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Inteligencia emocional en el trabajo

Cómo seleccionar y mejorar la inteligencia
emocional en individuos, grupos y organizaciones
Cary Cherniss y Daniel Goleman • Editorial Kairós © 2006 • 813 páginas

Consejos de Vida / Psicología / Inteligencia emocional

Ideas fundamentales
• La inteligencia emocional es un factor sustancial en la eficacia de cualquier organización.
• El coeficiente intelectual ya no es el indicador más preciso para pronosticar el éxito en el desempeño de
una persona en su trabajo.
• Algunos estudios demuestran que el 36% del progreso organizativo se basa en la inteligencia emocional.
• La inteligencia emocional se condensa en 20 competencias emocionales que interactúan en lo personal y
lo social.
• Las competencias emocionales brindan un valor económico añadido en las organizaciones y ello se refleja
en su productividad.
• Dejar de considerar que la inteligencia emocional es una falsedad puede traer claridad y certezas en las
investigaciones y metodologías para generar valor añadido sostenible en las empresas.
• La inteligencia emocional grupal también existe y es un bastión para alcanzar la cooperación y la
colaboración colectivas.
• Una buena táctica de recursos humanos debe aplicar conocimientos y herramientas que establezcan
como base la inteligencia emocional de los colaboradores.
• Con constancia y dedicación, las personas adultas pueden ser cada vez más
competentes emocionalmente.
• La aplicación del programa de competencia emocional ofrece algunas pautas para ponerse en práctica.

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 Reseña
Vivimos en una era en la que la inteligencia y las capacidades cognitivas no lo son todo. Nuevos estudios
científicos han develado la importancia de la inteligencia emocional para el desempeño de cualquier
trabajo y para el cuidado de cualquier relación. En este libro, el pionero de tales estudios sobre inteligencia
emocional Daniel Goleman y el experto en cambio organizativo Cary Cherniss reúnen a distintos expertos
y escriben para que los lectores alcancen una comprensión de la inteligencia emocional y su papel
trascendental para lograr los mejores resultados y el mejor rendimiento en las organizaciones. Los autores
afirman que la inteligencia emocional no es solo una cualidad única de los individuos, sino que también
abarca planos organizativos y colectivos.

Resumen

La inteligencia emocional es un factor sustancial en la eficacia de cualquier

organización.

Las empresas y organizaciones se enfrentan a desafíos en el sector público y privado. Es indispensable

encontrar nuevas formas de enfrentar esos desafíos y alcanzar prácticas sostenibles y exitosas. En ese
camino de innovación y resolución de problemas, la inteligencia emocional juega un papel crucial.

El bienestar de la sociedad depende cada vez más del compromiso y las responsabilidades que las empresas
adquieran para mejorar las condiciones de trabajo de las personas y buscar nuevos caminos en los que
la inteligencia emocional sea la base para alcanzar metas a largo plazo en todas las áreas que son de
mayor importancia para una empresa.

Está demostrado que la inteligencia emocional (IE) mejora la eficacia de una organización en distintas áreas,
como contratación, desarrollo del talento, trabajo en equipo, compromiso, ánimo y salud de empleados,
productividad, ventas, ingresos, lealtad de los clientes y mejora de servicios.

“La inteligencia emocional, en el nivel más general, se refiere a las aptitudes para
reconocer y regular las emociones en nosotros mismos y en los demás. ”

El coeficiente intelectual ya no es el indicador más preciso para pronosticar el éxito

en el desempeño de una persona en su trabajo.

Diversos estudios han demostrado que el coeficiente intelectual (CI) de las personas debería ser uno de
los determinantes más importantes al momento de contratar a una persona para algún puesto de trabajo.
Tradicionalmente se ha considerado que el CI es el rubro que mejor pronostica el éxito organizacional.

La IE ha tomado un lugar igual de importante que el CI en la medición y las pruebas para garantizar que una
persona alcance el éxito laboral. El rendimiento laboral puede basarse más claramente en la IE que en el CI,
ya que los indicadores de la primera pueden arrojar con mayor certeza quién podrá ser un gran vendedor,
líder, supervisor o jefe de equipo.

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 Algunos estudios demuestran que el 36% del progreso organizativo se basa en la
inteligencia emocional.

Diversos estudios y análisis han corroborado y comparado la importancia de las competencias emocionales
y cognitivas en el desempeño de las personas en sus ambientes laborales. Estudios demuestran que las
capacidades cognitivas son 27% más frecuentes en los trabajadores más brillantes que en los trabajadores
de desempeño normal; mientras que las competencias emocionales son 53% más frecuentes en quienes
alcanzan a destacarse excepcionalmente. Otros estudios corroboran que la IE representa el 36% del progreso
organizativo, mientras que el CI representa el 27% y las capacidades cognitivas el 16%.

“Todo ello sugiere que la IE contribuye ligeramente más al avance profesional que el CI”.

La inteligencia emocional se condensa en 20 competencias emocionales que

interactúan en lo personal y lo social.

La autoconciencia, la autogestión y la gestión de las relaciones son elementos fundamentales para

desarrollar un excelente desempeño laboral. Asimismo, hay 20 competencias emocionales que son clave
para tener un buen desempeño en la vida personal y en las interacciones con los demás, incluidas las
laborales, que se pueden catalogar de la siguiente manera:

• Competencias personales de reconocimiento – Autoconciencia emocional, autovaloración

adecuada y autoconfianza.
• Competencias personales de regulación – Autocontrol, fiabilidad, meticulosidad, adaptabilidad,
motivación hacia el logro, iniciativa.
• Competencias sociales de reconocimiento – Empatía, sentido de servicio, conciencia organizativa.
• Competencias sociales de regulación – Interés en el desarrollo de los demás , capacidad de tener
influencia, buena comunicación, resolución de conflictos, visión de futuro con liderazgo, ser catalizador
de cambios, capacidad de establecer vínculos, y trabajo colaborativo y en equipo.

“La teoría del rendimiento en términos de IE postula que cada uno de los cuatro campos
de IE deriva de distintos mecanismos neurológicos que diferencian cada campo de los
otros, y a los cuatro en conjunto de los campos de capacidad puramente cognitivos. ”

Las competencias emocionales brindan un valor económico añadido en las

organizaciones y ello se refleja en su productividad.

Estudios han demostrado que el rendimiento superior de algunos colaboradores excepcionales

genera mayores ganancias a las organizaciones para las que trabajan. Invertir en las personas estrella de una
compañía y en sus competencias emocionales puede traer beneficios elevados sobre los costos de sus salarios
y formaciones.

Esto se ilustra con el descubrimiento de que los vendedores promedio de 44 de las 500 empresas enlistadas
en la revista Fortune que ganan alrededor de 42 mil dólares al año, venden alrededor de tres millones de

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 dólares en servicios o bienes. Los vendedores superiores alcanzan ventas 123% mayores, es decir, generan
ganancias por más de seis millones de dólares.

Dejar de considerar que la inteligencia emocional es una falsedad puede traer

claridad y certezas en las investigaciones y metodologías para generar valor
añadido sostenible en las empresas.

Todos los casos mencionados, tales como las investigaciones y el análisis de datos de más de 15 años,
demuestran que las intervenciones e inversiones en el desarrollo del personal, en su formación, motivación y
gestión del rendimiento, pueden añadir un valor económico que resulte sustancial para las organizaciones.

Aunque el valor de las competencias de inteligencia emocional no se ha establecido de manera concluyente

en los estudios al respecto, existen métodos de medición cada vez más eficientes y específicos que
pueden relacionar mejor las variables asociadas a estas competencias con el rendimiento económico y la
productividad de una organización.

Las competencias de IE en el equipo, como la motivación de logro grupal, empatía, conciencia organizativa,
colaboración y liderazgo pueden influir favorablemente desde los procesos de selección y la construcción de
equipos para constatar ese valor agregado.

La inteligencia emocional grupal también existe y es un bastión para alcanzar la

cooperación y la colaboración colectivas.

La inteligencia emocional grupal (IEG) es la capacidad para desarrollar normas que aborden los procesos
emocionales de los equipos de trabajo. Se trata de buscar confianza, identidad y efectividad colectiva.

Muchas emociones están asociadas a reglas y normas de conducta, así como a códigos culturales que
generan adaptabilidad, control y autorregulación. Ya que muchas de las emociones humanas se basan en
estas relaciones sociales, se hace indispensable estudiar la manera en que una emoción afecta al grupo. La
gestión de la IEG debe crear normas que regulen las emociones individuales dentro y fuera del grupo, así
como las emociones que vienen de las relaciones entre el grupo. Ello significa crear un sistema de creencias y
códigos de conducta dentro de la organización.

La conciencia grupal del individuo ayudará a delimitar su conducta, fomentará la autorregulación y

mejorará sus vínculos y alcances. Las normas de regulación emocional proporcionan una dirección muy
clara y colectiva para todos los integrantes del grupo. Una buena táctica de recursos humanos debe aplicar
conocimientos y herramientas que establezcan como base la inteligencia emocional de los colaboradores.

Existen diversas herramientas que el área de recursos humanos puede aplicar para aumentar la inteligencia
emocional en la organización que se orientan a tres puntos bases: la selección, la formación y el desarrollo
del personal.

Desde la óptica de la inteligencia emocional, la gestión del rendimiento no solo puede basarse en
evaluaciones relacionadas con sueldos o ascensos sino también en el desarrollo de las competencias
emocionales ya que estas contribuyen directamente al crecimiento de la persona y a encauzar logros
y metas bajo procesos más eficientes. Aunque es verdad que los estímulos económicos impulsan a los

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 trabajadores, pueden causar un efecto positivo solo de corto plazo. Entre mejor asuma una organización
su responsabilidad de generar ambientes donde se propicie el crecimiento y refuerce el desarrollo de sus
empleados, habrá mejores resultados a largo plazo y lo mejor es que serán autodirigidos.

“Una vez más, y como ha demostrado Boyatzis, el aprendizaje y el desarrollo en adultos

cuentan con más posibilidades de tener éxito cuando son autodirigidos e implican los
ideales y aspiraciones a largo plazo del individuo”.

Con constancia y dedicación, las personas adultas pueden ser cada vez más
competentes emocionalmente.

Suelen existir dos bandos respecto a si es posible mejorar las capacidades emocionales en la edad adulta.
Para algunos resulta fácil preparar talleres y actividades de uno o dos días en el trabajo con la esperanza de
que eso construirá la IE de una empresa. Para otros, no hay nada que hacer; conciben que las personas en la
edad adulta ya tienen todo aprendido y que si su IE fue un éxito o fracaso, es por lo que vivió en su infancia.

¿Quién tiene la razón, aquellos que creen que pueden convertir a alguien en un ser con vasta inteligencia
emocional en una tarde o aquellos que creen que no hay nada qué hacer con la IE de las personas después
de los 15 años? La respuesta más certera está en un punto medio. Algunos estudios recientes señalan
que es posible ayudar a los adultos a incrementar su inteligencia emocional con esfuerzos sostenidos y
compromisos más fuertes de lo que muchos pudieran imaginarse. Existen algunos tipos de intervenciones
desarrolladas en el pasado que pueden potenciar las competencias emocionales de los empleados:

• “Formación en relaciones humanas” (década de 1950) – Se basaba en sesiones de 90 minutos,

una vez a la semana, durante 38 semanas que se dividían en aprendizaje cognitivo y aprendizaje
empírico. La fase final de evaluación del programa no mostró resultados destacables durante los
primeros meses, sin embargo hubo una mejoría considerable en lo que a inteligencia emocional se refiere
a los 18 meses.
• “Formación de modelado de conducta para supervisores” (década de 1970) – Se basaba
en el método de aprendizaje social que contempla que las personas aprenden de observar modelos y
luego emularlos. Se trata de un modelado típico de la conducta cuyas evaluaciones han demostrado que
después de ofrecer estos cursos a largo plazo en una organización pueden obtenerse resultados como
superar los objetivos de productividad o bajar el promedio de quejas formales de cinco a tres por año.
• “Formación de autogestión de empleados con problemas” (década de 1980) – Su premisa
es que las personas que requieren cambiar algo en su conducta podrán hacerlo mejor si controlan su
propio proceso. En lugar de que sea un psicólogo quien aplique métodos conductistas, se le enseñan
al individuo. Esta formación ofrece resultados que se hacen más evidentes a largo plazo y que pueden
convertirse en prácticas sostenidas que generen una nueva cultura laboral.

Todas estas formaciones mejoradas a lo largo del tiempo dejan claro que la inteligencia emocional no es algo
que solo esté de moda sino que implica un compromiso verdadero para lograr el cambio a largo plazo.

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 La aplicación del programa de competencia emocional ofrece algunas pautas para
ponerse en práctica.

Aplicar el programa de competencia emocional en grandes empresas requiere de algunas pautas:

• Hacer un vínculo entre el programa a seguir y las necesidades de la empresa.

• Contar con el patrocinio de un ejecutivo con poder de decisión.
• Consolidar la autonomía de recursos y decisiones para los encargados de implementar el programa.
• Diseñar el programa propuesto basado en una investigación sólida, profunda y a largo plazo.
• Ejercer técnicas de supervisión para la alta calidad.
• Contemplar la organización entera para la aplicación.
• Corroborar que los facilitadores encargados de aplicar el programa cuenten con las bases de inteligencia
emocional necesarias para desarrollar bien su trabajo.

Esos puntos pueden ayudar a directores, facilitadores, personal de recursos humanos y consultorías a
establecer iniciativas de inteligencia emocional en las empresas.

Todo ello se combina con una buena elección del mejor momento en el que una organización se encuentre
para hacer estos cambios. Apreciar el buen sentido de oportunidad para la inteligencia emocional se
potenciará con el momento y las condiciones más adecuadas.

Sobre los autores

Cary Cherniss y Daniel Goleman editan y escriben en este libro. Cherniss es especialista en las
áreas de inteligencia emocional, estrés y desgaste profesional, y cambio organizativo. Ha publicado más
de cuarenta artículos académicos sobre esos temas. Reconocido en el mundo entero por ser pionero en
el estudio de la inteligencia emocional, Daniel Goleman ha sido profesor invitado de la Universidad de
Harvard, periodista, psicólogo y escritor.

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Este resumen solo puede ser leído por Jorge Castaneda (Jorge.Castaneda@adecco.com)
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