Elementos de Satisfacción del Cliente

Diversas consideraciones respecto a la Satisfacción del Cliente deberán formar parte integral
de todos los procesos, políticas y procedimientos en los que el contacto con el cliente esté
involucrado. Adicionalmente, es necesario contar por escrito con una declaración de políticas
que en las que se enfatice la dedicación del Departamento de Servicio a la Satisfacción del
Cliente y que cubran separadamente situaciones no específicas. Una política efectiva de
Satisfacción al cliente que exprese:
 La misión del Departamento de Servicio de satisfacer las necesidades de los clientes y
solucionar sus problemas al ofrecer:
 Servicios de Mantenimiento programado para minimizar descomposturas y
conservar los vehículos de los clientes en el camino y produciendo ingresos.
 Servicios de reparación confiables y de alta calidad, limitando el tiempo fuera de
servicio y rápidamente tener de nuevo en producción los camiones de los clientes.
 Asesoría mecánica confiable y profesional que respete y procure, en todo
momento, proteger la inversión de los clientes.
 La importancia que tienen los clientes del Departamento de Servicio, con nuestro sincero
agradecimiento, el que deberá mostrarse a cada cliente en cada interacción.
 The expectation that Service Department personnel will consider each customer request to
be their personal responsibility and proactively address impediments, before they become a
problem for the customer.
 Que cada interacción con un cliente resulta una oportunidad para fortalecer o debilitar la
relación del cliente con la distribuidora. Estas interacciones exigen discreción,
profesionalismo y sensibilidad respecto a la forma en la que el cliente desea que se le trate.
 Que todo el personal del Departamento de Servicio forma parte integral de la Satisfacción
del Cliente; en éste caso la cadena es verdaderamente tan fuerte como el más débil de sus
eslabones.
 Que los clientes internos merecen el mismo nivel de consideración, respeto y servicio que
reciben los clientes externos.
Herramienta(s):
 Estándares para el manejo de Clientes de Servicio
Estándares para el Manejo de Clientes de Servicio

Política: Política de Manejo de Clientes Política # Fecha:

Personal aplicable: Todo el personal del Departamento de Servicio

Una parte integral y fundamental de la experiencia del Servicio a Clientes es la forma en que el
personal de servicio se relaciona con nuestros clientes. Cualquier miembro del personal puede
encontrarse a sí mismo en contacto con los clientes, en situaciones tan simples como dando la
bienvenida o en una prueba de manejo de cortesía, o tan cruciales como el registro de entrada
para una orden de servicio o reparación. Todos los contactos con los clientes son
oportunidades para establecer o reforzar nuestro profesionalismo, nuestra preocupación por las
necesidades de los clientes y un honesto aprecia por su negocio. En consecuencia, los
siguientes estándares de políticas son aplicables a todo el personal de Servicio en cualquier
momento en que tengan una interacción con un cliente.
Al exterior del Departamento
 De la bienvenida a todos los clientes que se encuentren a una distancia suficiente para
hablar con naturalidad y haga un ademán para aquellos que no están suficientemente
cerca. Asuma que cualquier persona que usted no conoce es un cliente. Si usted reconoce
a un cliente y sabe su nombre, salúdelo por su nombre.
 Sea listo y animado, siga los indicios que da el cliente. Si desean detenerse y conversar,
hágalo; si tienen prisa, sea siempre respetuoso de su tiempo.
 Busque señales corporales que indican que un cliente requiere ayuda para encontrar un
departamento o a otro empleado y pregunte si usted puede auxiliar. Si requiere orientación
acompañe al cliente hasta donde se encuentre el departamento o el empleado y de ser
posible presente al cliente con ese empleado.
En su lugar de trabajo.
 Sonría y salude a todos los clientes tan pronto como ingresen a su área, asegúrese que son
bienvenidos. Si usted se encuentra en el teléfono o trabajando con alguien más, salúdelo
con una sonrisa o un ademán.
 Tenga cuidado de anotar el orden en que llegan los clientes, asegurando que sean
atendidos en esa secuencia.
 En caso de no poder atender a los clientes inmediatamente, asegúrese que sepan que
usted está consciente de ellos. Un rápido "Hola, estaré con usted dentro de ....." o "Hola,
[nombre de un compañero] estará con usted...", permitirá dar a entender a los clientes que
los tiene presentes y no serán olvidados.
 Cuando ocurra algún problema inusual indique a los clientes que están en espera: "Lo
lamento, el día de hoy tuvimos una ausencia inesperada, tardaré [X tiempo] en poder
atenderlo". Con frecuencia los clientes son más flexibles cuando están debidamente
informados. (El Gerente de Servicio o el supervisor emitirán procedimientos específicos
para cubrir emergencias).
 Cada vez que tenga que retirarse de su área, avise a su compañero adonde va y en que
tiempo regresa. Si trabaja solo, obtenga respaldo según indique el Gerente.
Al teléfono
 Conteste el teléfono rápidamente, en los primeros 2 ó 3 timbres.

 Si usted, en ese momento, está trabajando con un cliente pida se le excuse para contestar
mediante "Permítame por un momento, le diré a quien llama que estaré con él
posteriormente". Esto garantiza que sus clientes iniciales sepan que usted no los dejará en
espera.
 Siempre conteste diciendo el nombre del departamento y el suyo propio, "Buenos Días, está
llamando al Departamento de Servicio, mi nombre es.......".
 Brinde a sus clientes un momento para explicar sus necesidades antes de informarles que
tendrá que ponerlos en espera. Nunca diga "Un momento" al tomar el auricular y cuelgue
sin que el cliente tenga la oportunidad de hablar con usted.
 Indique a los clientes que deberá ponerlos "en espera" y ofrezca la oportunidad para que
usted se comunique posteriormente con ellos. Sea pausado. Tome nota de sus nombres,
números de teléfono y hora para regresar la llamada. Si todavía están "en espera" tome
nota de los nombres y del número de línea en la que se encuentran. Esto le ayudará a no
olvidar que hay un cliente en la línea.
 Si usted ya tiene a un cliente "en espera" realice todos los esfuerzos para que sea usted
quien llame al cliente que sigue.
 Tenga siempre un bloc de notas y tome notas. Trate a los clientes telefónicos como si se
encontraran frente a usted.
 Hable con una sonrisa en su voz y agradezca que hayan llamado. Recuerde que los
clientes telefónicos pueden "verlo" a través del teléfono.
En caso de algún problema.
 Permanezca en sintonía con la actitud del cliente. ¡Si usted considera que existe un
problema o insatisfacción PREGUNTE! Tome notas y refiera de inmediato cualquier
problema al Gerente que corresponda.
 Cuando los clientes están explicando los detalles sobre un problema o insatisfacción,
enfatice y prometa que los ayudará a ponerlos en contacto con la persona adecuada para el
seguimiento. Nunca entre en debate o discusión con un cliente después de haberse
presentado algún problema y manifieste su preocupación por el problema que existe.
 No ofrezca soluciones o haga promesas con relación a situaciones en las que usted no
tiene competencia y no comente u opine sobre temas que otras personas deberán
solucionar.
 Todo el personal es responsable de atender las inquietudes de los clientes o sus pedidos de
ayuda. Es la responsabilidad del empleado a quien se le presentó el problema o inquietud
dar una resolución en forma personal y positiva al cliente.
En toda situación
 Recuerde que usted representa a toda la Distribuidora y a todos sus empleados. Sus
acciones pueden decidir si un cliente regresa o no a realizar más negocios en el futuro.
 Proyecte una imagen positiva que diga, " Yo deseo ayudarle" y que confirme la eficiencia y
el profesionalismo de la distribuidora.
 Recuerde que cada interacción con el cliente es una oportunidad para reforzar o debilitar la
relación de los clientes con la distribuidora. Estos contactos requieren que siempre
tomemos en cuenta su comodidad y la forma en que ellos prefieren ser tratados por usted.
Siga los indicios que le ofrece el cliente y corresponda al nivel de familiaridad que mejor le
acomode al cliente.
 Respete el hecho de que, con frecuencia, los clientes tienen opiniones y puntos de vista
enérgicos que pueden influenciar en la selección de socios comerciales. Evite las
conversaciones relacionadas a temas personales o controvertidos y "vire hacia aguas más
tranquilas" tan pronto sea posible.
 Si algún cliente realiza una petición inusual, no la desestime automáticamente, discuta la
petición con su supervisor. Recuerde que estamos en el negocio de solucionar problemas.
 Asegure que cada cliente sepa el aprecio que se tiene por el negocio que le han confiado a
la distribuidora. Nunca se despida de un cliente sin haber dado con sinceridad las gracias
por el negocio.
Proceso de Recuperación de Clientes
El proceso de Seguimiento a Clientes de Servicio resulta de valor limitado de no contar con un
método efectivo para el manejo de clientes insatisfechos. El Proceso de Recuperación de Clientes
proporciona ese método efectivo al asegurar una respuesta oportuna y una resolución expedita a
la mayoría de las inquietudes de los clientes. Un programa efectivo de Recuperación de Clientes
deberá:
 Contactar a todos los clientes en riesgo en las primeras 24 horas de haber identificado el
problema.
 Realizar el contacto por un empleado capacitado y con facultades para atender la mayoría de
las quejas de los clientes.
 Tener procedimientos debidamente instrumentados para el seguimiento por parte del Gerente
de Departamento que corresponda.
 Dar seguimiento a las inquietudes de los clientes, por departamento, para garantizar la
resolución de la inquietud o problema.
 Recopilar la información de quejas para: 1) Identificar áreas problemáticas, 2) el desarrollo de
acciones correctivas y 3) Evaluación de los esfuerzos de mejora.
Adicionalmente, se recomienda ampliamente que la distribuidora utilice una Gerente de
Relaciones con los Clientes que tenga la responsabilidad de coordinar y monitorear todas las
actividades de recuperación de clientes al interior de la distribuidora.
Herramienta(s):
 Hoja de Trabajo de Recuperación de Clientes de Servicio
 Formato Origen del Problema/Plan de Acción
 Bitácora de Recuperación de Clientes
 Proceso de Recuperación de Clientes de Servicio.

Recuperación de Clientes de Servicio - Hoja de Trabajo

Para ser llenado por el empleado responsable:

La inquietud está relacionada con el Departamento de:
 Servicio  Ventas  Financiamiento
 Caja / Oficina Administrativa  Hojalatería y Pintura
 Refacciones  Leasing y Renta

Nombre del Cliente: ___________________________________________________________

Números Telefónicos del Cliente: ________________________________________________
VIN ________ Vehículo ___________ Iniciado por: _________ Fecha: ___________
Descripción de la inquietud del cliente:

Para ser llenado por el Gerente de Relaciones con el Cliente CRM:

Fecha Inicial: ___________________ Fecha de Terminación: ________________________
Asignado a: ____________________ Fecha primer llamada al cliente: _________________

Motivo de la Inquietud:

Acciones emprendidas:

¿El cliente quedó satisfecho? ________ Si _______ No

¿Quién solución el asunto? ____________________
Fecha de resolución: ____________________
 Origen del Problema/Plan de Acción
Causas
(utilice los 5
Descripción o Características del porqués1 u otro
Señale el Asunto / Problema Acciones Correctivas Persona responsable Fecha de cumplimiento
Asunto / Problema método de
solución de
problemas)

1
El proceso de los 5 porqués implica preguntarse cuál fue la causa inmediata del asunto o problema que se está investigando y seguir preguntando "Porqué"
para determinar que ocasionó dicho evento que fue la causa inmediata del problema o asunto. Posteriormente se sigue preguntando "Porqué" para descubrir
los sub-eventos y condiciones que finalmente originaron el problema primario, o sea, la causa original.
 Bitácora de Recuperación de Clientes
Mes/Año: ____________________________
Acciones
Nombre del Cliente Descripción de Fecha de Persona que Fecha de Código del realizadas
Camión
la inquietud o notificación a la contactó al contacto con Problema o Fecha de solución (¿Quién hizo
Modelo/Año
Ultimos 8 dígitos del VIN problema distribuidora cliente el cliente Inquietud qué?
¿Cuándo?

Códigos: Motivos de insatisfacción

General Ventas Servicio/Refacciones/Hojalatería y Pintura
1. Camión entregado sin lavar 10. Insatisfecho con el vendedor 20. Retraso en la entrega del camión 26. Segunda visita o más por el mismo
problema.
2. Camión no estaba listo cuando lo 11. Gastos financieros no explicados. 21. El total de la factura mayor al 27. Refacciones no disponibles / Falta
prometieron estimado. seguimiento al estado que guarda la
solicitud de refacciones.
3. No fue atendido oportunamente 12. Insatisfecho con el empleado de 22. El Asesor de Servicio no hizo la 28. Llamadas al Depto de Servicio sin
Financiamiento llamada para informar el estado que contestar.
guarda la reparación o mantenimiento.
4. No hubo seguimiento 13. Garantías normales o ampliadas no 23. Sin lavar. Entregado sucio. El cliente 29. Daños al camión durante su estancia
explicadas solicitó se lavara. en la distribuidora
5. Factura vencida a nuestro cargo 14. Contrato de Venta no explicado 24.Asesor de Servicio deficiente. 30. Sistema de citas programadas no
efectivo.
15. 25. 31.
 Proceso de Recuperación de Clientes - Servicio
Lo que debemos hacer
 Construir valor durante la visita al servicio.

 Asegurar que la distribuidora cuenta con un proceso normativo de Recuperación de Clientes

que esté documentado y que garantice que todos los empleados estén conscientes de los
procedimientos.
 Instrumentar el proceso de recuperación de clientes en todos los departamentos de la
Distribuidora.
El Proceso
1. El cliente comunica inquietud/problema al empleado.
2. El empleado intenta solucionar la inquietud de inmediato.
3. Si el empleado está imposibilitado para solucionar la inquietud, se notifica sin contratiempo al
supervisor inmediato del empleado.
4. En caso de que el supervisor esté imposibilitado para dar solución inmediata, deberá llenar una
Hoja de Trabajo de Recuperación de Clientes y acompaña al cliente con el Gerente de
Relaciones con los Clientes (CRM).
5. En caso de que el Gerente de Relaciones con el Cliente no se encuentre disponible, el
supervisor informará al cliente que el CRM entrará en contacto con él al siguiente día hábil.
6. El CRM obtiene y revisa la información necesaria, adopta una decisión y comunica la
resolución al cliente o asigna la inquietud al empleado correspondiente y monitorea todas las
acciones.
La documentación de la resolución se conserva en el expediente de la Gerencia de Relaciones
con los Clientes durante un mínimo de 60 días.
 Proceso de Recuperación de Clientes - Servicio
Cliente 1
avisa
problema
al empleado

Empleado 2
intenta dar
solución de
inmediato

3
Empleado
¿Problema NO notifica al
resuelto Supervisor
inmediato

SI

Fin del Proceso de SI

¿El Supervisor
Resolución. pudo resolver?

NO

Supervisor 4a
llena formato
de
recuperación
de clientes.

4b
Supervisor
¿El CRM está SI presenta al
disponible cliente con
el CRM
NO

Supervisor
informa a 5
cliente que
el CRM dará
solución en
1 día habil.

6
CRM brinda
un plan de
resolución.