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La comunicación.
Técnicas de
comunicación
empresarial
SUMARIO
1. Comunicación, información y comportamiento
2. Elementos que intervienen en la comunicación
3. Barreras en la comunicación
4. Habilidades en la comunicación
5. Las relaciones humanas y laborales en la empresa

RETO INICIAL
Jair, el nuevo gerente de la
empresa Comercial Squad, SL, ¿Serías capaz de dar algún
ha detectado que existen consejo a Jair para que
problemas de comunicación se frenen los rumores?
entre los empleados de la ¿Cómo harías para que la
compañía y que, a raíz de su comunicación interna de la
incorporación, existen rumores empresa mejorase?
de despidos y cambios drásticos
en los departamentos.
2 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial

Comunicación, información y
comportamiento
Los seres humanos, para poder vivir en sociedad, necesitan comunicarse.
La comunicación no solo se realiza de forma escrita o verbal, sino que
también se complementa con otros elementos, tales como los gestos, las
posturas o los silencios, que hacen que un mensaje se pueda emitir y
recibir.

1.1.Comunicación e información
La comunicación es la capacidad que tiene todo ser de relacionarse con su entorno, intercambiando ideas o pensamientos, utilizan
La

LaLainformación
información es un conjunto de datos que han sido organizados y procesados y que, finalmente, se convierten en un mensaje qu

Es importante no confundir la comunicación con la mera información. 1 Los seres humanos necesitan
comunicarse entre ellos.
Para que exista comunicación es necesaria la interactuación, de algún
modo, por parte del interlocutor. En cambio, la información solo
proporciona algún dato o da a conocer alguna noticia o hecho. Por tanto, la
información complementa la comunicación.

Ejemplos 1
¿Es lo mismo comunicación que información?
Con las siguientes situaciones vamos a distinguir entre comunicación e in- formación:
Loli escribe una nota a su prima Asunción para desearle que tenga buen día (información).
Francisco, director de la empresa Nexustrac, envía una nota a Emilia, para que la distribuya entre los empleados, que c
Mari Carmen escribe un wasap a Joaquín recordándole la hora a la que han quedado en el restaurante (información).
Josefa pregunta a José Luis y a Félix cuál es su plato de comida favorito (comunicación).
1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial 3

Casos prácticos 1
Diferencia entre comunicación e información
Javier es administrativo en una empresa que se dedica a la producción y venta de productos sin gluten. Al llegar a l
Recordar a Alejandro que tiene que llamar a Martín para comprobar que ha enviado las entradas para la feria anual
Preguntar a Raúl si Ana Belén y Fernando han enviado su propuesta al departamento de marketing.
Solicitar por escrito a Miguel Ángel, director del departamento de RR. HH., los expedientes de los nuevos em- plead
Escribir una nota para sus compañeros, David y Alberto, explicándoles cuál es el procedimiento para publicar una n
¿En qué casos crees que hay información? ¿En cuáles comunicación? Razona las respuestas.

1.2.Comportamiento
Según Piñuel y Lozano (2006), el proceso de la comunicación a lo largo Modelos de comportamiento
de la vida del individuo se forma a través de su comportamiento. Los Aunque Schuler propuso cuatro tipos de c
huma- nos, mediante los estímulos externos y sus respuestas, forman
un criterio propio sobre el modo en el que deben expresarse, en
función del lugar y la situación en la que se encuentren. Es decir, las
personas aprenden, desde la infancia y a través de las experiencias que
tienen, a actuar de una manera determinada en las diferentes situaciones
que se pueden producir conviviendo en sociedad.
Eric Schuler establece cuatro tipos de comportamientos en los seres huma-
nos a la hora de comunicarnos:
– Agresivo: las personas se expresan, de forma habitual, con total
franque- za, pero con un tono violento que se puede graduar. Este tipo
de compor- tamiento produce rechazo en los interlocutores, lo que a su
vez provoca aislamiento de la persona que se comporta de este modo.
– Pasivo: las personas no suelen expresar lo que sienten o lo que, en
realidad, quieren transmitir, ya sea por falta de valor o porque consideran
que no ob- tienen ningún beneficio enfrentándose a la situación. Al igual
que el agresi-
vo, produce aislamiento social, en este caso por falta de comunicación. ¿Qué es el cinismo?
Es una actitud de desprecio hacia las conv
– Manipulador: se caracteriza, principalmente, por que la persona tiene
una buena actitud de escucha y disimulo selectivo. Elige de manera mi-
nuciosa sus palabras para conseguir un fin determinado. Se guía por el
interés, intentando no mostrar sus sentimientos. Suele mostrar cinismo.
– Asertivo: este comportamiento destaca por una actitud de escucha
atenta y franqueza para dar a conocer su opinión, sentimientos o
reacciones. Estas personas no temen exponer sus ideas y están a gusto
consigo mismas. Tienen capacidad de tomar decisiones de forma clara y
sin necesidad de aprobación de los demás, pero escuchan los argumentos
y comentarios de ellos.
Las personas no siempre se comportan de la misma manera. En función de
las circunstancias pueden actuar de una forma u otra, aunque es cierto que
suele existir un comportamiento predominante. En ocasiones, las
personas que tienen una actitud de huida o pasiva, después de mucho
soportar una situación, tienen un comportamiento agresivo, denominándose
este comportamiento pasivo agresivo.
4 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial

A continuación, se muestran diferentes modos de reaccionar ante situaciones No siempre es lo que parece
según los tres estilos de comportamiento más comunes: agresivo, pasivo y
asertivo.

Comportamiento Características
Agresivo – Habla en voz alta e incluso grita.
– Interrumpe a los demás para expresar su opinión.
– Mira a los ojos de forma intimidatoria.
– Intenta presionar mediante sus posturas corporales.
– Trata de controlar al grupo según su criterio o preferencias.
– Solo es válido su criterio; intenta anular el de los demás.
– Se valora más que los demás.
– Normalmente alcanza sus metas, sin importarle pasar por
encima de otros.
Durante mucho tiempo se pensó que la obra
Pasivo – Su tono de voz siempre es bajo.
– Le da vergüenza hablar, e incluso miedo.
– Evita cruzar la mirada con los interlocutores.
– Intenta estar lo más estático posible, sin mostrar
expre- siones corporales.
– Procura pasar desapercibido cuando está en un grupo de
personas, y si es posible lo evita.
– No muestra su opinión sincera.
– Se valora menos que los demás.
– No suele alcanzar sus metas.
Asertivo – Su tono de voz es normal.
– Habla abiertamente, respetando el turno de palabra.
– Tiene un contacto visual correcto.
– Las expresiones corporales suelen coincidir con el mensa-
je que quiere transmitir.
– Participa activamente en el grupo.
– Expresa sus opiniones libremente, pero respeta los senti-
mientos y opinión de los otros.
– Se valora igual que los demás.
– Alcanza sus metas sin perjudicar a terceros.

Los diferentes tipos de comportamientos se reflejan mediante las

siguientes conductas verbales y gestuales:

Tipo de
conducta Agresivo Pasivo Asertivo

– Impositiva. – Vacilante. – Directa.

Conducta
verbal – Tono de voz alto. – Tono de voz bajo. – Tono de voz firme.
– Con interrupcio- – Realiza muchas – Respeta el turno
nes. pausas o de palabra.
silencios.

– Cabeza agachada. – Posición natural

– Cabeza elevada. de la cabeza.
– Evita mirar a los
Conducta – Mirada desafiante. ojos a su interlo- – Mira a los ojos
gestual cutor. de su
– Espalda muy
erguida. interlocutor.
– Espalda
encorva- da. – Postura correcta
de la espalda.
1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial 5

2 Elementos que intervienen en

la comunicación
A lo largo del tiempo ha habido una evolución con respecto a los El primer modelo de comuni- cación lo prop
elementos que son necesarios para que pueda producirse la comunicación.
Hicieron sus propuestas, entre otros: Aristóteles, Lazarsfeld, Lewin,
Lasswell, Hovland, Schramm, Shannon y Weaver.
El esquema más usual es el planteado a mediados del siglo XX por el lin-
güista ruso Roman Jakobson, que desarrolla el modelo de Karl Bühler. Los
elementos propuestos por ellos fueron: emisor, mensaje, receptor, canal,
contexto y código.
En la actualidad, para completar el esquema debe incluirse el feedback o la
re- troalimentación, y dos elementos que, al contrario que los anteriores, son
prescindibles e incluso es beneficioso que no existan: el ruido y la 2 Aristóteles. Filósofo griego (384 a. C.- 322
redundancia.

CONTEXTO

Emisor Codificación Mensaje Descodificación Receptor

Ruido

Redundancia
Código Canal

Retroalimentación o Feedback

3 Elementos que intervienen en la comunicación.

– Emisor: aquel que transmite la información.

– Mensaje: la información que el emisor transmite.
– Receptor: aquel que, individual o colectivamente, recibe la
información.
Es decir, el mensaje.
– Código: conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar
el mensaje. La codificación y descodificación consiste en convertir el men-
saje en signos que puedan ser comprendidos por el emisor y el receptor. 4
Los códigos pueden ser, entre otros: Según la Federación Mundial de
Personas Sordas, existen más
· El idioma escrito o hablado; por ejemplo, español, inglés, chino… de 300 lenguas de signos. Lo
· Imágenes. co- rrecto es decir lengua de
· Lengua de signos: sistema de comunicación de las personas sordas. signos, aunque, en ocasiones,
se incurre en el error de decir
· Braille: sistema de lectura y escritura táctil pensado para las personas con
lenguaje de signos.
discapacidad visual o ceguera.
6 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial

– Canal: elemento físico o medio natural por el que el emisor transmite Sabías que…
la información que el receptor capta por los sentidos corporales. En Una de las primeras centralitas telefónicas q
ocasio- nes puede utilizarse un elemento técnico. La Habana, Cuba, en 1877, que por aquel en
ya que las operadoras tenían que conectar u
· Elemento físico o medio natural:
- Aire: se utiliza para la transmisión oral.
- Luz: se utiliza para la transmisión escrita.
· Sentido corporal: oído, vista, tacto, olfato y gusto.
· Medio técnico empleado: la impresión, el teléfono, la radio, el
televisor, el ordenador.
– Feedback o retroalimentación: respuesta del receptor al emisor de un
mensaje.
– Contexto: circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que ro-
dean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje.
Como anteriormente se ha comentado, existen dos elementos que, si bien
suelen formar parte en la comunicación, es preferible que no aparezcan. Son
los siguientes:
– Ruido: perturbaciones no previstas ni previsibles que destruyen o alteran
la información. El ruido aparece en casi todos los procesos comunicativos.
– Redundancia: elementos repetitivos y normalmente innecesarios que
aparecen en un mensaje. En ocasiones sirven para combatir el ruido.

Casos prácticos 2
Elementos de la comunicación
La gerente de Ofusofis, SL, Pi- lar Aso, que se dedica a crea- ción de material de oficina, ha decidido ampliar sus ins- t
Los tres directivos están de acuerdo con el nuevo lanza- miento y se comprometen a crear un plan conjunto para que
¿Qué elementos de la comunicación podemos distinguir?
¿Se cumplen todos los requisitos para que se produzca una comunicación eficaz?
¿Hay algún elemento del cual se podría prescindir?
1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial 7

3 Barreras en la comunicación

5 En ocasiones, los vehículos de

transporte público, así como oficinas
En el punto anterior se han analizado los elementos que intervienen en la institucionales, utilizan mamparas
comunicación, pero para que se produzca un buen proceso comunicativo es protectoras para evitar robos y
importante eliminar las barreras o disminuirlas lo máximo posible. agresiones. Crean una barrera física
porque prima la seguridad de las
Existen distintos tipos de barreras en la comunicación, como son los siguientes: personas.

Barreras Son las interferencias que provoca el individuo cuando actúa en el rol de
personales y receptor, dejándose infuir por sus percepciones, ideas preconcebidas,
mentales emociones, valores, malos hábitos de escucha, etc.

Barreras Se originan cuando el emisor tiene dificultades para transmitir el mensaje con
de origen claridad y eficacia. Hacen referencia a la capacidad que tiene cada individuo
interno para comunicarse.

Se presentan cuando existe desconocimiento por parte del emisor y el

receptor de comportamientos característicos de las diferentes culturas.
Barreras
Esto impide la comprensión correcta de los mensajes, por lo que pueden
culturales
resultar actos groseros o maleducados.

Son las interferencias que se presentan en el lugar donde la

Barreras comunicación se produce; por ejemplo, el ruido ambiental, el viento
físicas y/o que se introduce a través del micrófono en una
ambientales conversación telefónica, las mamparas protectoras en las oficinas
institucionales y vehículos, las interferencias telefónicas, etc.

Se derivan de las limitaciones del idioma o signos empleados. También se

Barreras incluye el desconocimiento de vocabulario o palabras técnicas sobre temas
semánticas concretos y específicos.

Es importante detectar con la mayor brevedad posible cuál ha sido la barrera que ha
distorsionado o impedido la comunicación, para subsanarla e intentar que no se repita.
8 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial
En la Práctica 1
Identifica las barreras en la comunicación
Idoya, propietaria de la empresa Tumismo, SA, va a realizar una videoconferencia con la empresa alemana Wollen,
Cuando llega la hora, Idoya lleva a cabo la conexión, pero surgen los siguientes problemas:
La conexión a Internet va lenta, lo que provoca interferencias.
El conocimiento del español por parte del proveedor no es el esperado e Idoya, y tiene que explicarle el significa- d
El proveedor emplea un tono de voz bajo y no mira a su interlocutora.
En la comunicación con la empresa alemana están presentes las siguientes barreras:
Barrera ambiental o física: el hecho de que haya problemas con la conexión a internet, lo cual provoca interfe- rencia
Barrera semántica: como el conocimiento del español no es el esperado, la comunicación es más lenta, pues Idoya tie
Barrera de origen interno: desconocemos los motivos, pero además de los problemas de comunicación debido al desc
 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial 9

4 Habilidades en la comunicación
En el apartado 1 se han expuesto los tres tipos más comunes de comporta-
mientos, y se ha tratado brevemente la asertividad, que es una habilidad en
la comunicación. A continuación, se explicarán con mayor profundidad tres
habilidades que deben estar presentes si queremos ser buenos comunicadores:
escucha activa, empatía y asertividad.

4.1.Escucha activa
El concepto de escucha activa fue desarrollado por el doctor en psicología
Carl Rogers en los años 40. No se debe confundir dejar hablar a la persona
que se tiene enfrente con la escucha activa; esta conlleva una atención física,
psicológica y verbal.
La escucha activaes la forma de comunicación en la que el receptor demuestra que ha escuchado y entendido lo que el emisor quiere de
escucha activa

Consejos para mejorar la escucha activa

Escuchar con
empatía

Escuchar
Escuchar Escucha de
sin juzgar activa manera
activa

Escuchar con
conocimiento

– Dejar expresarse a la otra persona. Normalmente, ya sea por querer dar rápido
una réplica o por intentar abreviar lo que el interlocutor quiere decir, las personas
tienden a contestar o interrumpir al emisor. Esto, además de ser una falta de
educación y de respeto hacia la otra persona, impide que se reciba el mensaje tal
y como lo quiere transmitir el emisor.
– Hacer sentir cómoda a la persona que habla. Para ello, debemos mostrar
interés en su explicación. Los errores más comunes que suelen cometerse es no
mirar a los ojos, estar pendiente del entorno, del móvil, etc. ¿Qué es parafrasear?
– Hacer preguntas. En ocasiones, para que se pueda realizar una escucha activa Según la RAE, parafrasear es la explicación o
correcta es necesario hacer preguntas, para comprender bien el mensaje que se ilustrarlo o hacerlo más claro o inteligible.
quiere transmitir. Para ello, el receptor puede realizar alguna pregunta breve y
En el contexto de la empatía, consiste en exp
concisa, que sirva para aclarar el asunto. Así, el emisor se sentirá comprendido
y será consciente de que le están escuchando. Si fuera necesario confirmar lo
que está diciendo el emisor, se puede parafrasear.
– No juzgar ni prejuzgar al emisor. A veces, ya sea por prejuicios o porque no se
tiene afinidad con la persona, se tiende a no escuchar de forma justa y
coherente quien está hablando. Por ello, es importante escuchar con interés e
intentar ser completamente imparcial.
10 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial

4.2.Empatía
empatíase puede definir como la capacidad que tiene una persona para ponerse en lugar de
La empatía otra,
¿Qué entendiendo
es la alexitimia? sus sentimientos.
La alexitimia, según la Socie- dad Español

Tanto desde una perspectiva personal como profesional es fundamental te-

ner desarrollada esta habilidad, ya que para todas las personas es
importante sentirse comprendido.
¿Cómo podemos poner en práctica la empatía?
– En primer lugar, se debe poner en práctica la escucha activa. Para
ello, se tendrá que prestar atención al interlocutor, tanto a sus palabras
como a su expresión corporal.
– Se debe asegurar que se ha comprendido el mensaje, parafraseando si
es necesario.
– Es importante interpretar lo que el interlocutor quiere transmitir
con el mensaje. Debe analizarse tanto el contenido de este como la
voz, gestos, expresión corporal, facial…
– Una vez realizado este análisis, que en la mayoría de las ocasiones se lleva
a cabo de forma instintiva, el receptor se debe poner en el lugar del emisor,
para hacer propios los sentimientos de la persona que está emitiendo el
mensaje.
–En ese momento se debe expresar una respuesta para transmitir a la
perso- na que entendemos cómo se siente.

Hace preguntas para comprender. No se impone a la fuerza.

No hace comentarios hirientes.

6 La empatía consiste en ponerse en el lugar del otro, pero sin olvidarnos de que no es a
nosotros a los que nos sucede lo que se está contando.

Ejemplos 2
Ejemplos de respuesta para mostrar al interlocutor que se está siendo empático
A continuación se muestran diferentes ejemplos de respuesta en las que se demuestra empatía.
Comprendo por lo que estás pasando.
Es lógico que tengas ese sentimiento.
Entiendo que no nos dijeras nada.
Entiendo cómo te sientes.
Entiendo tu reacción.
No deben utilizarse frases tales como:
No puede ser que te sientas así por este asunto.
Eso no tiene importancia.
No sé por qué te preocupas por esto.
No tienes que…
Lo que tienes que hacer es salir y divertirte.
Olvídate del tema.
 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial 11

4.3.Asertividad
La asertividad consiste en que una persona sea capaz de mostrarse firme en sus opiniones sin mostrar agresividad ni pasividad, respetan
La

vista y los derechos de los otros.

Pautas para poner en práctica la asertividad

Se tienen que expresar de forma simple los intereses y derechos propios.

Hay que transmitir las opiniones con un tono de voz firme, claro y amable.
Se debe saber decir “no”. Se tiene derecho a decir “no” sin sentirse culpable.
Se deben tener en cuenta los sentimientos y opiniones de los otros, ya que son tan importantes como los nuestros.
Si surgiera una discusión nunca se deben perder los nervios. Siempre ha de mostrarse educación.
Se debe mantener una escucha activa.
Es fundamental tener empatía.
Nunca se debe imponer una opinión propia.
Hay que ser flexible a la hora de escuchar una opinión de una tercera persona, ya que esta puede ser más interesante que la nuestra o

Ejemplos 3
Ejemplos de respuestas asertivas
A continuación se muestran diferentes ejemplos de respuestas asertivas.
No, lo siento, me es imposible puesto que ya tenía un compromiso previo.
Explícame qué es lo que te ha enfadado, así, podremos intentar buscar una solución.
El informe tiene fallos, pero se percibe que has trabajado mucho en él, con unas pequeñas modificaciones estará listo
La asertividad no solo se demuestra con la pa
Escuchadas todas vuestras propuestas, os expongo la mía.
Yo te he explicado mis motivos, ahora me gustaría saber cómo te sientes o cuál es tu opinión.
Debemos tener en cuenta que la asertividad
Lo siento, tengo mucho trabajo. No puedo ayudarte hoy. de voz firme, movimientos ni rápidos ni lent

Entiendo que tú te sientas ..., y tienes derecho a ello, pero...

Lo siento, no sé qué hacer ahora mismo, pero me gustaría poder ayudarte.

En conclusión, las tres habilidades anteriormente expuestas están íntimamen-

te relacionadas y son fundamentales para poder realizar una
comunicación efectiva, que ayudará a mejorar las relaciones personales y
laborales.
12 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial

Las relaciones humanas y laborales en la

empresa
Uno de los mayores activos de las empresas es el capital humano. Por ello,
para alcanzar el éxito profesional, es importante que las compañías sepan
seleccionar a líderes capaces de gestionar el talento y adaptarse a las modi-
ficaciones que se producen en el ámbito laboral.
Las relaciones humanas son el conjunto de interacciones, regidas por normas y principios, que realizan las personas que viven en soci
Las

es uno de los que mayor parte ocupan la vida cotidiana.

En la actualidad, los responsables de los departamentos de recursos humanos
de las empresas tienen el reto de contratar a personas que sean buenas
gestoras de las relaciones interpersonales y que creen un ambiente de trabajo
positivo y productivo. Estas competencias o capacidades podrían 7 El trabajo en equipo es muy
resumirse en: importante para el buen
funcionamiento de la empresa.
– Trabajo en equipo: debe mantenerse el espíritu de la colaboración, y
prevalecer el trabajo en equipo sobre el individual.
– Valor al trabajo y al mérito personal: aparte de valorar el resultado,
tam- bién se valora el esfuerzo realizado por los trabajadores.
– Proactividad: las empresas prefieren a empleados resolutivos y que se an-
ticipen a las necesidades de estas, que generen soluciones y no conflictos.
Hoy en día las soft skills o competencias blandas están valoradas de forma
muy positiva en el ámbito laboral, tanto por los directivos como por los
departa- mentos de RR. HH. Estas son las habilidades interpersonales que
permiten a las personas a desenvolverse en la sociedad. Entre ellas
destacan: el trabajo en equipo, capacidad de aprendizaje, comunicación
efectiva, proactividad, educación en valores…

5.1.La organización empresarial

Una organización empresarial es aquella creada por una persona física (au-
Una
tónomo) o persona jurídica (empresa) cuya finalidad es obtener beneficios
mediante el ejercicio de una actividad económica planificada, en la que se
producen bienes o se prestan servicios que demanda el mercado, mediante
un conjunto de factores humanos, técnicos y financieros.

Se debe tener en cuenta que, para alcanzar los objetivos de las

organizaciones empresariales, es imprescindible tener una estructura. Para
ello, deben orga- nizar el trabajo en función de la disponibilidad, recursos
de cada empresa y en relación con los siguientes principios.
Principios de la organización
A continuación, se detallan los principios de la organización empresarial más
relevantes para lograr el cumplimiento de los objetivos en la empresa:
– Orientación al objetivo: desde el momento de la creación de la compañía
es importante tener establecidos cuáles van a ser los propósitos que se
quieren conseguir.
– Especialización: normalmente, al realizar una tarea muy específica los
empleados se convierten en expertos y se puede aprovechar su capacidad
para aumentar el rendimiento al realizar esa tarea concreta.
 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial 13

– Jerarquía: es necesario establecer unos puestos de autoridad. Para ello se

genera una cadena de mando que ayuda a mantener el control sobre las
tareas y los resultados.
– Responsabilidad: en el ámbito empresarial determinadas personas tie-
nen a su cargo la dire cción y vigilancia de los trabajadores que estén por
debajo de ellas en la escala de mando. A mayor rango jerárquico, suele
existir mayor responsabilidad.
– Difusión o divulgación: es importante que haya comunicación entre
los diferentes departamentos de la empresa, ya que evita malentendidos
y la difusión de rumores.
– Coordinación: los diferentes departamentos deberán estar en constante
contacto para que puedan organizarse y realizar un buen trabajo.
– Continuidad: la organización del trabajo no fija solo tareas a corto plazo,
sino que deben prolongarse en el tiempo para que exista estabilidad em-
presarial.
8 Las empresas deben organizarse
de acuerdo con una jerarquía.
Departamentos y áreas funcionales tipo
Para que las empresas puedan tener un correcto funcionamiento deben
crearse diferentes departamentos y áreas, en los cuales los empleados
tendrán dife- rentes funciones:
– Función de dirección: se encarga de la planificación, organización, ges-
tión y control.
– Función de administración: realiza labores administrativas como factu-
ración, archivos, registros, contabilidad.
– Función de RR. HH. o personal: se encarga de la selección y
contratación del nuevo personal, así como de la formación de los
empleados. También realiza las labores de gestión relacionadas con las
nóminas, los seguros sociales, etc.
– Función financiera: se encarga de gestionar la financiación, los presu-
puestos de tesorería, la gestión de pagos y cobros, cuentas bancarias, prés-
tamos, etc.
– Función de aprovisionamiento/compras: realiza el análisis de las
ofertas, la selección de proveedores, el almacenamiento de materias primas
y/o productos.
– Función de producción: se encarga de la fabricación, planificación y pro-
gramación del aprovisionamiento y del control de calidad.
– Función de marketing/ventas: realiza el diseño de las estrategias de mar-
keting: estrategias de ventas, publicidad, atención al cliente, etc.
– Función de asesoría jurídica: se encarga de la realización y supervisión
de todos los contratos que se firman en la empresa y asesora legalmente a
todos los departamentos. En ocasiones es un servicio externalizado o un
staff.

Tipos de organización empresarial y sus organigramas

Para cumplir con los objetivos marcados por las empresas se debe tener
una gestión eficiente. Para ello es importante no dejar nada al azar y
¿Qué es un staff?
establecer una organización. Existen diferentes tipos de organizaciones Es un conjunto de personas que, bajo el man
empresariales, en función de sus características: tamaño de la empresa,
sector, recursos, etc.
A continuación se exponen los modelos de organización más frecuentes y
sus organigramas, que son la representación gráfica de la empresa.
14 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial

Organización lineal o jerárquica

Existe una línea de mando, que parte del jefe hacia los empleados. Existen
cargos intermedios, que a su vez tienen subordinados a los cuales dirigen,
y controlan que se estén cumpliendo las órdenes establecidas. El modelo
lineal es útil en pequeñas empresas.

Director general

Director de aprovisionamiento / compras Director comercial (marketing / ventas)

Director de administración
Director de RR. HH. Director financiero Director de producción
Trabajadores Trabajadores

Trabajadores Trabajadores Trabajadores Trabajadores

9 Organigrama de organización lineal o jerárquica vertical.

Casos prácticos 3
¿Cómo se realiza un organigrama?
Nash Negreira, director general de Anonymous, SA, quiere realizar un orga- nigrama lineal para que todos los emple
Director general: Nash Negreira
Directora del departamento de administración: Laura Antón
Directora del departamento de RR. HH.: Katherine Alvarado
Director financiero: Jaime Balairón
Director de aprovisionamiento: Alejandro García
Directora de departamento de producción: Miriam Fernandes
Directora del departamento comercial: Gissel Onofa
Trabajadores del departamento de administración: Clara Aroca, Ana Casado
Trabajadores del departamento RR. HH.: Nonoy Castillo, Miriam Guzmán
Trabajadores del departamento financiero: Roberto Perea, Guillermo Ramos
Trabajadores del aprovisionamiento: Andrea Rubio, Leonardo Lema
Trabajadores del departamento de producción: Xavier Simbaña, Lydia Díaz
Trabajador del departamento comercial: Paolo Vidal
¿Cómo realizarías el organigrama?

Organización lineal y de asesoramiento (staff)

La organización lineal y de asesoramiento (staff) establece una estructura
cen- tral jerárquica y se contrata personal para que asesore (sin capacidad de
man- do) a los subordinados de la empresa.

Director general

Staff

Director de RR. HH. Director financiero

Director de aprovisionamiento / compras
Director de producción
Director co mercial
(marke ting /
Director de administración
venta s)

Trabajadores
Trabajadores Trabajadores Trabajadores Trabajadores Trabajadores

10 Organigrama de organización lineal vertical y de asesoramiento (staff).

 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial 15

En la Práctica 2

Organigrama lineal horizontal

Realiza un organigrama lineal horizontal con los siguientes departamentos y sus correspondientes directores y trab

Director de administración Trabajadores

Director de RR. HH. Trabajadores

Director financiero Trabajadores

Director Director de aprovisionamiento / compras

general Trabajadores

Director de producción Trabajadores

Director comercial (marketing / ventas)

Trabajadores

5.2.La comunicación en la empresa

La finalidad de la comunicación empresarial consiste en cumplir los siguien-
tes objetivos: clasificar las funciones, procesar datos, coordinar, motivar, etc.
La relación interdepartamental y los flujos de comunicación
Los diferentes departamentos están integrados por personas que, para
poder realizar sus tareas, tienen que comunicarse entre sí; pero también es
impor- tante que estos se comuniquen con el exterior: con clientes,
proveedores, accionistas, etc. Por ello, deben establecerse los criterios de
los flujos de co- municación, así como el tipo de comunicación interna y
11 En una empresa los trabaja-
externa que va a adoptar la empresa. dores tienen que comunicarse
A continuación, se explican los cuatro tipos de flujos más frecuentes: para realizar correctamente sus
tareas.

Comunicación vertical Dirigida desde la dirección de la empresa al personal con rango inferior. Su objetivo es dar a
conocer la organización a los nuevos integrantes y transmitir información reduciendo al máximo
descendente
los canales informales que puedan generar distorsiones.

Comunicación vertical Dirigida desde la base de la organización a la dirección de la empresa y transmitida por los
cargos intermedios. Su objetivo principal es que la dirección conozca las opiniones, dudas,
ascendente
sugerencias, conflictos, etc., que pueden surgir entre los empleados.

Se establece entre los miembros de un mismo equipo de trabajo, entre distintos departamentos o ent
Comunicación horizontal
Su objetivo principal es facilitar el funcionamiento de la empresa, para que se transmita la informaci

Comunicación transversal Se establece entre todos los niveles jerárquicos. Su objetivo principal es involucrar a toda la organizac
16 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial

Ejemplos 4
¿En qué situaciones de la vida laboral se pueden utilizar los cuatro tipos de flujo de comunicación?
La comunicación vertical descendente debe utilizarse para comunicar políti- cas de empresa, normativas, directrices,
La comunicación vertical ascendente debe utilizarse para comunicar infor- mes, datos, resultados, situaciones conflic
La comunicación horizontal debe utilizarse para comunicar información inter- na de los departamentos, información
La comunicación transversal debe utilizarse para comunicar las siguientes cuestiones: la unidad del lenguaje común

La comunicación interna en la empresa

La comunicación interna es la relación que surge entre los diferentes miem- bros de la empresa,
La ¿Qué yaessea por motivos
el rumor laborales
en el ámbito o por af
empresarial?

Son los comentarios que se producen en c

Es importante que los miembros de una organización empresarial se com- Pueden resultar nocivos para las relacione
prometan con su proyecto, ya que favorece el buen funcionamiento de la
empresa; por eso, la comunicación interna siempre debe cumplir los
siguientes requisitos:
– Debe ser una información completa y veraz, sin intentar ocultar datos
relevantes. Así se evitan rumores.
– Tiene que existir voluntad y compromiso por parte de la empresa de co-
municar la información a los empleados.
– Ha de ser bidireccional: tiene que fluir de los cargos superiores a los infe-
riores y viceversa.
– Existe una relación de confianza entre organizaciones empresariales y los
trabajadores.
Si la comunicación interna de la empresa es adecuada, los trabajadores estarán
bien informados sobre los siguientes aspectos:
– Información relativa al funcionamiento y trabajo en la organización, la
normativa de la empresa, protocolos internos, condiciones laborales, etc.
– Información sobre el puesto concreto que va a desarrollar cada trabajador,
para que sea consciente de cómo y cuándo debe realizar su labor.
– Información general relativa a la empresa, para conocer cuáles son sus
objetivos y políticas internas.
Comunicación formal e informal
La comunicación interna se desarrolla debido a las relaciones humanas y ¿Qué diferencia hay entre un
la- borales que se producen en el entorno empresarial. Normalmente se escape room y un brakeout?
realiza mediante los canales formales e informales. El escape room consiste en en- cerrar a un

– Los canales formales: Se emplean para transmitir órdenes e instrucciones

o cualquier cuestión relacionada con el trabajo. Los establece la propia
organización y pueden producirse en diferentes direcciones:
· Descendente.
· Ascendente.
· Horizontal.
· Transversal.
 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial 17

– Los canales informales: Pueden provocar, en ocasiones, distorsiones

en los mensajes que fluyen por los canales formales, y a veces permiten
agi- lizar los trámites, al comunicarse fuera de los cauces oficiales. Los
estable- cen las personas de las que consta la organización y se
comunican no solo para tratar asuntos laborales, sino por afinidad e
intereses comunes.

Cuanto mejor estén establecidos los canales formales mayor será su efec-
tividad, con lo que disminuirá la necesidad de crear canales informales.
De esta forma los miembros de la organización estarán al corriente de los
asuntos que atañen a la empresa. En ocasiones, las organizaciones
recurren a actividades de team building para motivar a los empleados y
crear un buen ambiente laboral, por ejemplo, realizar escape room.

Ejemplos 5

¿Cómo puede favorecer la empresa, mediante los canales informales, la motivación y buen ambiente en
el entorno laboral?
A pesar de utilizar los canales informales en la vida empresarial, todavía no están definidos de forma
oficial, ya que es difícil hacerlo al establecerse entre las personas de la organización en función de sus
preferencias personales.
Las empresas pueden favorecer este tipo de organizaciones informales y establecer canales de comunicación
en estas mediante la realización de actividades con sus empleados; por ejemplo:
– Realizar desayunos diarios organizados por la empresa.
– Organizar competiciones deportivas.
– Involucrar a los miembros de la empresa en proyectos solidarios.
– Contratar los servicios de empresas de team building para que fomenten la participación, motivación, el tra-
bajo en equipo, etc. Este tipo de actividades se suelen realizar tanto indoor (dentro de la empresa) como out-
door (fuera de la empresa, normalmente en espacios al aire libre o en las instalaciones de la organización de
team building que proporciona el servicio). Existe mucha variedad, pero las actividades más comunes son las
siguientes:
•Paintball.
•Karts.
•Yincana.
•Escape rooms o brakeout.

La comunicación externa en la empresa. La publicidad y las relaciones

públicas
La comunicación externa en la empresa o comunicación comercial es el conjunto de operaciones cuyo objeto es dar a conocer la imagen

diarios, distribuidores, accionistas, medios de comunicación, etc.).

18 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial

La comunicación externa cumple con los siguientes objetivos: ¿Qué es una pyme y una microempresa?

– Transmitir la propia imagen de la empresa. Pyme es el acrónimo de pe- queña y medi

– Dar a conocer sus productos o servicios a los clientes, accionistas, medios Mediana empresa: < 250.
de comunicación, etc. Pequeña empresa: < 50.
– Establecer relaciones con los proveedores. Microempresa: < 10.

Es importante que, tanto las microempresas, pymes, como las grandes empre-
sas destinen recursos para tener una buena gestión de comunicación externa.
Para ello, suelen centrarse en la publicidad y las relaciones públicas.
Las empresas pueden optar por encargar la publicidad a especialistas o te-
ner un departamento de comunicación propio que se dedica a las
siguientes cuestiones:
– Área de prensa:
· Redacción y envío de comunicados y notas de prensa.
· Gestión de publirreportajes.
· Redacción del contenido de folletos y catálogos.
– Área de publicaciones y publicidad:
· Creación de folletos y catálogos.
· Diseño y formato de las revistas de empresa y boletines informativos.
· Elaboración de anuncios.
· Contratación de espacios publicitarios en los medios de comunicación.
· Campañas publicitarias.
– Área de relaciones públicas: en ocasiones se puede escribir con siglas
RR. PP. Se dedica a la estrategia comunicativa. Realiza acciones a lo largo
del tiempo y el principal objetivo que tiene es fortalecer el vínculo
creado con los diferentes agentes externos de la empresa (por ejemplo,
los clien- tes). Es importante que se tengan en cuenta las opiniones de
estos: deben ser escuchados y se les debe informar, ya que es necesario
que estén fide- lizados. Una herramienta utilizada por este
departamento es la organiza- ción de eventos.
– Área de promoción de ventas: tiene como objetivo la realización de
ac- tividades que estimulen las ventas a corto plazo, aunque con este
tipo de estrategias también se tiende a aumentar de forma indirecta las
ventas a largo plazo.
– Área de marketing directo: tiene como objetivo ganar clientes y fomen-
tar su fidelidad. Se suelen utilizar las siguientes herramientas:
promoción del producto o servicio a través de correo, teléfono, internet,
etc.

12 Una buena estrategia de comunicación es un elemento diferenciador, pudiendo dar en la

diana del éxito y llevar a la empresa a un nivel mayor con respecto a la competencia.
 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial 19

Resume
Copia y completa en tu cuaderno el esquema sobre los contenidos estudiados en esta unidad:

Mensaje
Idioma escrito o hablado

Receptor
Imágenes

Imprescindible Braille

Elemento físico o medio natur

OS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN Canal

Contexto Medio técnico empleado

Redundancia

Más actividades en tu versión digital

Resuelve
Comunicación, Elementos que intervienen en la comunicación
información y Investiga y haz una comparativa de las diferentes propuestas de esquemas de los e
comportamiento por Aristóteles, elige uno entre los siguientes autores (Lazarsfeld, Lewin, Lasswell,
y finaliza la comparación con el de Jakobson. ¿Qué diferencias existen?
¿Cuál es la diferencia principal entre comunicación e información?
Observa la imagen e identifica los elementos de la comunicación que intervienen e
Realiza en tu cuaderno un mapa conceptual de los tres tipos de comportamiento más comunes y sus tipos de
conducta verbal y gestual: agresivo, pasivo y asertivo.
18 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial

Haz un análisis de cuáles son los elementos que aparecen en los

En los siguientes
siguientes ejemplos.
ejemplos Di en qué
identifica cuál casos
puedesería necesario
ser la barrera
Samuel le dice a Ruth: “Por favor, acércame la correa”. Un mensaje positivo de la profesora de Comunicación Empresarial y
Choo Hee entrega a Juan un texto en escritura coreana Un bebé
con de 18
el que le meses
felicitaque
las pide una comida concreta a sus padres.
fiestas.
Sandy pregunta en el trabajo a Judit si van a Un ciudadano que realiza trámites en una oficina de Registro de l
comer juntas mañana. Charla impartida por un economista a alumnos de primaria que no e
Estela llama a Nuria, desde dentro de la discoteca, para confirmarle la ubicación exacta.
Carolina, mientras mira a José Luis, que es
sordo, posiciona las puntas de los dedos en la
barbilla y después desplaza las manos hacia el frente cuando este le lleva el informe.
Malena y Paqui escriben una postal desde su destino vacacional a Ana y Susana.
María, que es profesora, repite en varias ocasiones a sus alumnos qué es importante para repasar el contenido del examen.
¿Por qué crees que hay diferentes lenguas de signos y no existe una lengua internacional?
¿Qué mensajes se pueden recibir a través del sentido del tacto y del olfato?

Habilidades en la comunicación
¿Qué habilidades en la comunicación son necesarias para un
Realiza en tu cuaderno un mapa conceptual de cómo se pue

Las relaciones humanas

y laborales en la empresa
13. Señala las ventajas e inconvenientes de la
organización lineal o jerárquica.
Si fueras jefe de departamento de una empresa,
Barreras en la comunicación 14.
¿cómo evitarías que surgieran los rumores?
8. Pon tres ejemplos e identifica en ellos qué 15. ¿Cuál es la diferencia entre la
barreras en la comunicación pueden comunicación formal e informal?
existir. 16. ¿Qué diferencia existe entre la comunicación
9. ¿Cómo eliminarías las barreras en la interna y la externa en la empresa?
comunicación de los ejemplos anteriores?

y Practica
1. Realizad por parejas un roleplay de una situación2.que
Acabas de entrar
se desarrolle enaeltrabajar
ámbito en el departamento
laboral. de RR.según
Debéis resolverla HH. de
losuna
tr
y de asesoramiento con los siguientes departamentos: dirección gene
201/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial 1/ La comunicación. Técnicas de comunicación empresarial 19

Ponte a prueba
Anota en tu cuaderno la respuesta correcta.

1. Según Eric Schuler existen cuatro tipos de

6. De las siguientes pautas, di cuál no es una que
comportamientos. De los siguientes, indica
deba ponerse en la práctica de la asertividad:
cuál es falso:
a. Se debe mantener una escucha activa.
a. Agresivo.
b. Es fundamental tener empatía.
b. Social.
c. Se debe imponer una opinión propia.
c. Asertivo.
d. Nunca se deben perder los nervios.
d. Pasivo.
7. En relación con las relaciones humanas y
2. De los siguientes elementos de la comunicación,
laborales en la empresa, ¿qué capacidades es
¿cuál es prescindible?
conveniente tener?
a. Canal.
a. Trabajo en equipo.
b. Código.
b. Valor al trabajo y al mérito personal.
c. Redundancia.
c. Proactividad.
d. Emisor.
d. Todas son correctas.
3. Señala con qué barrera se corresponde la siguiente
8. ¿Cuál de las siguientes opciones no se
definición: se deriva de las limitaciones del
corresponde con uno de los objetivos de los
idioma o signos empleados. También se incluiría principios de la organización en la empresa?
el desconocimiento de vocabulario o palabras
a. Responsabilidad.
técnicas, sobre temas concretos y específicos.
b. Jerarquía.
a. Semántica.
c. Discontinuidad.
b. Cultural.
d. Orientación al objetivo.
c. Origen interno.
d. Física y/o ambiental. 9. Señala con qué tipo de función departamental
se corresponde la siguiente definición: realiza
4. ¿Cuáles son las habilidades que deben estar labores administrativas como facturación,
presentes en la comunicación?
archivos, registros, contabilidad.
a. Escucha activa.
a. Dirección.
b. Empatía.
b. Administración.
c. Asertividad.
c. Financiera.
d. Todas las respuestas son correctas.
d. Producción.
5. De los siguientes ejemplos de respuesta para
10. Di cuál no es un tipo de flujo que suele ser
mostrar empatía en una conversación, ¿cuál
frecuente en la comunicación empresarial:
sería incorrecto?
a. Comunicación sagital.
a. Eso no tiene importancia.
b. Comunicación vertical.
b. Comprendo por lo que estás pasando.
c. Comunicación transversal.
c. Entiendo cómo te sientes.
d. Comunicación horizontal.
d. Entiendo tu reacción.

Completa el
reto
Como vimos en el reto inicial, Jair tenía que decidir si enfrentarse o no al malestar que había surgido
a raíz de su incorporación en la empresa por los posibles cambios que pudieran surgir.
Con lo aprendido en esta unidad ya eres capaz de reconocer los requisitos de una buena
comunicación interna. ¿Qué recomendaciones darías a Jair para mejorarla? ¿Le propondrías realizar
una comunicación formal, informal o las dos? Justifica la respuesta.