Bogotá D.C.

Señor(a)

{Datos Personales eliminados en virtud de la Ley 1580 de 2012}

Asunto: Radicación: 20-144615 - -1

Trámite: 113
Actuación: 440
Folios: 16

Reciba un cordial saludo.

De conformidad con lo previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo

Contencioso Administrativo, modificado por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual
se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, fundamento jurídico sobre el cual se funda la
consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a
emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA

Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través de su comunicación de fecha
27 de mayo de 2020 en el cual se señala:

“Quisiera saber si tengo derecho a la devolución completa de los recursos pagados por cuota inicial
sin el cobro de la penalidad por parte del proyecto de vivienda ya que es por fuerza mayor (pérdida
del empleo por COVID 19) y por tener a cargo a dos personas en situación de discapacidad.”

Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA

Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de
carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del
debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005:

“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no
constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar
un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones,
a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración
pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.

Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de
información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted
manifestadas, como sigue:
 3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de

protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones:

- Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas
en la Ley 1480 de 2011 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y
las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el
incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, fijar
términos de la garantía mínima presunta, entre otras.

- En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor.

- Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de

funciones administrativas.

- Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una
investigación.

- Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y

procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

- Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a
suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.

- Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control.

- Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la

proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de
2008).

En este orden de ideas, se procederá a poner en conocimiento del consumidor los fundamentos legales,
doctrinales y jurisprudenciales que corresponda realizar en torno a su cuestionamiento.

4. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

El artículo 3° de la Ley 1480 de 2011 “Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se
dictan otras disposiciones”, establece los derechos de los consumidores y usuarios, entre los cuales
están:

“(…)

1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente,

oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan
o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o
utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.
 (…)

1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador

y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener
acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos
de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante
representante o apoderado.

1.6. Protección contractual: Ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de
adhesión, en los términos de la presente ley.

(…)”

Por lo anterior, tanto consumidores como usuarios estarán facultados para recibir información completa,
veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea de los bienes y servicios que
se oferten en el mercado nacional, así como de los mecanismos que le asisten para presentar
reclamaciones ante productores, proveedores y /o prestadores del servicio, o ante autoridades
judiciales o administrativas, cuando presuntamente se vulneren sus garantías.

Teniendo en cuenta que el Estatuto del Consumidor tiene como objetivo amparar el respeto a sus
intereses económicos1, se hace necesario proteger a los consumidores de las cláusulas abusivas en
los contratos de adhesión.

5. RELACIÓN DE CONSUMO

La Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia en sentencia del 30 de abril de 2009, se pronunció
respecto a lo que constituye una relación de consumo, en los siguientes términos:

“La relación de consumo constituye una particular categoría que surge entre quienes se dedican
profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el
fin de consumirlos; y es precisamente el consumidor, quien, por encontrarse en condiciones de
vulnerabilidad económica y desequilibrio, es destinatario de una especial protección normativa; por
supuesto que la profesionalidad del productor que lo hace experto en las materias técnicas científicas
en torno de las cuales realiza su labor, su sólida capacidad económica, su vocación para contratar
masivamente, las modalidades de contratación a las que acude, entre muchas otras particularidades,
lo sitúan en un plano de innegable ventaja negocial que reclama la intervención de legisladores y jueces
con miras a reestablecer el Equilibrio perdido.”2

Se concluye entonces, que la relación de consumo se presenta respecto de quienes adquieren un bien
o servicio de productores o proveedores, para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o
empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica. Por lo tanto, se requiere
de la existencia de una relación de consumo, entendida como aquella establecida entre consumidores
y productores y/o proveedores, para dar aplicación a las normas de protección al consumidor.

1
L. 1480/2011, art. 1
2 CSJ, Cas. Civil, Sent. Abr. 30/2009. Exp. No. 25899-3193-992-1999-00629-01 M.P. Pedro Octavio Munar Cadena
Respecto al caso consultado, las constructoras tienen como actividad comercial producir y diseñar
bienes inmuebles, ya sea de manera directa o por interpuesta persona, por lo que son consideradas
productores; así mismo, se considera consumidor, toda persona natural o jurídica que contrate la
adquisición de un predio para satisfacer necesidades privadas o empresariales que estén fuera de la
órbita de sus negocios. En consecuencia, se presenta una relación de consumo y es aplicable el
Estatuto del Consumidor.

6. PROTECCIÓN CONTRACTUAL

El artículo 34 de la Ley 1480 de 2011, establece que las “condiciones generales de los contratos serán
interpretadas de la manera más favorable al consumidor. En caso de duda, prevalecerán las cláusulas
más favorables al consumidor sobre aquellas que no lo sean.”

Al respecto, la doctrina ha resaltado la necesidad de proteger al consumidor por su estado de

vulnerabilidad en materia inmobiliaria, así:

“En materia de adquisición de vivienda resulta de vital importancia dicha protección, dado que
la relación precontractual de consumo entre el promotor inmobiliario o constructor y el
consumidor inmobiliario tiende a ser más prolongada que en la celebración de otros contratos;
esto en razón a que los constructores y promotores inmobiliarios utilizan frecuentemente
mecanismos precontractuales para garantizar que los potenciales compradores queden
obligados frente a la venta de las unidades habitacionales ofrecidas.

Dichos mecanismos garantizan a estos oferentes la consecución de puntos de equilibrio

financiero que permitan costear y ejecutar correctamente la obra, teniendo en cuenta que en la
mayoría de los casos las ventas se hacen "sobre planos", es decir, como venta de cosa futura.
Así, en la génesis del iter contractual entre comprador y vendedor de una unidad de vivienda
nueva identificamos, desde la fase precontractual, figuras con las que se encontrará el
consumidor inmobiliario, tales como: una factura de venta con la que normalmente el futuro
comprador entrega un dinero inicial para reservar el inmueble; un contrato de fiducia
inmobiliaria, dado que el constructor con frecuencia constituye una fiducia para la gestión de los
recursos dedicados al proyecto inmobiliario; la promesa de contrato por medio de la cual las
partes se obligan a celebrar la compraventa de un cuerpo cierto; y finalmente, el contrato de
compraventa. Todas esas figuras jurídicas quedan cobijadas tanto por las normas generales y
especiales del derecho privado que le son aplicables como por las normas de protección al
consumidor, generales y especiales.

Lo que interesa, para los fines de este artículo, es mencionar que todos esos documentos
precontractuales se rigen plenamente por las normas de protección al consumidor, las que
primarán en lo que regulen frente a las normas civiles. Entonces, por ejemplo, la promesa de
compraventa como contrato preparatorio de otro contrato, además de ajustarse a lo prescrito en
el código civil, debe cumplir con las normas de protección al consumidor, en temas como
 cláusulas abusivas y demás normas de control contractual para los contratos de
consumo.”3(Resaltado fuera del texto original)

Teniendo en cuenta que el Estatuto del Consumidor tiene como objetivos proteger, promover y
garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, se ha establecido que
la interpretación en materia contractual sea la más favorable a los mismos; así bien, en materia
inmobiliaria, los compradores se encuentran en condiciones de vulnerabilidad por la prolongación en
los procesos negociales y el cúmulo de requisitos y trámites a los que se tienen que someter para
adquirir vivienda. En este orden, todos los actos jurídicos que se lleven a cabo en la relación de
consumo, deberán ajustarse a los prescrito por las normas de derecho privado y las de protección al
consumidor.

6.1 AMPLIACIÓN DE LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

La doctrina ha hecho énfasis en la importancia de ampliar la protección al consumidor en materia

contractual, en los siguientes términos:

“Cobra sentido una interpretación pro consumator con relación a las leyes del contrato al fijar
normas especiales que establecen la responsabilidad de productores, limitan la imposición de
cláusulas abusivas, regulan la publicidad y otros derechos y deberes de productores y
consumidores. Siguiendo esos postulados, con tino, la Sala de Casación Civil de la Corte
Suprema de Justicia de Colombia, en la sentencia del 30 de abril de 2009 sostiene: “[…] la
protección del consumidor no solo encuentra respaldo en esa preceptiva constitucional, sino
también en el Artículo 13 de dicha Carta, en cuanto establece que «el Estado promoverá las
condiciones para que la igualdad sea real y efectiva y adoptará medidas a favor de grupos
discriminados o marginados»”. (Corte Suprema de Justicia. Sala Civil. Expediente No. 25899
3193 992 1999 00629 01, 2009). En las relaciones obligatorias que surgen con ocasión del
derecho al consumo, es indudable que productor (fabricante, empresario, distribuidor) y
consumidor (destinatario de los bienes y servicios), se hallan en posiciones diferentes porque
este último es la parte débil mientras que aquél es la fuerte en la relación económica de consumo
(Sánchez, 1997), resultando necesaria la discriminación positiva.

La Sala Civil de la misma Corte, haciendo un análisis de este nuevo derecho, con claridad
adoctrinó:

Desde esa perspectiva, la relación de consumo constituye una particular categoría que
surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar
servicios con quien los adquiere para consumirlos; y es precisamente el consumidor,
quien, por encontrarse en condiciones de vulnerabilidad económica y de desequilibrio,
es destinatario de una especial protección normativa; por supuesto que la
profesionalidad del productor, que lo hace experto en las materias técnicas y científicas
en torno de las cuales realiza su labor, su sólida capacidad económica, su vocación para
contratar masivamente, las modalidades de contratación a las que acude, entre muchas
otras peculiaridades, lo sitúan en un plano de innegable ventaja negocial que reclama
la intervención de legisladores y jueces con miras a restablecer el equilibrio perdido

3
Villalba Cuéllar, J. C., "La protección al consumidor inmobiliario, aspectos generales en el derecho colombiano", Revista de Derecho
Privado, Universidad Externado de Colombia, No 32, 2017, p.279-313. Disponible en:
https://revistas.uexternado.edu.co/index.php/derpri/article/view/5028/6087
 (Corte Suprema de Justicia. Sala Civil, Expediente No. 25899 3193 992 1999 00629 01,
2009).

En consecuencia, las autoridades administrativas y judiciales deberán analizar los negocios jurídicos
de forma específica, con miras a garantizando la igualdad real y efectiva, el principio de autonomía
privada como expresión de la voluntad, y restablecer el equilibrio contractual quebrantado, entre el
productor como persona dominante en el mercado, y el consumidor inexperto y carente de toda
información, como sujeto en condiciones de vulnerabilidad económica.

6.2 CONDICIONES NEGOCIALES, CONTRATOS DE ADHESIÓN Y CLÁUSULAS ABUSIVAS.

El consumidor inmobiliario es por excelencia un adherente en las relaciones pre-contractuales y

contractuales en que participa. Este rol pasivo en la contratación implica riesgos para el consumidor,
riesgo contractual que se centra en el peligro de abuso en el contenido del clausulado que le es
impuesto por parte del vendedor. Esta situación no es ficticia, y en la práctica se presentan con
frecuencias las denominadas "cláusulas abusivas" en los contratos inmobiliarios con consumidores.4

Respecto a las condiciones negociales generales y los contratos de adhesión, el artículo 37 de la Ley
1480 de 2011, establece los requisitos mínimos que se deberán cumplir, así:

“(…)

1. Haber informado suficiente, anticipada y expresamente al adherente sobre la existencia

efectos y alcance de las condiciones generales. En los contratos se utilizará el idioma castellano.

2. Las condiciones generales del contrato deben ser concretas, claras y completas.

3. En los contratos escritos, los caracteres deberán ser legibles a simple vista y no incluir
espacios en blanco, En los contratos de seguros, el asegurador hará entrega anticipada del
clausulado al tomador, explicándole el contenido de la cobertura, de las exclusiones y de las
garantías.

Serán ineficaces y se tendrán por no escritas las condiciones generales de los contratos de
adhesión que no reúnan los requisitos señalados en este artículo.” (Resaltado fuera del texto
original)

Así mismo, el artículo 39 de la normatividad precitada, obliga a los productores y proveedores a entregar
constancia escrita del contrato de adhesión al consumidor a más tardar dentro de los tres (3) días
siguientes a la solicitud. Adicionalmente, aquellos deberán dejar constancia de la aceptación de las
condiciones generales por parte del adherente.

4
Villalba Cuéllar, J. C., "La protección al consumidor inmobiliario, aspectos generales en el derecho colombiano", Revista de Derecho
Privado, Universidad Externado de Colombia, No 32, 2017, p.279-313. Disponible en:
https://revistas.uexternado.edu.co/index.php/derpri/article/view/5028/6087
Por su parte, respecto a la definición y prohibición de las cláusulas abusivas, el legislador ha señalado:
“Son cláusulas abusivas aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del
consumidor y las que, en las mismas condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar en que el consumidor
puede ejercer sus derechos. Para establecer la naturaleza y magnitud del desequilibrio, serán
relevantes todas las condiciones particulares de la transacción particular que se analiza. Los
productores y proveedores no podrán incluir cláusulas abusivas en los contratos celebrados con los
consumidores, En caso de ser incluidas serán ineficaces de pleno derecho.”5

De este modo, los productores y proveedores no podrán incluir cláusulas abusivas en los contratos
celebrados con los consumidores y en caso de ser incluidas, serán ineficaces de pleno derecho, lo
anterior como garantía de protección contractual en las relaciones de consumo.

El Estatuto del Consumidor, enuncia las cláusulas abusivas que serán ineficaces de pleno derecho en
los siguientes términos:

“ARTÍCULO 43. CLÁUSULAS ABUSIVAS INEFICACES DE PLENO DERECHO. Son

ineficaces de pleno derecho las cláusulas que:

1. Limiten la responsabilidad del productor o proveedor de las obligaciones que por ley les
corresponden;

2. Impliquen renuncia de los derechos del consumidor que por ley les corresponden;

3. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;

4. Trasladen al consumidor o un tercero que no sea parte del contrato la responsabilidad del
productor o proveedor;

5. Establezcan que el productor o proveedor no reintegre lo pagado si no se ejecuta en todo o

en parte el objeto contratado;

6. Vinculen al consumidor al contrato, aun cuando el productor o proveedor no cumpla sus

obligaciones;

7. Concedan al productor o proveedor la facultad de determinar unilateralmente si el objeto y la

ejecución del contrato se ajusta a lo estipulado en el mismo;

8. Impidan al consumidor resolver el contrato en caso que resulte procedente excepcionar el

incumplimiento del productor o proveedor, salvo en el caso del arrendamiento financiero;

5 L. 1480/2011, art. 42
 9. Presuman cualquier manifestación de voluntad del consumidor, cuando de esta se deriven
erogaciones u obligaciones a su cargo;

10. Incluyan el pago de intereses no autorizados legalmente, sin perjuicio de la eventual

responsabilidad penal.

11. Para la terminación del contrato impongan al consumidor mayores requisitos a los solicitados
al momento de la celebración del mismo, o que impongan mayores cargas a las legalmente
establecidas cuando estas existan;

12. <Numeral derogado por el artículo 118 de la Ley 1563 de 2012. Entra a regir a partir del 12
de octubre de 2012>

13. Restrinjan o eliminen la facultad del usuario del bien para hacer efectivas directamente ante
el productor y/o proveedor las garantías a que hace referencia la presente ley, en los contratos
de arrendamiento financiero y arrendamiento de bienes muebles.

14. Cláusulas de renovación automática que impidan al consumidor dar por terminado el
contrato en cualquier momento o que imponga sanciones por la terminación anticipada, a
excepción de lo contemplado en el artículo 41 de la presente ley.”

En ese mismo sentido la Corte Suprema de Justicia señaló que, se considera abusiva aquella cláusula
que: (i) no ha sido negociada de manera individual, (ii) violenta la buena fe negocial, y (iii) genera un
desequilibrio relevante en los derechos y obligaciones de las partes del contrato6; definición que ha
compartido la doctrina al manifestar que, “las cláusulas dirigidas a mantener en estado de inferioridad
al adherente, a impedirle o dificultarle el ejercicio de sus derechos, a reafirmar la posición de
superioridad en la que se encuentra el predisponente, a aliviar o exonerar a este de responsabilidades,
entre otras, conllevan el rompimiento del equilibrio contractual, porque ellas no permiten verificar la
reciprocidad y equivalencia de derechos adquiridos y obligaciones contraídas que exige el
ordenamiento jurídico en los contratos7”.

El legislador ha estipulado los requisitos mínimos que se deben cumplir en los contratos, los cuales
son: (i) Haber informado suficiente, anticipada y expresamente al adherente sobre la existencia, efectos
y alcance de las condiciones generales; (ii) Las condiciones generales del contrato deben ser
concretas, claras y completas; y (iii) En los contratos escritos, los caracteres deberán ser legibles a
simple vista y no incluir espacios en blanco. En consecuencia, las condiciones que no cumplan estos
requisitos se entenderán que no fueron estipuladas.

6
CSJ, Cas. Civil, Sent. feb 02/2001, Exp. 5670. M.P. Carlos Ignacio Jaramillo.

Posada Torres, C. “Las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión en el derecho colombiano”. Revista de derecho privado.
7

Universidad Externado de Colombia Vol 29, 2015, p. 141-182.

Así mismo, siendo cláusula abusiva aquella que causa un desequilibrio injustificado en perjuicio del
consumidor, impidiendo o dificultando el ejercicio de sus derechos, el legislador ha querido
enumerarlas, para que en caso de estipularse contractualmente sean ineficaces de pleno derecho.

7. DERECHO DE RETRACTO

Respecto al derecho de retracto, el Código Civil Colombiano consagra en su artículo 1858 que el mismo
podrá ejercerse mientras no se haya perfeccionado el contrato, el cual, para los casos de bienes raíces
será el otorgamiento de la escritura y su respectiva inscripción. En los casos que ya se hayan hecho
estos trámites no podrá el contratante o comprador retractarse.

Por su parte, el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 “Por medio de la cual se expide el Estatuto del
Consumidor y se dictan otras disposiciones”, señala:

“ARTÍCULO 47. RETRACTO. En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de
servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de
tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su
naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días,
se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor <sic> En el evento en
que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el
dinero que el consumidor hubiese pagado.

El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y
en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve
la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.

El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados
a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de
servicios.

Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:

1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo
del consumidor;

2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones
de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar;

3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del

consumidor o claramente personalizados;

4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o
puedan deteriorarse o caducar con rapidez;

5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías;

 6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos;

7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que
proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del
dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que
ejerció el derecho.” (Resaltado fuera del texto original)

Por lo anterior, los requisitos contemplados por el legislador para el ejercicio del derecho de retracto,
son: i) Que el contrato sea de aquellos a través del cual se utiliza sistema de financiación otorgada por
el productor y/o proveedor, venta de tiempos compartidos, ventas que utilizan métodos no tradicionales,
y ventas que utilizan métodos a distancia; ii) Que por la naturaleza del bien no deba consumirse o no
haya empezado a ejecutarse antes de cinco (5) días; iii) La devolución del producto al productor o
proveedor, por los mismos medios y en las mismas condiciones; iv) Ejercer el derecho de retracto en
el término máximo de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración
del contrato en el caso de la prestación de servicios.

En consecuencia, encontrándose el consumidor en alguna de las circunstancias descritas y obrando

dentro del tiempo dispuesto en la norma, estará facultado para deshacer el negocio jurídico y en
consecuencia el productor o proveedor procederá a realizar la devolución del dinero total pagado por
el consumidor, sin que proceda a hacer descuentos o retenciones.

Así mismo es claro que el retracto solo aplica para cuatro (4) tipos de contrato como lo son: i) Contratos
para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el
productor o proveedor; (ii) Venta de tiempos compartidos; (iii) Ventas que utilizan métodos no
tradicionales; y (iv) Ventas que utilizan métodos a distancia.

El artículo 5º de la Ley 1480 de 2011 define las ventas que utilizan métodos no tradicionales y las
ventas a distancia, así:

“ARTÍCULO 5o. DEFINICIONES. Para los efectos de la presente ley, se entiende por:

(…)

15. Ventas con utilización de métodos no tradicionales: Son aquellas que se celebran sin
que el consumidor las haya buscado, tales como las que se hacen en el lugar de residencia del
consumidor o por fuera del establecimiento de comercio. Se entenderá por tales, entre otras,
las ofertas realizadas y aceptadas personalmente en el lugar de residencia del consumidor, en
las que el consumidor es abordado por quien le ofrece los productos de forma intempestiva por
fuera del establecimiento de comercio o es llevado a escenarios dispuestos especialmente para
aminorar su capacidad de discernimiento.
 16. Ventas a distancia: Son las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el
producto que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía
comercio electrónico.”

En este sentido, el literal c del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, señala la obligación que tienen los
proveedores y distribuidores que ofrezcan productos utilizando medios electrónicos, de informar en el
medio de comercio electrónico utilizado, el derecho de retracto que le asiste al consumidor y el
procedimiento para ejercerlo.

Así mismo, el Decreto 1074 de 2015 “Por medio del cual se expide el Decreto único Reglamentario del
Sector Comercio, Industria y Turismo”, en el artículo 2.2.2.37.8 numeral 9, establece la obligación a
cargo del vendedor de informar al consumidor antes de la aceptación de la oferta, sobre la existencia
del derecho de retracto en las transacciones de ventas a través de métodos no tradicionales o a
distancia. Por su parte, el artículo 2.2.2.37.9 en su numeral 8, determina que esta clase de contratos,
deberá contener la información sobre las condiciones y modalidades de ejercicio los derechos de
retracto y reversión del pago, de acuerdo con lo establecido en los artículos 47 de la Ley 1480 de 2011.

Respecto de los contratos de adquisición de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de

financiación ofrecidos por el fabricante o expendedor, el numeral 15 del artículo 2.2.2.35.5 ibidem,
señala que se deberá informar al consumidor la facultad que tiene de retractarse del negocio jurídico,
y la forma de hacerlo efectivo, sin que en ningún caso se le exijan condiciones adicionales a las
mencionadas en la Ley.

8. MECANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

El artículo 3º del Estatuto del Consumidor, enmarca el derecho que tienen los consumidores a reclamar
directamente ante el productor y/o proveedor para efectos de obtener una reparación integral, oportuna
y adecuada de todos los daños sufridos; así mismo tiene la potestad de acceder ante las autoridades
judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley.

8.1 RECLAMACIÓN DIRECTA

Los productores, proveedores o prestadores de servicios, deben disponer de un mecanismo

institucional de recepción y tramite de las peticiones, quejas y reclamos instauradas por los
consumidores.

En consecuencia, se debe informar al consumidor la dirección física y/o electrónica para la recepción
de las PQR, los procedimientos administrativos internos, el tiempo máximo de respuesta, el cual deberá
ser de quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación, y las autoridades
competentes ante las cuales puede acudir en caso de no haberse generado respuesta o de no estar
conforme con la contestación emitida.

8.2 ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.

Esta Superintendencia cuenta con facultades jurisdiccionales para conocer de los asuntos relativos a
los derechos subjetivos o individuales de los consumidores.
En efecto, por disposición del artículo 24 de la Ley 1564 de 2012, la Superintendencia de Industria y
Comercio tiene funciones de tipo jurisdiccional, en relación con las materias de protección al
consumidor. Dispone el artículo:

“Las autoridades administrativas a las que se refiere este artículo, ejercerán funciones
jurisdiccionales conforme a las siguientes reglas:

1. La Superintendencia de Industria y Comercio en los procesos que versen sobre:

2.
a). Violación a los derechos de los consumidores establecidos en el Estatuto del
Consumidor.
(…).”.

En consecuencia, cuando un consumidor considera que ha sufrido un daño de carácter particular como
consecuencia de una infracción a las normas sobre protección al consumidor, podrá adelantar
cualquiera de las acciones mencionadas en el artículo 56 de la Ley 1480:

“Sin perjuicio de otras formas de protección, las acciones jurisdiccionales de protección al

consumidor son:
(…)
3. Numeral corregido por el artículo 5 del Decreto 2184 de 2012. El nuevo texto es el
siguiente:> La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los
asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos
del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y
usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas
en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados
a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los
daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 18
de esta ley o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de
la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor”.

A efectos de esta competencia la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de esta Superintendencia,

conoce de las demandas, en única o primera instancia, según corresponda de acuerdo con la cuantía,
relacionados con los temas mencionados en el numeral 3 del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011,
independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del
consumidor.

Si el consumidor decide promover una acción jurisdiccional de protección al consumidor, debe tener en
cuenta los siguientes aspectos:

- Antes de presentar la demanda, debe agotar el requisito de procedibilidad previsto en el

numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual consiste en reclamar
directamente al productor o proveedor, para lo cual estos expedirán una constancia por
escrito, la cual se debe anexar a la demanda. Como alternativa al cumplimiento de este
requisito, el consumidor puede citar a una audiencia de conciliación al productor o
proveedor, caso en el cual anexará a la demanda la constancia o el acta de la audiencia.
 - Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad
engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de
inconformidad.

- La demanda debe cumplir con los requisitos previstos en el 58 de la Ley 1480 de 2011 en
armonía con el artículo 82 del Código General del Proceso.

- El proceso, que es de tipo verbal sumario, se rige por las reglas especiales consagradas
en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

- La competencia para conocer de la acción de protección al consumidor es a prevención,

por lo cual el consumidor podrá elegir si presenta la demanda ante la jurisdicción ordinaria
o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, de conformidad con el artículo 24 del
Código General del Proceso.

- En caso de que la demanda sea de mínima cuantía, esto es, que las pretensiones no
excedan de 40 salarios mínimos no se requiere de abogado. En caso de que las
pretensiones sean superiores a ese valor, se requerirá de abogado. (Artículo 25 del
Código General del Proceso).

- Se debe presentar dentro del año siguiente al vencimiento de la garantía cuando se trate
de la efectividad de la misma, o dentro del año siguiente a la terminación del contrato
cuando se refiera a controversias contractuales, o en los demás casos, dentro del año
siguiente a la fecha en que el consumidor conoció de los hechos que dan lugar a la
reclamación. (Numeral 3 artículo 58 Ley 1480 de 2011).

A través de la acción de protección al consumidor, se persigue garantizar los derechos particulares de

cada individuo en su condición de consumidor.

8.3 DENUNCIA ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO.

El artículo 59 del Estatuto del Consumidor, enuncia las facultades administrativas de la

Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor, cuando no hayan
sido asignadas a otra autoridad, las cuales son entre otras:

“ (…)

1. Velar por la observancia de las disposiciones contenidas en esta ley y dar trámite a las
investigaciones por su incumplimiento, así como imponer las sanciones respectivas.

(…)

4. <Aparte subrayado CONDICIONALMENTE exequible> Practicar visitas de inspección, así

como cualquier otra prueba consagrada en la ley, con el fin de verificar hechos o circunstancias
relacionadas con el cumplimiento de las disposiciones a las que se refiere la presente ley;
 9. Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores
por la violación de normas sobre protección al consumidor.

12. Ordenar al proveedor reintegrar las sumas pagadas en exceso y el pago de intereses
moratorios sobre dichas sumas a la tasa vigente a partir de la fecha de ejecutoria del
correspondiente acto administrativo, en los casos en que se compruebe que el consumidor pagó
un precio superior al anunciado.

(…)” (Resaltado fuera del texto original)

En consecuencia, la Superintendencia de Industria y Comercio tiene facultades administrativas de

control y vigilancia en materia de protección al consumidor, por lo que el ciudadano puede acudir ante
la SIC para que se adelanten las respectivas investigaciones en caso de presunta violación de sus
derechos.

El ejercicio de la acción de protección al consumidor ante el juez competente o ante la Superintendencia

de Industria y Comercio en ejercicio de facultades jurisdiccionales, no impide el adelantamiento ante la
autoridad administrativa competente de las investigaciones e imposición de las sanciones
administrativas a que haya lugar.

La finalidad de la denuncia es proteger el interés general y el derecho colectivo. A través de esta

actuación el consumidor pretende que la Superintendencia inicie una investigación que podría conllevar
la imposición de una sanción administrativa contra el productor y/o proveedor de los bienes y servicios.

En este procedimiento quien presenta la denuncia no obtiene ningún tipo de reconocimiento de carácter
particular y directo ni obtiene la solución del caso individual.

9. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA.

En línea con lo anterior, y teniendo en cuenta que a este punto se ha logrado la exposición de las
consideraciones de orden constitucional, legal y jurisprudencial, en el marco de los interrogantes
planteados en la solicitud formulada, nos permitimos manifestar:

- Tanto consumidores como usuarios estarán facultados para recibir información completa, veraz,
transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea de los bienes y servicios que
se oferten en el mercado nacional, así como de los mecanismos que le asisten para presentar
reclamaciones ante productores, proveedores y /o prestadores del servicio, o ante autoridades
judiciales o administrativas, cuando presuntamente se vulneren sus garantías. Teniendo en
cuenta que el Estatuto del Consumidor tiene como objetivo amparar el respeto a sus intereses
económicos8, se hace necesario proteger a los consumidores de las cláusulas abusivas en los
contratos de adhesión.
- Respecto al caso consultado, las constructoras tienen como actividad comercial producir y
diseñar bienes inmuebles, ya sea de manera directa o por interpuesta persona, por lo que son
consideradas productores; así mismo, se considera consumidor, toda persona natural o jurídica
que contrate la adquisición de un predio para satisfacer necesidades privadas o empresariales

8
L. 1480/2011, art. 1
 que estén fuera de la órbita de sus negocios. En consecuencia, se presenta una relación de
consumo y es aplicable el Estatuto del Consumidor.

- El Estatuto del Consumidor tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad
y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, se ha establecido que la interpretación
en materia contractual sea la más favorable a los mismos; así bien, en materia inmobiliaria, los
compradores se encuentran en condiciones de vulnerabilidad por la prolongación en los
procesos negociales y el cúmulo de requisitos y trámites a los que se tienen que someter para
adquirir vivienda. En este orden, todos los actos jurídicos que se lleven a cabo en la relación de
consumo, deberán ajustarse a los prescrito por las normas de derecho privado y las de
protección al consumidor.

- Las autoridades administrativas y judiciales deberán analizar los negocios jurídicos de forma
específica, con miras a garantizando la igualdad real y efectiva, el principio de autonomía
privada como expresión de la voluntad, y restablecer el equilibrio contractual quebrantado, entre
el productor como persona dominante en el mercado, y el consumidor inexperto y carente de
toda información, como sujeto en condiciones de vulnerabilidad económica.

- El legislador ha estipulado los requisitos mínimos que se deben cumplir en los contratos, los
cuales son: (i) Haber informado suficiente, anticipada y expresamente al adherente sobre la
existencia, efectos y alcance de las condiciones generales; (ii) Las condiciones generales del
contrato deben ser concretas, claras y completas; y (iii) En los contratos escritos, los caracteres
deberán ser legibles a simple vista y no incluir espacios en blanco. En consecuencia, las
condiciones que no cumplan estos requisitos se entenderán que no fueron estipuladas.

- Siendo cláusula abusiva aquella que causa un desequilibrio injustificado en perjuicio del
consumidor, impidiendo o dificultando el ejercicio de sus derechos, el legislador ha querido
enumerarlas, para que en caso de estipularse contractualmente sean ineficaces de pleno
derecho.

- Los requisitos contemplados por el legislador para el ejercicio del derecho de retracto, son: i)
Que el contrato sea de aquellos a través del cual se utiliza sistema de financiación otorgada por
el productor y/o proveedor, venta de tiempos compartidos, ventas que utilizan métodos no
tradicionales, y ventas que utilizan métodos a distancia; ii) Que por la naturaleza del bien no
deba consumirse o no haya empezado a ejecutarse antes de cinco (5) días; iii) La devolución
del producto al productor o proveedor, por los mismos medios y en las mismas condiciones; iv)
Ejercer el derecho de retracto en el término máximo de cinco (5) días hábiles contados a partir
de la entrega del bien o de la celebración del contrato en el caso de la prestación de servicios.

- Encontrándose el consumidor en alguna de las circunstancias descritas y obrando dentro del

tiempo dispuesto en la norma, estará facultado para deshacer el negocio jurídico y en
consecuencia el productor o proveedor procederá a realizar la devolución del dinero total
pagado por el consumidor, sin que proceda a hacer descuentos o retenciones.

- Los consumidores tienen la facultad de presentar peticiones, quejas y reclamos ante los
productores y/o proveedores, los cuales deben disponer de un mecanismo institucional de
recepción y tramite de las PQR.
 - Así mismo, mediante la acción jurisdiccional de protección al consumidor se decidirán los
asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del
consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.
La demanda podrá presentarse ante la Jurisdicción Ordinaria o ante la SIC, y deberá
acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor.

- La Superintendencia de Industria y Comercio tiene facultades administrativas de control y

vigilancia en materia de protección al consumidor, por lo que el ciudadano puede acudir ante la
SIC para que se adelanten las respectivas investigaciones en caso de presunta violación de sus
derechos.

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica,
así como las resoluciones y circulares proferidas por esta Superintendencia, las puede consultar en
nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doctrina

En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la
misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de
lo Contencioso Administrativo, modificado por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, esto es, bajo el
entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de
obligatorio cumplimiento ni ejecución.

Atentamente,

JAZMÍN ROCÍO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: NATALY RAMÍREZ PABÓN

Revisó: ROCÍO SOACHA PEDRAZA
Aprobó: ROCÍO SOACHA PEDRAZA