Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Cede Pto barrios y ciudad de Guatemala

Curso: División de cuartos

Proyecto Final

Douglas Giovanni Pineda Méndez 2025-12-1957

Alejandra María Guerra Villavicencio 4625-20-7348
Rosaura María Vargas Tobar 4625-20-4870
Steven José Figueroa Pinto 4625-20-546
Proyecto final

INDICE

Contenido
INTRODUCCION .............................................................................................................................3
DIVISIÓN DE CUARTOS ...............................................................................................................4
DEPARTAMENTO DE CUARTOS ...............................................................................................5
PRICIPALES FUCIONES ..........................................................................................................6
AMA DE LLAVES ...........................................................................................................................7
LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN ......................................................................................................8
PISOS, PAVIMENTOS Y SUPERFICIES ..................................................................................10
ÁREA DE HABITACIONES.........................................................................................................13
ELABORACIÓN Y LIMPIEZA DE HABITACIONES ...............................................................17
EL CUARTO DE ESTACIÓN DE LAS CAMARERAS ............................................................24
SERVICION DE CORTESIA (TURNDOWN SERVICE) ..........................................................39
PROCEDIMENTO TURNDOWN .................................................................................................46
CONCLUSION ...............................................................................................................................49
E-GRAFIA ......................................................................................................................................50
ANEXOS.........................................................................................................................................50

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Proyecto final

INTRODUCCION
En este proyecto se encuentra la información de todo lo necesario para mantener
la buena apariencia de un hotel o empresa tanto en el estético, higiénico y para
brindar un buen servicio. Nos basamos en estructura del lugar, higiene y
presentación tomando en cuenta todas las medidas y normas.

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 Proyecto final

DIVISIÓN DE CUARTOS
a) importancia de división de cuartos:

Es el área del hotel asignada de coordinar los servicios de hospedaje y su

propósito principal es proporcionar al huésped, que desde su llegada este en unas
condiciones agradables, adecuadas y seguras tal y como los clientes esperan
encontrar; El departamento de División de Cuartos esta formado por otros
departamentos que tienen ciertos papeles importantes para brindar los servicios
convenientes al cliente.
Este departamento o área en especifico es de vital importancia ya que todo
empieza desde el vínculo cliente-hotel que se va creando en cada paso, desde el
trato que se le dé al futuro cliente cuando solicita una reservación, en la manera que
se recibe en su llegada, la buena calidad de las habitaciones, servicios y atención
que se ofrece, esta será la imagen que el huésped tendrá del hotel en el momento
de su salida.
Departamentos en División de Cuartos:

i. Organigrama

Como cualquier hotel los cargos y ejecuciones de dicho hotel son diferentes
dependiendo de la dimensión, las tareas principales del departamento de División
de Cuartos se separan en varias áreas como:
Gerente División de Cuartos

Gerencia Gerencia Ama Gerencia

Reservaciones Recepción De Lavandería Teléfonos
Nocturna
Llaves

Área de
Reservacionista Sub-Gerente Asistente Telefonista Auditor
lavado

Encargado de Área de
comisiones y Recepcionista Camarista
secado
rembolsos

Supervisor de Área de
Auxiliar Mozos
turno planchado

Área de
Costureras
clasificación

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Proyecto final

Gerente de reservaciones: Es el encargado de administrar y apoyar al

departamento central de reservas, es el responsable de cada procedimiento de las
reservaciones y asegurar el funcionamiento de dicho departamento.
Gerente de recepción: Su misión es organizar controlar y dirigir el área,
elaborando ofertas de habitaciones, tomando en cuenta las reservar, entradas,
salidas, facturación y otras situaciones como cambios, overbooking y no shows.
Ama de llaves: Encargada de la limpieza y presentación de las habitaciones,
áreas públicas, áreas de servicio, así como el control de la ropa de las habitaciones,
la mantelería, los uniformes y el suministro necesario para su operación.
Lavandería: Aquí se realizan los procesos de servicios de lavado de ropa del
huésped y de los servicios internos del hotel, a través del servicio del lavado de la
lencería, mantelería y uniformes del personal concentran un conjunto de procesos.
Teléfonos: está a cargo de un Jefe de teléfonos, quien reporta al Gerente de
División Cuartos. Tiene bajo su mando a las operadoras telefónicas.
Gerencia nocturna: es la que se realiza a diario en los hoteles en el turno de la
noche, tiene bajo su responsabilidad a los cajeros nocturnos, y los auditores
nocturnos de restaurantes, además de cumplir con sus funciones normales como
auditor.

ii. Dirección de División de Cuartos

El gerente del departamento de división de cuartos tiene la función y la

responsabilidades de: Responder por la eficiencia de otros departamentos bajo su
cargo como reservaciones, recepción, teléfonos y ama de llaves, así también como
de supervisarlos y seleccionar a los jefes en su área; Que cada uno de sus
dependientes cumplan las políticas establecidas por el hotel; Impone estándares y
normas de servicio; Elabora presupuestos anuales de ingresos y egresos; Convoca
juntas; Hace continua revisión de inventarios y de las áreas a su cargo; Autoriza
compras de almacén, descuentos y créditos a clientes; Se encarga de las molestias
de los huéspedes; Revisa reportes hecho por mozos y/o camaristas. El trabajo en
la gerencia de división de cuartos es muy fundamental ya que eso determinara la
eficiencia del hotel.

DEPARTAMENTO DE CUARTOS.
También conocido como el departamento de ama de llaves, es el departamento
encargado del servicio y hospitalidad de todos los clientes, manteniendo limpias

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Proyecto final

todas las habitaciones, áreas públicas y tratan de buscar la forma de atender y

siempre tener bien y brindar un buen servicio a los clientes.
 Organigrama del departamento de cuartos.

AMA DE LLAVES

GERENTE DE
AMA DE LLAVES

ÁREAS CUARTOS LAVANDERÍA

PÚBLICAS

JEFE DE ÁREAS JEFE DE

SUPERVISORA
PÚBLICAS LAVANDERÍA

PERSONAL DE
ÁREAS CAMARERAS COSTURERA
PÚBLICAS

PERSONAL DE
MOZO DE PISO
LAVANDERIA

 DESCRIPCION DE AREAS PÚBLICAS

PRICIPALES FUCIONES
SUPERVISORA:
 Inspeccionar la limpieza de las habitaciones y que todo esté en orden.
 Supervisar cada una de las habitaciones en cuanto a servicio y suministros
de cada una.
 Integrar reportes a ama de llaves.
 Apoyar a ama de llaves.
 Establecer normas de limpieza diarias.

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Proyecto final

CAMARERAS:
 Cumplir con las normas establecidas del hotel en cuanto a su trabajo.
 Limpiar las habitaciones.
 Limpiar baños.
 Atender a los huéspedes en sus necesidades.
 Reportar daños en las habitaciones.
MOZO DE PISO:
 Reportar mantenimiento a las áreas requeridas.
 Administrar insumos y suministros de limpieza.
 Velar por el uso correcto de los insumos de limpieza.
 Limpieza de muebles del hotel.

 IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE CUARTOS Y RELACION

CON LOS DEMAS DEPARTAMENTOS.
La importancia de este departamento es que, se encarga de la limpieza de
las áreas en donde los huéspedes visitan por vez primera, son los encargados
de que los clientes lleven una alta expectativa del lugar para que ellos se sientan
cómodos y con toda confianza para poder regresar y hospedarse nuevamente.

AMA DE LLAVES

 Descripción de ama de llaves:

Tiene como objetivo la limpieza y mantenimiento de las habitaciones, áreas
públicas y áreas de servicios de un hotel, también tiene a su cargo el control
de la ropa de cama, mantelería, insumos para limpieza y mantenimiento y
lavandería, para brindar un buen y cómodo servicio a los huéspedes y que
ellos se sientan en un lugar cómodo y agradable.
 Descripción de los puestos de ama de llaves:
AMA DE LLAVES (SUPERVISORA O SUPERVISOR)
 Supervisión y control del mismo.
 Contratar personal.
 Distribución de trabajo para cada área.
 Encargado de revisión de lencería para las habitaciones e insumos
de los mismos.
 Encargado de revisión y limpieza de habitaciones y áreas publicas.
 Responsable de llaves de las habitaciones.
 Inventariar y registras suministros y equipos del lugar.
 Lista de vacaciones del personal.
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Proyecto final

 Lista de sueldos del personal.

 Control de asistencia.
 Prevenir cualquier accidente dentro de las áreas del hotel.
ASISTENTE AMA DE LLAVES
 Se encarga de asistir en todas las actividades y departamentos a
cargo de ama de llaves, como también en el área de control,
supervisión y adiestramiento.
 Se queda a carga cuando ama de llaves se encuentra ausente.
 Es asistente personal de ama de llaves y debe de involucrarse en
todas las actividades de ama de llaves.
CAMARERA
 Debe de contar con conocimiento básico sobre trabajo que realiza
ama de llaves.
 Hacer reporte de limpieza, arreglo y mantenimiento de
habitaciones.
 Tener conocimiento sobre equipo de limpieza.
 Conocer los tipos de lencería para habitaciones.
 Conocer sobre equipo de limpieza y material de apoyo para el
mismo.
 Estar al pendiente para la reposición de suministros.
 Encargada del cambio de equipo en habitación, baños y demás
equipo dentro de las habitaciones y hotel.
 Pasar informe de cualquier problema a ama de llaves, ya sea por
mantenimiento, objetos perdidos o rotos, y fallas dentro de las
habitaciones.

LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN
a. Qué es limpieza
Es el efecto de limpiar una superficie eliminando la suciedad mediante métodos
físicos y químicos.
b. Qué es desinfección
Es un proceso químico que mata o erradica los microorganismos, bacterias, virus
etc. Para esto se utilizan sustancias químicas para destruir estas bacterias.
c. Productos de limpieza
i. Vidrios: Existen mucho productos para la limpieza de vidrios en el
mercado, pero es más recomendables usar productos caseros hechos
por uno mismo, ya que con ellos logras dar la apariencia que deseas. El
más usual es el método de agua y jabón, también el alcohol o vinagre, o

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Proyecto final

ya bien puedes recurrir a los productos con sustancias químicas que

también son muy efectivos.

ii. Pisos: Existe muchos productos para la limpieza de pisos, pero depende
del material que esté hecho. Los más usuales son: Limpiador
concentrado, limpiador para todo tipo de pisos, limpiador liquido de alta
calidad.

iii. Madera: La madera es un material muy delicado que requiere mucho

cuidado, por lo que es recomendado no limpiarla con productos químicos,
lo más común para limpiar es: vinagre, aceite de oliva, jugo de limón, y
vaselina.

iv. Baño: el baño si hay que tener en cuenta que debe ser limpiado con
productos de desinfección y químicos, ya que es un área que debe estar
siempre limpia y con la mejor desinfección posible, algunos de los

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Proyecto final

productos más conocidos y utilizados son: cloro, desinfección con olor,

vinagre, viakal, entre otros.

D. Detergentes
Son componentes químicos que son utilizados para la limpieza y más que todo
lavar y hacer una limpieza más profunda en superficies de cualquier tipo, pero
mayormente es utilizado para el lavo de sabanas, ropa etc. Algunos de los más
comunes son: FAB, BLANQUEADOR, hay que tener en cuenta que la mayoría de
estos son líquidos.

PISOS, PAVIMENTOS Y SUPERFICIES

Son pavimentos o pisos articulados aquellas estructuras cuya capa de rodadura
o de circulación está constituida por pequeños bloques prismáticos ensamblados de
tal forma que conforman una superficie continua.
a. Tipos de pisos: Piso de mármol, de hormigón, de cemento, de mosaicos,
de piedras, de losetas, de granitogres, y de porcelanato, etntre otros.
i. Cuidado y mantenimiento:
Piso de mármol: Solo se debe utilizar agua y si acaso un poco de jabón, y se debe
de realizar el tallado pero en dirección de la veta porque si no se puede rallar.

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Proyecto final

Piso de hormigón o concreto: este piso debe de ser trapeado todos los días, y
siempre hay que utilizar trapeadores y es recomendable utilizar un limpiador de
pisos neutro.

Piso de mosaico: No se debe utilizar demasiado jabón para limpiar estos pisos
porque puede dejar vetas o machar, es mejor lavar con agua tibia.

Pisos de piedra: Lo mejor es usar una mínima cantidad de jabón, pero diluido en
agua, esto es para evitar que salgan manchas. Es mejor utilizar un trapo húmedo
pero sin exceso de agua porque la piedra es porosa.

Piso de porcelanato: Es importante utilizar agua caliente y solución neutra, para

fregar el piso es importante utilizar un cepillo de cerdas.
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Proyecto final

b. Tipos de superficies o materiales decorativos.

Cerámica texturizada:

Madera:

Papel tapiz:

Piedra:

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Proyecto final

i. Áreas en las que se encuentra en el hotel:

Cerámica texturizada: mayormente en las paredes de salones principales y
recepción.
Madera: en paredes y muebles de restaurante y lobby.
Papel tapiz: mayormente se encuentra en las paredes de habitaciones y baños.
Piedra: Se encuentra en paredes de áreas al aire libre o depende del tipo de hotel
que sea, lo encontraras en habitaciones y baños.
ii. Limpieza cuidado y mantenimiento:
1. Se debe limpiar constantemente con agua y una mínima cantidad de jabón
diluido en agua.
2. Se usa producto químico especial a base de agua y desinfectante.
3. Solo se debe limpia con un trapo semihumedo con desinfectante.
4. Se debe lavar y limpiar con agua y desinfectante.

ÁREA DE HABITACIONES
i. Tipos de habitaciones
Efectivamente, las habitaciones de un hotel pueden varias de muchas maneras. A
continuación se presentan cada una de ellas:
Individual: habitación asignada para una persona. Dependiendo de la categoría
del hotel, la superficie puede variar ente 9 y 11 metros cuadrados.

Doble: Es más grande y de capacidad superior a una individual; y es una

habitación asignada a dos personas.

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Proyecto final

Triple: A diferencia de las anteriores es una habitación asignada a tres personas.

Pueden estar 3 adultos y es posible el acompañamiento de menores.

Quad: Es una sala asignada a cuatro personas, en donde pueden tener dos o más
camas.

Queen: una habitación con una cama de matrimonio, en donde puede ser
ocupado por una o más personas.

King: una habitación con una cama king-size. Puede ser ocupado por una o más
personas y completamente climatizada.

Twin: Similar o prácticamente como la habitación doble, en donde se presenta con

dos camas individuales.

Doble-doble: una habitación con dos camas dobles o con camas Queen. Puede
ser ocupado por una o más personas.

Estudio: Es una habitación de alto nivel con una cama de estudio, un sofá que se
puede convertir en una cama, también puede tener una cama adicional.

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Proyecto final

Otros tipos de habitaciones pueden incluir:

Habitaciones comunicadas: habitaciones con puertas de entrada individuales
desde el exterior y una puerta de conexión entre ellas. Los huéspedes pueden
moverse entre habitaciones sin pasar por el pasillo.

Habitaciones contiguas: habitaciones con una pared común, pero sin puerta de
conexión.

Es importante señalar que los hoteleros flexibles siempre considerarán agregar una
cama adicional (por ejemplo, para un niño), donde una pareja con un niño pequeño
desea que todos duerman en la misma habitación. Además, en algunas
habitaciones con camas individuales o dobles, un sofá puede convertirse en una
cama extra cuando sea necesario. Por último, cabe mencionar que a menudo las
habitaciones dobles son reservadas por viajeros individuales que quizás tengan
problemas para dormir en una cama individual, y prefieren una cama doble para
pasar la noche o si se quedan más tiempo.
ii. CARACTERÍSTICAS DE LOS TIPOS DE HABITACIONES
Habitación individual:

 Cama individual (120 cm)

 Tamaño entre 9 y 11 metros cuadrados
 Conexión Wi-Fi gratuita.
 Televisión LCD de pantalla plana.
 Teléfono directo en la habitación.
 Nevera
 Secador de pelo.
 Caja fuerte.
 Climatización
Habitación doble:

 Es más grande y de capacidad superior.

 Son generalmente entre 12 y 14 metros cuadrados.
 Puede haber dos camas independientes o una cama de matrimonio.
 Cuenta con una serie de características exclusivas como oficina, sala de
reuniones, jacuzzi, gimnasio privado, dependiendo del hotel.

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Proyecto final

Habitación triple:

 Tipo de habitación: Triple.

 Ocupación máxima: 3 personas.
 Camas dobles de 160x195 centímetros.
 Cama de matrimonio formado por una cama de 80 y 196 cm.
 Tamaño de la habitación: 32 m2.
 Tipos de cama: 3 camas individuales.
Habitación quad:
 Una habitación asignada a cuatro personas.
 Puede tener dos o más camas.
 El tamaño de la habitación o el área de las habitaciones Quad son
generalmente de 70 a 85 m².
Habitación queen:

 Un interior de más de 45 metros cuadrados más un balcón.

 Terraza privado de 12 metros cuadrados.
 Cocina.
 Televisión HDTV con pantalla plana de 42'' con los principales canales.
 Salón con sofá cama de tamaño Queen.
 Escritorio.

Habitación King:
 Un interior de más de 45 metros cuadrados más un balcón.
 Terraza privado de 12 metros cuadrados.
 Cocina.
 Televisión HDTV con pantalla plana de 42'' con los principales canales.
 Salón con sofá cama de tamaño Queen.
 Escritorio.
Habitación twin:

 2 camas individuales.
 Habitación para 2 personas.
Habitación de estudio:
 Bien iluminado.
 Dotado del mobiliario y el material adecuados.
 Aislado, tranquilo y libre de distracciones.
 Bien ventilado.

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Proyecto final

ELABORACIÓN Y LIMPIEZA DE HABITACIONES

Carrito de Camarera
Eguipo y suministros de limpieza
 El carrito de la camarera
 La pulidora y aspiradora
 Limpiadores
 Cubetas
 Atomizador (bien identificado y especificaciones)
 Escoba
 Pala
 Bolsa de basura
 Toalla
 Amenidades
 Limpiador de áreas altas (mopa)
 Bolsa de basura
 Recogida de ropa sucia
 Colchas
 Sábanas
 Guantes
 Papel higiénico
 Cesta de productos de acogida (amenidades)
 Paños de tela o toallas pequeñas

Productos de limpieza
• Soluciones jabonosas, abrasivas, desinfectantes
• Detergentes líquidos o en polvo

Montaje de cama
Preparaciones previas

• Se deja sin lencería la cama, sacudida y bien limpia para empezar el

montaje.

Procedimientos
• Colocar el protector de colchón.
• Colocar la sabana abajo (tiene elástico).
• Colocar la primera sabana lisa con la costura ancha al lado de la cabecera
con la costura hacia arriba.

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Proyecto final

• Colocar la frazada al ras de donde comienza la mesa de noche.

• Colocar la segunda sabana lisa (queda al ras de la frazada).
• Regresar la primera Sabana para cubrir la frazada y la 2da. Sabana,
planchar.
• Doblar e insertar las sabanas dentro del colchón (tener cuidado de no insertar
el faldón).
• En las esquinas hacer dobles tipo sobre: levantar con una mano las 2
sabanas y la frazada.
• Colocar la otra mano de soporte y dejamos caer las sabanas.
• Insertar entre el colchón.
• Colocar el edredón. Dar dos dobleces al edredón desde la cabecera hacia
abajo.
• Almohada de textura rustica y almohada con ya cobertor (cambiar el protector
de almohada mínimo cada semana).
• Colocar la sobre funda, prepararla e ingresar la almohada.
• Colocar las almohadas decorativas, se les hace un pequeño doble hacia
atrás.
• Al colocar, el lado de la costura va viendo hacia la puerta y los dobleces de
sobre quedan apertura con apertura. (las puntas siempre van levantadas
dando la impresión de que nadie ha utilizado la cama).
• Colocar cojines decorativos.
• Colocar el pie de cama doblado en dos.

Ilustración pasó a paso

• Remarcar estándares.
• Realizar el procedimiento dependiendo el estándar del hotel.
• Verificar antes de salir que todo está en orden y que no se olvidó nada.
• Verificar que no se encuentre ningún huésped en la habitación.

Verificación de condición de la cama

• Se revisa el protector del colchón y la cobija.
• Revisar que la cabecera no esté floja.

Limpieza de baño
Preparaciones previas
• Llevar todos los implementos que servirán para la limpieza del baño.
• La limpieza de baño se realiza de menos contaminado a más contaminado.

Aplicación de químicos

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Proyecto final

• Utilizar multiusos.
• Aplicar químicos y esperar 5 minutos (en este paso se puede adelantar a
proceder a hacer la cama, ya que haya pasado el tiempo para que los
químicos surtan su efecto.)

Limpieza y desinfección
• Limpiar el espejo con el limpiavidrios en una sola dirección ya sea de
arriba hacia abajo o de derecha a izquierda.
• Limpiar el lavamanos aplicando químicos, restregar con una esponja
suave.
• Limpiar el grifo del lavamanos.
• Limpiar tubo del lavado.
• Limpiar gabinetes y armarios del baño.
• Lavar la ducha con el cepillo y utilizar detergente luego desinfectante.
• Limpiar grifos de la ducha.
• Aplicar químicos en los azulejos de la ducha y limpiar.
• Aplicar limpia vidrios en las puertas de la ducha y limpiar.
• Detalle con el cepillo los canales de las puertas corredizas de la ducha
• Lavar el bote de basura
• Cambiar la alfombra de la ducha, si no hay suficientes se lava la que
tiene y con una toalla pequeña la enrolla para secar la alfombra, si tiene
moho o manchas amarillas y no se quitan se debe de desechar
• Aplicar químicos en toda la tasa del inodoro y al tanque de agua del
inodoro
• Se limpia de arriba hacia abajo

• Pasar la esponja que raspe alrededor del inodoro

• terminar de limpiarlo con el limpiador teniendo en cuenta las partes
negligentes sócalo de la tasa y parte de atrás del inodoro
• limpiar la secadora de cabello y detallarlo con un cepillo de dientes
• limpiar todos los azulejos del baño aplicando químicos pertinentes
• colocar bolsa de basura en el bote

Verificación de funcionalidad y condiciones del baño

• Verificar que funcionen grifos, regaderas y calentador.
• Verificar que la secadora sirva.

Colocación de línea de baño: toalla

• Colocar 3 toallas faciales previamente dobladas.

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Proyecto final

• Tomar toalla de pies, hacer un dobles hacia fuera con la decoración a la

vista del huésped y traslapar.
• Tomar otra toalla facial, hacer un abanico e introducirlo en la bolsita que
queda de la toalla de pies.
• Tomar tres toallas de manos, doblarlas en forma de trifoliares con los lomos
a la vista del huésped y la que tiene costura decorativa encima de las
dos anteriores, colocarlas en la puerta de la ducha.
• Enrollar el tapete de ducha y colocarlo a un costado de la ducha.
• Tomar toalla para el cuerpo doblarla en trifoliar luego a la mitad, después
poner un limpiador sucio o trapeador en la ducha para poder ponerlo en el
colgador de la toalla.
• Tomar dos rollos de papel higiénico, hacerles un doblez en la última hoja
del rollo, doblar las dos puntas hacia dentro del papel, levantar y hacer
dos dobles hacia afuera del papel.
• con una hoja de papel cortada previamente hacer un abanico e introducir en
la bolsita de rombo.
• Hacer los mismos dobles de los rollos de papel a la caja de kleenex.
• Colocar un vaso limpio con su portavaso en el lado derecha del lavamanos
y una botella de agua.
• Colocar la bata de baño en la cercha, hacerle un nudo con las mandas
hacia adentro, tener en cuenta de cubrir el nudo y colocar las pantuflas en
la bolsa derecha de la bata.

Colocación amenidades
• Colocar dos toallas faciales doblar en dos y hacerlas un rollo colocar en la
caja de amenidades.
• Colocar cepillo de dientes, pasta e hilo dentales.
• Colocar lima y palo de naranja.
• Colocar frasco de shampoo, gel y loción.
• Colocar un juego de hilo para cocer.
• Jabón.
• Gorro de baño.

Misceláneo otros accesorios que puedan incluirse

• Colocar caja de kleenex.
• Secadora.
• Botella de agua.

Remarcar estándares
• Verificar que no se encuentre el huésped en la habitación.

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Proyecto final

• Verificar que todos los grifos funcionen.

• Verificar que se encuentre nada manchado.
• Recoger todo lo que se encuentra en el baño.
• Retirar la basura del bote.
Limpieza de Habitación
Importancia de determinar el flujo de la limpieza.
• Primero, conocer el tipo de habitación para llevar los insumos necesarios o
amenidades como ropa de cama y para marcar los tiempos.
• Seguir el procedimiento de cada área.
• No omitir ningún paso de la habitación.
• Pararse en la puerta de la habitación para verificación de este, que todo este
intacto y que no se haya quedado nada en la habitación como trapos,
atomizadores, cepillo, etc.

Supervisión de camarera
• Debe conocer si es un DUE OUT, que es una habitación que esta por
entregarse.

Procedimientos generales
Llamado e ingreso a la habitación de check out
Indicar estándares
• Se anuncia 3 veces tocando la puerta, anunciado que es camarera.
• Se abre la puerta y vuelve anunciarse, camarera diciendo habrá alguien en
casa
• Luego si no hay nadie deberá bloquear la puerta con el carrito de

Camarera

• Entonces va y se asoma al baño ve que no hay nada, va y se cerciora que

no haya nada que indique que el huésped este aun en la habitación, como
por ejemplo revisa mesas de noche, closet, maleta en la puerta si no hay
anda empieza con la limpieza.
• En este momento la camarera vuelve y lo primero que hace es abrir cortinas
y ventanas para que se ventile la habitación y se ilumine
• Luego sigue al baño, y retira toda la ropa sucia del baño, levanta toallas,
vasos, tazas, bata, pantuflas y la ropa de cama de una vez envuelve todo en
una toalla de cuerpo y las lleva al carrito al bote de ropa sucia.
• Luego regresa y trae con ella los atomizadores de multipropósitos.

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Proyecto final

• Vuelve y saca la basura, trae el carrito y regresa con la ropa limpia de cama
para vestir.
• De regreso se dirige al baño y echa los químicos y deja actuar por 10 minutos,
mientras regresa al cuarto principal para arreglar la cama termina y es
cuando hace el baño.
• Hace el baño y lo viste con todo lo que indica el estándar
• Limpia muebles y accesorios decorativos, cuadros, jarrones y lámparas.
• Empieza a limpiar ventanas y vidrios.
• Limpia closet, marquesina, mesa de noche, limpia el área de café, revisar los
catálogos que estén bien, si estuvieran en mal estado reponer por otras
nuevas. Verificar el funcionamiento de las lámparas de noche, el reloj de
alarma e igual el televisor, si en dado caso no enciende llamar a
mantenimiento después que se haya revisado que esté conectado, el control
que tenga baterías funcionales.

Mini refrigeradora, manejo y limpieza

Como minibar, al cuidado de room service
• Tener cuidado a la hora de limpieza verificar que este desconectado.
• Verificar que los alimentos no estén vencidos.
• Verificar el inventario para que no haga falta nada y así cumplir con estándar.

Como refrigeradora uso personal

• Verificar que este desconectado antes de su limpieza.
• Botar todo alimento que haya dejado el huésped.
• No usar productos abrasivos para su limpieza, el multipropósito es ideal.
• Limpiar de preferencia solo con paño húmedo con vinagre.
Organización y amenidades del closet

 Se revisa que no haya ningún objeto olvidado luego se dobla la frazada en

tres luego nuevamente en trifoliar para obtener un doble perfecto siempre
que el lomo quede enfrente.
 Luego revisar la almohada que la funda que perfectamente medito tipo sobre
dentro de la almohada y luego colocamos viendo del lomo y encima la
frazada.
 Revisar el burro y planchador que estén perfectamente bien, que tenga sus
 tapones y que encienda la plancha y ver que no tenga nada quemado

El piso o alfombra

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Proyecto final

• Barrer: Una vez que este hecha la cama se procede a barrer primero de
la terraza si lo tuviera y se recoge la basura siempre afuera luego se
empieza por el cuarto hasta terminar en la puerta principal del cuarto.
Una vez terminado de barrer se bota la basura en el bote de basura y se
quita todo residuo de suciedad en la escoba y se colocan en su lugar
dentro del carrito
• Trapear: luego se moja un trapeador y se procede a limpiar la terraza y
luego el cuarto principal tratando de no dejar el piso muy mojado
• Aspirar: se debe de levantar el polvo de todas las superficies, ya sea
muebles, objetos decorativos, alfombras e incluso todo dentro del baño.
• Ventanas y espejos: ventanas deben ser limpiadas colocando liquido en
una cubeta y mojando la bayeta limpiacristales, el de microfibra se moja
y se pasa a la ventana luego con la otra cara de gamuza de piel se seca
y abrillanta. Este en forma de zigzag para avanzar y no dejar huella en
la ventana

Verificación y autoinspección de habitación

Importancia de su realización
1. para no olvidar ninguna pieza u objeto de limpieza en la habitación
2. que todo este perfecto sin olvidar ningún detalle
3. es la supervisión que se realiza parándose a la puerta para dejar nítida la
habitación
4. apagar luces y cerrar cortinas y puertas y retirarse.

Mapa de evacuación en caso de emergencia

a. Ilustraciones de la localidad de los estándares mencionados

1. Detrás de la puerta principal la salida de evacuación o emergencia

2. Dentro del closet donde está la caja fuerte la tarifa o estipulaciones

b. Indicar importancia de que se coloque en habitaciones

1. La tarifa es; para saber los precios reales de cada habitación y que no hay
cruce de información tarifario de parte de la industria hotelera a través de
redes sociales, y que toda la información concuerde

2. El mapa; para cualquier emergencia donde todos tiene que saber a dónde
dirigirse, en este caso para saber la salida y donde está el ubicado. (persona
o huésped)

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Proyecto final

6.4.2.9.1. Tarifa autorizada por INGUAT

EL CUARTO DE ESTACIÓN DE LAS CAMARERAS

i) Descripción del Cuarto de Estación de Camareras
El Cuarto de estación de camareras es de gran utilidad para el buen desarrollo de
la labor diaria, es un lugar amplio donde se guarda todo lo necesario para efectuar
las actividades cotidianas.
El camarero (o camarera) es la persona encargada de realizar la limpieza y puesta
a punto de las habitaciones y las áreas comunes en todo tipo de alojamientos:
hoteles, apartamentos, residencias, etc. La labor es fundamental para el buen
funcionamiento de un establecimiento hotelero ya se encarga de la limpieza e
higiene de la habitación donde los huéspedes se quedan.
Como toda profesión, ser camarera de pisos también tiene sus ventajas y
desventajas:
VENTAJAS.

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Proyecto final

Viajar al extranjero. Puedes encontrar establecimientos hoteleros que

necesiten camareras de piso en cualquier parte del mundo.
 Pocos requisitos. Si no tenemos experiencia en este sector laboral,
podemos ir aprendiendo mientras trabajamos ya que se suele ofrecer una
formación básica inicial.
 Puedes convertirte en autónomo. Con el tiempo y si las cosas marchan
bien, podremos convertirnos en autónomos y trabajar en diferentes
establecimientos o incluso crear nuestra propia empresa.
DESVENTAJAS
 Tareas desagradables. Tener en cuenta que la función principal será
encargarte de la limpieza de las áreas más privadas de los huéspedes. Por
lo tanto, posiblemente nos encontraremos con situaciones un poco
desagradables y es donde pondremos más en práctica la profesionalidad.
 Accidentes laborales. Las camareras de piso usan constantemente
productos químicos de limpieza o trabajan en áreas de difícil acceso, por
eso el porcentaje de accidentes en este sector es elevado, para eso
debemos estar altamente concentrados a no cometerlos.

Funciones y responsabilidades de una camarera:

Las funciones de un camarero de piso pueden ser muy variadas, pero todas se
relacionan con el área de la limpieza:
 Limpiar las habitaciones respetando la intimidad y pertenencias de los
huéspedes.
 Tener preparadas sábanas limpias y si el hotel cuenta con las instalaciones
adecuadas, como también lavar cada una de ellas.
 Asegurarse que el baño tenga todos los elementos de higiene necesarios y
mantenerlos altamente limpios para la satisfacción del cliente.
 Si los huéspedes quieren lavar ropa, deben encargarse de que el servicio
de lavandería atienda esta petición, es decir, informar lo que está a
disposición.
 Responder a las necesidades que tengan los clientes.
 Recoger y entregar cualquier objeto olvidado por los huéspedes en el
departamento apropiado.
 Encargarse de que el siguiente turno de limpieza tiene todo lo necesario
para cumplir con sus funciones satisfactoriamente.
 Reportar cualquier problema con los huéspedes o por sus habitaciones.

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Proyecto final

ORGANIZACION DEL CARRO DE LA CAMARERA Y DEL CUARTO DE

SERVICIO
Organización del Carro de la Camarera

Todos los útiles y materiales son utilizados por la camarera durante el servicio de
habitaciones, por esa razón deben ser colocados en el carro en forma organizada,
para mayor comodidad y efectividad durante el trabajo; pero esa operación de
equipar el carro de la camarera se realiza cuando el carro ya está limpio y se
organiza de esta manera:

LIMPIAR EL CARRO
 Se retiran del carro todos los materiales, artículos de limpieza y lencería.
 Con un paño húmedo se retiran los residuos de polvo y si es necesario se
frota con una esponja jabonosa, posteriormente se retira el jabón con otro
paño húmedo y se procede a secar para que quede listo.
 Es necesario realizar la limpieza del carro, para mantenerlo en óptimas
condiciones de higiene porque éste es un equipo de trabajo fundamental
que usa la camarera y debe conservarlo para un constante uso.

EQUIPAR EL CARRO
El equipamiento del carro de la camarera consiste en acondicionarlo con todos los
materiales que ella necesita para realizar la limpieza y arreglo de las habitaciones,
generalmente estos materiales suelen ser los siguientes:
 En la parte superior se coloca todo lo referente a artículos
complementarios, accesorios y amenidades.
 En la parte interior del carro se coloca la lencería bien ordenada, en sus
diferentes compartimientos.

26
Proyecto final

 A los lados del carro se colocan las bolsas de lona, la más grande para ir
depositando la lencería sucia y la pequeña se protege con una bolsa
plástica para depositar la basura.
 En los extremos laterales interiores del carro se coloca el tobo, la escoba, el
trapeador, el coleto, los detergentes y la aspiradora.

Organización del Cuarto de Servicio:

Está provisto de varios estantes o armarios para ubicar los materiales y artículos
de limpieza, lencería y artículos complementarios. En cuanto al servicio de
habitaciones o lavandería es donde se encuentran equipos como:
 Pulidoras
 Aspiradoras
 Carro de camarera
 Útiles de limpieza.
 Todo tipo de material jabonoso
 Herramientas, entre otros.
PROCEDIMIENTOS PARA LIMPIAR Y ORDENAR EL CUARTO DE SERVICIO
- Retirar todos los artículos, lencería, equipos y materiales de limpieza.
- Se limpian los estantes tomando en cuenta su textura para emplear los
productos y procedimientos que correspondan.
- Si se dispone de baño o lavamanos hay que mantenerlo limpio e higiénico.
- Por último se procede a limpiar el cuarto en su totalidad como lo es el piso,
paredes, puertas, etc.

ii. Ubicación
El Cuarto de Servicio es la asistencia que se recibe directamente para abarcar
cualquier tipo de petición. Generalmente, en los hoteles grandes cada piso tiene un
cuarto de servicio, ubicados en sectores apropiados; pero en los hoteles pequeños
existe un depósito donde la camarera guarda sus equipos de servicio y útiles de
limpieza, donde pueden ser las bodegas o cuartos solitarios. La camarera debe
dedicar tiempo constantemente para la limpieza, higiene y arreglo del cuarto de
servicio.
iii. Recursos e Insumos que se almacenan
EQUIPAMIENTO DEL CARRO DE LA CAMARERA
El trabajo principal de la camarera consiste en la realización del servicio de
habitaciones, lo cual implica su limpieza y arreglo. Para ejecutar esta tarea la

27
Proyecto final

camarera cuenta con una serie de elementos que le facilitan su labor,

permitiéndole mayor efectividad en su trabajo, razón por la cuál es necesario que
los pueda identificar, organizar y utilizar.
Los elementos que utiliza la camarera para la realización de su trabajo los vamos
a clasificar en:
- Equipo de trabajo
- Útiles
- Materiales
El equipo de trabajo
El equipo de trabajo de la camarera está integrado por:
- El carro de la camarera
- La pulidora y Aspiradora

EL CARRO DE LA CAMARERA
Este equipo se utiliza para transportar los artículos, materiales de limpieza, lencería,
artículos complementarios, suplementarios y amenidades, facilitándole su labor
cotidiana, éste es el medio que le permite simplificar el trabajo y ahorrar tiempo,
siendo un equipo indispensable.

PULIDORA

Aunque su manejo no es frecuente, es utilizado para pulir los pisos que se

encuentran hechos con el material respectivo, en caso de usarla hay que
mantenerla en orden y con sus cepillos limpios para no ensuciar el piso.

28
Proyecto final

ASPIRADORA
Equipo necesario para aspirar cualquier parte de alfombra o material suave,
quitando o extrayendo los polvos de estas. Se debe limpiar con frecuencia porque
si no se le extrae el polvo se tapa el filtro estropeando el motor, se desarma, se
limpia, se lava y seca el casco, la bolsa se sacude o se lava.
El cable hay que mantenerlo limpio, no se debe halar y se debe enrollar
debidamente. Sii la aspiradora es de agua hay que vaciarla y secarla muy bien, así
se previenen su deterioro y malos olores.

Útiles de Limpieza
Los útiles de limpieza más utilizados son: la escoba, el tobo, el coleto, el
trapeador, los cepillos y guantes, deben mantenerse ordenados y limpios; de lo
contrario constituiría un foco de sucio y bacteria.

Materiales de Trabajo
Dentro de los artículos o materiales para la limpieza de los cuartos del hotel
tenemos:
- Soluciones jabonosas, abrasivas, higienizantes y desinfectantes
- Detergentes líquidos o en polvo
- Cremas o aceites
- Paños para la limpieza o esponjas

29
Proyecto final

Las variedades de artículos para la limpieza que se utilizan en un hotel dependerá

del tipo de mobiliario que se tenga; en cada caso, le corresponde a la supervisora
de piso indicar a la camarera cuáles artículos utilizar y la forma específica de
hacerlo.
No debemos arriesgarnos utilizando un producto que no conocemos, ya que puede
acarrear graves daños al mobiliario de la habitación, lo que nos llevaría a tener
problemas en el área laboral, para eso es importante consultar siempre con la
persona experta; en situación de adiestramiento la persona indicada siempre será
un supervisor.
Normas de Seguridad
- Usar zapatos anti resbalantes
- Usar guantes.
- Usar escaleras cuando sea necesario
- Usar de acuerdo a las indicaciones los productos de limpieza para evitar
accidentes que puedan afectar su salud.
-Usar lentes de protección si es necesario, como también mascarillas.

1. PAR
a. Definición
Es un indicador que debe ser tomado dentro del contexto de la rentabilidad de un
negocio hotelero; es una ratio de la gestión hotelera que pretende ofrecer un valor
que integra los resultados financieros originados en la ocupación de habitaciones
sumado a los servicios adicionales ofrecidos. Puede ser utilizado como herramienta
estratégica si tu hotel ofrece otros servicios para los huéspedes, ya que bajar la tasa
de las habitaciones puede resultar en más ocupación y más consumo de servicios
adicionales según lo que los clientes necesiten.

b. Estándares mínimos y óptimos

RevPAR=It/Ht, Esta es la fórmula para poder realizar el cálculo, se puede utilizar
para obtener los mismos resultados y así mejorar la gestión o administración del

30
Proyecto final

hotel. Para utilizar esta fórmula, tenemos que estar pendientes de que se presenten
los siguientes puntos para poder efectuar; tales como:
Sobre ingresos en tiempo determinados se utilizará: It
(En donde multiplicaremos el total de habitaciones ocupadas por el valor promedio
y por la cantidad del periodo de días).
 It=Total de habitaciones Ocupadas x Promedio por Habitación x Cantidad de
días.
Sobre las habitaciones disponibles en tiempo actual se utilizará: Ht
(que viene siendo una multiplicación de la cantidad total de habitaciones por la
cantidad de noches en ese periodo)
 Ht= Total de habitaciones x Cantidad de noches
%Ot: Porcentaje de ocupación sobre el total de habitaciones disponibles en un
periodo de tiempo determinado.
 %Ot= (Habitaciones Ocupadas en un periodo/ Total de Habitaciones)x100
ADR: Average Daily Rate o tarifa media diaria.
La tarifa media diaria se calcula con:
 ADR = Ingresos por habitaciones / Habitaciones vendidas

c. Ejemplos (NO INCLUIR LOS DADOS EN CLASE)

 Un hotel tiene 100 habitaciones con una tarifa diaria de 125Q y durante 30
días solo ha tenido viajeros en 52 de estas.
Fórmula 1:
It = 52 habitaciones ocupadas x 125Q en ADR por habitación x 30 días = 1950.00Q
ht = 100 cuartos disponibles x 30 días = 3.000
RevPAR = 1950/3.000 = 65
Fórmula 2:
%Ot: 52 de ocupación / 100 total de habitaciones x 100 = 52%
ARD: 125Q promedio por noche
RevPAR = 52% x 125Q = 6500

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Proyecto final

Con esto, podemos concluir que nuestro hotel ha generado 65.00Q diarios durante
esos 30 días.

 Un hotel tiene 100 habitaciones con una tarifa diaria de 125Q y durante 30
días solo ha tenido viajeros en 52 de estas.
Fórmula 1:
It = 52 habitaciones ocupadas x 125Q en ADR por habitación x 30 días = 1950.00Q
ht = 100 cuartos disponibles x 30 días = 3.000
RevPAR = 1950/3.000 = 65
Fórmula 2:
%Ot: 52 de ocupación / 100 total de habitaciones x 100 = 52%
ARD: 125Q promedio por noche
RevPAR = 52% x 125Q = 6500
Con esto, podemos concluir que nuestro hotel ha generado 65.00Q diarios durante
esos 30 días.

2. Ropa de Cama
LENCERÍA
Es el compuesto de piezas de telas que se utiliza para vestir la cama y arreglar el
baño.

SÁBANAS
Generalmente son de fibra de algodón y poliéster, por lo fácil de su lavado, son las
de mas durabilidad para hotelería.
Las hay de varios tamaños:
King Size 2.75 x 2.75 cms.
Matrimoniales 2.35 x 2.75 cms.
Individual 2.00 x 2.75 cms.
Queen Size

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Proyecto final

FUNDAS
Deben hacer juego con las sábanas y se colocan una o varias dependiendo del
tamaño de las camas.

COBIJAS
Su textura varía, hay de algodón, lana y también están las anti-alérgicas para
casos especiales.

PROTECTOR DE COLCHÓN
Es una pieza gruesa y acolchada que se fija a las esquinas de la cama con tiras
elásticas, como su nombre lo indica su función es proteger al colchón de manchas
y de humedad. Los hay matrimoniales e individuales. Aunque hay hoteles que
dejaron de ocupar este tipo de protector por el elástico.

CUBRE CAMA
Es la pieza más elegante para cubrir la cama, algunos son gruesos, otros
acolchados y los hay más sencillos dependiendo del Hotel, algunos traen fundas y
le dan la elegancia a la habitación.

33
Proyecto final

PIE DE CAMA
Es una alfombra pequeña de la textura de las toallas, se utiliza en los hoteles de
categoría, cuando se hace la cobertura al pie de la cama, para colocar las pantuflas.

3. Ropa o línea de Baño

TOALLAS DE BAÑO
Utilizadas para secar nuestro cuerpo, donde suelen haber diferentes
presentaciones dependiendo de la categoría del Hotel.

TOALLAS DE CARA
Utilizadas para el aseo de nuestra cara; son cuadradas y pequeñas, se colocan
dobladas en el mueble del lavamanos.

TOALLAS DE MANO
Son más pequeñas y se colocan en el porta toallas cerca del lavamanos para que
el huésped las tenga a su alcance y podamos secar nuestras manos.

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Proyecto final

ALFOMBRA DE BAÑO
La utiliza el huésped una vez que se ha bañado, se coloca doblada en la bañera o
en la puerta de la ducha.

4. Amenidades
Son artículos generalmente en miniatura cuya principal función es brindar al
huésped detalles de atención y cortesía. Las amenidades varían de acuerdo a la
categoría del hotel, hay un equipo standard o de acuerdo al tipo de atención que se
desee brindar al huésped.
Con las amenidades se desea demostrar al huésped gestos y detalles que lo hagan
sentirse atendido y que su visita es bien acogida y con una buena impresión del
hotel, dentro de este grupo encontramos:
- Shampoo
- Enjuague
- Gel de baño
- Loción humectante
- Loción para después de afeitar
- Crema para las manos
- Costurero
- Gorro de baño
- Limpia zapatos
- Lima para uñas
- Afeitadora desechable
- Cepillo de dientes y crema dental
- Estuche de maquillaje
- Talco para el cuerpo

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Proyecto final

- Colonia
- Pantuflas
- Rasuradoras
5. Suministros: papel higiénico, kleenex, lapiceros, block de notas
ARTÍCULOS SUPLEMENTARIOS
Son los artículos que usa el huésped para satisfacer necesidades personales.
Son de gran utilidad al huésped porque los necesitan como complemento de su
higiene personal, por eso no deben faltarle nunca. La camarera debe estar
pendiente de reemplazarlos cuando se terminan; dentro de los artículos
suplementarios encontramos:
- Jabón de baño
- Papel tisú (toallas faciales)
- Papel higiénico
- Fósforos
- Velas
- Mascarillas faciales
- Pasta dental
- Cepillos dentales
- Desinfectantes

6. Papelería y Avisos (menús de servicio a cuartos, no molestar, hojas

membretadas, sobres, revistas, tarjetas ecológicas, etc)
ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS
Son básicamente artículos de papelería para brindar un mejor servicio y
proporcionar información al huésped, estos pueden ser los siguientes:
- Carpeta de escritorio que contiene sobre y hojas de carta, tarjetas, postales
del hotel, y bolígrafos.
- Directorio de servicios (guía interna de teléfonos y servicios del hotel).
- Block de teléfono o libreta para notas.
- Avisos: “FAVOR NO MOLESTAR” “SERVICIO DE HABITACIONES”

36
Proyecto final

- Propagandas y folletos informativos del hotel.

- Bolsa y lista de lavandería
- Cuestionarios para el huésped
- Tarjetas de “BUENAS NOCHES”
- Información turística de la zona
- Servicios públicos existentes
- Periódicos
- Revistas

iv. Estándares a observar

1. Ilustraciones de los estándares de elaboración, limpieza y organización:
a. Carrito

b. Cama

c. Habitación

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Proyecto final

d. Baño

e. Closet

f. Servicio de Turndown

g. cuarto estación camarera

38
Proyecto final

SERVICION DE CORTESIA (TURNDOWN SERVICE)

Servicio de Turndown

El "turndown", también llamado servicio de cobertura o de cortesía, es la

segunda entrada en la habitación por el equipo de camareras.
Dicho servicio tiene como finalidad disponer la habitación para que el cliente, una
vez vuelva a su cuarto para pasar la noche, se lo encuentre listo con detalles muy
agradables que le ayudarán a pasar una agradable noche.
En el servicio de cortesía por lo general se hace limpieza muy breve de la
habitación, se acomodan las sábanas de manera que el huésped sólo requiera
acostarse sin necesitar mover las sábanas. También por lo general se dejan
chocolates, notas personalizadas, burbujas/sales de baño, reportes del clima del día
siguiente.

Características
El servicio de turndown o el servicio de cortesía, también llamado como servicio
de cobertura es una de las mejores formar de identificar que se esta en un hotel de
una muy buena categoría, por la manera de servicio y de comodidades que le
brindan al huésped.

Horario
Un servicio de cobertura suele comenzar hacia las 8 de la noche, dependiendo
del hotel si tiene más o menos habitaciones y alargarse hasta las 12 de la noche,
hora a la que acaba el turno de tarde de las limpiadoras de 16h a 24h, el horario es
variable.
Personal
Las camareras son las encargadas de servicio de cortesía luego que otro turno
haya finalizado la limpieza de la habitación, se puede decir que son los que hacer
una segunda entrada a la habitación para realizar todas las amenidades necesarias.
Deberán tener su uniforme completo y limpio, de tener un forma de identificarse
en su turno de trabajo, con los zapatos adecuados, en el caso de las mujeres deben
cargar su pelo recogido, y en el de los hombre corto y bien peinada, uñas limpias y
esmaltes solo se permiten un tipo de brillo o con colore opacos, y al respecto con el
maquillaje se requiere algo natural sin colores fuertes o si no es del agrado de las
trabajadoras sin maquillaje.

39
Proyecto final

Amenidades y cortesías
El nivel de servicio de cortesía o turndown varia dependiendo de la categoría que
el hotel tenga, en general preparan la habitación para que el huésped duerma,
cambian las toallas, apertura la cama, vacían el basurero, cierran cortinas, tabla de
planchar por alguna petición del huésped, almohadas si desean extras, kit de
higiene, alfombra a la orilla de la cama, agua, chocolates.
Limpieza y tiempo estimado
Antes de entrar a la habitación es muy importante anunciarse o presentarse con
el huésped tocando la puesta, se le ofrece el servicio y en dado caso la persona no
la desee se le ofrece alguna amenidad como dulce, agua, o toallas nuevas; en el
caso que si lo desea se entra a la habitación y se procede a realizar todo necesario
en fundamental que si en huésped permanece en la habitación se establezca una
conversación con ellos si ellos así lo desean para obtener una buena impresión y
mantener un buen ambiente.
Cuando se sabe que en huésped ya realizo su check out se accede al cuarto con
la llave maestra que utilizan las camareras para realizar su trabajo y preparan todo
para los siguientes clientes, el procedimiento lleva de unos 25 a 30 min dependiendo
las necesidades o algunas especificaciones que dan los huéspedes.
Limpieza mayor en situaciones inesperadas
Los estándares y procesos de limpieza siguen siendo lo mismo a la hora de
mencionas situación inesperada se puede tratar de cualquier cosa como por
ejemplo se encuentra algún objeto dañado o en mal estado como se podría decir la
luz parpadea y eso es algo molesto es esa caso se buscaría la manera de arreglarse
inmediatamente y si no se puede solucionar en ese momento se reacomodaría al
huésped en otra habitación, ya en el caso de algún accidente del huésped como
botar alguna bebida en la cama o alfombra se tendría que cambiar en el momento
y para mayor comodidad en huésped informaría del accidento y se mandaría a una
persona a resolverlo.
En la limpieza se pueden usar todo tipo de implementos para realizar la limpieza
en su mayoría se utilizan químicos pero hay varias maneras de poner llegar a una
buena limpieza con productos que sean mucho mas amigables con el ambiente,
como algunos a base que recursos naturales, eso marcaria una gran diferencia del
hotel en otros por la forma de concientizar nuestro medio ambiente.
Carrito de servicio de turndown

Es muy importante que el carro esté preparado con ruedas, las ruedas deben ser
de goma color blanco, que no produce marcas. Una buena opción es comprar los
carros pintados de colores neutros que no desentonen con la decoración de los
pasillos. Cada camarera tiene a su disposición un carrito de servicio, el cual cuenta
40
Proyecto final

con los productos, herramientas y amenidades necesarios para realizar el servicio

de turndown o de cortesía en las habitaciones, cada turno las camareras deben de
asegurase que su carrito tenga todo lo necesario para empezar con las actividades
del día.

Realización del Turndown

El turn Down, también es llamado servicio de cobertura o descubierta, es la

segunda entrada en la habitación por el equipo de camareras al caer la tarde.
Consiste en preparar la habitación de los clientes para cuando se vayan a dormir:
se abre la cama, se cierra la cortina, se apagan todas las luces excepto la de la
mesilla de noche, se vacían las papeleras, etc. Este tipo de servicio es
implementado en hoteles con alta categoría para clientes de altísimo poder
adquisitivo, es lógico y normal que pidan un buen servicio para sentirse cómodos
cuando se alojan en un hotel, para su rutina nocturna.
Ingreso a la habitación y preparaciones previas
Es importante que se conozcan a la perfección los servicios y estándares que se
implementan en el hotel y los diferentes tipos de clientes que llega; Para así
conseguir una buena disposición de los huéspedes, es fundamental estar muy
atentos a las necesidades que cada huésped tenga. La puntualidad es uno de los
aspectos fundamentales en una empresa de servicios, la seguridad en el trabajo es
responsabilidad compartida ya sea en organismos públicos, como de empleadores
y trabajadores, teniendo en cuenta que además de posibles condiciones inseguras
(en equipos, sectores, herramientas).
Antes de entrar a realizar un servicio a las habitaciones el personal debe de
presentarse con el uniforme completo, limpio y planchado, en perfectas condiciones,
identificarse mediante un identificador que usarán durante toda la jornada laboral y
deben de tener pelo en el caso de las mujeres recogido, además de la utilización de

41
Proyecto final

guantes; luego de eso proceden a suministrar el carrito con todas la herramientas,

objetos y productos de limpieza que utilizara durante su jornada de trabajo así como
los amenities y el carrito debe de estar en buenas condiciones para trabajas. Luego
preceder a entrar a las habitaciones a realizar el servicio requerido y/o solicitado.
Realización del Turndown previo a la llegada del nuevo huésped

Se procederá a ingresar a la habitación y empezar por la cama removiendo las

sabanas, almohadas y colchas, siempre revisar el colchón para verificar que no
haya ninguna mancha.

Se inicia a hacer la cama con todo limpio, colocando las sabanas, edredones
de ultimo las almohadas con fundas nuevas y limpias y agregando algunos cojines
como toque final.

Luego se procede a limpiar, sacudir el polvo de los muebles que están en la

habitación mesitas de noche, escritorio, lámpara, closet y más.

42
Proyecto final

Sacar la basura de cada depósito que se encuentra en la habitación, y colocar

bolsas nuevas.

Se pasa un trapo por ventanas para retirar suciedad o marcas de grasa si el

los huéspedes anteriores habían niños que pudieron poner sus manos sucias en la
ventana.

t
Se sigue con el baño limpiando todo y suministrándolo con las amenidades
necesarias, como shampoo, jabón, pasta y toallas.

Se finaliza limpiando el piso ya sea aspirando o barriendo y trapeando, como

toque final se puede agregar un dulce y/o decoración con una toalla en la cama.

43
Proyecto final

Realización del Turndown en una estadía del huésped

Acceder a la habitación ocupadas con la máxima discreción, se toca la puerta

anunciándose y presentándose.

Al ingresar la mucama debe haber hacer un repaso general de la habitación.

Si el huésped ha utilizado la cama se debe volver a hacerla, se realizar la

apertura de la o las camas de la habitación y colocar de forma prolija el dulce de
“Buenas Noches”, la provisión del tiempo para el día siguiente.

44
Proyecto final

Se procede a cerrar las cortinas.

Vaciar los ceniceros y cestos de basura tanto de la habitación como del baño.

Se repasa el baño, se retiran las toallas mojados, se reemplazan por secos,

se seca el piso.

Dejar las luces encendidas que por estándar se indican para este servicio.

45
Proyecto final

PROCEDIMENTO TURNDOWN

1.Objetivo

Realizar una segunda entrada a las habitaciones limpiando si en dado caso en

necesario y lograr cumplir todas las necesidades extras de los huéspedes como la
apertura de la cama o dulces en la cama de “buenas noches”.

2.Alcance

Involucra al departamento de ama de llaves, las camareras, mozos y al

departamento de lavandería.

3.Referencias
Procedimiento de apertura de cama
Limpieza de muebles
Remplazar toallas y agregar amenidades como dulces, agua, reabastecer el baño
como shampoo, jabón y crema.
4.Responsabilidad
Es responsabilidad de las camareras que la habitación este en la mejor condición
para recibir a un nuevo huésped o de su regreso de una cena.
Es responsabilidad del departamento de lavandería proveer a las camareras
toallas, sabanas para cumplir con el trabajo.
5.Acciones
Asegurarse que la habitación este preparada para el regreso del huésped

46
Proyecto final

Realizar la apertura de cama

Limpiar la suciedad y polvo de muebles y baño
Cerrar cortinas
Llenar de amenities necesarias
Siempre dejar una luz tenue encendida para hacer notar a los huéspedes que se
realizo el servicio de cortesía.
Definiciones
Ama de llaves: se encarga básicamente de la limpieza de las habitaciones y áreas
públicas del Hotel, así como de proveer el material necesario tanto en suministros
de limpieza y huéspedes como en lencería para los pisos, la mantelería en los
restaurantes y los uniformes del personal.
Apertura de cama: tiene como finalidad disponer la habitación para el huésped, una
vez vuelva a su cuarto para pasar la noche, se lo encuentre listo con detalles muy
agradables.
Amenities: son productos de acogida en los hoteles, el significado de amenities se
refiere a los objetos que el hotel pone a disposición del huésped para su estancia.
Modificaciones
Esto dependerá de si la habitación es una sucia vacía o ocupada, seria un
proceso un poco más largo, pero con la misma finalidad de complacer y darle confort
al huésped.

Distribución
Departamento de ama de llaves
Departamento de recepción
Gerente división cuartos

47
Proyecto final

Anexos

Realizar
Ingresar a la Bajar cojines de
apertura de
habitación decoración
cama

Reabastecer el Colocar Adorno de

baño de chocolate en la toalla en la
amenities almohada cama

Colocar toallas Dar un último

Cerrar cortinas nuevas en el vistazo para que
baño no falte nada

Siempre dejar una

luz tenue
encendida antes
de salir

48
Proyecto final

CONCLUSION
El área de División cuartos es un departamento muy importante y uno de los mas
complicada de un hotel, el servicio de turndown es de suma importancia si se desea
que el hotel sea se renombre ya que solo los hotel que una gran categoría lo brindan
a sus huésped.

División y cuartos es un campo muy extenso en hoteleria, donde se destacan

diferentes departamentos que hacen del trabajo eficiente y cordial a un desarrollo
laboral específico; cumpliendo con funciones y series de pasos para poder
ejecutarlo. Podemos destacar que el departamento de ama de llaves es de mucha
importancia en las funciones de realización de limpieza y servicio, para contribuir a
una mejor experiencia y comodidad hacia nuestros clientes.

49
Proyecto final

E-GRAFIA
https://utntyh.com/wp-content/uploads/2020/03/MANUAL-SERVICIO-
HABITACIONES.pdf

https://gobernantas.wordpress.com/2010/03/06/servicio-de-coberturas-o-turn-
down/

http://www.elbloghotelero.com/2011/06/toc-toc-servicio-de-cobertura.html

https://arcux.net/blog/acabados-para-interiores-definicion-y-consideraciones/

https://prodiamco.com/cuidados-y-mantenimiento-de-pisos-de-ceramica-y-
porcelanato/

http://www.ruicasa.com/blog/2020/06/26/conoce-los-mejores-productos-naturales-
para-limpiar-la-madera/

ANEXOS
Glosario

 AMENITIES: son los artículos de acogida para que el cliente utilice durante
su estancia, como los productos para el aseo diario, zapatillas, bata.

 ASCENSOR DE SERVICIO: Ascensor en el área de servicio del hotel,

normalmente conecta el área de servicio con los pasillos de las habitaciones
y es utilizado por bell boys, cocina, camareras y técnicos, usualmente no
visible.
 BACK OF THE HOUSE: Áreas de servicio en un hotel, usualmente no vistas
por los clientes.
 BACK TO BACK: Tipo de cupo en el que unos clientes salen el mismo día
que otros entran, cubriendo así periodos de tiempo consecutivos. Típico de
hoteles vacacionales.

50
Proyecto final

 BITACORA: Registro de actividades, problemas eventos o quejas.

 BLANCO: Término generalizado que se da en hotelería a toda la ropa del
hotel: ropa de cama, toallas, mantelería, etc.
 CAMARERA: Persona encargada de la limpieza y puesta a punto de las
habitaciones para un nuevo uso o alquiler.
 COMPLIMENTARY: Complementario, servicio que se presta gratuitamente.
 EARLY DEPARTURE: Salida imprevista, de uno o más días de lo previsto.
 ESTADO DE HABITACIÓN (Room Status): Estado de una habitación en la
condición actual o del momento, puede ser vacía limpia, vacía sucia, ocupada
limpia, ocupada sucia o fuera de servicio.
 ESTANCIA: Período durante el cual el huésped ocupa una habitación.
 ESTANCIA PROLONGADA: Estancia larga, la cual varía de entre 7 días, 15
días o hasta meses con una tarifa especial.
 FRONT OF THE HOUSE: Áreas de servicio en un hotel a la vista de clientes
o público en general.
 FUERA DE SERVICIO: Habitación no disponible por mantenimiento,
reparación, etc, y que no se encuentra incluida en el inventario de
habitaciones a la venta del hotel.
 LLAVE MAESTRA: Llave que puede abrir cualquier habitación del hotel, uso
general de Gerente de División de Habitaciones, Ama de Llaves, Seguridad
y Gerencia.
 LLEGADAS: Número de habitaciones que tienen la misma fecha de ingreso
del huésped al hotel.
 LLEGADA ANTICIPADA (Early Check In): Entrada que llega antes de la hora
prevista. El hotel se reserva el derecho de dar sin cargo la entrada del
huésped en su habitación pagando una penalización (Early Check In Fee) o
hacerle esperar a la hora correspondiente de entrada.
 MINIBAR: Pequeño refrigerio, privado y con bebidas, que a menudo se
encuentra en las habitaciones de los hoteles de todo el mundo.

51
Proyecto final

 NO MOLESTAR: Cartel que se encuentra presente en la habitación que

indica que el huésped no desea ser molestado si se coloca colgado en la
puerta de la habitación. Mientras éste permanezca, no se debe abrir para
limpieza, ni deliverys, ni tocar la puerta ni llamadas.
 NO SHOW: Cliente que no se presenta a la prestación de un servicio
previamente contratado, lo que generalmente implica la pérdida del mismo.
Se hace un cargo por penalización, el hotel dejó de vender por apartar el
lugar al cliente, el estándar es una noche de penalización sin
reembolso. También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio
por no estar en posesión de los documentos requeridos.
 OPL (ON PROPERTY LAUNDRY): Hotel que dispone de lavandería dentro
de sus instalaciones, para la limpieza y stock de sus blancos.
 OUT OF SERVICE (OOS): Habitaciones fuera de servicio o bloqueadas
temporalmente por razones de arreglos menores, preparación de VIPs, baja
ocupación, etc. No se deducen del inventario del hotel.
 OUT OF ORDER (OOO): Habitación que no se puede vender y se deduce
del inventario del hotel. Una habitación puede estar OOO por una variedad
de razones, incluyendo la necesidad de mantenimiento (pintura, goteras,
etc), restauración y limpieza (tratamiento químico de olores, desinfección de
ácaros, etc).
 PROTOCOLO: Conjunto de reglas o normas a seguir en determinados
contextos.
 RACK DE HABITACIONES: Panel o casillero en el que están representadas
todas las habitaciones del hotel y que sirve para controlar permanentemente
el estado de las mismas (libre, ocupada, bloqueada, etc.). En muchos hoteles
funciona como un archivador de documentación de cada reserva.
 ROOMING LIST: listado elaborado por recepción de las habitaciones
asignadas a un grupo.
 SALIDA O CHECK OUT: Cuando el huésped finaliza su estancia en el hotel
y paga la cuenta, entrega la habitación y las llaves

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Proyecto final

 SALIDA IMPREVISTA O ANTICIPADA: Cliente que decide marcharse en el

momento, teniendo prevista su salida en una fecha posterior. Puede tener
una penalización dependiendo de los detalles de la reserva, por lo general
muchos hoteles aplican un Early Departure Fee
 SERVICE CHARGE: Porcentaje que se suma al importe de las facturas
emitidas por conceptos de comida y bebida. No confundir con Cover Charge.
 SHOW ROOMS: Habitaciones para enseñar a los clientes, agentes de viajes,
etc.
 VACANTES : Habitaciones no ocupadas.
 VIP: Very important person, huésped con atención especializada por cargo o
importancia.
 VOUCHER: Bono de agencia.

Productos de limpieza eco-amigables

Nueces de jabón para limpiar la ropa: es una especie de detergente en formato de

nueces de jabón que será ideal para lavar la ropa. Se trata de una sustancia con
orígenes totalmente naturales que no puede provocar alergias y no resulta tóxica.

Bicarbonato de sodio: una de las mejores alternativas disponibles para poder limpiar
sin utilizar productos llenos de químicos o sustancias nocivas para la salud y el
medio ambiente.

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Proyecto final

Piedra blanca: es un producto de limpieza perfecto para limpiar de forma natural

todo tipo de superficies y objetos. Se trata de un producto de limpieza ecológico que
es además biodegradable y que funcionará de forma sencilla y práctica, con este
producto se puede limpiar desde los suelos hasta las paredes pasando por todo tipo
de materiales diferentes.

Marcas de limpieza ecológica

WeTKare

Nace en España con la intención de ofrecer una alternativa a los productos de

limpieza tradicionales. WeTKare Multi-superficies y WeTKare limpia-suelos son
limpiadores de hogar ecológicos y sostenibles.

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Proyecto final

Frosch

Esta empresa alemana nacida en 1990 fue pionera en el desarrollo de productos

ecológicos bajo la marca FROGGY «ecológico y eficaz». En 2017 la marca se
relanza en España bajo el nombre FROSCH, manteniendo la calidad y la eficacia
de todos los productos, especialmente indicados para la limpieza del hogar sin el
uso de fosfatos. Es considerada una de las marcas más sostenibles en Europa en
productos de limpieza.

Seistan

Esta empresa familiar se dedica desde 1994 a la venta de productos de limpieza e

higiene personal. Sus convicciones, sumadas a la necesidad de aportar su granito
de arena para crear un mundo más eco-sostenible, les ha llevado a introducir una
nueva gama de productos de limpieza ecológicos y Zero Waste, tanto para la
limpieza del hogar, como para el cuidado personal. Llevan más de diez años
utilizando envases retornables en varias referencias de sus productos de limpieza,
y también se han iniciado en la venta de detergentes a granel.

Esta es la marca dedicada a la creación de productos de limpieza sostenible de la

empresa Diversey, líder mundial en soluciones para la limpieza y la higiene. Sure

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Proyecto final

es la primera gama de productos ecológicos lanzada en España procedente de

plantas, 100% biodegradable, efectiva y procedente de recursos renovables. Su
gama de productos es ideal para todos aquellos establecimientos que precisen de
una limpieza ecológica y sostenible.

LINK DE FICHA DE PROYECTO TEORICO: https://drive.google.com/file/d/1G_3ys-

lG7J30Qp9XB314DbyTgTNZeq7F/view?usp=sharing

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