Camunas Sanchez Cristina CAC07 Tarea

Comunicación y
Atención al
Cliente
Tarea Unidad 7
Cristina Camuñas Sánchez

04/05/2021
Cristina Camuñas Sánchez Tarea Unidad 7 Administración y Finanzas
Enunciado: A lo largo de la Unidad hemos hablado de la importancia de la

fidelización del cliente para la ampliación y mantenimiento del proceso de venta.
Este ejercicio consiste en descubrir cómo se genera la valoración que el cliente hace
del producto o servicio vendido y en qué afecta a su fidelización. Te proponemos
empezar por la lectura de este extracto de un caso práctico:
"En realidad las chocolatinas eran de la misma marca que las que su madre le
compraba y sin embargo ¡cómo podían tener un sabor tan especial! Manolo, así se
llamaba aquel niño, era muy amable y atento, y cada vez que traía una golosina al
colegio, la suya era la más codiciada de todo el patio. Manolo había conseguido
ganar, quizá sin saberlo, la confianza de todos en que su golosina siempre sería la
mejor".
1. ¿Qué es eso de fidelización del cliente? ¿Qué factores influyen en la

fidelización?
La calidad de la atención en el servicio post-venta es decisiva para la fidelización del

cliente. Un cliente satisfecho con el trato recibido en su relación con el servicio post-
venta, es un cliente que confía en el producto, en la marca y en la empresa. Al hablar de
fidelización del cliente se refiere a un cliente seguro que reiterará sus compras al
vendedor y difundirá las ventajas del producto, de la marca, del distribuidor y del
servicio.
Los factores que influyen en la fidelización son: La satisfacción del cliente con los
productos y servicios y el valor percibido de las ofertas de la competencia.
2. ¿Qué es el valor del producto para el cliente? ¿Qué elementos determinan

su configuración?
El cliente/usuario valora el producto en función de la percepción que tiene de él

(resultante de la combinación del producto, el servicio y lo que ha de pagar por ello). El
valor del producto es la media entro lo que paga y lo que recibe por ello en términos de
utilidad. La valoración que el cliente haga de un producto es el resultado de la
combinación de tres factores: El producto y sus características propias, la atención
recibida en el momento y después de la venta y el precio del producto.
Elementos que determinan su configuración:
-Valor de compra de un producto o servicio: Asociado a la inversión que el cliente

realiza para la obtención del mismo. El precio del bien o servicio determina su valor de
compra, en relación con el esfuerzo por parte del usuario que tenga que realizar el pago
de la compra.
-Valor de uso: Se termina por la satisfacción que causa en el consumidor el producto o

servicio durante su uso. La utilidad de un bien, como valor de uso, está vinculada al
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manejo que de él se hace y a la mejora que representa tal producto en relación a la

satisfacción con los productos de la misma gama usados con anterioridad.
-Valor final: Satisfacción del cliente tras el consumo total del producto o servicio. El
valor final que incluye el valor de compra y el valor de uso, es el resultado de la
relación entre ambos más la atención recibida en el servicio post-venta. El valor final
del producto para el cliente es el valor más duradero y perdurable. El usuario realizará
una valoración definitiva tras el consumo total del bien, que recordará y difundirá.
3. ¿Por qué crees importante el valor del producto para el cliente? ¿Qué
consecuencias tendría una mala valoración del producto por parte del
cliente?
El valor del producto para el cliente es importante porque, al fin y al cabo, es el

cliente quien determina su valor y el grado de satisfacción del producto. El
cliente es quien determinará su calidad y si está satisfecho propagará una buena
publicidad y traerá más clientes.
Una mala valoración del producto por parte del cliente constituye un efecto
negativo, ya que un cliente que no está satisfecho propagará mala publicidad y
eso hará que repercuta en la venta, dejará de adquirir nuestros productos y se irá
a la competencia. En cambio, una mala valoración por la atención recibida
ayudará a que podamos cambiar y mejorar.
El valor del producto para el cliente se sigue conformando tras la venta y durante
un largo periodo, por lo que, la relación post-venta del cliente con el vendedor
determinará la valoración que el cliente haga del producto y/o servicio adquirido
con la compra.
"El cliente preguntó inquisitivamente sobre la garantía y hablaba de leyes

como si fuera un abogado. El amigo de Luna tuvo que buscar toda la
información referente al artículo en cuestión, así como garantías,
disponibilidad de piezas y legislación vigente. Tuvo que hablar con
proveedores, técnicos, e incluso con un taller vecino que se encargó de la
instalación, ya que justo ese día se habían puesto enfermos los técnicos
habituales de su empresa. Después de todo, tuvo que ofrecer un precio inferior
al justo por ser un buen cliente y porque la competencia se había vuelto feroz
en los últimos años".
4. Analiza el texto desde los elementos principales de lo aprendido en el

apartado referente a la Información de Entrada procedente de otros
procesos.
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Existen una serie de elementos que están ligados al servicio post-venta e incorporan
vínculos con otros sectores de la cadena de producción y son útiles para que el servicio
post-venta sea eficaz y de calidad. Estos son:
-Plan estratégico de calidad. Se trata de elevar la calidad del producto, que es el interés
al que todos los esfuerzos de una organización deben ir encaminados, por ello es
necesaria una visión estratégica.
-El producto o servicio vendido. El servicio post-venta dentro de los procesos del
mundo mercantil se lleva a cabo durante el uso del producto o servicio o con
posterioridad a él.
-Características y alcance de los productos y servicios. Es necesario conocer las

peculiaridades del producto vendido.
-Instrucciones sobre el producto. Es necesario un conocimiento acerca del uso posible

del producto vendido.
-Información de periodos anteriores. La madurez adquirida por los clientes/usuarios de

ejercicios anteriores exige un reflejo en la organización que tiene que estar a la altura
del aprendizaje de los destinatarios del producto o servicio.
-Garantía de calidad. Hay que conocer los detalles de la garantía marcada por el
fabricante. Los criterios de garantía se establecen en la fase inicial de diseño y
realización del producto, estos criterios no tendrán su efecto hasta después de la venta.
Los posibles errores de fabricación no serán tratados con el cliente por los ingenieros,
sino por el proveedor del servicio.
-Recursos disponibles. Imprescindible contar con recursos tanto informativos como de

carácter material, financiera y con recursos humanos.
5. ¿Qué información destacarías tú de este ejemplo para la segunda de las

fases en la gestión de la calidad? Enumera los elementos que componen la
Fase de Aplicación comparándolos con la información que extraigas del
fragmento del caso práctico propuesto.
La segunda fase del proceso de gestión de calidad es la Fase de Aplicación, en la que

todo lo que se ha planificado en la fase anterior (Fase de planificación) se debe llevar a
cabo. Los elementos que compone esta fase son:
-Capacitación del personal laboral. Siempre es más fácil tener un grupo de personal
laboral ya formado que uno que tenga que ser instruido. Además, es imprescindible que
parte del equipo tenga la titulación necesaria, y experiencia para hacer frente a la toma
de decisiones.
3
-Adquisición de los recursos. Continuando con las líneas que nos hayamos trazado en la
planificación, ahora toca ir de compras en un mercado muy especial, en el que
encontraremos el personal necesario, los elementos materiales y las herramientas que
pudieran ser requeridos para la puesta en práctica del plan de calidad.
-Aplicación de dispositivos. Que sirvan para la compresión de las necesidades de cada

servicio. Esta será la primera aproximación al cliente, su primera impresión puede ser
definitoria de la relación futura. Se debe atender las necesidades del cliente con interés.
-Aplicación del modo de proceder antes diseñado. Ya se tendrá dispuesto los

documentos para cada servicio, sin fueran necesarios. El personal laboral quedará
debidamente informado de los procedimientos acordados para cada paso.
-Utilización de documentos y recursos diseñados en la primera fase. La puesta en

práctica del plan de calidad incorpora desde su origen los documentos y recursos que se
deberán complementar en cada servicio y se utilizarán para el control y mejora del
proceso total de la venta.
6. Hablando de la gestión de la calidad ¿Qué tipo de herramienta utilizarías

para registrar los datos? Una vez registrados, ¿qué posibles gráficos
podemos aplicar? Describe brevemente las herramientas que usarías.
Las herramientas se agrupan en tres grupos: Estrategias (tormenta de ideas y análisis del
valor), diagramas (árboles de estructuras o Diagrama de árbol o sintético, Diagramas
causa-efecto y Flujogramas o Diagrama de flujo) y gráficos (métodos del registro de
datos, gráficos e histogramas y gráficos de control).
Crearía una base de datos donde incluiría un registro del número de reclamaciones,
defectos de los productos, etc. Elaboraría un diagrama causa-efecto donde se identifican
los defectos como efectos de causas que tenemos de buscar. Los problemas ponen al
descubierto los posibles fallos y sus causas, así podremos llegar a la comprensión del
problema y a su posible solución. Aplicaría un gráfico de barras para ver la evolución de
los datos en varios periodos de tiempo.

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Enunciado: A lo largo de la Unidad hemos hablado de la importancia de la

1. ¿Qué es eso de fidelización del cliente? ¿Qué factores influyen en la

La calidad de la atención en el servicio post-venta es decisiva para la fidelización del

2. ¿Qué es el valor del producto para el cliente? ¿Qué elementos determinan

El cliente/usuario valora el producto en función de la percepción que tiene de él

Elementos que determinan su configuración:

-Valor de compra de un producto o servicio: Asociado a la inversión que el cliente

-Valor de uso: Se termina por la satisfacción que causa en el consumidor el producto o

manejo que de él se hace y a la mejora que representa tal producto en relación a la

El valor del producto para el cliente es importante porque, al fin y al cabo, es el

"El cliente preguntó inquisitivamente sobre la garantía y hablaba de leyes

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-Características y alcance de los productos y servicios. Es necesario conocer las

-Instrucciones sobre el producto. Es necesario un conocimiento acerca del uso posible

-Información de periodos anteriores. La madurez adquirida por los clientes/usuarios de

-Recursos disponibles. Imprescindible contar con recursos tanto informativos como de

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La segunda fase del proceso de gestión de calidad es la Fase de Aplicación, en la que

-Aplicación de dispositivos. Que sirvan para la compresión de las necesidades de cada

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-Utilización de documentos y recursos diseñados en la primera fase. La puesta en

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