Unidad 4.

Tablero de control y sus aplicaciones desde la perspectiva de

la analítica de datos

4. Tablero de control y sus aplicaciones desde la perspectiva de la analítica de datos

4.1 Consideraciones previas
4.1.1 Compromiso de la alta dirección y personal clave
4.1.2 Sistema de comunicación y flujo de información.
4.1.3 Operacionalización de la visión y de la estrategia corporativa
4.1.4 Retroalimentación y aprendizaje
4.2 Identificación de perspectivas o premisas bajo las que funciona la organización
4.3 Alineación de activos intangibles
4.3.1 Talento Humano
4.3.2 Conocimiento e información
4.4 Identidad organizacional, implementación de un programa para el desarrollo de un tablero de
control
4.4.1 Identificación de programas y actividades susceptibles de medición
4.4.2 Creación del mapa estratégico
4.4.3 Desarrollo de métricas de tendencia y de resultados
4.4.4 Desarrollo de un tablero de control corporativo
4.4.5 Desarrollo de un tablero de control por unidad estratégica de negocio UEN
4.4.6 Proceso de implementación de un tablero de control
4.4.7 Errores en el diseño e implementación de un tablero de control
4.5 Análisis de casos de implementación de métricas y tablero de control desde la perspectiva de la
mercadotecnia

Tomada de https://gestion.pensemos.com/tableros-de-control-que-son-disenarlos-donde-usarlos
Un tablero de control es una herramienta tecnológica de comunicación que permite a los miembros de
la organización conocer los valores de las métricas y KPI´s para tomar decisiones sobre la gestión de
cada uno de sus departamentos y de la empresa en general.

Tema 4.1 Consideraciones previas

Lograr el éxito en un proyecto de implementación de un tablero de control, no solo radica en el uso de

la tecnología adecuada ni a la selección correcta de las métricas y los KPI´s que serán desplegados en el
tablero, se requiere de un esfuerzo integral de toda la organización desde la alta gerencia, los mandos
medios y hasta llegar a los niveles operativos, ya que este tipo de proyectos modifican radicalmente la
forma en que la organización es observada y administrada.

Subtema 4.1.1 Compromiso de la alta dirección y personal clave

Una vez que en la organización se ha tomado la determinación de iniciar un proyecto de empleo de

métricas y KPI´s , es de suma importancia contar con el apoyo directo de la alta dirección y la gerencia
de las áreas involucradas, ya que en este tipo de proyectos se ven afectados puntos tales como:

- Presupuestos
- Personal clave que pasara a formar parte del proyecto dejando de lado sus actividades diarias
- Reducción de las cuotas de poder al democratizar los datos y la información

Subtema 4.1.2 Sistema de comunicación y flujo de información.

La comunicación es un factor intrínseco en toda forma de organización humana, familia, escuela o

empresa no son ajenas a la comunicación entre las personas y estas se da en dos formas básicas: La
comunicación formal y la informal.

La comunicación en las organizaciones empresariales es vital para el correcto funcionamiento de la

misma y la consecución de sus metas y objetivos, por lo tanto, entre mejor sea la comunicación
organizacional mejor será el desempeño en general.

Los elementos generales de toda comunicación constan de:

Emisor: Persona u organización que envía el mensaje, es el origen de la comunicación.

Receptor: Persona o grupo de personas que reciben el mensaje, es el destino de la comunicación.

Mensaje: Idea que se envía del emisor al destinario.

Código: Es el conjunto de reglas que se usan para transmitir el mensaje, también llamado lenguaje, el
cual debe ser común entre el emisor y el receptor para que la información sea comprendida
adecuadamente, algunos ejemplos son los idiomas humanos, los códigos y algoritmos
computacionales, los ideogramas, la señalética.

Canal: Es el medio utilizado por el emisor para enviar el mensaje al destinatario. Por ejemplo: correo
electrónico, teléfono, señales de tránsito, mensajería instantánea, chats y redes sociales.

Ruido: Señales o elementos que distorsionan el mensaje, esto puede ser por diferencias en los códigos
usados, alteraciones en el mensaje o brechas en los canales de comunicación.

Existen varios tipos y formas de comunicación, las cuales evolucionan constantemente, algunas se
describen a continuación.

La comunicación formal en la organización comprende los canales y formas de comunicación que se

producen internamente, entre ellas podemos enumerar las siguientes:

Documentos públicos: Misión, Visión, Valores, Organigramas, manuales y otros documentos que se
considere deben ser conocidos por los colaboradores de la empresa.

Memoranda y documentos privados: Documentos que se deben considerar como de acceso

restringido a los colaboradores en general y solo algunos pueden tener acceso a ellos.

Correo Electrónico: Medio de transmisión de mensajes y documentos, en general los colaboradores

deben hacer uso exclusivo del servicio de correo corporativo y evitar el uso de servicios públicos para
tratar asuntos de la organización.

Mensajería instantánea: la proliferación de los teléfonos móviles ha masificado el uso de los sistemas
de mensajería, la mayoría son servicios públicos y aunque son en general bastante seguros por sus
métodos de encriptación, no deben ser considerados como medios oficiales de comunicación ya que
son susceptibles a ser hackeados y a depender de los proveedores de telecomunicaciones.

Redes sociales: Servicios públicos que interconectan personas y organizaciones con intereses
comunes, las organizaciones las utilizan para dar a conocer al publico en general eventos, noticias e
información que desea ser conocida por el público en general, así como brindar un canal de atención a
sus usuarios. Mientras que los colaboradores deberán hacer sus acciones a título personal.

Infografías: Material impreso o electrónico que mediante el uso de imágenes comunican ideas. Estas
pueden ser distribuidas en forma de trípticos, posters, mensajes en sistemas de TV interna, correo
electrónico, página intranet o cualquier otro medio.

Reuniones masivas “TownHall”: Directivos y colaboradores se reúnen física o virtualmente, para

conocer los planes, resultados y estrategias de la empresa, pueden ser periódicos o eventuales según
la naturaleza de la organización.

Reuniones temáticas: Llamadas comúnmente “juntas de trabajo” se utilizan para dar seguimiento a
planes y proyectos que se estan ejecutando, pueden incluir personal externo a la organización.

Reuniones sociales: Comúnmente las organizaciones llevan a cabo reuniones con motivos de
celebración, ya sea por festividades, por consecución de logros y objetivos, para el lanzamiento de
productos y proyectos.
La comunicación informal se vale de algunos de los medios y formas mencionados como formales,
pero los mensajes que se transmiten NO provienen de fuentes confiables y autorizadas de
comunicación, la comunicación informal es un riesgo cuando no hay comunicación formal que
satisfaga la curiosidad y las necesidades de información de los colaboradores y agentes externos a la
organización.

El flujo de la comunicación incluye los diferentes caminos o rutas que puede tomar la información
para llegar desde el emisor hasta el receptor, utilizan una o más de los tipos de formas de
comunicación antes descritos. :

Descendente: Información que tiene su origen en los altos directivos pudiendo llegar hasta los niveles
operacionales de la organización.

Ascendente: Sube desde los niveles operativos y llega a los altos obreros hasta los altos directivos que
lideran la empresa.

Horizontal: Comunicación que se da entre aquellos que tienen una misma posición dentro de la
empresa.

Tomado de https://enciclopediaeconomica.com/comunicacion-organizacional/
Subtema 4.1.3 Operacionalización de la visión y de la estrategia corporativa

La operacionalización es el proceso con el cual la organización define estrictamente la visión, objetivos

y estrategias en variables susceptibles de ser medidas, este proceso consta de 4 pasos:

Tomar de la vision o estrategia los conceptos que deberan ser considerados como variables
Definir el concepto de variable a medir lo más claro y entendible posible por toda la
Variables organización

Algunas variables pueden ser medidas en diferentes factores o "dimensiones"

Dimensiones
Ejemplo "Satisfaccion al cliente" tiene dimensiones como Calidad, Puntualidad, o Actitud

Son las situaciones concretas en las cuales se pueden medir las variables
Indicadores
Pueden ecistir varios indicadores para una variable

Son las técnicas o herramienatas que se utilizaran para la recoleccion y registro de los datos
Algunos ejemplos son : Encuestas, observación, registros automatizados de conteos y
Medición mediciones, entrevistas

Ejemplo de operacionalización de objetivos

OBJETIVOS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES MEDICIÓN

ESPECIFICOS

Diagnosticar el mercado  Situación actual  Mercado Potencial  Demanda  Entrevista

actual para la del mercado  Oferta  Observación
comercialización del  Competencia
producto “X”  Precio

Calidad en del servicio  Grado en el que  Confiablidad  Trafico Web  Registros

electrónico de ventas sitio web facilita  Seguridad  Tiempo en automatizados
eficaz y  Atención pagina de la página
eficientemente  Respuesta  Valor medio del web
la experiencia carrito  Big data
del cliente en su  Ticket Promedio generado en la
proceso de  Retención página web
compra  Tasa de  Registro de
conversión quejas y
 Velocidad de sugerencias
carga  Comentarios en
 Palabras clave redes sociales
de búsqueda
  Tiempo de
respuesta
personal
 Tiempo medio
de solución
 Numero de
quejas

Eficiencia en ventas  Grado en que el  Necesidades  Unidades  Registros

departamento  vendidas automatizados
de ventas  Monto vendido del sistema de
reconoce, activa  Entregas a ventas
y satisface las tiempo  Entrevistas
necesidades de  Devoluciones  Encuestas
los clientes  Fiabilidad
potenciales de  Satisfacción
los productos de
la organización

Subtema 4.1.4 Retroalimentación y aprendizaje

Tras la ejecución de los proyectos, planes o iniciativas que haya desarrollado la organización es de
suma importancia llevar a cabo el proceso de retroalimentación el cual consiste en que a partir de los
mecanismos de control que se han fijado o los resultados obtenidos se genere conocimiento y se
tomen decisiones para mejorar los nuevos proyectos, planes o iniciativas.

La retroalimentación se debe centrar en lo que se puede cambiar o mejorar, en cómo se podría

maximizar el potencial de la organización durante la ejecución, en las áreas de oportunidad que se
presentan.

En la gestión de proyectos, las lecciones aprendidas son fundamentales para no repetir los errores que
se cometieron en los proyectos finalizados, es decir son la base del conocimiento empírico de la
organización.
Tema 4.2 Identificación de perspectivas o premisas bajo las que funciona la
organización.
La perspectiva es la forma de observar desde la cual se considera o se analiza a la organización, así
como la visión de futuro de la misma organización sus planes, proyectos y objetivos.

Los directivos y gerentes de la organización pueden tener diferentes perspectivas sobre un mismo
punto, lo cual permite un análisis más profundo y una mejor toma de decisiones, entre las perspectivas
reconocidas en la gestión de una organización, podemos encontrar:

La perspectiva estructural: Toma en cuenta la forma de organización tanto en los niveles jerárquicos
que indican la autoridad, las reglas y las políticas como la coordinación lateral que debe existir entre
los colaboradores de la organización, en los tiempos recientes se han desarrollado principalmente en
las grandes corporaciones, estructuras con forma matricial donde se tiene más de un jefe, local y
corporativo.

La perspectiva de Recursos humanos: Las organizaciones son esencialmente creadas por y para
humanos, es necesario un claro entendimiento entre las metas de la organización y las necesidades
humanas, ya sean de clientes, colaboradores o público en general.

Las necesidades humanas las podemos ubicar en la pirámide de Maslow y estas van desde las mas
básicas, las fisiológicas, las de sociedad y protección, las necesidades sociales, las necesidades de
autoestima y en la cima, las necesidades de autorrealización.

Tomada de https://www.20minutos.es/salud/actualidad/que-es-la-piramide-de-maslow-la-popular-
teoria-que-explica-la-jerarquia-de-las-necesidades-humanas-4763541/

La perspectiva política abarca una gran variedad de intereses tanto grupales como individuales, los
cuales pueden tener diferencias en sus valores, preferencias, creencias, información y percepciones de
la realidad.
Las metas organizaciones y las decisiones surgen de la negociación, usualmente por la asignación de
los recursos escasos, y por la competencia entre los grupos y los individuos, que en un momento dado
pueden crear coaliciones.

La perspectiva política es un tema delicado, porque no siempre todos conseguirán lo que desean o
necesitan.

Perspectiva simbólica: corresponde a la interpretación de los hechos más que de los hechos por sí
mismos, muchos sucesos y procesos organizacionales son más importantes por el mensaje que
expresan que por lo que producen.

Tema 4.3 Alineación de activos intangibles

En las organizaciones de todo tipo hay tanto activos tangibles, como son la maquinaria y los edificios y
los intangibles, como el valor de marca, las patentes, el conocimiento, las habilidades y la experiencia
de los colaboradores.

Tomada de https://organosdepalencia.com/biblioteca/articulo/read/39692-como-crean-valor-los-
activos-intangibles
Subtema 4.3.1 Talento Humano

El conjunto de habilidades, capacidades y facilidad que posee una persona para ejecutar alguna tarea o
asimilar nuevos conocimientos son descritos como “Telento”.

El talento es un factor variable en cada persona, no hay dos personas que tengan el mismo talento
incluso los gemelos idénticos.

Las empresas estan constantemente en la búsqueda y adquisición de las personas mas talentosas para
cada una de las actividades, por lo que desarrollan un proceso de gestión con diferentes aspectos:

Se debe crear una estrategia en la que se atienda a partir de las necesidades individuales el desarrollo
personal de los colaboradores.

Atracción: La organización busca que los profesionales mas talentosos se sientan atraídos a colaborar
en ella, uno de los elementos que se deben considerar es el de proyectar una imagen de innovación,
de empatía y de valores, a esto se le conoce como “employer branding”.

Incorporación: En el proceso de integración de los nuevos colaboradores a la organización, se deben

incluir materiales, presentaciones, información, guias y demás acciones que reditúan en una mayor
motivación, integración a los equipos de trabajo y productividad.

Evaluación: Fijar objetivos laborales, realizar el monitoreo de las actividades y finalmente

retroalimentar a los colaboradores con respecto a su desempeño son fundamentales para la
consecución de las metas y expectativas que se tienes.

Programas de Reconocimiento: El colaborador tiene expectativas con respecto a la organización y una

de las más importantes y que incide directamente en su motivación, es el reconocimiento, saberse
importante tanto como persona como por el trabajo que realiza, para lo cual se destinan estos
programas.

Planes de desarrollo: Acciones y proyectos destinados a que el colaborador progrese en su carrera

profesional.

Desarrollo de liderazgo: Acciones enfocadas al impulso de las capacidades de liderazgo

Competencias: Acciones destinadas al desarrollo de las destrezas y habilidades de los colaboradores

para la correcta ejecución de las actividades presentes y futuras.

Retención: Se refiere al esfuerzo que hacen las organizaciones para que los colaboradores
permanezcan en ellas, manteniendo un buen ambiente laboral donde el colaborador se sienta
reconocido y apreciado.
Subtema 4.3.2 Conocimiento e información

Las capacidades y las habilidades del saber cómo hacer las cosas, cuáles son las lecciones que se han
aprendido de los proyectos anteriores, los datos recopilados y la conversión de estos en información
forman también parte de los activos intangibles de la organización y acrecientan el valor de esta para
sus clientes y colaboradores.

El conocimiento se encuentra en la experiencia de sus colaboradores, en la mentoría que pueden

hacer los de mayor antigüedad a los novatos, también la encontramos en todos los materiales de
capacitación e inducción que ha generado tanto el departamento de Recursos Humanos como los
departamentos operativos.

La información almacenada en las bases de datos, documentos y hojas de Excel entre otros forman
parte del acervo cognitivo.

El uso de sistemas de cómputo basados en ITIL son excelentes herramientas para preservar el
conocimiento en forma organizada y sistematizada, lo cual le permite a los colaboradores tener un
acceso más fácil y rápido a este conocimiento.

Tomado de: https://www.nuevarevista.net/la-transferencia-de-conocimiento-desde-la-universidad-

2030/
Tema 4.4 Identidad organizacional, implementación de un programa para el desarrollo
de un tablero de control

Tomado de: https://gestion.pensemos.com/tableros-de-control-que-son-disenarlos-donde-usarlos

Los tableros de control son, ante todo, herramientas de comunicación del avance de las estrategias
clave y de los proyectos, los gerentes y directivos son sus principales usuarios ya que de una sola
pantalla pueden visualizar distintos aspectos relativos a la gestión de la organización y a sus
respectivas áreas de operación.

Subtema 4.4.1 Identificación de programas y actividades susceptibles de medición

Todo parte de la planeación estratégica, ahí vamos a encontrar la información necesaria para definir
quienes serán los usuarios, cuales son objetivos que debemos cumplir con el tablero de control y
cuales son elementos críticos de la organización.

A partir de esta información debemos considerar el tipo de tablero de control operativo, es decir si
será diseñado para mostrar la información de las operaciones diarias, como los tableros de un call
center que incluyen información sobre el número de llamadas recibidas en un turno, la duración de las
llamadas, el tiempo de espera, llamadas por zona geográfica, resultado de la llamada, nivel de
satisfacción del cliente entre otras métricas.

Otro tipo de tablero de control de nivel operativo muy utilizado es el que está orientado a la “ventas”,
aquí podemos encontrar información sobre la venta en unidades o dinero, por la línea de productos,
por segmento de mercado, por sucursal, por región, por gerencia de ventas, por tipo de clientes,
comparativas entre resultados reales y los pronosticados o contra periodos anteriores.
Tablero de control típico de call center

Tomado de https://www.other-levels.com/products/call-center-performance-dashboard

Tablero de control típico de ventas

Tomado de https://www.other-levels.com/products/modern-sales-analytics-system-dashboard

Los tableros de control de operaciones son actualizados con una mayor frecuencia que cualquiera de
los otros tipos, ya que aquí la información debe ser lo más cercana a lo que está ocurriendo en vivo,
llegando a actualizarse más de una vez al día, incluso a tomar datos de los sistemas transaccionales
directamente.
Los tableros de control de nivel estratégico estan orientados a la alta dirección de la empresa quienes
monitorean las estrategias en el largo plazo comparando y analizando las métricas de rendimiento en
contraste con los objetivos planteados en las estrategias.

La información que contienen es sumarizada en periodos de tiempo de mediano a largo plazo, es decir
meses, trimestres, semestres y años, comparando los actuales con los anteriores para observar
tendencias y puntos de inflexión causados, por ejemplo, introducción de nuevos productos o el inicio
de una nueva campaña de mercadotecnia a una fecha determinada.

Tomada de: https://www.datapine.com/blog/strategic-operational-analytical-tactical-dashboards/

En el medio entre los tableros de control operativos y los estratégicos se encuentran los tableros de
control táctico tiene como usuarios principales a los subdirectores, gerentes y supervisores de un área
determinada de la organización, es decir los llamados mandos medios.

Estos tableros comúnmente son más analíticos que los dos vistos anteriormente y son el soporte de las
estrategias de la organización, son ampliamente utilizados el monitoreo y control de proyectos dentro
de la organización, en los cuales podemos observar información como etapa en la que se encuentra el
proyecto, montos de inversión utilizados comparados con los autorizados, situación de cada tarea
(proyectada, ejecutada, retrasada o en tiempo), horas hombre consumidas, entre otra.
Tablero de control táctico, enfocado a un proyecto

Tomado de: https://www.datapine.com/blog/strategic-operational-analytical-tactical-dashboards/

#tactical-dashboard-example

En los departamentos de gestión corporativa como los recursos humanos los tableros de control
tácticos son cada día más utilizados, información como tasa de rotación, tiempo y costo de adquisición
de talento, niveles de satisfacción de los colaboradores, costo nomina total, beneficios usados, entre
otra.
En la siguiente tabla proporcionada por datapine, podemos observar una comparación entre el tipo de
tablero de control que queremos implementar con el nivel organizativo al que va dirigido y su nivel de
complejidad.

Tomado de https://www.datapine.com/blog/strategic-operational-analytical-tactical-dashboards/
#tactical-dashboard-example

Subtema 4.4.2 Creación del mapa estratégico

El mapa estratégico se refiere a la herramienta gráfica mediante la cual funge como una guia visual de
los procesos que se deben realizar antes de seleccionar las métricas más adecuadas a incluir en el
tablero de control.

En el mapa estratégico se muestran las relaciones causa-efecto entre los diferentes objetivos
estratégicos, lo cual facilita la comprensión de la estrategia organizacional.
Gabriel Roncancio recomienda seguir estos 4 pasos para la creación de un mapa estratégico

Paso 1: Situar los objetivos estratégicos en el mapa según el nivel al que correspondan, utilizando un
ovalo como elemento distintivo, aunque no existe un número determinado de objetivos, el autor no
recomienda más de 20 para no perder el enfoque.

Paso 2: Adicionar las relaciones causa-efecto mediante flechas que unan los objetivos entre sí, con lo
cual podemos observar cómo los objetivos de los niveles más bajos impulsan a los de niveles más altos
bajo nivel

Paso 3: Alinear por temas estratégicos que representan los enfoques generales de la organización,
cuestiones como innovación, crecimiento, liderazgo, sostenibilidad, excelencia entre otros, estas
agrupaciones se hacen agrupando en un rectángulo los ovalos de los objetivos comunes a ese tema
estratégico

Paso 4: Seguimiento al desempeño, revisar constantemente el avance en cada uno de los objetivos es
vital para mantener el enfoque de los colaboradores en las acciones que se deben realizar, se pueden
utilizar colores para indicar si vamos bien, con precauciones o mal.

Subtema 4.4.3 Desarrollo de métricas de tendencia y de resultados

La selección del grupo de métricas que vamos a incluir en el tablero de control está directamente
ligado al mapa estratégico antes descrito.

Las métricas de tendencia se valen de métodos estadísticos para, con los datos actuales, realizar un
pronóstico de los valores futuros que podrían tomas las variables que se estan midiendo, ejemplos de
ello, son precios futuros de bienes y servicios o cantidades vendidas entre otras.

Las métricas de resultados indican el resultado del día-a-día de las operaciones que realiza la
organización, proporcionan información respecto a la eficiencia de los procesos, medir el rendimiento
sobre la inversión, vislumbrar el nivel de servicio a nuestros clientes, entro otros beneficios.

Subtema 4.4.4 Desarrollo de un tablero de control corporativo

Un tablero de control corporativo está diseñado y construido para satisfacer las necesidades de
información de la alta dirección de la organización.

La selección de las métricas que se incluyen en el tablero, debe ser un trabajo coordinado tanto con la
dirección general como con los directores y gerentes de área, con el objetivo de generar un lenguaje
común, evitando confusiones y malas interpretaciones que lleguen a entorpecer el avance del
proyecto.

Comúnmente los tableros de control corporativos se enfocan en 4 ejes principales.

1.- Financiero: Son los indicadores enfocados en el valor y la rentabilidad de la inversión, algunos son
el margen bruto y neto de las ventas, el nivel de ventas por mercado o por producto.

Esta información se encuentra comúnmente en los sistemas transaccionales o ERP

2.- Cliente: Con una visión hacia la satisfacción al cliente y la calidad de la relación que tiene la
organización en ellos se destacan la tasa de fidelidad, cantidad de clientes nuevos, costo de adquisición
de clientes y abandono de clientes.

Esta información se encuentra en sistemas CRM, en sistemas de mesa de ayuda y de call centers,
además de redes sociales sonde podemos monitorear los comentarios positivos y negativos a nuestra
organización / marca.

3.- Interno: El buen desempeño de los procesos internos de la organización es pieza fundamental para
alcanzar las metas estratégicas, por lo que es necesario desarrollar métricas y KPI´s orientadas a cada
una de las áreas de la empresa, desde niveles de ausentismo del personal o rotación del mismo, hasta
los niveles de producción, productividad por colaborador, utilidad por colaborador, nivel de
inventarios de materias primas y productos terminados, entre otras.

Esta información usualmente está en los sistemas transaccionales o ERP

4.- Mercado: Medir el valor añadido a un producto o servicio, la importancia de la marca, la innovación
y el liderazgo de la organización son elementos trascendentales en la estratégica corporativa, usar
métricas como transformación de presupuestos en ingresos, notoriedad en redes sociales, índice de
inversión, volumen de nuevos negocios por la introducción de productos y servicios, valor de mercado
en bolsa.

Esta información se toma de varias fuentes, bolsa de valores, sistemas ERP, Sistemas CRM, sistemas
analíticos de encuestas, entre otros.

Diseño del tablero de control

Ya que conocemos la métricas, los KIP´s , sus objetivos de medición y reglas de cálculo estos se deben
incluir en el tablero de control .

Para lo cual, antes de construir el tablero se debe diseñar, esto es trazar en hojas en blanco o en algún
software de diseño, las gráficas, indicadores, medidores de avance, señalizaciones, mapas y demás
elementos visuales para lograr un elemento que permita actuar con rapidez y eficacia

Aquí algunos ejemplos visuales:

Tomado de video de youtube: https://youtu.be/vHLNF2v4v7A

Tomado de : https://www.solverglobal.com/es/glosario-de-plantillas-de-informes-presupuestos-
previsiones-y-dashboards/dashboard-ejecutivo-para-una-empresa-de-manufactura/
Tomado de: https://www.plainconcepts.com/es/guia-crear-dashboard-design/

Subtema 4.4.5 Desarrollo de un tablero de control por unidad estratégica de negocio

UEN

Las unidades estratégicas de negocio, como la unidad de ventas, el equipo de producción, el

departamento de Tesorería y finanzas, la operación de logística y almacenajes, son susceptibles de
tener su propio tablero de control.

Al igual que un tablero corporativo se debe iniciar con fijar los objetivos, las métricas y las KPI´s, solo
que esta vez circunscripto al ámbito de acción de la unidad de negocio.

Tomando como ejemplo un tablero de control para una fábrica, este reporta en tiempo fallos
indicadores de producción, que incluyen unidades producidas por turno, productividad por
colaborador, % de calidad del producto terminado, producción por máquina o sección, costo de
fabricación, energía consumida, días de producción con los niveles actuales de inventario de materia
prima, valor total del inventario, costo de almacenamiento y transporte por unidad producida,
rotación de inventarios, entre otros.
Con la automatización de las fábricas, cada ves es mas sencillo instalar sistemas que recolecten la
información generada directamente de las maquinas, además de incorporar datos de los sistemas
transaccionales.

Los directores, gerentes y supervisores de producción son los principales destinatarios de esta
información, por lo que hay que hacerla llegar no solo a las oficinas directivas, también a la planta
productiva, con los bajos precios actuales de las pantallas de LCD se puede cubrir todo el piso de
producción.

Los usuarios, directivos, gerentes y supervisores pueden ahora visualizar muy rápidamente cuellos de
botella, falta de suministros, falta de personal en determinada sección, desviaciones en los estándares
de calidad y cualquier otro

Tomado de: https://www.clicdata.com/es/ejemplos/variados/

Subtema 4.4.6 Proceso de implementación de un tablero de control

Una vez que ya se tiene los objetivos, las métricas, los KPI´s y sus métodos de cálculo, procedemos a la
creación e implementación del tablero de control.

Un proyecto de construcción de un tablero de control que muestre las métricas y KPI´s , consta de una
serie de procesos, los cuales son soportados por elementos de hardware y software para su óptimo
funcionamiento, las piezas de software no necesariamente deben ser de la mismo fabricante ya que
factores como el costo de adquisición, el costo de licenciamiento, el tiempo de implementación y
capacitación entre otros es altamente variable entre una y otra marca.

Los pasos a seguir de forma general son:

1. Fuentes de información: Los datos pueden residir de forma interna dentro de la organización o de
forma externa en Bases de datos relacionales, así como documentos XML, hojas de Excel y archivos
planos

2. Herramientas de extracción, transformación y carga (ETL) : Conjunto de programas de software

que se encargan de tomar los datos de las fuentes de información, manipularlos para que estos sean
homogéneos y despues cargarlos en la base de datos repositorio para su almacenamiento.

3. Almacenamiento: Se puede escoger y combinar varios tipos de bases de datos para el

almacenamiento final de la información procesada, dependiendo del tamaño de la empresa, o de la
cantidad de áreas que formaran parte del proyecto podemos iniciar con bases de datos
departamentales en los denominados “datamarts”, pasar a una base de datos empresarial en un “data
warehouse” o en una “data lake” usado en organizaciones multinacionales y de gran tamaño.

4. Agregación: una de las principales bondades de este tipo de proyectos es el realizar procesos de
agregación, en los cuales los datos individuales se acumulan por tipos de métrica, ya sean por clientes,
productos, canales o periodos, lo cual acelera los tiempos de respuesta en las consultas de información
haciendo que el análisis por parte de los usuarios finales sea muy dinámico.

Visualización: Dependiendo del tipo de usuario se le entregaran diferentes sistemas y medios por los
cuales consultaran la información de las métricas y KPI´s. se destacan tres medios principales:

- “Dashboards” o tableros de control: en un formato tipo hola de Excel o pagina web, los
usuarios de nivel directivo y gerencial pueden observar de forma gráfica varias métricas y KPI´s
simultáneamente, cada grafica cuenta con filtros para realizar variaciones sobre la métrica
consultada, por ejemplo, cambiar de periodo, de producto u obtener los valores de un cliente
especifico.
- Reportes: originalmente diseñados para ser impresos, hoy en día se crean de forma electrónica
y se distribuyen por correo electrónico o el usuario puede descargarlos de la página web
interna, normalmente la información que muestra es estática y refleja el estado de la
organización en un momento determinado.
- Cubos de datos: Software mediante el cual analistas avanzados pueden realizar consultas a la
medida de sus necesidades.

Subtema 4.4.7 Errores en el diseño e implementación de un tablero de control

Una gran cantidad de proyectos de este tipo llegan a fracasar (se calcula hasta un 70%) o por lo menos
a retrasarse incrementando sus costos.

Dentro de los principales factores que se presentan en las etapas de diseño e implementación se
encuentran:

- Definición poco clara del alcance del proyecto

- Cambios en los objetivos del proyecto
- Definición pobre los objetivos, métricas y KPI´s
- Selección errónea del equipo de trabajo
- Falta de liderazgo del Project manager
- Presupuestos insuficientes, recortes al presupuesto durante la implementación
- Comunicación deficiente entre los miembros del equipo y este a su ves con la alta dirección
- Conflictos entre el personal del equipo de trabajo
- No apegarse a la metodología propuesta por el proveedor de software

Tema 4.5 Análisis de casos de implementación de métricas y tablero de control desde la

perspectiva de la mercadotecnia
.
En los años recientes, la mercadotecnia ha evolucionado a pasos agigantados siguiendo el ritmo de los
avances tecnológicos, es una obviedad decir que ya no basta con el diseño de una campaña de
marketing en medios tradicionales hoy en día se tiene presencia en redes sociales, cuentan con un sitio
web y una tienda virtual, se hacen campañas de mercadeo directo vía e-mail, posicionamiento SEO.

Como ya hemos analizado anteriormente, todo parte de la selección de los objetivos, las métricas y los
KPI´s a mostrar en el tablero de control

Las métricas de mercadotecnia se pueden agrupar en dos vertientes:

 - Métricas de Mercadotecnia y ROI
o Valor de vida del cliente: indica la cantidad total de ingresos que se espera obtener de
un cliente individual
o Costo de adquisición del cliente: Cantidad de dinero para convertir un lead en un
cliente
o Retorno de la inversión: Cantidad de dinero que se gana en comparación con el costo
o Retorno a la inversión publicitaria: Ingresos generados en comparación con la inversión
realizada en determinada compaña publicitaria.
- Métricas de Mercadotecnia y KPI
o Lead Cualificado para Marketing: indica el numero de leads que se han comprometido
con la organización y que en un futuro se puede convertir en un cliente
o Lead Cualificado para ventas: Es un lead que ya esta dispuesto a entrar en
negociaciones firmes, sirve para comprender cuantos clientes potenciales estan en
negociaciones avanzadas
o Crecimiento de los seguidores: rastrea el número de seguidores en redes sociales,
o Tasa de conversión, porcentaje de visitantes a la página web o red social con
completan una acción como una encuesta.
o Visitantes al sitio Web: Cantidad de visitantes que llegan a nuestra página web, ya sea
de forma orgánica, es decir desde los buscadores o accediendo directamente al URL, o
a través de redes sociales.
o Compromiso (Engagement) en redes sociales: Rastrear likes, acciones comentarios,
mensajes etiquetas o mencionas, cualquier acción de este tipo es un compromiso
o Puntuación neta de promotores: Mide la satisfacción del cliente calculando la
probabilidad de que el cliente nos recomienden
o Trafico Orgánico: Mide el éxito de los esfuerzos de SEO, tanto en tráfico orgánico
como el rendimiento de palabras clave
o Retención de clientes: ayuda a conocer mejor a los clientes para impactarlos de una
forma más eficaz.

Tomado de : https://www.geckoboard.com/dashboard-examples/marketing/
Tomado de: https://www.devteam.space/blog/marketing-dashboards-how-to-build-own-template/

Referencias
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