SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL
Título de la Norma Sectorial de Monitorear el servicio según protocolos y especificaciones Código NSCL: 260102027
Laboral (NSCL) de proceso de negocio Versión NSCL: 2
Fecha de publicación 16/11/2022
Proyecto Avalado Aprobado
(dd/mm/aaaa):
Estado Producto
X Fecha de revisión: 16/11/2027

•Reemplaza a: Código: 260102027 Versión: 1 Titulo de la Norma: Monitorear el

servicio según protocolos y especificaciones de proceso de negocio.
Fecha de Aprobación Consejo
No. Acta de Aprobación
Directivo
08/11/2022 Consejo Directivo Nacional 1598
Nacional del SENA (dd/mm/aa) del SENA

Mesa Sectorial BUSINESS PROCESS OUTSOURCING BPO - KPO - ITO Código Mesa 60102
Regional DISTRITO CAPITAL Centro de Formación CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA
Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

Norma Sectorial de Competencia Actualización Nueva

X
Laboral (estado)
Ámbito de la Norma Sectorial
de Competencia Laboral:

Esta norma reemplaza a la (s) norma (s)

Código Versión Mesa Sectorial Nombre de la Norma Sectorial de Competencia Laboral

260102027 1 60102 - BUSINESS Monitorear el servicio según protocolos y especificaciones

PROCESS OUTSOURCING de proceso de negocio
BPO - KPO - ITO

Esta norma toma como referente la norma o unidad de competencia:

Organismo/enti
Código Versión Nombre de la Norma/Unidad de Competencia Internacional Link
dad

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)

(Diagrama Mapa Funcional)
Proveer soluciones Gestionar la Monitorear el
de procesos de operación del servicio según
negocio según servicio según protocolos y
acuerdo técnico y marcos de referencia especificaciones de
normativa proceso de negocio

Términos Técnicos Utilizados

Nombre Definición

No aplica No aplica

Actividades Clave
Las acciones fundamentales que Criterios de Desempeño específicos
se desarrollan para cumplir con la Consecutivo
Los resultados esenciales de la actividad
función son:
1 Determinar criterios de 1.1 El detallado de indicadores está acorde con estrategia de operación y acuerdos de niveles de
seguimiento del servicio servicio
1.2 La asignación de instrumentos de valoración corresponde con estrategia de operación y
características del servicio
1.3 La configuración de filtros de perfilamiento está acorde con tipo de instrumento y características
del servicio

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1.4 La delimitación de rangos de gestión está acorde con estrategia de operación y acuerdos de niveles
de servicio
1.5 La selección de muestras corresponde con tipo de instrumento y estrategia de operación
2 Valorar el servicio 2.1 El chequeo de ítems corresponde con parámetros de calidad y acuerdos de niveles de servicio
2.2 El cotejo de métricas está acorde con parámetros de calidad y estrategia de operación
2.3 La calificación del rendimiento del servicio está acorde con parámetros de calidad y estrategia de
operación
2.4 La descripción del reporte de fallas del servicio corresponde con parámetros de calidad y estrategia
de operación
2.5 El listado de afectaciones del servicio corresponde con parámetros de calidad y estrategia de
operación
2.6 La correlación de variables corresponde con parámetros de calidad y estrategia de operación
3 Proponer plan de contingencia 3.1 La fijación de novedades está acorde con parámetros de calidad y acuerdos de niveles de servicio
3.2 La clasificación de impactos está acorde con parámetros de calidad y acuerdos de niveles de servicio
3.3 La orientación de recursos está acorde con procedimiento técnico y estrategia de operación
3.4 La priorización de acciones está acorde con técnicas de análisis de información y acuerdos de
niveles de servicios
3.5 La designación de responsables corresponde con tipo de actividad y estrategia de operación
3.6 La notificación de acciones está acorde con ruta de intervención y estrategia de operación

Aplica
Criterios de desempeño generales Consecutivo (Relacione el Descripción
No aplica
No de la Los resultados esenciales que aplican a toda la función son:
actividad)
A Gestión de contingencias 1 X
2 X
B Seguridad y salud en el 1 1, 2, 3 El manejo de posturas cumple con normativa de seguridad y salud en el trabajo
trabajo
2 1, 2, 3 El uso de elementos de protección personal cumple con normativa de seguridad
y salud en el trabajo y protocolos de bioseguridad
C Gestión ambiental 1 X
2 X
D Gestión de la información 1 1, 2, 3 El registro de datos cumple con procedimiento técnico y normativa de
protección de datos
2 1, 2, 3 El reporte de la información cumple con acuerdos de confidencialidad y
normativa de seguridad informática
E Otros 1 X
2 X

Conocimientos esenciales:
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar los conocimientos con los criterios de desempeño, según corresponda)
a. Gestión de operaciones: tipos, características, metodologías, estrategias de operación, tipos de métricas, técnicas de análisis, tipos de
protocolos de atención, procedimientos de manejo de contingencias, modelos de planes de continuidad del negocio (1.1, 1.2, 1.4, 1.5, 2.2, 2.3, 2.4,
2.5, 2.6, 3.2, 3.3, 3.4, 3.5, 3.6)
b. Servicios tercerizados: clases, características, reglas del negocio, acuerdos de niveles de servicio, tipos de componentes, características de las
interacciones, procedimientos técnicos, protocolos de atención (1.1, 1.2, 1.3, 1.4, 2.1, 2.5, 3.1, 3.2, 3.3, 3.4)
c. Instrumentos de monitoreo: características, tipos, técnicas de configuración, lineamientos de uso, criterios de selección, técnicas de uso (1.2,
1.3, 1.4, 1.5, 2.1)
d. Metodología de gestión de calidad: tipos, características, estrategias de monitoreo, protocolos, parámetros, técnicas de perfilamiento, técnicas
de evaluación, tipos de afectaciones, técnicas de análisis, técnicas de calibración (2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 2.5, 2.6, 3.1, 3.2)
e. Procedimientos de manejo de contingencias del servicio: tipos, características, técnicas de análisis, modelos de planes, estrategias de
identificación de novedades, técnicas de identificación de problemas, técnicas de orientación a soluciones (3.1, 3.3, 3.4, 3.5, 3.6)
f. Gestión de información: clases, características, técnicas de registro, técnicas de análisis, metodologías de documentación, normativa de
protección de datos personales, técnicas de seguridad de la información, normativa de protección de datos personales (3.4, 3.6, D1, D2)
g. Comunicación organizacional: tipos, características, estrategias, metodologías de retroalimentación (3.5, 3.6)
h. Normativa de seguridad y salud en el trabajo: características, técnicas de ergonomía, técnicas de implementación de pausas activas, tipos de
elementos de protección personal, protocolos de bioseguridad (B1, B2)

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Evidencias Requeridas
El desarrollo competente de la función se demuestra a través de: (Asociar las evidencias con los criterios de desempeño, según corresponda):

Evidencias de Desempeño Directo: 1. Establecimiento de criterios de referencia (1.1, 1.2, B.1, D.2)
2. Parametrización de criterios de seguimiento (1.3, 1.4, 1.5, B.2, D.1)
3. Verificación de factores de gestión (2.1, 2.2, B.1, D.1)
4. Evaluación del estado del servicio (2.3, 2.4, 2.5, B.2, D.2)
5. Caracterización de variaciones (3.1, 3.2, 3.3, D.1)
6. Retroalimentación de la operación (3.4, 3.5, 3.6, B.2, D.2)
De producto: 7. Reporte de monitoreo (2.3, 2.4, 2.5, D.2)
Evidencias de Conocimiento 1. Gestión de información: clases, características, técnicas de registro, técnicas de análisis,
metodologías de documentación, normativa de protección de datos personales, técnicas de seguridad
de la información (3.4, 3.6, D.1, D.2)
2. Normativa de seguridad y salud en el trabajo: características, técnicas de ergonomía, técnicas
de implementación de pausas activas, tipos de elementos de protección personal, protocolos de
bioseguridad (B.1, B.2)

Equipo de recolección de información preliminar a nivel interno SENA:

Experto Centro de Formación Regional

DECCY YESMITH CASTELLANOS CARDENASCENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y DISTRITO

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN CAPITAL

En la elaboración/actualización de la Norma participaron en Comité Técnico de normalización:

Experto Cargo Empresa / Organización Ciudad

JOHAN SEBASTIÁN DELGADO SUPERVISOR DE OPERACIONES VENTAS Y SERVICIOS SA BOGOTÁ

PEÑA D.C.
LINA PIEDAD ORJUELA LÍDER DE CALIDAD Y VENTAS Y SERVICIOS SA BOGOTÁ
MÉNDEZ DESEMPEÑO OPERATIVO D.C.
CARLOS RICARDO SIERRA AUDITOR SERVIEFECTIVO SAS BOGOTÁ
SANABRIA D.C.
MARIA FERNANDA MORA ORTIZ ANALISTA DE SERVICIO PROMOTORA DE SEGUROS DE ARRENDAMIENTOS BOGOTÁ
LTDA D.C.
JOHANNA ANDREA VALENZUELA COORDINADORA DE PROYECTOS ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE CONTACT CENTERS BOGOTÁ
VANEGAS Y BPO BUSINESS PROCESS OUTSOURCING D.C.

En la validación técnica participaron representantes de:

Experto Cargo Empresa / Organización Ciudad

LUISA CAROLINA CASTAÑEDA AUXILIAR DE CALIDAD ANDES BPO SAS LA CEJA

MEJÍA
JHON ALEXANDER ZULUAGA ANALISTA DE SERVICIO RED EMPRESARIAL DE SERVICIOS S.A CALI
GUAMANGA
WILLIAM FERNANDO GUEVARA COORDINADOR RED EMPRESARIAL DE SERVICIOS S.A CALI
CORTÉS
CAROLINA LOAIZA MUÑOZ COORDINADORA INBOUND MCC BPO SAS CALI
MABEL LILIANA RENDÓN ANALISTA DE CALIDAD VENTAS Y SERVICIOS SA CALI
ERAZO
GENNY NOHEMI MARTÍNEZ DIRECTORA COLLECT CENTER SAS CALI
MARTÍNEZ
BIVIANA CATALINA SUPERVISORA MCC BPO SAS CALI
GUTIERREZ MARÍN
SANDRA MILENA PÉREZ GERENTE DE ASEGURAMIENTO EMTELCO SAS MEDELLÍN
GARCÍA

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La norma fue avalada en el Consejo Ejecutivo de la Mesa Sectorial conformado por Representantes de:

Nombre del Integrante del Consejo

Nombre de la Organización Rol en el Consejo Ejecutivo Ciudad
Ejecutivo
AGENCY GLOBAL LOGISTIC JORGE ENRIQUE VILLA DELEGATARIO BOGOTÁ
VILLAMIL D.C.
POLITECNICO CENTRAL DE DAVID PÉREZ DELEGATARIO BOGOTÁ
COLOMBIA D.C.
UNIVERSIDAD DEL ROSARIO JOSE ALEJANDRO CHEYNE DELEGATARIO BOGOTÁ
GARCIA D.C.
ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE ANA KARINA QUESSEP DELEGATARIO BOGOTÁ
CONTACT CENTERS Y BPO D.C.
BUSINESS PROCESS
OUTSOURCING
COLOMBIA PRODUCTIVA DIEGO FERNANDO PINZON DELEGATARIO BOGOTÁ
MARTINEZ D.C.
ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE KATHERIN LORENA GÓMEZ DELEGATARIO BOGOTÁ
LA INDUSTRIA DE LA PÉREZ D.C.
COBRANZA
TEAM INGENIERIA DE JOSÉ RAMIRO BERTIERI DELEGATARIO ARBELÁEZ
CONOCIMIENTO LTDA QUINTERO
XMARDATA COLOMBIA SAS JUAN PABLO PAZOS PÉREZ PRESIDENTE BOGOTÁ
D.C.
TECNOLOGÍA DE INNOVACIÓN JAIME ANDRE NOVOA NOVOA DELEGATARIO BOGOTÁ
Y SOFTWARE S.A.S. BIC D.C.

La orientación metodológica de elaboración/actualización estuvo a cargo de:

Experto Centro de Formación Regional

MARTHA CAROLINA BELTRAN SALAZAR CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y DISTRITO

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN CAPITAL

La orientación en la validación técnica estuvo a cargo de:

Experto Centro de Formación Regional

MARTHA CAROLINA BELTRAN SALAZAR CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y DISTRITO

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN CAPITAL

La orientación en Verificación ANA MILENA PENA DAVILA - SANDRA MILENA VELASQUEZ RESTREPO
Metodológica

Secretario Técnico Mesa Sectorial

Experto Centro de Formación Regional

JAIME GARCIA DIMOTOLI CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y DISTRITO

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN CAPITAL

Control de Cambios (aplica a partir de la segunda versión de la norma sectorial de competencia laboral)

Tipo de Cambio Síntesis Cambio Realizado

Conocimientos Aunque el límite de la función se mantiene, respecto de la función anterior, los

conocimientos se ajustaron a los criterios de desempeño y a la metodología
vigente.
Criterios de desempeño específico Aunque el límite de la función se mantiene, respecto de la función anterior, los
criterios de desempeño específicos se ajustaron de acuerdo con la metodología

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vigente.
Criterios de desempeño general Aunque el límite de la función se mantiene, respecto de la función anterior, los
criterios de desempeño general, se ajustaron de acuerdo con la metodología
vigente.
Evidencias de la NSCL Aunque el límite de la función se mantiene, respecto de la función anterior, las
evidencias se ajustaron de acuerdo con la metodología vigente.

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