Material de Apoyo para Certificación - VOZ (Actualizado)

TEMÁTICA: OBJECCIÓN COBRO VAS PREMIUM (CLIENTES CON PLAN SS O CC)
Titular reclama monto inferior o igual a $30,000

Saludo sin contexto
"Hola, buenos días! Me llamo Leonardo ¿Con quién hablo? (esperar que el cliente responda). Cuéntame (nombre del cliente)
ya que no logro validar tu consulta en sistema."
"Entiendo, no te preocupes yo te ayudare a resolverlo, revisaré en el sistema los cobros adicionales, agradeceré me indiques t
completos y el N° de tu Rut."
Porfavor permanece en línea mientras reviso la información en el sistema.
¡¡No te olvides de
agradecer el
tiempo de
espera!!
Gracias por la espera (nombre del cliente), en el sistema veo que tu ultima boleta corresponde al periodo del 01/11/2022 - 30
El adicional es por una suscripción de (Juegos) con un monto de $3,990. Esta suscripción puede haberse contratado desde Red
Tu celular debió recibir un mensaje de texto confirmando la suscripción y también en caso de que se haya renovado. Por favor
Solo si el cliente solicita

mayor información de cómo
se suscribio, Haz click aquÍ
“Entiendo, (nombre del cliente), es por eso que ahora mismo voy a realizar el descuento de los $X.XXX en tu boleta, así que e
dentro de un instante o, como máximo, en un plazo de 24 horas. Espera un momento en línea por favor.”
“(Nombre del cliente), puedes consultar el monto a pagar en nuestra app o en la página web, donde el nuevo monto a pagar y
nuestra página Web?”
“(Nombre del cliente), para evitar que vuelva a ocurrir esta situación, voy a des-suscribir el servicio (indicar servicio) y ademá
no se vuelva a cobrar. Si necesitas utilizar nuevamente el servicio, en cualquier momento puedes solicitar el desbloqueo. Por f
mientras realizo los cambios.”
“Ya realicé los cambios (nombre del cliente), así que a partir de hoy ya no tendrás inconvenientes porque el servicio fue des-s
existan cobros aun no facturados, nuestra área especialista realizará el descuento de estos montos y le estaremos notificando
disculpas por esta situación y espero haber podido ayudarle."
(Nombre del cliente), ¿Te quedo claro la información entregada? (esperar que el cliente responda).
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
"(Nombre del cliente). Antes de finalizar la llamada permíteme comentarte que actualmente tienes la oferta para poder brind
¿Te gustaría conocer más sobre esta oferta?
Despedida
"(Nombre del cliente) Que bueno poder ayudarte! Recuerda que después de esta llamada en un plazo de 24 horas podrías re
calificaras con un 5 si mi atención fue de tu agrado. Gracias por llamar a Entel. Que tenga un lindo día.
TEMÁTICA: OBJECCIÓN COBRO VAS PREMIUM (CLIENTES CON PLAN SS O CC)

Titular reclama monto superior a $30,000 y otras derivaciones (boletas anteriores que no sea la ú
Saludo sin contexto
agradecer el
tiempo de
espera!!
El adicional es por una suscripción de (Juegos) con un monto de $3,990. Esta suscripción puede haberse contratado desde Red
Tu celular debió recibir un mensaje de texto confirmando la suscripción y también en caso de que se haya renovado. Por favor
Solo si el cliente solicita mayor

información de cómo se
suscribio, Haz click aquÍ
“Entiendo, (nombre del cliente). Es por eso que ahora mismo voy a ingresar la solicitud de descuento de los $X.XXX en tu bole
podrás revisarlo en nuestra app, o en la página web. Espera un momento en línea por favor, mientras gestiono el descuento. ”
Solo si el cliente muestra

malestar y objeta el plazo
de atención, indicale lo
siguiente:
“(Nombre del cliente), para evitar que vuelva a ocurrir esta situación, voy a des-suscribir el servicio (indicar servicio) y ademá
no se vuelva a cobrar. Si necesitas utilizar nuevamente el servicio, en cualquier momento puedes solicitar el desbloqueo. Por f
“Ya realicé los cambios (nombre del cliente), así que a partir de hoy ya no tendrás inconvenientes porque el servicio fue des-s
existan cobros aun no facturados, nuestra área especialista realizará el descuento de estos montos y le estaremos notificando
disculpas por esta situación y espero haber podido ayudarle."
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
"(Nombre del cliente). Antes de finalizar la llamada permíteme comentarte que actualmente tienes la oferta para poder brind
¿Te gustaría conocer más sobre esta oferta?
Despedida
"(Nombre del cliente) Que bueno poder ayudarte! Recuerda que después de esta llamada en un plazo de 24 horas podrías re
calificaras con un 5 si mi atención fue de tu agrado. Gracias por llamar a Entel. Que tenga un lindo día.
Desuscribir cobros de familias vas premium
Solo si el cliente solicita mayor información de

cómo suscribió un VAS Premium, podrás indicarle
que si no contrató a través del portalwap.entel.cl,
ni recuerda haber enviado un SMS solicitando el
servicio, entonces pudo haberlo contratado
siguiendo los pasos a continuación:
¡¡No olvidar que
debemos
demostrar un
saludo Enérgico y
Cuéntame (nombre del cliente) ¿En qué te puedo ayudar? cordial!!
nales, agradeceré me indiques tus nombres
al periodo del 01/11/2022 - 30/11/2022 y el vencimiento de dicho documento es el 15/01/2023

e haberse contratado desde Redes Sociales o desde tu teléfono ingresando en el sitio portalwap.entel.cl.
ue se haya renovado. Por favor, cuéntame si lo recibiste. ”
$X.XXX en tu boleta, así que el nuevo monto a pagar estará disponible en nuestra app o en la página web
a por favor.”
donde el nuevo monto a pagar ya se encuentra disponible ” ¿Conoces cómo revisar el monto a cancelar en
vicio (indicar servicio) y además voy a bloquear el acceso a este tipo de contenido en todas tus líneas para que
es solicitar el desbloqueo. Por favor, dame un momento.
tes porque el servicio fue des-suscrito y además bloqueada la posibilidad de volver a suscribir. En caso de que
ntos y le estaremos notificando con un mensaje de texto en un plazo no mayor a 24 horas hábiles. Te pido
enes la oferta para poder brindarte una segunda línea con un 25% de descuento por 6 meses.
un plazo de 24 horas podrías recibir una encuesta para evaluar mi atención donde te agradecería que me
nteriores que no sea la última o penultima)

¡¡No olvidar que
debemos
Cuéntame (nombre del cliente) ¿En qué te puedo ayudar? demostrar un
saludo Enérgico y
cordial!!

e haberse contratado desde Redes Sociales o desde tu teléfono ingresando en el sitio portalwap.entel.cl.
ue se haya renovado. Por favor, cuéntame si lo recibiste. ”
cuento de los $X.XXX en tu boleta, así que en 2 días hábiles va a estar disponible el nuevo monto a pagar y
entras gestiono el descuento. ”
vicio (indicar servicio) y además voy a bloquear el acceso a este tipo de contenido en todas tus líneas para que
es solicitar el desbloqueo. Por favor, dame un momento mientras realizo los cambios.”
tes porque el servicio fue des-suscrito y además bloqueada la posibilidad de volver a suscribir. En caso de que
ntos y le estaremos notificando con un mensaje de texto en un plazo no mayor a 24 horas hábiles. Te pido
enes la oferta para poder brindarte una segunda línea con un 25% de descuento por 6 meses.
un plazo de 24 horas podrías recibir una encuesta para evaluar mi atención donde te agradecería que me
TEMÁTICA: RENUNCIA O BAJA TOTAL (CLIENTE NO RETENIDO)
Solo el titular debe solicitarlo
Saludo sin contexto:

Entiendo, no te preocupes yo te ayudare con tu solicitud, para ello agradeceré me indiques los siguientes datos:
El número de tu Rut
Nombres y apellidos completos
Número de la línea en consulta
Número de serie de tu carnet de identidad para validar su solicitud en el sistema
Motivo de la solicitud
Por favor manténganse en línea mientras reviso la información de su servicio en nuestro sistema.
agradecer el
tiempo de espera!!
Argumentación:
Gracias por la espera (nombre del cliente), te comento que actualmente tu línea tiene un plan asignado de $XXX y al solicitar
XXX GB + XXX SMS + XXX Minutos + Redes Sociales y Músicas libres ¿deseas continuar con tu solicitud?
Si rechaza argumentación, deberás ofrecer cambio de plan a un cargo fijo menor:

"(Nombre del cliente), te comento que también tienes la opción de cambiar el plan a un cargo fijo menor de $XXX sus benefi
¿Qué te parece este plan que tenemos para ti? Confírmame si estarías de acuerdo
Si rechaza todas las herramientas de retención continúa con su solicitud de RENUNCIA :

"(Nombre del cliente), en todo caso procederé con la solicitud de RENUNCIA, por favor manténganse en línea mientras realizo
Gracias por la espera (nombre del cliente), su solicitud de renuncia quedó ingresada en sistema y será ejecutada dentro las pr
telefónicamente, por lo que le solicitamos estar atento a la llamada. Si no logramos ubicarlo, no se preocupe, porque de todos
Importante:
Recuerde que se cobrará hasta el ultimo día que este activo el servicio en la línea, según el tiempo de desface de su boleta.
de 2 años, es por ello que podría recuperarlo, de acuerdo con norma establecida por Subtel. Es decir, podrá recuperar el mis
la fecha de término de contrato, siempre y cuando el motivo no sea por cuentas o boletas impagas. En dicho caso, el plazo e
En el caso necesite reactivar la línea deberá acercarse a una tienda Entel. No olvide que puede hacer uso del agendamiento
¿Te quedo claro la información entregada? (esperar que el cliente responda).
Despedida
"(Nombre del cliente) Que bueno poder ayudarte! Recuerda que despues de esta llamada, podrias recibir una encuesta para e
TEMÁTICA: MIGRAR SU LÍNEA A PREPAGO O PASAR DE POSTPAGO A PREPAGO (CLIENTE NO RETE

Saludo sin contexto

agradecer el
tiempo de espera!!
agradecer el
tiempo de espera!!
Argumentación:

Si rechaza todas las herramientas de retención continúa con su solicitud de migración a prepago :
"(Nombre del cliente), en todo caso procederé con la MIGRACIÓN A PREPAGO y recuerda que la tarifa que se te asignará es l
"(Nombre del cliente), por favor manténganse en línea mientras realizo la solicitud en el sistema.
Gracias por la espera (nombre del cliente), ya se realizo la migración a prepago, le recuerdo que ahora podrá recargar el mon
en la app o en entel.cl, podrá tener el doble de saldo. Recuerda que se cobrará por el plan un proporcional hasta el día de hoy

Despedida
TEMÁTICA: DESEA PORTARSE A OTRA COMPAÑÍA

Saludo sin contexto

Entiendo, no te preocupes yo te ayudare con tu solicitud de renuncia, para ello agradeceré me indiques los siguientes datos:
agradecer el
tiempo de espera!!
A. Si al revisar en el sistema el cliente ya está portado:

No se debe dar de baja (no aplica renuncia por lo tanto no se debe transferir a N2 ni derivar al N3).
B. Si el cliente aún no se ha portado

Argumentación:

Si después de ofrecer las herramientas cliente insiste en portarse

"(Nombre del cliente), para poder realizar la portabilidad, debe comunicarse con la empresa a la cual desea portarse, ya que l
Si el cliente insiste en
renunciar se le debe
indicar lo siguiente:
"(Nombre del cliente), ¿Te quedo claro la información entregada? (esperar que el cliente responda).
Despedida
Herramientas de retención adicionales, según corresponda:
Suspensión del cargo fijo:

Consiste en un servicio para congelar la factura por un período mínimo de 3 y máximo de 9 meses, con un costo único de Quin
recibirá en conjunto con el cargo fijo proporcional que se le cobrará según la fecha en que solicitó la suspensión.
Cesión de línea:
Este es un procedimiento que sólo se puede realizar en tiendas Entel, y es el traspaso de línea entre una persona a otra.
A modo de retención lo podemos ofrecer al cliente en el caso que quiera renunciar para que otra persona contrate, pero de to
ir ambos interesados, y la persona que recibe la línea debe ser evaluado (presentar documento de identidad) y a partir de ahí
La línea debe estar activa. En caso de que el Titular no pueda asistir, puede entregar una autorización al que recibe mediante c
No olvidar que puede hacer uso del agendamiento a través de la página Entel.cl
Para casos de usuarios que deseen dar de baja una línea debido al fallecimiento del titular, según
TEMÁTICA: TITULAR DE LA LÍNEA FALLECIDO
TEMÁTICA: CLIENTE CON CEDULA VENCIDA
Clientes con cédula vencida durante los años 2020-2022 deben ser derivadas a N3, generando tick
TEMÁTICA: CLIENTE CON PLAN MANDATO (DAR DE BAJA / ANULACIÓN DE CONTRATO)

Si un cliente que tiene algún Plan Mandato solicita realizar una anulación de este producto y está
a la Gran Tienda donde lo contrató para realizar la anulación del contrato mandato (devolución d
En caso de que el cliente insista en realizar la anulación de su plan + equipo en Entel, debes indica
pero debe acercarse a la Gran Tienda donde contrató el Plan Mandato + equipo para gestionar la
devolución del dinero). Para llevar a cabo la renuncia debes derivar el caso al N3 de Retención y fi
Importante!
Si el cliente solicita la renuncia del Plan Mandato, siempre debes recordarle que, si aún tiene vige
cobro total o parcial del equipo en una sola cuota en su tarjeta. Esta condición rige por un períod
TEMÁTICA: RETRACTO LEY DEL CONSUMIDOR

En caso de que el titular de la línea solicite el retracto o anulación de la venta del servicio móvil y
del servicio, se debe ingresar la baja del servicio a través del flujo de la retención sin transferencia
Para estos casos el ejecutivo deberá utilizar el flujo de Renuncia en One Touch, es decir, gestionar
registrando el siguiente motivo “Cliente Cesante/Disminución de Ingresos”. Una vez realizada la r
indicándole lo siguiente:
Importante!
No generar ticket Siebel de derivación a N3, ya que en estos casos se procede con la baja.
Cuéntame (nombre del cliente) ¿En qué te puedo ayudar? ¡¡No olvidar que
debemos
demostrar un
saludo Enérgico y
siguientes datos: cordial!!
asignado de $XXX y al solicitar la RENUNCIA dicha línea estaría perdiendo el número y sus beneficios como
fijo menor de $XXX sus beneficios como XXX GB + XXX SMS + XXX Minutos + Redes Sociales y Músicas libres
nganse en línea mientras realizo la solicitud en el sistema.
a y será ejecutada dentro las próximas 24 horas hábiles. Durante este periodo, podríamos contactarte
o se preocupe, porque de todos modos la renuncia quedó ingresada y se realizará dentro del plazo que le comenté. ”
empo de desface de su boleta. Además es necesario resaltar que el número no podrá ser reasignado en un plazo
Es decir, podrá recuperar el mismo número telefónico que tenía contratado, en un plazo de 2 años, contados desde
pagas. En dicho caso, el plazo es de 180 días.
e hacer uso del agendamiento a través de la página Entel.cl
drias recibir una encuesta para evaluar mi atencion. Gracias por llamar a Entel. "
PAGO (CLIENTE NO RETENIDO)
debemos
demostrar un
siguientes datos:
saludo Enérgico y
cordial!!
asignado de $XXX y al solicitar la MIGRACIÓN A PREPAGO dicha línea estaría perdiendo sus beneficios como
a prepago :
la tarifa que se te asignará es la Recarga Mágica.
ue ahora podrá recargar el monto que quiera y en el momento en que lo necesite, además en su primera recarga
roporcional hasta el día de hoy, dicho cobro se vera reflejado en la boleta del periodo del mes actual.
debemos
demostrar un
indiques los siguientes datos: saludo Enérgico y
cordial!!
asignado de $XXX y al solicitar la MIGRACIÓN A PREPAGO dicha línea estaría perdiendo sus beneficios como
la cual desea portarse, ya que la empresa a la cual usted desea cambiarse es quien realiza su solicitud. ”
ses, con un costo único de Quince mil pesos ($15.000). El costo del servicio se aplica en una última boleta que
itó la suspensión.
entre una persona a otra.

ra persona contrate, pero de todas formas se debe derivar a sucursal para realizar gestión, como requisito deben
de identidad) y a partir de ahí se puede gestionar cesión de línea.
zación al que recibe mediante código QR para ser presentado en tienda. (Este código QR se saca a través de la app).
miento del titular, según la vía por la que se contacte el cliente, indícale lo siguiente:
das a N3, generando ticket de derivación en Siebel y finalizar la atención en One Touch.
E CONTRATO)
de este producto y está dentro del plazo de 10 días, deberás indicarle que se dirija
o mandato (devolución del equipo y también la renuncia del plan).
po en Entel, debes indicarle que como Entel solo podemos gestionar la renuncia de su plan,
equipo para gestionar la anulación de su equipo (devolución de su teléfono con respectiva
so al N3 de Retención y finalizar la atención en One Touch.
rle que, si aún tiene vigente con la Gran Tienda el Contrato Mandato, se le realizará el
dición rige por un período de 18 meses desde la fecha que se firma el documento mandato.
enta del servicio móvil y este se encuentre dentro de los 10 días desde la activación
tención sin transferencia a N2 y ni ticket de derivación a N3.
Touch, es decir, gestionar el caso utilizando el paso a paso del punto Renuncia o Migración;
s”. Una vez realizada la renuncia en One Touch, finaliza la atención del cliente
cede con la baja.
o olvidar que
debemos
emostrar un
do Enérgico y
cordial!!
vidar que
bemos
ostrar un
Enérgico y
rdial!!
o olvidar que
debemos
mostrar un
do Enérgico y
cordial!!
e su plan,
TEMÁTICA: OBJECCIÓN COBRO NETFLIX (CLIENTES POSTPAGO)
Titular reclama
Saludo sin contexto
agradecer el
tiempo de
espera!!
"(Nombre del cliente), en nuestro sistema muestra que tiene suscrito el servicio Netflix con cargo a la boleta Entel, por un mo
Explicación del cobro ante la objección del cliente:

"(Nombre del cliente), en este caso Entel actúa como medio de pago del servicio Netflix, por lo que necesitarás contactarte di
electrónico con el que se suscribió el servicio. Si no conoces el correo o la clave, puedes recuperarlos con tu número móvil ing
Cuenta Netflix. Dentro de esta misma página, también encontrarás un acceso directo al soporte de Netflix, dentro de la secció
“(Nombre del cliente), para evitar que se siga cargando este monto en tu boleta, puedo bloquear la opción de pagar este serv
Si bloquea el medio de pago, informar lo siguiente:

“(Nombre del cliente), Acabo de realizar el bloqueo del medio de pago para NETFLIX. Por favor, ten en cuenta que es muy pro
puede existir
consideres el un cobrode
periodo por el consumo
facturación ende estos
caso de días enun
existir la boleta siguiente,
cobro en a menos
tu próxima que el proveedor realice el descuento. Te
boleta.
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
TEMÁTICA: OBJECCIÓN COBRO SPOTIFY (CLIENTES POSTPAGO)

Titular reclama
Saludo sin contexto
agradecer el
tiempo de
espera!!
"(Nombre del cliente), en nuestro sistema muestra que tiene suscrito el servicio SPOTIFY con cargo a la boleta Entel, por un m
"(Nombre del cliente), en este caso Entel actúa como medio de pago del servicio Spotify, por lo que necesitarás contactarte d
encontrar un acceso directo al soporte de Spotify ingresando a http://spotify.entel.cl, en la sección de Preguntas Frecuentes.”

“(Nombre del cliente), Acabo de realizar el bloqueo del medio de pago para Spotify. Por favor, ten en cuenta que es muy prob
puede existir
caso de días enun
cobro en a menos
tu próxima que
boleta. el proveedor
Ahora que ya lorealice
realicéeleldescuento. Te
bloqueo y des
la llamada".
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
TEMÁTICA: OBJECCIÓN COBRO GOOGLE PLAY (CLIENTES POSTPAGO)

Titular reclama
Saludo sin contexto
agradecer el
tiempo de
espera!!
"(Nombre del cliente), en nuestro sistema muestra que tiene suscrito el servicio Recaudación Google con cargo a la boleta En
en la Play Store." (Detallar el nombre del proveedor)

"(Nombre del cliente), en este caso Entel actúa como medio de pago del servicio (Google Play), por lo que necesitarás contac
Puedes encontrar el link para solicitar reembolsos en la sección de preguntas frecuentes http://entel.cl/googleplay , donde de
de tu compra y el siguiente código: (Informar Merchant Transaction ID, según lo indicado en Manual Bango Care).” Ejemplo

“(Nombre del cliente), Acabo de realizar el bloqueo del medio de pago para Google Play. Por favor, ten en cuenta que es muy
puede existir
caso de días enun
cobro en a menos
tu próxima que el proveedor realice el descuento. Te
boleta.
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
TEMÁTICA: OBJECCIÓN COBRO AMAZON PRIME VIDEO (CLIENTES POSTPAGO)

Titular reclama
Saludo sin contexto
Porfavor permanece en línea mientras reviso la información en el sistema. Tarifa de Prime Video
agradecer el
tiempo de
espera!!
"(Nombre del cliente), en nuestro sistema muestra que tiene suscrito el servicio Amazon Prime Video con cargo a la boleta En
Entel.cl/AmazonPrimeVideo."
Infórmale que bloquearás el medio de pago para este servicio y que el caso será escalado para aplicar el descuento:
"(Nombre del cliente), para evitar que se siga cargando este monto en tu boleta, puedo bloquear la opción de pagar este serv
del monto cobrado. ¿Estás de acuerdo? (esperar la respuesta del cliente)”.
Cliente si acepta el bloqueo de Amazon Prime:

“(Nombre del cliente), Ahora mismo voy a bloquear la opción de pagar Amazon prime video con cargo a la boleta Entel, y voy
cobrados en tu boleta, así que en un plazo máximo de 2 días hábiles podrás revisar el nuevo monto a pagar en nuestra app, o
gestiono el descuento".
“(Nombre del cliente), Acabo de realizar el bloqueo del medio de pago para AMAZON PRIME VIDEO y la solicitud de descuent
de la boleta que aún no se emite y que mostrará el cobro de este mes. Ten en cuenta que el cobro lo verás en la boleta, pero u
que se vea reflejado al momento de pagar. De todos modos, recuerda que puedes consultar el monto a pagar actualizado, en
Cliente no acepta el bloqueo de Amazon Prime

“(Nombre del cliente), lamentablemente, al no solicitar el bloqueo del medio de pago, tampoco me es posible solicitar el desc
deseas bloquear el medio de pago Entel para Amazon Prime, el servicio se seguirá cobrando, hasta que realices la des-suscripc
¿Está seguro que no desea realizar el bloqueo del servicio?
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
TEMÁTICA: OBJECCIÓN COBRO APPLE MUSIC (CLIENTES POSTPAGO)

Titular reclama
Saludo sin contexto
agradecer el
tiempo de
espera!!
"(Nombre del cliente), en nuestro sistema muestra que tiene suscrito el servicio APPLE MUSIC con cargo a la boleta Entel, por
Infórmale que bloquearás el medio de pago para este servicio y que el caso será escalado para aplicar el descuento:
"(Nombre del cliente), para evitar que se siga cargando este monto en tu boleta, puedo bloquear la opción de pagar este serv
del monto cobrado. ¿Estás de acuerdo? (esperar la respuesta del cliente)”.
Cliente si acepta el bloqueo de Amazon Prime:

“(Nombre del cliente), Ahora mismo voy a bloquear la opción de pagar Apple Music con cargo a la boleta Entel, y voy a ingres
cobrados en tu boleta, así que en un plazo máximo de 2 días hábiles podrás revisar el nuevo monto a pagar en nuestra app, o
gestiono el descuento".
“(Nombre del cliente), Acabo de realizar el bloqueo del medio de pago para Apple Music y la solicitud de descuento en tu bol
de la boleta que aún no se emite y que mostrará el cobro de este mes. Ten en cuenta que el cobro lo verás en la boleta, pero u
que se vea reflejado al momento de pagar. De todos modos, recuerda que puedes consultar el monto a pagar actualizado, en
Cliente no acepta el bloqueo de Amazon Prime

“(Nombre del cliente), lamentablemente, al no solicitar el bloqueo del medio de pago, tampoco me es posible solicitar el desc
deseas bloquear el medio de pago Entel para Apple Music, el servicio se seguirá cobrando, hasta que realices la des-suscripció
¿Está seguro que no desea realizar el bloqueo del servicio?
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
¡¡No olvidar que
debemos
demostrar un
Cuéntame (nombre del cliente) ¿En qué te puedo ayudar? saludo Enérgico y
cordial!!
rgo a la boleta Entel, por un monto de $XX y fue suscrito en Entel.cl/Netflix."
Tarifas vigentes Netflix Chile
que necesitarás contactarte directamente con ellos en www.netflix.cl ingresando el correo

rarlos con tu número móvil ingresando a http://netflix.entel.cl en el botón Recuperar Clave
e de Netflix, dentro de la sección de Preguntas Frecuentes.”
ear la opción de pagar este servicio a través de Entel. ¿Estás de acuerdo?
r, ten en cuenta que es muy probable que, debido al desfase en la emisión de boletas,
veedor realice el descuento. Te lo comento para que por favor lo tenga en cuenta y
¡¡No olvidar que

debemos
saludo Enérgico y
cordial!!
argo a la boleta Entel, por un monto de $XX y fue suscrito en Entel.cl/Spotify."
Tarifas vigentes
o que necesitarás contactarte directamente con ellos en www.spotify.cl. También puedes
ción de Preguntas Frecuentes.”
ten en cuenta que es muy probable que, debido al desfase en la emisión de boletas,
veedor
ue ya lorealice
realicéeleldescuento. Te lo comento por
bloqueo y desuscripción, parafavor
que apague
por favor lo tenga en
y encienda su cuenta y al finalizar
teléfono
¡¡No olvidar que

debemos
saludo Enérgico y
cordial!!
debemos
demostrar un
saludo Enérgico y
cordial!!
Google con cargo a la boleta Entel, por un monto de $XX y fue suscrito a través del celular
), por lo que necesitarás contactarte directamente con ellos para revisar el cobro.
/entel.cl/googleplay , donde deberás completar un formulario con la fecha
Manual Bango Care).” Ejemplo: g162923834582034286829473759954326259713
avor, ten en cuenta que es muy probable que, debido al desfase en la emisión de boletas,
veedor realice el descuento. Te lo comento para que por favor lo tenga en cuenta y
¡¡No olvidar que

debemos
demostrar un
saludo Enérgico y
cordial!!
¡¡No olvidar que
debemos
saludo Enérgico y
cordial!!
Tarifa de Prime Video
e Video con cargo a la boleta Entel, por un monto de $4.990 y fue suscrito en
a aplicar el descuento:
ear la opción de pagar este servicio a través de Entel y, además, solicitar el descuento
on cargo a la boleta Entel, y voy a ingresar la solicitud de descuento de los $4.990

onto a pagar en nuestra app, o en la página web. Dame un momento por favor, mientras
VIDEO y la solicitud de descuento en tu boleta. También voy a programar el descuento

bro lo verás en la boleta, pero unos días antes del vencimiento aplicaremos el descuento para
monto a pagar actualizado, en nuestra app o en la página web”
o me es posible solicitar el descuento del monto en la boleta. Además, ten en cuenta que si no
asta que realices la des-suscripción directamente en la página web (Entel.cl/AmazonPrimeVideo),
¡¡No olvidar que

debemos
saludo Enérgico y
cordial!!
con cargo a la boleta Entel, por un monto de $3.400 y fue suscrito en Entel.cl/AppleMusic."
a aplicar el descuento:
ear la opción de pagar este servicio a través de Entel y, además, solicitar el descuento
a la boleta Entel, y voy a ingresar la solicitud de descuento de los $3.400

onto a pagar en nuestra app, o en la página web. Dame un momento por favor, mientras
olicitud de descuento en tu boleta. También voy a programar el descuento

bro lo verás en la boleta, pero unos días antes del vencimiento aplicaremos el descuento para
monto a pagar actualizado, en nuestra app o en la página web”
o me es posible solicitar el descuento del monto en la boleta. Además, ten en cuenta que si no
ta que realices la des-suscripción directamente en la página web (Entel.cl/AppleMusic),
TEMÁTICA: DESCONOCIMIENTO DE LÍNEA, EQUIPO Y/O SERVICIO (MONTO HASTA $100.000)
Solo el titular, administrador o usuario debe llamar desde alguna de las líneas registradas. En caso excepcional, si llama un c
y no tiene otras líneas asociadas bajo su RUT, sólo en este caso puede llamar desde cualquier número.

Entiendo, no te preocupes yo te ayudare con tu consulta, para ello agradeceré me indiques los siguientes datos:
Indicar las línea(s) y/o equipo(s) que no reconoce
agradecer el
tiempo de espera!!
Veo que tienes (indicar las líneas, servicios y/o equipos según el caso) adicionales que señalas no haber contratado. Voy a reg
la baja de (indicar las líneas, servicios y/o equipos según el caso) que han sido activados. Es por eso que ahora mismo voy a re
disponible en nuestra app o en la página web dentro de un instante o, como máximo, en un plazo de 24 horas. Espera un mo
Gracias por la espera, (nombre del cliente), recuerda que puedes consultar el monto a pagar en nuestra app o en la página we
revisar el monto a cancelar en nuestra página Web?”
La eliminación de
línea(s) y equipo(s), la
realizará el área
especialista dentro del
plazo de 48 horas.
plazo de 48 horas.
No te preocupe si ves cobros por esta(s) línea(s), y/o equipo(s), se debe al desfase que tenemos con la facturación, al moment
pagar el día del vencimiento, para asegurarte que este aplicado el descuento.
Despedida
TIPIFICACIÓN EN SIEBEL
TEMÁTICA: DESCONOCIMIENTO DE LÍNEA, EQUIPO Y/O SERVICIO (MONTO SUPERIOR DE $100.00
Solo el titular, administrador o usuario debe llamar desde alguna de las líneas registradas. En caso excepcional, si llama un c
y no tiene otras líneas asociadas bajo su RUT, sólo en este caso puede llamar desde cualquier número.

Indicar las línea(s) y/o equipo(s) que no reconoce
agradecer el
tiempo de espera!!
Veo que tienes (indicar las líneas, servicios y/o equipos según el caso) adicionales que señalas no haber contratado. Vamos a
(indicar las líneas, servicios y/o equipos según el caso) que han sido activados. El proceso completo demorará como máximo
para darte respuesta a tu caso. Para tu tranquilidad te enviaremos un correo con la solución de tu requerimiento. Tu correo es
La eliminación de
realizará el área
La eliminación de
realizará el área
plazo de 48 horas.
Despedida
TIPIFICACIÓN EN SIEBEL
O HASTA $100.000)
caso excepcional, si llama un cliente que señala que le activaron una línea con Entel
¡¡No olvidar que

Cuéntame (nombre del cliente) ¿En qué te puedo ayudar?
debemos
demostrar un
saludo Enérgico y
cordial!!
siguientes datos:
al periodo del 01/09/2022 - 30/09/2022 y el vencimiento de dicho documento es el 08/11/2022.

no haber contratado. Voy a regularizar tu caso, para lo cual estoy eliminando los cobros asociados y solicitaré
or eso que ahora mismo voy a realizar el descuento de los $X.XXX en tu boleta, así que el nuevo monto a pagar estará
azo de 24 horas. Espera un momento en línea por favor.
n nuestra app o en la página web, donde el nuevo monto a pagar ya se encuentra disponible ” ¿Conoces cómo
s con la facturación, al momento de pagar, el monto estará actualizado. De todas formas, te recomiendo
CIÓN EN SIEBEL
O SUPERIOR DE $100.000)
caso excepcional, si llama un cliente que señala que le activaron una línea con Entel
¡¡No olvidar que

Cuéntame (nombre del cliente) ¿En qué te puedo ayudar? debemos
demostrar un
saludo Enérgico y
cordial!!
siguientes datos:

no haber contratado. Vamos a regularizar tu caso, eliminando los cobros asociados y dando de baja
pleto demorará como máximo 2 días hábiles y serás contactado telefónicamente por uno de nuestros ejecutivos
tu requerimiento. Tu correo es (indicar correo registrado)?
CIÓN EN SIEBEL
o olvidar que
debemos
emostrar un
do Enérgico y
cordial!!
o olvidar que
debemos
emostrar un
do Enérgico y
cordial!!
TEMÁTICA: SEGUIMIENTO DE VENTA CON DELIVERY (Si el estado del Delivery no está acorde a lo
Solo el titular se deberá contactar.

(Nombre del cliente), mientras reviso el estado de tu entrega, te comento que puedes hacer seguimiento de tu compra en
www.entel.cl/seguimiento".
agradecer el
tiempo de espera!!
Gracias por la espera, (nombre del cliente), recuerda que puedes consultar el monto a pagar en nuestra app o en la página we
revisar el monto a cancelar en nuestra página Web?”
La eliminación de
realizará el área
plazo de 48 horas.
plazo de 48 horas.
Despedida
very no está acorde a lo estimado)
debemos
demostrar un
saludo Enérgico y
eguimiento de tu compra en
n nuestra app o en la página web, donde el nuevo monto a pagar ya se encuentra disponible ” ¿Conoces cómo
o olvidar que
debemos
emostrar un
do Enérgico y
cordial!!
TEMÁTICA: CAMBIO DE PLAN (inmediato)
Solo el titular, administrador o usuario avanzado debe solicitarlo.
Saludo sin contexto

Número de serie de tu carnet de identidad
"(Nombre del cliente), te comento que actualmente la línea tiene el plan asignado de $XXXX (Cargo fijo) que te entrega XX G
XX SMS + XX Minutos + Redes Sociales y Músicas Libres)."
¡¡Recuerda que
deberás indicar al
cliente lo
siguiente!!
OFERTA DE PLANES DISPONIBLES:

"(Nombre del cliente), ¿cuál es el plan que le interesaría para proceder con el cambio?
"(Nombre del cliente), Antes de realizar el cambio de plan elegido (mencionar el nombre del plan), confírmame si el cambio d
Si el cliente acepta el cambio de plan inmediato:
¡¡Recuerda que
deberás indicar al
cliente lo siguiente!!
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando
no este crítico el
cliente!!
Despedida
TEMÁTICA: CAMBIO DE PLAN (Agendamiento al fin de ciclo de Facturación)

Solo el titular, administrador o usuario avanzado debe solicitarlo.
Saludo sin contexto

Número de serie de tu carnet de identidad
"(Nombre del cliente), te comento que actualmente la línea tiene el plan asignado de $XXXX (Cargo fijo) que te entrega XX G
XX SMS + XX Minutos + Redes Sociales y Músicas Libres)."
¡¡Recuerda que
deberás indicar al
cliente lo
siguiente!!
cliente lo
siguiente!!
OFERTA DE PLANES DISPONIBLES:
"(Nombre del cliente), ¿cuál es el plan que le interesaría para proceder con el cambio?
"(Nombre del cliente), Antes de realizar el cambio de plan elegido (mencionar el nombre del plan), confírmame si el cambio d
Si el cliente acepta el cambio de plan al fin de ciclo de Facturación:

¡¡Recuerda que
deberás indicar al
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando
no este crítico el
cliente!!
Despedida
¡¡IMPORTANTE!!
PARA EL CAMBIO DE PLAN (Downgrade)
Si el cliente presenta descuento de ACOC, y el cambio de plan representa un downgrade de plan (baja en el rango d
factura.
¡¡Recuerda que
deberás indicar al
¡¡Recuerda que
deberás indicar al
¡¡No olvidar que
demostrar un
saludo Enérgico y
Cargo fijo) que te entrega XX GB +

lan), confírmame si el cambio del plan lo deseas inmediato o para el fin del ciclo de facturación."
debemos
demostrar un
saludo Enérgico y
Cargo fijo) que te entrega XX GB +

lan), confírmame si el cambio del plan lo deseas inmediato o para el fin del ciclo de facturación."
e de plan (baja en el rango del cargo fijo) implica la pérdida del beneficio del descuento del ACOC en la
o olvidar que
debemos
emostrar un
do Enérgico y
cordial!!
No olvidar que
debemos
emostrar un
udo Enérgico y
cordial!!
TEMÁTICA: Objeción de Cobros de Seguro Mi Equipo Protegido - Baja (renuncia voluntaria) de se
Saludo sin contexto
"Entiendo, no te preocupes yo te ayudare con la revisión del cobro del seguro, agradeceré me indiques tus nombres completo
agradecer el
tiempo de
espera!!
Cuenta con el cobro del seguro Mi Equipo Protegido con un monto de $4,990 o $2.990.
(Nombre del cliente), verifico que la baja del seguro Mi Equipo Protegido no fue cursada es por ello, que procederé con la des
Es importante que sepa que al realizar la baja voluntaria del seguro usted ya no contará más con la cobertura de Mi Equipo Pr
volver a contratar el seguro para este equipo, ¿Está de acuerdo con que realice la renuncia del seguro?"
Si la repuesta es SI, indicar:

"La desactivación del producto será inmediata pero que existirán cobros del producto en la siguiente boleta. Esto porque el pr
Porfavor permanece en línea mientras realizo su solicitud de baja.

“(Nombre del cliente), ya realicé la desactivación del seguro Mi equipo Protegido así que a partir de hoy ya no lo tendrá vigen
Si el cliente solicitó explícitamente el certificado de renuncia, indicar:

Le enviaremos copia del certificado de renuncia voluntaria del seguro en un máximo de 5 días hábiles.
“(Nombre del cliente), con respecto al cobro de dicho seguro en su boleta, ingresaremos una solicitud al área especialista, par
dentro de un plazo máximo de 48 horas hábiles”. Te pido las disculpas por esta situación y espero haber podido ayudarle.
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
TEMÁTICA: Objeción de Cobros de Seguro Mi Equipo Protegido - Error monto Prima
Saludo sin contexto
agradecer el
tiempo de
espera!!
(Nombre del cliente), revisé en nuestro sistema y tienes una póliza cuya prima es de $XXXX (indicar el monto de la prima). Si
entrar a tu portal privado Mi Entel y descargar tu contrato firmado. Para encontrar tu contrato debes hacer clic en tu Perfil (ic
y luego hacer clic en Documentos, ahí encontrarás todos tus contratos firmados.
Importante!!!
Si los cobros son inconsistentes, indícale al cliente que se ingresará un requerimiento para regularizar los montos mal emitid
“(Nombre del cliente), ingresaremos una solicitud al área especialista, para que lo revisen y regularicen el valor de las primas y
Te pido las disculpas por esta situación y espero haber podido ayudarle.
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
TEMÁTICA: Objeción de Cobros de Seguro Mi Equipo Protegido - Desconoce cargo por seguro
Si cuenta con el contrato del Seguro firmado por el cliente en el sistema (One Click)
Saludo sin contexto
agradecer el
tiempo de
espera!!
(Nombre del cliente), te comento que en el sistema verifico que si existe la contratación del servicio y que la póliza se encuent
Infórmale las condiciones y fecha de contratación del equipo asegurado y sus beneficios:
“(Nombre del cliente), te comento que el seguro Mi Equipo Protegido, fue activado el XX/XX/2022 (cualquier fecha)
Si el cliente no desea el seguro y solicita la baja, indicar:
(Nombre del cliente), es importante que sepa que al realizar la baja voluntaria del seguro usted ya no contará más con la cobe
reversar, es decir no puede volver a contratar el seguro para este equipo (indicar modelo de equipo), ¿Está de acuerdo con qu

"La desactivación del producto será inmediata pero existirán cobros del producto en la siguiente boleta. Esto es porque el pro
Porfavor indicame el numero de serie de tu carnet de identidad. (Solicita un tiempo de espera para realizar la solicitud)

“(Nombre del cliente), con respecto al cobro de dicho seguro en su boleta, ingresaremos una solicitud al área especialista para
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
TEMÁTICA: Objeción de Cobros de Seguro Mi Equipo Protegido - Desconoce cargo por seguro
Si no existen contratos en el sistema (One Click) o el certificado no se encuentra firmado por el cl
Saludo sin contexto
agradecer el
tiempo de
espera!!
Informar sobre las condiciones comerciales del seguro:
De no reconocer la contratación del seguro, indicar:

(Nombre del cliente), es importante que sepa que al realizar la baja voluntaria del seguro usted ya no contará más con la cobe
no se podrá reversar, es decir no puede volver a contratar el seguro para este equipo, ¿Está de acuerdo con que realice la ren
"La desactivación del producto será inmediata pero existirán cobros del producto en la siguiente boleta. Esto porque el produc
Porfavor indicame el numero de serie de tu carnet de identidad. (Solicita un tiempo de espera para realizar la solicitud)

“(Nombre del cliente), ingresaremos una solicitud al área especialista, para que lo revisen y regularicen el valor de la prima co
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
nuncia voluntaria) de seguro no cursada
¡¡No olvidar que

demostrar un
saludo Enérgico y
cordial!!
ndiques tus nombres completos y N° de Rut"
r ello, que procederé con la desactivación de dicho seguro en este momento.

on la cobertura de Mi Equipo Protegido, y que esta acción no se podrá reversar, es decir no puede
uiente boleta. Esto porque el producto es con pago de prima mes vencido. ”_x000D_
tir de hoy ya no lo tendrá vigente.
olicitud al área especialista, para que lo revisen y regularicen el valor de la prima correspondiente,
ero haber podido ayudarle.
onto Prima
¡¡No olvidar que

debemos
saludo Enérgico y
cordial!!
dicar el monto de la prima). Si requieres una copia de tu póliza, puedes

debes hacer clic en tu Perfil (icono se encentra arriba a la derecha y es la forma de una persona)
gularizar los montos mal emitidos.
gularicen el valor de las primas y la solicitud de devolución de los cobros mal emitidos ”
oce cargo por seguro

One Click)
¡¡No olvidar que
debemos
saludo Enérgico y
cordial!!
rvicio y que la póliza se encuentra correctamente firmada.
022 (cualquier fecha)

d ya no contará más con la cobertura de Mi Equipo Protegido, y que esta acción no se podrá
quipo), ¿Está de acuerdo con que realice la renuncia del seguro?
te boleta. Esto es porque el producto es con pago de prima mes vencido. ”_x000D_
para realizar la solicitud)
olicitud al área especialista para que lo revisen y el plazo de atención sera de 5 días hábiles.
oce cargo por seguro
uentra firmado por el cliente
¡¡No olvidar que
debemos
saludo Enérgico y
cordial!!
d ya no contará más con la cobertura de Mi Equipo Protegido, y que esta acción

acuerdo con que realice la renuncia del seguro?"
te boleta. Esto porque el producto es con pago de prima mes vencido. ”_x000D_
para realizar la solicitud)

gularicen el valor de la prima correspondiente, dentro de un plazo máximo de 48 horas hábiles
TEMÁTICA: CAMBIO DE CICLO DE FACTURACIÓN - CICLO ACTUAL 50 o 51 (NO VIGENTES)
Titular solicita el cambio
Saludo sin contexto
"Entiendo, no te preocupes yo te ayudare con tu solicitud de CAMBIO DE CICLO DE FACTURACIÓN, agradeceré me indiques tu
completos, N° de tu Rut y N° de serie de tu carnet de identidad."
"(Nombre del cliente), verifico que el ciclo de facturación que tiene asignado, inicia el día 01 hasta el último día del mes, la em
boleta es el día 01 de cada mes y el vencimiento es el día 21 del mismo mes de la emisión de la boleta. "
"(Nombre del cliente), te detallo a continuación los ciclos de facturación que tenemos disponibles para ti."
"(Nombre del cliente), ¿Estaría de acuerdo en realizar el cambio? de ser asi confirmame el ciclo que necesitas."
Si el cliente acepta:
"(Nombre del cliente), porfavor permanece en línea mientras realizo tu solicitud."
agradecer el
tiempo de
espera!!
"(Nombre del cliente), ya realicé el cambio. Su nuevo periodo de facturación es (indicar tramo), y el día de vencimiento es ("x
boleta y podría recibir más de un cobro prorrateado de su plan."
¡¡Recuerda que
deberás indicar al
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
TEMÁTICA: CAMBIO DE CICLO DE FACTURACIÓN - CICLO ACTUAL 52, 53 o 54 (VIGENTE)

Saludo sin contexto
"Entiendo, no te preocupes yo te ayudare con tu solicitud de CAMBIO DE CICLO DE FACTURACIÓN, agradeceré me indiques tu
completos, N° de tu Rut y N° de serie de tu carnet de identidad."
"(Nombre del cliente), verifico que el ciclo de facturación que tiene asignado, inicia el día 08 hasta el día 07 del siguiente mes,
de la boleta es el día 08 del mes y el vencimiento es el día 28 del mismo mes de la emisión de la boleta. "
"(Nombre del cliente), te detallo a continuación los ciclos de facturación que tenemos disponibles para ti."
"(Nombre del cliente), ¿Estaría de acuerdo en realizar el cambio? de ser asi confirmame el ciclo que necesitas."
"(Nombre del cliente), porfavor permanece en línea mientras realizo tu solicitud."
agradecer el
tiempo de
espera!!
agradecer el
tiempo de
espera!!
"(Nombre del cliente), ya realicé el cambio. Su nuevo periodo de facturación es (indicar tramo), y el día de vencimiento es ("x
boleta y podría recibir más de un cobro prorrateado de su plan."
¡¡Recuerda que
deberás indicar al
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
(NO VIGENTES)
¡¡No olvidar que

debemos
demostrar un
cordial!!
IÓN, agradeceré me indiques tus nombres
asta el último día del mes, la emisión de la
bles para ti."
o que necesitas."
), y el día de vencimiento es ("x" de cada mes). Recuerde que este cambio se verá reflejado en la siguiente
54 (VIGENTE)
¡¡No olvidar que

debemos
demostrar un
cordial!!
demostrar un
saludo Enérgico y
cordial!!
IÓN, agradeceré me indiques tus nombres
asta el día 07 del siguiente mes, la emisión
bles para ti."
o que necesitas."
), y el día de vencimiento es ("x" de cada mes). Recuerde que este cambio se verá reflejado en la siguiente
TEMÁTICA: DESBLOQUEO DEL SERVICIO DE RED LDI (Larga Distancia Internacional)
Saludo sin contexto
"Entiendo, no te preocupes yo te ayudare con tu solicitud de desbloqueo del servicio Larga Distancia Internacional, agradecer
N° de tu Rut y el N° de la línea en consulta."
(Nombre del cliente), porfavor permanece en línea mientras realizo las validaciones en el sistema.
agradecer el
tiempo de
espera!!
"(Nombre del cliente), con el fin de resguardar tus datos, el desbloqueo del servicio Larga Distancia Internacional se gestiona
para que te contacten en un plazo máximo de 12 horas".
"(Nombre del cliente), necesitamos un número de contacto, en caso de ser necesario para que se puedan comunicar contigo
Internacional".
"(Nombre del cliente), Por favor te pedimos estar pendiente del llamado, porque es necesario tu confirmación para realizar el
"(Nombre del cliente), ya tienes conocimiento de las tarifas y la marcación que deberas de realizar cuando desees comunicart
Pagina web donde podra consultar las tarifas y la marcación con planes Suscripcion, Cuenta controlada y prepago: https://ww
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
TEMÁTICA: DESBLOQUEO DEL SERVICIO DE ROAMING

Saludo sin contexto
"Entiendo, no te preocupes yo te ayudare con tu solicitud de desbloqueo del servicio Roaming, agradeceré me indiques tus no
N° de tu Rut y el N° de la línea en consulta."
(Nombre del cliente), porfavor permanece en línea mientras realizo las validaciones en el sistema.
agradecer el
tiempo de
espera!!
"(Nombre del cliente), con el fin de resguardar tus datos, el desbloqueo del servicio Roaming se gestionará a través de un áre
para que te contacten en un plazo máximo de 12 horas".
"(Nombre del cliente), necesitamos un número de contacto, en caso de ser necesario para que se puedan comunicar contigo
"(Nombre del cliente), Por favor te pedimos estar pendiente del llamado, porque es necesario tu confirmación para realizar el
"(Nombre del cliente), ya tienes conocimiento de las tarifas o bolsas que puedes contratar cuando ya tengas el servicio activo
Pagina web donde podra consultar las tarifas y bolsas con planes Suscripcion, Cuenta controlada y prepago: https://www.ent
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
nacional)
¡¡No olvidar que

debemos
demostrar un
cordial!!
tancia Internacional, agradeceré me indiques tus nombres competos,
ancia Internacional se gestionará a través de un área especializada. Ingresaré un ticket,
se puedan comunicar contigo y verificar este desbloqueo del servicio de Larga Distancia
tu confirmación para realizar el desbloqueo del servicio. Su ticket es: Ejemplo: 1-13255464656
lizar cuando desees comunicarte al extranjero (País de destino) cuando ya tengas el servicio activo.
ntrolada y prepago: https://www.entel.cl/ldi/
¡¡No olvidar que

debemos
demostrar un
cordial!!
, agradeceré me indiques tus nombres competos,
e gestionará a través de un área especializada. Ingresaré un ticket,
se puedan comunicar contigo y verificar este desbloqueo del servicio de Roaming".
tu confirmación para realizar el desbloqueo del servicio. Su ticket es: Ejemplo: 1-13255464656
ndo ya tengas el servicio activo.

da y prepago: https://www.entel.cl/roaming/?tipo=suscripcion
TEMÁTICA: TRIÁNGULO ROJO (CLIENTE CON DEUDA CASTIGADA)
Saludo sin contexto
"Entiendo, no te preocupes yo te ayudare con tu solicitud de (indicar motivo), agradeceré me indiques tus nombres competo
(Nombre del cliente), porfavor permanece en línea mientras realizo el cambio en el sistema.
agradecer el
tiempo de
espera!!
¡¡Recuerda que
deberás indicar al
Despedida
TEMÁTICA: TRIÁNGULO ROJO (CLIENTE SIN DEUDA CASTIGADA Y RUT BLOQUEADO)

Saludo sin contexto
"Entiendo, no te preocupes yo te ayudare con tu solicitud de (indicar motivo), agradeceré me indiques tus nombres competo
agradecer el
tiempo de
espera!!
agradecer el
tiempo de
espera!!
¡¡Recuerda que
deberás indicar al
Despedida
¡¡No olvidar que
debemos
saludo Enérgico y
cordial!!
ndiques tus nombres competos y tu RUT"
OQUEADO)
¡¡No olvidar que
debemos
saludo Enérgico y
cordial!!
ndiques tus nombres competos y tu RUT"

TEMÁTICA: CAMBIO DE NÚMERO
Solo titular solicita el cambio y deberá comunicarse desde el mismo número a cambiar.
Saludo sin contexto

"Entiendo, no te preocupes yo te ayudare con tu solicitud de CAMBIO DE NÚMERO, agradeceré me indiques tus nombres com
Rut, N° de serie de tu carnet de identidad y el N° de la línea que necesita modificar."
Adicional a ello te informo que la solicitud del cambio de número tiene un costo de $11,900, dicho cambio es inmediato,
No olvide que es necesario reiniciar su equipo. ¿Estaría de acuerdo en realizar el cambio de número?
agradecer el
tiempo de
espera!!
"(Nombre del cliente), le comento que ya realice el cambio y su nuevo número es 56XXXXXXXXX, le recomiendo lo pueda ano
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
ero a cambiar.
¡¡No olvidar que
debemos
demostrar un
cordial!!
é me indiques tus nombres competos, N° de tu
cho cambio es inmediato,
XX, le recomiendo lo pueda anotar.
TEMÁTICA: BLOQUEO POR ROBO (Chip y Equipo)
El titular, administrador y usuario lo deberá solicitar
Saludo sin contexto

"Entiendo, no te preocupes yo te ayudare con tu solicitud de bloqueo por motivo de ROBO, agradeceré me indiques tus nomb
N° de tu Rut y el N° de la línea que se bloqueara."
"(Nombre del cliente), para proceder con tu solicitud confírmame los siguientes datos:
¿Realizaste la denuncia en carabineros? (no es obligatorio que realice la denuncia)
¿Cuándo fue la fecha y hora aproximada del incidente?
¿Cuál es la marca y modelo del equipo que se va a bloquear?
"(Nombre del cliente), te comento que se procedió con el bloqueo del chip y equipo, dicho bloqueo no le exonera el pago me
entrantes en 2 horas, el costo de la reposición del simcard es $1990.
¡¡Recuerda que
deberás indicar al
cliente lo
siguiente!!
(Nombre del cliente), ¿Conoce la dirección y los horarios de nuestras oficinas?, (esperar que el cliente responda). ¿Te quedo
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
TEMÁTICA: BLOQUEO POR EXTRAVÍO (Solo Chip)

El titular, administrador y usuario lo deberá solicitar
Saludo sin contexto
"Entiendo, no te preocupes yo te ayudare con tu solicitud de bloqueo por motivo de EXTRAVÍO, agradeceré me indiques tus n
competos, N° de tu, Rut y el N° de la línea que se bloqueara."
"(Nombre del cliente), para proceder con tu solicitud confírmeme los siguientes datos:
¿Cuál es la clave de recuperación que asignaras para esta solicitud? (la clave debe ser de 4 dígitos y no debe iniciar con el N°
"(Nombre del cliente), te comento que se procedió con el bloqueo de solo el chip, dicho bloqueo no le exonera el pago mensu
¡¡Recuerda que
deberás indicar al
cliente lo
siguiente!!
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
TEMÁTICA: BLOQUEO POR EXTRAVÍO (Chip y Equipo)

Titular o usuario
Saludo sin contexto
"Entiendo, no te preocupes yo te ayudare con tu solicitud de bloqueo por motivo de EXTRAVÍO, agradeceré me indiques tus n
competos, N° de tu, Rut y el N° de la línea que se bloqueara."
"(Nombre del cliente), para proceder con tu solicitud confírmeme los siguientes datos:
¿Cuál es la marca y modelo del equipo que se va a bloquear?
¿Cuál es la clave de recuperación que asignaras para esta solicitud? (la clave debe ser de 4 dígitos y no debe iniciar con el N°
"(Nombre del cliente), te comento que se procedió con el bloqueo del chip y equipo, dicho bloqueo no le exonera el pago me
¡¡Recuerda que
deberás indicar al
cliente lo
siguiente!!
¡¡Ofrece venta
siempre y cuando no
este crítico el
cliente!!
Despedida
¡¡No olvidar que
debemos
demostrar un
cordial!!
radeceré me indiques tus nombres competos,
oqueo no le exonera el pago mensual de la boleta, las llamadas salientes se bloquean de inmediato y las
cliente responda). ¿Te quedo claro la información entregada? (esperar que el cliente responda).
¡¡No olvidar que

debemos
demostrar un
saludo Enérgico y
cordial!!
¡¡No olvidar que
debemos
saludo Enérgico y
cordial!!
O, agradeceré me indiques tus nombres
tos y no debe iniciar con el N° 0)
eo no le exonera el pago mensual de la boleta, las llamadas salientes se bloquean de inmediato y las
¡¡No olvidar que

debemos
demostrar un
cordial!!
demostrar un
saludo Enérgico y
cordial!!
O, agradeceré me indiques tus nombres
tos y no debe iniciar con el N° 0)
queo no le exonera el pago mensual de la boleta, las llamadas salientes se bloquean de inmediato y las

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TEMÁTICA: OBJECCIÓN COBRO VAS PREMIUM (CLIENTES CON PLAN SS O CC)

Titular reclama monto inferior o igual a $30,000

Porfavor permanece en línea mientras reviso la información en el sistema.

Solo si el cliente solicita

TEMÁTICA: OBJECCIÓN COBRO VAS PREMIUM (CLIENTES CON PLAN SS O CC)

Porfavor permanece en línea mientras reviso la información en el sistema.

Solo si el cliente solicita mayor

Solo si el cliente muestra

Desuscribir cobros de familias vas premium

Solo si el cliente solicita mayor información de

nales, agradeceré me indiques tus nombres

al periodo del 01/11/2022 - 30/11/2022 y el vencimiento de dicho documento es el 15/01/2023

nteriores que no sea la última o penultima)

nales, agradeceré me indiques tus nombres

Saludo sin contexto:

Si rechaza argumentación, deberás ofrecer cambio de plan a un cargo fijo menor:

Si rechaza todas las herramientas de retención continúa con su solicitud de RENUNCIA :

¿Te quedo claro la información entregada? (esperar que el cliente responda).

TEMÁTICA: MIGRAR SU LÍNEA A PREPAGO O PASAR DE POSTPAGO A PREPAGO (CLIENTE NO RETE

Saludo sin contexto

Si rechaza argumentación, deberás ofrecer cambio de plan a un cargo fijo menor:

¿Te quedo claro la información entregada? (esperar que el cliente responda).

TEMÁTICA: DESEA PORTARSE A OTRA COMPAÑÍA

Saludo sin contexto

A. Si al revisar en el sistema el cliente ya está portado:

B. Si el cliente aún no se ha portado

Si rechaza argumentación, deberás ofrecer cambio de plan a un cargo fijo menor:

Si después de ofrecer las herramientas cliente insiste en portarse

Herramientas de retención adicionales, según corresponda:

Suspensión del cargo fijo:

TEMÁTICA: CLIENTE CON PLAN MANDATO (DAR DE BAJA / ANULACIÓN DE CONTRATO)

TEMÁTICA: RETRACTO LEY DEL CONSUMIDOR

nganse en línea mientras realizo la solicitud en el sistema.

PAGO (CLIENTE NO RETENIDO)

entre una persona a otra.

Porfavor permanece en línea mientras reviso la información en el sistema.

Explicación del cobro ante la objección del cliente:

Si bloquea el medio de pago, informar lo siguiente:

TEMÁTICA: OBJECCIÓN COBRO SPOTIFY (CLIENTES POSTPAGO)

Porfavor permanece en línea mientras reviso la información en el sistema.

Si bloquea el medio de pago, informar lo siguiente:

TEMÁTICA: OBJECCIÓN COBRO GOOGLE PLAY (CLIENTES POSTPAGO)

Porfavor permanece en línea mientras reviso la información en el sistema.

Explicación del cobro ante la objección del cliente:

Si bloquea el medio de pago, informar lo siguiente:

TEMÁTICA: OBJECCIÓN COBRO AMAZON PRIME VIDEO (CLIENTES POSTPAGO)

Cliente si acepta el bloqueo de Amazon Prime:

Cliente no acepta el bloqueo de Amazon Prime

TEMÁTICA: OBJECCIÓN COBRO APPLE MUSIC (CLIENTES POSTPAGO)

Porfavor permanece en línea mientras reviso la información en el sistema.

Cliente si acepta el bloqueo de Amazon Prime:

Cliente no acepta el bloqueo de Amazon Prime

nales, agradeceré me indiques tus nombres

rgo a la boleta Entel, por un monto de $XX y fue suscrito en Entel.cl/Netflix."

Tarifas vigentes Netflix Chile

que necesitarás contactarte directamente con ellos en www.netflix.cl ingresando el correo

ear la opción de pagar este servicio a través de Entel. ¿Estás de acuerdo?

¡¡No olvidar que

nales, agradeceré me indiques tus nombres