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Clase 1

¿Qué es Calidad?

Si analizamos el origen etimológico de la palabra calidad, podemos decir que esta tiene sus inicios en el
término griego Kalos, que significa "lo bueno, lo apto".

En ese sentido se podría definir la calidad como: “un conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.”

Sin embargo, el concepto de calidad ha evolucionado en el último siglo en la medida que ha ido
evolucionando la industria, en la medida en que han evolucionado los métodos de producción y las formas
de relacionarnos con el cliente, luego en la misma proporción ha evolucionado el modo de gestionar la
calidad.

En el siglo XX se habló por ejemplo de calidad como “adecuación al uso” (Juran), “cumplimiento de los
requisitos” (Crosby), “satisfacción de las expectativas del cliente” (Feigembaum), “satisfacción del cliente”
(Deming) o “mínima pérdida a la sociedad” (Taguchi).

Entonces en la medida en que cambiaba el concepto de calidad, cambiaba el modo de gestionarla. La calidad
moderna nació con la Inspección, en la que se verificaban los artículos producidos para asegurar que
cumplían con los requisitos. Posteriormente, se inició el control estadístico de procesos (SPC) donde se
medían las tendencias de los procesos fundamentalmente para ahorrar costos, dado que ya no era
necesario inspeccionar todos los productos. Posteriormente nació el Aseguramiento de la calidad, que
conllevaba un enfoque preventivo y estaba orientado a asegurar que los productos se producirían de
manera conforme a los requisitos “a la primera”. Por último, surgió la Calidad Total según la cual, la calidad
debería tratar de satisfacer los requisitos del cliente y mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de la
organización.
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¿Por qué es importante este tema?

La calidad es un tema que se ha puesto de moda en los últimos tiempos, por lo tanto, no es raro referirnos a
ella en todo momento, esto se debe que todos los días estamos en contacto con productos o servicios, que
están en permanente cambio, uno queriendo ser mejor que otro y trayendo consigo particularidades como
un mejor precio, o mejores ingredientes si hablamos de alimentación.

Uno de los ejemplos está precisamente en la industria de los alimentos, en los que los gustos de los clientes
cambian rápidamente, y las empresas deben adaptarse rápidamente a esos cambios con la finalidad de no
quedarse atrás de la competencia. Teniendo en consideración que las empresas buscan mantenerse en el
mercado por lo que buscan ser competitivas.

Por ejemplo, si se tiene en cuenta en el pasado para cambiar de tipos y modelos de televisores pasaron
décadas inclusive para pasar del televisor en blanco y negro al televisor a color, luego el tiempo disminuyó al
pasar del televisor a color tradicional al televisor pantalla plana, menos tiempo todavía al pasar a televisores
de alta definición. Recuerden ustedes que durante los años de 30 se comercializan los primeros televisores
de blanco y negro, luego el 2010 aparecen los primeros televisores 3D.

Este es un claro ejemplo de cómo la tecnología ha permitido estos cambios en las preferencias de los
consumidores, es por eso que las empresas buscan en la calidad un aliado para poder satisfacer a los clientes
y buscar fidelizarlos con los productos y servicios.
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¿Qué entendemos por Sistema?

Un "sistema" se define como un número de partes interdependientes que funcionan como un todo para
lograr algún propósito o metas, por ejemplo, de acuerdo a la teoría general de sistemas, para entender el
funcionamiento del cuerpo humano, debe comprenderse primero las funciones de sus partes
interdependientes (cerebro, vista, oídos), es decir, debemos integrar el conocimiento detallado de cada uno
de sus componentes para lograr entender el funcionamiento del sistema como un todo.

En la práctica, el mundo puede abordarse desde una perspectiva sistemática, en la que todos los objetos
forman parte de algún tipo de sistema, desde las partículas de un átomo hasta la corteza cerebral, la
democracia representativa o los números enteros. Desde esa perspectiva, un sistema no es otra cosa que
una parte de la realidad que puede estudiarse de manera independiente del resto, pero en el cual sus
componentes se hallan interconectados.

Estos sistemas, se pueden clasificar en cuanto a su naturaleza en sistemas cerrados ó sistemas abiertos y en
cuanto a su constitución, pueden ser sistemas físicos (equipos, maquinarias, objetos y cosas reales) o
sistemas abstractos (conceptos, planes, hipótesis e ideas. Muchas veces solo existen en el pensamiento de
las personas).

Los sistemas cerrados no presentan intercambio con el medio ambiente que los rodea, son herméticos a
cualquier influencia ambiental. No reciben ningún recurso externo. Los autores han dado el nombre de
sistemas cerrados a aquellos sistemas cuyo comportamiento es totalmente determinado y programado y
que operan con muy pequeño intercambio de materia y energía con el medio ambiente. Ej; Un globo
inflado. Una olla a presión. Una ciudad en la que las personas no pueden salir ni entrar. Una batería de un
auto. El motor de una heladera. Los sistemas mecánicos son un buen ejemplo: Son incapaces de generarse
opciones al tener un funcionamiento rígido y programado, y por lo tanto un mínimo intercambio con su
medio ambiente. Los monopolios, son también un buen ejemplo, este tipo de sistemas tienden al máximo
desorden.

Los sistemas abiertos presentan intercambio con el ambiente, a través de entradas y salidas, materia,
energía e información. No pueden vivir aislados. Son sobre todo adaptativos: para sobrevivir deben
adecuarse de forma constante a las condiciones del entorno. Luchan por mantener un equilibrio dinámico
con las fuerzas del medio en el que se desarrollan para adaptarse, optimizando su estructura y su auto
organización, en función de lo que son capaces de aprender. Ej, Un bosque. Un río. Un animal. Una bacteria.

Para el desarrollo de una organización empresarial, lo más óptimo es combinar subsistemas abiertos con
subsistemas cerrados o semicerrados. Los subsistemas cerrados o semicerrados, serán los encargados de
realizar las tareas más rutinarias (tareas basadas en procesos, procedimientos y una jerarquía rígidos) que
necesita la organización. Son los que se encargan de la parte lineal del negocio. Los subsistemas abiertos,
son los que proporcionan las relaciones con el medio, las que se encargan de explorar y de generar
opciones. El arte (porque no existe una regla/formula) está en saber dimensionar y organizar todos estos
subsistemas, para alcanzar el mismo objetivo.
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¿Qué entendemos por Organizaciones?

Definición:

Es una entidad conformada por individuos que comparten similares intereses y valores y que buscan lograr
ciertos objetivos a través ella.

Las organizaciones son un sistema social, que adoptan una estructura determinada producto de la
interacción dinámica con los sistemas que forman su medio ambiente: clientes, competencia, proveedores,
estado, etc.

En su conjunto un organismo social, es un sistema de partes interrelacionados operando unas

conjuntamente con otras. La interconexión entre las operaciones que la organización lleva a cabo y el estilo
adoptado por su dirección, producen resultados de conjunto que determinan el nivel de exigencias al cual
puede ser sometida su productividad.

Importante: Se debe considerar a la organización en términos de un modelo general de sistema abierto.

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¿Qué entendemos por Sistemas Organizacionales?

Un Sistema Organizacional considera todos los elementos de un Sistema y permite establecer la política y los
objetivos de la Organización, y el logro de dichos objetivos.

Un Sistema Organizacional, es un sistema compuesto de seres humanos, dinero, materiales, equipo, etc;
relacionado con el logro de algún objetivo.

Componentes básicos de un SO:

Estructura Organizacional.
Especialización del Trabajo.
Cadena de mando.
Tramo de control o tramo administrativo.
Departamentalización.
Centralización o Descentralización en la toma de decisiones.

Estos componentes definen la forma que tendrá la organización. La forma es sumamente importante por lo
que influye sobre el trabajo de los individuos. Por ejemplo, una estructura muy vertical, con una larga
cadena de mandos y tramos de control corto no va a favorecer el trabajo en equipo por el contrario si
queremos incentivar el trabajo en equipo necesitamos una estructura más horizontal. ¿Por qué? Pues
pregúntense lo siguiente ¿Dónde se sentirá más libre de dar sus opiniones en una reunión de trabajo: Con
compañeros de jerarquía similar a las suya, o con su jefe o con el jefe de su jefe.

Por ejemplo, el sistema organizacional recibe insumos del medio ambiente (personal, materiales, dinero,
información). Transforma estos insumos en (bienes o servicios), y recompensa a los miembros de la
organización para mantener su participación. Para el organismo, el dinero y el mercado proveen el
mecanismo para reiniciar el ciclo de recursos en él y su medio ambiente. Se debe hacer el mismo tipo de
análisis para cualquier tipo de organismo social.
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¿Qué entendemos por Estructura Organizacional?

Corresponde a formas de organización interna y administrativa de una empresa u organización. Esto incluye
también la distribución del trabajo en áreas o departamentos determinados según esa misma estructura.

Entonces, se llama estructura organizacional a la división de actividades que se desarrollan en una empresa,
las cuales son agrupadas en áreas o departamentos.

El objetivo principal de este modelo consiste en organizar y dividir las tareas para poder cumplir, con mayor
facilidad, aquellos objetivos perseguidos por la organización.

Esta estructura es representada gráficamente a través de un organigrama.

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¿Tipos de Estructura Organizacional?

Estructura vertical: Existen distintos niveles de autoridad y las decisiones son centralizadas. Su estructura es
de forma piramidal, en la que disminuyen los puestos en la jerarquía más alta, pero aumentan las
responsabilidades.

Es una estructura simple y rápida en lo que respecta a la donde la toma de decisiones. Pero, por otra parte,
la organización puede convertirse en rígida e inflexible y se puede caer en la ralentización del trabajo debido
a la falta de tiempo de los jefes para tomar cada una de las decisiones.
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Estructura horizontal: En esta estructura existen pocos mandos medios de autoridad, por lo que las personas
que ocupan los niveles más altos de autoridad entran en contacto directo con todos los trabajadores de
primera línea.

Mejora completamente la comunicación interna y al no existir tantos mandos intermedios, se fomenta la

colaboración entre equipos. Pero, por otra parte, al no establecer claramente las competencias de cada
departamento y trabajador, puede provocar superposición de funciones y pérdidas considerables de tiempo
y recursos. Al existir pocos puestos directivos, el trabajador no tiene tantas posibilidades de desarrollar una
carrera profesional ascendente.

Estructura funcional.

Agrupa y ordena a las personas que ocupan puestos similares dentro de la empresa. Se basa en las tareas
que tiene que desarrollar cada jefe y su grupo de trabajo y se organiza en departamentos especializados, al
mando de un supervisor. Por ejemplo, departamento de marketing, ventas, contabilidad, producción, etc.

La especialización contribuye a tener una mayor eficiencia del personal y de los grupos de trabajo. Permite
una mejor planificación de las labores y sistemas productivos al establecer líneas claras de responsabilidad.
Sin embargo, crea aislamiento y conflictos entre los mandos medios cuando existen funciones operativas
que requieran de la retroalimentación de más de un gerente o departamento ya puede causar
contradicciones en las instrucciones dadas.

Estructura matricial.

En este sistema, la organización divide el esquema de trabajo tanto por cada área de funciones como por los
tipos de proyecto que se desarrollan. Funciona como una matriz en la que cada empleado reporta a dos
jefes inmediatos; un supervisor de proyecto y un supervisor de funciones.

Se propicia un aumento de la productividad al reunir en los equipos los mejores talentos de la empresa en
cada una de las diferentes áreas (creadas por funciones y proyectos) y se propician sinergias que potencian
las capacidades de cada integrante.

El peligro es que se generen luchas internas por el liderazgo, pero el líder de cada equipo debe implantar la
motivación suficiente para que el objetivo común, prime sobre el individual.

Los sistemas organizacionales, son el resultado de la complejidad, la industrialización y la diferenciación.

Acá observamos las diferencias entre un sistema familiar y un sistema organizativo. Ambos sistemas se
caracterizan por una dinámica similar y también conocen muchas diferencias. La comprensión de estas
características nos puede ayudar a aplicar nuestro conocimiento sobre los sistemas familiares en los
sistemas en los que somos profesionalmente activos. Por otro lado, puede ayudarnos a comprender mejor la
especificidad y la dinámica de los sistemas organizacionales y a utilizarlas profesionalmente.
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Pertenencia

La pertenencia en un sistema familiar es un hecho existencial. Nacemos en la familia y para siempre seremos
parte de ella, pase lo que pase.

La pertenencia en una organización es de carácter voluntario y temporal. En un momento determinado

vamos a pertenecer a un sistema y también podrá llegar a su fin.

Posición

Nuestra posición o lugar en el sistema familiar es clara desde el principio y no cambia en el curso de nuestra
pertenencia.

En una organización, las posiciones pueden cambiar y en la misma posición la ocupación puede también
cambiar. Las personas pueden cambiar de posición, tanto horizontal como verticalmente.

Propósito

Un sistema familiar no tiene un propósito externo que lo regule. Existe en sí mismo y no necesita un
significado externo.

Una organización surge porque un individuo o un grupo de personas quieren alcanzar un determinado
objetivo externo. Se convierte en el punto de referencia de las acciones a emprender.

Fuerza

En un sistema familiar la fuerza del amor y los vínculos es más importante que el poder.

Una organización está impulsada por el "poder". Una organización necesita poder porque algo necesita ser
realizado y el poder está fuertemente vinculado al propósito y la posición.

Las organizaciones dirigen sus energía y recursos hacia el cumplimiento de los siguientes niveles de
objetivos.

Convengamos en primer lugar, que los objetivos ayudan a dirigir, controlar, motivar y revisar el éxito de las
actividades de la empresa.

Para la consecución exitosa de los objetivos, debe de haber una estrategia apropiada o un plan de acción
que asegure que los recursos estén debidamente dirigidos hacia la meta final. Esta estrategia debe de ser
constantemente revisada para establecer si la empresa está enfocada en alcanzar los objetivos.
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Estos objetivos y las estrategias de la organización se adaptan a los cambios por lo que de forma
permanente se van modificando en el tiempo.

En este contexto podemos rescatar 3 tipos de objetivos:

Los ambientales, fundamentalmente asociados al entorno externo de la organización y que generalmente

restringen los establecidos por la organización misma.

Los organizacionales, aquellos definidos internamente por la organización como sistema.

Los individuales, es decir los objetivos de las personas que son parte de la organización.

¿Qué se entendemos por Proceso?

“ 1.- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados (Fuente ISO 9000:2005).

2.- Secuencia lógica de actividades, diseñadas para obtener un resultado para un cliente, a partir de un
conjunto de entradas necesarias, que van añadiendo valor al resultado.”
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Un proceso es entonces, una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca en lograr
algún resultado específico. Los procesos son mecanismos de comportamiento que diseñan los especialistas
para mejorar la productividad de algo, para establecer un orden o eliminar algún tipo de problema.

Un proceso es entonces, una sucesión de tareas, que tienen como origen unas entradas y como fin unas
salidas. El objetivo del proceso es aportar valor en cada etapa. Pero… ¿Valor a quién? Muy fácil, valor para el
cliente. Si tenemos un proceso que no añade valor, debemos eliminarlo, siempre y cuando sea posible.

Desde el punto de vista de una empresa, un proceso da cuenta de una serie de acciones que se toman en el
aspecto productivo para que la eficiencia sea mayor.

Ejemplos

En una empresa industrial, un ejemplo de proceso es un tronco de madera (entrada), que lo troceamos y
cortamos (tareas), para transformarlo en una mesa (salida). Los residuos que se generan en el proceso
(aserrín, restos de madera, componentes defectuosos,…) se consideran también salidas.

En una empresa de servicios, un ejemplo de proceso es una solicitud oferta para reserva de habitación en un
hotel (entrada). Hacemos un registro de datos (fecha, ciudad, hotel,…), comprobación de disponibilidad y se
genera una oferta (tareas), que se lanza al cliente (salida). Si éste la acepta, se activa el proceso de reserva,
transformándose la oferta en una entrada y obteniendo como salida la reserva efectiva de la habitación.

¿Qué son los Procedimientos?

Un procedimiento es una secuencia definida, paso a paso, de actividades o acciones, con puntos de inicio y
de término bien establecidos, que deben seguirse en un orden riguroso para realizar correctamente una
tarea. Los procedimientos repetitivos se denominan rutinas.

Es común que los procedimientos crucen las fronteras de los distintos departamentos que conforman la
organización. Por ejemplo, el procedimiento de tramitación de pedidos de una compañía manufacturera
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involucrará casi indudablemente al departamento de ventas (a causa del pedido original), el departamento
de finanzas (para la confirmación de la recepción de fondos y la aprobación de crédito al cliente), el
departamento de contabilidad (para el registro de la transacción), el departamento de producción (dado que
el pedido implica la producción de bienes o la autorización para extraerlos del almacén) y el departamento
de tráfico (para la determinación de los medios y ruta de transporte para su entrega).

¿Cuál es la importancia de las Comunicaciones?

La comunicación es esencial en cualquier tipo de actividad organizada, es definitivamente uno de los

factores imprescindibles para que la empresa funcione y se desarrolle adecuadamente. Cualquier actividad
humana se desarrolla a través de la comunicación. Las propias organizaciones, a medida que se han hecho
más complejas y diversificado su radio de actuación, han entendido que la comunicación en la empresa
constituye uno de los elementos más importantes para su propio desarrollo.
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Una buena comunicación es esencial para la eficacia de cualquier grupo u organización, en cambio la mala
comunicación es probablemente la causa más citada de conflictos entre personas.

Cualquier idea, por buena que sea, es estéril hasta que se transmite y los demás la comprenden. La
comunicación perfecta, se daría cuando un concepto o idea se transmitiera en forma tal que la imagen
mental del receptor, fuese exactamente la misma que concibió el emisor.

Comunicación Interna

Es la que se produce en el interior de la empresa, entre los miembros que forman parte de ella, tanto a
través de los canales formales establecidos para ello (reuniones internas, correo electrónico, intranet, redes
sociales corporativas), como a través de las diferentes redes sociales y relaciones personales entre los
miembros de la misma. En muchos casos, no se le da la importancia que merece. Resulta vital para fomentar
la participación y el compromiso de las personas que forman parte de la organización. Es importante
fortalecer una identidad corporativa interna, en la que todos los integrantes de la empresa se sientan
identificados con la marca, antes de poder lanzar a los clientes una imagen corporativa consistente.

Comunicación externa

Su trascendencia se encuentra en la capacidad que la empresa tenga para proyectar y reforzar su imagen.
Esto puede hacerse dentro de los diferentes grupos de interés de la organización (potenciales clientes,
ciudadanía, administración pública). Así se darían a conocer los proyectos o actividades a las personas a las
que en verdad quieren dirigirse, para conseguir, de alguna forma, la interacción de los mismos con la marca.
Resulta una herramienta estratégica vital para que la empresa se posicione en el mercado, pero ya no se
debe limitar al mensaje publicitario en sí, sino que se debe construir en base a una forma de comunicación
integral. Ésta debe basarse a tanto en la agilidad de respuesta ante opiniones y menciones positivas
externas, como en la sensibilidad y empatía ante las diferentes crisis de marca que se puedan producir en
casos concretos.

¿Cuál es el Entorno de las Organizaciones?

Generalmente se habla del entorno o ambiente de la empresa como todo que la rodea, tanto internamente
como externamente.

Así, se podría decir que el ambiente está compuesto por todos aquellos factores, internos o externos, que
influyen directa o indirectamente en la actividad empresarial.
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El ambiente interno se refiere a todo lo que está dentro de la organización, es decir los trabajadores, el jefe,
el clima organizacional, la cultura organizacional, etcétera.

Por otro lado, el ambiente externo está compuesto por todo aquello que se encuentra fuera de la
organización y que se relaciona con ella de algún modo, es decir, toda su "atmósfera" social, tecnológica,
económica, política, etcétera.

Durante mucho tiempo las teorías administrativas no le concedieron mayor importancia al ambiente
externo, pero con el desarrollo del enfoque de sistemas y de contingencias, el entorno o el medio ambiente
de la empresa si empieza a cobrar importancia, y entonces las variables sociales, culturales, tecnológicas,
económicas, políticas, etcétera, empiezan a ser analizadas por los empresarios, y comienzan a ser
consideradas como importantes elementos de proceso de toma decisiones.

El ambiente externo es el campo de acción de la empresa, "... es allí donde están las necesidades, donde
están los consumidores y lo que ellos desean pagar por satisfacer sus necesidades. También están en el
entorno los obstáculos para la empresa, tales como los competidores y las acciones que estos desarrollan
para arrebatarle parte del mercado. También las exigencias y restricciones que la empresa deberá
satisfacer...". "para que la empresa viva, crezca, sobreviva, que es su gran reto, el material significativo que
orientará su acción está constituido por oportunidades, amenazas y condiciones mínimas que el entorno
reclama"

Los stackeholders, por otra parte, se trata de todos aquellos grupos que tienen algún tipo de interés en
torno a una empresa o sus actividades comerciales, más allá de si se trata de agentes internos o de sujetos
externos que guarden relación con las organizaciones.

Los stakeholders siempre han existido, aunque quizá solo hasta hace poco tiempo han adquirido la
importancia que merecen. Esto se explica si tenemos en cuenta que en las últimas décadas la misión de las
empresas ya no solo se concibe como un conjunto de acciones comerciales, sino más bien como una parte
más de un entorno complejo.