GUIA DE ATENCION AL CLIENTE

1. La acogida; Saludar, Recibir, Despedir

Saludar

Es un gesto de cortesía de amabilidad y cordialidad ya que la fase inicial de contacto empieza con
un saludo, un “buenos días” o “buenas tardes”

Formula: Sonrisa + saludo + ofrecimiento de ayuda

El saludo es obligatorio en lugares de paso y en encuentro con otras personas como muestra de
respeto hacia el visitante.

Saludar con la mano

Se utiliza en momentos cuando se reciben proveedores o comerciante con los que se va a

gestionar.

Se debe emplear un apretón de manos firme y breve que muestre interés y seguridad

Como saludar

Es la suma de palabras y gestos

 Mostrar cordialidad
 Mirar simultáneamente a los ojos
 Ofrecer y una sonrisa y un gesto amable

Que debemos tener en cuenta

Corresponder a un saludo

Debemos saludar dirigiendo la vista al cliente

No es positivo saludar por sorpresa a un cliente

Si un cliente interrumpe y estamos ocupados, no debemos manifestar incomodidad.

Tú y usted

Tutear implica que tenemos confianza con esa persona, pero si no se tiene hay que tenerlo en
cuenta por qué se puede molestar

Cuando comenzar por el usted

Apersonas de mayor posición social. Jefes o autoridades

A personas de mayor edad

A personas ajenas a la empresa como clientes

Tan importante es recibir como despedir correctamente

No se debe descuidar las despedidas ya que es la última impresión que se llevara el cliente del
comercio, se debe mantener una actitud cordial y amable sea cual sea el resultado de la visita al
cliente.

La recepción del cliente en CLAVES

 Acogida grata
 Amabilidad
 Respeto
 Rapidez
 Buen servicio
 Buena comunicación con el cliente
 Ambiente acogedor
 Impacto del producto
 Eficacia
 Gratitud
 Atención individualizada
 Calidad
 2. Las normas de cortesía con el cliente. La rentabilidad de las “buenas maneras”

Para que las relaciones con el cliente sean positivas, lo más importante en el ámbito laboral es el
capital humano.

Los factores indispensables que no pueden faltar en la atención al cliente son:

 Atención
 Cortesía
 Integridad y honradez
 Confiabilidad
 Disposición de ayudar
 Eficiencia
 Actitudes claves:
 El saludo
 El movimiento gestual de la acogida
 Una postura de respeto
 Es incorrecto los corrillos entre el personal
 No mantener discusiones acaloradas
 Reprender los empleados en privado
 No podemos permanecer sentados al saludar
 Asesorar y guiar al comprador
 Atender siempre con amabilidad y educación
 Nuestro rostro debe mostrar cordialidad
 Mantener contacto visual con el cliente
 No acercarse demasiado al cliente
 Debemos tener un tono de voz adecuado
 Ante una puerta se debe ceder el paso a los clientes
 En lo posible memorizar el nombre del cliente
 Si el cliente debe sentarse se debe ofrecer el mejor asiento
 No utilizar posturas demasiado relajadas
 Por respeto Sitúese el mismo nivel que el interlocutor
 La puntualidad
 Se debe entregar una tarjeta de la empresa al final
 Se debe ayudar y facilitar el acceso a los clientes cuando tienen dificultades
 Orden e higiene
 No se debe comer alimentos delante del cliente
 Se debe ser discreto con las conversaciones
 Pida permiso para pasar entre un grupo de personas
 Subiendo o bajando escaleras los empleados deben situarse en su margen derecho.
 3. La comunicación con el cliente

El trabajo del dependiente como oyente y consejero es descubrir que necesita y satisfacer su
necesidad en el menor tiempo posible.

La eficacia de la comunicación depende tanto del que escucha como el que habla para eso se debe
tener en cuenta:

 Practique la escucha activa

 Permita que el cliente se exprese sin rodeos
 Sea empático y muestre disposición
 Capte su atención e interés
 Use palabras sencillas convincentes y creíbles
 Tenga en cuenta la expresión que pueda ofrecer su rostro
 Las confirmaciones afirmativas sin exagerar
 Facilite información y préstese a buscar una solución
 No discuta con el cliente
 No ponga en duda la capacidad del cliente
 Recuerde que escuchar es útil
 Transmita optimismo y cordialidad
 Utilice un lenguaje adecuado
 Aprenda palabras útil y amable en otros idiomas
 Trabaje con ayudas visuales
 Avisar a un cliente
 Comunicar el precio
 No malgaste el tiempo de su cliente
 No presente argumentos referidos a usted
 Venda el servicio que ofrece su comercio y no solo el producto en solitario
 Cuide el modo de expresarse
 Hable de forma inteligente y recordable
 Tenga a la mano una agenda donde pueda tomar nota si es necesario
 Cuando mencione datos importantes en una venta realice un cambio en la modulación de
la voz así podrá captar l atención del cliente
 Los empleados que están contantemente en contacto con el cliente deben tener la
suficiente autonomía para abordar cualquier inconveniente que pueda plantearse
 El empleado debe estar enfocado en satisfacer la necesidad del consumidor
 4. Atención telefónica

La satisfacción de un comprador no solo está en manos de un departamento sino de toda la

empresa y la atención telefónica es primordial en el concepto de calidad. Este trato requiere de un
buen trato ya que no hay contacto visual y eso impide percibir los gestos.

Al teléfono debemos ponernos en el papel de oyente y trabajar desde esa perspectiva

Consejos para mejorar el uso de esa herramienta de trabajo:

 Emplee un tono de voz profesional y directa

 Hable en imágenes utilizando ejemplos
 La voz será el único medio para transmitir nuestra imagen

Que debe percibir el cliente a través de una llamada

 Entusiasmo
 Interés
 Expresividad
 Sinceridad
 Confianza
 Cortesía
 Optimismo y amabilidad
 Invitación a comunicar
 Vocalizar correctamente
 Disponer de la documentación necesaria que permita informar y asesorar
 Realice un guion básico con los pasos a seguir y tome los datos importantes de la
conversación
 El orden es fundamental
 Establezca una ficha para cada cliente y actualícela

Al descolgar:

 Debe coger el teléfono antes de la 3 llamada

 Saludar cortésmente
 Concentrarnos en esa llamada

Durante la llamada

 Averiguar los motivos

 Hablar con ritmo lento
  Vocalizar correctamente
 Tomar notas

 Hablar con optimismo

 Si durante la conversión no entendemos algo bajemos el tono para decir disculpe
 Evitar las muletillas
 Si recibimos una llamada de otro departamento debemos derivarla al departamento
solicitado

Al despedirme

 Mantener una actitud amable

 Agradecer la llamada
 Despedirse correctamente
 No colgar antes que el interlocutor lo haga

Tenga en cuenta que:

 Siempre debe haber alguien que atienda el teléfono

 Debe identificarse (nombre –empresa-departamento)
 Dirigirse utilizando el usted
 Escuche al interlocutor y escuche sus sugerencias
 Evite un exceso de cordialidad
 Si hay que interrumpir, se hará con amabilidad
 Debemos mostrarnos siempre amables, pacientes y tolerantes
 Adapte el lenguaje a su interlocutor
 No podemos decir “le atenderán enseguida”

El uso del teléfono refleja el estilo de la empresa

Un telefonista no es rentable:

 No se debe reflejar el estado de ánimo

 Debemos responder todos los mensajes
 Tiene prioridad el cliente presencial
 No sea un oyente pasivo
 Una interrupción debe hacerse con tacto y amabilidad
 Si una llamada es inoportuna no debemos reflejar molestia
 Mientras el teléfono este descolgado evitemos hacer comentarios
 Seamos educados
 Asegurar el mensaje
 Trate a todo el mundo de la misma manera
 Emplee un tono cordial
 5. El público y la empresa

Cliente eventual: compra ocasionalmente

Cliente habitual: compra de forma repetida

Cliente exclusivo: compra a una sola empresa

Propagandista: es quien transmite mensajes positivos sobre una empresa

El público femenino

 Es el grupo de personas el cual se debe interesar la empresa ya que acaparan un 70% de

las compras.

El público infantil

 Merece un trato especial

 Conviene en el comercio contar con detalles para obsequiarles
 Es un público que necesita impactos visuales que consideren interesantes

Los ancianos

 Se les debe dar un trato exquisito

 Deben sentirse atendidos y respetados
 Se requiere paciencia

Los minusválidos

 Se les debe ayudar con mucho respeto y prudencia y que el establecimiento facilite su fácil
acceso

Directivos y grupos de alto nivel

 Necesitan estímulos

Clientes extranjeros

 Exige una buena preparación (idioma y variedad del producto) y un buen trato

Cliente de paso

 Su visita será ocasional se le debe ofrecer un buen servicio que será una inversión a largo
plazo
 Se le debe brindar un trato agradable y discreto
Clientes habituales

 Buena atención se les puede dar obsequios para hacerlos sentir importantes
6. El servicio de calidad “5 estrellas”

Algunos aspectos que influyen en el grado de satisfacción de un cliente

1. Buen precio
2. Renovada tecnología
3. Inversión de capital
4. Promoción y publicidad
5. Excelencia constante en el servicio

La calidad en la atención al cliente es quien marca la diferencia con la competencia

Atención y empatía con el cliente

Para llegar al comprador hay que ponerse en su lugar y se debe tener una buena empatía

¿Qué necesita?

Accesibilidad

 Facilidad para obtener el servicio

 Horarios amplios
 Acceso fácil y despejado
 Trato personalizado
 Accesibilidad en la solución de quejas

Cortesía

Es la amabilidad y la educación es el trato correcto son valores seguros en la atención al cliente

Integridad-honradez-confiabilidad

Estas cualidades deben ser importantes cuando el cliente necesite asesoramiento

Disposición de ayudar

Mostrar colaboración en cualquier momento

Eficacia

Mostrar su capacidad de atender dependerá de su agilidad a solucionar cualquier inconveniente

con el cliente

Seguridad y comodidad
  Es el valor que perciben los clientes
 Rapidez en la gestión
 Consideraciones determinadas hacia varios públicos

Buena comunicación

 Informar de modo visible las ofertas

 Transmitir al cliente bien los productos recomendados
 Comunicar horarios de atención
 Informar de los servicios extras

Aspectos visibles; una buena imagen

 La que ofrecen los empleados y el establecimiento

Inmediatez en la respuesta los “problemas “y en el servicio que ofrecemos

 El factor tiempo
 Se determina por la rapidez que son atendidos
 7. La imagen de la empresa y los trabajadores

INFLUENCIA EMOCIONAL EN EL CLIENTE

Es el instante en el que el consumidor accede a un comercio, se encuentra sometido a la

influencia de innumerables factores que le hacen reaccionar, sensaciones que le estimula a no
comprar o a permanecer allí.

El impacto visual es decisivo ya que atreves de los sentidos contribuye a forjar una opinión
positiva o negativa.

Los conceptos generales de imagen participan distintos elementos que al conjugarse

perfectamente para influir en el comprador.

El escaparate del comercio es un poderoso eslabón en el proceso de comunicación y atención Al

cliente y tiene dos componentes uno artístico y otro promocional los cuales requieren que su
estética y funcionalidad sean coherentes.

 Llamar la atención impactar

 Despertar interés
 Transmitir mensajes
 Dejar un recuerdo duradero
 Emocionar
 Incitar a la compra
 Informar
 Buscar la coherencia en todos los elementos exteriores
 Comunicar anunciar

El escaparate debe ser atractivo:

 Renovarse con cierta periodicidad

 Cuidando la iluminación
  La ubicación de los objetos
 También el diseño los colores y las formas

Lo mismo sucede en el interior

 Seleccionando el emplazamiento de los productos y las estanterías

 Jugando con la música ambiental
 haciendo uso de la imaginación

Eligiendo materiales atractivos

Cuidando el espacio interior y destacando la mercancía

Buena estética a través de la decoración

La música aporta la imagen que se quiere transmitir

Se debe estudiar la decoración y la distribución del interior

Recurrir a elementos naturales

LA IMAGEN DE LOS TRABAJADORES

Es un aspecto fundamental en la atención al cliente

El cliente juzga a través de:

 Una cuidada presencia física

 El lenguaje textual
 La voz
 La seguridad
 Recibir cordialmente con un trato amable
 La capacidad de escucha
 El trato adecuado y amable

La Higiene

 Por cuestiones de imagen se recomienda:

 Que la imagen del personal este cuidada
 Ira acorde con el tipo de actividad comercial
 Uniformar a los dependientes si es necesario
 Un uniforme que lo identifique
 Cabello limpio y bien peinado
 Zapatos limpios
 Perfumes de fragancia fresca y natural
 No se debe comer en horas de trabajo
 El rostro debe mostrar limpieza
  El aspecto de las manos uñas limpias y cuidadas
 La ropa limpia y planchada
 No adoptar posturas excesivamente relajadas
 Evitar los corrillos
 Buena actitud

La impresión que un local ofrece al cliente influye en su valoración sobre la empresa y en su

decisión de compra

Los efectos positivos de los olores agradables:

 Los compradores evalúan mejor el entorno y sus productos

 Pasan más tiempo en el punto de venta
 Se sientes satisfecho
 El tiempo transcurrido les parece más corto

Los estilos cromáticos cada color tiene su significado y ejerce una influencia emocional sobre
nosotros produciendo reacciones por asociación.

Propiedades psicológicas delos principales colores:

Los clientes atraídos por el color rojo suelen ser extrovertidos y dinámicos

Las personas que prefieren el azul suelen ser tranquilos

El amarillo produce sensación de calor y inspiración

Los clientes que compran productos de color naranja son optimistas

Los que eligen el color morado poseen gustos artísticos y místico-religiosos

El gris es contradictorio refleja conformismo y pasividad

El color marrón es elegido por clientes ordenados y disciplinados

El que le da prioridad el negro es elegante clásico y discreto

El color blanco es elegido por consumidores refinados y de ideas cerradas

Quien se inclina por el color verde es alguien practico y amante de lo fresco y natural

El color turqués va dirigido al público femenino es sereno refrescante y se asocia con la seducción

El color rosa es suave femenino sofisticado y educado

El color capta nuestra atención y esta asocia con las emociones conviene usarlo de modo
estratégico para seducir al consumidor.
 8. Las reglas de oro del comportamiento en el ámbito laboral

Usted empleado es la empresa: lo que hace, dice, realiza, contesta, arregla, gestiona, comunica,
decora, resuelve. Será la imagen que el cliente perciba.

Algunos aspectos que se deberían incluir:

 Conocimiento de las normas de la empresa

 Funcionamiento del establecimiento
 Preparación para atender al público conocimiento del producto

Analice el puesto de sus empleados:

 ¿Qué hacen?
 ¿Cómo lo hacen?
 ¿Cómo pueden mejorar su trabajo?
 Actitud positiva
 Competencia profesional
 Orientación hacia las personas
 Disponibilidad
 Respuesta personalizada
 Respeto
 Confianza
 9. Lo que el cliente debe decir de nosotros

Las opiniones que el cliente percibe y califica son la mejor publicidad para el establecimiento. Se
debe consultar con periodicidad la opinión del público que visita su comercio con el fin de actuar
sobre la mejora de la calidad del servicio prestado.

En principio el cliente evalúa el servicio de un comercio comparándolo con la competencia , a lo

que podemos resaltar el dominio que los empleados asesoran al cliente, el saber escuchar es clave
en la comunicación, el lenguaje fácil y claro dan respuestas francas.

El trato personalizado es siempre el correcto para tener buena disposición y resolver problemas
con respuesta rápida y eficiente.

10. Los Regalos Publicitarios

Los regalos y descuentos tienen muchas ventajas ya que cualquier detalle hace que el cliente se
lleve un mensaje de agradecimiento, eso les hará llamar la atención.

Se debe tener en cuenta que sea visible, practico y origina.

Dar un obsequio a un cliente en época tradicional será una ventaja

11. Proceso de Recuperación del Cliente

El hecho de no satisfacer una promesa de venta con un cliente representa un agravio importante
para él. Para evitar este tipo de situaciones mantenemos una comunicación constante con el
cliente, supera las expectativas del cliente es un modo de ganar su confianza.

Se reconoce la importancia que tenemos hacia el cliente al enfrentar una contrariedad, se da una
explicación y se pide una disculpa, buscamos alternativas para mejorar la situación. Y debemos
mantenerlo informado de cómo se está gestionando el problema.
 12. Calidad y Competitividad

De qué manera podemos ser competitivos:

 Precio
 Servicios
 Mercado

Podemos definir la calidad como un proces0 de continuidad a través de herramientas que nos
permite realizar las expectativas y necesidades de nuestros clientes.

Además debemos medir en todo momento con nuestros clientes y averiguar si lo estamos
haciendo bien o no para mejorar la presentación del servicio, es indispensable comprometerse y
mantener constancia.

La calidad la definen los clientes, este proceso se inicia desde la gerencia, es un factor estratégico
de competitividad y diferenciación

La calidad involucra a todos los miembros de la empresa, los proveedores deben estar en todos
los procesos con comunicación asertiva, dinámica la calidad es medible y estamos en mejora
continua, se resaltara el éxito que se logre en el mercado.

Todo este beneficio hace la diferencia frente la competencia y mejorara la imagen de la empresa,
De tal manera la empresa debe realizar periódicamente cursos específicos de formación de
personal y organizar un sistema que permita conocer y utilizar la retroalimentación que
proporcione al cliente.

La importancia de un sistema de gestión de calidad en una organización está influenciada por

diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos
empleados y el tamaño de la organización.