Guia 12.....
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GUÍA DE APRENDIZAJE
1.
2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: No. 12 Servicio al cliente y manejo de
objeciones.
● Denominación del Programa de Formación: TECNÓLOGO EN GESTIÓN BANCARIA Y DE ENTIDADES
FINANCIERAS
● Código del Programa de Formación: 121202 V.101
● Nombre del Proyecto: LA FIDELIZACION DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES
FINANCIERAS. Código: 147359
● Fase del Proyecto: PLANEACIÓN
● Actividad de Proyecto: AP-10. Elabore una oferta comercial ajustada a las necesidades del cliente
con la información registrada en la base de datos, que satisfaga las expectativas y necesidades del
cliente vinculado; sujeto a las políticas institucionales.
● Competencia Técnica: 210301004 Fidelizar al cliente incrementando los vínculos comerciales y
logrando la rentabilidad del negocio de acuerdo con las políticas institucionales.
● Competencia Transversal: 240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los
demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.
● Competencia Básica: 210601012 Aplicar tecnologías de la información teniendo en cuenta las
necesidades de la unidad administrativa.
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
ESPECÍFICOS: 21030100401 Consolidar las relaciones comerciales y financieras con el cliente para
generación de nuevos productos y servicios de acuerdo con las estrategias institucionales.
21030100402 Desarrollar estrategias de comercialización de los productos y servicios buscando la
fidelización de los clientes y crecimiento de la entidad según política institucional.
BÁSICOS: 273368 Utilizar herramientas ofimáticas requeridas para el desempeño de las funciones
según el cargo asignado.
TRANSVERSALES:
HUMANÍSTICA: 24020150002 Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función
de la resolución de problemas de carácter productivo y social
EMPRENDIMIENTO: 24020150004 Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de
acuerdo con las circunstancias del contexto y con visión prospectiva.
CULTURA FÍSICA: 24020150008 Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su
expresión corporal, desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área ocupacional.
GFPI-F-019 V3
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2. PRESENTACION
Imagen No.1
Después de haber adquirido conceptos necesarios sobre el portafolio financiero, las técnicas de venta,
tipos y segmentación de clientes, operaciones financieras y matemáticas, aprenderá como el vender
productos financieros no sólo requiere de todos los conocimientos que posee sino también de la
capacidad de reinventarse y auto-gestionarse a diario, teniendo en cuenta que el sector financiero
colombiano es cambiante.
Querido aprendiz esto quiere decir, que para poder tener éxito en su labor como asesor comercial debe
desarrollar todas las habilidades necesarias para satisfacer a cada uno de los clientes, los cuales tienen
necesidades diferentes como seres humanos independientes y únicos.
Los Bancos colombianos tienen claro que la razón de ser en su negocio son los clientes, por esta razón es
importante evitar que la competencia logre vincularlos. En la actualidad las entidades financieras
Colombianas invierten innumerables recursos tanto en publicidad, como en la generación de nuevas
estrategias que permiten fidelizar a sus clientes; es allí donde el buen servicio toma importancia, siendo
una herramienta poderosa que le permite al Bnaco diferenciarse de los demás.
Todo esto evidencia el gran trabajo y esfuerzo que requerirá para ser un gran asesor comercial, exitoso y
competente, en el mundo actual el cual es exigente, cambiante y diverso; es por esto que su formación es
integral y se articulan diferentes áreas del conocimiento como el uso de las TIC, con la técnica,
emprendimiento, cultura física, entre otras como salud ocupacional.
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Visite la sucursal bancaria que más se le facilite y realice el rol de cliente incógnito, solicite información
sobre algún producto del portafolio financiero, luego valide los puntos antes mencionados.
Socialice a través de una mesa redonda que liderará su instructor, reflexione y participe activamente. Es
de vital importancia que usted comprenda que el ser asesor comercial requiere de la auto-gestión, auto-
capacitación, autocontrol, para poder llegar al éxito.
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Imagen N.2
. Imagen N 3
Estimado aprendiz haga sus aportes activamente en el foro propuesto por su instructor, sea analítico y
crítico al momento de participar.
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Aristoteles
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje
Imagen N.4
Es momento de que conozca, identifique y contextualice los conceptos necesarios para desempeñarse en
el campo laboral como un asesor comercial exitoso, teniendo en cuenta que la formación que usted
recibe en el Sena es integral y por competencias, es indispensable que además de manejar el portafolio
de productos y servicios, desarrolle ciertas habilidades de expresión oral y corporal, manejo de clientes,
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entre otros, las cuales le permitirán llegar a cumplir con el objetivo del proyecto “LA FIDELIZACION DEL
CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS”.
Es de suma importancia que comprenda cuáles son las habilidades necesarias para vender el portafolio
financiero a los diferentes clientes; la segmentación de mercados le permitirá reconocer la forma de
vender su producto.
La intención de la guía es que logre preparar la oferta comercial más pertinente teniendo en cuenta las
características y necesidades del cliente.
De acuerdo a sus vivencias y conocimientos responda las siguientes preguntas de forma individual:
Imagen N.5
1: No, porque al ser un cliente que ahorra una mayor suma de dinero, requiere un trato especial ya que
es una entrada mayor para el banco
2: Un credito de libre inversión, por que es un credito específico para personas naturales o jurídicas y
tiene una tasa de interés baja y le hacen entregan del dinero que requiere
3: Si, es dar a conocer una venta o producto nueva, como asesor comercial se necesita Identificar el
tipo de cliente, buscar la necesidad, identificar el producto, realizar la venta y lograrla.
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Producto tangible
Chequera
La chequera es el talonario de cheques que nos da el banco por la cuenta corriente con el fin de que
realicemos pagos con ellos. Puede tener entre 25 a 50 cheques.
Las chequeras se obtienen dependiendo de la entidad bancaria que tengamos y podremos pedirlas
por vía telemática o personalmente, y suelen tardar en dárnoslas entre 3 y 10 días.
Beneficios
- Se entregan en talonarios (chequeras) de 10, 40 o 100 hojas adicionales para registrar
controlar y conciliar tus movimientos
- Los cheques sin diligenciar no tiene fecha de vencimiento así podrás disponer de tu talonario por el
tiempo que necesites
- Cuenta con un sistema de seguridades lógicas (código de barras, banda magnética) que garantizan su
seguridad para ti o los beneficiarios
- Están disponibles para personas, negocios y corporativo
Producto Intangible
La adquisición de una vivienda requiere de un esfuerzo importante, no solo en dinero, sino también en tiempo,
así que no debes ni puedes dejar desprotegida una de las inversiones más importantes de tu vida. Aunque no
lo creas, es muy común que alguien deje abierta una llave de agua, por diferentes motivos, y se inunde el
baño, el pasillo de acceso o el vecino se vea afectado y cuando éste viene a reclamar ¿cuál es el primer
pensamiento? “No tengo dinero para solucionar ahorita”.
Seguro Hipotecario: este es exigido por las entidades financieras cuando se compra
una vivienda nueva y es respaldado por un crédito hipotecario. Ofrece cobertura de daños
ocasionados por incendio y terremoto.
Seguro de vida: este tipo de seguros cubrirán el saldo de la deuda que tengas si falleces o
sufres alguna incapacidad de carácter total o permanente.
Seguro de incendio y terremoto: en este caso se cubren las pérdidas y daños materiales que
ocurran en el inmueble de forma accidental, súbita e imprevista como resultado directo de los
riesgos señalados.
https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU, https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo,
analícelos y en su gaes respondan las siguientes preguntas de acuerdo a sus conocimientos previos:
Es importante planear la venta para garantizar el logro de esta e integrar los componentes del plan de negocio y
fidelizar al cliente .
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¿Qué importancia tiene el trabajo en equipo en su rol como funcionario financiero? ¿Cuál es el impacto
del trabajo en equipo en su labor cotidiana?
- facilita el cumplimiento de objetivos, incrementa la motivación y la creatividad, y
favorece las habilidades sociales de cada uno. El trabajo en equipo es una capacidad
altamente valorada en el mercado laboral, y es una de las características más
demandadas por las empresas.
-Desarrollar trabajos u ejercicios en un ambiente moderado con mayor facilidad y manejo en el del
tema
¿Cuál es la importancia del servicio al momento de presentar una oferta comercial financiera?
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio le brinda a sus clientes
al momento de ofrecer productos y servicios correctos además de responder preguntas, dar
solución a problemas en el momento adecuado y así dar un seguimiento continuo creando una
fidelidad mayor.
¿Cuál cree qué son las habilidades necesarias del asesor comercial financiero, para lograr el éxito en su
labor?
Tener cierto sentido y vocación por el trato con otras personas, siempre será de utilidad en la labor
de un asesor. Saber escuchar y entender las necesidades de un cliente requiere, sobre todo, de
práctica y experiencia. También ayuda contar con una actitud positiva, especialmente en los
momentos de estrés y presión
Finalmente elabore un friso y socialícelo con su grupo e instructor.
- Reúnase con su gaes y debatan sobre los siguientes casos propuestos de acuerdo a su
experiencia, sus vivencias o las de sus familiares y amigos:
Después de haber socializado algunos conocimientos previos necesarios para su formación es hora de
conceptualizar todo aquello que complementará su aprendizaje.
1. Para preparar una oferta comercial existen varios pasos para lograr que ésta se lleve a cabo
de forma efectiva.
Observe el siguiente video desescolarizada mente https://www.youtube.com/watch?v=nbAQwPithH4
y elabore un mapa mental donde se evidencie cada paso a seguir.
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Imagen N.6
3. Con su gaes realice la siguiente lectura sobre cómo preparar una oferta comercial financiera,
lo cual le permitirá comprender que existen diferentes maneras de vender los productos
financieros: https://www.civicus.org/new/media/Redacion%20de%20una%20propuesta
%20financiera.pd f
5. Sabemos que atender clientes es una labor compleja debido a la diversidad de los mismos,
por esta razón no se puede vender el portafolio financiero de la misma forma a todas las
personas, en el siguiente video podrá observar una situación del diario vivir como asesor
comercial, https://www.youtube.com/watch?v=G0KisoxpgnA , junto con su gaes obsérvelo y
prepare una dramatización donde se evidencie las habilidades del asesor comercial al
momento de ofrecer los productos financieros. Recuerde que tanto el cliente presencial
como el telefónico son prospectos para la Entidad.
6.
Querido aprendiz analice el caso anterior en compañía de su gaes y preparen una oferta comercial
para cada cliente, teniendo en cuenta sus características y necesidades. Preséntela ante su
grupo e instructor y luego socialícelo.
Analice de forma individual la frase anterior, junto con su instructor divida el grupo en tres y
realicen la PNI (positivo, negativo, interesante) donde se polemice sobre esta frase.
8. Dentro de una propuesta comercial se ven inmersas variables como el tipo de cliente,
características (estrato, nivel socio-económico, estilo de vida, nivel educativo, entre otras),
esto hace referencia a la segmentación; los productos a ofertar son los mismos y
seguramente lo único que cambia son las tasas de interés, las cuales también se definen de
acuerdo a quien vayan a ser ofrecidas. Escuche con atención la retroalimentación y
argumentos que dará su instructor técnico frente a la oferta comercial financiera en
conjunto con las técnicas de venta de las que se hablaron anteriormente en la guía N.3.
Observe los siguientes videos
https://www.youtube.com/watch?v=0cOhnA0I5t4 , https://www.youtube.com/watch?
v=aclpBQEB20o , https://www.youtube.com/watch?v=ZP3r1vvz-_A , analícelos de
forma individual y responda:
¿Cuáles son las fortalezas que usted posee como asesor comercial?
¿Cuáles son las falencias que usted posee como asesor comercial?
¿Qué técnica de venta considera que maneja de forma más eficiente? ¿Por qué?
¿Cómo realiza la segmentación de mercado en su cargo de asesor comercial teniendo en cuenta
que el tiempo es limitado y el nivel de presión es alto?
Luego socialice con su grupo e instructor, definan en común acuerdo cuál es el problema más común
al ofrecer productos basándose en técnicas de venta.
Imagen N. 7
9. Visite tres entidades bancarias diferentes entregadas por su instructor, realice el caso de
cliente incognito y evalué la técnica de venta utilizada por el asesor comercial, el
conocimiento del producto y la oferta comercial propuesta. Luego elabore una espina de
pescado. Socialice con su grupo e instructor. no
10. Desarrollar y presentar el taller propuesto por su instructor humanístico, cultura física y
emprendimiento.
Imagen No. 8
Llegó el momento de aplicar lo aprendido y demostrar que su proceso formativo es positivo e integral.
todos los conocimientos del portafolio de productos y servicios así como la segmentación de
clientes, oferta comercial y técnicas de venta.
Imagen No. 9
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4. ACTIVIDADES DE
EVALUACIÓN Horas: 1 hora y
treinta minutos
5. Desarrolla procesos de
post-venta de productos y
servicios según el portafolio de
la entidad
6. Aplica técnicas de
negociación de acuerdo con la
clases de negocio a realizar
8. Desarrolla estrategias de
comercialización para productos
y servicios de acuerdo con los
requerimientos del cliente
9. Ejecuta la programación de
acuerdo con la agenda
comercial
HUMANÍSTICA
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1. Aporta elementos en la
construcción colectiva del
conocimiento según la
naturaleza del problema.
3. Propone alternativas
creativas, lógicas y coherentes
que posibiliten la resolución
de problemas según la
demanda del contexto social y
productivo.
4. Establece relaciones
interpersonales dentro de
criterios de libertad, justicia,
respeto, responsabilidad,
tolerancia y solidaridad según
principios y valores universales
EMPRENDIMIENTO
CULTURA FÍSICA
1. Valora el impacto de la
cultura física en el
mejoramiento de la calidad de
vida y su efecto en el entorno
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4. Aplica técnicas y
procedimientos orientados al
perfeccionamiento de la
psicomotricidad frente a los
requerimientos de su
desempeño laboral.
TIC
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Asesoría: Trabajo y el despacho de un asesor, que es una persona dedicada a brindar recomendaciones,
sugerencias y consejos en su ámbito de especialización. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
https://definicion.de/?s=asesoria
Asesor comercial: Profesional que ayuda a descubrir las necesidades financieras, analizando circunstancias
pasadas, presentes y futuras de su cliente, teniendo en cuenta la edad, su patrimonio disponible, su tipo
impositivo, su situación profesional y familiar, y el resto de inversiones que pueda disponer. Una vez
analizado su perfil de riesgo y sus necesidades, el asesor llevará a cabo sus recomendaciones de inversión,
asesorándole según sus circunstancias y necesidades vayan cambiando y adaptándolas al momento actual.
Recuperada el 9 de febrero de 2016 de https://definicion.de/?s=asesoria+comercial
Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace
regularmente. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de https://definicion.de/?s=cliente
Confiabilidad: Seguridad hacia una persona firme que alguien tiene hacia otra persona o cosa. Recuperada
el 9 de febrero de 2016 de https://definicion.de/?s=confiabilidad
Negociación: Proceso por el cual las partes interesadas resuelve conflictos, acuerdan líneas de conducta,
buscan ventajas individuales o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos.
Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que
impliquen acción multilateral. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
https://definicion.de/?s=negociacion
Oferta comercial: Es una propuesta que se realiza con la promesa de ejecutar o dar algo. Recuperada el 9
de febrero de 2016 de https://definicion.de/?s=oferta+comercial
Producto: Opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a disposición de la demanda, para
satisfacer una necesidad. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de https://definicion.de/?s=producto
6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS
Imágenes
VIDEOS
8. CONTROL DE CAMBIOS