CULTURA DE SERVICIO

MOVISTAR

GSS – 2020
 Visión Movistar
La vida digital es la vida, y la tecnología forma parte esencial del ser humano.

▪ Queremos crear, proteger e impulsar las conexiones de la vida para que

las personas elijan un mundo de posibilidades infinitas.

▪ En Telefónica creemos que la tecnología forma parte de la vida de todos. Hoy, la

conectividad no
sirve sólo para relacionarnos, es esencial para nuestra vida personal y laboral.

▪ Nuestro papel es facilitarte el disfrute de la conexión, salvaguardando el

uso de tus datos y dándote el control de tu vida digital.

▪ Queremos ser una ONLIFE TELCO, una telco para las

personas, una telco para tu vida.
 Compromisos Movistar
Ser una Telco para las personas significa darte el poder de decidir cómo mejorar tu vida y tomar el
control de tu vida digital. Nuestros compromisos para lograrlo son:

▪Una conexión que pone a las personas por delante de la tecnología e impulsa la
capacidad de
elección en un mundo lleno de opciones.

▪Una conexión que ofrece protección y confianza para

que las personas se sientan soberanas de su vida
digital.

▪ La conexión como un ecosistema de vida: piensa en las personas y

optimiza la vida.

▪ Una conexión que ayuda a disfrutar de un mundo de posibilidades.

Nuestra Promesa : Elige Todo
La tecnología nos ofrece un mundo de posibilidades para comunicarnos, ser más eficientes,
disfrutar, entretenernos, aprender, etc. En Telefónica queremos darte la posibilidad de
elegir conectarte con lo que te importa, sin tener que renunciar a nada. Para que puedas
sacarle el máximo partido a tu vida en cada momento.

https://www.youtube.com/watch?v=tIvtz4CJ56
U
 El cliente en el centro de todas nuestras decisiones

Confianza Respeto Simplicidad Transparencia

-Se soluciona en una -Si se corta la llamada, la -No uses tecnicismos. -Si fallamos, pedimos
llamada. devuelvo de inmediato. disculpas.

-Si dudas, consulta a tu -Siempre saluda y despídete.

superior. -Sigue el procedimiento
definido en Genio
 Están
tocando la
la puerta
 ¿ Cuál es el objetivo
de un equipo de fútbol ?
?
 “Vivimos como aquello que creemos que
somos, en lugar de vivir como aquello que en
realidad somos” – Fred Kofman
¿Víctima o protagonista?
Ahora
ustedes…
¿Responsable
YO?
No soy culpable

Soy inocente

“Si no eres parte del problema, no puedes ser parte de la solución”

Fred Kofman
Respons-(h)abilidad
 El protagonistaELIGE
• Asumimos responsabilidad
• Rendimos cuentas!
• Somos dueños de nuestro
destino

“Considerar al cliente valioso al igual que tú, ayuda al entendimiento y refuerza el pilar RESPETO”
 Confianza Respeto Simplicidad Transparencia
• Soluciona en una
llamada
El indagar
▪ Preguntas abiertas
▪ Preguntas facturales
▪ Preguntas
contrafacturales
 Ejemplos de preguntas

Preguntas Preguntas factuales Preguntas contrafactuales

Abiertas: •¿Cómo se sentiría con
• ¿Quién lo llamó?
• ¿Qué le preocupa? ¿En qué lo puedo
esta alternativa?
ayudar? • ¿Con quién habló?
• ¿Por qué es importante para
• ¿Recuerda qué fue lo •¿Qué pasaría si obtuviera
usted? que esta
• ¿Podría brindarle otras formas de resolver el
problema? le dijo? solución?
• ¿Podría darme un ejemplo • ¿Cuándo sucedió •¿Le gustaría que lo
específico? aquello? intente?
• ¿En qué otra situación se presenta su
problema?
 Confianza Respeto Simplicidad Transparencia
• Si dudas, consulta con tu
superior.
Confianza Respeto Simplicidad Transparencia
• Sigue el procedimiento de
GENIO
Confianza Respeto Simplicidad Transparencia
•Si se corta la llamada,
la devuelves de
inmediato
¿Cómo
pedir?
¿Cómo
pedir?
¿Cómo
pedir?
Para lograr Z (la satisfacción de una necesidad),te pido que hagas X (una
acción específica) en Y (un periodo determinado).¿Puedes comprometerte a
hacerlo?

Ejemplo1:
Hola Juan, necesito estudiar para un examen muy difícil que tengo este fin de semana, te pido que tengas flexibilidad en mis horarios
de
esta semana.
Ejemplo2:
Estimado cliente, para poder ayudarlo en su solicitud, a continuación le pido me responda dos preguntas para validar sus datos
por seguridad.
Ejemplo3:
Estimado señor, si me brinda 2 minutos puedo proceder a explicarle una propuesta, que de aceptarla, dejaría sin efecto si solicitud de
cancelar la línea. ¿Está usted de acuerdo?
Confianza Respeto Simplicidad Transparencia
• No uses tecnisismos
Los compromisos
Confianza Respeto Simplicidad Transparencia
• Si fallamos, pedimos
disculpas
La disculpa
¿Satisfecho
?
¡Soy el capitán de mis sueños!
¡ Mejor
déjalo !

¡ No vale
la pena !

¡ NO !
Vide
ohttps://www.youtube.com/watch?v=47A26JJv6JU
https://www.youtube.com/watch?v=47A26JJv6JU&t=225
s https://www.youtube.com/watch?v=JpEjUEh41K8

https://www.youtube.com/watch?v=7cBM_chGv0g
Practicamos en Vivo
Confianza Respeto Simplicidad Transparencia
• Siempre saluda y
despídete
Escucha Activa

¿Consideras que cuando

conversamos te escucho
y presto atención de la
manera que a tí te
gustaría ?
Escucha Activa
Destrezas de la escucha activa
▪ Alentar
▪ Parafrase
ar
▪ Resumir
El cliente en el centro de todas nuestras
decisiones
 El cliente en el centro de todas nuestras
decisiones

Confianza Respeto Simplicidad Transparencia

-Actitud positiva. -Humildad. -Lenguaje claro. -Propósito de tu trabajo.
-Identificación con la -Reconocimiento del -Indaga.
marca. otro. -Alienta. -Siéntete bueno de la
-Respons(h)abilidad -Disculpas. posibilidad de
-Parafrasea y
. ayudar.
resume.
-Escucha activa. -Honra los
compromisos.
 El cliente en el centro de todas nuestras
decisiones

Confianza Respeto Simplicidad Transparencia

-Actitud positiva. -Humildad. -Lenguaje claro. -Propósito de tu trabajo
-Identificación con la -Reconocimiento del -Indaga.
marca otro. -Alienta. -Siéntete bueno de la
-Respons(h)abilida -Discúlpate posibilidad de
. -Parafrasea y
d resume. ayudar.
-Escucha activa. -Honra los
¿Cómo lo compromisos.

hacemos?
 El cliente en el centro de todas nuestras
decisiones

Confianza Respeto Simplicidad Transparencia

-Se soluciona en una -Si se corta la llamada, -No uses tecnicismos. -Si fallamos, pedimos
llamada. la disculpas.
devuelvo de inmediato.
-Si dudas, consulta a tu -Siempre saluda y
superior. despídete.
-Sigue el
procedimiento
definido de genio.
 Muchas gracias
“La voluntad debe traducirse en
acción para generar los
resultados”

*Bibliografía teórica:
-Metamanagment – Fred Kofman
Humberto Viacava Arrieta
-La empresa Consciente – Fred +51 966358052
Kofman Humberto.viacava@100es100.
*Desarrollo: Humberto Viacava com
INFO@GRUPOGSS.COM @GRUPO_GSS

GSS 91 210 04 00

Formador: Karen Llano G.