Teoría de Colas

Teoría de colas
2.1 Objetivo de la teoría de colas

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en
nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en los
Bancos, etc., el fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser
accedidos para dar servicio a un elevado número de trabajos o clientes.
Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo de una
herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las características que tiene un
determinado modelo de colas.
Se debe lograr un balance económico entre el costo del servicio y el costo asociado a la espera
por ese servicio
La teoría de colas en sí no resuelve este problema, sólo proporciona información para la toma
de decisiones
Los objetivos de la teoría de colas consisten en:
Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del

sistema tendrían en el coste total del mismo.
 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas
de costes y las cualitativas de servicio.
 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la
“paciencia” de los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso
puede hacer que un cliente “abandone” el sistema.
2.2 Características
El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto.
Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con
exactitud en qué momento llegarán los clientes. También el tiempo de servicio no tiene un
horario fijo.
En muchas ocasiones en la vida real, un fenómeno muy común es la formación de colas o

líneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la
capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa situación son: los cruces
de dos vías de circulación, los semáforos, el peaje de una autopista, los cajeros automáticos, la
atención a clientes en un establecimiento comercial, la avería de electrodomésticos u otro tipo
de aparatos que deben ser reparados por un servicio técnico, etc.
2.3 terminología y notación

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se
presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”, el
cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y
el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos
que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven
para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la
línea de espera para un sistema dado.
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo,
pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un
servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos
modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas
interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de
modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una situación típica en la
cual los clientes llegan, esperan si los servidores están ocupados, son servidos por un servidor
disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio requerido.
2.4 Elementos de un modelo de colas

2.4.1 Fuente de entrada o población potencial
Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no necesariamente
seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión. Podemos considerarla finita o
infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, sí permite (por extraño que parezca)
resolver de forma más sencilla muchas situaciones en las que, en realidad, la población es
finita pero muy grande. Dicha suposición de infinitud no resulta restrictiva cuando, aun siendo
finita la población potencial, su número de elementos es tan grande que el número de
individuos que ya están solicitando el citado servicio prácticamente no afecta a la frecuencia
con la que la población potencial genera nuevas peticiones de servicio.
2.4.2 Cliente
Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Suponiendo que los
tiempos de llegada de clientes consecutivos son 0<t1<t2<..., será importante conocer el patrón
de probabilidad según el cual la fuente de entrada genera clientes. Lo más habitual es tomar
como referencia los tiempos entre las llegadas de dos clientes consecutivos: consecutivos:
clientes consecutivos: T{k} = tk - tk-1, fijando su distribución de probabilidad. Normalmente,
cuando la población potencial es infinita se supone que la distribución de probabilidad de los
Tk (que será la llamada distribución de los tiempos entre llegadas) no depende del número de
clientes que estén en espera de completar su servicio, mientras que en el caso de que la
fuente de entrada sea finita, la distribución de los Tk variará según el número de clientes en
proceso de ser atendidos.
2.4.3 Capacidad de la cola

Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes
de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más sencillo, a
efectos de simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor
parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran restricción el
suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar clientes a la cola
por haberse llegado a ese número límite en la misma
2.4.4 Diciplina de la cola

Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las
disciplinas más habituales son:
 La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first served):
según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
 La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come first
served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.
 La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que selecciona
a los clientes de forma aleatoria.
2.4.5 Mecanismo de servicio

Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo
solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el número
de servidores de dicho mecanismo (si dicho número fuese aleatorio, la distribución de
probabilidad del mismo) y la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada
servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destreza para dar el
servicio, se debe especificar la distribución del tiempo de servicio para cada uno.
2.4.6 la cola
La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los clientes
que ya han solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de servicio.
2.4.7 el sistema de la cola

El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con
la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola elegir para
pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden verse más claramente en la siguiente
figura:
2.5 Proceso de nacimiento y muerte
2.5.1 modelos poisson
MODELO DE POISSON CON UN SERVIDOR.
En este modelo se dispone sólo de un canal para dar servicio, las llegadas siguen un proceso de
Poisson y la distribución del tiempo de servicio es exponencial.
Así, las tasas de nacimiento y muerte no dependen del número de clientes en el sistema y...
La capacidad del sistema es ilimitada y la disciplina de la cola es FIFO.
La siguiente imagen representa el diagrama de transición de este modelo.
M/M/1:
Este modelo consiste en un servidor con llegadas de Poisson y tiempos de servicio

exponenciales.
Se ha determinada que las ocurrencias aleatorias de un tipo especial pueden describirse a

través de una distribución discreta de probabilidad bien conocida, la distribución de Poisson.
Características importantes de este modelo:
En primer lugar, se supone que las llegadas son por completo independientes entre sí y con
respecto al estado del sistema.
En segundo lugar, la probabilidad de llegada durante un periodo específico no depende de

cuando ocurre el periodo, sino más bien, depende solo de la longitud del intervalo.
Formulas generales
M/G/1:
Es un sistema de líneas de espera con llegadas aleatorias, distribución general de los tiempos
de servicio (para el cual se supone conocida la desviación estándar), un canal de servicio y una
línea de espera.
En este modelo las llegadas se distribuyen de acuerdo con la distribución de Poisson, al igual a
los casos anteriores, pero los tiempos de servicio no necesariamente se distribuyen de acuerdo
con la distribución exponencial negativa. Si consideramos el caso en que solo existe un solo
canal, estamos considerando el caso M/G/1, es decir, llegadas de tipo Markov, tiempo de
servicio general y un canal de servicio.
Formulas generales
Modelo M/D/1
Este sistema de líneas de espera es con llegadas aleatorias, tiempo de servicio constante, una
línea de servicio y una línea de espera.
En este modelo los tiempos de servicio son determinísticos, en donde la desviación estándar es
igual a cero.
Formulas generales
Modelo M/Ek/1
Un tipo de sistemas de colas especialmente interesante es aquél en el que las llegadas son de
Poisson y la duración del servicio sigue una distribución de Erlang, también llamada
distribución K.
Esta distribución resulta de sumar variables aleatorias independientes e idénticamente

distribuidas con distribución exponencial de parámetro.
Formulas generales
2.6 un servidor, fuente finita, cola finita

2.7 un servidor, cola infinita, fuente infinita
2.8 múltiples servidores, cola infinita, fuente infinita
2-9 múltiples servidore, fuente finita, cola finita

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Los objetivos de la teoría de colas consisten en:

 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del

En muchas ocasiones en la vida real, un fenómeno muy común es la formación de colas o

2.3 terminología y notación

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2.4.3 Capacidad de la cola

2.4.4 Diciplina de la cola

2.4.5 Mecanismo de servicio

2.4.7 el sistema de la cola

La capacidad del sistema es ilimitada y la disciplina de la cola es FIFO.

La siguiente imagen representa el diagrama de transición de este modelo.

Este modelo consiste en un servidor con llegadas de Poisson y tiempos de servicio

Se ha determinada que las ocurrencias aleatorias de un tipo especial pueden describirse a

Características importantes de este modelo:

En segundo lugar, la probabilidad de llegada durante un periodo específico no depende de

Esta distribución resulta de sumar variables aleatorias independientes e idénticamente

2.6 un servidor, fuente finita, cola finita

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