RESOLUCIÓN FINAL #0023-2022/CC1: Sancion: Banco Bbva Perú S.A.: 14,50 Uit

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 1186-2021/CC1
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0023-2022/CC1

DENUNCIANTE : RUTH PATRICIA CHACHAQUE ARUCUTIPA (SEÑORA
CHACHAQUE)
DENUNCIADO : BANCO BBVA PERÚ S.A. (BANCO)1
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
MEDIDA CORRECTIVA
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
SANCION : BANCO BBVA PERÚ S.A.: 14,50 UIT
Lima, 5 de enero de 2022
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 5 de junio de 2021, la señora Chachaque denunció al Banco por
presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor2(en adelante, Código), señalando lo siguiente:
(i) Era titular de la Cuenta de Ahorros N° 0011-****-****-0611 vinculada a la Tarjeta

de Débito N° 4551-****-****-6550 y la Tarjeta de Crédito N° 5124-****-****-8552,
contratada con el Banco.
(ii) El 10 de febrero de 2021, recibió una llamada telefónica del Banco, siendo
informada que sus tarjetas habían sido bloqueadas, por lo que le requirieron el
código remitido mediante un mensaje de texto, a fin de que estas sean
desbloqueadas.
(iii) Luego, al verificar el aplicativo móvil del Banco advirtió que se efectuaron tres (3)
operaciones no reconocidas, las cuales no correspondían a su comportamiento
habitual de consumo. Dichas operaciones se detallan a continuación:
Cuadro Nº 1: Detalle de las operaciones cuestionadas

Cuenta de Ahorros N° 0011-****-****-0611
HORA FECHA CONCEPTO IMPORTE
10:53 10/02/2021 Transferencia a la Cuenta N° 002-***723 S/ 9 940,00
10:58 10/02/2021 Traspaso S/ 2 900,00
Tarjeta de Crédito N° 5124-****-****-8552
10:52:29 10/02/2021 Dis. Sdo. Ac. S/ 7 499,00
TOTAL S/ 20 339,00
1
Con RUC N° 20100047218.
2
Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y
modificado por Decreto Legislativo N° 1308.
1
Firmado digitalmente por ROA
QUISPE DE SÁNCHEZ Magda INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Eveling FAU 20133840533 hard
Motivo: Doy V° B° Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
Fecha: 10.01.2022 21:52:02 -05:00
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe.
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Consultó a la entidad bancaria si era factible que se realizaran distintas

operaciones con una sola clave Token y le indicaron que no. Sin embargo, hasta
ese momento, el Banco había emitido pronunciamientos desfavorables respecto
a los reclamos interpuestos.
2. La señora Chachaque solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco

extornar el importe de S/ 20 339,00, correspondiente a las operaciones no reconocidas
y la rectificación de su información financiera ante las centrales de riesgo.
3. Mediante Resolución N° 1 del 5 de julio de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión

de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite
la denuncia interpuesta por la señora Chachaque contra el Banco, formulando la
siguiente imputación de cargos:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 10 de junio de 2021, presentado por la señora
Ruth Patricia Chachaque Arucutipa contra Banco BBVA Perú S.A. por una presunta
infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría adoptado las medidas de seguridad
pertinentes al permitir que se efectuaran tres operaciones no reconocidas por el importe
total de S/ 20 339,00, pese a que no correspondían a su comportamiento habitual de
consumo. Dichas operaciones se detallan a continuación:
Cuenta de Ahorros N° 0011-****-****-0611

HORA FECHA CONCEPTO IMPORTE
10:53 10/02/2021 Transferencia a la Cuenta N° 002-***723 S/ 9 940,00
10:58 10/02/2021 Traspaso S/ 2 900,00
Tarjeta de Crédito N° 5124-****-****-8552
10:52:29 10/02/2021 Dis. Sdo. Ac. S/ 7 499,00
TOTAL S/ 20 339,00
(…)”
4. El 26 de agosto de 2021, el Banco presentó sus descargos en atención a lo siguiente:
(i) El reporte de sus sistemas, denominado “Detalle de un movimiento”, permitían

verificar la información de las operaciones cargadas en la cuenta de ahorros,
evidenciándose los códigos “F823” y “BQ49”.
(ii) Igualmente, del extracto de su Sistema MC31, se evidenciaba el código de

respuesta “OK-698031” para la autorización de la transacción cargada en la tarjeta
de crédito de la denunciante.
(iii) Finalmente, las operaciones fueron realizadas cuando las tarjetas de la señora
Chachaque se encontraban activas, por lo que correspondía declarar infundada la
denuncia.
5. El 20 de diciembre de 2021, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción

N° 1174-2021/CC1-ST, a través del cual recomendó sancionar al Banco con una multa
de catorce con cincuenta (14,50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción
a los artículos 18° y 19° del Código, en el extremo referido a no haber adoptado las
medidas de seguridad pertinentes al permitir que se efectuaran tres (3) operaciones no
reconocidas por el importe total de S/ 20 339,00, pese a que no correspondían a su
comportamiento habitual de consumo.
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
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6. Mediante Resolución N° 4 del 20 de diciembre de 2021, se puso en conocimiento de las

partes el Informe Final de Instrucción N° 1174-2021/CC1-ST, emitido por la Secretaría
Técnica, otorgando al Banco un plazo de cinco (5) días hábiles para la presentación de
sus observaciones.
7. No obstante, a la fecha de la presente resolución, el Banco no presentó observaciones

al referido informe.
8. En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en

adelante, la Comisión) analizar los documentos obrantes en el expediente y emitir la
decisión final en el presente procedimiento administrativo.
ANÁLISIS
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
9. El artículo 18º del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que
un consumidor espera y lo que efectivamente recibe3.
10. Por su parte, el artículo 19º del Código establece que los proveedores son responsables
por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado 4. En
aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y
prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles,
atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre el particular se haya
establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a
disposición.
Sobre las operaciones no reconocidas
11. La relación jurídica que se genera entre una entidad financiera y un consumidor como
consecuencia de la entrega de una tarjeta de crédito o débito crea deberes y derechos
para ambas partes. Entre las obligaciones del consumidor, están la de custodiar
adecuadamente su tarjeta, mantener la confidencialidad de su clave secreta, comunicar
a la entidad financiera sobre el robo, hurto o extravío de la tarjeta, entre otros.
3
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
y modificado por el Decreto Legislativo Nº 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de
2016.
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
(…)
4
y modificado por el Decreto Legislativo Nº 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de
2016.
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas
y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre
la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado
en el envase, en lo que corresponda.

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12. En cuanto a las obligaciones de las entidades financieras, una condición implícita en los
servicios financieros ofertados en el mercado, integrada a su idoneidad, es la garantía
otorgada por los proveedores de que adoptarán las medidas de seguridad que fueran
necesarias para garantizar que el patrimonio de los consumidores se encuentre
debidamente resguardado.
13. En ese sentido, debe entenderse que parte del servicio prestado por el Banco, implica
la confianza que el consumidor deposita en los sistemas de seguridad con los que
cuenta la institución financiera para la realización y aprobación de cualquier Transacción
comercial realizada a través de tarjetas de crédito o débito que afecte su patrimonio.
14. Por ello, en el marco de la relación comercial existente entre los consumidores y las
entidades del sistema financiero, se exige a estas la implementación de mecanismos de
seguridad destinados a proteger las transacciones que realizan sus clientes, evitando el
uso indebido o fraudulento de las tarjetas de crédito o débito.
15. En esa línea, el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado mediante

Resolución SBS Nº 6523-2013 (en adelante, el Reglamento)5 establece que las
entidades bancarias únicamente podrán cargar en las cuentas de las tarjetas de crédito
o débito de los tarjetahabientes el importe de los bienes y servicios que adquieran
utilizándolas, de acuerdo a las órdenes de pago que autoricen, o por autorizaciones
realizadas a través de medios electrónicos, así como por autorizaciones expresas y
previamente concedidas por el titular de la tarjeta de débito.
16. Del análisis de dicha norma, se desprende que lo que busca garantizar es que, en
cualquiera de los escenarios en que se realice la operación, esta se haya efectuado en
observancia de las medidas de seguridad correspondientes, por lo cual se exige a las
entidades financieras contar con el sustento que acredite de manera indubitable la
autorización realizada por el cliente, sea a través de la suscripción de una orden de
pago, el ingreso de un código o la firma de manera electrónica y/o virtual (clave secreta,
clave dinámica, CVV, etc.).
5
RESOLUCIÓN SBS Nº 6523-2013, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO, publicada el 2 de
noviembre de 2013 y vigente desde el 1 de abril de 2014
Artículo 9°. - Cargos
Las empresas cargarán el importe de los bienes, servicios y obligaciones que el usuario de la tarjeta de crédito adquiera
o pague utilizándola, de acuerdo con las órdenes de pago que este autorice; el monto empleado como consecuencia del
uso de alguno de los servicios descritos en el artículo 7° del Reglamento, en caso corresponda; así como las demás
obligaciones señaladas en el contrato de tarjeta de crédito, conforme a la legislación vigente sobre la materia.
Las órdenes de pago y firmas podrán ser sustituidas por autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas
electrónicas sujetas a verificación por las empresas, entidades que esta designe o por las entidades acreditadas para tal
efecto, conforme al marco normativo aplicable, así como por autorizaciones expresas y previamente concedidas por el
titular de la tarjeta de crédito.

Las empresas cargarán el importe de los bienes, servicios y obligaciones que el usuario de la tarjeta de débito adquiera
o pague utilizándola, de acuerdo con las órdenes de pago que este suscriba o autorice; el monto empleado como
consecuencia del uso de alguno de los servicios descritos en el artículo 13° del Reglamento, en caso corresponda; así
como las demás obligaciones señaladas en el contrato de tarjeta de crédito, conforme a la legislación vigente sobre la
materia.
Las órdenes de pago y firmas podrán ser sustituidas por autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas
electrónicas sujetas a verificación por las empresas, entidades que esta designe o por las entidades acreditadas para tal
efecto, conforme al marco normativo aplicable, así como por autorizaciones expresas y previamente concedidas por el
titular de la tarjeta de débito.

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17. En la dinámica común del mercado existen diversos tipos de operaciones que pueden
realizarse con tarjetas de crédito o débito, siendo que para algunas se requiere la
presencia física del medio de pago (plástico) y en otros casos no, por lo que pueden
realizarse operaciones “con tarjeta presente” y “con tarjeta no presente”. Para garantizar
que este tipo de operaciones se realicen válidamente, con la autorización del
tarjetahabiente, las entidades financieras deben adoptar medidas de seguridad
específicas.
18. En esa línea, para el caso de operaciones “con tarjeta presente”, es necesario que, para
poder realizar una transacción, se cuente con la presencia física de la tarjeta, la cual es
pasada por un terminal de venta (o POS, por sus siglas en inglés, Point of Sale),
requiriéndose, según el caso, la firma electrónica (clave secreta) o la suscripción de la
orden de pago, para que pueda entenderse como autorizada. Así también, existen otras
operaciones que no requieren que la tarjeta sea leída por un terminal POS, pero sí el
ingreso de la firma electrónica, como por ejemplo las disposiciones de efectivo a través
de cajero automático6.
19. Con relación a las operaciones “con tarjeta no presente”7, no se requiere la presencia
de la tarjeta de crédito física, solicitándose que la autorización se realice a través de
medios electrónicos, como por ejemplo vía internet en el que se requiere el ingreso de
datos impresos en el medio de pago, tales como los dígitos de la tarjeta, la fecha de
vencimiento, el código CVV, claves de internet o dinámica, entre otros, con lo que se
verifica la autorización del cliente.
20. En virtud de lo expuesto hasta este punto, y conforme a lo establecido en el Reglamento,

las empresas del sistema financiero para cargar válidamente en la cuenta de tarjeta de
crédito o débito de sus clientes el importe de las operaciones realizadas con sus tarjetas,
deben acreditar que:
(i) En las operaciones realizadas con “tarjeta no presente”, hubo autorización del
usuario a través de medios electrónicos y/o firmas electrónicas; y,
(ii) para los casos de operaciones con “tarjeta presente”, las órdenes de pagos deben
estar suscritas por el cliente para entenderse autorizado o el ingreso de la clave
secreta, según corresponda.
6
Ver de manera ilustrativa, la página web de Visa: <http://www.visaeurope.es/visa-para-
comercios/seguridad/transacciones-visa/tarjeta-presente/> en la cual se refiere a las operaciones a través de tarjeta
presente conforme a lo siguiente: “(...) son las transacciones que se realizan cara a cara, cuando la tarjeta Visa y su
titular están presentes físicamente en la caja o terminal de un establecimiento o comercio”.
7
Ver de manera ilustrativa, la página web de Visa: < http://www.visaeurope.es/visa-para-
comercios/seguridad/transacciones-visa/tarjeta-no-presente/> > en la cual se refiere a las operaciones a través de tarjeta
no presente de la siguiente manera: “Las compras con tarjeta no presente tienen lugar a distancia – a través de Internet,
por teléfono o por correo postal. Las tarjetas (...) son especialmente adecuadas para este tipo de transacciones, al hacer
más eficiente el proceso de compra, sustituyendo otros más engorrosos como el pago contra reembolso o mediante
factura. (...). Código de Seguridad de la tarjeta.
El código de seguridad de tres dígitos que aparece en el reverso de cada tarjeta Visa. Su denominación técnica en inglés
es Card Verification Code 2 (CVV2) o Código de Verificación de la Tarjeta 2. Visa Europe estima que verificar el código
de seguridad de las tarjetas puede ayudar a recortar la tasa de fraude hasta en un 70%”.

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21. Esto quiere decir, que, ante el cuestionamiento de un consumidor, la entidad financiera
debe estar en la posibilidad de acreditar de manera fehaciente que la operación cargada
ha sido autorizada por el cliente8.
22. Habiendo cumplido con las medidas de seguridad señaladas en los párrafos anteriores,
adicionalmente, las entidades del sistema financiero deben cumplir con lo establecido
en el artículo 17° del Reglamento9 conforme a lo siguiente:
“Artículo 17.- Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización de las

operaciones
Las empresas deben adoptar como mínimo las siguientes medidas de seguridad con
respecto a las operaciones con tarjetas que realizan los usuarios:
1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como objetivo detectar
aquellas operaciones que no corresponden al comportamiento habitual de consumo del
usuario.
2. Implementar procedimientos complementarios para gestionar las alertas generadas por
el sistema de monitoreo de operaciones.
3. Identificar patrones de fraude, mediante el análisis sistemático de la información
histórica de las operaciones, los que deberán incorporarse al sistema de monitoreo de
operaciones.
4. Establecer límites y controles en los diversos canales de atención, que permitan mitigar
las pérdidas por fraude.
5. Requerir al usuario la presentación de un documento oficial de identidad, cuando sea
aplicable, o utilizar un mecanismo de autenticación de múltiple factor. La
Superintendencia podrá establecer, mediante oficio múltiple, montos mínimos a partir
de los cuales se exija la presentación de un documento nacional de identidad.
6. En el caso de operaciones de retiro o disposición de efectivo, según corresponda, u
otras con finalidad informativa sobre las operaciones realizadas u otra información
similar, deberá requerirse la clave secreta del usuario, en cada oportunidad, sin
importar el canal utilizado para tal efecto.”
23. Como se aprecia de la citada norma, entre las medidas de seguridad exigidas a las
entidades financieras se encuentra la de contar con un sistema de monitoreo de
8
En esa misma línea, mediante Oficio N° 26791-2017-SBS del 3 de agosto de 2017 dirigida a la Secretaría Técnica de la
Comisión, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP precisó los alcances del artículo 9° del Reglamento, señalando
lo siguiente:
“Visto así, (…) para su defensa la entidad financiera debe presentar el voucher suscrito por el cliente para
acreditar el cargo de la operación, o en caso de micropago, demostrar la responsabilidad del usuario.
Sn perjuicio de lo anterior, el artículo 9° del Reglamento permite a la empresa sustituir el voucher suscrito por el cliente
por autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas electrónicas (…). La finalidad de dicha precisión (…) es
permitir la verificación adecuada de la operación y de su autorización por parte del cliente en la realización de
transacciones por canales no presenciales, por ejemplo, internet, donde no resulta posible solicitar, al momento de la
operación, la impresión de una orden de pago y su suscripción por parte del cliente.
(Subrayado nuestro)
9
Las empresas cargarán el importe de los bienes, servicios y obligaciones que el usuario de la tarjeta de crédito adquiera
o pague utilizándola, de acuerdo con las órdenes de pago que este suscriba o autorice; el monto empleado como
consecuencia del uso de alguno de los servicios descritos en el artículo 7° del Reglamento, en caso corresponda; así
como las demás obligaciones señaladas en el contrato de tarjeta de crédito, conforme a la legislación vigente sobre la
materia. Las órdenes de pago y firmas podrán ser sustituidas por autorizaciones a través de medios electrónicos y/o
firmas electrónicas sujetas a verificación por las empresas, entidades que esta designe o por las entidades acreditadas
para tal efecto, conforme al marco normativo aplicable, así como por autorizaciones expresas y previamente concedidas
por el titular de la tarjeta de crédito.

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operaciones que permita: (i) detectar aquellas transacciones que no correspondan al

comportamiento habitual de los consumidores; e, (ii) identificar los patrones de fraude.
24. Sobre el comportamiento habitual de los consumidores, el artículo 2° del Reglamento 10

señala que ello está referido al tipo de operaciones que usualmente realiza un
consumidor con su tarjeta de crédito y/o débito, considerando diversos factores, tales
como, por ejemplo, país de consumo, tipos de comercio, frecuencia, canal utilizado,
entre otros, los cuales se determinan a partir de la comparación de la información
histórica de operaciones que registra el usuario.
25. De ello se desprende que, con el uso de las tarjetas de crédito y/o débito, cada
consumidor va creando un historial de consumo generado conforme a sus necesidades.
Al respecto, se debe tener en cuenta que el comportamiento de consumo de los usuarios
no obedece a un conjunto estático e inmutable de operaciones realizadas por
determinados importes, sino que este es, por naturaleza dinámico y se encuentra en
constante desarrollo.
26. En ese sentido, el sistema de monitoreo que utiliza cada entidad financiera debe poder
detectar de manera individualizada cuándo una transacción no se encuentra acorde al
consumo habitual que el cliente le da a su tarjeta de crédito y/o débito.
27. Sobre los patrones de fraude, cabe indicar que, en cumplimiento de la norma señalada,
las entidades del sistema financiero se encuentran obligadas a implementar las medidas
de seguridad que resulten necesarias para evitar la realización de operaciones
fraudulentas; ello, a través de la detección oportuna de transacciones que presenten
características sospechosas.
28. De acuerdo a lo señalado por la Sala, en anteriores pronunciamientos 11, algunas

circunstancias que pueden servir como señales para la detección de operaciones
fraudulentas son, por ejemplo: varias transacciones realizadas en periodos cortos de
tiempo, transacciones realizadas en distintas agencias de un banco o en varias
ventanillas de un mismo banco, retiros por montos significativos en una sola operación
o retiros seguidos entre sí por montos pequeños que en conjunto resultan una cantidad
importante, entre otras circunstancias que en cada caso en particular puede llevar a la
conclusión que se trata de operaciones sospechosas.
29. De lo expuesto, podemos concluir que el sistema de monitoreo de los bancos debe
detectar aquellas operaciones que resultan distintas al comportamiento habitual del
consumidor de manera individualizada, así como las operaciones que resulten
compatibles con patrones de fraude.
10
Artículo 2°. - Definiciones
Para efectos de lo dispuesto en el presente Reglamento, se considerarán las siguientes definiciones:
5. Comportamiento habitual de consumo del usuario: se refiere al tipo de operaciones que usualmente realiza cada
usuario con sus tarjetas, considerando diversos factores, como por ejemplo el país de consumo, tipos de comercio,
frecuencia, canal utilizado, entre otros, los cuales pueden ser determinados a partir de la información histórica de las
operaciones de cada usuario que registra la empresa.
11
Ver Resolución Final N° 0277-2003/TDC-INDECOPI.

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SEDE CENTRAL
30. En consecuencia, en aquellos casos en que se cuestione que las operaciones de

consumo que no correspondan al comportamiento habitual del consumidor o sean
compatibles con patrones de fraude, se requería analizar, primero, si se contó con la
autorización del titular para la realización de la operación cuestionada; y, finalmente, si,
en efecto, estas no se encontraban acordes con el comportamiento habitual del
consumidor o presentaban características de fraude, para poder concluir si funcionó
correctamente el sistema de monitoreo del Banco.
Sobre la autorización de las operaciones no reconocidas
31. La señora Chachaque denunció que el Banco no habría adoptado las medidas de
seguridad pertinentes al permitir que se efectuaran tres (3) operaciones no reconocidas
por el importe total de S/ 20 339,00, realizadas con cargo a su cuenta de ahorros y
cuenta de tarjeta de crédito, pese a que no correspondían a su comportamiento habitual
de consumo.
32. En sus descargos, la entidad bancaria señaló que en los documentos “Detalle de un
movimiento” se observaría la información de las operaciones cargadas en la cuenta de
ahorros, evidenciándose los códigos “F823” y “BQ49”. Asimismo, el extracto de su
sistema MC31 evidenciaba el código de respuesta “OK-698031” para la autorización de
la transacción cargada en la tarjeta de crédito de la denunciante, siendo que además
las tarjetas de la señora Chachaque se encontraban activas, por lo que correspondía
declarar infundada la denuncia.
33. A fin de determinar si las transacciones cuestionadas fueron válidamente efectuadas,

se procederá a analizar, primero, si se han acreditado las autorizaciones mediante los
medios correspondientes; para luego, evaluar si estas corresponden al comportamiento
habitual de consumo de la denunciante.
34. Al respecto, cabe señalar que el parámetro de idoneidad en este tipo de casos está
constituido por los mecanismos de seguridad implementados por los proveedores para
realizar operaciones vía internet, por ello, es necesario que, dentro de un procedimiento
de este tipo, en donde se cuestiona el servicio brindado por la entidad financiera, sea
éste quien presente medios probatorios suficientes para desvirtuar el hecho denunciado
y corrobore que autorizó válidamente la operación en cuestión.
35. Conforme a ello, a fin de determinar la responsabilidad de las entidades financieras, la

autoridad de consumo deberá verificar si las operaciones realizadas a través de internet
se efectuaron de acuerdo con los parámetros de seguridad mínimos implementados por
el proveedor, como es el ingreso de las respectivas claves que otorguen validez a dichas
transacciones.
36. Resulta oportuno acotar que, los sistemas de seguridad implementados por las
entidades financieras para la autorización de operaciones de transferencia de fondos a
favor de terceros, a través de canales electrónicos, se encuentran reguladas por la
normativa pertinente.
37. En efecto, para este tipo de operaciones la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
ha emitido la Circular N° G-140-2009, Gestión de la Seguridad de la Información (en
adelante, la Circular), la cual en el artículo 6° establece que para transferencia de fondos

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SEDE CENTRAL
a terceros por canales electrónicos se deben contar con dos factores de autenticación,
siendo que uno de ellos debe ser de generación o asignación dinámica —claves
dinámicas— u otro factor de nivel de seguridad equivalente o superior a fin de autorizar
dichas transferencia a través de banca electrónica12.
38. El ingreso de la clave dinámica (ya sea clave token, clave de coordenadas o clave SMS,
entre otros) representa entonces la llave de autorización de las transacciones
respectivas a favor de terceros a través del canal virtual utilizado, la cual responde a un
protocolo de seguridad implementado por las entidades financieras. Es de precisar que
la clave de asignación dinámica varía para cada una de las operaciones a realizar, ello
con el fin de prevenir el riesgo de fraude electrónico, siendo que solo mediante el ingreso
correcto de dicha clave, el titular de la cuenta podrá realizar sus transacciones mediante
la plataforma web de la entidad financiera.
39. Por lo expuesto, a fin de determinar la responsabilidad de la entidad bancaria, se deberá

verificar si las operaciones cuestionadas, realizadas a través su banca móvil, cumplieron
con los parámetros de seguridad implementados por el proveedor, esto es: (i) la
afiliación al servicio de token digital, (ii) el ingreso de los datos para acceder a la Banca
móvil y, (iii) el ingreso de la clave token digital en cada una de las operaciones
cuestionadas.
40. Al respecto, ambas partes han reconocido la realización de las transacciones

cuestionadas, por lo que no resulta un hecho controvertido su realización.
41. Asimismo, de acuerdo a la respuesta remitida por el Banco, en virtud a un reclamo

presentado, la entidad financiera señaló que las operaciones cuestionadas se realizaron
con el ingreso de información confidencial, número de Documento Nacional de
Identidad, clave de acceso a la Banca por Internet y clave token digital:
(ver en la siguiente página)
12
CIRCULAR N° G-140-2009, GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Seguridad en operaciones de transferencia de fondos por canales electrónicos
Artículo 6.- En el caso de las operaciones de transferencia de fondos a terceros ofrecidas por las empresas para su
realización a través de canales electrónicos, las empresas deberán implementar un esquema de autenticación de los
clientes basado en dos factores como mínimo. Para el caso en que el canal electrónico sea Internet, uno de los factores
de autenticación deberá ser de generación o asignación dinámica. Las empresas podrán utilizar otros factores de
autenticación, en tanto éstos proporcionen un nivel de seguridad equivalente o superior r especto a los dos factores
señalados, en particular cuando se trate de operaciones importantes según los límites que el banco determine de acuerdo
a las características del producto o servicio ofrecido.
(…)

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Imagen N° 1:Carta de respuesta del Banco13

:
42. En tal sentido, a fin de determinar la presunta responsabilidad del Banco en el hecho
denunciado, corresponde verificar si las operaciones cuestionadas se realizaron
cumpliendo con los mecanismos de seguridad señalados precedentemente, tomando
en cuenta el canal por el que se efectuaron.
43. Para acreditar lo señalado, el Banco presentó las siguientes capturas de pantalla:
13
Ver foja 15 del Expediente.
10

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Imagen N° 2: Consulta de un movimiento

Transferencia inmediata de S/ 9 940,00 y
CAR Traspaso S/ 2 900,0014
Imagen N° 3: Extracto Sistema MC-31 Dis. Sdo. Ac de S/ 7 499,0015
14
15
11

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44. De la revisión de los medios probatorios presentados, se verifica el registro de las

operaciones cuestionadas, detallando el importe, fecha y hora de su realización. No
obstante, no es posible verificar el inicio de sesión, de manera previa a las transacciones
denunciadas, así como tampoco la generación de la clave dinámica respectiva, los
cuales resultan requisitos indispensables para la autorización de las operaciones
materia de análisis.
45. En efecto, correspondía al Banco presentar los medios probatorios pertinentes que
permitan verificar el correcto inicio de sesión en la plataforma correspondiente, así como
la generación e ingreso de la clave token.
46. En tal sentido, esta Comisión considera que no ha quedado acreditada la autorización
de las transacciones cuestionadas por la denunciante.
47. Sin perjuicio de ello, en la medida que la señora Chachaque ha cuestionado que los
consumos realizados no correspondían a su comportamiento habitual de consumo, se
procederá a analizar dicha circunstancia.
Sobre el comportamiento habitual de consumo de la denunciante
48. Como bien se ha señalado, las entidades del sistema financiero se encuentran obligadas
por la norma a contar con sistemas de monitoreo que les permitan detectar operaciones
que no correspondan al comportamiento habitual de cada consumidor o que obedezcan
a patrones de fraude. El funcionamiento del sistema de monitoreo es definido por las
reglas que cada entidad financiera establezca conforme al análisis del tipo de consumos
que se realicen con las tarjetas de crédito y débito que administran.
49. Ahora bien, en lo que respecta a la generación de alertas; para que estas se efectúen
deben concurrir circunstancias suficientes para inferir que una operación no está siendo
realizada por el titular de la cuenta de ahorros y/o tarjeta de crédito.
50. En ese sentido, deben concurrir varios elementos que puedan calificarse como
inusuales y, en consecuencia, generar la alerta en el sistema de la entidad bancaria.
51. Asimismo, es importante añadir que para que el sistema de monitoreo pueda activar una
alerta, primero deben haberse realizado operaciones que permitan a este presumir que
no están siendo realizadas por el titular de la tarjeta, pues no es posible que el sistema
se active antes de la realización de las operaciones que contienen características de
patrón de fraude o sean distintas al comportamiento habitual del consumidor.
52. Como se aprecia, las entidades financieras están en la capacidad de adaptar sus
sistemas para la detección de operaciones que no corresponden al comportamiento
habitual del consumidor.
53. Sobre el particular, en otro procedimiento, el Banco indicó las características de su

“Sistema de Monitoreo Plus” 16, el cual alerta sobre las operaciones sospechosas y/o
fraudulentas las veinticuatro (24) horas del día. Asimismo, señaló que las alertas por
operaciones posiblemente fraudulentas eran generadas por su aplicativo de prevención
de fraudes “Monitor Anti Card Fraud”, registrándose todas las transacciones que los
16
Ver Expediente N° 0724-2020/CC1.
12

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
tarjetahabientes realizaban en los diferentes canales bancarios, ocupándose de sus

análisis, el equipo de gestores de monitoreo, quienes se encargaban de atender las
alertas que se iban generando.
54. Sobre el sistema de monitoreo, cabe señalar que conforme al análisis que se ha
realizado sobre el funcionamiento de este, para que una alerta pueda generarse deben
de concurrir circunstancias suficientes para inferir que una operación no está siendo
realizada por el titular de la cuenta de tarjeta de crédito.
55. Es decir, no basta que se presente únicamente uno de los criterios mencionados
precedentemente, sino que deben concurrir varios elementos que puedan calificarse
como inusuales y, en consecuencia, generar la alerta en el sistema de la entidad
financiera.
56. Asimismo, es importante acotar que para que el sistema de monitoreo pueda activar una
alerta, primero deben haberse realizado operaciones que permitan a este presumir que
no están siendo realizadas por el titular de la tarjeta, pues no es posible que el sistema
se active antes de la realización de las operaciones que contienen características que
sean distintas al comportamiento habitual del consumidor.
57. Por lo que, primero corresponde verificar, conforme al funcionamiento del sistema de
monitoreo y los medios aportados durante el procedimiento, si la operación cuestionada
debió generar una alerta en el sistema del Banco; para luego, analizar si la entidad
financiera cumplió con esta obligación de manera debida.
58. Con relación al sistema de monitoreo, como se informó en párrafos anteriores, el Banco
no remitió los medios probatorios correspondientes (estados de cuenta) a fin de evaluar
el patrón de consumo de la denunciante, por lo que no se puede aseverar que las
operaciones no reconocidas correspondían los parámetros de habitualidad de la
denunciante.
59. Así, para poder determinar si las operaciones cuestionadas correspondían al

comportamiento habitual de consumo de la denunciante, se evaluará la información
contenida en los estados de cuenta emitidos en los meses de agosto de 2020 hasta
enero de 2021, tanto de la cuenta de ahorros como de la tarjeta de crédito de la señora
Chachaque.
60. De la revisión de dichos documentos, se aprecia lo siguiente:
13

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
OPERACIONES REGISTRADAS (EXTRACTOS DE CUENTA DE

AHORROS) DE LA DENUNCIANTE
Agosto 2020: La operación más alta fue de S/ 1 600,00, otras fueron de
S/ 250,00 y S/ 200,00.
Septiembre 2020: La operación más alta fue de S/ 184,22, otras fueron

de S/ 102,35 y S/ 70,41.
Octubre 2020: La operación más alta fue de S/ 135,62, otras fueron de S/

120,00 y S/ 60,00.
Noviembre 2020: La operación más alta fue de S/ 235,39, otras fueron de

S/ 205,96 y S/ 140,73.
Diciembre 2020: La operación más alta fue de S/ 319,63, otras fueron de

OPERACIONES CUESTIONADAS
S/ 214,10 y S/ 178,41.
Operaciones del 10.02.2021
Enero 2021: La operación más alta fue de S/ 350,00, otras fueron de S/ • Dis. Sdo. Ac.
307,81 y S/ 80,00. S/ 7 499,00
• Traspaso
S/ 2 900,00
OPERACIONES REGISTRADAS (ESTADOS DE CUENTA DE TARJETA DE • Transferencia a la Cuenta N° 002-***723

CRÉDITO) DE LA DENUNCIANTE S/ 9 940,00.
Agosto 2020: 0.
Septiembre 2020: 0.
Octubre 2020: 0.
Noviembre 2020: 0.
Diciembre 2020: S/ 45,90.
Enero 2021: S/ 2,40.
SUPUESTOS DE MONITOREO DEL BANCO
Conforme a lo señalado por el Banco, los parámetros de monitoreo son los siguientes:
(i) Su sistema de monitoreo tiene por objeto detectar aquellas operaciones sospechosas y/o fraudulentas.
(ii) Las alertas por sospecha de fraude son generadas por su aplicativo de prevención de fraudes “Monitor Anti Card Fraud”, el
cual recibe copia de todas las transacciones que sus clientes realizan a través de diversos canales.
(iii) Cada vez que una transacción cumpla con ciertas características consideradas como riesgosas, debido a que resulta ser
similar a casos de fraude presentados con anterioridad en tarjetas de otros clientes o porque no cumple con el patrón histórico
del consumidor como tal, su sistema va a generar una alerta.
(iv) Su sistema de monitoreo funciona en base a parámetros o reglas preestablecidas, las mismas que se van alimentando y/o
modificando con la experiencia diaria.
(v) Los gestores de monitoreo se encargan de atender las alertas en cuanto se generan, de tal manera que se minimice el posible
impacto de un eventual caso de fraude, para ello, dichos gestores toman en consideración, entre otros, los siguientes factores:
(a) lugares de consumo, (b) categoría o rubros similares; (c) monto de la transacción; (d) horario de la transacción; (e)
velocidad entre las transacciones previas a la operación alertada; y, (f) cantidad de transacciones en el día o días previos.
ANÁLISIS DE LA COMISIÓN TÉCNICA DEL CASO EN PARTICULAR
- La mayor operación realizada por la señora Chachaque en el periodo analizado respecto de su cuenta de ahorros
fue por el monto ascendente a S/ 1 600,00.
- Ha realizado hasta tres (3) operaciones en un mes que suman S/ 2 050,50.
- No se ha dispuesto de efectivo anteriormente en la tarjeta de crédito.
14

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
61. Sobre el particular, cabe precisar que no es posible que el sistema de monitoreo de la
entidad bancaria o financiera se active antes de la realización de las transacciones que
contienen características distintas al comportamiento habitual del consumidor, por el
contrario, ello podría ocurrir en el instante en que estas se concretan o de forma
posterior.
62. A partir de lo indicado previamente, debe determinarse si, en efecto, en este caso se
presentaron operaciones que no correspondían al comportamiento habitual del
consumidor, luego de lo cual, deberá evaluarse el momento en que el Banco debió haber
emitido las alertas correspondientes para evitar transacciones posteriores en perjuicio
de la señora Chachaque.
63. En el presente caso, la primera operación por el importe de S/ 7 499,00, sí debió generar
una alerta, en tanto dicho monto superaba el monto de las operaciones conjuntas
mensuales efectuadas en los últimos seis (6) meses en la cuenta de tarjeta de crédito
de la denunciante.
64. En tal sentido, dichas circunstancias eran indicios suficientes para que el Banco
sospeche de dicha operación como fraudulenta y active las alertas correspondientes.
Por lo tanto, la Comisión considera que el Banco incumplió con las medidas de
seguridad sobre el sistema de monitoreo; pues este debió activarse con la realización
de la primera operación, impidiéndose de esta manera la realización de las operaciones
cuestionadas. Lo antes indicado, se resume en el siguiente cuadro:
Cuadro Nº 2: Resumen de la activación del sistema de monitoreo

HORA FECHA CONCEPTO IMPORTE DEBIÓ
PROCEDER
10:52:29 10/02/2021 Dis. Sdo. Ac. S/ 7 499,00 NO
10:53 10/02/2021 Traspaso S/ 2 900,00 NO
10:58 10/02/2021 Transferencia a la Cuenta S/ 9 940,00 NO

N° 002-***723
TOTAL S/ 20 339, 00
65. En consecuencia, acogiendo la recomendación efectuada por la Secretaría Técnica a

través del Informe Final de Instrucción N° 1174-2021/CC1-ST, esta Comisión considera
que corresponde declarar fundada la denuncia interpuesta por la señora Chachaque
contra el Banco por infracción a los artículos 18 y 19 del Código, toda vez que la entidad
bancaria no acreditó haber adoptado las medidas de seguridad correspondientes, al
permitir que se efectuaran tres (3) operaciones no reconocidas por el importe total de
S/ 20 339,00, pese a que no correspondían a su comportamiento habitual de consumo.
Sobre las medidas correctivas
15

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
66. El artículo 114º del Código establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa que
corresponda al proveedor por una infracción a las normas del Código, el Indecopi puede
dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias17.
67. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior18. Las medidas correctivas complementarias tienen
17
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el Decreto Legislativo 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 114.- Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el Indecopi
puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean expresamente
informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
18
Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano
resolutivo dicte una o varias medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes durante la relación
de consumo. Las medidas correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o
no resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares
características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés
del consumidor.
b. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra
de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
c. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
d. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando
la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible
o no sea razonable según las circunstancias.
e. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses
correspondientes.
f. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
g. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo
plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h)
que puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi
se pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de
cargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que
precise la medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva
hasta antes de la decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule
su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente
al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos
materia de una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y
deban ser entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del
consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una
vez que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos
civiles de ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza
indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor pue de
solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No obstante, se descuenta de la indemnización patrimonial
aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una
medida correctiva reparadora en sede administrativa.
16

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que se produzca

nuevamente en el futuro19.
68. En el presente caso, ha quedado acreditada la infracción consistente en no haber

adoptado las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se efectuaran tres (3)
operaciones no reconocidas, por el importe total de S/ 20 339,00, pese a que no
correspondían a su comportamiento habitual de consumo.
69. En ese sentido, la Comisión considera que, a efectos de revertir la conducta infractora,
corresponde ordenar al Banco, en calidad de medidas correctivas, que en un plazo no
mayor a quince (15) días de notificada la presente resolución, cumpla con: (i) devolver
a las cuentas de la denunciante el importe total de S/ 20 339,00, así como los intereses
generados según la tasa de rendimiento aplicable a su cuenta de ahorros, además de
los intereses, comisiones o gastos que dicho importe hubiese en su tarjeta de crédito;
y, (ii) rectificar la calificación crediticia de la consumidora ante las centrales de riesgo,
de corresponder.
70. Asimismo, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del
vencimiento del plazo mencionado en el párrafo anterior, el Banco deberá presentar
ante la Comisión los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato
ordenado, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo
establecido en el artículo 117° del Código 11.
19
Artículo 116.- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que
esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de
servicios por un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los
alcances de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración
los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta
se produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las
medidas correctivas complementarias correspondientes.
11
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
y modificada por el Decreto Legislativo 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo
hace, se le impone una multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una
microempresa; en todos los otros supuestos se impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias
(UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano
resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el
límite de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del
plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
(Subrayado agregado)
17

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
71. En este punto cabe indicar que el numeral 40.3 de la Directiva N° 001-2021/DIR-COD-
INDECOPI denominada “Directiva Única que regula los procedimientos de protección al
consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor”, señala
que si se produce el incumplimiento del mandato por parte del proveedor obligado, la
autoridad administrativa, a fin de garantizar el cumplimiento de su decisión, actuará de
oficio e impondrá multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva 20.
72. Cabe precisar que no constituye una facultad del Indecopi ejecutar la medida correctiva
a favor del consumidor, pues el Estado ha reservado esta potestad únicamente al
consumidor mediante la vía judicial. Por estas razones, el numeral 6 del artículo 115°
del Código establece que las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas
reparadoras constituyen Títulos de Ejecución conforme a lo dispuesto en el artículo 688°
del Código Procesal Civil.
Sobre la graduación de la sanción
73. El 14 de junio de 202121, entró en vigencia el Decreto Supremo N° 032-2021-PCM,

Decreto Supremo que aprueba la graduación, metodología y factores para la
20
DIRECTIVA N° 001-2021/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR,
aprobada por RESOLUCIÓN 049-2021-PRE/INDECOPI, publicada el 30 de abril de 2021
(…)
Artículo 40.- Incumplimiento y ejecución de medidas correctivas o cautelares
40.1. Ante el incumplimiento de un mandato de medida correctiva o medida cautelar por el proveedor obligado, el órgano
resolutivo que actúa como primera instancia en el procedimiento, debe actuar de oficio a fin de garantizar el cumplimiento
de la decisión de la autoridad, sin perjuicio del derecho que tiene al administrado de comunicarle esa situación. En dicha
comunicación, el beneficiado debe precisar el número de expediente y resolución que dispuso el mandato, además de
especificar en qué consiste el incumplimiento en caso se trate de varios mandatos.
(…)
40.3. En caso el obligado no acredite el cumplimiento del mandato o se verifique el incumplimiento de la medida impuesta,
el órgano resolutivo procede con la imposición de la multa coercitiva, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 117
del Código.
21
DECRETO SUPREMO 032-2021-PCM, DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA LA GRADUACIÓN, METODOLOGÍA
Y FACTORES PARA LA DETERMINACIÓN DE LAS MULTAS QUE IMPONGAN LOS ÓRGANOS RESOLUTIVOS
DEL INDECOPI RESPECTO DE LAS INFRACCIONES SANCIONABLES EN EL ÁMBITO DE SU COMPETENCIA,
publicado en el Diario Oficial El Peruano el 25 de febrero de 2021.
Artículo 3. Vigencia
El presente decreto supremo entra en vigencia de manera conjunta con la entrada en vigencia de la Ley Nº 31112, Ley
que establece el control previo de operaciones de concentración empresarial.
LEY N° 31112, LEY QUE ESTABLECE EL CONTROL PREVIO DE OPERACIONES DE CONCENTRACIÓN

EMPRESARIAL, publicada el 7 de enero de 2021
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
DUODÉCIMA. Vigencia
La presente ley entra en vigencia a los quince (15) días calendario contados a partir de la adecuación normativa
establecida en la novena disposición complementaria final.
NOVENA. Adecuación
En un plazo no mayor a quince (15) días contados a partir de la publicación del reglamento de la presente ley, se dictan
las modificaciones al Reglamento de la Ley de Organización y Funciones del INDECOPI y demás instrumentos de gestión
de la entidad, a fin de adecuarlos a lo dispuesto por la presente ley.
DECRETO SUPREMO N° 104-2021-PCM, DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA LA SECCIÓN PRIMERA DEL
REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA
COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL, publicado el 27 de mayo de 2021
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
PRIMERA.- Vigencia de la Primera Sección del Reglamento de Organización y Funciones
18

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
determinación de las multas que impongan los órganos resolutivos del INDECOPI
respecto de las infracciones sancionables en el ámbito de su competencia (en adelante,
Decreto Supremo N° 032-2021-PCM)22, aplicable para los procedimientos
administrativos de protección al consumidor a cargo de esta Comisión, en la vía
ordinaria y en la vía sumarísima —como segunda instancia, a través de un recurso de
apelación—, que hayan iniciado a partir de dicha fecha23.
74. En esa línea, el Decreto Supremo N° 032-2021-PCM, estableció tres (3) métodos para
para la graduación de las sanciones, denominados: (i) método basado en valores
preestablecidos; (ii) método basado en un porcentaje de las ventas del producto o
servicio afectado; y, (iii) método ad hoc. Asimismo, respecto del método basado en
valores preestablecidos se precisó que este se subdividía para cuatro (4) supuestos:
(i) Método de valores preestablecidos para infracciones vinculadas con el Libro de

Reclamaciones.
(ii) Método de valores preestablecidos para las infracciones a las normas de
eliminación de barreras burocráticas.
(iii) Método de valores preestablecidos para infracciones de Prestadores de Servicios
de Certificación Digital.
(iv) Método de valores preestablecidos para otras infracciones en OPS, CPC y SPC.
La Sección Primera del Reglamento de Organización y Funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia
y de la Protección de la Propiedad Intelectual, aprobada por el presente Decreto Supremo, entra en vigencia a partir del
día siguiente de la publicación de la Resolución que aprueba la Sección Segunda de dicho Reglamento, con excepción
de la Segunda y Quinta Disposición Complementaria Final, que entran en vigencia al día siguiente de la publicación de
la presente norma.
RESOLUCIÓN N° 000060-2021-PRE-INDECOPI, APRUEBAN SECCIÓN SEGUNDA DEL REGLAMENTO DE

ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI, publicada el 30 de mayo de 2021
Artículo 1.- Aprobación de la Sección Segunda del Reglamento de Organización y Funciones del Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI)
Apruébese la Sección Segunda del Reglamento de Organización y Funciones del Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), aprobado por Decreto Supremo N° 104-2021-
PCM, que consta de un (1) título, treinta y seis (36) artículos; así como la Estructura Orgánica y el Organigrama del
INDECOPI, que como anexos forman parte integrante de la presente Resolución.
22
Artículo 1. Objeto
El presente Decreto Supremo tiene por objeto aprobar la graduación, metodología y factores para la determinación de
las multas que impongan los órganos resolutivos del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección
de la Propiedad Intelectual - INDECOPI respecto de las infracciones sancionables en el ámbito de su competencia que,
como Anexo forma parte integrante del presente Decreto Supremo.
23
y modificado por Decreto Legislativo N° 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de
2016.
Artículo 107.- Postulación del procedimiento.
Los procedimientos administrativos para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el presente
Código se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que
potencialmente pudiera verse afectado, o por una asociación de consumidores en representación de sus asociados o
poderdantes o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores. En este último caso, la asociación de
consumidores actúa como tercero legitimado sin gozar de las facultades para disponer derechos de los consumidores
afectados, salvo de sus asociados o de las personas que le hayan otorgado poder para tal efecto. Tanto el consumidor
constituido como parte como el tercero legitimado pueden participar en el procedimiento e interponer los recursos contra
la resolución que deniegue el inicio del procedimiento y contra cualquier otra resolución impugnable que les produzca
agravio. El procedimiento administrativo en materia de protección al consumidor se inicia con la notificación de la
imputación de cargos al posible infractor.
19

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
75. A partir de lo expuesto, se advierte que el método de valores preestablecidos para

infracciones vinculadas con el Libro de Reclamaciones y el método de valores
preestablecidos para otras infracciones en OPS, CPC y SPC serán los aplicables para
la Comisión24, siempre que la infracción cumpla con los requisitos siguientes: (i) se
desarrolló por un periodo menor a dos (2) años; (ii) no dañó ni puso en riesgo la vida y/o
salud de las personas; y, (iii) tuvo un alcance geográfico menor al nivel nacional 25. En
caso de ausencia de alguno de los requisitos, se deberá utilizar el método ad hoc.
76. El método basado en valores preestablecidos para otras infracciones en OPS, CPC y
SPC será utilizado para aquellas infracciones al Código que sean distintas a las
infracciones vinculadas al Libro de Reclamaciones26. Así, dicho método establece el
esquema y los factores que se deben tener presente, es decir, la Multa Preliminar (M)
será el resultado de multiplicar el valor estimado de la Multa Base (m) por un
componente que captura el efecto de las circunstancias agravantes y atenuantes
presente en cada caso (F). Finalmente, dicho monto (M) es ajustado conforme a los
topes máximos legales pertinentes, hasta obtener una Multa Final (M*) 27. Tal como se
aprecia a continuación:
24
Artículo 2. Alcance
“La graduación, metodología y factores para la determinación de las multas es aplicada por los siguientes órganos
resolutivos del INDECOPI:
a) Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor, incluyendo a los órganos
adscritos a las Oficinas Regionales del INDECOPI;
b) Comisiones de Protección del Consumidor, incluyendo a las comisiones adscritas a las Oficinas Regionales del
INDECOPI con competencia en esta materia;
(…)”.
25
ANEXO
GRADUACIÓN, METODOLOGÍA Y FACTORES PARA LA DETERMINACIÓN DE LAS MULTAS QUE IMPONGAN
LOS ÓRGANOS RESOLUTIVOS DEL INDECOPI RESPECTO DE LAS INFRACCIONES SANCIONABLES EN EL
ÁMBITO DE SU COMPETENCIA
(…)
A. Estimación de la Multa Base (m)
(…)
En otros casos, los OR que según el Cuadro 1 pueden adoptar entre:
(…) deben elegir el “Método basado en valores preestablecidos” siempre que se cumplan la totalidad de las siguientes
tres características dentro de una infracción:
1. Se desarrolló por un período menor a dos años.
2. No dañó ni puso en riesgo la vida y/o salud de las personas.
3. Tuvo un alcance geográfico menor al nivel nacional.
(…)”.
26
En este último caso, se deberá utilizar el método de valores preestablecidos para infracciones vinculadas con el Libro de
Reclamaciones.
27
ANEXO
20

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Diagrama N° 1
—Multa Base (m)
77. De acuerdo con el diagrama planteado, la Multa Base (m) se estima multiplicando un
primer componente de valor preestablecido (K) por un segundo componente de factor
de duración (D)28. Para la determinación de cada uno de los elementos mencionados,
debemos considerar lo siguiente:
a) Determinación del valor preestablecido (K)
78. El valor preestablecido (K) se determina a partir de un cuadro de doble entrada

ordenada, por filas, según el nivel de afectación (subíndice Ki) y, en columnas, según el
tamaño del infractor (subíndice Kj), conforme al cuadro siguiente:
GRADUACIÓN, METODOLOGÍA Y FACTORES PARA LA DETERMINACIÓN DE LAS MULTAS QUE IMPONGAN

LOS ÓRGANOS RESOLUTIVOS DEL INDECOPI RESPECTO DE LAS INFRACCIONES SANCIONABLES EN EL
ÁMBITO DE SU COMPETENCIA
Capítulo I: Pasos para la estimación de multas
Sobre la base de la revisión del proceso de graduación de sanciones por parte de los OR del Indecopi, se tiene que, en
términos generales, la multa preliminar (M) es el resultado de multiplicar el valor estimado de la multa base (m) por un
componente que captura el efecto de las circunstancias agravantes y atenuantes presentes en cada caso (F), conforme
a la siguiente fórmula:
(I) M = m x F
Finalmente, dicho monto (M) es ajustado conforme a los topes máximos legales pertinentes, hasta obtener una multa
final (M*).
(….).
28
(…)
A.4 Método de valores preestablecidos para otras infracciones en OPS, CPC y SPC, así como en los casos de
CCD, SDC, DSD, DDA, DIN y SPI
Bajo la aproximación de valores preestablecidos para otras infracciones en OPS, CPC y SPC, así como en los casos de
CCD, SDC, DSD, DDA, DIN10 y SPI, la Multa Base (m) se estima multiplicando un primer componente de valores
preestablecidos según la afectación y el tamaño del infractor (ki,j) por un segundo componente que denominamos factor
de Duración (Dt), conforme la siguiente expresión:
(VI) m = ki,j x Dt
21

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Cuadro N° 3
Tamaño del infractor (Kj)

Nivel de
Microempresa o Pequeña Mediana Gran
afectación (Ki)
persona natural empresa empresa empresa
Muy baja 1,04 1,72 2,73 4,34
Baja 2,01 3,19 4,96 6,89
Moderada 3,21 6,18 9,62 11,60
Alta 5,16 15,99 18,57 22,97
Muy alta 8,86 33,26 36,90 41,55
79. El nivel de afectación (subíndice Ki) se establece según el tipo de infracción asociada a
cada caso en particular y se utiliza para los procedimientos administrativos ordinarios
(primera instancia), la clasificación contenida en el Cuadro 16 del Decreto Supremo
N° 032-2021-PCM29, cuyo resultado evidenciará si nos encontramos ante una infracción
muy alta, alta, moderada, baja o muy baja.
29
(…)
a) Determinación de ki,j
El primer componente (ki,j) se determina a partir de un cuadro de doble entrada ordenada por filas conforme el nivel de
afectación (subíndice i) y en columnas según el tamaño de infractor (subíndice j).12
En el caso de los OPS, CPC y SPC, los niveles de afectación son determinados de acuerdo con el tipo de infracción
asociada a cada caso en particular, considerando el detalle del Cuadro 16.
Cuadro N° 16
Niveles de Tipo de Infracción
Afectación
Muy Alta -Infracciones donde se produzca una afectación al trato diferenciado o discriminación, dignidad y/o
reputación y normas de convivencia.
Alta - Infracciones donde la cuantía afectada del bien o servicio denunciado sea superior a (02) UIT si son
analizadas por los OPS, y superior a (08) UIT si son analizadas por la CPC a excepción de CC3 que
analiza casos de oficio que pueden alcanzar otra escala de la cuantía)1/2/.
- Infracciones que afectan un interés colectivo o difuso (que no estén asociadas a los demás tipos de
infracción precisados en esta tabla), cuya cuantía afectada total de los bienes o servicios considerados
en el procedimiento sea mayor a (104) UIT3/.
- Infracciones que puedan generan afectaciones a la subsistencia del consumidor.
- Infracciones relativas a métodos comerciales coercitivos, métodos comerciales agresivos o
engañosos, y métodos abusivos de cobranza que afecten la integridad del consumidor (agravios).
- Infracciones sobre modificaciones contractuales o cláusulas abusivas que afecten la integridad del
consumidor.
Moderada - Infracciones donde la cuantía afectada del bien o servicio denunciado sea superior a (01) UIT y menor
a (02) UIT si son analizadas por los OPS, y superior a (04) UIT y menor a (08) UIT si son analizadas
por la CPC (a excepción de CC3 que analiza casos de oficio que pueden alcanzar otra escala de la
cuantía).
en el procedimiento sea mayor a (30) UIT y menor a (104) UIT 3/.
- Infracciones sobre modificaciones contractuales o cláusulas abusivas que impliquen una afectación
económica del consumidor.
- Infracciones relativas a métodos comerciales coercitivos, métodos comerciales agresivos o
engañosos, y métodos abusivos de cobranza que tengan afectaciones materiales o económicas.
22

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
80. El tamaño del infractor (subíndice Kj) se establece considerando la clasificación de las
empresas conforme a su nivel de ventas en Unidades Impositivas Tributarias (en
adelante, UIT), atendiendo a lo establecido en el Texto Único Ordenado de la Ley de
Impulso al Desarrollo Productivo y al Crecimiento Empresarial, aprobado por Decreto
Supremo 013-2013-PRODUCE (en adelante, Ley Mype)30, según el cuadro siguiente:
Baja - Infracciones donde la cuantía afectada del bien o servicio denunciado sea menor a (01) UIT si son
analizadas por los OPS, y superior a (03) UIT y menor a (04) UIT si son analizadas por las CPC (a
excepción de CC3 que analiza casos de oficio que pueden alcanzar otra escala de la cuantía).
en el procedimiento sea menor a (30) UIT.3/
- Infracciones asociadas a atención de reclamos, atención de requerimientos de información del
consumidor que involucren una falsedad, solicitudes de gestión y requerimientos de información de la
Autoridad (cuando afectan la resolución del caso).
- Infracciones sobre modificaciones contractuales o cláusulas abusivas que no impliquen una afectación
económica del consumidor o una afectación a la integridad del consumidor.
- Infracciones vinculadas a la falta de entrega de contratos y demás documentación relacionada con
los actos jurídicos celebrados.
Muy baja - Infracciones relativas a falta de atención a requerimientos de información del consumidor, y
requerimientos de información de la Autoridad (cuando no afectan la resolución del caso). 4/
- Incumplimientos de medidas correctivas, medida cautelar, acuerdos conciliatorios y liquidación de
costas y costos.5/
Nota: Cabe destacar que los tipos de infracción señalados en todos los niveles de afectación también aplican para la
CC3 (salvo donde se especifique lo contrario).
1/ Por ejemplo, si la infracción es sobre la idoneidad del espejo de un carro, la cuantía afectada se estima en base al
valor del espejo y no de todo el carro. De igual manera si la infracción corresponde al no envío de un estado de cuenta,
la cuantía afectada se valorizaría en base al servicio de envío de este estado de cuenta específicamente y no sobre el
valor de la cuenta.
2/: Respecto a las infracciones que dependen de la cuantía del bien o servicio específico, los umbrales han sido
determinados conforme el siguiente detalle:
- Para los OPS, como los terciles del rango establecido hasta el valor máximo de 3 UIT dispuesto en la Ley Nº 29571.
- Para las CPC (excepto CC3, porque no le aplica), como los valores promedios de los montos preestablecidos en los
tipos de afectación baja y moderada.
3/ Los umbrales de la cuantía afectada en las infracciones de interés colectivo o difuso fueron determinados a partir de
los terciles del valor estimado de la cuantía afectada de los bienes y servicios de una muestra de casos de intereses
colectivos o difusos.
4/ Infracciones establecidas en el artículo 5 del Decreto Legislativo Nº 807.
5/ Aplicable en tanto se cumpla con lo dispuesto en los artículos 117 y 118 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
30
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DE IMPULSO AL DESARROLLO PRODUCTIVO Y AL CRECIMIENTO
EMPRESARIAL, aprobado por DECRETO SUPREMO 013-2013-PRODUCE, publicado el 28 de diciembre de 2013,
y modificada por la LEY N° 30056, LEY QUE MODIFICA DIVERSAS LEYES PARA FACILITAR LA INVERSIÓN,
IMPULSAR EL DESARROLLO PRODUCTIVO Y EL CRECIMIENTO EMPRESARIAL
Artículo 5.- Características de las micro, pequeñas y medianas empresas
Las micro, pequeñas y medianas empresas deben ubicarse en alguna de las siguientes categorías empresariales,
establecidas en función de sus niveles de ventas anuales:
Microempresa: ventas anuales hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
Pequeña empresa: ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta el monto máximo de 1700 Unidades Impositivas
Tributarias(UIT).
Mediana empresa: ventas anuales superiores a 1700 UIT y hasta el monto máximo de 2300 UIT. El incremento en el
monto máximo de ventas anuales señalado para la micro, pequeña y mediana empresa podrá ser determinado por
decreto supremo refrendado por el Ministro de Economía y Finanzas y el Ministro de la Producción cada dos (2) años.
Las entidades públicas y privadas promoverán la uniformidad de los criterios de medición a fi n de construir una base de
datos homogénea que permita dar coherencia al diseño y aplicación de las políticas públicas de promoción y
formalización del sector.
23

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Cuadro N° 4
Tipo de empresa Valor de venta

Microempresa Desde 1 UIT hasta 150 UIT
Pequeña empresa Superior a 150 UIT hasta 1 700 UIT
Mediana Empresa Superior a 1700 UIT hasta 2 300 UIT
Gran empresa Superior a 2 300 UIT
81. Ahora bien, este Colegiado advierte que el método basado en valores preestablecidos
para otras infracciones en OPS, CPC y SPC no ha contemplado qué ejercicio (año) se
tomará en cuenta para valorar las ventas o ingresos del proveedor y qué criterio deberá
considerarse en caso de que la autoridad no pueda obtener la información, aspectos
relevantes para la determinación del tamaño del infractor.
82. Así, la Comisión advierte que el método basado en valores preestablecidos para
infracciones del Libro de Reclamaciones establece que se tomará en cuenta el volumen
de ventas percibidos por la empresa infractora el año en que cometió la infracción (en
caso se tratase de un ejercicio concluido) o, en su defecto, el del inmediato anterior.
Asimismo, en caso no se pueda obtener la información, podrá realizarse una estimación
de dichas ventas o ingresos en base a la mejor información disponible 31.
83. En ese sentido, en virtud de los principios de legalidad y uniformidad de la actuación

administrativa32, la Comisión tomará en cuenta lo indicado en el párrafo precedente para
31
(…)
1/ Los rangos de facturación deben considerarse en función de las ventas o ingresos percibidos por el infractor del año
en el que se cometió la infracción (en caso de tratarse de un ejercicio concluido), o en su defecto, el del inmediato anterior.
De no contar con la mencionada información, puede realizarse una estimación de dichas ventas o ingresos en base a la
mejor información disponible.
- Factor (FCi):
(III)
Dónde:
FCi: Es el factor corregido por rango de multa que relaciona la facturación de la empresa específica con un valor de multa
en el rango establecido.
Ai: Es el valor de la facturación anual de la empresa sujeta a sanción entre el tamaño de la empresa más grande del
rango de facturación.
(IV)
Para la Mediana y Gran Empresa, se considera una facturación máxima de 20,000 UIT.
FC0: Cociente de la multa más baja y la multa más alta del respectivo rango.
A0: Cociente entre la facturación de la empresa más pequeña dentro de su rango y la facturación de la empresa más
grande de su respectivo rango.
32
DECRETO SUPREMO Nº 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY Nº 27444, LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo IV. Principios del procedimiento administrativo
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia
de otros principios generales del Derecho Administrativo:
1.1. Principio de legalidad. - Las autoridades administrativas deben actuar con respeto a la Constitución, la ley y al
derecho, dentro de las facultades que le estén atribuidas y de acuerdo con los fines para los que les fueron conferidas.
(…)
24

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
determinar el ejercicio (año) de los ingresos o ventas del proveedor denunciado y el

criterio a utilizarse en caso no se pueda obtener información del proveedor denunciado,
ambos aspectos para establecer el tamaño del infractor.
b) Determinación del factor de Duración (D)
84. El factor de Duración (D) se encuentra asociado al tiempo de duración de la infracción,

siendo necesario para ello determinar si nos encontramos ante una infracción de
naturaleza instantánea33, continuada o permanente34. Luego de ello, el tiempo será
medido en meses hasta el tope de dos (2) años (o 24 meses); así, según el Decreto
Supremo 032-2021-PCM, los valores de dicho factor se han determinado de acuerdo
con el cuadro siguiente:
Cuadro N° 5
Duración de la infracción Factor de Duración (D)

Si la infracción duró hasta 4 meses 1,0
Si la infracción duró entre 5 y 8 meses 1,2
1.14. Principio de uniformidad. - La autoridad administrativa deberá establecer requisitos similares para trámites
similares, garantizando que las excepciones a los principios generales no serán convertidos en la regla general. Toda
diferenciación deberá basarse en criterios objetivos debidamente sustentados.
(…)
2. Los principios señalados servirán también de criterio interpretativo para resolver las cuestiones que puedan suscitarse
en la aplicación de las reglas de procedimiento, como parámetros para la generación de otras disposici ones
administrativas de carácter general, y para suplir los vacíos en el ordenamiento administrativo.
33
(…)
El hecho infractor puede ser instantáneo (empieza y termina con el mismo acto), continuado (la infracción dura por un
periodo de tiempo) o permanente (la infracción permanece en el tiempo). Asimismo, el hecho infractor puede durar desde
el inicio del acto hasta el cese de éste o como máximo hasta la fecha de notificac ión de la imputación de cargos; sin
embargo, no deberá considerarse como parte de la duración de la infracción el tiempo que tardó el demandante en
presentar su denuncia desde la fecha en que se ejecutó la infracción, a menos que dicho período de tiempo esté asociado
a la duración real de la infracción.
34
“Es instantánea cuando "la lesión o puesta en peligro del bien jurídico protegido se produce en un momento determinado,
en el que la infracción se consuma, sin producir una situación antijuridica duradera"', es infracción instantánea con efectos
permanentes, cuando se genera "un estado de cosas contrario a/ ordenamiento jurídico, que se mantiene. (...) aunque
los efectos de la conducta infractora sean duraderos y permanezcan en el tiempo, la consumación de esta es instantánea,
por lo que es a partir de este momento en que debe contarse el plazo de prescripción de la infracción"; es infracción
continuada, cuando "se realizan diferentes conductas, cada una de las cuales constituye por sep arado una infracción,
pero que se consideran como una única infracción, siempre y cuando formen parte de un proceso unitario y, finalmente,
es infracción permanente aquella en donde el administrado se mantiene en una situación infractora, cuyo mantenimient o
le es imputable (...) no son los efectos jurídicos de !a conducta infractora los que persisten, sino la conducta misma".
BACA ONETO, Víctor Sebastián. La prescripción de las infracciones y su clasificación en la Ley del Procedimiento
Administrativo General. Revista Derecho & Sociedad N° 37. Año 2012. P.268.
25

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
—Multa Preliminar (M)
85. La Multa Preliminar (M) se obtendrá de la multiplicación de Multa Base (m) por la
valoración de atenuantes y agravantes (F); siendo que, para la determinación de este
último factor, se considerará lo siguiente:
a) Determinación de (F)
86. Para determinar la valoración de atenuantes y agravantes (F), se deberá analizar y

definir si existen circunstancias agravantes y/o atenuantes que corresponda aplicarse.
En caso de no existir ninguna circunstancia agravante o atenuante, dicho factor será
equivalente a 1 o 100%. De verificarse circunstancias atenuantes o agravantes se
establecerá el porcentaje en que cada atenuante y/o agravante disminuye o aumenta,
respectivamente, el valor de la Multa Base (m), según lo determinado en el Cuadro N° 2
del Decreto Supremo N° 032-2021-PCM35. Para mejor ilustración, a manera de ejemplo,
se muestra lo siguiente:
Cuadro N° 6
Ejemplos de circunstancias agravantes

Reincidencia (cuando el administrado ha sido sancionado mediante resolución firme por una
infracción igual a la que se le imputa, dentro del plazo de un año como máximo).36
35
B. Valoración de atenuantes y agravantes (F)
Este segundo paso corresponde a la valoración de las circunstancias que pueden incrementar (agravar) o reducir
(atenuar) el monto de la multa base, a través del factor F. Para determinar el valor del factor F, los OR deben realizar el
siguiente análisis:
• Definir si existen circunstancias agravantes o atenuantes que correspondan aplicar.
• En caso de no existir ninguna circunstancia agravante y atenuante, el factor F es equivalente a la unidad (F = 1 o 100
%).
• En caso de verificar circunstancias agravantes o atenuantes (f1), se debe establecer el porcentaje en que cada
atenuante y/o agravante disminuye y/o aumenta, respectivamente, el valor de m. Para esto, se debe sumar todos los
porcentajes (f1), y se le agrega la unidad (o 100%). Esto puede realizarse mediante la siguiente expresión:
(II)
Donde n representa al número de circunstancias agravantes y atenuantes identificadas.

Cabe mencionar que las circunstancias atenuantes pueden reducir la multa base hasta en un 50% y que las
circunstancias agravantes pueden incrementarla hasta en un 100%.
En caso el OR determine que el hecho infractor presenta algunas de las circunstancias agravantes o atenuantes que
figuran en el Cuadro 2, debe considerar los valores señalados en dicho cuadro, en tanto sean compatibles con su marco
legal especial. Por ende, pueden existir casos en los que el marco normativo establece circunstancias atenuantes o
agravantes específicas y sus respectivos valores de reducción o incremento, en cuyo caso prima lo indicado en dicho
marco normativo en consideración de su respectiva jerarquía, pero tratando de conciliar en lo posible dicho criterio con
el presente Decreto Supremo.
Cabe señalar que los OR pueden considerar otras circunstancias atenuantes o agravantes adicionales a las que se
presentan en el Cuadro 2, siempre que sean pertinentes de acuerdo con las características de cada caso en particular y
en la medida que su marco legal especial se lo permita.
36
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado por
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS y publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(…)
3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa
para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas deben
26

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Reiterancia (cuando el administrado continúa incurriendo en la conducta infractora pese a la

advertencia de la autoridad).37
La conducta del denunciado a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de
conducta procedimental.
Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o
la seguridad de personas.38
Cuando el denunciado, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las
medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias.
Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso.
Ejemplos de circunstancias atenuantes
La presentación por el denunciado de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento
administrativo que coincida con la medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo.
Cuando el denunciado acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo
conocimiento de esta y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos
adversos de la misma.
Cuando el denunciado reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones después de
la presentación de sus descargos.
Cuando el administrado reconoce su responsabilidad de forma expresa y por escrito con
anterioridad y posterioridad al Informe Final de Instrucción.
Cuando el denunciado acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de
la regulación contenida en la normativa.
—Multa Final (M*)
87. Finalmente, para determinar la Multa Final (M*) se deberá obtener de la comparación
entre la Multa Preliminar (M) y el tope máximo establecido por la normativa vigente 39.
ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios que se señalan a
efectos de su graduación:
(…)
e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme la
resolución que sancionó la primera infracción.
(…).
37
“(…) la autoridad administrativa deberá considerar la reincidencia (cuando el administrado ya ha sido sancionado por una
infracción análoga o igual a la que se le imputa) o reiterancia (cuando el administrado continúa incurriendo en la conducta
infractora pese a la advertencia de la autoridad), como un factor que determina el incremento de las sanciones (…).
GOMEZ APAC, Hugo y VERGARAY BÉJAR, Verónica. (2009). La potestad sancionadora y los principios del
procedimiento sancionador. Lima: Fondo Editorial de la Universidad de Ciencias Aplicadas. Recuperado de
https://www.mpfn.gob.pe/escuela/contenido/actividades/docs/2275_potestad_sancionadora_veronica_vergaray_hugo_
gomez.pdf
38
B. Valoración de atenuantes y agravantes (F)
1/ Siempre y cuando, a efectos de evitar duplicidad, la multa base no incorpore el valor del riesgo o daño a la vida
estimado mediante el enfoque ad-hoc. Por otro lado, entiéndase el riesgo como aquella situación en la que existe la
posibilidad de ocurrencia de un evento incierto y que a la vez también lleve a un determinado resultado.
39
(…)
C. Ajuste de la multa según topes legales (determinación de la multa final M*)
En este paso se analiza si la multa preliminar (M) se encuentra dentro del tope máximo establecido en el marco normativo
de cada OR, el cual puede estar expresado en función del monto máximo a imponer en términos de Unidades Impositivas
27

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Así, en dicha comparación se verificará que la Multa Preliminar (M) no supere el tope
establecido en el marco normativo para los procedimientos de protección al consumidor,
según el artículo 110 del Código40; caso contario, debe limitarse el monto de la multa
final al valor del tope establecido en la normativa.
Aplicación al caso en concreto
88. En el presente caso, el procedimiento administrativo iniciado por la señora Chachaque

contra el Banco, por presunta infracción al Código, inició el 7 de julio de 2021, fecha en
que se notificó con la imputación de cargos al proveedor denunciado; por lo que, sí
corresponde aplicar la nueva graduación, metodología y factores para la determinación
de las multas establecido por el Decreto Supremo N° 032-2021-PCM.
89. Al respecto, se evidencia la existencia de la infracción administrativa cometida por el

Banco, referida a que no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes al
permitir que se efectuaran tres (3) operaciones no reconocidas por el importe total de
S/ 20 339,00, pese a que no correspondían a su comportamiento habitual de consumo,
por lo que corresponde aplicar el método de valores preestablecidos para otras
infracciones en OPS, CPC y SPC.
90. Asimismo, para la aplicación del método de valores preestablecidos para otras
infracciones en OPS, CPC y SPC, se advierte que la infracción incurrida cumple con lo
siguiente: (i) se desarrolló por un periodo menor a dos (2) años; (ii) no dañó ni puso en
Tributarias (NºUIT) o en términos de un porcentaje máximo de los ingresos totales de la empresa infractora en el último
año (%IT).
Así, el OR verifica que la multa preliminar (M) no supere el tope establecido en su marco normativo; en caso contrario,
debe limitar el monto de la multa final al valor del tope establecido en su norma. De esa forma, la multa final a imponer
(M*) queda determinada conforme a la siguiente expresión:
(I)
Donde Mín representa el valor mínimo de los elementos en consideración.
Es preciso señalar que los OR pueden aplicar medidas no monetarias razonables de mitigación o remediación, conforme
a ley (como programas de compromisos, entre otros, que sean de implementación factible y monitoreable) de forma
independiente a la multa (siempre que cuenten con habilitación legal para hacerlo). No obstante, también pueden evaluar
aplicarlas de manera complementaria con el fin de asegurar los efectos disuasorios pertinentes para el cambio de las
conductas y mitigar el riesgo de reincidencia.
40
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010,
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 110.- Sanciones administrativas
El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con amonestación y multas
de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente
manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos
percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato anterior
al de la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no se
encuentre en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores.
Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos
brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente. La cuantía de las multas por las
infracciones previstas en el Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi,
se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposición distinta del presente Código.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el Indecopi y de la
responsabilidad civil o penal que pueda corresponder.
28

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
riesgo la vida y/o salud de las personas; y, (iii) tuvo un alcance geográfico menor al nivel
nacional.
91. Para este caso en particular, a fin de obtener el valor preestablecido (K) se tomó en
cuenta que la infracción cometida por el Banco consistió en que la entidad bancaria no
habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se efectuaran tres
(3) operaciones no reconocidas por el importe total de S/ 20 339,00, pese a que no
correspondían a su comportamiento habitual de consumo. En ese sentido, se verifica,
según lo desarrollado en el marco teórico, que encuadra en infracciones donde la
cuantía afectada del bien o servicio denunciado sea superior a cuatro (04) UIT y menor
a ocho (08) UIT, cuyo nivel de afectación (subíndice Ki) es moderada.
92. Por otro lado, en cuanto al tamaño de la empresa (subíndice Kj) debe indicarse que,
mediante el estado financiero emitido por la Superintendencia del Mercado de Valores
(SMV), el Banco informó el monto de sus ingresos correspondiente al año 2020 41. Así,
de conformidad con la información proporcionada por el proveedor denunciado y, en
aplicación del rango establecido, le corresponde asignarle el valor de gran empresa. En
suma, según lo establecido en el Cuadro N° 1, el valor preestablecido (K) equivale a
once con sesenta (11,60).
93. Ahora bien, en cuanto al factor de duración (D), se evidencia que la infracción tiene
naturaleza instantánea, en la medida que la infracción empieza y termina con el mismo
acto. Así, este Colegiado estima su duración en menos de cuatro (4) meses; por lo que,
corresponde aplicar un factor de duración de 1,0. Por ende, considerando los resultados
obtenidos del valor preestablecido (K) y el factor de duración (D), la Multa Base (m) de
la presente infracción tiene un valor de once con sesenta (11,60).
94. De otro lado, para hallar la Multa Preliminar (M) resulta necesario tomar en
consideración los factores agravantes y atenuantes (F) aplicables al presente caso. Así,
corresponde señalar que el factor agravante resulta aplicable, en la medida que esta
Comisión advierte la reincidencia del Banco, en un caso similar42 por lo que la Multa
Base se incrementará en un 25%.
(Ver imagen en la siguiente página)
Gráfico N° 1
41
Información publicada en: https://www.smv.gob.pe.
42
Resolución Final Nº 2967-2017/CC1 del 25 de octubre de 2017, confirmada por la Sala Especializada en Protección al
Consumidor a través de la Resolución 1827-2018/SPC-INDECOPI.
29

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
95. En consecuencia, acogiendo la recomendación efectuada por la Secretaría Técnica a

través del Informe Final de Instrucción N° 1174-2021/CC1-ST, esta Comisión considera
que corresponde imponer al Banco una Multa Final (M*) de catorce con cincuenta
(14,50) UIT43.
Sobre las costas y los costos del procedimiento
96. El artículo 7 de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, aprobada
por Decreto Legislativo Nº 80744, dispone que es potestad de la Comisión ordenar el
pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el interesado o el Indecopi.
43
Importe de la UIT para el 2021 es S/ 4 400,00
44
LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, APROBADO POR DECRETO
LEGISLATIVO 807 y publicada el 18 de abril de 1996
Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente,
además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del
proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y
costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo
38 del Decreto Legislativo Nº 716.
30

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
97. En el presente caso, en tanto se ha determinado la responsabilidad administrativa del

Banco, la Comisión considera que debe ordenársele el pago de las costas y costos del
procedimiento en favor de la señora Chachaque
98. En consecuencia, el Banco deberá cumplir con pagar a la señora Chachaque las costas
del procedimiento que, a la fecha, ascienden a la suma de S/ 36,00, en un plazo no
mayor a quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la
presente resolución45.
99. Asimismo, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del
vencimiento del plazo mencionado en el párrafo anterior, el Banco deberá presentar
ante la Comisión los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato
ordenado, bajo apercibimiento de imponerle una multa coercitiva conforme a lo
establecido en el artículo 118 del Código46.
100. Es pertinente informar que si la señora Chachaque comunica a la Comisión el

incumplimiento del mandato ordenado; y el Banco no presentan ante este órgano
colegiado los medios probatorios que acrediten que cumplieron con el referido mandato,
la autoridad administrativa evaluará la imposición de la multa coercitiva por
incumplimiento de pago de costas liquidadas47.
45
Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.
46
Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1)
Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias
(UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se
ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
47
DIRECTIVA N° 001-2021-COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR,
aprobada por RESOLUCIÓN N° 049-2021-PRE, publicada el 30 de abril de 2021
Artículo 41.- Incumplimiento del pago de costas y costos
41.1 En caso de incumplimiento del mandato de pago de costas y/o costos liquidados, el beneficiario de dicho mandato
deberá comunicar este hecho a la autoridad administrativa.
41.2 El órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos una vez recibida la comunicación de incumplimiento por parte
del beneficiado por el mandato de pago de costas y costos, atendiendo a las circunstancias del caso, podrá otorgar
al administrado obligado por el mandato un plazo adicional de dos días (2) hábiles para cumplir con el
apercibimiento de comunicar el cumplimiento del mandato impuesto.
41.3 En caso el obligado no acredite el cumplimiento del pago de las costas y costos o se verifique el incumplimiento
del mismo, se procede con la imposición de la multa coercitiva, de conformidad a lo dispuesto en el artículo 118
del Código.
41.4 En el caso en el que el obligado apercibido acredite el cumplimiento oportuno del mandato ordenado, el órgano
resolutivo deberá comunicar de tal hecho al beneficiado, quien, de considerar que persiste el incumplimiento, podrá
solicitar el inicio de un procedimiento administrativo sancionador por incumplimiento de pago de costas y costos
previsto en el artículo 106 del Código, debiendo cumplir con realizar el pago del derecho de tramitación, conforme
a lo establecido en el Texto Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI.
31

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
101. Sin perjuicio de ello y, de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia
administrativa, la señora Chachaque podrá solicitar el reembolso de los montos
adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del presente procedimiento,
para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de costas y costos ante el
Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1.
Sobre la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi
102. El artículo 119 del Código precisa que el Indecopi lleva un registro de las infracciones
que se comprueben y de las sanciones que se impongan en los procedimientos por
infracción a la normativa de protección al consumidor, con la finalidad de contribuir a la
transparencia de las transacciones del mercado.48
103. La referida norma establece que los proveedores que sean sancionados mediante
resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados en el
referido registro por el lapso de cuatro (4) años, contados a partir de la fecha de la
resolución.
104. En la medida que a través del presente pronunciamiento se ha verificado la comisión de

una infracción al Código por parte del Banco, así como se ha impuesto la sanción
correspondiente, corresponde ordenar su inscripción en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución emitida por este órgano colegiado
sea declarada firme en sede administrativa.
RESUELVE
PRIMERO: declarar fundada la denuncia interpuesta por la señora Ruth Patricia Chachaque
Arucutipa contra Banco BBVA Perú S.A., por infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no haberse verificado que la
entidad bancaria adoptara las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se efectuaran
tres (3) operaciones no reconocidas por el importe total de S/ 20 339,00, con cargo a la cuenta
de ahorros y tarjeta de crédito de la denunciante.
SEGUNDO: ordenar a Banco BBVA Perú S.A., en calidad de medidas correctivas, que en un
plazo no mayor a quince (15) días de notificada la presente resolución, cumpla con:
(i) devolver a las cuentas de la denunciante el importe total de S/ 20 339,00, así como los
intereses generados según la tasa de rendimiento aplicable a su cuenta de ahorros, además
de los intereses, comisiones o gastos que dicho importe hubiese en su tarjeta de crédito; y,
(ii) rectificar la calificación crediticia de la consumidora ante las centrales de riesgo, de
corresponder. Para lo cual, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir
del vencimiento del plazo otorgado inicialmente, la entidad bancaria deberá presentar ante
la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 los medios probatorios que acrediten el
cumplimiento del mandato ordenado, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva
conforme a lo establecido en el artículo 117 de la Ley N° 29571, Código de Protección y
48
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus
decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito
32

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Defensa del Consumidor, así como en el numeral 40.3 de la Directiva N° 001-2021/DIR-COD-

INDECOPI denominada “Directiva Única que regula los procedimientos de protección al
consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor”.
TERCERO: sancionar a Banco BBVA Perú S.A., con una multa de catorce con cincuenta
(14,50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) por infracción a los artículos 18° y 19° de la
Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a no
haber adoptado las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se efectuaran tres (3)
operaciones no reconocidas por el importe total de S/ 20 339,00, pese a que no correspondían
a su comportamiento habitual de consumo; dicha multa será rebajada en 25 % si procede a
cancelarla con anterioridad a la culminación del término para impugnar la presente resolución
y en tanto no interponga recurso alguno en su contra, conforme a lo establecido en el artículo
113 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor 25.
CUARTO: requerir a Banco BBVA Perú S.A. el cumplimiento espontáneo de la multa impuesta
en la presente resolución, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo específicamente
aplicable, de acuerdo a lo establecido en el numeral 4 del artículo 203 del Texto Único
Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto
Supremo N° 004-2019-JUS26, precisándose que los actuados serán remitidos a la Unidad de
Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso de incumplimiento.
QUINTO: ordenar a Banco BBVA Perú S.A. que, en un plazo no mayor a quince (15) días
hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla
con pagar las costas del procedimiento ascendentes a S/ 36,00 a favor de la señora Ruth
Patricia Chachaque Arucutipa. Para lo cual, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles
contados a partir del vencimiento del plazo otorgado inicialmente, el denunciado deberá
presentar ante la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 los medios probatorios que
acrediten el cumplimiento del mandato ordenado, bajo apercibimiento de imponer una multa
coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 118° de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor.
SEXTO: disponer la inscripción de Banco BBVA S.A. en el Registro de Infracciones y

Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa,
25
Artículo 113.- Cálculo y rebaja del monto de la multa
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la
fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituyen en su integridad
recursos propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 156.
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con
anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no interponga
recurso alguno contra dicha resolución.
26
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado por
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS y publicado en el Diario Oficial El Peruano el 25 de enero de 2019
Artículo 203.- Ejecución forzosa
Para proceder a la ejecución forzosa de actos administrativos a través de sus propios órganos competentes, o de la
Policía Nacional del Perú, la autoridad cumple las siguientes exigencias:
(…)
4. Que se haya requerido al administrado el cumplimiento espontáneo de la prestación, bajo apercibimiento de iniciar
el medio coercitivo específicamente aplicable.
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M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
conforme a lo establecido en el artículo 119º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa

del Consumidor49.
SÉPTIMO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, de conformidad con lo dispuesto
por el artículo 38º del Decreto Legislativo Nº 807, el único recurso impugnativo que puede
interponerse contra lo dispuesto por la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 es el de
apelación50, el cual debe ser presentado ante dicho órgano colegiado en un plazo no mayor
de quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de su notificación51, ello de
acuerdo a lo establecido en el artículo 218 del Texto Único Ordenado de la Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS;
caso contrario, la resolución quedará consentida52.
Con la intervención de las señoras Comisionadas: Erika Claudia Bedoya

Chirinos, Evelyn Edith Chumacero Asención y María de Fátima Ponce Regalado.
Firmado digitalmente por BEDOYA

CHIRINOS Erika Claudia FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 11.01.2022 18:41:25 -05:00
ERIKA CLAUDIA BEDOYA CHIRINOS

Presidenta
49
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.Artículo 119.- Registro de
infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus
decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
50
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, Publicado el 2 de setiembre del 2010
en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo
N° 1308.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS
PRIMERA.- Modificación del artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi,
con el siguiente texto:
“Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar (…)”.
51
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO POR
Artículo 218.- Recursos administrativos
218.1 Los recursos administrativos son:
(…)
b) Recurso de apelación
(…)
218.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios (…).
52
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO POR
Artículo 222.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando
firme el acto.
34

M-CPC-05/01

RESOLUCIÓN FINAL #0023-2022/CC1: Sancion: Banco Bbva Perú S.A.: 14,50 Uit

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RESOLUCIÓN FINAL #0023-2022/CC1: Sancion: Banco Bbva Perú S.A.: 14,50 Uit

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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0023-2022/CC1

SANCION : BANCO BBVA PERÚ S.A.: 14,50 UIT

Lima, 5 de enero de 2022

(i) Era titular de la Cuenta de Ahorros N° 0011-****-****-0611 vinculada a la Tarjeta

Cuadro Nº 1: Detalle de las operaciones cuestionadas

Consultó a la entidad bancaria si era factible que se realizaran distintas

2. La señora Chachaque solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco

3. Mediante Resolución N° 1 del 5 de julio de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión

Cuenta de Ahorros N° 0011-****-****-0611

4. El 26 de agosto de 2021, el Banco presentó sus descargos en atención a lo siguiente:

(i) El reporte de sus sistemas, denominado “Detalle de un movimiento”, permitían

(ii) Igualmente, del extracto de su Sistema MC31, se evidenciaba el código de

5. El 20 de diciembre de 2021, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

6. Mediante Resolución N° 4 del 20 de diciembre de 2021, se puso en conocimiento de las

7. No obstante, a la fecha de la presente resolución, el Banco no presentó observaciones

8. En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en

Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad

Sobre las operaciones no reconocidas

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15. En esa línea, el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado mediante

Artículo 14°. - Cargos

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20. En virtud de lo expuesto hasta este punto, y conforme a lo establecido en el Reglamento,

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“Artículo 17.- Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización de las

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operaciones que permita: (i) detectar aquellas transacciones que no correspondan al

24. Sobre el comportamiento habitual de los consumidores, el artículo 2° del Reglamento 10

28. De acuerdo a lo señalado por la Sala, en anteriores pronunciamientos 11, algunas

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30. En consecuencia, en aquellos casos en que se cuestione que las operaciones de

Sobre la autorización de las operaciones no reconocidas

33. A fin de determinar si las transacciones cuestionadas fueron válidamente efectuadas,

35. Conforme a ello, a fin de determinar la responsabilidad de las entidades financieras, la

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39. Por lo expuesto, a fin de determinar la responsabilidad de la entidad bancaria, se deberá

40. Al respecto, ambas partes han reconocido la realización de las transacciones

41. Asimismo, de acuerdo a la respuesta remitida por el Banco, en virtud a un reclamo

(ver en la siguiente página)

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Imagen N° 1:Carta de respuesta del Banco13

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Imagen N° 2: Consulta de un movimiento

Imagen N° 3: Extracto Sistema MC-31 Dis. Sdo. Ac de S/ 7 499,0015

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44. De la revisión de los medios probatorios presentados, se verifica el registro de las

Sobre el comportamiento habitual de consumo de la denunciante

53. Sobre el particular, en otro procedimiento, el Banco indicó las características de su

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tarjetahabientes realizaban en los diferentes canales bancarios, ocupándose de sus

59. Así, para poder determinar si las operaciones cuestionadas correspondían al

60. De la revisión de dichos documentos, se aprecia lo siguiente:

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OPERACIONES REGISTRADAS (EXTRACTOS DE CUENTA DE

Septiembre 2020: La operación más alta fue de S/ 184,22, otras fueron

Octubre 2020: La operación más alta fue de S/ 135,62, otras fueron de S/

Noviembre 2020: La operación más alta fue de S/ 235,39, otras fueron de

(i) Era titular de la Cuenta de Ahorros N° 0011---0611 vinculada a la Tarjeta

2. La señora Chachaque solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco

Cuenta de Ahorros N° 0011---0611