Tema4 - Comunicación Efectiva Con Clientes y Colaboradores.

[AFO018140] ADGD032PO FUNDAMENTOS DEL COACHING Y ORIENTACIÓN
[MOD016331] ADGD032PO FUNDAMENTOS DEL COACHING Y ORIENTACIÓN

[UDI094075] COMUNICACIÓN EFECTIVA CON CLIENTES Y COLABORADORES.
Introducción
A lo largo de la presente Unidad Didáctica se abordará la comunicación efectiva con clientes y
colaboradores, en primer lugar se realizará una aproximación a la comunicación verbal y no verbal.
A continuación, se estudiarán los denominados actos lingüísticos básicos, entre los que se
encuentran: afirmaciones, declaraciones, juicios y promesas.
es
Por último se analizaran la empatía, la escucha activa, el rapport, el feedback y la asertividad.
n.
La empatía es la capacidad de una persona para vivenciar la manera en que siente otra, por su parte
la escucha activa es uno de los elementos más importante en los que se fundamenta el coaching
io
personal. Así mismo el rapport se refiere a la complicidad y comprensión que se da en una relación
ac
de comunicación. El feedback por su parte es la capacidad de reforzar un comportamiento y la
m
asertividad es ser capaz de decir lo que se desea, piensa o siente, de manera respetuosa y
consciente.
or
ef
o nd
s ti
ge
p.
ce
cep.gestiondeformacion.es
1 / 47
Objetivos
Analizar la comunicación verbal y no verbal.
Identificar los actos lingüísticos básicos.
Valorar los términos: empatía, escucha activa, rapport, feedback y asertividad.
es
n.
io
ac
m
or
ef
o nd
s ti
ge
p.
ce
2 / 47
Mapa Conceptual
[[[Elemento Multimedia]]]
es
n.
io
ac
m
or
ef
o nd
s ti
ge
p.
ce
3 / 47
Comunicación verbal / no verbal
4.1. Comunicación verbal/no verbal
Comunicación Verbal
La comunicación es tan antigua como la vida misma y es para las personas algo muy conocido y
habitual, aunque, como sucede con muchas cosas familiares, la complejidad que esconde suele
pasar desapercibida.
es
Desde que nacemos nos estamos comunicando. Desde el llanto hasta la construcción de un
n.
discurso existe un largo proceso de aprendizaje; esta capacidad de comunicación, en un nivel
io
superior, es la que nos diferencia de otras especies. Cuando el ser humano ha establecido relaciones
ac
con los demás, cuando ha interactuado con otros, ha utilizado desde sus orígenes muy distintas
maneras de expresión. m
or
Así, estos antecedentes ponen de manifiesto que la comunicación es parte de los conocimientos
ef
generales del ser humano, y aunque en un principio se entiende de forma intuitiva, todos entienden
de qué se trata. La gran importancia que se le concede hoy día (alrededor de un 85% de nuestras
nd
actuaciones y tiempo se dedica al intercambio de información), hace que mantengamos la creencia

o
errónea de que comunicarse es fácil.

s ti
ge
p.
ce
La comunicación: un intercambio
La comunicación es, ante todo, un proceso de intercambio. El significado más común, expuesto de
manera simplificada, hace referencia a:
El proceso en el que un emisor transmite una información a un receptor.
4 / 47
Una relación entre personas que comparten ideas en un código común y a través del cual
pueden entenderse.
Según estas ideas, podríamos decir que la comunicación implica un diálogo, y el diálogo implica que
cada interlocutor acepta al otro como una persona diferente y autónoma.
Se considera que se trata de un caso de comunicación cuando hay, al menos, dos personas o
animales y una de ellas envía una señal a la otra, con lo que la otra adquiere un nuevo conocimiento
es
que antes no tenía. Aristóteles denominó a estos elementos como emisor, receptor, señal y mensaje
n.
y, desde entonces, se ha considerado que este esquema representa el fenómeno de la
comunicación.
io
ac
m
or
ef
nd
Según el diagrama, la comunicación se realiza a través de signos que transmiten ideas por medio de
o
mensajes. Este proceso implica un objeto (algo de lo que hablar), un código, un medio de
ti
transmisión, un emisor y un receptor (destinatario).

s
ge
Lo implícito del lenguaje

p.
A la hora de hablar de la comunicación se puede hacer una aproximación tomando como base una
ce
proposición general:
La forma de intercambiar esos mensajes, para qué se transmiten y los efectos que producen,
explica el significado de la comunicación.
5 / 47
es
n.
io
Cualquier acto comunicativo produce un impacto en los interlocutores que no permite marcha
ac
atrás. Es decir, una vez que el emisor ha emitido una idea ésta impacta en el receptor, fundiéndose
con sus propias ideas.

m
or
Aunque la mayoría de las veces se da por supuesta la existencia de dichas ideas, no siempre somos
conscientes de ello. Por ejemplo, cuando le decimos a alguien “el gato está en el banco”
ef
presuponemos:
nd
Que sabe qué es un gato.

o
Que conoce el banco.

s ti
ge
Y, además, presuponemos que el receptor, por el contexto del diálogo, deducirá si el gato al que
hacemos referencia es un animal mamífero o una herramienta, y que el banco es un lugar para
p.
sentarse y no un establecimiento público de crédito.

ce
Otro ejemplo: cuando el coachee dice “no soy capaz de hacerlo porque siempre que me dicen que lo
haga, fracaso”, el coach puede responder “¿qué podrías hacer diferente en la próxima ocasión para
que no suceda?” En esa situación se acepta implícitamente, aunque no siempre sea cierto:
Que el coach entiende lo que significa para el coachee el fracaso (por ejemplo, fracaso puede
ser fallar en una exposición pública, no cumplir los objetivos o no cumplir sus propias
expectativas).
Que el coachee tiene un criterio acerca del número de fracasos a partir del cual se percibe
6 / 47
como “fracasado” (¿Cuántos fracasos son necesarios? ¿Uno? ¿Cinco? ¿Noventa?).
Al emitir no sólo se lanzan ideas, sino que también se está enviando información implícita asociada
al contenido emocional de cada idea. Como dice la frase popular “tan importante es lo que se dice
como el cómo se dice”.
El Diálogo
es
Tal y como hemos visto anteriormente, a través del lenguaje emitimos un juicio sobre nuestra forma
de ver una situación.
n.
io
ac
m
or
Los coaches tienen que extremar precauciones en cómo utiliza el lenguaje, ya que éste tiene
ef
múltiples funciones. El conocimiento y la práctica en el empleo del lenguaje de coaching son

nd
imperativos para todos los coaches.

o
s ti
ge
p.
ce
El coaching requiere un diálogo constante, que garantice que las personas sepan lo que se espera
7 / 47
de ellos y cómo encaja su trabajo en el proceso.
Funciones del lenguaje en el diálogo
Determinados autores diferencian una serie de elementos que intervienen en el proceso de
comunicación verbal, las cuales coinciden con las funciones del lenguaje (Alonso-Cortés, 2008: 74 y
ss.).
Las funciones son:
es
n.
Denotativa o referencial. Se produce cuando el emisor usa el lenguaje para poder informar
de algo al receptor. Otros autores la definen como la función que usa el lenguaje en relación
io
con la situación. Ejemplo: “La siguiente sesión será el martes próximo”.
ac
Expresiva o emotiva. Se produce cuando se expresan sentimientos o deseos. Ejemplo: “Qué
alegría me da que lograras tu objetivo”. m

or
Apelativa o conativa. Se da cuando el emisor quiere llamar la atención del receptor. Ejemplo:
“Espera, deja de hablar, que eso que has dicho no es correcto”.

ef
Fática o de contacto. Se produce cuando se busca establecer contacto o cortar la

nd
comunicación. Tiene su origen en el contacto psicológico que se establece entre el receptor y el
emisor para conseguir una comunicación exitosa. Consiste, además, en establecer un

o
sentimiento común entre el emisor y el receptor. Ejemplo: “Pienso que habría otro modo de
ti
hacerlo, ¿no crees?”.

s
ge
Poética o estética. Se da cuando se quiere buscar la belleza en el mensaje, tanto oral como
escrito, se cuida de forma especial. Esta función es poco utilizada durante las sesiones de
p.
coaching, sin embargo, tiene su hueco en el uso de metáforas durante el proceso, que
ce
explicaremos más adelante. Ejemplo: “La solución aparecerá como un oasis en el desierto”.
Componentes a tener en cuenta en el diálogo
A la hora de comunicarse dos personas, hay que tener en cuenta dos componentes importantes que
forman parte de este proceso:
8 / 47
Componente digital
Se refiere al significado de las palabras y los dígitos, es decir, lo que se dice.
Componente analógico
Se refiere a la calidad y a la forma, es decir, como se dice. En este componente interviene el

tono de la voz, el volumen, etc., así como la fisiología, es decir, la postura, la respiración, etc.
es
n.
io
ac
m
or
ef
o nd
s ti
Comunicación No Verbal
ge
El lenguaje corporal surge de manera espontánea e inconsciente; es por ello que, a diferencia de la
p.
comunicación verbal, resulta tan difícil de controlar, sin embargo, un simple gesto, una ligera
ce
contracción facial o un discreto movimiento de manos, puede transmitir un mensaje enormemente
rico y complejo.
La postura que adoptamos refleja nuestro estado de ánimo y nuestro carácter y va a influir en la
percepción que los otros tengan de nosotros.
Por ejemplo, cuando estamos conversando con alguien podemos expresar afecto o, por el contrario,
rechazo.
9 / 47
Si adoptamos una posición inclinada hacia delante y la combinamos con una sonrisa y una
actitud relajada, estaremos transmitiendo una sensación de interés, simpatía y afecto.
En cambio, cuando cruzamos los brazos podemos emitir una imagen de rechazo, pasividad o
timidez.
es
n.
io
ac
m
or
ef
Las expresiones faciales

nd
Reflejan gran cantidad de emociones y estados básicos como la alegría, la tristeza o el dolor.
o
Aunque se han detectado algunas expresiones universales (por ejemplo, todo el mundo sonríe
ti
cuando se siente alegre), cada pueblo posee sus propias normas para el uso de estas expresiones
s
(Davis, 1974).
ge
Mirada
p.
ce
Es el elemento ocular que permite establecer contacto directo y consciente entre dos personas.
Aunque el significado de la mirada está en función del contexto, F. Davis (1974) señala algunos
detalles generales que pueden resultar de gran interés:
La dirección de la mirada: nos informa sobre el foco de atención de la persona.
El establecimiento de contacto visual puede variar el significado de una situación.
Cuando existe un diálogo entre dos personas, a través de la mirada el que habla puede
controlar el comportamiento del que escucha (por ejemplo, no mirándole para evitar
interrupciones).
10 / 47
Comenzar Actividad
Relaciona los elementos de la columna Derecha con la columna Izquierda
El para-lenguaje 1 La postura expresa los
es
sentimientos y actitudes de la
persona, la posición que
n.
Movimiento corporal 2 tengamos respecto a otra persona
puede favorecer o dificultar la
io
comunicación con ella, los gestos
y posturas de las piernas
ac
esconden mensajes relevantes.
m Es el conjunto de rasgos no
or
verbales de la voz.
ef
nd
Comunicación Verbal / No Verbal

o
s ti
Movimiento de las manos

ge
Los gestos y ademanes que realizamos con las manos pueden ser de una gran riqueza. Por ejemplo,
p.
pueden expresar estados de tensión y son un apoyo esencial para el lenguaje hablado, ya que pueden
ce
aclarar, recalcar o ilustrar lo que el locutor dice verbalmente.
11 / 47
Movimiento corporal
La postura expresa los sentimientos y actitudes de la persona, la posición que tengamos respecto
a otra persona puede favorecer o dificultar la comunicación con ella, los gestos y posturas de las
piernas esconden mensajes relevantes.
Por lo general, todos estos elementos no se presentan de manera aislada, sino que se combinan para
reforzarse mutuamente con la expresión hablada.
es
El para-lenguaje
n.
Es el conjunto de rasgos no verbales de la voz. Incluye las vocalizaciones, el tono, ciertos sonidos no
io
lingüísticos (risa, bostezo, llanto, gruñido, etc.), pausas, repeticiones, silencios, etc.
ac
La voz desempeña un importante papel en la comunicación, ya que cumple funciones determinantes,
a veces, no consideradas:
m
or
Denota en cierto modo nuestra personalidad. Nos ayuda a distinguirnos de los demás.
ef
Refleja nuestros sentimientos, actitudes y emociones.

nd
Transporta el mensaje hasta el receptor.
Ayuda a crear imágenes mentales del contenido del mensaje y sobre la persona que lo emite.
o
ti
Hace más interesante la comunicación, le aporta expresividad y emotividad.

s
ge
p.
ce
12 / 47
Actos lingüísticos básicos: afirmaciones, declaraciones, juicios

y promesas
En la concepción tradicional, el lenguaje describe la realidad. Se entiende que el lenguaje describe
el estado de las cosas. Ello supone que la realidad ya está ahí desde mucho antes que el lenguaje, y
realmente lo que hace el lenguaje es simplemente describirla. Para la segunda mitad del siglo XX
esto cambió con la aparición de la filosofía del lenguaje. El lenguaje es acción. Los actos
es
lingüísticos se refieren a los actos que realizamos al hablar.
n.
Estos actos son:
io
Afirmaciones
ac
Las afirmaciones se refieren al tipo de acto lingüístico que normalmente llamamos descripciones.
m
Se trata, sin embargo, de proposiciones acerca de nuestras observaciones. Creemos importante
hacer esta aclaración.

or
ef
Debido a la capacidad de observación común de las personas, se puede diferenciar entre
afirmaciones verdaderas y falsas. Una afirmación verdadera es una proposición para la cual
nd
podemos proporcionar un testigo, una afirmación falsa es una proposición sujeta a confirmación,
o
pero que cualquier testigo, cualquier persona que hubiese estado allá en esa ocasión, podría refutar.
s ti
Declaraciones
ge
La acción de hacer una declaración ocasiona una realidad nueva que a su vez lleva a una acción
p.
nueva. Se trata de la expresión más clara del poder de la palabra. Las declaraciones no están
ce
relacionadas con las capacidades compartidas de observación, están relacionadas con el poder.
Las declaraciones son o no válidas según el poder de la persona que las emite. Una declaración
implica una clase distinta de compromiso del de las afirmaciones.
Algunas declaraciones fundamentales son:
13 / 47
La declaración del NO
El decir NO es una de las declaraciones más importantes que puede realizar un individuo.
A través de ella asienta tanto su autonomía como su legitimidad como persona, es la
declaración en la que comprometemos nuestra dignidad, defendemos el derecho de no
aceptar el estado de cosas y las demandas que otros puedan hacernos.
La declaración de aceptación, el SI
El «Sí» parece no ser tan poderoso como el «No». Mientras no decimos que «No»,
normalmente se asume que estamos en el «Sí». Al decirlo, aceptamos el compromiso que
asumimos cuando hemos dicho «Sí» o su equivalente «Acepto». Cuando ello sucede
es
ponemos en juego el valor y respeto de nuestra palabra.
n.
La declaración de ignorancia
io
Declarar «No sé» es el primer eslabón del proceso de aprendizaje.
La declaración de gratitud
ac
La declaración de «Gracias» es una oportunidad de reconocimiento a los demás por lo que
m
hacen por nosotros, es importante el poder generativo de la acción que ejecutamos al
decir «Gracias».
or
La declaración de perdón
ef
Cuando no cumplimos con lo que nos hemos comprometido o cuando alguna acción hace
nd
daño a otros, hay que asumir responsabilidad por ello y la forma como normalmente lo
hacemos es diciendo «Perdón». Decimos «Te pido perdón» o «Te pido disculpas».
o
ti
Juicios
s
ge
Los juicios pertenecen a los actos lingüísticos básicos llamados declaraciones. Las declaraciones son
distintas a las afirmaciones, cuando se hace una declaración las palabras guían. Los juicios son
p.
parecidos a los veredictos, es decir, se crea una realidad que solo existe en el lenguaje, estos no
ce
describen algo que existiera, no apuntan hacia cualidades, propiedades o atributos que ya existieran
sobre una persona u objeto. La realidad que generan reside en la interpretación que aportan.
El juicio reside en la persona que lo realiza y si esta persona ha sido reconocida socialmente para
ejercer un juicio, este tiene mayor valor.
Un ejemplo de esto es “María tiene el pelo castaño” (afirmación) “María es una persona
perseverante” (juicio). Si esta afirmación viene de su amiga, tiene valor pero otras personas pueden
discrepar, pero si esto viene de su jefe adquiere un nivel distinto.
14 / 47
Los juicios pueden ser válidos o inválidos, dependiendo de la autoridad que se la ha otorgado a la
persona que emite el juicio.
Debido a que el futuro es lo que fundamenta los juicios, se puede definir el proceso de funda en
cinco condiciones básicas:
Siempre se emite un juicio por y para algo.
Cada vez que se emite un juicio se está suponiendo que se coteja con los estándares de
es
comportamiento para juzgar, lo que nos permite evaluar lo que estamos observando.
n.
Cuando se emite un juicio, se hace dentro de un dominio de observación, estos pueden ser
consensos o convenciones sociales que se considera que ayudarán a actuar de una manera más
io
efectiva (ej. los hombres en Rusia se besan en la boca, en México sería considerado un acto de
ac
homosexualidad).
m
Se fundamenta mejor los juicios cuando encontramos afirmaciones que los confirmen.
La cantidad de afirmaciones que se aporten a un juicio no significa que este sea bien fundado.
or
Las afirmaciones que lo sostenga deben de ser las correctas.
ef
nd
Todos aquellos juicios que no satisfagan las cinco condiciones que se acaban de enumerar, son
juicios infundados.
o
s ti
ge
p.
ce
15 / 47
es
n.
io
ac
m
or
ef
Promesas
nd
Las promesas son aquellos actos lingüísticos que nos permiten coordinar acciones con otros.
Cuando alguien hace una promesa se compromete ante otro a ejecutar alguna acción en el futuro.
o
Las promesas implican un compromiso manifiesto mutuo. Esto no es solamente un compromiso

ti
personal sino social.

s
ge
El acto de hacer una promesa comprende cuatro elementos fundamentales:

p.
Un orador.
ce
Un oyente.
Una acción a llevarse a cabo, esto es algunas condiciones de satisfacción.
Un factor tiempo.
Cuando se hace una promesa, hay dos procesos involucrados distintos: el proceso de hacer la
promesa y el proceso de cumplirla. La promesa requiere de ambos. El primer proceso, el de hacer
una promesa, es estrictamente comunicativo y lingüístico. El segundo proceso, el de cumplir la
promesa, puede ser comunicativo o de acción. Ambos procesos tienen sus respectivos puntos de
16 / 47
cierre. Y la promesa se acaba cuando se cierra el proceso de cumplimiento.
El proceso de cumplimiento normalmente empieza una vez que la promesa ha sido hecha, pero se
termina sólo con su cumplimiento. Las promesas involucran siempre una conversación entre
mínimo dos personas, es decir, una persona puede hacer una afirmación o una declaración en el
contexto de una conversación privada consigo mismo.
Las dos acciones lingüísticas de hacer una promesa pueden ser, o bien la acción de ofrecer o pedir
es
una promesa y la de aceptarla. El cumplimiento de una promesa sólo se finaliza cuando se
cumple con las condiciones de satisfacción. Hasta que eso suceda es una promesa pendiente de ser
n.
cumplida. Como para hacer promesas se necesita del consentimiento mutuo entre las partes, para
io
llegar a este consentimiento podemos proceder a través de dos acciones diferentes, peticiones y
ac
ofertas.
m
Las peticiones son movimientos lingüísticos para obtener una promesa del oyente. Una petición
or
puede ser rehusada y si esto ocurre, no se ha hecho promesa. La declaración de aceptación a una
petición completa la acción de hacer la promesa.

ef
nd
Las ofertas son promesas condicionales que están en manos de la aceptación del oyente. Cuando se
hace una oferta aún no se ha prometido nada. Al igual que con las peticiones, las ofertas pueden ser
o
rehusadas y si esto sucede, no se ha concretado una promesa. Sin embargo, si son aceptadas, la
ti
promesa requiere cumplirse.

s
ge
Cuando hacemos una promesa, nos comprometemos en dos dominios: sinceridad y competencia.
La sinceridad es el juicio que se hace en las conversaciones y los compromisos públicos contraídos
p.
por la persona que hizo la promesa, concuerdan con sus conversaciones y compromisos privados.
ce
Comenzar Actividad
Los actos lingüísticos se refieren 1 Son promesas condicionales que

están en manos de la aceptación
del oyente.
17 / 47
Promesas 2
A los actos que realizamos al
hablar.
Las ofertas 3
Las promesas son aquellos actos

lingüísticos que nos permiten
coordinar acciones con otros.
es
Actos Lingüísticos Básicos: Afirmaciones, Declaraciones, Juicios Y Promesas
n.
io
ac
m
or
ef
o nd
s ti
ge
p.
ce
18 / 47
Empatía / Escucha activa / Rapport / Feedback / Asertividad
Empatía
Describe la capacidad de una persona para vivenciar la manera en que siente otra, compartiendo
sus sentimientos, lo que le permite llegar a una mejor comprensión de su comportamiento o de su
forma de tomar decisiones:
es
Las personas empáticas son las que son capaces de escuchar a los demás y entender sus
n.
problemas y motivaciones.
Estas personas tienen mucha popularidad y reconocimiento social.
io
Crean a su alrededor un ambiente propicio en el que el individuo se encuentra acogido,
ac
comprendido y aceptado en la realidad que lo circunda.
m
or
ef
o nd
s ti
ge
p.
ce
La empatía es una competencia básica del coach que favorece el buen desarrollo del proceso de
coaching, porque crea un ámbito comunicativo en el que el cliente se puede expresar con fluidez,
situación que permite al coach adentrarse en el universo que rodea la vida de la persona.
La empatía va unida al proceso de la comprensión progresiva, pues permite generar el clima de
confianza que es necesario para adentrarse y comprender la esencia que define la vida de una
persona, compartir y no juzgar sus valores, emociones, miedos, metas, etc.
19 / 47
Relación con otros conceptos
La empatía es de vital importancia para la comunicación. Muchas personas confunden empatía con
simpatía, pero la empatía es mucho más que eso.
es
n.
io
Se podría hablar de conciencia social cuando hablamos de empatía, ya que a través de ella se
ac
pueden apreciar los sentimientos y necesidades de los demás; dando pie a la calidez emocional, el
compromiso, el afecto y la sensibilidad. m

or
La empatía forma parte de la inteligencia emocional. Este tipo de inteligencia integra un conjunto
ef
específico de aptitudes que son de vital importancia en el campo de las relaciones sociales.
nd
Fases de la empatía
o
Según algunos autores, es complicado establecer fases en relación a la empatía, sin embargo, otros
ti
exponen que el proceso empático se puede representar mediante las siguientes fases (Bermejo,
s
ge
1998):
p.
ce
20 / 47
Fase de identificación. Implica ver y sentir la situación desde la perspectiva de la otra
persona. Se basa en el lenguaje interno de la persona. Ejemplo: “verdaderamente”, “también
yo”, “si fuera él y estuviera en sus circunstancias sentiría las mismas reacciones y obraría de la
misma manera”.
Fase de incorporación y repercusión. Implica ser consciente de que todo cuanto una
persona pueda contar a otra va a repercutir en ella. Es cuando la persona utiliza el “yo” para
referirse a la experiencia de la persona que emite el mensaje.
es
Fase de separación. Es el momento de retirar la implicación en el plano de los sentimientos y
recurrir a la razón y a la lógica. Sin separación no hay empatía (se daría simpatía o
n.
identificación emocional), ya que una de las características definitorias de la empatía es seguir
io
siendo uno mismo, aunque se permanezca en el mundo de los sentimientos, pensamientos y
ac
emociones ajenos.
m
or
Escucha Activa
ef
La escucha activa es uno de los elementos más importante en los que se fundamenta el coaching
personal, ejecutivo y empresarial. Por medio de la escucha activa, el coach recoge información y se
nd
impregna del marco de referencia del cliente, de los retos y objetivos que están presentes en su vida,
o
para acompañarle de forma realista en su relación de ayuda.

s ti
En el ámbito del coaching, la escucha activa es un elemento muy poderoso del proceso. Al coach, en
ge
efecto, no le basta con incrementar sus competencias puramente lingüísticas o cognitivas sino que,
además, requiere dominar competencias emocionales y corporales que faciliten la escucha activa; y
p.
de escucha activa que le faciliten a él y a las personas que acompaña a alcanzar situaciones de
ce
óptimo desempeño individual, grupal y organizacional, conducentes al logro de elevados niveles de
prosperidad y felicidad.
La escucha activa, por tanto, es una de las competencias esenciales que debe tener todo coach.
Favorece y permite una serie de tareas como:
Una buena recogida de información.
La toma de conciencia del marco de referencia del cliente y de sus retos.
Acoger y aceptar sin prejuicios aquellos elementos que quiera tratar el cliente.
21 / 47
Para ello, es importante comenzar a utilizar la escucha activa. Algunas de las pautas que rigen este
tipo de escucha son:
es
n.
io
ac
m
or
ef
o nd
ti
Este tipo de escucha, por tanto, es una forma de atención dinámica e intencionada, que requiere
s
dos premisas:
ge
p.
La apreciación de que hay congruencia entre la comunicación verbal y no verbal del emisor. En
este caso, la congruencia es necesaria para ver que se corresponde con la información que el
ce
otro desea transmitir.
La demanda de más información sobre el contenido, cuando el mensaje no resulta
suficientemente claro.
Etapas en el proceso de escucha activa
En el proceso de la escucha activa existen una serie de etapas a seguir:
22 / 47
Primero, el emisor emite el mensaje.
Segundo, el receptor escucha: esta actividad conlleva un esfuerzo físico y mental que implica:
Escuchar el contenido. El contenido de lo que el interlocutor dice se compone de
palabras, hechos, cifras, ideas y lógica para comunicarlo.
Escuchar la intención. Cuando se conoce al interlocutor, es más fácil escuchar la
intención y, por tanto, se entenderá mejor. Al intentar averiguar la intención, se
equilibra el contenido del mensaje, entre el contenido, los componentes, la
es
comunicación no verbal, la experiencia del hablante y la posición que ésta pueda
tener sobre el tema. Sin embargo, en ocasiones, al intentar descubrir la intención de
n.
la persona, puede desviarse del contenido del mensaje.
io
Valorar la comunicación no verbal del hablante. Es importante acompañar el
ac
contenido de cómo se está emitiendo. Cuando se escucha de forma activa, se percibe
m
el lenguaje corporal del hablante, al igual que el contenido.
Controlar su comunicación no verbal y los filtros emocionales. Es decir, mantener

or
una comunicación no verbal adecuada mientras que se está escuchando el mensaje,
ef
para poder mostrarle al hablante como se está escuchando. Al igual que hay que
nd
controlar este aspecto, es necesario cuidar los filtros, ya que cada persona filtra la
información según sus experiencias o expectativas.

o
Escuchar al hablante comprensivamente y sin hacer juicios. Es importante escuchar

ti
al hablante sin realizar juicios, ni sobre éste ni sobre el mensaje que emite.
s
ge
En tercer lugar, el receptor debe:

p.
Comprender el mensaje.
Resumir los puntos importantes.

ce
Confirmar el mensaje.
Si el receptor realiza los pasos segundo y tercero, se realiza la escucha activa y el mensaje es
acogido favorablemente. En el caso de que el receptor omita uno de estos dos pasos, la escucha se
desvirtúa, ya que oye sin escuchar, con el consiguiente riesgo de alterar la recepción del mensaje.
Tipos de escucha activa
23 / 47
Existen tipos diferentes de escuchar de forma activa:
Indagatoria. En este caso, la formulación del mensaje se realiza de forma interrogativa, ya que no
se tiene la seguridad de haber entendido de forma correcta las ideas. Ejemplo:
es
n.
io
Afirmativa. Se trata del caso en el que se tiene seguridad al haber comprendido las ideas del
ac
hablante. Ejemplo:
m
or
ef
o nd
s ti
En boca de otro. Se refiere a cuando no se está de acuerdo con la opinión o discurso del hablante.
ge
Ejemplo:
p.
ce
Aproximativa. Se refiere a cuando se tiene dificultad en percibir de forma clara la idea. Ejemplo:
24 / 47
es
Ventajas de la escucha activa
n.
La escucha activa aporta una serie de ventajas a los procesos de comunicación:
io
Ofrece una mayor seguridad en la toma de decisiones, porque comporta una mayor detección
ac
de los errores.
m
Ofrece tiempo para evaluar al emisor, por lo que lleva a precisar y adecuar una buena
respuesta.
or
Conlleva conocer mejor las estrategias de negociación del interlocutor y cuáles son sus
ef
verdaderos objetivos.
nd
Suaviza tensiones, especialmente en actos comunicacionales de queja.
Utilizando la escucha activa se obtiene una mayor cooperación por la predisposición al acuerdo
o
que mostramos, lo que facilita su rápida consecución.

s ti
ge
¿Cómo es la escucha eficaz?

p.
A continuación, se presentan los hábitos de aquellos que no hacen uso de una escucha eficaz,
convirtiéndose en unos malos oyentes.

ce
25 / 47
es
n.
io
ac
m
or
ef
o nd
s ti
ge
p.
ce
Rapport
El término rapport ha ido apareciendo a lo largo de los temas, dando nombre a la complicidad y
comprensión que se da en una relación de comunicación.
26 / 47
Rapport:
Rapport proviene del inglés, que traducido al español, significa relación de comunicación o
compenetración, entendido como un establecimiento de la buena comunicación.
Desde el punto de vista de la PNL, rapport puede definirse de las siguientes maneras:
"La habilidad de relacionarse con los demás de tal modo que se crea un clima de confianza y
es
entendimiento, es la habilidad de ver el punto de vista de la otra persona, con el que no se coincide
necesariamente […], es compenetración" (Knight, 2002: 153).
n.
io
ac
m
or
ef
nd
"La habilidad de sintonizarse a través del reflejo a otra persona para establecer un clima de
o
confianza, armonía, cooperación y lograr así una comunicación efectiva" (De la Parra y Madero,
ti
2005: 154).
s
ge
Esta habilidad es un elemento esencial para establecer una verdadera comunicación. Puede
decirse que el rapport es un requisito previo para que se dé una comunicación efectiva y un cambio
p.
(Knight, 2002). Los estudios que se han realizado sobre el tema se centran casi siempre en el
ce
lenguaje corporal, sin embargo, se puede construir en un grado más profundo, provocando la mejora
de la calidad de las relaciones entre las personas.
27 / 47
Las técnicas del rapport, comprenden la sintonización y la empatía, por lo que permite entrar en el
mundo de la otra persona y poder observarlo, captarlo y experimentarlo. Este procedimiento se
puede realizar tanto de forma verbal (tono, velocidad, ritmo, etc. de la voz) como de forma no verbal
(ritmo respiratorio, parpadeo, postura corporal, etc.).
Se puede decir que el proceso que implica el uso del rapport es:
es
Observar: es imprescindible observar a la otra persona ya que a través de ella se podrán
identificar las características que se permitirá reflejar a cada persona.
n.
Igualar: se trata de igualarse a la otra persona, reflejarse, realizando gestos similares, de una
io
forma sutil.
ac
Seguir: reflejar a la persona durante un breve tiempo.
Conducir: una vez creado un vínculo de confianza después de haber seguido a la persona, nos
m
encontramos con el momento en el que se va a conducir o dirigir hacia el objetivo prefijado.
or
ef
o nd
s ti
ge
p.
ce
Creación del rapport
En numerosas ocasiones, las personas pueden estar en una situación de rapport de forma
inconsciente, por ejemplo, cuando están en una reunión social y se encuentran en un ambiente
relajado, se ríen, o incluso puede parecer que hablan con el mismo ritmo o estilo.
En estudios sobre la creación del rapport, se descubrió que algunas personas que llegaban a
conseguir esa habilidad, alcanzaban un estilo similar en los siguientes aspectos (Knight, 2002):
28 / 47
El movimiento.
La postura.
El ritmo respiratorio.
El tono de la voz.
La calidad de la voz.
Los contenidos de la conversación (visual, auditivo, kinestésico).
Creencias.
es
Valores.
Etc.
n.
io
En ocasiones, en una reunión o conversación, una de las partes tendrá que amoldarse al estilo de la
ac
otra persona para poder llegar a la situación de rapport, denominando tal habilidad como matching.
m
Cuando las personas no pueden alcanzar la situación de rapport de una forma natural es necesario
que se utilicen ciertas técnicas para generarla. Algunas de las características que se pueden
or
observar en las personas que utilizan el rapport de una forma innata son (Knight, 2002):
ef
Prestan atención a los elementos que forman parte del rapport de manera natural.
nd
Se amoldan a la persona con la que tiene mantiene la comunicación y a la que se
quiere acoplar, de la siguiente manera:

o
Postura: la posición del cuerpo, piernas y pies, distribución del peso, posición de los
ti
brazos, de las manos, de los dedos, etc.

s
ge
Expresión: la dirección de la mirada, los movimientos oculares, etc.
Respiración: el ritmo de la respiración, el origen de la respiración (abdomen, pecho o

p.
estómago).
ce
Movimientos: el movimiento que sigue cuando habla, ya puede ser más lento o más
rápido, más tranquilo, etc.
Voz: el volumen, el ritmo, el tipo de palabras, la entonación, etc.
Los patrones lingüísticos que utiliza: ya sea el visual, auditivo o kinestésico.
Un elemento que va a favorecer la relación de rapport, es la sintonización. Quiere decir, respetar el
estilo y sentimientos de los demás de una forma natural, por ejemplo, si alguien está preocupado, se
trataría de mostrar que se está entendiendo su preocupación.
29 / 47
Se relaciona con la empatía, es decir, en el modo en que se es capaz de entender la preocupación o
la alegría de la otra persona.
Por otro lado, el rapport puede ser entendido como una influencia, después de amoldarse a la
situación y sintonizarse, se puede llevar a cabo la influencia. Algunos ejemplos de situaciones para
poder influir con el rapport, pueden ser las siguientes:
En situaciones en la que una persona está enfadada y hay que ayudarla a tranquilizarse.
es
En situaciones en las que una persona está tensa o preocupada hay que tranquilizarla.
n.
Etc.
io
En el momento de la conversación, se pueden detectar los procesos de amoldarse, acoplar a la
ac
persona, sintonizarse y conducir una conversación (Knight, 2002):
m
or
ef
o nd
ti
Las características que se han presentado anteriormente que se pueden observar en aquellas
s
ge
personas que utilizan el rapport, pueden servir para localizarlas en las personas a la hora de
establecer una relación de comunicación y poder acoplarla, antes de realizar la sintonización, la

p.
influencia y dirigir a la persona. Es necesario que la persona que esté llevando a cabo la práctica de
ce
la PNL realice una adecuada calibración de tales conductas, así como (Carrión, 2008):
El ritmo respiratorio.
Cómo respira (de forma abdominal, media o alta).
Postura corporal.
Ritmo y velocidad del habla.
Tono de voz.
Gestos.
30 / 47
Es importante antes que nada observar y ver dónde se quiere llevar a la otra persona. A
continuación se muestra un par de ejemplos para aclarar los conceptos:
es
n.
io
ac
m
or
ef
o nd
s ti
ge
p.
ce
En el ámbito empresarial, como se había expuesto en el tema anterior, adquiere importancia el
rapport, ya que se considera como un factor crucial que marcará la diferencia entre el éxito y el
fracaso en la mayoría de los sistemas de gestión (Knight, 2002). Para tal campo, es imprescindible
que los sistemas de van a ponerse en práctica se amolden a la filosofía y al estilo de la compañía.
Además, es importante asegurar el rapport entre directivos y demás empleados de la empresa ya
que resulta imprescindible para que los empleados acepten los comentarios y críticas de su jefe, o al
contrario.
31 / 47
También hay que hacer una mención especial a la influencia del rapport en las negociaciones.
Cuando se encuentran ambas partes y se comienza la negociación es necesario que exista rapport.
En este apartado se tienen en cuenta además, los valores de cada negociador.
Rapport básico
Objetivos:
es
Practicar el rapport.
n.
Duración: 15 minutos por persona.
io
Participantes: dos personas.
ac
Desarrollo: m
or
Paso 1: se sientan uno al frente del otro.
ef
Paso 2: uno de los participantes iniciará la improvisación, hablando y con gestos sencillos.
nd
Paso 3: la otra persona, ha de seguir y copiar los elementos de la conducta que está llevando a
cabo.
o
Paso 4: la persona que habla o realiza movimientos irá haciéndolo cada vez más sutiles.
s ti
ge
Feedback
p.
Feedback:
ce
El feedback es un término de origen anglosajón que se refiere a la capacidad de reforzar un

comportamiento positivo que queremos que se repita en el tiempo (feedback positivo), o señalar una
conducta o comportamiento que la persona necesita modificar (feedback negativo).
La calidad de nuestras relaciones depende de la calidad del feedback que una persona recibe de la
otra. Si el feedback es pobre, también lo será la relación.
La correcta formulación requiere una reflexión previa sobre el feedback que se va a dar, exige
32 / 47
buscar ejemplos claros y específicos de comportamientos, es necesario ser específico y hablar de
hechos medibles y objetivos en lugar de interpretaciones, suposiciones. Es necesario darlo a tiempo
y en el lugar adecuado. Nunca dar un feedback correctivo en público. Debe existir un equilibrio
entre el feedback de apoyo y el feedback correctivo. Debe darse de forma relevante sin perder la
calma o reaccionar de forma exagerada. Y dar la oportunidad a la persona de expresar sus opiniones
y escuchar de verdad lo que dice.
Cuando proporcionemos Feedback, necesitaremos que:
es
n.
Sea específico en lugar de general: cuanto más concreto sea mejor, no es lo mismo decir:
“Carlos has hecho un trabajo estupendo”, que concretar y enumerar las tareas por la que
io
consideramos que el trabajo es correcto
ac
Ser descriptivo en lugar de evaluativo: es mejor recordar el efecto que tuvo una carta sobre
m
usted, y no la percepción positiva o negativa que guardamos de la misma.
Describir algo sobre lo que la persona pueda actuar.

or
Escoger uno o dos temas sobre los que la persona pueda concentrarse: no es posible
ef
concentrarse en varias informaciones a la vez.

nd
Asertividad
o
ti
En ocasiones, a la mayoría de las personas les cuesta decir que no a diversas situaciones, por lo que
s
puede crear cierta ansiedad o preocupación el tener que hacer algo que en realidad no quieren por
ge
temor a ser rechazados o por tener la creencia de tener que satisfacer a todos, etc.
p.
En cualquier caso, decir que no, puede significar decir que sí a otra cosa, por lo que es esta la
ce
premisa que la PNL utiliza para la solución de determinados problemas, decir que si en el sentido de
elegir y elegir siempre lo más adecuado para uno mismo. Para ello, es importante tener una actitud
positiva: sentirse bien, a gusto y con seguridad, ya que es la mejor manera de conseguir respeto por
los demás.
El ser asertivo no significa ser egoísta y pensar siempre en uno mismo y estar por encima de los
demás, se trata tan solo de ser capaz de decir lo que desea, piensa o siente, siendo consciente
siempre de que se actúa sabiendo lo que se hace y con respeto.
33 / 47
Por tanto, la asertividad se puede definir de la siguiente manera (De Diego, 2008: 122):
La persona asertiva es aquella que en el curso de una interacción social es capaz de defender
sus ideas, sentimientos, creencias, actitudes, derechos y opiniones, sin experimentar por ello
ninguna culpa ni ansiedad. Dado que la mediación constituye un proceso muy complejo y, en
ocasiones, enormemente dilatado en el tiempo, la búsqueda de un acuerdo se ve alterada por
las posturas inflexibles de las partes, cuando no agresivas. De esta forma un mediador asertivo
es
estará en condiciones de conducir el proceso por caminos de respeto y optimismo en una
n.
resolución constructiva del conflicto (Serrano y Rodríguez, 1993). En nuestra sociedad son
pocas las personas adultas que utilizan la asertividad de aceptación, por vergüenza, costumbre
io
y por exhibir un estilo.
ac
m
Existen dos respuestas asertivas dependiendo de las características de la situación:
or
Asertividad de oposición: se trata de un comportamiento en el que no se acepta la opinión
ef
del otro, no se deja que el otro consiga sus objetivos.

nd
Asertividad de aceptación: se trata de elogiar, hacer comentarios positivos sobre las
conductas o características del otro.

o
s ti
En términos generales puede decirse que una persona asertiva es aquella que es capaz de
ge
comunicar sus observaciones con claridad y honestidad con tacto para no generar incomodidad en
ninguna persona a las que vaya a dirigir su conversación.

p.
ce
Sin embargo, es importante saber que las personas tienen una serie de derechos asertivos, algunos
de los cuales se muestran en el siguiente cuadro (Smith, en Acosta, 2009: 66):
34 / 47
es
n.
io
Algunos autores describen cuatro rasgos en los que la asertividad se debe manifestar (De Diego y
ac
Guillén, 2008):
m
Independencia, para manifestar y expresar todo lo que opina sobre lo ocurrido.
or
Capacidad de comunicación con las partes del conflicto, de manera sincera, clara y abierta.
ef
Lucha por obtener los objetivos.

nd
Acepta sus limitaciones, y sabe que lo importante es participar, aunque al final fracase.
o
En función a todo ello, se puede afirmar que el entrenamiento de la asertividad se basa en los
ti
siguientes aspectos (De Diego y Guillén, 2008):

s
ge
Las personas pueden llegar a modificar las conductas negativas que provocan conflictos, pero
p.
sólo en qué caso de que estas personas se den cuenta de que sus conductas producen
problemas. Se les enseña a modificar sus conductas negativas.

ce
Es necesario practicar las respuestas adecuadas a través de simulaciones de situaciones en las
que las personas muestran dificultades de expresión y después se debería de ensayar con
situaciones reales.
Una vez que las personas adquieren los tipos de respuesta asertivas que se correspondan a
cada situación, deben modificar sus creencias sobre las consecuencias de ser asertivos. Esto
es, evitar mensajes negativos, que llegan a culpabilizar, por haber expresado las propias
emociones y no haber cedido a las peticiones de los demás, no permitiendo por tanto la
manipulación de los demás.
35 / 47
Según autores, hay una serie de pasos en el entrenamiento asertivo que son necesarios para que la
persona consiga ser asertiva. Es cierto, que este hecho dependerá de la intensidad de las
creencias erróneas que posea así como las carencias en la asertividad o las características asertivas
que ya posea (De Diego y Guillén 2008).
Paso 1: Aceptar o no desarrollar conductas asertivas en diversas situaciones
es
Ya se sabe, que mantener una conducta asertiva es beneficioso para uno mismo, pero es cierto, que
en determinadas situaciones, las consecuencias de tal conducta pueden no ser demasiado
n.
beneficiosas o agradables. Luego es necesario en primer lugar, aceptar las consecuencias que se van
io
a obtener al ser asertivo. Situaciones como, pedir un aumento de sueldo en una situación crítica
ac
para la empresa.
m
En estos casos, y en relación con la mediación, en este tipo de situaciones el mediador ha de dejar
or
que las partes en conflicto expresen sus opiniones y emociones de forma "libre", actuando sólo para
censurar comportamientos u opiniones o aplaudiéndolos.

ef
nd
Paso 2: Saber distinguir entre las conductas de tipo agresivo o pasivo para poder
desarrollar las conductas asertivas de manera eficaz.

o
ti
En general, las personas tienden a comportarse de tres formas totalmente distintas, el estilo
s
agresivo, el estilo pasivo y el estilo asertivo.

ge
El estilo de conducta agresivo, es aquel que se caracteriza por mantener una conducta desafiante
p.
y hostil, llegando a utilizar el ataque, enfrentamiento o amenazas. No tienen en cuenta la opinión de

ce
los demás, tan solo la suya propia. También se caracterizan por su persistencia en conseguir lo que
quieren "aquí" y "ahora".
El estilo de conducta pasivo, se caracteriza por su debilidad y vulnerabilidad, que le hacen ser
motivo de manipulación y abuso por parte de los demás. Son personas que no saben decir que no, a
pesar de estar en contra, no expresar sus sentimientos y emociones, debido a la concepción de no
tener derecho a ello. Suelen sentirse culpables y mal consigo mismo porque no saben decir que no y
por tanto acabar cediendo.
36 / 47
El estilo de conducta asertivo, se caracteriza por ser capaz de defender sus opiniones y decir que
no en la mayoría de las ocasiones. Son capaces de ello sin recurrir a tácticas ofensivas ni ofender a
los demás. Suelen ser personas razonables con las que es factible realizar acuerdos con ellos.
Es necesario identificar y conocer los diferentes estilos de conducta para poder evolucionar a la
conducta asertiva. A continuación se muestra un cuadro de qué tipo de comportamientos, lenguaje
verbal y no verbal mantienen los diferentes estilos de conductas, ya que con ello resulta más fácil
identificar los diferentes estilos.
es
n.
io
ac
m
or
ef
o nd
s ti
ge
p.
ce
Además de tales ejemplos, es conveniente mostrar otros en forma de diálogo para clarificar mejor
los estilos de conductas.
Estilo Agresivo
Vemos como la conducta del empleado 1, adopta un patrón agresivo, contestando de malas formas,
utilizando la amenaza y la conducta hostil.
37 / 47
Empleado 1: ¿Qué haces tú con mi bolígrafo? ¡Es mío! ¡No me cojas mis cosas!
Empleado 2: ¡Ey! lo siento, sólo era un momento.
Empleado 1: ¡Me da igual! He dicho que no lo cojas ¿vale? La próxima vez pídelo o cógelo en
otra oficina.
Empleado 2: Vaya lo siento mucho, no quería causar molestias.
Estilo Pasivo
es
En este ejemplo, el empleado 1 no se atreve a defender su posición respecto buscar al
n.
comportamiento del alumno, aunque éste lleve la razón.
io
Empleado 1: Venga, por favor estate en silencio ¿vale? Que no me concentro con este informe.
ac
Empleado 2: Ahora estoy hablando por teléfono.
Empleado 1: Ehm… bueno…

m
or
Estilo Asertivo
ef
nd
En este ejemplo se ve cómo se consigue el mutuo acuerdo, entre ambos empleados, solucionando
el problema de manera adecuada sin hostilidad ni temor y existiendo el respeto de un empleado

o
hacia el otro.
s ti
Empleado 1: ¿me podrías dar tu informe, por favor?

ge
Empleado 2: Ahora no puedo, estoy hablando por teléfono.

p.
Empleado 1: a ver, necesito que me lo des para tener los balances y resultados mañana y
ce
entregárselos al jefe.
Empleado 2: Pero es que… ¡ahora lo busco!
Empleado 1: Bueno venga, búscalo ahora y me lo das en unos minutos.
Empleado 2: De acuerdo.
Paso 3: Identificar las conductas que van a exponerse a mejora
Si hay alguna duda con respecto a las conductas asertivas a pesar de los ejemplos, se puede utilizar
algún test de asertividad y evaluar sus respuestas identificando con situaciones y personas donde
38 / 47
no se muestre asertivo.
Por tanto, podrá identificar aquellas situaciones en las que no sabe comportarse de manera
asertiva para posteriormente modificarse.
Paso 4: Describir las situaciones que produzcan dificultad a la hora de comportarse
asertivamente
Se trata de describir una situación por escrito con todo detalle de la situación en la que cuesta
es
comportarse de manera asertiva.
n.
Sería adecuado que describiera, la persona, la situación, el lugar, los sentimientos que le produzcan
io
tal situación. De esta forma, la descripción ha de ser exhaustiva para que permita realizar un guion
ac
de ayuda para ponerle solución a la situación.
m
Un ejemplo de una descripción de una situación en concreto sería:
or
"Me siento impotente y sin autoridad cuando pido atención y silencio a mis empleados y no me hacen
ef
caso, si están con otras cosas cuando estamos en una reunión, tendrían que mostrar respeto por mí y
nd
por el trabajo en sí, pero me da cosa ponerme más firme por si se ponen en contra mía en el futuro y
me puedan faltar al respeto siempre".

o
s ti
ge
p.
ce
De este modo el guion se realiza de forma detallada como anteriormente se explicaba:
Personas implicadas: empleados.
Cuándo ocurre: cuando les pido atención y silencio.
39 / 47
Qué ocurre: no lo hacen.
Qué conducta realizas: le pido una vez que presten atención pero ya está.
Sentimientos que provoca: me da miedo insistirles por si me pierden el respeto.
Mis intenciones: pedirle que en las reuniones de trabajo estén atentos.
Pensamiento: no me impongo.
Paso 5: Realizar un plan de acción
es
Una vez que se tiene la situación detallada y el guion realizado, es importante realzar las
n.
emociones negativas que producen la conducta o situación que molesta. A continuación se plantea
un objetivo que no es más que especificar qué cambio de la conducta se quiere cambiar de la otra
io
persona.
ac
Finalmente, es necesario comprometerse con la actuación que se va a llevar a cabo: "el próximo
día, no cederé".
m
or
Paso 6: Elaborar un guion por escrito para cambiar las conductas agresivas o pasivas en
ef
asertivas
nd
El guion se compone de varios puntos. En primer lugar es necesario tener el guion anterior sobre la
o
situación conflictiva que quiere cambiarse a asertiva.

s ti
Enumerar los derechos asertivos relacionados con la situación que ha elegido para el cambio.
ge
Escribir el objetivo que se pretende actuando asertivamente.

p.
Buscar un día para propiciar la situación con las mismas personas y en el mismo lugar.
Describir cómo será la situación en la que llevará a cabo la conducta asertiva.

ce
Es importante escribir los sentimientos enfatizando el "yo" frente al "tú".
Paso 7: El Ensayo
Se trata de ensayar el guion establecido para llevar a cabo el cambio de conducta. En este caso se
podría pedir la ayuda y opinión de algún allegado, sino, puede servir el ensayar frente al espejo,
para preparar la actuación y las respuestas que se van a dar.
40 / 47
Paso 8: Lenguaje No verbal y paraverbal
Además del lenguaje verbal, es necesario controlar los aspectos no verbales, la postura, los
gestos, los movimientos, el tono de voz, el volumen, la velocidad con la que se dicen las cosas, etc.
De este modo, sería adecuado observar en la tabla anterior los gestos y posturas de una persona
asertiva y llevarlas a cabo para que su mensaje sea aún más convincente y le ayude a la consecución
de sus objetivos.
es
Paso 9: Técnicas asertivas
n.
Una vez configurado todo el guion, la actuación y la comunicación no verbal, es necesario conocer
io
algunas técnicas que van a ayudar a la hora de propiciar una respuesta.
ac
Disco rayado
m
Esta técnica consiste en la repetición de una forma serena, de palabras que expresan los propios
or
deseos una y otra vez, ante la inexistencia de otros por acceder a los suyos. Evita tener que poner
excusas falsas y ayuda a persistir en nuestros objetivos.

ef
nd
Ejemplo:
o
Ana: Esta noche vamos a una fiesta, vas a venir, ¿no?

ti
Eva: Lo siento no puedo, tengo que terminar cosas del trabajo.

s
Ana: ¡Pero vente un rato!

ge
Eva: De veras que no puedo, tengo que trabajar bastante.

p.
Ana: ¡No seas aguafiestas!

ce
Eva: Lo siento, pero tengo que terminar.
41 / 47
es
n.
Banco de niebla
io
Esta técnica va a ayudar a saber responder ante las críticas manipulativas de otras personas
ac
reconociendo su parte de verdad. Como la frase indica es como si las palabras entraran en una nube
m
que protege del sentimiento de culpa por haberse negado a algo.
or
Ejemplo:
ef
nd
Ana: Ese vestido te queda algo pequeño.
Eva: Sí es verdad, me queda algo ajustado…

o
Ana: Deberías adelgazar un poco.

ti
Eva: Sí es verdad, voy a apuntarme a un gimnasio en breve…

s
ge
Aceptación negativa
p.
Esta técnica enseña a aceptar los propios errores y faltas, (sin tener que excusarse por ellos)
ce
mediante el reconocimiento decidido y comprensivo de las críticas que formulan a propósito de las
propias características negativas, reales o supuestas.
Aceptación positiva
Consiste en la aceptación de la alabanza que otros puedan darle a uno (elogios, felicitaciones,
etc.), pero sin desviarnos del tema central.
Interrogación
42 / 47
Uno mismo se pregunta lo que le preocupa buscando sus propias respuestas que le puedan ayudar.
Se trata de un autoanálisis y usar técnicas de meditación que se realizarán con la opinión propia
interna en una dialéctica privada.
Compromiso
Puede ser asertivo y práctico siempre que no se juegue con el respeto que uno se debe a sí mismo,
ofrecer a la otra parte algún compromiso.
es
Información gratuita
n.
Consiste en escuchar activamente la información que los demás pueden dar sin habérselas pedido y
io
de allí partir para solicitar más datos y seguir la conversación. Muchas veces, esta técnica aportará
ac
conocimientos que se desconocen e ideas nuevas de todo tipo.
m
or
ef
Comenzar Actividad
nd

o
Empatía 1 Consiste en escuchar activamente

ti
la información que los demás

s
pueden dar sin habérselas pedido

ge
El término rapport 2 y de allí partir para solicitar más

datos y seguir la conversación.
Muchas veces, esta técnica
p.
La persona asertiva es 3
aportará conocimientos que se
desconocen e ideas nuevas de
ce
todo tipo.
Información gratuita 4
Describe la capacidad de una

persona para vivenciar la manera
en que siente otra, compartiendo
sus sentimientos, lo que le
permite llegar a una mejor
comprensión de su
comportamiento o de su forma de
tomar decisiones.
43 / 47
Aquella que en el curso de una

interacción social es capaz de
defender sus ideas, sentimientos,
creencias, actitudes, derechos y
opiniones, sin experimentar por
ello ninguna culpa ni ansiedad.
Ha ido apareciendo a lo largo de

los temas, dando nombre a la
complicidad y comprensión que se
da en una relación de
es
comunicación.
n.
io
Empatía / Escucha activa / Rapport / Feedback / Asertividad
ac
m
or
ef
o nd
s ti
ge
p.
ce
44 / 47
Recuerda
[[[Elemento Multimedia]]]
es
n.
io
ac
m
or
ef
o nd
s ti
ge
p.
ce
45 / 47
Autoevaluación
Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado: "La postura que adoptamos

refleja nuestro estado de ánimo y nuestro carácter y va a influir en la percepción
que los otros tengan de nosotros".
Verdadero.
es
Falso.
n.
io
El elemento que permite establecer contacto directo y consciente entre dos
ac
personas es...
m
or
La mirada.
ef
La escucha.
o nd
La postura.
s ti
ge
Las declaraciones no están relacionadas con nuestras capacidades compartidas

de observación, están relacionadas con...
p.
ce
El poder.
La motivación.
Los juicios.
Completa el espacio en blanco del siguiente enunciado: "La ____________ va unida

al proceso de la comprensión progresiva, pues permite generar el clima de
46 / 47
confianza que es necesario para adentrarse y comprender la esencia que define

la vida de una persona, compartir y no juzgar sus valores, emociones, miedos,
metas, etc.”
Empatía.
Asertividad.
es
Escucha activa.
n.
io
Completa el espacio en blanco del siguiente enunciado: "El ____________ es la
ac
relación de comunicación o compenetración, entendido como un establecimiento
de la buena comunicación."
m
or
Rapport.
ef
nd
Feedback.
o
Mensaje.
s ti
ge
p.
ce
47 / 47

Tema4 - Comunicación Efectiva Con Clientes y Colaboradores.

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Tema4 - Comunicación Efectiva Con Clientes y Colaboradores.

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Tema4 - Comunicación Efectiva Con Clientes y Colaboradores.

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

[AFO018140] ADGD032PO FUNDAMENTOS DEL COACHING Y ORIENTACIÓN

[MOD016331] ADGD032PO FUNDAMENTOS DEL COACHING Y ORIENTACIÓN

A lo largo de la presente Unidad Didáctica se abordará la comunicación efectiva con clientes y

colaboradores, en primer lugar se realizará una aproximación a la comunicación verbal y no verbal.

encuentran: afirmaciones, declaraciones, juicios y promesas.

Analizar la comunicación verbal y no verbal.

Identificar los actos lingüísticos básicos.

Valorar los términos: empatía, escucha activa, rapport, feedback y asertividad.

Comunicación verbal / no verbal

4.1. Comunicación verbal/no verbal

actuaciones y tiempo se dedica al intercambio de información), hace que mantengamos la creencia

errónea de que comunicarse es fácil.

manera simplificada, hace referencia a:

El proceso en el que un emisor transmite una información a un receptor.

cada interlocutor acepta al otro como una persona diferente y autónoma.

transmisión, un emisor y un receptor (destinatario).

Lo implícito del lenguaje

explica el significado de la comunicación.

con sus propias ideas.

Que sabe qué es un gato.

Que conoce el banco.

sentarse y no un establecimiento público de crédito.

como “fracasado” (¿Cuántos fracasos son necesarios? ¿Uno? ¿Cinco? ¿Noventa?).

como el cómo se dice”.

de ver una situación.

múltiples funciones. El conocimiento y la práctica en el empleo del lenguaje de coaching son

imperativos para todos los coaches.

de ellos y cómo encaja su trabajo en el proceso.

Funciones del lenguaje en el diálogo

Determinados autores diferencian una serie de elementos que intervienen en el proceso de

Las funciones son:

alegría me da que lograras tu objetivo”. m

“Espera, deja de hablar, que eso que has dicho no es correcto”.

Fática o de contacto. Se produce cuando se busca establecer contacto o cortar la

comunicación. Tiene su origen en el contacto psicológico que se establece entre el receptor y el

emisor para conseguir una comunicación exitosa. Consiste, además, en establecer un

hacerlo, ¿no crees?”.

Componentes a tener en cuenta en el diálogo

forman parte de este proceso:

Se refiere al significado de las palabras y los dígitos, es decir, lo que se dice.

Se refiere a la calidad y a la forma, es decir, como se dice. En este componente interviene el

contracción facial o un discreto movimiento de manos, puede transmitir un mensaje enormemente

percepción que los otros tengan de nosotros.

actitud relajada, estaremos transmitiendo una sensación de interés, simpatía y afecto.

Las expresiones faciales

detalles generales que pueden resultar de gran interés:

La dirección de la mirada: nos informa sobre el foco de atención de la persona.

El establecimiento de contacto visual puede variar el significado de una situación.

Relaciona los elementos de la columna Derecha con la columna Izquierda

El para-lenguaje 1 La postura expresa los

Comunicación Verbal / No Verbal

Movimiento de las manos

aclarar, recalcar o ilustrar lo que el locutor dice verbalmente.

piernas esconden mensajes relevantes.

reforzarse mutuamente con la expresión hablada.

Refleja nuestros sentimientos, actitudes y emociones.

Transporta el mensaje hasta el receptor.

Hace más interesante la comunicación, le aporta expresividad y emotividad.

Actos lingüísticos básicos: afirmaciones, declaraciones, juicios