Servicio Al Cliente

Charlas de Competencias y Gestión
“SERVICIO AL CLIENTE”
BIENVENIDOS
SALIDA DE
EMERGENCIA
SERVICIO AL CLIENTE:
PRESENTACIÓN
1. NOMBRE
2. CARGO
3. ¿QUE ESPERA DE
ESTE ESPACIO?
4. ¿QUE DAS?
ACUERDOS DE HONOR
SOMOS DIFERENTES
Somos una misma raza, pero el gran grupo de Seres humanos se divide por
diferencias, como las siguientes:
1.-Tipos de sangre
2.-Tipos de caracteres : Sanguíneos , coléricos , flemáticos, melancólicos
3.-Color de la piel
4.-Canales sensoriales de aprendizajes : Visuales , auditivos , Kinestesicos.
5.-Idiomas
6.-Formas de actuar : Introvertidos , extrovertidos
Y muchas otras diferencias :
Por ejemplo el uso de los hemisferios del cerebro: Veamos a continuación las
diferencias:
SERES HUMANOS
DERECHO - EMOCION
1.- Entiendo como se siente. 1.- Déjeme explicarle

2.- Si estuviera en su lugar me sentiría igual 2.- Ya lo escuche, ¿Me escucha usted a mi?
3.- Comprendo lo que me explica, voy a 3.- El procedimiento indica que
4.- Si señor, totalmente de acuerdo. Es muy 4.- Usted entenderá , los técnicos
importante lo que me ha explicado, ahora
debemos
5.- Recuerde que mi nombre es y me 5.- En x tiempo se le atenderá su
comprometo a requerimiento, en caso contrario
comuníquese
6.- Es urgente la situación, me encargare de 6.- Eso debe ser atendido por el área de
operaciones a quien le enviare el
requerimiento.
SERVICIO AL
CLIENTE
Objetivo :
Proporcionar Herramientas para fortalecer la Actitud en la prestación del servicio al
cliente interno y externo; logrando compromiso de los participantes para la práctica de
la IMPECABILIDAD en los procesos, la calidez y amabilidad sin perder la seguridad. Con
énfasis en la cultura del detalle, aprender a ejecutar minuciosamente los procesos.
VALORES PARA
REFLEXIONAR
VALORES PARA REFLEXIONAR
La gran mayoría de las personas desean ser

felices, progresar y ganar dinero.
Así como hay personas pobres y ricas, hay países

pobres y ricos.
ENTONCES…
…¿QUÉ HACE LA
DIFERENCIA?
LA ACTITUD
DE LAS
PERSONAS
HACE LA
DIFERENCIA
LA MORAL COMO PRINCIPIO BÁSICO
EL ORDEN Y LA LIMPIEZA
LA INTEGRIDAD
LA PUNTUALIDAD
LA RESPONSABILIDAD
EL DESEO DE SUPERACIÓN
EL RESPETO A LAS LEYES Y EL REGLAMENTO
EL RESPETO POR EL DERECHO DE LOS DEMÁS
SU AMOR AL TRABAJO
SU ESFUERZO POR LA ECONOMÍA Y
ACOMETIMIENTO
DESCUBRE EL PRINCIPIO 90/10
Autor: Stephen Covey

Descubre el Principio 90/10
Cambiará tu vida
(al menos la forma en como reaccionas a situaciones)
¿Cuál es este Principio?
El 10% de la vida está relacionado con lo que
te pasa, y el 90% está relacionado con la forma
como reaccionas con lo que te pasa
Qué quiere decir esto?

Nosotros realmente no tenemos
control sobre el 10% de lo que nos
sucede
No podemos evitar que la moto o el carro se
descomponga; que el avión llegue tarde, etc.
Estos imprevistos acaban con nuestros planes.
No tenemos control de este 10%. Pero
sobre el restante 90% si tenemos control,
porque nosotros lo determinamos.
¿Cómo?... Con nuestra reacción.
Veamos un ejemplo
Estás desayunando con tu familia. Tu hija tropieza el

pocillo de café , cae sobre tu camisa y la mancha.
Tú no tienes control sobre lo que acaba de pasar,

pero lo que suceda de allí en adelante lo
determinará tu reacción.
Te enfureces y regañas fuertemente a
tu hija quien se pone a llorar
inconsolablemente.
Como estás furioso, culpas a tu esposa,

de haber puesto el café demasiado
cerca de la orilla de la mesa.
Y los dos se enfrascan en una batalla

verbal.
Tú vociferando subes a cambiarte la

camisa y cuando bajas tu hija aún no
ha terminado el desayuno y el bus del
colegio la ha dejado.
Tu esposa sale para su trabajo sin despedirse de ti y te
toca llevar a tu hija al colegio.
Como vas de prisa y furioso, excedes el límite de velocidad

y un policía de tránsito te pone un comparendo con una
multa onerosa.
Después de 20 minutos de retraso llegas al colegio y la profesora llama tu
atención por llevar tarde a tu hija. Ese es un mal ejemplo, te dice. Tu hija, muy
triste no se despide de ti.
Llegas a la oficina 20 minutos tarde y te das cuenta que se te quedaron las llaves
de tu escritorio y el maletín con documentos importantes que debías solucionar
ese día
Tu día empezó terrible. Y parece que se pondrá cada vez peor y lanzas un
profundo suspiro pensando a que horas se acabará este día para llegar a tu dulce
hogar.
Pero cuando llegas a casa tu esposa y tu hija están resentidas
contigo y la paz que esperabas encontrar, no la encuentras.
¿Por qué? Debido a cómo reaccionaste en la mañana.
¿Por qué tuviste un mal día?
A) ¿El café lo causó?

B) ¿Tu hija lo causó?
C) ¿El policía lo causó?
D) ¿Tú lo causaste?
La respuesta es la “D”.
Tú no tenías control sobre lo que pasó con el
café. La forma en cómo reaccionaste durante
esos 5 segundos fue lo que causó tu mal día.
Te presento lo que debió haber sucedido
El café te chispea y tu hija está a punto de llorar.

Tú con amor de padre le dices: “No vayas a llorar mi amor, sólo
necesitas tener más cuidado la próxima vez.
Después de agarrar una camisa nueva y tu maletín, regresas abajo y
ves a tu hija subiendo al bus del colegio y sonriéndote.
Tu esposa te toma de la mano, te sonríe y luego de un beso sale para
su trabajo y tu para el tuyo. Tu día no ha perdido la normalidad.
Fue un simple incidente.
¿NOTAS LA DIFERENCIA?
Dos escenarios diferentes. Ambos empezaron igual.
Ambos terminaron diferente. ¿Por qué?
Tú realmente no tienes control sobre el 10%

de lo que sucede. El otro 90% se determinó
por tu reacción.
Ahora ya conoces el Principio 90/10. Aplícalo y quedarás maravillado
con los resultados. No perderás nada si lo intentas. El Principio 90/10 es
increíble. Muy pocos lo conocen y aplican este principio.
¿El resultado?
Millones de personas están
sufriendo de un estrés que no vale
la pena, sufrimientos, problemas y
dolores de cabeza.
Todos debemos entender y aplicar

el Principio 90/10.
¡Puede cambiar tu vida!
Disfruta...
EL CIRCULO DEL ODIO
El dueño de una empresa gritó al administrador, porque
estaba enojado en ese momento.
El administrador llegó a su casa y gritó a su esposa,
acusándola de gastar demasiado, al verla con un vestido
nuevo.
La esposa gritó a la empleada porque rompió un plato.
La empleada dio un puntapié al perro porque la hizo
tropezar.
El perro salió corriendo y mordió a una señora que pasaba
por la calle, porque obstaculizaba su salida por la puerta.
Esa señora fue al hospital a vacunarse contra la rabia y
gritó al joven médico porque le dolió cuando le aplicó la
vacuna.
El joven médico llegó a su casa y gritó a su madre, porque
la comida no era de su agrado.
La madre le acarició los cabellos diciéndole:
"Hijo querido, mañana te haré tu comida favorita. Tú
trabajas mucho, estás cansado y necesitas de una
buena noche de sueño. Voy a cambiar las sábanas de
tu cama por otras bien limpias y perfumadas, para que
descanses con tranquilidad. Mañana te sentirás
mejor".
Luego lo bendijo y abandonó la habitación, dejándolo

solo con sus pensamientos......
En ese momento, se interrumpió el CÍRCULO DEL

ODIO, porque chocó con la TOLERANCIA, el PERDÓN y
el AMOR.
Si has ingresado en un CÍRCULO DE ODIO, acuérdate

que con tolerancia, disposición al perdón y sobre
todo, con amor, puedes romperlo.
LA AMARGURA PUEDE SER CONTAGIOSA
NUNCA PERMITAS QUE LA
AMARGURA DE OTROS TE
AMARGUEN A TI.
EN EL MUNDO ABUNDAN PERSONAS

QUE QUIEREN CONTAMINARTE CON
LA BASURA MALOLIENTE QUE
CARGAN EN SUS HOMBROS.
CONVIERTE TU PIEL EN PIEL DE

PATO!!!!
IMPECABLE
¿QUÉ SIGNIFICA?
1. Que es tan perfecto y sin errores, que no
admite ni el más mínimo reproche.
2. Que está completamente limpio, en

buen estado y resulta agradable o bello.
FAMILIA IZQUIERDO LUCHA POR SUS DERECHOS
EN UN DIBUJO O
FRASE
REPRESENTA UNA
SITUACIÒN DE
SERVICIO AL
CLIENTE Y
EXPLICALO
¿PARA TI QUE ES
SERVICIO AL
Los clientes constituyen el elemento clave para toda
empresa. Sin ellos no hay ventas, y tampoco ingresos
para el negocio.
Por ese motivo, es tan importante invertir tiempo y

recursos en una buena gestión de la atención al cliente.
Interno: Son aquellas personas dentro de la
Empresa, que por su ubicación en el puesto de
trabajo, sea operativo, administrativo o
ejecutivo, recibe de otros algún producto o
servicio, que debe utilizar para alguna de sus
labores.
Externos: Son aquellos que no pertenece a la

Empresa u Organización y va a solicitar un
servicio o a comprar un producto.
ATENCIÒN AL CLIENTE
Actitud, y no aptitud, determina la
altitud
Actitud para una IMPECABLE ANTENCIÒN AL CLIENTE determina la
altitud de nuestra organización.
Tal vez no tengamos conocimientos suficientes (Aptitud) sobre

muchas cosas, pero eso no es tan importante, pues con la actitud
adecuada se aprenden.
¡Con buena actitud cualquier meta está al alcance de las manos!.

4 CONSEJOS QUE NOS AYUDAN EN LA IMPECABILIDAD
1.- Se impecable con las palabras. El poder mas grande que tiene el ser humano.
2.- No tomes nada como personal.
3.- No
hagas suposiciones, recuerda que todo tiene un proceso y
procedimiento. Conoce la consignas y sus procesos, se impecable al cumplirlas.
4.- Da siempre lo máximo y lo mejor de ti.
SER IMPECABLE TRAE BENEFICIOS…..¡DECIDETE A PRACTICARLA SIN PERDER LA AMABILIDAD!

¿Cuál es la relación de la empatía con el servicio
al cliente?
«Deja que tus clientes

Recordemos que lo primero que siente un cliente hablen y escucha
cuando tiene un problema con un producto o servicio activamente lo que dicen.
de una marca es estrés. Nunca te adelantes a las
Esta sensación viene por el simple hecho de que sabe conclusiones y no ofrezcas
que tendrá que acercarse o llamar al departamento de una solución antes que te
servicio al cliente para pedir una resolución y no sabe informen el problema que
con quién se va a topar o si lo van a ayudar. tienen».
Es en este aspecto que la empatía juega su rol más
importante, ser empático va mucho más allá de
ponerse en los zapatos de una persona, es querer
buscar, por cuenta propia, una solución al problema de
un desconocido.
Esta es la actitud que debe tener todo el
departamento de servicio al cliente, además debe
recordar que la empatía es la mejor herramienta para
cualquier organización que desee posicionarse como
una buena empresa.
GRACIAS

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Y muchas otras diferencias :

1.- Entiendo como se siente. 1.- Déjeme explicarle

La gran mayoría de las personas desean ser

Así como hay personas pobres y ricas, hay países

EL RESPETO A LAS LEYES Y EL REGLAMENTO

EL RESPETO POR EL DERECHO DE LOS DEMÁS

Autor: Stephen Covey

Qué quiere decir esto?

Estás desayunando con tu familia. Tu hija tropieza el

Tú no tienes control sobre lo que acaba de pasar,

Como estás furioso, culpas a tu esposa,

Y los dos se enfrascan en una batalla

Tú vociferando subes a cambiarte la

Como vas de prisa y furioso, excedes el límite de velocidad

¿Por qué tuviste un mal día?

A) ¿El café lo causó?

Te presento lo que debió haber sucedido

El café te chispea y tu hija está a punto de llorar.

Tú realmente no tienes control sobre el 10%

Todos debemos entender y aplicar

¡Puede cambiar tu vida!

Luego lo bendijo y abandonó la habitación, dejándolo

En ese momento, se interrumpió el CÍRCULO DEL

Si has ingresado en un CÍRCULO DE ODIO, acuérdate

EN EL MUNDO ABUNDAN PERSONAS

CONVIERTE TU PIEL EN PIEL DE

2. Que está completamente limpio, en

Por ese motivo, es tan importante invertir tiempo y

Externos: Son aquellos que no pertenece a la

Tal vez no tengamos conocimientos suficientes (Aptitud) sobre

¡Con buena actitud cualquier meta está al alcance de las manos!.

2.- No tomes nada como personal.

4.- Da siempre lo máximo y lo mejor de ti.

SER IMPECABLE TRAE BENEFICIOS…..¡DECIDETE A PRACTICARLA SIN PERDER LA AMABILIDAD!

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