Gestión de Calidad y Satisfacción Del Usuario Del Policlínico PNP, Abancay 2018

Gestión de calidad y satisfacción del usuario del Policlínico PNP,
Abancay 2018
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAESTRA EN GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
AUTOR:
Br. Yheny AÑO CHUIMA
ASESOR:
Dr. Raúl Ochoa Cruz
SECCIÓN:
Ciencias Medicas
LÍNEA DE INVESTIGACION:
Gestión y servicios de la salud
PERÚ – 2018
PÁGINA DE JURADO
EDICATORIA
Dedico mi presente trabajo

primeramente a Dios, quien con su
bendición me permitió llegar a este
momento de mi vida profesional, por
protegerme durante toda mi vida y
darme la fuerza para seguir adelante y
superar muchos obstáculos
presentados en mi vida profesional.
A mí querida mamá Ritta, por

ser una madre que se sacrificó mucho
para darme lo mejor en cada día de mi
vida en medio de las dificultades y con
su ejemplo formó a la hija que
realmente quiso que fuera, por ser un
motivo para seguir viviendo y tener
ganas de sobresalir en la vida, se
merece lo mejor, ¡te amo mamá!
A mi querido Papá Javier, por

haberme formado como la persona que
soy en la actualidad, muchos de mis
logros alcanzados y anhelos se los debo
a ti mi querido Papa.
AGRADECIMIENTO
A todos mis familiares, mis padres, mis hermanos, colegas del trabajo,
por sus palabras de aliento y una actitud positiva en este proceso de formación, que
de manera directa e indirecta ha contribuido en el logro de este reto profesional.
A la Universidad Cesar Vallejo por brindarme su apoyo para realizarme

como profesional y así obtener el grado de Magister en Gestión de Salud
A todos los usuarios del POLICLINICO PNP ABANCAY, por haber

contribuido en la recopilación de la información necesaria para la conclusión de este
trabajo de investigación.
Espero que la investigación colme de expectativas y sirva de apoyo a

nuevas investigaciones para la contribución a la sociedad.
Esperando que el trabajo de investigación ayude a poder ver mejor las

necesidades que tiene el hospital Regional Guillermo Díaz de la vega y mejorarla
para que así, el personal se encuentre satisfecho y tenga un buen desempeño,
también que sirva de base a futuras investigaciones.
La autora
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Yheny AÑO CHUIMA estudiante de la Maestría en Gestión De los

Servicios de La Salud de la Escuela de Posgrado de la Universidad César Vallejo,
con DNI. N° 70144245, con el trabajo de investigación que lleva como título
“GESTION DE CALIDAD Y SATISFACCION DEL USUARIO DEL POLICLINICO
PNP, ABANCAY 2018”
Declaro bajo juramento que:
1) El trabajo de investigación corresponde a mi autoría, por tanto no ha sido

plagio.
2) Los datos que se presentan son reales y demuestran la realidad actual
del lugar elegido para la investigación.
De encontrarse información falsa, plagio, copia. Asumo las consecuencias

y, sanciones que mi acción se deriven, sometiéndome a la normativa
vigente de la universidad César Vallejo
Trujillo, julio del 2018
--------------------------------------
Br. Yheny, AÑO CHUIMA
DNI N° 70144245
PRESENTACIÓN
Señores miembros del jurado:
La maestrista Yheny AÑO CHUIMA, presenta el trabajo de investigación

que lleva como titulo “GESTION DE CALIDAD Y SATISFACCION DEL USUARIO
DEL POLICLINICO PNP, ABANCAY 2018”, con la finalidad de determinar de
determinar la Gestión de Calidad y la Satisfacción del Usuario en el POLICLINICO
PNP ABANCAY, este trabajo se ha realizado bajo el cumplimiento del Reglamento
De Grados y Títulos de la Universidad Cesar Vallejo para lograr obtener el Grado
De Magister en Gestión de los Servicios de la Salud.
Esperando cumplir con todos los requisitos establecidos.
La autora
INDICE DE CONTENIDOS
DEDICATORIA ........................................................................................................ 3
AGRADECIMIENTO ................................................................................................ 4
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD ..................................................................... 5
PRESENTACIÓN .................................................................................................... 6
INDICE DE CONTENIDOS ..................................................................................... 7
INDICE DE TABLAS ............................................................................................... 9
INDICE DE FIGURAS ........................................................................................... 10
RESUMEN ............................................................................................................ 11
ABSTRACT ........................................................................................................... 12
I. INTRODUCCION ............................................................................................ 13
1.1. Realidad problemática .................................................................................... 14
1.2. Trabajos previos ............................................................................................. 14
1.3. Teorías relacionadas al tema .......................................................................... 20
1.3.1. Abastecimiento de insumos de salud¡Error! Marcador no

definido.
1.3.2. Desempeño laboral .................. ¡Error! Marcador no definido.
1.4. Formulación del problema............................................................................... 29
1.5. Justificación del estudio .................................................................................. 30
1.6. Hipótesis ......................................................................................................... 31
1.7. Objetivos ......................................................................................................... 31
II. MÉTODO ........................................................................................................ 33
2.1. Tipo, nivel y diseño de la investigación ........................................................... 34
2.2. Variables, operacionalización ......................................................................... 35
2.3. Población y muestra ....................................................................................... 40
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad ...... 41

2.5. Métodos de análisis de datos............................. ¡Error! Marcador no definido.
2.6. Aspectos éticos .................................................. ¡Error! Marcador no definido.
III. RESULTADOS................................................................................................ 46
IV. DISCUSIÓN .................................................................................................... 73
V. CONCLUSIONES ........................................................................................... 76
VI. RECOMENDACIONES ................................................................................... 79
VII. REFERENCIAS .............................................................................................. 82

INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Matriz de operalizacion de la Variable 1: Aspectos Tangibles……………….. 47

Tabla 2. Fiabilidad……………………………………………………………………………48
Tabla 3. Capacidad de Respuesta………………………………………………………..49
Tabla 4. Seguridad…………………………………………………………………………..50
Tabla 5. Empatía………………………………………………………………………. ……51
Tabla 6 Matriz de Operalizacion de variables 2: Calidad de Servicio………………52
Tabla 7. Valides……………………………………………………………………………...53
Tabla 8. Lealtad………………………………………………………………………… ….54
Tabla 9. Satisfacción del Usuario……………………………………………………… .55
Tabla 10. Aspectos tangibles: SATISFACCION DEL USUARIO……………….. ….56
Tabla 11. Fiabilidad: SATISFACCION DEL USUARIO………………………………...57
Tabla 12. Capacidad de Respuesta: SATISFACCION DEL USUARIO……………..58
Tabla 13: Seguridad: SATISFACCION DEL USUARIO……………………………….59
Tabla 14. Empatía: SATISFACCION DEL USUARIO…………………………. ………60
Tabla 15. Resultados de correlación: Aspectos Tangibles y Satisfacción del usuario…..61
Tabla 16. Correlaciones de fiabilidad y satisfacción del Usuario…………………..62
Tabla 17. Correlaciones de Capacidad de respuesta y satisfacción del usuario……63
Tabla 18. Correlación de Seguridad y satisfacción del Usuario……………………….64
Tabla 19. Correlación de empatía y satisfacción del usuario………………………… 65
Tabla 20. Correlaciones calidad de servicio y satisfacción del usuario………………66
Tabla 21. Pruebas de chi-cuadrado hipótesis general………………………………………………..67
Tabla 22. Pruebas de chi-cuadrado Hipótesis específica 1…………………………………………..68
Tabla 23. Pruebas de chi-cuadrado………………………………………………………………………69
Tabla 24. Pruebas de chi-cuadrado……………………………………………………………………..70
Tabla 25. Pruebas de chi-cuadrado……………………………………………………………………..71
Tabla 26. Pruebas de chi-cuadrado Hipótesis específica 6……………………..…………………72
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. Matriz de operalizacion de la Variable 1: Aspectos Tangibles……………….….. .47
Figura 2. Fiabilidad………………………………………………………………………….……48
Figura 3. Capacidad de Respuesta…………………………………………………………....49
Figura 4. Seguridad……………………………………………………………………………....50
Figura 5. Empatía……………………………………………………………………….…. ……51
Figura 6 Matriz de Operalizacion de variables 2: Calidad de Servicio…………………..…52
Figura 7. Valides……………………………………………………………………………........53
Figura 8. Lealtad………………………………………………………………………… …..….54
Figura 9. Satisfacción del Usuario……………………………………………………… ……..55
Figura 10. Aspectos tangibles: SATISFACCION DEL USUARIO……………….. ………...56
Figura 11. Fiabilidad: SATISFACCION DEL USUARIO………………………………..........57
Figura 12. Capacidad de Respuesta: SATISFACCION DEL USUARIO……………………58
Figura 13: Seguridad: SATISFACCION DEL USUARIO…………………………………......59
Figura 14. Empatía: SATISFACCION DEL USUARIO…………………………. ……………60
Figura 15. Resultados de correlación: Aspectos Tangibles y Satisfacción del usuario……61
Figura 16. Correlaciones de fiabilidad y satisfacción del Usuario……………………………62
Figura 17. Correlaciones de Capacidad de respuesta y satisfacción del usuario…………63
Figura 18. Correlación de Seguridad y satisfacción del Usuario…………………………….64
Figura 19. Correlación de empatía y satisfacción del usuario………………………… …….65
Figura 20. Correlaciones calidad de servicio y satisfacción del usuario…………………….66
Figura 21. Pruebas de chi-cuadrado hipótesis general……………………………….…………………67
Figura 22. Pruebas de chi-cuadrado Hipótesis específica 1………………………………..………….68
Figura 23. Pruebas de chi-cuadrado………………………………………………………………...……69
Figura 24. Pruebas de chi-cuadrado…………………………………………………………………...…70
Figura 25. Pruebas de chi-cuadrado………………………………………………………………………71
Figura 26. Pruebas de chi-cuadrado Hipótesis específica 6…………………………………………...72

RESUMEN
El presente trabajo de investigación titulado “GESTION DE CALIDAD

Y SATISFACCION DEL USUARIO DEL POLICLINICO PNP, ABANCAY
2018” tiene como objetivo principal, determinar la relación que existe entre la
Gestión de calidad de servicio y la satisfacción del usuario, obteniendo como
resultados de los análisis de datos para definir de manera certera que sí, la
Gestión de calidad se relaciona directamente con la satisfacción del usuario.
Este estudio se ha realizado, ha considerado como objetico principal.

El conocer la relación que existe entre el “GESTION DE CALIDAD Y
SATISFACCION DEL USUARIO DEL POLICLINICO PNP, ABANCAY 2018”
La investigación que se ha desarrollado fue del tipo Aplicado básico

debido a que se utilizaron conocimientos para generar nuevos conocimientos,
además el nivel fue el correlacionar con un diseño descriptivo correlacional.
Para recoger información se tuvo en cuenta en cuenta la técnica de la encuesta
y su instrumento fue el cuestionario, previamente fue sometido a un juicio de
expertos y posteriormente a una prueba de confiabilidad estadística, los
resultados indicaron que el instrumento es confiable habiéndose obtenido un
alfa CROMBACH de 0,78 para la primera variable y un 0,98 para la segunda
variable. Se ha tomado en cuenta una población accesible de 117 usuarios.
La sección se realiza través de la técnica de estratos.
Se tuvo como resultado que existe relación entre la gestión de calidad y la

satisfacción del usuario en el Policlínico PNP Abancay, se muestra un
coeficiente de 0,950 que en la escala de Rho de Spearman significa alta
correlación entre la gestión de calidad y la satisfacción.
Los resultados obtenidos indican que l a Gestión de calidad que realiza el

Policlínico para adquirir la satisfacción del usuario es de un 79% de
desconformidad por los servicios adquiridos en el año 2018
Palabras clave: Gestión de Calidad, satisfacción, usuario

ABSTRACT
This research paper entitled "Management of quality and satisfaction of

the user of the Policlinico PNP, ABANCAY 2018" has as main objective, to
determine the relationship that exists between the management of quality of
service and the satisfaction of the user, Obtaining as results of the data analysis
to define in an accurate way that yes, the quality management is directly related to
the satisfaction of the user.
This study has been carried out, has been considered as main objective.
Knowing the relationship between the "management of quality and satisfaction of
the user of the Policlinico PNP, ABANCAY 2018"
The research that was developed was of the basic substantive type because
knowledge was used to generate new knowledge, and the level was correlated
with a descriptive correlational design. To collect information, the survey technique
was taken into account and its instrument was the questionnaire, previously it was
submitted to an expert judgment and after a statistical reliability test, the results
indicated that the instrument is reliable having obtained an alpha CROMBACH of
078 for the first variable and 0.98 for the second variable. An accessible population
of 117 users has been taken into account. The section is done through the strata
technique.
Keywords: Quality Management, satisfaction, user

I. INTRODUCCION
1.1. Realidad problemática
La Gestión de Calidad conlleva al desarrollo para adquirir la satisfacción de
los usuarios que acuden a una unidad asistencial, este trabajo de
investigación tiene como objetivo de relacionar la gestión de la Calidad de
Servicio y la satisfacción del usuario del POLICLINICO PNP ABANCAY,
2018 y se pudo determinar en la hipótesis que existe relación significativa
entre la gestión de calidad y la satisfacción del usuario.
1.2. Trabajos previos

1.2.1 Antecedentes Internacionales
Arbelaez & Rodriguez (2017) Gestión y satisfacción del usuario.
Según los autores el presente estudio se realizó en el Centro de Salud de
Ecuador es de tipo transversal correlacional, con la participación de nueve
directores de centros de salud y 652 usuarios externos, con un muestreo
aleatorio simple, juicio de expertos, formularios válidos: SERVQUAL
modificado de satisfacción y EVAL O1-MRL de gestión, consentimiento
informado, análisis en sistemas SPSS V20, Excel. El objetivo fue establecer la
relación entre la gestión del director y la satisfacción del usuario externo, los
resultados fueron: a gestión del director fue 56% de nivel regular y 44%
satisfactoria. La insatisfacción del usuario externo fue 89% de nivel moderada
y 11% leve. La mala calidad de atención institucional fue 100%. El nivel de
correlación dimensional fue variado entre gestión e insatisfacción tipo:
negativa débil (-0,28 y -016); positiva débil (0,31) y negativa fuerte (-0,52 y -
070), en conclusión existió una correlación directa significativa entre una
gestión inadecuada y la insatisfacción.
Torres, Mejia, & Chipia (2017) Calidad de atencion en medicina de
Familia. Realizó un estudio sobre la calidad de atención y satisfacción de los
usuarios de tipo evaluativo, con diseño de campo transversal, donde se
muestra una calidad de atención regular por el sistema de información,
equipamiento y prevención. Se verifica que el grado de satisfacción en el
usuario fue excelente con valor medio de 95,2%, mientras la percepción del
equipo de salud respecto a la calidad de la atención fue regular, con la prueba
de Chi-cuadrado se encontraron diferencias estadísticamente significativas
(p<0.05) entre la satisfacción del equipo de salud por infraestructura, sistema
de información, limpieza, medicamentos, referencias y gestión. Se llega a la
conclusión que en el servicio de Medicina de Familia de CAMIULA la
satisfacción del usuario fue excelente, que cuenta con una buena satisfacción
del equipo de salud, asimismo hubo una calidad de la atención regular, por
ello, se proponen estrategias de solución con la matriz DOFA. El objetivo del
estudio es que la calidad de la atención en los servicios de salud, deben contar
con una evaluación continua y de esta manera mantener el funcionamiento
adecuado.
Rodriguez & Muñoz (2017), según su estudio acerca los

Factores relacionados con la satisfacción en consultas Externas,
concluyo lo siguiente que el estudio es de tipo descriptivo transversal en cual
se trabajó con una población de 150 usuarios de consultas externas mediante
un cuestionario, previamente validado que constaba de 12 ítems, englobados
en dos dimensiones con una escala tipo Likert de 1 a 10 en función del grado
de satisfacción, el cual se obtuvo como resultados sociodemográficos de tipo
descriptivo. Asimismo se realizó un análisis bivariante del que se detectó
iferencias significativas en función del sexo, el nivel académico, la
nacionalidad y la edad, se llegó al resultado de un análisis descriptivo del
cuestionario, que la calidad administrativa es valorada por debajo de 5 puntos,
mientras que para la clínica, la valoración es de 6 puntos aproximadamente,
de la que resulta una valoración del cuestionario total ligeramente superior a
5.
El tiempo de espera en consultas fue el ítem que obtuvo la valoración
media más baja de todo el cuestionario, con algo más de un 3,5 sobre 10,
mientras que la más alta fue la obtenida para el ítem referido al trato por parte
del personal de enfermería, con una nota de casi un 7, teniendo como resultado
que en la muestra estudiada hay un mayor índice de satisfacción por parte de
los usuarios que acuden a una consulta o servicio.
Ordoñez (2015) Gestión Operativa Situacional y la Calidad de

Atención de los usuarios. El presente estudio se realizó en el Centro de Salud
Puerto Pechiche, se efectuó encuestas sobre la calidad de atención de los
diferentes servicios, tomando como muestra 80 usuarios. Teniendo como
resultado que el 40% cuenta con una satisfacción y calidad de atención
brindada a los usuarios que acuden a los diferentes servicios, cuyo objetivo es
implementar una gestión de calidad de atención en base a la demanda en los
servicios y el grado de satisfacción de ellos.
Borre & Vega (2014) Calidad percibida de la Atencion de

enfermeria por pacientes Hospitalizados. El presente eestudio realizado en
Barranquilla (Colombia), de tipo descriptivo, de corte transversal, cuantitativo,
se encuestaron a 158 pacientes a través de un cuestionario de calidad
percibida, teniendo como resultado que el 78% de pacientes percibe que la
atención que recibe es mejor y mucho mejor de lo que esperaba, sobre la
atención por parte de las enfermeras en el hospital.
1.2.2 Antecedentes Nacionales

Custodio Velasquez, Rojas Valdez, & Hernandez Cabrera (2017),
El estudio realizado sobre las expectativas que el usuario percibe sobre la
calidad de atención en el consultorio externo del Hospital Augusto Hernández
Mendoza, es de tipo descriptivo-transversal, se trabajó con una muestra de
130 pacientes realizando la encuesta SERVQUAL, tomando en cuenta las
dimensiones, llegando a la conclusión que el 62.3 % de los pacientes se
encuentran insatisfechos sobre el servicio recibido, el cual no cuenta con una
infraestructura adecuada, seguridad y insumos necesarios para su atención.
Cabe mencionar que el paciente al acudir a un nosocomio por consulta externa
va con las expectativas para solucionar su problema de salud.
Garcia Leyton (2016), En un estudio realizado al adulto mayor

sobre el grado de satisfacion y la atencion percibida surante su
hospitalizacion en el Hospital de Belen se trabajo con una muestra de 51
adultos mayores hospitalizados, para la recolección de datos se utilizó un
cuestionario sobre el grado de satisfacción percibido por el adulto mayor
hospitalizado. Los resultados evidenciaron que la calidad de cuidado del
enfermero fue bajo en un 16%, medio en un 53% y alto en un 31% alto;
respecto al grado de satisfacción se encontró que el 72.5% están satisfechos
mientras que solo el 27.5% insatisfechos. En conclusión la calidad del cuidado
está determinado por el grado de satisfacción que percibe el adulto mayor
hospitalizado.
Torres Ramos (2015), El estudio realizado sobre los Factores

asociados al nivel de Satisfacción sobre la calidad de Atención, de los
servicios percibidos de los usuarios externos que acuden por una atención
médica, se trabajó con una muestra de 240 usuario, se realizó encuestas con
el objetivo de garantizar que los usuarios se encuentren satisfechos sobre los
servicios recibidos, según el resultado se detalla lo siguiente: El 72,2 % de
usuarios se encuentran satisfechos por los servicios recibidos y un 27,84% se
encuentran insatisfechos, dentro de la satisfacción de las variables la de mayor
porcentaje está la seguridad con un 96.13%, esto indica: que los usuarios que
acuden a la consulta externa se encuentran seguros por la calidad de atención
brindada en el nosocomio.
Delgado Rivera (2015), En un estudio sobre sobre la satisfacción del
usuario externo en el Centro Materno Infantil Tahuantinsuyo Bajo Lima, se
realizó un estudio exploratorio de corte transversal descriptivo-correlacional,
con una muestra de 135 usuarios, llegando a los siguientes resultados: en
cuanto a edades los 16 a 30 años fueron los que mayor porcentaje presentaron
con un 42%, sexo femenino con el 61%, zona urbano marginal con el 45%, el
46% fueron las amas de casa, nivel secundario con el 42%, forma de atención
que le brindaron, el 51% de encuestados respondió que fue regular, confianza
para expresar sus problemas un 46% manifestó que a veces, eficacia de la
atención, el 32% respondió algunas veces, comunicación, el 47% manifestó
que no, indicaciones proporcionadas por el personal de salud que dio la
atención, fueron claras y precisas el 55% manifestó que no, respeto, si el
personal de salud respeta sus creencias en relación a su enfermedad el 24%
dijo que a veces, privacidad, el 35% opinó que sí las respetaban, respetaban
su turno el 44% manifestó que era poco el respeto que obtuvieron al turno
establecido, horario de atención le pareció conveniente, el 33% manifestó que
sí, tiempo que esperó para ser atendida fue el conveniente, el 35% respondió
que no, seguridad, si los ambientes le parecieron cómodas el 38% manifestó
que si, espacio físico se encontraba limpio y ventilado el 32% manifestó que a
veces, 5 ambiente donde se brindó la atención se puede evidenciar que los
mayores porcentajes se encontraron en señalizaciones el 28% se siente
medianamente satisfecho, en comodidad de la sala de espera el 22% se siente
medianamente satisfecho, Comodidad y cantidad de asientos el 27%
medianamente satisfechos, Comodidad de camas el 22 % insatisfecho
medianamente al igual que insatisfecho con el mismo porcentaje, en limpieza
de sala de hospitalización el 24% se siente insatisfecho, en limpieza y
comodidad de baños el 23% se sintió insatisfecho medianamente, y en cuanto
a facilidad y comodidad de instalaciones, pasillo y accesos el 36% manifestó
estar medianamente satisfecho. Tiempo que espera para sacar la ficha de
atención el 22% grado de satisfacción de completamente insatisfecho, en el
tiempo que espera para ser atendido el 28% grado de insatisfacción completa,
en el tiempo efectivo de atención el 20% insatisfecho medianamente.
Características, a la interrogante de la atención que brinda el Centro de Salud
Tahuantinsuyo el 24% grado de completamente insatisfecho.
Ninamargo Vicuña (2014), Percepción de la calidad de servicio de
los usuarios en el consultorio externo de medicina Interna . Según el
autor se realizó un estudio sobre la calidad de servicio de los pacientes que
acuden al Hospital Nacional Arzobispo Loayza, con el objetivo de determinar
causas de la insatisfacción que percibe sobre la calidad de atención, se trabajó
con una muestra de 230 usuarios, empleándose la encuesta SERVQUAL,
teniendo como resultado que el 83.9%, se encuentra insatisfecho por el
servicio recibido y no perciben una calidad de atención.
1.3 Teorías relacionadas al tema
1.3.1 Sistema de Gestión según la Escuela Europea (2015), Es un proceso
continuo integrado dentro de todas las condiciones necesarias que
buscan trabajar en forma organizada para conseguir las mejoras, el éxito
y la continuidad adoptadas por las empresas, para mejorar la
implementación y procedimientos de una gestión de calidad para la
satisfacción del usuario.
1.3.2 La gestión de la calidad según el Ministerio de Salud (2009),

contribuye con el sistema de salud logrado un adecuado desarrollo, el
cual permita mejorar la calidad de atención de los usuarios que acuden
a un centro de Salud y garantizar la satisfacción de ello. El sistemas de
salud en países de menores recursos, es necesario orientar el desarrollo
de la calidad de manera integral, eficaz y sostenible; Las autoridades
Sanitarias que orienten el desarrollo de las organizaciones de salud para
la mejora de la calidad de la atención a los usuarios, comparado los
servicios percibidos con sus expectativas sobre las atenciones recibidas
sobre un servicio dado, es decir que la percepción de la calidad del
servicio es inferior a las expectativas dadas, este perderá interés en
atenderse en entidades públicas o privadas.
1.3.3 COMPONENTES DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN
SALUD
1.3.3.1 Planificación para la calidad: La planificación de la calidad otorga
un enfoque estructurado y participativo de nuevos productos,
procesos y servicios que integran e involucran al desarrollo y
participación en equipo para garantizar la calidad de servicio.
1.3.3.2 Organización para la calidad: Es un diseño organizacional que
permite que la Gestión de Calidad integre el sistema de Salud,
para que los recursos sean suficientes para sostener el desarrollo
y garantizar el proceso de garantía de calidad a nivel de
establecimientos Públicos y Privados.
1.3.3.3 Garantía y mejora: Conjunto de acciones que deliberada y
sistemáticamente se llevan a cabo para fijar normas, vigilar y
mejorar el desempeño, en forma continua y cíclica de manera que
la atención prestada sea efectiva, eficaz y segura, orientándose a
la satisfacción del usuario.
1.3.3.4 Información de la calidad: Conjunto de estrategias,

metodologías, instrumentos y procedimientos que permiten contar
con evidencias de manera permanente y organizada de la calidad
de atención y niveles de satisfacción de los usuarios externo e
interno.
1.3.4 CALIDAD
OMS (2015), "LA CALIDAD EN SALUD” Es un conjunto servicios

a base de diagnóstico y terapias a los diferentes usuarios, otorgándoles
una atención en salud que garantice una atención optima, eficaz y
oportuna, con el fin de obtener una máxima satisfacción de los usuarios
sobre las atenciones brindadas.
Según el autor: Deming W. (2009) En esta definición se recoge un

aspecto muy importante: que la Calidad puede planificarse y por tanto
predecirse, estableciendo los costes más bajos para obtener esos niveles
de Calidad previsto y teniendo siempre como referencia las necesidades
del cliente y garantizar la satisfacción de ello.
Según el autor Lindsay & Evans (2000), refiere que: La calidad de

atención garantiza el cumplimiento de normas y procedimientos,
garantizando el desarrollo de empresas que satisfagan las necesidades de
los usuarios que acuden por un servicio brindado con expectativas de una
calidad de atención
Sosa (2006). El autor indica que: La calidad se basa en servicios
brindados a los usuarios el puedan garantizar sobre la atención de un
producto dado, donde garanticen que reciba un servicio adecuado, con
buena calidad de atención el cual produzca satisfacción por el servicio
dado.
La calidad de atención brindada a un cliente lleva a la satisfacción

de ello, logrando garantizar una atención con las expectativas esperadas
Horovitz (1991), según el autor la calidad de servicio garantiza un
desarrollo importante en la satisfacción del usuario que conlleve al cliente
pague un servicio brindado que satisfaga sus necesidades.
1.3.4.1 Características del servicio de Calidad

Según el autor Aniorte (2013). Las características de la calidad,
garantizan la satisfacción de los servicios brindado a los usuarios.
La característica de la calidad garantizan el buen servicio dado a

los usuarios que promuevan al desarrollo de una empresa por la adecuada
atención a las necesidades y las expectativas dadas que llevan a la
satisfacción de los usuarios por las atenciones brindadas.
1.3.4.2 Dimensiones de la Calidad de Servicio

a) Elementos Tangibles
Son elementos perceptibles que el usuario puede observar como:

Equipos, instrumental y infraestructura en una institución. Estas
garantizaran una calidad de servicio a los usuarios que acuden a una
atención brindada, que llegue a la expectativa o la satisfacción sobre la
atención recibida.
Los servicios brindados a los usuarios de una empresa según

Parasuraman Zeithaml (1993), presentan expectativas y percepciones
sobre los servicios recibidos, el cual se realiza una evaluación y
identificación sobre la calidad de servicios el cual garantice una satisfacción
en la atención brindada, identificando que el usuario llegue a las
expectativas dadas por la empresa.
b) Fiabilidad
Es la capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido que

tiene una empresa que brinda un servicio de calidad que garantice la
La fiabilidad ejecuta un servicio brindado a los clientes de forma confiable

y cuidadosa, sobre la capacidad de los trabajadores (profesionales) que
garanticen y brinden un servicio de calidad, garantizando la satisfacción de
los clientes que reciben dicho servicio.
“La fiabilidad” según Farfan M. (2007) Es la capacidad de ofrecer un

productos para un servicios brindado a los usuarios a fin de garantizar la
satisfacción de ello y ser competividad de una empresa
c) Capacidad de Respuesta
Es la capacidad frente a una demanda, una respuesta de calidad,

tiempo y costo aceptable frente a un requerimiento de servicio con el fin de
dar prioridad a las atenciones a los usuarios, que garanticen un buen
servicio, capacitando a los trabajadores que ayuden a mejorar la
satisfacción del cliente por un servicio brindado
Farfan (2010), Las empresas que se desarrollan y alcanzan un
éxito, garantizan la concurrencia de los usuarios por los servicios
brindados.
Garantizar la buena atención al cliente, promueve a un éxito a largo

plazo de la empresa promoviendo un servicio rápido y oportuno.
"Una empresa que cuente con tecnología de red se encuentra

capacitado de brindar una buena calidad de servicio y una capacidad
de respuesta, garantizando satisfacción a los usuarios que acuden
por un servicio brindado"
e) Seguridad
La palabra seguridad viene de cualidad de seguro, certeza

que garantice la protección ante una situación de peligro, daño o riesgo que
se pueda presentar en un ambiente, empresa, etc. La seguridad, es un
estado o sensación de confianza ante todo aquello que pueda perturbar o
atentar contra su integridad física, moral y social.
Gonzalez (2015), Según el autor: “La seguridad y la cortesía

brindada en un servicio dado a los usuarios y/o empleados de una
empresa, garantiza la confianza de uno mismo ante un peligro o riesgo
que se pueda presentar”.
El resultado, sobre la seguridad es garantizar información

acerca del servicio brindado de manera fácil y precisa, que pueda
transmitir confianza a los diferentes usuarios que acuden para un servicio
brindado y llegar a sus expectativas esperadas.
f) Empatía.
Zeithman & Bitner (2002), Empatía es la capacidad de percibir,

compartir entre personas.
La empatía: Es la capacidad de un individuo, brindando una

atención individualizada y cuidadosa ante los usuarios o clientes que
permitan las buenas relaciones interpersonales y la buena comunicación
para lo cual se debe valorar el bienestar de los demás.
Cuando trasmites la empatía con una persona, generando una

sensación de atención y comprensión. “La empatía nace de uno mismo,
cuando nos relacionamos con otra persona y podemos entender su
posición y sus necesidades que requiere” La persona debe valorar la
seguridad de por ello se da las relaciones interpersonales que garantizan
una empatía con una persona.
1.3.5 Satisfacción del Usuario

Ribeiro (2003) Según el autor: La satisfacción son aspectos
relacionados con la atención sanitaria, que el usuario presenta según sus
expectativas ante una atención de salud que se le brinda, garantizando una
calidad de atención el cual genere la satisfacción del usuario.
Pascoe (1983), La Satisfacción lo define como la “comparación de

la experiencia del paciente con sus estándares subjetivos al salir de la
atención sanitaria”, es uno de los ejes de servicio de salud, mediante a las
expectativas sobre los servicios obtenidos garantizando un servicio de
calidad y mejora en la organización en salud.
Redhead (2015) Según el autor los niveles de satisfacción son:
a) Insatisfacción: Se genera cuando el paciente que acude por un

servicio no alcanza las expectativas esperadas.
b) Satisfacción: Se genera cuando el paciente cuenta con una calidad
de atención que alcanza las expectativas dadas en su atención de
servicio.
c) Complacencia: Es cuando el paciente excede a las expectativas
esperadas en la atención que se le brinda.
Satisfacción como indicador de Calidad de la Atención de

Salud: Se considera tres componentes de la calidad de la atención, el
componente técnico, relación interpersonal y los servicios, en este
sentido la satisfacción de los usuarios, puede ser un factor en la
evaluación de la calidad, en el área interpersonal (atención y la
comunicación con los profesionales salud), o dentro de las instalaciones
donde se proporciona confort, privacidad, higiene y nutrición Donabedian
(1980), Los usuarios son la máxima autoridad, en cuanto a la definición
de buenos criterios de atención en áreas no técnicas de la prestación,
constituyendo sus valores y expectativas como factores decisivos para
juzgar la calidad de atención.
1.3.6.1 Elementos que conforman la satisfacción del cliente:

Armtro & Kotler (2004)
a. Rendimiento Percibido
La expectativa que el cliente espera sobre la atención de un producto

o servicio, va generar el resultado esperado por la calidad de
atención brindada y así generar la satisfacción de ello. Las
características del rendimiento son:
- Se relaciona desde la percepción del usuario y/o paciente y no de la

institución.
- Se relaciona atraves de los resultados o calidad de atención

obtenida por un servicio.
- Las expectativas del usuario, no siempre son los resultados

esperados.
b. Las expectativas
Son resultados positivos que los usuarios esperan sobre una

atención o un servicio adquirido. Las expectativas se pueden generar
en estas situaciones:
- Las empresas generan expectativas sobre un servicio brindado

a sus usuarios y así generen su satisfacción en su calidad de
atención.
1.3.6.2 Dimensiones de Satisfacción
a. Validez
La validez es la característica principal de lo correcto o eficaz o de lo que

se ajusta a la ley, tradicionalmente se definía como la cualidad del
instrumento para medir los rasgos o características que se pretenden
medir.
La validación de una investigación se desarrolla a través de

cuestionarios para la recolección de datos y obtención de pruebas que
puedan sustentar la validación de ello.
Las expectativas de un usuario que acude por un servicio de atención

médica, debe ser oportuna y eficaz, para lograr los resultados
esperados y generar satisfacción.
b. Lealtad
Se define como una virtud moral y prueba el grado de dedicación de

una persona hacia otra. Reichheld (2003), manifiesta que es un valor
donde los grandes líderes construyen las relaciones entre pacientes y
empleados, que garanticen un gran desempeño laboral para cumplir
las expectativas de un usuario por un servicio recibido, la lealtad en los
negocios tiene tres dimensiones lealtad del paciente la lealtad del
empleado y la lealtad del inversionista.
1.3.6.3 Relación entre Calidad y Satisfacción
La satisfacción del usuario constituye una de las variables más

importantes en la evaluación de la calidad, Dominguez (2006),
manifiesta que la calidad debe de estar siempre relacionado con la
satisfacción del cliente; porque genera un grado de satisfacción entre
el usuario interno y externo y de la institución.
El estudio de la relación entre calidad y satisfacción tiene su origen no

sólo en el malestar expresado por los pacientes, sino también el
compromiso de plantear estrategias nacionales que pretenden mejorar
la calidad, lo que implicaría el incremento en la satisfacción del usuario
interno y externo en las diferentes áreas hospitalarias.
1.4 Formulación del problema
 Problema general
¿Cuál es la Gestión de calidad y la Satisfacción del usuario en el POLICLINICO

PNP ABANCAY, 2018?
 Problemas específicos
¿Cuál es la relación entre los Elementos Tangibles y la Satisfacción del usuario

en el POLICLINICO PNP ABANCAY, 2018?
¿Cuál es la relación entre la Fiabilidad y la Satisfacción del usuario en el

POLICLINICO PNP ABANCAY, 2018?
¿Cuál es la relación de la Capacidad de respuesta y la Satisfacción del usuario

¿Cuál es la relación entre la Seguridad y la Satisfacción del usuario en el

¿Cuál es la relación entre la Empatía y la Satisfacción del usuario en el

1.5 Justificación del estudio
El presente estudio que se elaboró en el POLICLINICO PNP ABANCAY,
el cual se ha venido observando la insatisfacción del usuario que viene
atendiéndose en esta unidad asistencial, esto por la mala calidad de atención por
parte de los trabajadores que atienden en los consultorios médicos que permitirá
conocer la calidad de servicio que se le brinda en el servicio de salud.
El presente trabajo nos permitirá conocer la relación que existe entre

Gestión de Calidad y Satisfacción del Usuario, trabajando atravez de estrategias
cumpliendo las expectativas esperadas por los usuarios en las atenciones
percibidas en cuestión de su salud, ofreciendo un servicio de calidad y
garantizando la satisfacción de ello, el cual busca ofrecer que el POLICLINICO
PNPO ABANCAY, sea una unidad asistencial que brinde una calidad de atención
a sus usuarios.
Por lo tanto; la investigación se basara en la mejora de:
- LA INSTITUCIÓN: Es importante conocer que el POLICLINICO PNP

ABANCAY, depende de la DIRSAPOL LIMA, que atravez de las autoridades se
busca la mejora en la calidad de atención a sus usuarios que acuden por un
servicio de salud y ganticen las expectativas esperadas y satisfacción para
solucionar su problema de Salud.
- LOS EMPLEADOS: El personal que labora en el POLICLINICO PNP

ABANCAY, garantizara la buena atención brindada al usuario, el cual garantizara
la satisfacción de los usuarios y del mismo modo ellos se sentirán que hacen un
buen trabajo.
- LOS ESTUDIANTES: El presente trabajo servirá como referencia en

nuevas investigaciones futuras el cual llevar a la mejora de la calidad de atención
en unidades asistenciales que brindan atención medica en salud.
- AL INVESTIGADOR: Nos permitirá adquirir mayores conocimientos en

el futuro y realizarnos como personas que ayuden en la mejora de la calidad de
atención a los usuarios que acuden a un centro de salud.
1.6 Hipótesis
 Hipótesis general
La Gestión de la Calidad se relaciona de manera significativa con la

Satisfacción de los usuarios en el POLICLINICO PNP ABANCAY, 2018.
 Hipótesis específicas
Los Elementos Tangibles se relacionan con la Satisfacción del usuario en el

POLICLINICO PNP ABANCAY, 2018.
La Fiabilidad se relaciona con la Satisfacción del usuario en el POLICLINICO

PNP ABANCAY, 2018.
La Capacidad de respuesta se relaciona con la Satisfacción del usuario en el

La Seguridad se relaciona con la Satisfacción del usuario en el POLICLINICO

PNP ABANCAY, 2018.
La Empatía se relaciona con la Satisfacción del usuario en el POLICLINICO

PNP ABANCAY, 2018.
1.7 Objetivos
 Objetivo general
Determinar la Gestión de calidad y la Satisfacción del Usuario en el

 Objetivos específicos
Determinar la relación entre los Elementos Tangibles y Satisfacción del usuario
en el POLICLINICO PNP ABANCAY, 2018.
Determinar la relación entre la Fiabilidad y Satisfacción del usuario en el

Determinar la relación de la Capacidad de respuesta y Satisfacción del usuario

Determinar la relación entre la Seguridad y Satisfacción del usuario en el

Determinar la relación entre la Empatía y Satisfacción del usuario en el

II. MÉTODO
2.1 Diseño de la investigación
Sampiere (2010), sostiene que una investigacion con diseño experimental

“ Recolectan datos en un solo momento en un tiempo unico. Su prposito es
describir variables y analizar su incidencia e interrelacion en un momento dado.
Es como tomar una fotografia de algo que sucede”
En este sentido, el diseño no experimental recurre directamente a los

hechos sin maniobrar las variables, obteniendo la informacion sin perturbar la
situacion o escenario, objetivo de estudio.
Del mismo modo, el presente estudio trata de una investigacion basica o

sustantiva porque se recoger,an datos de la realidad y se busca aumentarlos
conocimientos cientificos y se caracteriza porque tomara una muestra de la
poblacion de estudio. Razon por la cual, el tipo de investigacion basica es aquella
que tiene proposito de producir conocimiento y teorias Sampiere 2010.
Ademas , el nivel o alcance es correlacional, razon por la cual se entiende

como la relacion o el grado de asociacion que esxiste entre las variables en un
esquema para unapoblacion, sobre el asunto encontramos al autor Sampiere
(2010), donde dice que la utilidad principal de los estudios correlacionales que se
caracterizan por determinar el posible grado de relacion entre dos o mas variabes
es “ saber como se puede comportar un concepto o una variable al conocer el
comportamiento de otras variables vinculadas. Es decir, intentar predecir el valor
aproximado que tendra […] una variable, a partir del valor que poseen en la o las
variables relacionadas”
El esquema del diseño es el siguiente:
M r
Donde:
M: Es la muestra de investigación
X: Es la variable 1 de investigación: Abastecimiento de insumos de salud
Y: Es la variable 2 de investigación: Desempeño laboral
r: Es la relación entre variables
2.2 Variables, operacionalización
2.2.1 Variable 1: Gestión de Calidad
Definición Conceptual:
Es el proceso que permite a cualquier organización planear, ejecutar
y planificar cualquier actividad necesaria para el desarrollo de la empresa con
el objetivo de financiar la prestación de los bienes y servicios públicos
con altos estándares de calidad y lograr resultados que generen el desarrollo
de la entidad.
Para Ossorio (2002), en su libro Sistema de gestión por

resultados y planificación estratégica en el Sector Público, señala
que los recursos que se asignan para obtener los resultados deben ser
usados debidamente con criterios de eficacia y eficiencia, en la búsqueda
de mejorar la relación entre el costo y el producto (calidad de gasto),
a fín de generar los resultados esperados en la población.
2.2.2 Variable 2: Satisfacción del Usuario
Definición Conceptual:
Refieren que la satisfacción del usuario depende no solo de la calidad

de los servicios sino también de sus expectativas. El usuario está satisfecho
cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del
usuario son bajas o el usuario tiene acceso ilimitado a cualquiera de los
servicios, pude ser que este satisfecho con recibir servicios relativamente
deficientes.
Pascoe (1983), La Satisfacción lo define como la “comparación de la

experiencia del paciente con sus estándares subjetivos al salir de la atención
sanitaria”, es uno de los ejes de servicio de salud, mediante a las expectativas
sobre los servicios obtenidos garantizando un servicio de calidad y mejora en
la organización en salud.
2.2.3 Operacionalización de la variable
Según Valderrama (2009) define la operacionalización de las variables
como un lenguaje sencillo que viene a ser la búsqueda de sus componentes o
elementos que constituyen esas variables para precisar las dimensiones e
indicadores y estas operan mediante la definición conceptual
37
VARIABLES DEFINICION DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES VALORACIÓN
CONCEPTUAL OPERACIONAL
 Cuenta con Tecnología Muy bueno (5)

de Apoyo moderno
La Elementos  Presentan Instalaciones Bueno (4)
investigación que se Físicas confortables
va a realizar, está Tangibles  Tienen áreas céntricas Regular (3)
vinculado a la con fácil acceso Malo (2)
variable Gestión de  Poseen una apropiada
VARIABLE 1 Calidad, con sus señalización Muy malo (1)
La respectivas  Cuenta con adecuado
calidad de dimensiones y abastecimiento de
GESTION DE
Servicio en la consecuentemente insumos
CALIDAD salud es el grado con los indicadores  Limpieza, orden de las
en que los que serán medidos instalaciones y
medios estadísticamente a elementos físicos.
deseables se partir del recojo de la
utilizan para información con el
 Oportunidad de la Muy bueno (5)
alcanzar las cuestionario. Las
atención
posibles alternativas Bueno (4)
 Respeto al orden de
mayores propuestas
llegada
mejoras en la corresponden a una Regular (3)
Salud escala ordinal, por lo  Respeto a su privacidad
tanto, Fiabilidad de los usuarios Malo (2)
estadísticamente  Equipos modernos
permitirá obtener los  Cumplimiento del servicio Muy
resultados
estadísticos
malo
descriptivos y Muy bueno (5)
correlaciones. Para  Amabilidad
este efecto se Capacidad de Bueno (4)
 Cortesía
utilizará los
programas del Excel Respuesta  Tiempo de duración de Regular (3)
y el SPSS 22. la consulta médica.
Malo (2)
Muy
malo (1
38
Refieren que la  Información Muy bueno (5)
satisfacción del brindada completa
VARIABLE 2 usuario depende La oportuna y Bueno (4)
no solo de la investigación que se entendida por el
SATISFACCI calidad de los va a realizar, está Seguridad Regular (3)
usuario
ON DEL servicios sino vinculado a la  Solución al Problema Malo (2)
USUARIO también de sus variable Satisfacción
del Paciente
expectativas. El del Usuario, con sus Muy
usuario está respectivas  Generacion de
satisfecho dimensiones y confianza malo (11
cuando los consecuentemente  Ubicación apropiada
servicios cubren con los indicadores del usuario en la sala
o exceden sus que serán medidos de espera.
expectativas. Si estadísticamente a  Capacidad para Muy bueno (5)
las expectativas partir del recojo de la entender al paciente
del usuario son información con el  Amabilidad en el trato Bueno (4)
bajas o el cuestionario. Las por parte del medico
usuario tiene alternativas Regular (3)
 Claridad en
acceso ilimitado propuestas orientaciones
a cualquiera de corresponden a una
Malo (2)
brindadas al usuario
los servicios, escala ordinal, por lo Empatía Muy
sobre su enfermedad,
pude ser que tanto,
este satisfecho estadísticamente cuidados, tratamiento malo (1
con recibir permitirá obtener los y uso de
servicios resultados medicamentos.
relativamente estadísticos  Paciencia y
deficientes. descriptivos y comprensión
correlaciones. Para
este efecto se
utilizará los
programas del Excel
y el SPSS 22.
39
2.3 Población y muestra
2.3.1 Población
Según Arias (2012), sostiene que la población “ Es un conjunto

finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales
serán extensivas las conclusiones de la investigación, esta queda
delimitada por el problema y los objetivos de estudio”
2.3.2 Población y muestra
Según Sampiere (2010), despues de determinar las

caracteristicas de la poblacion se debe de determinar la muestraa la cual
se le aplicara la encuesta, el la define como: “Un subgrupo de la
poblacion. Digamos que es un subconjunto de elemntos que pertenecen
a ese conjunto definido en sus caracteristicas al que llamamos poblacion”
En consecuencia, de la muestra se determina el muestreo, el cual

es un subconjunto representativo y finito que se extraede la poblacion
accesible.
Para el presente proyecto de invetsigacion se empleara un

muestreo probabilistico.
40
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad
2.4.1. Técnicas
La técnica constituye los procesos como recoger la
información de una manera sistemática, oportuna y única, es decirlos
pasos que se debe considerar son los siguientes:
- La encuesta que son opiniones o surveys.

- Descriptiva – Correlaciónales
- Diseño no Experimental
- Recogida de información en un solo momento
En lo que respecta este punto, se utilizó Statistical Package

for Social Science (SPSS 22), de la cual obtuvimos la base de datos,
para luego poder iniciar con los resultados descriptivos e
inferenciales, los mismos que ofreció el programa tanto los resultados
como el propio ordenamiento de los datos.
Para poder hacer la parte inferencial utilizaremos el Rho

Spearman en tablas de contingencias que corresponda a nuestra
hipótesis establecida en dicho estudio.
2.4.2. Instrumento
El instrumento que se utilizo fue el Cuestionario tipo Licker,

entendiéndose conceptualmente que el instrumento es un documento
tangible que nos permite recoger la información en forma veraz,
ordenada y sistemática. Dicho instrumento tiene siete dimensiones:
La variable 1: Cuenta con cinco dimensiones con un total de 26
41
ítems, la variable 2: Cuenta con tres dimensiones con un total de 09
ítems o preguntas que fueron concebidas por la operalizacion de
variables.
2.4.3. Validez
En la investigación tendremos tres expertos que han validado

el trabajo de investigación
Validez de juicio de expertos
Expertos Juicio
Dr. Julio Eduardo DIESTRA PALACIOS Aplicable
Dr. Marco Antonio, QUISPE BARRA Aplicable
Dr. Raúl, OCHOA CRUZ Aplicable

Fuente: Elaboración propia
2.4.4. Confiabilidad de instrumento

En este tópico mencionare que la confiabilidad del
instrumento aplicado por el programa SPSS 22 nos dio lo siguiente:
42
Sea considerado en la encuesta
Instrumento. El cuestionario de preguntas, en este caso se aplicó para

cada variable de estudio.
Sin embargo, antes de continuar con la aplicación del instrumento, se

ha sometido a una prueba piloto de 15 usuarios con similares características a
la muestra de estudio, habiéndose procesado los resultados en el programa
estadístico SPSS. El resultado corresponde a un valor promedio de 0,93% de
confiabilidad estadística a nivel del coeficiente del alfa de Crombach, este
resultado nos indica alta confiabilidad por lo tanto permite con seguridad aplicar
el instrumento en la muestra de investigación.
La confiabilidad para la variable 1: Gestión Calidad
Estadísticas de fiabilidad
N de
Alfa de Cronbach elementos
,925 26
Fuente base de datos
Según la tabla de Kuder Richardson citado por Mejía este resultado

de confiabilidad se ubica en el rango de 0,72 a 0,99 siendo de excelente
confiabilidad.
43
La confiabilidad para la variable (2) Satisfacción del Usuario
Estadísticas de fiabilidad
N de
Alfa de Cronbach elementos
,930 09
Fuente base de datos
Se debe indicar que el instrumento estuvo compuesto por 35

ítems, repartidos por variables y por dimensiones. La primera variable
estuvo representada por 26 preguntas de los cuales 5 para la dimensión
para la Gestión de Calidad.
La segunda variable estuvo representada por 09 preguntas de

los cuales 03 para la dimensión para la Satisfaccion del Usuario.
Los ítems del instrumento se presentaron con respuestas

politómicas en la escala de Licker y de manera ordinal: Muy bueno (5),
Bueno (4), Regular (3), Malo (2) y Muy malo (5).
2.5 Métodos de análisis de datos
Previamente se recogió información, se organizó la información,

se procesó la información y se analizó la información, siempre utilizando
la estadística descriptiva y la estadística inferencial.
Se tomó en cuenta las tablas para el análisis descriptivo con

frecuencias y porcentajes, con sus respectivas figuras estadísticas, por
otro lado, para evidenciar la asociación, se realizaron las tablas de
44
contingencia para ver la proyección del nivel de asociación entre las
variables de estudio a nivel descriptivo; sin embargo, se utilizaron las
tablas de correlaciones de Spearman para ver el nivel de correlación
entre las variables y dimensiones de estudio.
Finalmente, a partir de la Chi cuadrada calculada y de la tabla se

realizó la prueba de hipótesis, lo que conllevó a aceptar las hipótesis
previstas inicialmente para redactar las conclusiones.
2.6 Aspectos éticos
El estudio que se ha realizado, ha respetado los principios,

normas, costumbres de los trabajadores y de la institución.
45
III. RESULTADOS
46
3.1 Resultados descriptivos
Tabla 01
Aspectos tangibles
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Malo 18 25,7 25,7 25,7
Regular 49 70,0 70,0 95,7
Bueno 3 4,3 4,3 100,0
Total 70 100,0 100,0
Figura 01
En la tabla 01 se muestra los resultados de las opiniones de 70 usuarios del

Policlínico PNP, Abancay, respecto a los aspectos tangibles que se perciben en el
Policlínico, del total un 70% de usuarios manifiestan que los aspectos tangibles son
regulares, el 25,7% manifiesta que los aspectos tangibles son malos y solamente un
4,3% precisa que los aspectos tangibles son buenos.
47
Tabla 02
Fiabilidad
Porcentaje
Válido Malo 10 14,3 14,3 14,3
Regular 41 58,6 58,6 72,9
Bueno 18 25,7 25,7 98,6
Muy bueno 1 1,4 1,4 100,0
Total 70 100,0 100,0
Figura 02

Policlínico PNP, Abancay, respecto a la fiabilidad que se perciben en el Policlínico, del
total un 58,6% de usuarios manifiestan que la fiabilidad es regular, el 25,7% manifiesta
que la fiabilidad es buena, un 14,3% indica que es mala y solamente un 1,4% precisa
que la fiabilidad es muy buena.
48
Tabla 03
Capacidad de respuesta
Porcentaje
Válido Malo 15 21,4 21,4 21,4
Regular 42 60,0 60,0 81,4
Bueno 13 18,6 18,6 100,0
Total 70 100,0 100,0
Figura 03

Policlínico PNP, Abancay, respecto a la capacidad de respuesta que se perciben en el
Policlínico, del total un 60,0% de usuarios manifiestan que la capacidad de respuesta
es regular, el 21,4% manifiesta que la capacidad de respuesta es mala y solamente un
18,6% precisa que la capacidad de respuesta es buena.
49
Tabla 04
Seguridad
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Malo 5 7,1 7,1 7,1
Regular 52 74,3 74,3 81,4
Bueno 11 15,7 15,7 97,1
Muy bueno 2 2,9 2,9 100,0
Total 70 100,0 100,0
Figura 04

Policlínico PNP, Abancay, respecto a la seguridad que se perciben en el Policlínico, del
total un 74,3% de usuarios manifiestan que la seguridad es regular, el 15,7% manifiesta
que la seguridad es buena, un 7,1% indica que es mala y solamente un 2,9% precisa
que la seguridad es muy buena.
50
Tabla 05
Empatía
Porcentaje
Válido Malo 13 18,6 18,6 18,6
Regular 39 55,7 55,7 74,3
Bueno 18 25,7 25,7 100,0
Total 70 100,0 100,0
Figura 05

Policlínico PNP, Abancay, respecto a la empatía que se perciben en el Policlínico, del
total un 55,7% de usuarios manifiestan que la empatía es regular, el 25,7% manifiesta
que la empatía es buena y solamente un 18,6% precisa que la empatía es mala.
51
Tabla 06
CALIDAD DEL SERVICIO
Porcentaje
Válido Malo 11 15,7 15,7 15,7
Regular 51 72,9 72,9 88,6
Bueno 8 11,4 11,4 100,0
Total 70 100,0 100,0
Figura 06

Policlínico PNP, Abancay, respecto a la calidad de servicio que se perciben en el
Policlínico, del total un 72,9% de usuarios manifiestan que la calidad de servicio es
regular, el 15,7% manifiesta que la calidad de servicio es mala y solamente un 11,4%
precisa que la calidad de servicio es buena.
52
Tabla 07
Validez
Porcentaje
Válido Malo 11 15,7 15,7 15,7
Regular 46 65,7 65,7 81,4
Bueno 13 18,6 18,6 100,0
Total 70 100,0 100,0
Figura 07

Policlínico PNP, Abancay, respecto a la validez que se perciben en el Policlínico, del total
un 65,7% de usuarios manifiestan que la validez es regular, el 18,6% manifiesta que la
validez es buena y solamente un 15,7% precisa que la validez es mala.
53
Tabla 08
Lealtad
Porcentaje
Válido Malo 16 22,9 22,9 22,9
Regular 44 62,9 62,9 85,7
Bueno 10 14,3 14,3 100,0
Total 70 100,0 100,0
Figura 08

Policlínico PNP, Abancay, respecto a la lealtad que se perciben en el Policlínico, del
total un 62,9% de usuarios manifiestan que la lealtad es regular, el 22,9% manifiesta
que la lealtad es mala y solamente un 14,3% precisa que la lealtad es buena.
54
Tabla 09
SATISFACCION DEL USUARIO
Porcentaje
Válido Malo 11 15,7 15,7 15,7
Regular 53 75,7 75,7 91,4
Bueno 6 8,6 8,6 100,0
Total 70 100,0 100,0
Figura 9

Policlínico PNP, Abancay, respecto a la satisfacción del usuario que se percibe en el
Policlínico, del total un 75,7% de usuarios manifiestan que la satisfacción del usuario
es regular, el 15,7% manifiesta que la satisfacción del usuario es mala y solamente un
8,6% precisa que la satisfacción del usuario es buena.
55
3.2 Resultados de contingencia, tablas cruzadas
Tabla 10
Aspectos tangibles*SATISFACCION DEL USUARIO tabulación cruzada

SAISFACCION DEL USUARIO
Malo Regular Bueno Total
Aspectos tangibles Malo 11 7 0 18
61,1% 38,9% 0,0% 100,0%
Regular 0 46 3 49
0,0% 93,9% 6,1% 100,0%
Bueno 0 0 3 3
0,0% 0,0% 100,0% 100,0%
Total 11 53 6 70
15,7% 75,7% 8,6% 100,0%
Figura 10
En la tabla 10 se muestra los resultados cruzados de las opiniones de 70 usuarios

del Policlínico PNP, Abancay, respecto a los aspectos tangibles y la satisfacción del
usuario que se perciben en el Policlínico, del total de 49 usuarios, el 93,9% manifiestan
que los aspectos tangibles que se perciben son regulares, al mismo tiempo indican que
la satisfacción del usuario también es regular.
56
Tabla 11
Fiabilidad*SATISFACCION DEL USUARIO tabulación cruzada

SAISFACCION DEL USUARIO
Fiabilidad Malo 10 0 0 10
100,0% 0,0% 0,0% 100,0%
Regular 1 40 0 41
2,4% 97,6% 0,0% 100,0%
Bueno 0 12 6 18
0,0% 66,7% 33,3% 100,0%
Muy bueno 0 1 0 1
0,0% 100,0% 0,0% 100,0%
Total 11 53 6 70
15,7% 75,7% 8,6% 100,0%
Figura 11

del Policlínico PNP, Abancay, respecto a la fiabilidad y la satisfacción del usuario que
se perciben en el Policlínico, del total de 41 usuarios, el 97,6% manifiestan que la
fiabilidad que se percibe es regular, al mismo tiempo indican que la satisfacción del
usuario también es regular.
57
Tabla 12
Capacidad de respuesta*SATISFACCION DEL USUARIO tabulación cruzada

Capacidad de respuesta Malo 9 6 0 15
60,0% 40,0% 0,0% 100,0%
Regular 2 40 0 42
4,8% 95,2% 0,0% 100,0%
Bueno 0 7 6 13
0,0% 53,8% 46,2% 100,0%
Total 11 53 6 70
15,7% 75,7% 8,6% 100,0%
Figura 12

del Policlínico PNP, Abancay, respecto a la capacidad de respuesta y la satisfacción
del usuario que se perciben en el Policlínico, del total de 42 usuarios, el 95,2%
manifiestan que la capacidad de respuesta que se percibe es regular, al mismo tiempo
indican que la satisfacción del usuario también es regular.
58
Tabla 13
Seguridad*SATISFACCION DEL USUARIO tabulación cruzada

Seguridad Malo 5 0 0 5
100,0% 0,0% 0,0% 100,0%
Regular 6 46 0 52
11,5% 88,5% 0,0% 100,0%
Bueno 0 5 6 11
0,0% 45,5% 54,5% 100,0%
Muy bueno 0 2 0 2
0,0% 100,0% 0,0% 100,0%
Total 11 53 6 70
15,7% 75,7% 8,6% 100,0%
Figura 13

del Policlínico PNP, Abancay, respecto a la seguridad y la satisfacción del usuario que
seguridad que se percibe es regular, al mismo tiempo indican que la satisfacción del
59
Tabla 14
Empatía*SATISFACCION DEL USUARIO tabulación cruzada

Empatía Malo 11 2 0 13
84,6% 15,4% 0,0% 100,0%
Regular 0 39 0 39
0,0% 100,0% 0,0% 100,0%
Bueno 0 12 6 18
0,0% 66,7% 33,3% 100,0%
Total 11 53 6 70
15,7% 75,7% 8,6% 100,0%
Figura 14

del Policlínico PNP, Abancay, respecto a la seguridad y la satisfacción del usuario que
empatìa que se percibe es regular, al mismo tiempo indican que la satisfacción del
60
3.3 Resultados de correlación
Tabla 15
Correlaciones Aspectos tangibles y satisfacción del usuario

Aspectos SATISFACCION DEL
tangibles USUARIO
Rho de Aspectos tangibles Coeficiente de 1,000 ,746
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 70 70
SATISFACCION DEL Coeficiente de ,746 1,000
USUARIO correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 70 70
Figura 15: Correlaciones Aspectos tangibles y satisfacción del usuario
En la tabla 15 se muestra los resultados del valor de significancia igual a 0,000

mayor al 0,05 de margen de error, lo que indica que sí existe correlación entre los
aspectos tangibles y la satisfacción del usuario de las opiniones de los 70 usuarios
del Policlínico PNP, Abancay, además se observa el coeficiente de correlación igual a
0,746 que en la escala de Rho de Spearman significa alta correlación, por lo tanto se
afirma que a mejores aspectos tangibles, mejor será la satisfacción del usuario.
61
Tabla 16
Correlaciones fiabilidad y satisfacción del usuario

SATISFACCION DEL
USUARIO Fiabilidad
Rho de SATISFACCION DEL Coeficiente de 1,000 ,749
Spearman USUARIO correlación
N 70 70
Fiabilidad Coeficiente de ,749 1,000
correlación
N 70 70
Figura 16 Correlaciones fiabilidad y satisfacción del usuario

mayor al 0,05 de margen de error, lo que indica que sí existe correlación entre la
fiabilidad y la satisfacción del usuario de las opiniones de los 70 usuarios del Policlínico
PNP, Abancay, además se observa el coeficiente de correlación igual a 0,749 que en
la escala de Rho de Spearman significa alta correlación, por lo tanto se afirma que a
mejor fiabilidad, mejor será la satisfacción del usuario.
62
Tabla 17
Correlaciones capacidad de respuesta y satisfacción del usuario

SATISFACCION DEL Capacidad de
USUARIO respuesta
N 70 70
Capacidad de respuesta Coeficiente de ,687 1,000
correlación
N 70 70
Figura 17: Correlaciones capacidad de respuesta y satisfacción del usuario
En la tabla 17 se muestra los resultados del valor de significancia igual a

0,000 mayor al 0,05 de margen de error, lo que indica que sí existe correlación
entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del usuario de las opiniones
de los 70 usuarios del Policlínico PNP, Abancay, además se observa el
coeficiente de correlación igual a 0,687 que en la escala de Rho de Spearman
significa moderada correlación, por lo tanto se afirma que a mejor capacidad de
respuesta, mejor será la satisfacción del usuario.
63
Tabla 18
Correlaciones seguridad y satisfacción del usuario

SATISFACCION DEL
USUARIO Seguridad
N 70 70
Seguridad Coeficiente de ,661 1,000
correlación
N 70 70
Figura 18 Correlaciones seguridad y satisfacción del usuario

seguridad y la satisfacción del usuario de las opiniones de los 70 usuarios del
Policlínico PNP, Abancay, además se observa el coeficiente de correlación igual a
0,661 que en la escala de Rho de Spearman significa moderada correlación, por lo
tanto se afirma que a mejor seguridad, mejor será la satisfacción del usuario.
64
Tabla 19
Correlaciones empatía y satisfacción del usuario

SATISFACCION DEL
USUARIO Empatía
N 70 70
Empatía Coeficiente de ,762 1,000
correlación
N 70 70
Figura 19 Correlaciones empatía y satisfacción del usuario

empatía y la satisfacción del usuario de las opiniones de los 70 usuarios del Policlínico
PNP, Abancay, además se observa el coeficiente de correlación igual a 0,762 que en
la escala de Rho de Spearman significa alta correlación, por lo tanto se afirma que a
mejor empatía, mejor será la satisfacción del usuario.
65
Tabla 20
Correlaciones Calidad de servicio y satisfacción del usuario

CALIDAD DEL SATISFACCION DEL
0,950SERVICIO USUARIO
Rho de CALIDAD DEL Coeficiente de 1,000 ,950
Spearman SERVICIO correlación
N 70 70
SATISFACCION DEL Coeficiente de ,950 1,000
USUARIO correlación
N 70 70
Figura 20 Correlaciones Calidad de servicio y satisfacción del usuario

mayor al 0,05 de margen de error, lo que indica que sí existe correlación entre la calidad
de servicio y la satisfacción del usuario de las opiniones de los 70 usuarios del
Policlínico PNP, Abancay, además se observa el coeficiente de correlación igual a
0,950 que en la escala de Rho de Spearman significa alta correlación, por lo tanto se
afirma que a mejor calidad de servicio, mejor será la satisfacción del usuario.
66
3.4 Prueba de hipótesis
Hipótesis general
H: La Gestión de la Calidad se relaciona de manera significativa con la Satisfacción de
los usuarios en el POLICLINICO PNP ABANCAY, 2018.
Ho: La Gestión de la Calidad no se relaciona de manera significativa con la
Satisfacción de los usuarios en el POLICLINICO PNP ABANCAY, 2018.
Tabla 21
Pruebas de chi-cuadrado hipótesis general
Sig. asintótica
Valor Gl (2 caras)
Chi-cuadrado de Pearson 120,519 4 ,000

Razón de verosimilitud 90,686 4 ,000
Asociación lineal por lineal 61,901 1 ,000
N de casos válidos 70
En la tabla 21 se muestran los resultados sobre la chi cuadrada calculada

igual a 120,519 mayor a la chi cuadrada de la tabla 9,4877, por otro lado el valor
de significancia es de 0,000 menor al 0,05 de margen de error, lo que nos
permite aceptar la hipótesis de la investigación y rechazar la hipótesis nula. En
consecuencia se confirma que la gestión de la calidad se relaciona de manera
significativa con la satisfacción de los usuarios en el POLICLINICO PNP
ABANCAY, 2018.
67
Hipótesis específicas
H1: Los aspectos Tangibles se relacionan con la Satisfacción del usuario en el
H0: Los aspectos Tangibles no se relacionan con la Satisfacción del usuario en
el POLICLINICO PNP ABANCAY, 2018.
Tabla 22
Pruebas de chi-cuadrado Hipótesis específica 1
Sig. asintótica
Valor gl (2 caras)


consecuencia se confirma que los aspectos tangibles se relacionan con la
Satisfacción del usuario en el POLICLINICO PNP ABANCAY, 2018.
68
H2: La Fiabilidad se relaciona con la Satisfacción del usuario en el
H0: La Fiabilidad no se relaciona con la Satisfacción del usuario en el
Tabla 23
Pruebas de chi-cuadrado
Sig. asintótica
Valor gl (2 caras)


consecuencia se confirma que la fiabilidad se relaciona con la satisfacción del
usuario en el POLICLINICO PNP ABANCAY, 2018.
69
H3: La Capacidad de respuesta se relaciona con la Satisfacción del usuario en
el POLICLINICO PNP ABANCAY, 2018.
Ho: La Capacidad de respuesta no se relaciona con la Satisfacción del usuario
en el POLICLINICO PNP ABANCAY, 2018.
Tabla 24
Sig. asintótica
Valor Gl (2 caras)


consecuencia se confirma que la capacidad de respuesta se relaciona con la
satisfacción del usuario en el POLICLINICO PNP ABANCAY, 2018.
70
H4: La Seguridad se relaciona con la Satisfacción del usuario en el
Ho: La Seguridad no se relaciona con la Satisfacción del usuario en el
Tabla 25
Sig. asintótica (2
Valor Gl caras)

En la tabla 25 se muestran los resultados sobre la chi cuadrada

calculada igual a 63,793 mayor a la chi cuadrada de la tabla 12,5916, por
otro lado el valor de significancia es de 0,000 menor al 0,05 de margen
de error, lo que nos permite aceptar la hipótesis de la investigación y
rechazar la hipótesis nula. En consecuencia se confirma que la seguridad
se relaciona con la satisfacción del usuario en el POLICLINICO PNP
ABANCAY, 2018.
71
H5: La Empatía se relaciona con la Satisfacción del usuario en el
Ho: La Empatía no se relaciona con la Satisfacción del usuario en el

POLICLINICO PNP ABANCAY, 2018
Tabla 26
Pruebas de chi-cuadrado Hipótesis específica 6
Sig. asintótica
Valor Gl (2 caras)

En la tabla 26 se muestran los resultados sobre la chi cuadrada

calculada igual a 120,519 mayor a la chi cuadrada de la tabla 9,4877, por
otro lado el valor de significancia es de 0,000 menor al 0,05 de margen
de error, lo que nos permite aceptar la hipótesis de la investigación y
rechazar la hipótesis nula. En consecuencia, se confirma que la empatía
se relaciona con la satisfacción del usuario en el POLICLINICO PNP
ABANCAY, 2018.
72
IV. DISCUSIÓN
73
La investigación tuvo como objetivo determinar la Gestión de calidad y
la Satisfacción del Usuario en el POLICLINICO PNP ABANCAY.
Se aplicaron instrumentos para recoger información de las variables y

las dimensiones, estos se reflejan en valores estadísticos, tanto descriptivos
como correlaciónales, por ejemplo:
Sobre la variable gestión de calidad, del total un 72,9% de usuarios

manifiestan que la calidad de servicio es regular, el 15,7% manifiesta que la
calidad de servicio es mala y solamente un 11,4% precisa que la calidad de
servicio es buena.
Por otro lado respecto a la variable satisfacción del usuario, del total un
75,7% de usuarios manifiestan que la satisfacción del usuario es regular, el
15,7% manifiesta que la satisfacción del usuario es mala y solamente un 8,6%
precisa que la satisfacción del usuario es buena.
Además la investigación a buscado establecer la correlación entre las

variables de estudio y sus respectivas dimensiones.
A nivel de variables se tiene:
Un coeficiente de correlación igual a 0,950 que en la escala de Rho de

Spearman significa alta correlación, por lo tanto se afirma que a mejor calidad
de servicio, mejor será la satisfacción del usuario.
Nuestros resultados se asemejan con otros estudios realizados por

investigadores que dan a conocer que la gestión de calidad se relaciona con la
satisfacción del usuario. Por ejemplo tenemos:
Arbeláez & Rodríguez (2017), en su investigación, sobre Gestión y

satisfacción del usuario. Ha demostrado que la gestión del director fue 56% de
74
nivel regular y 44% satisfactoria. La insatisfacción del usuario externo fue 89%
de nivel moderada y 11% leve. La mala calidad de atención institucional fue
100%. El nivel de correlación dimensional fue variado entre gestión e
insatisfacción tipo: negativa débil (-0,28 y -016); positiva débil (0,31) y negativa
fuerte (-0,52 y -070), en conclusión existió una correlación inversa significativa
entre una gestión inadecuada y la insatisfacción.
Además, Torres Ramos (2015), en el estudio realizado sobre los

factores asociados al nivel de Satisfacción y la calidad de Atención, de los
médica, demostró que el 72,2% de usuarios se encuentran satisfechos por los
servicios recibidos y un 27,84% se encuentran insatisfechos, dentro de la
satisfacción de las variables la de mayor porcentaje está la seguridad con un
96.13%, esto indica: que los usuarios que acuden a la consulta externa se
encuentran seguros por la calidad de atención brindada en el nosocomio.
Finalmente podemos indicar que nuestros resultados tienen

consistencia debido a que los otros investigadores referidos también
demuestran que la gestión de calidad si se relaciona directamente con la
satisfacción del usuario, vale decir que si mejora la gestión también mejorará la
75
V. CONCLUSIONES
76
Primera
Se ha determinado que existe relación entre la gestión de calidad y la
satisfacción del usuario en el Policlínico PNP Abancay, 2018. En la tabla 20 se
muestra un coeficiente de 0,950 que en la escala de Rho de Spearman significa
alta correlación entre la gestión de calidad y la satisfacción.
Segunda
Se ha determinado que existe relación entre entre los elementos tangibles y la

muestra un coeficiente de 0,746, lo que significa alta correlación entre los
elementos tangibles y la satisfacción.
Tercera
Se ha determinado que existe relación entre la fiabilidad y la satisfacción del

usuario en el Policlínico PNP Abancay, 2018. En la tabla 16 se muestran el
coeficiente de relación igual a 0,749 lo que significa alta correlación entre la
fiabilidad y la satisfacción.
Cuarta
Se ha determinado que existe correlación entre la capacidad de respuesta y la

77
muestra un coeficiente de 0,687 que significa moderada correlación entre la
capacidad de respuesta y la satisfacción.
Quinta
Se ha determinado que existe correlación entre la seguridad y la satisfacción

del usuario en el Policlínico PNP Abancay, 2018. En la tabla 18 se muestra un
coeficiente de 0,661 que significa moderada correlación entre la seguridad y la
satisfacción.
Sexta
Se ha determinado que existe correlación entre la empatía y la Satisfacción del

usuario en el Policlínico PNP Abancay, 2018. En la tabla 19 se muestra un
coeficiente de 0,762 que significa alta correlación entre la empatía y la
satisfacción.
78
VI. RECOMENDACIONES
79
Primera
Establecer cronogramas de actividades que conlleven al
desarrollo de gestión para la mejora de la ejecución presupuestal de un plan
Operativo que garantice la mejora continua de los diferentes servicios en la
calidad de Atención.
Segunda
Los diferentes servicios deberán realizar su requerimiento de
adquisiciones de bienes y prestaciones de servicios a fin de garantizar la
atención adecuada del usuario que acude por un servicio de salud que
garantice la satisfacción de ello.
Tercera
Realizar la implementación de equipos médicos e inmobiliarios, que
conlleven a una calidad de atención segura y oportuna para el desarrollo de
Policlínico y la satisfacción del usuario.
Cuarta
El personal de salud que labora en el Policlínico deberá orientar a los
pacientes sobre su tratamiento que conlleve a una atención segura que
incremente la satisfacción del usuario.
Quinta
El personal de la Sanidad PNP debe mostrar un trato amable a los pacientes
que acuden por una atención médica, para adoptar una satisfacción sobre la atención
brindada y dar solución a su problema de salud.
80
Sexto
Los aspectos tangibles del Policlínico PNP Abancay, se sugiere mejorar e

implementar los equipos médicos que garanticen una atención medica de calidad,
así como una adecuada infraestructura, para el mejoramiento y prevención a
problemas de salud que se puedan presentar y realizar un buen manejo que
garanticen una calidad de atenciones
81
VII. REFERENCIAS
82
Aniorte. (2013). Servicio de Calidad.
Arias. (2012).
Benavides Valle, J., Manrique Piedrahita, L., & Peláez Vivanco, P. (2015). diseño de
un modelo de abastecimiento de insumos para la gestion de compras. Medellín.
DIGEMID. (s.f.). Sistema integrado de suministro de medicamentos e insumos medicos

quirurgicos (sismed) ).
Dominguez, C. (2006). Calidad y Satisfaccion.
Fundacion Centro de recursos Ambientales de navarra. (s.f.). Compras responsables

y responsabilidad social de las empresas.
Gonzalez, H. (2015). Seguridad.
Horovitz. (1991). Calidad de servicio.
Lindsay, W., & Evans. (2000). Calidad.
NIÑO, B. (2012). CALIDAD DE ATENCION.
Ossorio. (2002).
Ribeiro. (2003). Satisfaccion del Usuario.
Sampiere. (2010). Metodologia de Investigacion.
Sosa. (2006). Calidad.
Pizzo, M. (2013). Plan de mejoramiento en la calidad del servicio al cliente, inmediato y

Simple.
Puga De La Cruz, B. (2008). http://www.monografías.com/trabajos75/historia-
importanciacalidad/ historia-importancia-calidad.
83
84
ANEXOS
ARTÍCULO CIENTÍFICO
85
1. TÍTULO
Gestión de Calidad y Satisfacción del usuario del Policlínico PNP Abancay,

2018
2. AUTORA
Br. Yheny Año Chuima
Correo electrónico: elybethxd22@gmail.com
Universidad César Vallejo
3. RESUMEN
El presente trabajo de investigación titulado “GESTION DE CALIDAD Y

SATISFACCION DEL USUARIO DEL POLICLINICO PNP, ABANCAY 2018”
tiene como objetivo principal, determinar la relación que existe entre la Gestión
de calidad de servicio y la satisfacción del usuario, obteniendo como resultados
de los análisis de datos para definir de manera certera que sí, la Gestión de
calidad se relaciona directamente con la satisfacción del usuario. Esta
investigación de enfoque cuantitativo de tipo descriptivo, tiene un diseño
La investigación que se ha desarrollado fue del tipo Aplicado básico

debido a que se utilizaron conocimientos para generar nuevos conocimientos,
además el nivel fue el correlacionar con un diseño descriptivo correlacional.
Para recoger información se tuvo en cuenta en cuenta la técnica de la encuesta
y su instrumento fue el cuestionario, previamente fue sometido a un juicio de
expertos y posteriormente a una prueba de confiabilidad estadística, los
resultados indicaron que el instrumento es confiable habiéndose obtenido un
alfa CROMBACH de 0,78 para la primera variable y un 0,98 para la segunda
86
variable. Se ha tomado en cuenta una población accesible de 117 usuarios. La
sección se realiza través de la técnica de estratos.
4. PALABRAS CLAVE
Palabras claves: Gestión de Calidad, satisfacción, usuario
5. ABSTRACT
This research paper entitled "Management of quality and satisfaction of

the user of the Policlinico PNP, ABANCAY 2018" has as main objective, to
determine the relationship that exists between the management of quality of
service and the satisfaction of the user, Obtaining as results of the data analysis
to define in an accurate way that yes, the quality management is directly related
to the satisfaction of the user.
The research that was developed was of the basic substantive type
because knowledge was used to generate new knowledge, and the level was
correlated with a descriptive correlational design. To collect information, the
survey technique was taken into account and its instrument was the
questionnaire, previously it was submitted to an expert judgment and after a
statistical reliability test, the results indicated that the instrument is reliable
having obtained an alpha CROMBACH of 078 for the first variable and 0.98 for
the second variable. An accessible population of 117 users has been taken into
account. The section is done through the strata technique.
6. KEYWORDS
Keywords: Quality Management, satisfaction, user
7. INTRODUCCIÓN
87
La Gestión de Calidad conlleva al desarrollo para adquirir la
satisfacción de los usuarios que acuden a una unidad asistencial, este trabajo
de investigación tiene como objetivo de relacionar la gestión de la Calidad de
Servicio y la satisfacción del usuario del POLICLINICO PNP ABANCAY, 2018
y se pudo determinar en la hipótesis que existe relación significativa entre la
gestión de calidad y la satisfacción del usuario.

8. METODOLOGÍA
Sampiere (2010), sostiene que una investigacion con diseño

experimental “ Recolectan datos en un solo momento en un tiempo unico. Su
prposito es describir variables y analizar su incidencia e interrelacion en un
momento dado. Es como tomar una fotografia de algo que sucede”
En este sentido, el diseño no experimental recurre directamente a los

hechos sin maniobrar las variables, obteniendo la informacion sin perturbar la
situacion o escenario, objetivo de estudio.
Del mismo modo, el presente estudio trata de una investigacion basica

o sustantiva porque se recoger,an datos de la realidad y se busca aumentarlos
conocimientos cientificos y se caracteriza porque tomara una muestra de la
88
poblacion de estudio. Razon por la cual, el tipo de investigacion basica es
aquella que tiene proposito de producir conocimiento y teorias Sampiere 2010.
Ademas , el nivel o alcance es correlacional, razon por la cual se

entiende como la relacion o el grado de asociacion que existe entre las variables
en un esquema para unapoblacion, sobre el asunto encontramos al autor
Sampiere (2010), donde dice que la utilidad principal de los estudios
correlacionales que se caracterizan por determinar el posible grado de relacion
entre dos o mas variabes es “ saber como se puede comportar un concepto o
una variable al conocer el comportamiento de otras variables vinculadas. Es
decir, intentar predecir el valor aproximado que tendra […] una variable, a partir
del valor que poseen en la o las variables relacionadas”
9. RESULTADOS
De los resultados al nivel de percepción de la ejecución

presupuestal en una entidad pública de transporte, se obtiene que el 9%
de los encuestados perciben deficiente nivel de los procesos, mientras que
el 79% de los encuestados perciben que el nivel es aceptable y el 12%
percibe que el nivel es eficiente en cuanto a la ejecución presupuestal en una
entidad pública de transporte en el año 2017.
De los resultados comparativos por niveles entre las dimensiones

de la ejecución presupuestal en una entidad pública de la institución de
transporte, se tiene a la dimensión de pago en la ejecución presupuestal es
más eficiente (15%) frente a las otras dimensiones, toda vez que la dimensión
de compromiso y de devengado en la ejecución presupuestal de una entidad
pública de transporte representa 10% de eficiencia. Sin embargo en la
evaluación deficiente la dimensión Pago también es mayor alcanzando un
89
(9%) comparando con los resultados de compromiso y devengado que
son similares (8%).
10. DISCUSION
La investigación tuvo como objetivo determinar la Gestión de calidad y

la Satisfacción del Usuario en el POLICLINICO PNP ABANCAY.
Se aplicaron instrumentos para recoger información de las variables y

las dimensiones, estos se reflejan en valores estadísticos, tanto descriptivos
como correlaciónales, por ejemplo:
Sobre la variable gestión de calidad, del total un 72,9% de usuarios

manifiestan que la calidad de servicio es regular, el 15,7% manifiesta que la
calidad de servicio es mala y solamente un 11,4% precisa que la calidad de
servicio es buena.
Por otro lado respecto a la variable satisfacción del usuario, del total un
75,7% de usuarios manifiestan que la satisfacción del usuario es regular, el
15,7% manifiesta que la satisfacción del usuario es mala y solamente un 8,6%
precisa que la satisfacción del usuario es buena.
Además la investigación a buscado establecer la correlación entre las

variables de estudio y sus respectivas dimensiones.
A nivel de variables se tiene:
Un coeficiente de correlación igual a 0,950 que en la escala de Rho de

Spearman significa alta correlación, por lo tanto se afirma que a mejor calidad
de servicio, mejor será la satisfacción del usuario.
90
Nuestros resultados se asemejan con otros estudios realizados por
investigadores que dan a conocer que la gestión de calidad se relaciona con la
satisfacción del usuario. Por ejemplo tenemos:

Además, Torres Ramos (2015), en el estudio realizado sobre los

factores asociados al nivel de Satisfacción y la calidad de Atención, de los
médica, demostró que el 72,2% de usuarios se encuentran satisfechos por los
servicios recibidos y un 27,84% se encuentran insatisfechos, dentro de la
satisfacción de las variables la de mayor porcentaje está la seguridad con un
96.13%, esto indica: que los usuarios que acuden a la consulta externa se
encuentran seguros por la calidad de atención brindada en el nosocomio.
Finalmente podemos indicar que nuestros resultados tienen

consistencia debido a que los otros investigadores referidos también
demuestran que la gestión de calidad si se relaciona directamente con la
satisfacción del usuario, vale decir que si mejora la gestión también mejorará la
91
11. REFERENCIAS
Aniorte. (2013). Servicio de Calidad.
Arias. (2012).
Benavides Valle, J., Manrique Piedrahita, L., & Peláez Vivanco, P. (2015).
diseño de un modelo de abastecimiento de insumos para la gestion de
compras. Medellín.
DIGEMID. (s.f.). Sistema integrado de suministro de medicamentos e insumos

medicos quirurgicos (sismed) ).
Dominguez, C. (2006). Calidad y Satisfaccion.
Fundacion Centro de recursos Ambientales de navarra. (s.f.). Compras

responsables y responsabilidad social de las empresas.
Gonzalez, H. (2015). Seguridad.
Horovitz. (1991). Calidad de servicio.
Lindsay, W., & Evans. (2000). Calidad.
NIÑO, B. (2012). CALIDAD DE ATENCION.
Ossorio. (2002).
Ribeiro. (2003). Satisfaccion del Usuario.
Sampiere. (2010). Metodologia de Investigacion.
Sosa. (2006). Calidad.
92
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: GESTION DE CALIDAD Y SATISFACCION DEL USUARIO DEL POLICLINICO PNP, ABANCAY 2018
VALORACIÓN
PROBLEMA OBJETIVOS VARIABLES DIMENSIONES
 Cuenta con Tecnología de Apoyo

PROBLEMA GENERAL: OBJETIVO GENERAL: moderno
 Presentan Instalaciones Físicas
¿Cuál es la Gestion de Determinar la Gestión de confortables
calidad y la Satisfacción del calidad y la Satisfacción  Tienen avientes del área
céntricos con fácil acceso Muy bueno (5)
usuario en el POLICLINICO del Usuario en el  Poseen una apropiada
señalización
PNP ABANCAY, 2018? POLICLINICO PNP VARIABLE 01  Elementos Bueno (4)
 Cuenta con adecuado
ABANCAY, 2018. Tangibles. abastecimiento de insumos
GESTION DE
Problema Especifico 01  Limpieza, orden de las
CALIDAD Regular (3)
instalaciones y elementos físicos.
¿Cuál es la relación entre los Objetivo Especifico 01:
Elementos Tangibles y la Determinar la relación Malo (2)
Satisfacción del usuario en el entre los Elementos  Tiempo de espera
POLICLINICO PNP Tangibles y Satisfacción  Atención medica Muy malo (1)
 Respeto a su privacidad de los
ABANCAY, 2018? del usuario en el  Fiabilidad usuarios
POLICLINICO PNP  Confiabilidad de su dianostico
 Examen completo
Problema Especifico 02 ABANCAY, 2018?
 Satisfacción y cumplimiento del
¿Cuál es la relación entre la servicio
Fiabilidad y la Satisfacción Objetivo Especifico 02:  Interés por su salud
del usuario en el
POLICLINICO PNP Determinar la relación  Capacidad  Amabilidad
ABANCAY, 2018? entre la Fiabilidad y de  Cortesía
Satisfacción del usuario respuesta  Tiempo de duración de la
consulta médica.
93
Problema Especifico 03 en el POLICLINICO PNP
¿Cuál es la relación de la ABANCAY, 2018?  Información brindada
completa oportuna y
Capacidad de respuesta y la  Seguridad entendida por el usuario Muy bueno (5)
Satisfacción del usuario en el Objetivo Especifico 03:  Solución al Problema del
Paciente Bueno (4)
POLICLINICO PNP Determinar la relación de  Generación de confianza
ABANCAY, 2018? la Capacidad de respuesta  Ubicación apropiada del
usuario en la sala de espera. Regular (3)
y Satisfacción del usuario
Problema Especifico 04 en el POLICLINICO PNP  Capacidad para entender al
Malo (2)
paciente
¿Cuál es la relación entre la ABANCAY, 2018?
 Amabilidad en el trato por
Seguridad y la Satisfacción parte del medico Muy malo (1)
 Claridad en orientaciones
del usuario en el Objetivo Especifico 04:
 Empatia brindadas al usuario sobre su
POLICLINICO PNP Determinar la relación enfermedad, cuidados,
tratamiento y uso de
ABANCAY, 2018? entre la Seguridad y
medicamentos.
Satisfacción del usuario  Paciencia y comprensión
Problema Especifico 05 en el POLICLINICO PNP  Indicaciones y comprensión
 Orientaciones brindadas
¿Cuál es la relación entre la ABANCAY, 2018?
Empatia y la Satisfacción del  Atención Correcta Muy bueno (5)
 Validez  Eficacia
usuario en el POLICLINICO Objetivo Especifico 05:  Coordinación
VARIABLE 02 Bueno (4)
PNP ABANCAY, 2018? Determinar la relación  Referencias
entre la Empatia y Regular (3)
SATISFACCION
Satisfacción del usuario DEL USUARIO  Lealtad  Seguridad de cumplimiento Malo (2)
médico.
en el POLICLINICO PNP
 Compromiso del Usuario Muy malo (1)
ABANCAY, 2018?  Cumplimiento medico
94
DISEÑO DE POBLACION Y MUESTRA TECNICAS DE ESTADISTICA A
INVESTIGACION INSTRUMENTO UTILIZAR
TIPO: POBLACION: TECNICA: Encuesta

Descriptiva – La poblacion esta
Correlaciónales compuesta por 117 INSTRUMENTO:
usuarios que acuden al Cuestionario
Policlinico PNP Abancay.
Sin embargo, antes de
TIPO DE MUESTREO:
continuar con la aplicación
No probabilistico del instrumento, se ha
sometido a una prueba
TAMAÑO DE LA
MUESTRA: piloto de 117 usuarios con
La muestra esta compuesta
similares características a
por 70 usuarios que
acuden al Policlinico PNP la muestra de estudio,
Abancay.
habiéndose procesado los
resultados en el programa
estadístico SPSS.
95
CUESTIONARIO PARA LOS TRABAJADORES
Distinguido(a) poblador(a):
El presente cuestionario forma parte de un trabajo de investigación (tesis) que tiene como
finalidad recoger información sobre la “GESTION DE CALIDAD Y SATISFACCION DEL USUARIO DEL
POLICLINICO PNP, ABANCAY 2018”
Su participación voluntaria es fundamental debiendo responder a cada afirmación con la mayor

sinceridad, objetividad y veracidad posible.
Para evaluar las variables, marcar una “X” en el casillero de su

preferencia del ítem correspondiente, utilice la siguiente escala:
VALORES
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Muy Malo Malo Regular Bueno Muy bueno
ESCALA DE
VALORACIÓN
Muy bueno
Muy malo
Nro. ITEMS
Regular
Bueno
Malo
DIMENSION: ELEMENTOS TANGIBLES
1
1 ¿Considera Ud. que el POLICLINICO PNP cuenta con Tecnología de Apoyo moderno para la
atención al usuario?
2
2 ¿Considera Ud. que el POLICLINICO PNP presenta instalaciones Físicas confortables para la
3
3 ¿Considera Ud. que el POLICLINICO PNP cuenta con áreas céntricas con fácil acceso para la
4
4 ¿Considera Ud. que el POLICLINICO PNP cuentan con una apropiada señalización?
5
5
¿Considera Ud. que el POLICLINICO PNP cuentan con un adecuado abastecimiento de insumos
para la atención de los usuarios?
6
6 ¿Considera Ud. que el POLICLINICO PNP cuenta con una adecuada limpieza, orden de las
instalaciones y elementos físicos?
96
DIMENSION: FIABILIDAD
7
7 ¿Considera Ud. que el tiempo de espera para obtener una cita para los diferentes servicios son
inmediatas?
8
8 ¿De qué manera califica Ud. la atención del médico con respecto al respeto del orden de llegada
de los pacientes?
9
9 ¿Cómo considera usted al médico durante su atención sobre el respeto a su privacidad?
1
10 ¿Cómo considera usted al médico y al personal de salud durante su atención sobre la
confidencialidad de su diagnóstico?
1
11 ¿En qué medida considera usted que el médico le realizó de manera cuidadosa el examen de su
malestar o área afectada?
1
12 ¿Cuán satisfecho se siente usted después de haberse informado por el médico, sobre qué hacer si
los síntomas empeoran?
1
13 Cuando usted tuvo algunas lesiones físicas, el médico y los personales de salud ¿mostraron interés
por su salud para ayudarlo y ser atendido rápidamente?
DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA
1
¿En qué medida califica usted la amabilidad del médico y los personales de salud al ser
14 atendido en el servicio?
5
¿Cómo consideraría usted el tiempo que le brindó el médico para contestar sus dudas o
15 preguntas sobre su problema de salud?
6
¿Considera usted que el tiempo de duración de su consulta y/o examen médico brindados por el
16 médico traumatólogo son los suficientes?
DIMENSION: SEGURIDAD
7
La información recibida por parte del médico, referente a su enfermedad ¿Cómo usted lo
17 considera?
1
¿En qué medida usted califica al médico que le atendió y le realizó un examen físico completo y
18 minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido?
1
19 Durante su atención médica en el servicio ¿En qué medida considera usted que le solucionaron su
problema de su salud?
2
20 ¿Cómo considera Usted al médico que le brindó confianza para expresar su problema de salud?
DIMENSION: EMPATIA
2
21 ¿Cómo considera usted al médico durante su atención sobre el interés que mostró para
solucionarle su problema de salud?
2
¿De qué manera usted calificó al médico sobre las explicaciones que le brindó para realizarse los
22 exámenes médicos?
2
23 ¿Usted comprendió los resultados que el médico le brindó sobre los procedimientos o análisis que
le realizaron?
2
24 ¿En qué medida usted comprendió la explicación que le brindó el médico sobre el tratamiento:
tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos recibidos?
97
2
25 ¿Considera que las indicaciones escritas en la receta por el médico son adecuadas como para
usted?
2
26 ¿De qué manera usted calificó al médico sobre las orientaciones brindadas de los cuidados a seguir
en su hogar?
DIMENSION: VALIDEZ
2
¿Después de la consulta médica ¿Cómo considera usted el nivel de atención del médico?
27
2
28 ¿En qué medida considera usted la eficacia del médico al prestarle su servicio
2
¿En qué nivel considera usted que los consultorios trabajan de manera coordinada con
29 las demás áreas para la satisfacción de los exámenes médicos de los usuarios?
3
30 ¿Usted es transferido inmediatamente a otro centro Hospitalario de mayor nivel si el médico lo
considera conveniente?
DIMENSION: LEALTAD
2
Usted en este Policlino, ¿En qué medida se siente seguro al ser atendido por los personal médico?
31
2
¿En qué medida usted considera volver al servicio de medicina del POLICLINICO PNP?
32
2
33 Después de la consulta médica, ¿Cuál es el nivel de satisfacción al obtener una cita para las pruebas
que le ha pedido el médico?
3
¿Usted recibe charlas educativas relacionadas con la salud mientras espera ser atendido
34
3
35 ¿En qué medida usted recomendaría a pacientes de su mismo caso a tratarse en este Hospital?
Gracias por su colaboración
98
CARTA DE PRESENTACIÓN
Señor (a) (ita):
Presente
Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE JUICIO DE

EXPERTO.
Me es muy grato comunicarme con usted para expresarle mis saludos

y así mismo, hacer de su conocimiento que siendo estudiante del programa
de Maestría en Gestion de los Servicios de la Salud, promoción 2018… ,
requiero validar los instrumentos con los cuales recojo la información
necesaria para poder desarrollar mi investigación y con la cual optare el
grado de Maestría.
El título de mi proyecto de investigación es: Gestión de Calidad y

Satisfacción del Usuario del Policlínico PNP Abancay 2018, y siendo
imprescindible contar con
la aprobación de docentes especializados para poder aplicar los
instrumentos en mención, hemos considerado conveniente recurrir a usted,
ante su connotada experiencia en temas de gestión y/o investigación
administrativa.
El expediente de validación, que le hacemos llegar contiene:
- Carta de presentación.
- Definiciones conceptuales de las variables y dimensiones.
- Matriz de Operacionalización de las variables.
- Certificado de validez de contenido de los instrumentos.
Expresándole mis sentimientos de respeto y consideración me despido

de usted, no sin antes agradecerle por la atención que dispense a la presente.
Atentamente.
Br. Yheny, AÑO CHUIMA
D.N.I.: 70144245
99
DEFINICION CONCEPTUAL DE LAS VARIABLES Y DIMENSIONES
Variable : Gestión de Calidad
Es un proceso continuo integrado dentro de todas las condiciones

necesarias que buscan trabajar en forma organizada para conseguir las mejoras,
el éxito y la continuidad adoptadas por las empresas, para mejorar la
implementación y procedimientos de una gestión de calidad para la satisfacción
del usuario.
Dimensiones de las variables:
La Gestión de calidad contribuye con el sistema de salud logrado un

adecuado desarrollo, el cual permita mejorar la calidad de atención de los usuarios
que acuden a un centro de Salud y garantizar la satisfacción de ello. El sistemas
de salud en países de menores recursos, es necesario orientar el desarrollo de
la calidad de manera integral, eficaz y sostenible; Las autoridades Sanitarias que
orienten el desarrollo de las organizaciones de salud para la mejora de la calidad
de la atención a los usuarios, comparado los servicios percibidos con sus
expectativas sobre las atenciones recibidas sobre un servicio dado, es decir que
la percepción de la calidad del servicio es inferior a las expectativas dadas, este
perderá interés en atenderse en entidades públicas o privadas.
Dimensión 1: Elementos tangibles
Son elementos perceptibles que el usuario puede observar como:

Equipos, instrumental y infraestructura en una institución. Estas garantizaran una
calidad de servicio a los usuarios que acuden a una atención brindada, que llegue
a la expectativa o la satisfacción sobre la atención recibida.
Los servicios brindados a los usuarios de una empresa según

Parasuraman Zeithaml (1993), presentan expectativas y percepciones sobre los
servicios recibidos, el cual se realiza una evaluación y identificación sobre la
100
calidad de servicios el cual garantice una satisfacción en la atención brindada,
identificando que el usuario llegue a las expectativas dadas por la empresa
Dimensión 2: Fiabilidad
Es la capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido que

tiene una empresa que brinda un servicio de calidad que garantice la satisfacción
del usuario.
La fiabilidad ejecuta un servicio brindado a los clientes de forma confiable

y cuidadosa, sobre la capacidad de los trabajadores (profesionales) que
garanticen y brinden un servicio de calidad, garantizando la satisfacción de los
clientes que reciben dicho servicio.
“La fiabilidad” según Farfan M. (2007) Es la capacidad de ofrecer un

productos para un servicios brindado a los usuarios a fin de garantizar la
satisfacción de ello y ser competividad de una empresa
Dimensión 3: Capacidad de Respuesta
Es la capacidad frente a una demanda, una respuesta de calidad,

tiempo y costo aceptable frente a un requerimiento de servicio con el fin de dar
prioridad a las atenciones a los usuarios, que garanticen un buen servicio,
capacitando a los trabajadores que ayuden a mejorar la satisfacción del cliente
por un servicio brindado
Farfan (2010), Las empresas que se desarrollan y alcanzan un éxito,

garantizan la concurrencia de los usuarios por los servicios brindados.
101
Dimensión 4: Seguridad
La palabra seguridad viene de cualidad de seguro, certeza que

garantice la protección ante una situación de peligro, daño o riesgo que se
pueda presentar en un ambiente, empresa, etc. La seguridad, es un estado o
sensación de confianza ante todo aquello que pueda perturbar o atentar contra
su integridad física, moral y social.
Gonzalez (2015), Según el autor: “La seguridad y la cortesía

brindada en un servicio dado a los usuarios y/o empleados de una empresa,
garantiza la confianza de uno mismo ante un peligro o riesgo que se pueda
presentar”.
Dimensión 5: Empatia
Zeithman & Bitner (2002), Empatía es la capacidad de percibir,

compartir entre personas.
La empatía: Es la capacidad de un individuo, brindando una atención

individualizada y cuidadosa ante los usuarios o clientes que permitan las
buenas relaciones interpersonales y la buena comunicación para lo cual se
debe valorar el bienestar de los demás.
102
Variable : Satisfacción del Usuario
Ribeiro (2003) Según el autor: La satisfacción son aspectos

relacionados con la atención sanitaria, que el usuario presenta según sus
expectativas ante una atención de salud que se le brinda, garantizando
una calidad de atención el cual genere la satisfacción del usuario.
Pascoe (1983), La Satisfacción lo define como la “comparación

de la experiencia del paciente con sus estándares subjetivos al salir de la
atención sanitaria”, es uno de los ejes de servicio de salud, mediante a las
expectativas sobre los servicios obtenidos garantizando un servicio de
calidad y mejora en la organización en salud
Dimensión 1: Validez
La validez es la característica principal de lo correcto o eficaz o de lo que

se ajusta a la ley, tradicionalmente se definía como la cualidad del
instrumento para medir los rasgos o características que se pretenden
medir.
La validación de una investigación se desarrolla a través de cuestionarios

para la recolección de datos y obtención de pruebas que puedan
sustentar la validación de ello.
Las expectativas de un usuario que acude por un servicio de atención

médica, debe ser oportuna y eficaz, para lograr los resultados esperados
y generar satisfacción.
Dimensión 2: Lealtad
Se define como una virtud moral y prueba el grado de dedicación

de una persona hacia otra. Reichheld (2003), manifiesta que es un valor
103
donde los grandes líderes construyen las relaciones entre pacientes y
empleados, que garanticen un gran desempeño laboral para cumplir las
expectativas de un usuario por un servicio recibido, la lealtad en los
negocios tiene tres dimensiones lealtad del paciente la lealtad del
empleado y la lealtad del inversionista.
104
MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
GESTION DE CALIDAD
DEFINICION
DEFINICION OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL
DIMENSION 1  Cuenta con Tecnología de Apoyo moderno

VARIABLE 1: Elementos Tangibles  Presentan Instalaciones Físicas confortables
Son elementos tangibles así como la  Tienen avientes del área céntricos con fácil acceso
GESTION DE
apariencia de las instalaciones físicas, el  Poseen una apropiada señalización
CALIDAD
equipo, el personal y los materiales de  Cuenta con adecuado abastecimiento de insumos
comunicación para mejorar la calidad de  Limpieza, orden de las instalaciones y elemenentos
La calidad de La investigación que se físicos.
Servicio en la salud va a realizar, está vida atraves del acceso de salud a los
es el grado en que los vinculado a la variable diferentes usuarios.
medios deseables se Calidad de servicio, con
sus respectivas
utilizan para alcanzar  Tiempo de espera
dimensiones y
las posibles mayores DIMENSION 2  Atención medica
mejoras en la Salud. consecuentemente con
los indicadores que
Fiabilidad  Respeto a su privacidad de los usuarios
serán medidos  Confiabilidad de su dianostico
Es la capacidad del personal de realizar el  Examen completo
estadísticamente a servicio acordado de forma fiable y correcta,  Satisfacción y cumplimiento del servicio
partir del recojo de la veracidad y creencias en la honestidad del  Interés por su salud
información con el servicio que se provee, brindando una calidad
cuestionario. Las de atencion y satisfacción del usuario.
alternativas propuestas
corresponden a una
escala ordinal, por lo
DIMENSION 3  Amabilidad
tanto, estadísticamente
Capacidad de Respuesta  Cortesía
permitirá obtener los  Tiempo de duración de la consulta médica.
Es mejorar frente a una demanda, una
resultados estadísticos
descriptivos y respuesta de calidad aceptable, dentro de
correlaciones. Para este un margen de tiempo aceptable y
efecto se utilizará los mejoremos nuestra salud en general,
programas del Excel y el brindando una calidad de servicio y
SPSS 22. satisfacción del usuario.
105
DIMENSION 4
Seguridad  Información brindada completa oportuna y
entendida por el usuario
La seguridad se hace referencia a las  Solución al Problema del Paciente
condiciones en las que se desarrolla una  Generacion de confianza
actividad: las prevenciones que se han  Ubicación apropiada del usuario en la sala de
tenido en cuenta en caso de desastre y espera.
contar con adecuados equipos, ambientes,
infraestructura que brinden la seguridad del
personal que labora y los usuarios para una
calidad de atención en salud.
DIMENSION 5  Capacidad para entender al paciente

Empatia  Amabilidad en el trato por parte del medico
Es una habilidad propia del ser humano, nos  Claridad en orientaciones brindadas al usuario
permite entender a los demás, poniéndonos sobre su enfermedad, cuidados, tratamiento y uso
en su lugar para si entender y mejorar las de medicamentos.
relaciones interpersonales entre el  Paciencia y comprensión
profesional y el usuario para así brindar una  Indicaciones y comprensión
calidad de atención en salud.  Orientaciones brindadas
106
MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
DEFINICION
DEFINICION OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL
VARIABLE 2 DIMENSIÓN 1  Atención Correcta

VALIDEZ  Eficacia
SATISFACCION  Coordinación
DEL USUARIO Es la característica principal del servicio que  Referencias
La investigación que brinda el medico de una manera correcta y eficaz
Refieren que la se va a realizar, está además de la capacidad de lograr el efecto que
satisfacción del vinculado a la variable se desea o se espera en concordancia con las
usuario depende no Satisfacción del expectativas del paciente.
solo de la calidad usuario, con sus Es el proceso por medio del cual el investigador
de los servicios sino respectivas que desarrolla cuestionarios obtiene evidencias
también de sus dimensiones y para sustentar sus inferencias.
expectativas. El consecuentemente
usuario está con los indicadores
satisfecho cuando que serán medidos DIMENSIÓN 2  Seguridad de cumplimiento médico.
los servicios cubren estadísticamente a LEALTAD  Compromiso del Usuario
o exceden sus partir del recojo de la  Cumplimiento medico
expectativas. Si las información con el La Lealtad califica a una persona que tiene un
expectativas del cuestionario. Las carácter leal, es decir fiel a sus compromisos y
usuario son bajas o alternativas que ha dado muestras de honestidad. Este
el usuario tiene propuestas término hace referencia a una virtud moral y
acceso ilimitado a corresponden a una prueba el grado de dedicación de una persona
cualquiera de los escala ordinal, por lo hacia otra.
servicios, pude ser tanto,
que este satisfecho estadísticamente
107
con recibir servicios permitirá obtener los
relativamente resultados
deficientes. estadísticos
descriptivos y
correlaciones. Para
este efecto se utilizará
los programas del
Excel y el SPSS 22.
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
ACTA DE APROBACIÓN DE ORIGINALIDAD DE LOS
TRABAJOS ACADÉMICOS DE LA UCV
Yo, Raúl Ochoa Cruz, docente de la Escuela de Posgrado de la UCV y revisor

del trabajo académico titulado “Gestión de calidad y satisfacción del usuario del
Policlínico PNP, Abancay 2018” de la estudiante Yheny AÑO CHUIMA; y habiendo
sido capacitado e instruido en el uso de la herramienta Turnitin, he constatado lo
siguiente: Que el citado trabajo académico tiene un índice de similitud constatado del
22% verificable en el reporte de originalidad del programa Turnitin, grado de
coincidencia mínimo que convierte el trabajo en aceptable y no constituye plagio, en
tanto cumple con todas las normas del uso de citas y referencias establecidas por la
Universidad César Vallejo.
Abancay, agosto del 2018.
……………………………………………….
Raúl Ochoa Cruz
DNI 31009561
120
121
122

Gestión de Calidad y Satisfacción Del Usuario Del Policlínico PNP, Abancay 2018

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Gestión de calidad y satisfacción del usuario del Policlínico PNP,

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAESTRA EN GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

Br. Yheny AÑO CHUIMA

Gestión y servicios de la salud

Dedico mi presente trabajo

A mí querida mamá Ritta, por

A mi querido Papá Javier, por

A la Universidad Cesar Vallejo por brindarme su apoyo para realizarme

A todos los usuarios del POLICLINICO PNP ABANCAY, por haber

Espero que la investigación colme de expectativas y sirva de apoyo a

Esperando que el trabajo de investigación ayude a poder ver mejor las

Yo, Yheny AÑO CHUIMA estudiante de la Maestría en Gestión De los

Declaro bajo juramento que:

1) El trabajo de investigación corresponde a mi autoría, por tanto no ha sido

De encontrarse información falsa, plagio, copia. Asumo las consecuencias

Trujillo, julio del 2018

La maestrista Yheny AÑO CHUIMA, presenta el trabajo de investigación

Esperando cumplir con todos los requisitos establecidos.

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD ..................................................................... 5

INDICE DE CONTENIDOS ..................................................................................... 7

INDICE DE TABLAS ............................................................................................... 9

INDICE DE FIGURAS ........................................................................................... 10

1.1. Realidad problemática .................................................................................... 14

1.2. Trabajos previos ............................................................................................. 14

1.3. Teorías relacionadas al tema .......................................................................... 20

1.3.1. Abastecimiento de insumos de salud¡Error! Marcador no

1.3.2. Desempeño laboral .................. ¡Error! Marcador no definido.

1.4. Formulación del problema............................................................................... 29

1.5. Justificación del estudio .................................................................................. 30

1.6. Hipótesis ......................................................................................................... 31

1.7. Objetivos ......................................................................................................... 31

II. MÉTODO ........................................................................................................ 33

2.1. Tipo, nivel y diseño de la investigación ........................................................... 34

2.2. Variables, operacionalización ......................................................................... 35

2.3. Población y muestra ....................................................................................... 40

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad ...... 41

2.6. Aspectos éticos .................................................. ¡Error! Marcador no definido.

IV. DISCUSIÓN .................................................................................................... 73

VI. RECOMENDACIONES ................................................................................... 79

VII. REFERENCIAS .............................................................................................. 82

Tabla 1. Matriz de operalizacion de la Variable 1: Aspectos Tangibles……………….. 47

Figura 1. Matriz de operalizacion de la Variable 1: Aspectos Tangibles……………….….. .47

Figura 3. Capacidad de Respuesta…………………………………………………………....49

Figura 5. Empatía……………………………………………………………………….…. ……51

Figura 6 Matriz de Operalizacion de variables 2: Calidad de Servicio…………………..…52

Figura 8. Lealtad………………………………………………………………………… …..….54

Figura 9. Satisfacción del Usuario……………………………………………………… ……..55

Figura 10. Aspectos tangibles: SATISFACCION DEL USUARIO……………….. ………...56

Figura 11. Fiabilidad: SATISFACCION DEL USUARIO………………………………..........57

Figura 12. Capacidad de Respuesta: SATISFACCION DEL USUARIO……………………58

Figura 13: Seguridad: SATISFACCION DEL USUARIO…………………………………......59

Figura 14. Empatía: SATISFACCION DEL USUARIO…………………………. ……………60

Figura 15. Resultados de correlación: Aspectos Tangibles y Satisfacción del usuario……61

Figura 16. Correlaciones de fiabilidad y satisfacción del Usuario……………………………62

Figura 17. Correlaciones de Capacidad de respuesta y satisfacción del usuario…………63

Figura 18. Correlación de Seguridad y satisfacción del Usuario…………………………….64

Figura 19. Correlación de empatía y satisfacción del usuario………………………… …….65

Figura 20. Correlaciones calidad de servicio y satisfacción del usuario…………………….66