Fundamentos del e-Commerce

Objetivos Unidad 2
Revisa los objetivos propuestos para esta unidad:
Identificar el concepto de experiencia omnicanal.
Reconocer la importancia de tres factores relevantes dentro de la experiencia omnicanal: cliente empoderado, ubuicuidad y la
tecnología.
Distinguir el concepto de omnishopper para la implementación de una estrategia omnicanal.
Comprender los procesos que se deben planificar, ejecutar y mediar para lograr una experiencia omnicanal exitosa.
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El nirvana de la experiencia eCommerce: la omnicanalidad

Hoy nos enfrentamos a un consumidor hiperconectado e hiperinformado, que “vitrinea” en su computador, para luego continuar en su
celular mientras va a la tienda física; finalmente, regresa a su casa y vuelve a su smartphone para comprar. De eso se trata la
omnicanalidad, y he ahí el desafío para las marcas.

Una buena forma de comprender la omnicanalidad, es partir primero remontándonos al concepto de canal único, desarrollado a
comienzos de la década del 40, el cual en términos simples hablaba de una tienda física y un cliente único. Por ejemplo, una persona
que compraba solamente en una tienda, probablemente la que se encontraba más cerca de su hogar.
Luego, con el desarrollo del mercado (industria y tecnologías) nos encontramos con otra realidad: el multicanal, que consiste en un
contexto con diversos clientes que se acercan a diferentes canales, que pueden ser tienda, sitio web o sitio móvil.
Sin embargo, en el caso de omnicanalidad, no se trata sólo de clientes con distintos puntos de contacto, sino que la diferencia que hay
entre un multicanal y omnicanal, es que el cliente puede navegar con distintas lógicas y momentos, sobre diversos canales referidos a
mi marca. Por ejemplo, el cliente puede estar navegando en mi sitio web, luego chequear en su celular, también puede ir físicamente a
mi tienda y finalmente, regresar a su celular y comprar. Esto es lo que denominamos experiencia omnicanal.

Sobre esta experiencia, se debe entender que para llegar al "nirvana" del eCommerce unificado, debemos situar al cliente al centro y
que estos puntos de contacto giren a su alrededor. Recordando la unidad anterior, debemos mantener en mente las fuerzas que
actualmente impactan al retail: cliente empoderado, movilidad (ubicuidad) y la tecnología.
Asimismo, debemos recordar que los hábitos de consumo han cambiado rápidamente: consumidores más sabios, con expectativas
más altas y con mucho poder. Por tanto, hablamos del comprador hiperconectado; que busca ahorrar dinero y tiempo, reducir el
riesgo, comprar mucho más informado y con la comodidad que requiere.

Comprador hiperconectado, dueño de su experiencia de compra: - Demanda comodidad. - Conectado a internet 24/7. - Controla la
tecnología. - Socialmente conectado. - Adopta avances en dispositivos.
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Hoy, vemos cómo la compra está siendo hiperinformada y que aquellos compradores que están en un ambiente omnicanal gastan
hasta un 50% más que los que compran por un canal único.
Como factor relevante a esta experiencia, la movilidad aporta a través de:
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Pagos móviles: transacciones financieras que puedes realizar en tu celular.

Góndolas digitales: espacios que simulan estanterías de almacenes con productos que tienen su respectivo QR. Así, a través de
una aplicación, la persona lea el código y pueda comprar el producto.

Checkouts móviles: último paso del proceso de compra realizado a través del celular.

El perfil de un omnishopper
Si bien hemos hablado del shopper, debemos afinar este concepto hacia el omnishopper, referido a un comprador que está en un
entorno de omnicanalidad. Como se ha señalado anteriormente, el omnishopper es hiperconectado y multidispositivo, tiene menos
tiempo disponible, valora el servicio y demanda comodidad y, finalmente, también es el dueño de la experiencia de compra.

Uno de los ejercicios que nos permitirá conocer a potenciales consumidores es la construcción del perfil de un Buyer Persona. A
través del reconocimiento de diferentes antecedentes, esta ficha busca identificar los puntos por los cuales esta persona se relaciona.

Antecedentes Datos

Edad 48 años

Género Mujer

Estado Civil Casada

Residencia Santiago centro

Estudios Universitario

Hijos No

Intereses Marketing, tecnología, comunicación digital, cine

y cultura.

Trabajo Agencia Digital KO

Comportamiento Trendsetter
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Todos estos elementos son importantes para definir su perfil. Del mismo modo, también podremos identificar que los puntos de
contacto pueden estar asociado, por ejemplo, a redes sociales como Facebook, LinkedIn, Twitter o Instagram, es decir, relacionar
distintos niveles de información de nuestros clientes y clientas.
Lo que nos interesa de la creación de este Buyer Persona (algo que profundizaremos en la siguiente unidad) es utilizar los siguientes
tipos de información:

1 Demografía

2 Trabajo

3 Rutina cotidiana (¿Cómo es su día a día?)

4 Comportamiento y plano emocional (¿Cuáles son sus puntos de dolor? ¿Cómo podemos ayudar a solucionarlos?)

5 Valoraciones

6 Objetivos de compra

7 Objetivos de experiencia

8 Objeciones más frecuentes

En el siguiente artículo revisaremos los pasos que conforman el proceso de compra que debemos diseñar para ofrecer a nuestros
omnishopper una experiencia de compra integral.
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Diseñando una experiencia omnicanal

Cuando ya comprendimos de qué se trata una experiencia omnicanal y los puntos que conforman un diseño sin fisuras, se debe
comprender de qué forma responderemos al cliente de hoy.

En primer lugar, lo que hoy debemos entregar al omnishopper debe ser una experiencia de compra memorable, adaptable y
personalizada en todos los puntos de contacto con la marca, sin fricciones en ninguna parte del proceso; con una oferta unificada,
canales complementarios, con uso de información relevante al cliente y logrando transformar clientes en usuarios de la marca.
Sin embargo, para lograr esto es vital preguntarse: ¿Qué hacemos en primer lugar? Debemos orientar tu modelo de negocio hacia
al cliente, no olvidemos el concepto de Customer Centric. Luego, identificar las interacciones que tenemos con este; nos interesa
entender y realizar las pocas cosas que son relevantes y hacerlas bien; escuchar al cliente y medir, y armar un plan de acción realista
y adaptable.
La experiencia omnicanal tiene dos objetivos:
1) generación de tráfico y 2) conversión. Por conversión podemos entender una recomendación o una acción específica que
queremos que haga el usuario, pero para términos de este curso consideraremos la compra.
En la siguiente tabla podemos identificar las distintas fuentes de tráfico (forma en que las personas acceden a tu web) con su
respectiva estrategia:

Fuente Definición Ejemplo de Estrategia

Directo La persona entra tecleando la URL de Awarness

nuestra página directamente en el
buscador.

Orgánico Nuestra página aparece de forma natural SEO/SEM

en la búsqueda del usuario.

Social Las visitas provienen de las redes sociales. RRSS

Son visitas por enlaces de otras páginas a Links

Referral (referencia)
tu web.

Email Las personas hacen click a tu página desde CRM

un newsletter u otras campañas de mail.

Pay Media Son visitas realizadas a través de inversión. GDN/GSP/FAV/otros

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Las diversas fuentes de tráfico tienen el objetivo de generar esta relación:

Funnel de Conversión
Considerando lo anterior, debemos entender que existe el embudo o funnel de conversión, que consiste en cada etapa del proceso
de compra por el que pasa la persona. Aquí, debes preocuparte de evitar los baches en cada punto de estas fases, logrando
así que la persona termine siendo usuario de la marca. (En la unidad de Usuario y Experiencia veremos con mayor detalle esta
temática).

En definitiva, debemos preocuparnos de:

1 El cliente; entenderlo, buscar sus puntos de contacto;

2 Definir los procesos, claves tanto para la marca como para el cliente;

3 Planificar, definiendo objetivos realistas y

4 Implementar, con evaluaciones y los ajustes respectivos.

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Revisemos en detalle cada uno de estos elementos:

1. Cliente: Se debe identificar quiénes son, reconocer el customer journey de estos clientes y saber cuáles de estos viajes son
relevantes para ellos. Con este primer paso, tendremos el perfil de la persona que compra y así podremos definir los procesos.

2. Procesos: En esta etapa se debe entender que, junto a los puntos de contacto, podremos mapear los procesos. Ello, desde: el
conocimiento, la consideración, la compra, el servicio y la lealtad. En definitiva, lo que llamamos proceso de compra. Cabe destacar
que reconoceremos tanto puntos físicos como digitales, y en ese mismo ejercicio, debemos distinguir los movimientos de cada uno.

3. Planificación: En esta etapa se deben reconocer los KPIs (Key performance indicator), que son los indicadores de marketing para
medir y cuantificar los factores clave de nuestra estrategia de marketing, deben ser realistas y claros sobre lo que necesitamos.
Buscamos KPIs de Engagement (NPS, Experience Index), KPIs Comerciales (Ticket medio, tasa de recompra, tasa de uso, entre otros),
KPIs de ciclo de vida (Tasa de Recompra, Porcentaje de pérdida, Costo de Adquisición).
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Engagement Comerciales Ciclo de Vida

NPS Ticket Medio Tasa de Recompra

Experience Index Items x Ticket % de Perdida

Nº Recomendaciones Tasa de Recompra CLV (12-18-24)

Residencia Mix de Categorias CAC

Estudios Tasa de Uso CRM Open Rate

Hijos Tasa Conversión SOW

Intereses Cotizaciones

Trabajo ROI

4. Implementación: Cuando ya tenemos todos estos elementos definidos, puedo implementar. Se trata de medir y analizar si esta
implementación se alinea a lo que definimos anteriormente y, finalmente, ajusto.
¿Qué es lo que no debo hacer? Asumir que todos los clientes son iguales, intentar hacer todo, creer que es fácil y copiar modelos y
experiencias, sin pensar realmente en lo que significan para tu organización y tus clientes, y también, no contar con el apoyo de la alta
dirección de tu marca.

Ahora bien, es necesario hacer una distinción entre un cliente esporádico y un cliente fidelizado. Visto hacia el futuro, un cliente
fidelizado tiene un valor mucho más alto que el de uno de tipo esporádico, ya que al entregarles valor y al ser relevantes para ellos, se
identifican e interactúan con la marca y, por lo mismo, seguirán recomendándola y se sentirán parte de ella. En definitiva, su lealtad es
mayor.
Por el contrario, un cliente fidelizado tiene un CLV (valor del cliente en el tiempo) mucho más alto que el de un cliente regular o
esporádico. Esto, porque un cliente fidelizado (con un alto valor de CLV) es un cliente que nos va a recomendar, por lo tanto, el gasto
de adquisición es mucho más bajo, y a su vez, vuelve a comprarnos debido a lo relevante que le estoy ofreciendo, por tanto, el gasto
de retención también es más bajo, y su valor en sí se hace mucho más alto.
En resumen, para lograr una estrategia omnicanal debemos identificar claramente todos los procesos que la conforman: la definición
del Customer Journey, reconocimiento de los puntos clave del cliente (físicos como digitales); la planificación de objetivos medibles y
finalmente, la implementación, proceso final que debe considerar medición, ajuste y análisis de la estrategia planificada.
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El impacto del eCommerce

Cuando revisamos las cifras del eCommerce a nivel global y local, nos damos cuenta que este tipo de comercio sólo ha ido en
aumento. Sin embargo, dentro de estas proyecciones existen factores como el comportamiento e intereses de los consumidores que
son necesarios de exponer y analizar.

Luego de comprender la dimensión de una estrategia omnicanal, debemos revisar el contexto de desarrollo del eCommerce en
Estados Unidos. Retailers como Amazon, AliExpress, Ikea, Walmart, Zara, Airbnb, Uber y John Lewis & Partners tienen algo en común:
han entendido que el comprador ha cambiado y que la ubicuidad de su compra también ha cambiado.
Si revisamos las cifras sobre las ventas del retail entregadas por la Oficina del Censo de Estados Unidos (Departamento de Comercio),
vemos que en las proyecciones correspondientes en el tramo 2017 a 2021, el crecimiento más importante lo tendrán las ventas del
eCommerce, con una estimación de $798 billones de dólares. De hecho, las ventas del retail tradicional tendrán un crecimiento pero a
tasa decreciente.

Y no es de extrañar, esta tendencia ya se vio reflejada en las cifras del 2016 al 2017, que muestran que los porcentajes de crecimiento
más rápido son efectivamente de eCommerce, representado en un 16,8%, en comparación con el 5,3% de las tiendas físicas.
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Ahora bien, si profundizamos en el interés de los consumidores por el eCommerce, nos encontraremos con diversos motivos. Por
ejemplo, si queremos saber el interés de compra por parte de los distintos grupos etarios durante la temporada de fiestas, la agencia
digital “Yes Life Cycle Marketing” muestra que la generación Z es la que representa el más alto porcentaje de compra (52% en sitios
móviles y 45% en tiendas físicas). En tanto, vemos que los baby boomers constituyen el grupo que continúa realizando menos
compras en sitios móviles, con un 13% de participación.
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Por otro lado, sobre la elección del Click-and-Collect (comprar en línea y retirar en tienda) los consumidores señalan que esta opción
“reduce los costos” (65%), ya que se ahorra la tarifa de envío a domicilio. En segundo lugar, con un 29%, se indica como factor la
“conveniencia” de estar cerca del lugar de retiro de la compra, y en tercer lugar (24%) se considera “la devolución inmediata”, es decir,
las personas eligen este método porque si el pedido está defectuoso, se puede devolver fácilmente.
En esta misma revisión, el factor "me gusta visitar la tienda" ocupa el último lugar, con un 18%.

Auge del click and collect

En esta misma revisión, es importante considerar las razones por las cuales los retailers están adoptando iniciativas de omnicanalidad
o las aplicaciones que utilizarán. Por ejemplo, con un 71%, la geolocalización se alza como un factor fundamental. A su vez, también
aparece el inventario tanto en tiendas físicas como online, con un 62%, y por último, con un 56%, está el comprar en línea y retirar en
la tienda.
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En cuanto a la rapidez de la adopción del click and collect, se ha visto un crecimiento por segmentos: tiendas por departamento (85%);
grandes tiendas (75%); ropa (50%); tiendas de especialidad (43%); moda (38%) y belleza (11%).
Por el contrario, sobre la compra en tienda y las preferencias de los consumidores de Estados Unidos por ella, el estudio señala que la
razón que tiene mayor porcentaje (62%) corresponde a "mirar, tocar, sentir y a su vez, probar los items de compra". En segundo lugar,
aparece el factor "me puedo llevar las cosas a la casa inmediatamente" con un 49%, y por último, “devolver los productos fácilmente”
(20%).
Es importante considerar estas cifras, ya que a través de factores tecnológicos, logísticos y operativos, podemos lograr que estas
observaciones se puedan implementar de forma online, generando así un cambio radical. De ello hablaremos más adelante en este
curso.
Ahora bien, sobre el contexto actual de las tiendas físicas y refiriéndonos a la muy comentada polémica sobre el cierre/muerte de
estas, es necesario revisar las cifras durante el año 2017. Estas señalan que marcas estadounidenses muy reconocidas han cerrado
sus tiendas: Radioshack (1430 tiendas) o Payless (808 tiendas), por ejemplo. Sin embargo, si estas cifras se comparan con la apertura
de tiendas en este mismo período, veremos que se han abierto 14.248 tiendas, mientras que 10.168 se han cerrado.
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Por tanto, a nivel de crecimiento neto de tiendas (la diferencia de aquellas que cierran v/s las que abren) en Estados Unidos, más de
4.080 tiendas han abierto. Este panorama se ajusta a lo que está viviendo el resto del mundo.

Wholefoods y Amazon: capturando los puntos de acopio

Con todo, podemos concluir que la tienda física no va a morir, y es ahí cuando debemos preguntarnos: ¿por qué están cerrando estas
tiendas y no otras? La razón es que estos locales pertenecen a marcas que aún se sienten físicas, no han logrado aún generar un
cambio de mentalidad, ni pensar claramente que hoy vivimos un contexto digital, lo que implica pensar en esta lógica, estando lo físico
al servicio de lo digital, y no lo contrario. Dicho de otro modo, no podemos pensar desde lo físico, es decir, de qué forma lo digital me
entrega un servicio, sino de cómo lo digital logra ser más eficiente a través del apoyo físico.
Así quedó reflejado en el siguiente caso. A mediados del 2017, Amazon compró Wholefoods (Estados Unidos), una importante cadena
de alimentos y productos orgánicos, por 13, 4 billones de dólares. Esta acción se explica porque Amazon entendió que necesitaban
puntos de acopio, los cuales son relevantes para lograr la "última milla", que significa llegar lo más cerca posible al cliente, de manera
que este no se tenga que mover de su casa.
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Es importante destacar, tal como pudimos ver en la unidad anterior, que la lucha sobre el segmento de los comestibles, también se
está desarrollando en empresas como Walmart. En definitiva, quien gane esta categoría va a ser muy relevante en el desarrollo del
eCommerce, debido a todo el tráfico que involucra.
Con todo lo explicado, podemos darnos cuenta que el cliente efectivamente cambió: no busca una monoexperiencia y es más
inteligente de lo que pensamos. Por ello, del caso de Amazon/Wholefoods hay que destacar dos elementos relevantes: cuánto tiempo
le tomó a Amazon ejecutar esta compra y el reconocimiento del valor de esta adquisición para el cliente.
Primero, Amazon ha sido siempre visionario en la toma de estas decisiones, no podemos calificar esto como algo bueno o malo, sino
que en la actualidad el mercado exige rapidez, ya que el cliente va más rápido que las marcas y sus estrategias de ventas y
posicionamiento. Por tanto, mientras más nos acerquemos al ritmo que ese cliente tenga,más valor le podemos generar.
Y finalmente, el valor que generó esta compra a los clientes tanto de Amazon como de Wholefoods. Recordemos que esta última es
una marca que se destacaba por sus productos selectivos y orgánicos, al ser adquirida por Amazon, inmediatamente se vio un impacto
a la baja en sus precios: desde un 30% hasta un 7%. Obviamente, esto favoreció también a los clientes.
Por otro lado, también los retailers tradicionales han llevado a cabo acciones para expandir su presencia online. Es el caso de
Walmart, a través de la compra de Flipkart, una de las más grandes compañías de eCommerce de la India. Esta marca de comercio
electrónico tiene más de 80 millones de productos, diversificados en 80 categorías y realiza mensualmente 8 millones de envíos. El
retailer estadounidense emprendió esta asociación, ya que se planifica dentro de su gestión y metas a futuro con el
desarrollo/consolidaciónde una estrategia omnicanal.
Dentro de estas acciones también se encuentra la compra de Cornershop, servicio de despacho a domicilio creado por dos chilenos y
un mexicano, quienes entendieron la forma en que hoy en día el cliente quiere comprar. Esta compra, se enmarca en la misión de
Walmart para fortalecer la entrega de los pedidos en el paso final de la cadena de distribución de una compra online: la última milla.
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eBay Enterprise: buscando una solución para la presencia multipantalla

Esta rama de eBay se propuso desarrollar un producto/plataforma que comprendiera el proceso y los puntos de contacto de sus
clientes para desarrollar una completa estrategia omnicanal.

El mercado en línea (Marketplace) no se trata solamente de la disposición de un espacio online para la venta y compra de un catálogo
infinito de productos, sino de conectar a grandes y pequeños comercios a través de servicios de marketing, operaciones y publicidad.
El foco es brindar un servicio de calidad a los diversos clientes que “vitrinean” en este tipo de comercio electrónico.

Ahora bien, ¿de qué manera una compañía de venta de productos puede abordar
todos los puntos de contacto, descubrimientos e intereses de una persona cuando
identifica una necesidad y por tanto, una compra? Todo esto, considerando además
que se trata de clientes hiperconectados e hiperinformados, que navegan en
distintos canales de comunicación.

Este objetivo fue el que se planteó para la creación de eBay Enterprise, una división de la compañía estadounidense líder en
eCommerce y Marketplace. Fundada en el año 1995, eBay provee de inversiones y adquisiciones para ayudar a habilitar el comercio
en plataformas para compradores y vendedores, tanto en la web como a través del móvil.
Con presencia en más de 48 países, eBay cuenta con 177 millones de compradores activos, 429 millones de descargas de su
aplicación móvil y tiene una capitalización de 38 billones de dólares en la actualidad.
Sin embargo, para el período entre 2011 y 2016, fue eBay Enterprise la encargada de proveer y desarrollar distintas estrategias
(marketing y logística) para la aplicación de una estrategia omnicanal. Las soluciones consideraron gestión y cumplimiento de
pedidos; envío, pagos y protección contra fraudes y gestión de riesgos; servicios de cumplimiento, transporte y atención al cliente a
compañías como Zales, iRobot, Timberland, Ace Hardware, Sports Authority, Dick’s Sporting Goods y RadioShack.

¿Cómo abordar la navegación online del consumidor?

Para eBay Enterprise la implementación de esta plataforma significaba resolver la presencia omnicanal de eBay en la rutina diaria de
los clientes, luego de comprender en qué consistía el proceso anterior de la compra (momento cero de la verdad), es decir, cuando se
logra captar la atención del consumidor en base a su necesidad.
Es así que eBay Enterprise implementó dos ámbitos para su estrategia omnicanal. En primer lugar, el “Estudio de imagen”. En esa
área se trabajó la estilización del producto, la fotografía (arreglos o retouching), la post-producción, la creación y edición de la
descripción del producto y la integración de ese contenido para el catálogo del sitio web de cada comercio.
Y en segundo lugar, el diseño de la experiencia de usabilidad del usuario(a). Este proceso consideraba dos etapas: investigación y
diseño. La primera daba cuenta de la investigación y levantamiento de información para generar el diseño de una plataforma que
abordara las múltiples pantallas por las cuales accede el usuario:

1. Investigación
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Seguimiento ocular (eye tracking): Tecnología que permite analizar el comportamiento visual correspondiente a los puntos de
atención que realiza la persona. Ebay Enterprise consideró esta tecnología para entender los puntos que atendían los clientes en las
páginas de sus empresas asociadas.

Consumer insights: Se trata de incorporar a las estrategias de marketing y ventas las distintas perspectivas que puede tener el
consumidor, esto es: pensamientos, emociones y percepciones conductuales y de interacción en la navegación tanto web como móvil.
Estos elementos pueden servir para una propuesta de cambio de logo de una marca como para probar la navegación de una
aplicación móvil.

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2. Diseño

Luego de la investigación, la etapa de diseño consideró reportes de usabilidad, entrevistas, workshops para el trabajo de diseño
colaborativo con los clientes y prueba de prototipos. Todos estos procesos sirvieron para delinear la usabilidad de esta experiencia
omnicanal.
De las empresas que se aliaron a eBay Enterprise destaca Dick’s Sporting Goods. Para esta tienda de retail especializada en la venta
de artículos deportivos, desarrollar una estrategia omnicanal fue clave dentro de su plan de crecimiento.
Según el ex CEO de la compañía deportiva, Ed Stack, quién dejó el cargo en febrero de 2021, implementar esta estrategia omnicanal
significó trabajar en:

“ser capaces de ofrecer al consumidor estas aplicaciones, ya sea en la tienda, en la web o a través de móvil; deben estar en
el lugar que quiera estar el cliente, es decir, 24 horas y siete días”.
Ed Stack

Además, eBay Enterprise ofrecía a la tienda retail servicios de distribución (back-end fulfillment) y servicios propiamente del
eCommerce; administración de la tecnología (plataforma), servicio al cliente, procesamiento de pagos y mantenimiento de la tienda
web. Por su parte, Dick’s administró la tecnología correspondiente a las tiendas físicas y el inventario.
Si bien eBay Enterprise funcionó desde el 2011 hasta el 2016, ya que luego se fusionó junto a Innotrac para dar inicio a Radial, una
compañía de Bpost, para convertirse en una empresa proveedora de operaciones logísticas para una estrategia omnicanal, esta
división de eBay se encargó del desarrollo de estrategias omnicanales para sus diversos clientes.

Referencias Bibliográficas:

eBay enterprise optimizes omnichannel customer experience using openspan automation solutions.Business Wire (2015).
Recuperado de Businesswire.com.
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Resumen y Glosario Unidad 2

Resumen

Los canales de compra han evolucionado desde el concepto de tienda única y un cliente único (década del 40); el desarrollo del
multicanal, contexto compuesto por diversos clientes y diferentes canales, hasta el omnicanal, modelo que permite la navegación
con distintas lógicas y momentos sobre diversos canales referidos a una marca.
Sobre la experiencia omnicanal se debe entender que para llegar al "nirvana" del eCommerce unificado, debemos situar al
cliente al centro y que estos puntos de contacto giren a su alrededor. Recordando la unidad anterior, debemos mantener en
mente las fuerzas que actualmente impactan al retail: cliente empoderado, movilidad (ubicuidad) y la tecnología.
El comprador hiperconectado (omnishopper) es el dueño de su experiencia de compra: demanda comodidad, conectado a
internet 24/7, controla la tecnología, socialmente conectado y adopta avances en dispositivos.
Debemos orientar tu modelo de negocio hacia al cliente, no olvidemos el concepto de Customer Centric. Luego, identificar las
interacciones que tenemos con este; nos interesa entender y realizar las pocas cosas que son relevantes y hacerlas bien;
escuchar al cliente y medir, y armar un plan de acción realista y adaptable.
La experiencia omnicanal tiene dos objetivos: 1) generación de tráfico y 2) conversión.
Para lograr una estrategia omnicanal debemos identificar claramente todos los procesos que la conforman: la definición del
Customer Journey, reconocimiento de los puntos clave del cliente (físicos como digitales); la planificación de objetivos medibles y
finalmente, la implementación, proceso final que debe considerar medición, ajuste y análisis de la estrategia planificada.

Glosario

Multicanal: Consiste en un contexto de canal de compra con diversos clientes que se acercan a diferentes canales, que pueden
ser tienda, sitio web o sitio móvil.
Omnicalidad: Se trata que el cliente puede navegar con distintas lógicas y momentos, sobre diversos canales referidos a mi
marca. Se considera una navegación, entre navegación online, compra física, revisión del inventario de la marca en el celular,
entre otras interacciones.
Omnishopper: Es un comprador que está en un entorno de omnicanalidad. Es hiperconectado y multidispositivo, tiene menos
tiempo disponible, valora el servicio y demanda comodidad y, finalmente, también es el dueño de la experiencia de compra.