MODULO 4

Servicio al cliente en el proceso de las ventas internas

Actividad 1 Del módulo 4

Desarrolle los siguientes conceptos según lo aprendido:

1- ¿Qué es el servicio al cliente? Consiste en brindar todo el

asesoramiento a tu consumidor, antes, durante y después de la
compra. Esto significa que toda la relación que se establece
desde el primer contacto con la empresa, hasta la posventa,
abarca todo el proceso de atención al cliente. Saber qué es el
servicio al cliente tiene una relación directa con la experiencia
del cliente y con la relación que establecerá con tu marca.

2- ¿Cuál es su importancia? Es importante para establecer una

relación con el consumidor, una relación que sea beneficiosa
para ambos. Un buen servicio al cliente se traduce, por ejemplo,
en fidelización, divulgación natural de tu marca y aumento del
volumen de ventas.

3- ¿Qué es el cliente? Es una persona o entidad que compra los

bienes y servicios que ofrece una empresa. Una persona natural
o jurídica que adquiere un producto o servicio a cambio de una
gratificación monetaria o algún tipo de intercambio. Un cliente
es quien adquiere los productos o servicios de un negocio. Por
tanto, es un consumidor, desde la perspectiva de la empresa.
4- Hable a cerca de 10 tipos de clientes:
1. Cliente ideal o fiel: Es el tipo de cliente que quieres tener:
sabe bien lo que quiere, entiende tus mensajes, ya tiene
referentes de tu empresa y se muestra fiel hacia tus
productos o servicios. Es el cliente que está listo para
hacer su compra contigo. Pese a ello, es importante no
confiarse y mantener una actitud profesional, enfocada en
sus necesidades y en el objetivo de la reunión.
2. Cliente conversador: Se le reconoce por estar siempre
hablando, usa frases largas y recurre a muchas anécdotas;
aunque puede ser amistoso, acapara la charla. Esto puede
desviarte del objetivo de venta, así que necesitas hacer
interrupciones cordiales para que puedas hablar sobre lo
importante en la reunión.
3. Cliente racional: Suele ser muy concreto y puntual, así
que no le gusta andar con rodeos; es alguien informado en
general y enterado de lo que ofreces. Sabe del ámbito en
el que se mueve tu empresa. Con este tipo de cliente no
puedes perder el tiempo, así que toma la iniciativa y
céntrate en los beneficios de tus productos o servicios.
4. Cliente reservado: Este perfil es callado y educado: más
allá del saludo no abunda en la conversación. Te deja
hablar, no interrumpe y hará preguntas específicas. No te
cuenta nada de su ámbito personal; quizá tampoco hable
de su trabajo.
5. Cliente exigente: Aunque puede ser cordial, es un cliente
que está preparado y no se deja llevar por argumentos sin
sentido. Puede caer en exigencias más allá del proyecto,
por lo que es necesario que establezcas claramente lo que
propones: cuál es su alcance o función y qué beneficios
tangibles ofreces con tus productos o servicios.
6. Cliente impaciente: Aquí tenemos una persona que no
quiere perder tiempo ni tolera fallas o que des
circunloquios. Puede ser difícil en su trato y requiere que
le expliques todo de una forma muy clara, gráfica o con
ejemplos muy prácticos para que no se detone su
impaciencia.
7. Cliente indeciso: Este perfil es de alguien que realmente
no está convencido de lo que requiere o de tu propuesta;
son más sus dudas que su motivación de compra. Lo que
necesita es claridad, por lo que debes ser un especialista
en lo que estás ofreciendo para que se concentre en las
soluciones.
8. Cliente autosuficiente: Es una persona que busca dominar
y tener el control, por lo que le gusta ordenar o guiar. Es
probable que en la reunión quiera establecer los puntos a
tratar y siempre tome la palabra. Tiene preparación,
aunque en momentos su autosuficiencia puede
desbordarse y hacerle creer que todo lo sabe.
9. Cliente distraído: Hay que tener cuidado con este tipo de
clientes porque pueden desesperarte. Se trata de una
persona que se pierde fácilmente de lo que estás
hablando y hace interrupciones constantes. Quizá te pida
que repitas lo que dices constantemente y tal vez no
entienda la esencia de tu propuesta.
10.Cliente informado: Un cliente informado es aquel que
sabe exactamente lo que quiere y que tiene un amplio
conocimiento del área en la que se inserta la solución de
tu empresa. Además, es muy probable que haya analizado
tanto tu producto como las demás ofertas disponibles en
el mercado. Estos clientes estarán listos para hacer
muchas preguntas a los representantes de ventas y será
fácil que se desanimen si algo no coincide con lo que
esperan.
5- ¿Qué son las necesidades, deseos y expectativas de los
clientes? Generalmente, una necesidad es algo que resuelve un
problema, ya sea real o imaginario. Pero un deseo es
sencillamente algo que nos gustaría obtener por cualquier razón,
sea racional o irracional. Las necesidades y expectativas del
cliente son acontecimientos pronosticados sobre una compra o
adquisición.
6- Mencione los beneficios al identificar las necesidades
de los clientes:
• Asegurar su satisfacción y fidelidad.
• Aumentar ventas.
• Vender con eficiencia.
• Crear mejores productos y servicios.
• Soluciones rápidas.

7- Mencione las técnicas del servicio al cliente:

• Atención personalizada.
• Actitud positiva y empática.
• Escucha activa y ofrecer soluciones.
• Incluir procesos automáticos.

8- Hable a cerca de 3 técnicas del servicio al cliente que le

parezcan relevantes:
1- ¿Cómo brindarles una atención personalizada?
¿Sabías que el 25% de los clientes pagarían más por un producto o
servicio si se les ofrece una experiencia de adquisición más
personalizada? La personalización implica desde conocer el historial
de consumo y de interacción del cliente con la empresa, hasta
interactuar con él a través de sus canales de comunicación
preferidos. Al mismo tiempo, permite que te hagas una imagen
clara de los clientes, con acceso a su perfil de interacciones, y te
permite priorizarlas para agilizar su supervisión y posterior
resolución.
2- Actitud positiva y empática: Parte de ofrecer un excelente
servicio al cliente es demostrar simpatía y una actitud empática.
La empatía - que consiste en comprender los sentimientos y
percepciones de otra persona a partir de ponerse en su lugar es
fundamental para lidiar con situaciones difíciles o reclamos de
los clientes. Una actitud empática marcará la diferencia entre
resolver un problema y aún permanecer en buenos términos con
el cliente, a que éste nunca más quiera hacer negocios contigo.
3- Escucha activa y ofrecer soluciones: La importancia del buen
servicio al cliente no siempre está en brindar la solución de
forma inmediata, sino en encontrar puntos de consenso. No es
tan usual resolver los problemas en el momento. Muchas veces,
pasan días antes de ofrecer una respuesta definitiva al cliente.
Sin embargo, ese primer contacto en el que el usuario plantea su
problema, le dirá todo sobre cómo será solucionado.

9- ¿Por qué es importante brindar un buen servicio al

cliente? Es importante porque se traduce en credibilidad y
percepción de marca. Cuanto más presente estés en la vida de
quienes te compran de forma positiva, más crecerá tu
comunidad. Una atención al cliente ineficaz, por otro lado,
genera un efecto contrario y muchas veces nocivo para los
negocios.
Nos da 3 beneficios tangibles que son:
1. Fidelización de clientes.
2. Ser referencia en el mercado.
3. Aumento de ventas.
10- ¿Cuál es el objetivo o finalidad del servicio al
cliente? Son conseguir clientes durante la venta y, sobre todo,
fidelizarlos después de que esta se concluya. Por ello es
fundamental entender qué es lo que pasa por la cabeza del
consumidor y especialmente, asegurar una buena experiencia de
compra durante todo el proceso.

11- ¿Cuál es la diferencia entre servicio y servicio al

cliente? Servicio es el producto básico que comercializa la
empresa, sea estos servicios bancarios, consultorías, servicios de
abogacía, etc. En cambio, el servicio al cliente son actividades
que apoyan la comercialización y postventa del producto básico.

12- Hable a cerca de las características de los

servicios: Intangibilidad:
• Intangibilidad: Entendemos la cualidad de los servicios por la
que no es fácil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y
verificarlos o probarlos antes de entregarlos para asegurar su
calidad.
• Heterogeneidad: La mayoría de los servicios, especialmente
aquellos con gran contenido de trabajo humano, son
heterogéneos, esto quiere decir que a menudo su
desempeño varía de proveedor a proveedor, de cliente a
cliente y de tiempo a tiempo. La consistencia del
comportamiento de un servicio casi personal es difícil de
asegurar porque lo que la empresa intenta entregar puede
ser enteramente diferente a lo que el cliente recibe.
 • Inseparabilidad: La producción y el consumo de la mayoría
de los servicios es inseparable, a consecuencia de lo anterior
la calidad de los servicios no se hace en el departamento de
ingeniería de una planta de manufactura (donde se podría
controlar desde su concepción hasta su entrega), sino se
entrega intacta al cliente. Más bien corresponde a la
interacción del cliente y el personal de la empresa que hace
contacto con este, aquí depende de que tanto control tenga
la empresa del servicio, de su personal y que tanto está
implicado el cliente en el servicio, ya que muchas veces este
indirectamente afecta su calidad.
• Carácter perecedero: Los servicios no se pueden almacenar
para su venta o su utilización posterior.

13- Hable a cerca de la clasificación de los servicios:

• Tangibles: Son aquellos que de una forma u otros pueden
ser percibidos por el sentido del tacto.
• Intangibles: Son aquellos que no pueden ser sentidos por
nuestras manos, pero si por los otros sentidos como por la
audición o bien la vista.
• Públicos: Son aquellos suministrados por las entidades
públicas y que se prestan para todo el bienestar de toda la
colectividad, de igual forma esta corresponde en su
nombre ya que el servicio público por regla general
corresponde a un recurso que permite su extensión a un
gran número de personas por su propia composición.
• Privados: Puede decirse que por contraposición no son
ofrecidos por empresas del Estado, sino por entidades de
particulares conocidas como empresas, o bien por
particulares, por regla general estos se caracterizan por
ofrecer un mayor nivel de calidad, lo cual de igual forma
es traducible en un costo monetario establecido como
contraprestación para disfrutar del mismo.
 • Domicilio: A este respecto los domicilios no se producen
en el interior de la infraestructura de la propia empresa
que te lo suministra, sino que, por el contrario, estos para
lograr satisfacer tu requerimiento, ameritan llegar hasta
tu hogar para poder llevar a cabo la actividad.
• Mantenimiento: Son aquellos que de un tiempo para acá
han sabido granjearse la preferencia de las personas, ya
que consisten en la revisión y limpieza de un equipo para
postergar con ello su vida útil, en sí, estos permiten la
extensión de los años de vida de un bien del cual te
satisfaces.

14- ¿Cuál es la importancia de los principios del buen

servicio? Es importante ya que la actitud del cliente respecto a
la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo mejor
el producto y mejor su nivel de vida. en un principio, suele
contenerse con el producto base, sin servicios, y, por lo tanto,
más barato.
• Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en
cuenta.
• Tratarlos como personas.
• Siempre use su nombre y encuentre la manera de
halagarlo, pero sea sincero.
• La Gente valora sinceridad.