FACULTAD DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS

Campus Lima Norte UTP- Campus ATE

Tarea Académica 4

Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”,

Integrantes

HENOSTROZA CAMONES, Joel Kevin (U18213480)

ARBULU HEADRINGTON, Leonar

Docente
PINTO DIAZ, Giovanna Giancarla
Curso
DIRECCIÓN COMERCIAL

Lima, Perú

2022

Ciclo 1l Agosto PRE - 2022

Contenido
Lima, Perú................................................................................................................................1

Introducción...............................................................................................................................3

1. Propone sistemas de implementación de control del plan comercial.....................................3

Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM).................................................5

Marketing. Tendremos como primera herramienta de gestión,..............................................5

Ventas. Tendremos como segunda herramienta de gestión,...................................................5

Pedidos. Tendremos como tercera herramienta de gestión,...................................................6

Fidelización y cuidado. Tendremos como cuarta herramienta de gestión,.............................6

Gestión por indicadores para la gestión comercial.....................................................................7

2. Propone indicadores de evaluación del plan comercial.........................................................9

Evaluación del desempeño del vendedor................................................................................9

● Evaluación del desempeño del equipo de ventas..............................................................10

● Evaluación de los resultados de la gerencia de ventas......................................................11

● Fidelización del cliente.....................................................................................................11

3. PROPONE INDICADORES DE GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES. (LIZBETH)..........................................................................................................12

Puntuación de Satisfacción al cliente ( Customer Satisfaction Score).................................12

4. Propone oportunidades comerciales en la transformación digital del negocio....................13

Conclusiones............................................................................................................................14

Bibliografía..............................................................................................................................14
Introducción

En la actualidad, la implementación de con del plan comercial, herramientas, indicadores y

las estrategias de comercialización en las empresas es de vital importancia, ya que de esto
depende que las actividades que se ejecuten sean más efectivas y encaminen a la organización
al cumplimiento de los objetivos y sobre todo que se logre satisfacer las necesidades de
nuestros clientes que son el pilar fundamental para que la organización sobreviva en un
mercado tan competitivo como lo hace nuestra empresa Aje Group.

Por otra parte, este trabajo nos ayudará a tener una mejor implementación de control y
procesos para el beneficio de la organización y de todos los empleados que saldrán
beneficiados.

1. Propone sistemas de implementación de control del plan comercial

Es una herramienta que ayuda a los gerentes a monitorear el desempeño del equipo, como la
cantidad de oportunidades abiertas y de cierre de tratos.

1. Crear una cultura del control mediante la comunicación, la motivación y la capacitación.

En esta primera etapa, consiste en comunicar a las personas qué se quiere hacer y saber
transmitir la importancia del control y sus beneficios para la empresa e incluso para cada
persona individualmente. Por otra parte, también es fundamental la capacitación a nivel de
área o departamento, donde nos ara conocer la hoja de ruta para el desarrollo de las restantes
etapas.

2. Recabar información
En esta segunda etapa, recolectaremos datos mediante 3 métodos muy importantes,

Narración: Es un documento donde se describe las labores de cada empleado en la

organización.
Listas de chequeo: Son checklist que contienen cuestiones orientadas a conocer la dinámica
interna de cada área de la Empresa AjeGroup.
Observación: Se realizarán mediante la observación donde también se puede extraer
información útil para complementar aspectos que deban ser documentados.
3. Clasificar la información obtenida

Se clasificarán y se digitalizarán la información obtenida de forma más ordenada para

facilitar su consulta y correcta interpretación.

4. Diagnosticar
Se realizarán análisis del estado de múltiples aspectos de la gestión, para el cumplimiento de
los objetivos, los roles y sus funciones y las políticas.

5. Revisar los procedimientos

Según las normas generales de la empresa Aje Group, la óptica de calidad total, los
parámetros de reingeniería y directorio administrativo. Donde revisaran los procedimientos
totalmente, con el fin de hacerlos más eficientes. Se eliminan los procesos no necesarios

6. Evaluar el control interno y de gestión

En esta etapa, todos los miembros de la organización aportaran su visión e involucrarse

comprometiéndose con la organización con una evaluación constante donde muestre una
mejora continua.

7. Implementar, hacer seguimiento y ajustar

En esta etapa los encargados implementaran en cada una de las áreas y garantizaran su
cumplimiento. Y se realizara un seguimiento constante con el apoyo de la auditoría interna.

8. Evaluar indicadores y realizar más ajustes

Se diseñará KPI de gestión agrupadamente para analizarlos. Aquellos indicadores se

almacenarán y sistematizarse en cuadros de mando Balanced Scorecard, preferiblemente de
forma automatizada. Esto nos permitirá obtener información en tiempo real, para tener una
mejor decisión y análisis
Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM)

Tenemos 4 tipos herramientas de gestión muy importantes para desarrollar una buena gestión
con nuestros clientes. (Estrategia de Negocios)

Marketing. Tendremos como primera herramienta de gestión,

Les brindaremos información sobre la actividad en las redes sociales de los clientes, lo que
les gusta y lo que no, así como sus sentimientos acerca de nuestros determinados productos y
variedades.

● Campañas. Se desarrollarán campañas para llegar a más clientes que buscan nuestros
productos.
● Prospección
● Comunicación
● Segmentación. Se desarrollarán de acuerdo al gusto, preferencias y sus necesidades.
● Retorno de Inversión

Ventas. Tendremos como segunda herramienta de gestión,

Nos centramos en el equipo de ventas para gestionar y ejecutar el proceso de preventa por lo
que es más organizado para brindarle una mejor atención y se sienta contento todos nuestros
clientes.

● Actividades
● Oportunidades
● Cotizaciones
● Pronósticos
 ● Informes

Pedidos. Tendremos como tercera herramienta de gestión,

● Tareas
● Pendientes
● Agenda
● Documentos Creados

Fidelización y cuidado. Tendremos como cuarta herramienta de gestión,

● Reclamos. Nos encontramos atentos a sus quejas y reclamos.

● Resolución. Le brindaremos atenciones personalizadas y soluciones inmediatas.
● Satisfacción. Le brindaremos productos con buenos estándares de calidad donde el
cliente se sienta satisfecho.

Gestión por indicadores para la gestión comercial

En este punto se verá lo referente a los KPIs claves para una buena gestión comercial de la
empresa Aje y el manejo que se tiene con clientes, satisfacción y todo lo relacionado con ello.

● Costo de adquisición de clientes

En este punto el costo que realiza la empresa se da en comerciales, uso de redes sociales y
campañas que se realizan tanto en productos nuevos o productos conocidos y hacer sentir a
los clientes que forman parte de esta alegría.
.
Tabla 1: Estado de resultado de bebidas

Se considera muy importante para AJE la buena relación con los clientes fidelizando ya que
la satisfacción de los clientes favorece el impulso de ventas y la atracción de poder atraer
nuevos clientes. Con una relación de asistencias personal tanto de cliente y un encargado y
también de autoservicio del cliente directo con la empresa. Viendo los medios necesarios para
cumplir lo deseado.

● Ciclo de venta
Este punto es importante por el tiempo que se requiere para que el consumidor llegue a
realizar su compra con una buena interacción con la marca en este sentido se realiza el uso de
cliente-empleado y así poder tener la atención dedicada y personalizada.

Llegando a acortar los tiempos a tiempo corto y preferible para la empresa para poder
también enfocarse en nuevos clientes con productos nuevos ya que la empresa siempre
innova con sus productos que da a conocer la empresa y así captar nuevos clientes y a la vez
generando ingresos fijos de la empresa con los clientes fidelizados.

● Ticket promedio

Las prácticas que realiza la empresa en este punto son los descuentos a los clientes fijo y por
gran cantidad para su distribución y se hacen como un modo de sociabilidad con ellos,
ofrecer de manera de delivery los envíos gratis o ya incluidos en la compra y ofrecer regalos
por la compra constante de alguno o uno producto y así poder formar familiaridad con ellos y
que sepan que son importantes para la empresa y no quieren perderlos.
 ● Volumen de devoluciones y reclamos
Este punto es importante porque el hecho de devolución y pérdida de un producto es fatal
para la empresa por el gato, pero también es importante escuchar los reclamos de este caso se
realizan de manera virtual utilizando las redes sociales mensaje por correo y el WhatsApp
para así poder tener una devolución y tenga la seguridad que se cumplirá con lo pedido.

● Ingresos de productos
Los ingresos de los productos en este punto nos enfocaremos en un producto nuevo o de los
más conocidos como estrellas. El punto es saber lo que se necesite para así poder tener un
ingreso mucho más fuerte que el gasto y triunfe en el mercado seleccionado y utilizar un
marketing estable para los clientes objetivos.

● Grado de satisfaccion del cliente

Finalmente, este punto es importante ya que ayuda a analizar lo que se logró con los clientes
al finalizar todos estos puntos que son su lealtad y fidelización ya sea reteniendo a los y
cerrar una compra ya sea poco y muy alta es importante para la empresa y su distribución.Y
la empresa AJE considera importante tener clientes felices y contentos ya que esto es
comprobado que si tiene una buena interacción el cliente será fiel a la empresa.

2. Propone indicadores de evaluación del plan comercial

Evaluación del desempeño del vendedor

En la evaluación del desempeño se tendrá en cuenta a el vendedor, encargado o el que tenga

interacción con el cliente final.
● Reportes del vendedor se utilizan dentro de la empresa de los productos, cantidad y
monto y cotización en las bebidas vendidas.
● Visita a clientes se da a clientes grandes, es decir clientes de compra de más de 100 o
200 productos para conocer si ha existido alfa falla o producto no bien establecido.
 ● Registro del sistema en AJE todo se registra de manera que finalizando mes o cierre
de año se sepa que clientes nuevos, retenidos o captados y fidelizados se tuvo en todo
este tiempo.

En aje los vendedores o encargados son importantes y por ello existen rangos en este caso se
realiza una entrevista de evaluación a los vendedores que se forma en jefe de ventas y
vendedor se reúne solos y ahí se conoce el avance del vendedor tanto en cuantitativo y
cualitativo las ventas y así conocer sus debilidades y fortalezas y por ultima se realiza un
conocimiento o feedback mutuo.

Además, se da la evaluación del desempeño del vendedor es importante para conocer y saber
lo que realiza el vendedor y de cómo lo realiza conociendo sus resultados y objetivos de cada
uno de ellos.

Con esto se dan unas medidas de desempeño tanto en cuantitativas y cualitativas para conocer
a la empresa y sus ventas.

ELABORACIÓN PROPIA
● Evaluación del desempeño del equipo de ventas.

Aunque los instrumentos de medición y evaluación podrían variar dependiendo del nicho de
tu empresa, existen algunos indicadores comunes que aportan información valiosa para
mejorar y corregir, en este caso la empresa AJE mide el desempeño del equipo de ventas de
la siguiente forma:

❖ Ventas diarias: al final del día se mide las ganancias que la empresa ha tenido al
finalizar el día de acuerdo a su fuerza de ventas, es decir, si se el vendedor llegó a la
meta deseada del día.
❖ Unidades vendidas: en AJE se refleja la media de unidades de los productos vendidos,
si es que no se llega a la meta, AJE brinda capacitaciones constantes para llegar al
objetivo.
❖ Crecimiento en volumen: en la empresa se está generando publicidad para lo cual se
estaría aumentando el volumen de ventas de sus productos.
❖ Precio aproximado por unidad: refleja el precio aproximado de las unidades vendidas
de tu producto o servicio. Es por ello que es precio no aumenta mucho, ya que la
empresa utiliza estrategias de precios bajos y es así como se ha estado manteniendo
hasta el momento.
❖ Número de clientes: la cantidad de clientes que fueron alcanzados con la fuerza de
ventas. Al incrementar las ventas, más clientes se van sumando a seguir comprando
con mayor frecuencia sus productos.

● Evaluación de los resultados de la gerencia de ventas

Los resultados de la gerencia de ventas se miden a través de los objetivos propuestos por AJE
como el aumentar el volumen de ventas, el cual es un indicador muy importante porque en la
empresa se está buscando la internacionalización en más países del mundo y que esta sea la
mejor posicionada. Otro aspecto que se evalúa es las estrategias que la empresa utiliza para
poder llegar a las ventas deseadas, es por ello que los productos que comercializa son a un
precio justo para que cualquier segmento del mercado pueda consumirlo y así poder llegar a
más personas, además de brindar un sabor de calidad en sus productos. Por ello, se mide los
resultados de la gerencia de ventas a través de estos indicadores y de esta manera poder
mejorar en algunos puntos, pudiendo así reforzar el objetivo de las ventas deseadas.
● Fidelización del cliente

La empresa para poder fidelizar a sus clientes lo que hace es innovar constantemente en sus
productos y en sus presentaciones, sus envases tienen un diseño más atractivo para el cliente,
pero sin dejar de lado que sus costos son los bajos, el cual esta sería la estrategia más notoria
puesto que los clientes nuevos y los antiguos están ahí por el precio bajo que ofrece AJE.
También muchos de los clientes se preocupan por el medio ambiente, es por ello que AJE ha
tratado de concientizar ello y ha creado una nueva bebida llamada BIO que está hecha de
frutos naturales y que empecemos a valorar los recursos naturales que se tiene. Es por ello
que esta bebida está generando una visión mediante proyectos sostenibles, para que más
clientes conozcan a la empresa y los beneficios de sus productos.

3. PROPONE INDICADORES DE GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES. (LIZBETH)

● Medición de la satisfacción del cliente NPS (net promoter score)

Net Promoter Score es una de las herramientas más importantes para medir la satisfacción del
cliente al realizar servicios. Encargado de evaluar en qué medida los clientes recomiendan la
empresa AJE de esta manera, compartirán la experiencia con amigos o familiares a su
alrededor.
Saber cómo una empresa debe mejorar sus servicios o productos en el mercado es un
indicador muy importante, y los datos generados por NPS son importantes para tomar
decisiones a largo plazo.

La probabilidad de realizar NPS es de 0 a 10, el punto importante es la interpretación de los

resultados.
- Detractores: Son personas que califican en una escala de 0 a 6 (insatisfacción directa
con la empresa)
- Pasivo: Es alguien que cumple con los criterios de 7 u 8 (menor probabilidad de
recomendar una empresa)
- Promotores: Son personas que califican de 9 a 10 (recomendarán los clientes)
Puntuación de Satisfacción al cliente ( Customer Satisfaction Score)

Es un indicador importante, porque es muy fácil de aplicar a través de la interacción directa

con nuestros clientes, este se realiza a través de preguntas relacionadas con los servicios o
productos que se ofrecen en la organización.

Se realiza mediante ESCALA LIKERT

1. Muy insatisfecho
2. insatisfecho
3. Neutro
4. Satisfecho
5. Muy satisfecho
La ventaja de CSAT es que es muy fácil de implementar y los datos que genera se pueden
analizar rápidamente si hace las preguntas correctas. Asimismo, los clientes se sienten
importantes porque saben que su opinión será tenida en cuenta en la mejora de la
organización.

4. Propone oportunidades comerciales en la transformación digital del negocio.

Si bien es cierto, la transformación digital del negocio no solo es una palabra de moda, sino
que es como una revolución para la empresa en la forma de hacer negocios ofreciendo los
servicios y prometiendo resultados.
Aje deberá implementar oportunidades comerciales para que se transforme en un negocio
digital, líneas abajo propondremos algunas para el crecimiento de este es este ámbito
● Contar con nuevos colaboradores y nuevas herramientas tecnológicas para que así
puedan tener un mejor desempeño, ya que ayudarán tanto en tiempo y dinero
contando con un mejor control de los flujos del proceso, además que se sentirán más
empoderados y contarán con sistemas productivos siendo más eficientes en la
competitividad.
● Trabajar en lo que son estrategias de marketing digital, ya que esto nos va ayudar a
mejorar la experiencia de nuestros clientes con nuestra marca, además que seríamos
más notables dentro del ámbito digital.Por otro lado, se fideliza los clientes con
programas digitales que les genere mayor atención aumentando así las ventas.
● Gracias a la transformación digital mejoramos también las experiencias de nuestros
clientes, tener más participación en las redes sociales y bastante comunicación ya que
 así damos soluciones y respuestas mucho más rápidas hacia sus interrogantes, el saber
lo piensa del producto (lo bueno y lo malo) y tener en cuenta sobre las necesidades e
intereses de estas y el entorno en general.
● Además nos ayudará a desarrollar nuevas habilidades adaptándonos al cambio ya que
esta nueva herramienta es una nueva forma de pensar, trabajar, innovar , el poder
emprender y mejorar algunas ideas establecidas , por otro lado el relacionarnos con
todo el equipo con el fin de que la empresa tenga mucha mayor presencia en este
medio.

Conclusiones

● A modo de conclusión, las actividades realizadas nos permitirán tener más

productividad en la organización para el beneficio de todos y también captar la
atención de estos trabajando en las propuestas mencionadas para que así podamos
satisfacer todas sus necesidades.
● Por otro lado, esto es todo un desafío para la empresa ya que no solo se basa en
estrategias para su posicionamiento si no que abarcan todos los niveles que posee la
empresa, tanto en las tareas, actividades y/o procesos ya que el cambio debe
garantizar produciendo mejoras y ventajas competitivas consiguiendo una experiencia
excepcional para nuestros clientes.
● Contar con indicadores de satisfacción es una oportunidad de crecimiento para la
empresa ya que básicamente los clientes son los que van a dar a conocer las ventajas y
desventajas que esta posee, lo cual va servir para tener mejoras continuas tanto para el
servicio y producto final, logrando así satisfacer las necesidades y cumpliendo los
estándares de nuestros clientes.

Bibliografía

● Zamora, J., Ricart, J., Guerra, T. & Perez, J. (2020, junio). Estudio IESE-Penteo
sobre transformación digital. IESE.edu. https://media.iese.edu/research/pdfs/ST-
0546.pdf
● Ayala, L. A. B. (s/f). PLAN DE MARKETING DE LA EMPRESA AJE - UPN.
Slideshare.net. Recuperado el 27 de noviembre de 2022, de
https://es.slideshare.net/LuisBlancoAyala1/plan-de-marketing-de-la-empresa-aje-upn