Caso Starbucks

Starbucks: Prestando un servicio al cliente
Parte 2
Versión: BORRADOR

Resumen
1. Preguntas
1.1 ¿Cuáles factores determinaron el éxito de Starbucks a principios de la década
de 1990?
1.2 ¿Cuáles aspectos eran tan persuasivos sobre su proposición de valor?
1.3 ¿Qué imagen de marca desarrolló Starbucks durante este periodo?
2. ¿Por qué disminuyeron las puntuaciones de la satisfacción del cliente de Starbucks?
¿Se ha deteriorado el servicio de la empresa o simplemente está midiendo la
satisfacción de la manera incorrecta?
3. ¿En qué ha cambiado Starbucks desde sus inicios?
 Al principio Starbucks creaba cierta intimidad con sus clientes, pues invitaba
a los socios a iniciar una conversación con preguntas que fueran más allá de un
sí o no, pero con el incremento de clientes y los pedidos de bebidas hechas a
mano, esta acción por parte de los socios no se puede llevar a cabo si buscan
crear un servicio rápido.
 La complejidad de las bebidas ha aumentado. Mientras que al principio las
bebidas principales tenían alrededor de solo 7 pasos, con la integración de
nuevas bebidas con mayor complejidad y cantidad de pasos, el tiempo de
preparación de estas ha incrementado exponencialmente.
 La personalización de las bebidas ha creado un conflicto entre el enfoque al
cliente y la calidad del café que tan orgulloso hacía sentir a Starbucks.
 Eliminar los cuellos de botella de las instalaciones para quitar acciones que
no daban valor además de quitar tiempo, por ejemplo, cambiaron sus máquinas
de café verismo por unas automáticas para así disminuir el tiempo de
preparación de las bebidas y tiempo de espera de estas, pues para realizarlas se
necesitaban menos pasos.
 Expansión hacia nuevos segmentos de mercados. Ya no solo asistían a las
instalaciones mujeres adineradas de cuello blanco con edades entre 24 y 44, su
segmento de clientes se amplió a un segmento de ingresos más bajos y no tenían
la misma recurrencia las tiendas.
4. Describa al cliente ideal de Starbucks desde el punto de vista de la rentabilidad.
¿Qué requeriría para asegurarse de que el cliente se sienta muy satisfecho? ¿Qué tan
valioso es para Starbucks un cliente muy satisfecho?
El cliente ideal Starbucks son consumidores jóvenes, de clase media – alta, al cual no solo
le gusta tomar café, le gusta tomar café y recibir una buena experiencia en el lugar en donde
lo va a tomar, sabiendo que dentro de sus instalaciones puede pasar un buen rato. Para que
el cliente se sienta satisfecho se necesitan ofrecer buenas instalaciones con lo básico para
consumidores jóvenes, un lugar cómodo, con wifi, haciéndoles pasar un momento
agradable, además de también ofrecer un servicio rápido de entrega de no más de 3 minutos
de espera. Para Starbucks, tener a sus clientes satisfechos es muy valioso, viéndolo desde
el lado monetario, el tener un cliente satisfecho es igual a un cliente leal, lo que genera en
promedio unas 7.2 visitas al mes y un promedio de relación de 8.3 años con ese
consumidor, eso se logra cumpliendo con todas sus expectativas, es decir, en su propuesta
de valor ellos aseguran que siempre se entregaran bebidas a los clientes tal y como a ellos
les gusta, siempre buscan tenerlos satisfechos.
5. ¿Starbucks debe invertir 40 millones de dólares en mano de obra en las tiendas?
¿Cuál es el objetivo de esta inversión? ¿Es posible que una mega-marca ofrezca
intimidad al cliente?
Es evidente que debido al creciente número de clientes nuevos la empresa debe contratar
nuevos empleados para mejorar el tiempo de producción de las bebidas, pero igualmente,
debido a este crecimiento en la demanda y expansión de segmento de clientes la empresa
debe generar y cambiar sus estándares de servicio para que así cada uno de ellos se adapte a
la atención que cada uno de los segmentos espera, pues el segmento de recursos un poco
más bajos no espera la misma atención que los clientes con un ingreso alto. Por lo
anteriormente mencionado igual se debe invertir en una nueva capacitación de los socios
para que se adapten a estos nuevos estándares y segmentos.
Considero que una mega-marca como Starbucks es posible que tenga intimidad con sus
clientes más recurrentes y se debe trabajar en ella a diario creando conversaciones con ellos
cuando sea posible o creándoles un sistema de lealtad en el que se pueda dar ciertos
reconocimientos a los clientes además de invitarlos a eventos especiales. Además, no se
muestra dentro de caso, pero considero que Starbucks ya trabajo en esta problemática y
creó un nuevo concepto llamado Starbucks Reserve, que por los precios, localización y
atención personalizada e íntima, se puede inferir que este concepto va más dirigido a su
segmento meta inicial.

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