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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS E

INFORMÁTICA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y DE
NEGOCIOS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
“MARKETING INTERNO Y DESEMPEÑO LABORAL DE LOS
TRABAJADORES DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CREDITO SANTA MARIA DE MADGALENA AYACUCHO – 2019”

PRESENTADO POR:
PERALTA AYBAR, ALANA IVET
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

ASESOR:

---------------------------------------------

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

ADMINISTRACIÓN EN MARKETING INTERNO

LIMA – PERÚ
2019
 6

ÍNDICE
I. Introducción……………………………………………………………… 2

1.1. Realidad problemática………………………………………………... 5

1.2. Planteamiento del problema………………………………………… 7

1.3. Hipótesis de la investigación ………………………………………. 8

1.4. Objetivo de la investigación ………………………………………… 9

1.5. Variables, dimensiones e indicadores .…………………………… 9

1.6. Justificación del estudio……………………………………………… 12

1.7. Trabajos Previos ………………………………………………………. 14

1.8. Teorías relacionadas al tema………………………………………… 18

1.9. Definición de términos básicos…………………………………….. 24

II. METODO………………………………………………………………… 26

2.1. Tipo y diseño de investigación ………………………………………. 26

2.2. Población y muestra…………………………………………………. 28

2.3. Técnicas para la recolección de datos……………………………… 29

2.4. Validez y confiabilidad de instrumentos…………………………… 29

2.5. Procesamiento y análisis de datos…………………………………… 30

2.6. Aspectos éticos………………………………………………………… 32

III. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS……………………………………… 26

3.1. Recursos y presupuestos ……. ………………………………………. 26

3.2. Financiamiento …..…………………………………………………. 28

3.3. Cronograma de actividades ………………………………………. 26

IV. BIBLIOGRAFÍA …………….……………………………………… 26

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I. INTRODUCCIÓN

1.1. Realidad problemática

Las organizaciones privadas cada vez son más cuestionadas por los ciudadanos, debido

a que los bienes y servicios que brindan no son supervisados por entidades superiores y

muchas veces se aprovechan de ello para dar una calidad y atención al usuario

inadecuada.

En un contexto de globalización como en el que se vive actualmente, la competitividad

se constituye en un elemento clave de crecimiento y desarrollo organizacional, y se debe

abordar preparándose adecuadamente para poder enfrentar los retos que los clientes y la

competencia van imponiendo día a día a la empresa, buscando generar un interés por la

eficiencia en los procesos de la organización. Para lograr dicha competitividad es de suma

importancia la formación y cómo direccionar el potencial humano.

Tradicionalmente, las empresas de cualquier rubro se han enfocado al empleo de

estrategias y metodologías de marketing externo para la exploración de nuevos mercados

y/o productos, que las mantenga como una opción competitiva en el mercado, demostrando

que la mayoría de las empresas han invertido una cantidad considerable de recursos y

tiempo al impulso de estrategias de marketing hacia los consumidores externos.

Sin embargo, en los últimos años hemos visto un creciente interés por otro tipo de

marketing; el marketing interno. Éste, si bien no es nuevo como conocimiento empírico,

para las empresas, si lo es como un marco teórico, que utilizado correctamente puede

contribuir al buen desempeño laboral y finalmente a generar ventajas competitivas.

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La Cooperativa de Ahorro y Crédito Santa María Magdalena de la ciudad de Ayacucho

ha experimentado un ambiente de fuerte competencia en los últimos años. La Cooperativa

de Ahorro y Crédito de San Cristóbal de Huamanga, Finca Perú, Cooperativa de Ahorro y

Crédito Señor de Muruhuay entre otras, además de entidades financieras y cajas que se

han establecido en Ayacucho con el único objetivo de captar más socios clientes y de esa

manera quitarle el liderazgo a la CACSMM. Dicho liderazgo lo ha conseguido mediante su

gestión innovadora referido a la variedad de productos y promociones, el fuerte

posicionamiento de la marca entre los consumidores y gracias a su política y estrategias

bien definidas. Pero a pesar de ello se ha percibido un desconocimiento y/o desinterés que

tienen los empleados de la empresa hacia adentro, de sus procesos, de sus políticas, de sus

normas, de sus proyectos, de sus valores y a falta de una sólida motivación, éstas pueden

ser en gran parte causantes de las situaciones de indiferencia e ineficiencia por parte de los

empleados en el desarrollo de sus labores. Para hacerle frente a dicha competencia ya no

solo bastará con ofrecerle al socio un buen producto en sí, sino el hecho de garantizarle un

buen servicio a través del correcto desempeño laboral del personal.

En este sentido es muy importante para la CACSMM el saber cómo están siendo

aplicadas las técnicas de marketing interno y su influencia en los clientes internos, para la

generación de valor y creación de una cultura de fidelización que genere recordación y

recompra de la marca CACSMM.

Es aquí donde se deben analizar los conceptos de marketing interno y fidelidad en los

clientes internos, así como la influencia de este tipo de marketing en el compromiso

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organizacional de los empleados, mejoramiento continuo en los servicios, logro de

objetivos y resultados.

Finalmente según los problemas aquí descritos, se propone trabajar en este estudio por

el análisis exhaustivo sobre la importancia del manejo de las técnicas de marketing interno

de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santa María Magdalena de la ciudad de Ayacucho

como generador de un buen desempeño de sus colaboradores y por ende en el

mejoramiento de su calidad en el servicio.

1.2. Planteamiento del problema

1.2.1. Problema General

¿Cómo las técnicas de marketing interno influyen en el nivel de desempeño laboral

de los trabajadores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santa María Magdalena,

Ayacucho 2019?

1.2.2. Problemas Específicos

¿De qué modo las técnicas de orientación al cliente influyen en el mejoramiento

continuo de los servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santa María

Magdalena, Ayacucho 2019?

¿De qué manera las técnicas de satisfacción del trabajador influyen en el

compromiso laboral de los trabajadores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santa

María Magdalena, Ayacucho 2019?

1.3. Hipótesis de la investigación

1.3.1. Hipótesis General

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H. Las técnicas de marketing interno influyen significativamente en el nivel de

desempeño laboral de los trabajadores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santa

María Magdalena, Ayacucho 2019.

1.3.2. Hipótesis Específicas

H1. Las técnicas de motivación extrínseca influyen efectivamente en el logro de

objetivos y resultados de los trabajadores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Santa María Magdalena, Ayacucho 2019.

H2. Las técnicas de orientación al cliente influyen explícitamente en el

mejoramiento continuo de los servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Santa María Magdalena, Ayacucho 2019.

1.4. Objetivos de la investigación

1.4.1. Objetivo General:

Determinar la influencia de las técnicas del marketing interno en el nivel de

desempeño laboral de los trabajadores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santa

María Magdalena, Ayacucho 2019.

1.4.2. Objetivos Específicos

Establecer la influencia de las técnicas de orientación al cliente en el

mejoramiento continuo de los servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Santa María Magdalena, Ayacucho 2019.

Explicar la influencia de las técnicas de satisfacción del empleado en el

compromiso laboral con la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santa María

Magdalena, Ayacucho 2019.

1.5. Variables, dimensiones e indicadores

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1.5.1. Variables:

V. Independiente: Marketing Interno

V. Dependiente: Desempeño Laboral

1.5.2. Operacionalización:

Veremos en las tablas 1 y 2 se da a conocer la definición de las variables a

estudiar.
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Cuadro N 1: Operacionalización de la variable independiente: Marketing Interno

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS

¿Al finalizar un periodo de trabajo (cuatrimestre), recibe usted

 Reconocimiento alguna bonificación por su contribución con la empresa?
MARKETING INTERNO MOTIVACIÓN individual ¿Los ascensos son transparentes, confiables, todos tienen las
EXTRINSECA mismas oportunidades y se benefician las mayorías que realmente
Según Rafiq y Ahmed merecen?
(2014) señala que el  Asignación para ¿Los cursos de capacitación que recibe son adecuados y
marketing interno es una capacitación suficientes para sus funciones y/o actividades laborales?
estrategia o un conjunto de ¿Percibe que los socios y/o clientes aprecian las cualidades que
técnicas de gerenciamiento  Familiaridad con poseen sus colegas de trabajo?
integrado y sistematizado, el cliente ¿En su área laboral Ud. observa que sus compañeros se esfuerzan
que para su implementación por brindar un servicio adicional que supere las expectativas del
efectiva requiere no sólo de ORIENTACIÓN AL cliente?
un diseño, sino un modelo CLIENTE ¿Cree que sus compañeros de trabajo tienen predisposición para
de gestión consistente, a la  Actitud de escuchar y resolver los problemas, quejas o emergencias de los
medida de cada servicio socios y /o clientes?
organización. ¿Considera que en su centro laboral sus compañeros cumplen con
las pautas de calidad de atención al cliente?
Fuente: Elaboración propia
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Cuadro N 2: Operacionalización de la variable dependiente: Desempeño Laboral

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS

¿Cumple oportunamente con sus metas programadas en el

 Cumplimiento de trabajo?
DESEMPEÑO metas programadas ¿Considera Ud. que sus compañeros de trabajo frente a un
LABORAL problema con las metas programadas en la empresa se
LOGRO DE esfuerzan por solucionarlo?
OBJETIVOS ¿Promueve la participación conjunta de los miembros, uniendo
Chiavenato (2015) fuerzas para el logro de las metas colectivas?
define el desempeño,  Trabajo en equipo ¿Cree que la cooperación de sus compañeros de trabajo en el
cómo las acciones o logro de objetivos está contribuyendo a mejorar la imagen de la
comportamientos empresa en la que trabaja?
observados en los ¿Considera Ud. que sus compañeros de trabajo se esfuerzan
empleados que son cada vez más en brindar un buen servicio al cliente,
relevantes el logro de  Satisfacción del cliente satisfaciendo sus necesidades y expectativas?
los objetivos de la ¿Sus compañeros de trabajo toman en cuenta las críticas y
organización. MEJORAMIENTO sugerencias del cliente haciéndolas llegar al área de su
CONTINUO DEL competencia?
En efecto, afirma que SERVICIO ¿Sus compañeros de trabajo toman en cuenta las críticas y
un buen desempeño sugerencias del cliente haciéndolas llegar al área de su
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laboral es la fortaleza  Fidelización del cliente competencia?

más relevante con la
que cuenta una
organización  Permanencia en la ¿Considera que en la empresa su trabajo es valioso?
empresa ¿Participa activamente en las actividades de la cooperativa?

COMPROMISO ¿Si uno de los trabajadores pasa por momentos difíciles

LABORAL (accidentes, fallecimiento de familiares, diferencias de caja,
 Compañerismo etc.), los integrantes de la empresa lo apoyan?
¿Sus compañeros de trabajo comparten información y/o
conocimientos para el desempeño de sus labores?

Fuente: Elaboración propia

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1.6. Justificación del estudio

El desarrollo de la investigación se soporta en la necesidad que tienen las empresas

de que sus empleados se identifiquen positivamente con ella y valoren los servicios que

ofrecen a los clientes externos, mostrándoles el beneficio que reciben al adquirirlo.

Los beneficios de las organizaciones que adoptan los modelos de marketing interno,

se verían reflejados en la mayor coherencia que existiría entre la imagen que tiene la

organización y la que proyecta al entorno, situación que se da debido a que los

empleados o clientes internos deberían ser tratados con la misma atención y nivel de

servicio que los clientes externos.

El satisfacer a los empleados o clientes internos de la organización representa el

reto fundamental para este tipo de marketing, buscando de esta manera el mejor

desempeño laboral que realiza, lo cual representará un ambiente de conformidad que se

manifiesta positivamente en los clientes externos.

Consecuentemente la presente investigación pretende mostrar cómo es la influencia

de las técnicas del marketing interno en el nivel de desempeño laboral de los

trabajadores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santa María Magdalena, Ayacucho,

contribuyendo a la solución de los problemas que se presentan a su interior que a su vez

repercuten en lo que muestran y ofrecen al exterior. Es aquí donde el aprovechar la

marca posicionada que tiene la CACSMM, se puede utilizar como una ventaja

competitiva que debe ser fortalecida más desde su interior con el fin de que se genere

mayor valor a su exterior.

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La trascendencia para la sociedad, es que los trabajadores de la CACSMM tengan

una perspectiva futura tras la aplicación de los distintos instrumentos y técnicas a

utilizar y puedan así atender con eficiencia y eficacia, además de lograr la satisfacción

de todos sus socios y /o clientes y se viva un clima organizacional óptimo para el buen

desarrollo del trabajo

Dentro de las implicancias prácticas se podrá ayudar a resolver un problema que

viene aquejando hace mucho tiempo a la CACSMM de Ayacucho, que es trabajar de

forma armónica. Van adquirir nuevos conocimientos con las capacitaciones y van

aplicarlos con sus socios y clientes, ofreciendo de esta manera una mejor atención a

los usuarios.

1.7. Trabajos previos

1.7.1. Antecedentes:

Trabajando en la búsqueda de información pertinente con relación a cada una de las

variables de investigación se encontró los siguientes estudios a nivel internacional,

nacional y local:

1.7.1.1. Antecedentes Internacionales:

Betul (2015) Realizó una investigación denominada “The Relationships between

Organizational Climate, Innovative Behavior and Job Performance of Teachers”.

Universidad de Gaziantep. Turquía, el objetivo fue investigar las relaciones entre el

clima organizacional, desempeño laboral y comportamiento innovador. La muestra del

estudio consistió en 398 maestros de primaria y secundaria que trabajan en la provincia

de Adana en Turquía. Se utilizó el método de la Escala de Likert, obteniéndose que el

clima organizacional que se caracteriza por el apoyo, la equidad y la presión tuvo efecto
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sobre el rendimiento de trabajo y sobre el comportamiento innovador de los profesores

mientras el rendimiento de trabajo solo tuvo efecto sobre el comportamiento innovador.

Giglio (2016) realizaron una investigación titulada: Motivación Laboral en empresas

con fines de lucro. Universidad de Chile. Santiago – Chile, con el propósito de

identificar la relación entre la motivación y las compensaciones en las empresas

privadas, el diseño del trabajo aplicado fue descriptivo simple, la muestra fue 110

trabajadores, el instrumento fue el cuestionario, los resultados fueron: 30% de

trabajadores considera que la empresa no vela por la motivación, 35% establecen o

conducir su propia motivación en el trabajo, 65% de requieren de fuentes externas de

motivación para alcanzar objetivos laborales, 62% afirma que su objetivo principal de la

empresa es financiero, llegando a la conclusión de que la motivación es el mejor medio

para lograr los objetivos individuales con las metas globales de la organización.

Martin (2015) En su tesis titulada “Análisis de la Satisfacción y el Desempeño

Laboral en los Funcionarios de la Municipalidad de Talcahuano”, de la Universidad del

Bio Bio, Chile, que tuvo como finalidad medir el desempeño laboral de cómo actúa en

la satisfacción laboral de funcionarios. Tuvo como resultados: escalas de fiabilidad entre

meritorios a excelentes, con el Alfa de Cronbach de 0,7 y 0,9. Asimismo se asignaron 6

escalas en los valores desempeño laboral, dando como resultado una evaluación

“desempeño alto” y los valores de satisfacción laboral dieron en 10 escalas; se obtuvo

un nivel de “laboralmente satisfechos”, tanto en una muestra de mujeres y hombres.

Investigación correccional que concluye que se distinguen las correlaciones positivas

tanto en las escalas de desempeño y satisfacción con la relación con el jefe femenino.

Así tenemos, satisfacción con desempeño en la productividad en mujeres.

 8

1.7.1.2. Antecedentes Nacionales

Aguilar (2014) en su investigación titulada “Influencia del marketing interno en la

motivación de los colaboradores de la empresa Böhler, Ate Vitarte, año 2014”,

realizado en la Universidad Cesar Vallejo, tuvo como objetivo determinar la influencia

del Marketing interno en la motivación de los colaboradores de la empresa BÖHLER,

Ate Vitarte. El diseño aplicado fue no experimental, descriptiva correlacional, la

población objeto de estudio estuvo conformada por un total de 15 personas que se

encuentran en las áreas de administración, contabilidad, ventas, sistemas, almacén y

soldaduras y su instrumento que utilizo fue el cuestionario tipo Likert. Los resultados

obtenidos del estudio realizado determinaron que el marketing interno influye en la

motivación de los colaboradores, con un porcentaje de 83.9% según la apreciación de

los encuestados. Es por ello se puede concluir que la aplicación de estrategias de

marketing interno influye positivamente en la motivación de los colaboradores de la

empresa.

León (2016) en el estudio titulado, “Influencia del clima organizacional y el

desempeño laboral de la Institución Fondo Mivivienda S.A. Lima - 2015”, el objetivo

fue determinar la influencia del clima organizacional en el desempeño laboral de los

trabajadores. El diseño aplicado fue no experimental, descriptiva correlacional. Entre

los resultados se encontró que los factores que más influyen en el desempeño laboral

son las relaciones humanas, el reconocimiento al desempeño, las remuneraciones, el

microambiente de trabajo y la comunicación. Se concluyó que los trabajadores

consideran que el factor más importante del clima organizacional es la motivación, la

cual influye en sus actividades diarias, y que la remuneración, utilidades y los

beneficios son factores que incrementan el desempeño y la productividad, los cambios

 9

del entorno afectan al desempeño laboral de los trabajadores y el clima organizacional

influye positivamente en el desempeño laboral.

Zegarra (2014) Publicó su estudio sobre “La relación entre marketing interno en el

personal de servicios de salud del hospital de San Juan de Lurigancho”. Con una

muestra de 155 profesionales, entre médicos y enfermeras, encontramos los siguientes

hallazgos: El objetivo de la investigación era determinar la relación entre el marketing

interno y compromiso organizacional, para ello se aplicó el Cuestionario de marketing

interno de Bohnenberger (2005) e Inventario de compromiso organizacional de Allen y

Meyer (2002) al personal de salud, resultando válidas y confiables. Los resultados

confirmaron la correlación entre las variables de estudio; asimismo, se determinó el

papel modulador de la variable género. Las investigaciones descritas anteriormente,

confirman que la hipótesis amerita ser explorada porque, en primer lugar, existe una

invitación a abordar el tema dentro de las futuras líneas de investigación; por otro lado,

la tendencia creciente en el uso de modelo de ecuaciones estructurales para el análisis de

la variable marketing interno enriquece al estudio por su aporte en el campo de la

investigación; y, sobre todo, por el valor que suma al conocimiento del marketing en el

ámbito local al no haberse identificado artículos científicos que aborden las tres variable

estudiadas.

1.7.1.3. Antecedentes locales y/o regionales

Castillo (2014) desarrolló el estudio: “Clima laboral, motivación intrínseca -

extrínseca y el desempeño laboral por estratos sociales y jerárquicos”. El diseño

metodológico fue cuantitativa, descriptiva, con variables correlacionales, de corte

transversal; el objetivo fue analizar la influencia entre: variable independiente y variable

 10

dependiente en la Ciudad de Ayacucho. Los resultados demuestran la asociación

significativa entre las variables abordadas: Los trabajadores con mayor cargo, poseen

mayor estimulación y muestran mayor desempeño laboralmente. En conclusión, se

evidencia una relación significativa entre las variables y sería beneficioso para los jefes

y/o miembros de la organización conseguir la relación perenne entre las variables

participantes para todos los grados jerárquicos.

Vargas (2014) Realizó su tesis titulada: “Motivación y el Desempeño Laboral para el

logro de hacendosos comerciantes artesanales”; Huamanga. Cuya finalidad fue

evidenciar la presencia de la motivación, para el éxito de los emprendedores culturales.

El diseño de la investigación pertenece a un estudio de tipo descriptivo, de corte

transversal; el tipo de muestra corresponde al muestreo no probabilístico; el instrumento

utilizado para obtener la información fue el cuestionario auto informado. Los resultados

del estudio fueron: el personal poco motivado, experimentan mayor obstáculo en el

desarrollo de funciones, mientras que, el personal con motivación alta, evidencia

aprendizajes y desarrollo óptimo de sus funciones asignadas y por ende contribuyen con

mayor producción y mejora en la rentabilidad del negocio. En conclusión, la existencia

de programas educativos o motivacionales permitirá el logro de metas, y formará

personas visionarias con convicción, dedicación e innovar con iniciativas.

1.8. Teorías relacionadas con el tema

A continuación se mencionarán algunas teorías referentes al tema para poder

comprender mejor nuestras variables y dimensiones.

1. Teorías del marketing interno

Según Berry, Hensen y Burke (2010), el marketing interno es la unión del marketing

con los recursos humanos que busca un mayor compromiso de los integrantes de la
 11

organización, mejorando la motivación y fidelidad por la empresa. Esto hace que la

organización muestre una mayor coherencia entre lo que posee, lo que ofrece y lo que le

compran sus clientes, quienes perciben y detectan este fenómeno como un elemento

positivo y generador de valor (p. 39)

Desde mi perspectiva el marketing interno debe ser una estrategia o un conjunto de técnicas de

gerenciamiento integrado y sistematizado, que para su implementarse efectiva requiere no sólo de

un diseño, sino un modelo de gestión consistente, a la medida de cada organización.

Según Aguirre y Aparicio (2012), el marketing interno busca incentivar y retener a

los clientes internos o empleados por medio de unas excelentes condiciones de trabajo,

que se diseñan para satisfacerlos completamente. La correcta ubicación de los

empleados de acuerdo a las posibles proyecciones que estos tengan dentro de la

organización, así como su participación dentro de los procesos de la empresa, es una,

seguida de la formación de éstos orientada hacia el servicio, mediante el fortalecimiento

de competencias comerciales, comunicacionales y serviciales (pág. 27 – 49).

Los autores identifican una serie de actividades que son claves para la incentivación

del personal, situación que conllevará a que brinden un excelente servicio a los clientes

externos de la organización.

Greene, Walls y Schrest (2012), proponen al marketing como la clave de generación

de un mejor servicio, apoyando así al éxito de las estrategias de mercadeo con los

clientes externos. Al definirse como la promoción de la organización y sus productos a

los empleados, el marketing interno debe ser una actividad promocionada por los líderes
 12

de la organización, quienes deben comprender como es la estructura del personal que

compone su organización, para así saber cuáles son las expectativas de los empleados o

clientes internos, para así poderlas suplir reflejando así un servicio superior a los

clientes externos (p.98).

La finalidad última del marketing interno es mantener una fuerza laboral motivada,

comprometida y alineada con los objetivos trazados por la alta gerencia. Asimismo,

busca limar los posibles conflictos entre áreas.

Según Gamarra y Martínez (2017), al tenerse en cuenta que los mercados se están

orientando hacia el cliente, se debe tener claridad de que los empleados hacen parte de

este grupo y por ende tienen expectativas y deseos. Es aquí donde los servicios y

estrategias que generen los gerentes deben involucrar y coordinar a los empleados con

los planes y metas de la organización (p. 46).

Entiendo desde el concepto de los autores antes mencionados que el marketing

interno se describe a la variedad de actividades internas que tienen como objetivo el

desarrollo de la orientación al servicio y al cliente en el personal.

Según Swing & Caruana Passer, (2015), el marketing interno establece que los

empleados son el primer mercado de la compañía, el cual debe estar lo suficientemente

motivado e involucrado con la organización y todas sus funciones. Es decir, que las

empresas consigan a través de esa motivación que sus empleados sean más participes de

las metas de la misma. (p.49).

 13

El marketing interno depende del reconocimiento de un estrecho vínculo existente

entre la satisfacción del cliente y la satisfacción del empleado.

2. Desempeño laboral

Los estudios realizados por Fleishman (2012), explica que el desarrollo de métodos

adecuados para medir la eficiencia en el trabajo es uno de los problemas más difíciles a

los que se enfrenta el psicólogo industrial y organizacional. Estas medidas son esenciales

para muchas decisiones relativas al personal y para la mayoría de las investigaciones de

la psicología industrial (p.99).

La importancia del desempeño laboral radica en cómo medirla o evaluarla para

mejorar los estándares de la organización y las medidas pertinentes a tomarse en la

misma para su desarrollo y el de sus empleados.

Según Svenson (1978) hacer productivo al trabajo y a los trabajadores, es tan

importante como la estructuración de los puestos y la determinación del estilo de la

dirección. La productividad descansa firmemente en pensar y analizar las distribuciones

que deba hacer la organización (p.15).

El desempeño de los empleados es relevante ya que define la efectividad o el éxito de

una compañía, por esta razón en los tiempos actuales las organizaciones hacen a un lado

los aspectos cuantitativos para enfocarse y enfatizar en aquellos de tipo cualitativo e

intangible del capital humano.

 14

Para Schultz (1971) una evaluación frecuentemente, interrumpida e imparcial por una

empresa respecto al rendimiento de sus miembros es esencial no sólo para el desarrollo

de la negociación, sino también para el de sus integrantes. Toda empresa necesita saber

quiénes son los más destacados, quienes requieren más adiestramiento y quiénes no están

contribuyendo a la productividad y prosperidad de la misma (p.177).

El autor indica que hay otros factores que repercuten en la satisfacción y que no

forman parte de la atmósfera laboral, pero que también influyen en la satisfacción laboral,

estos serían: la salud, la edad, la antigüedad, situación emocional, etc.

Mencionan Werther y Davis (2000), que la evolución del desempeño es el proceso

mediante el cual se estima el rendimiento global del empleado. Constituye una función

esencial que de una u otra forma suele efectuarse en toda organización respecto a la

manera en que cumple sus actividades, y las personas que tienen a su cargo la dirección

de las labores de otros empleados tienen que evaluar el desempeño individual para decidir

las acciones que han de tomar (p.22).

Un manejo inadecuado de algunos de los procesos que se lleven a cabo dentro de las

funciones que desempeñen cada uno de los trabajadores, podría afectar la buena

prestación del servicio en la organización.

Chiavenato (2012), plantea evaluar el desempeño de los empleados a través de

factores previamente definidos y valorados. Siendo factores actitudinales; la

responsabilidad, disciplina, iniciativa, cooperativa, habilidad de seguridad, actitud,

discreción, interés, presentación personal, capacidad de realización, creatividad y los

 15

factores operativos; calidad, trabajo en equipo, conocimiento en el trabajo, cantidad,

liderazgo y exactitud (p. 367).

Desde la perspectiva del autor el desempeño laboral son todas las acciones o

comportamientos observados en los empleados que son relevantes el logro de los

objetivos de la organización. En efecto, afirma que un buen desempeño laboral es la

fortaleza más relevante con la que cuenta una organización.

3. Mejoramiento Continuo en los Servicios

Para L. P. Sullivan (2014), el mejoramiento continuo, es un esfuerzo para aplicar

mejoras en cada área de la organización a lo que se entrega a los clientes.

Finalmente decimos que este proceso refleja lo que las empresas necesitan para ser

competitivas a largo plazo; ya que el esfuerzo continuo de éstas por ser cada vez mejor

se evidenciará en la fidelidad de sus clientes por la compra repetitiva del bien o que éste

vuelva a requerir de forma periódica del servicio que la empresa ofrece.

Según la óptica del autor Eduardo Deming (2016), la administración de la calidad

total requiere de un proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde

la perfección nunca se logra pero siempre se busca.

Este proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos

que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que

los errores en cuanto a la atención al cliente cuestan dinero.

 16

4. Compromiso Laboral

Mowday (2015) muestra que para los empleados el compromiso es un concepto

de vital importancia dentro de la organización.

El autor expresa que el comprometerse está representando una relación positiva

que muestra una oportunidad para mejorar el desempeño del empleado dentro de la

empresa.

Meyer y Herscovitch (2011) expresan que el compromiso organizacional es la

forma como la empresa y sus integrantes se relacionan, evidenciándose así una

unión por medio de un contrato psicológico que lleva a la identificación e

involucramiento del individuo con la empresa.

Se puede deducir entonces que el compromiso organizacional centra su atención

en el vínculo que une a los empleados con la organización, donde algunos de ellos

presentan una creencia fuerte en la aceptación de la misión, visión y las metas que

para y con ella se deben cumplir con el fin de mantenerse como miembros de la

misma.

1.9. Definición de términos básico

Marketing Interno: El marketing interno debe ser una estrategia o un conjunto de

técnicas de gerenciamiento integrado y sistematizado, que para su implementación

efectiva requiere no sólo de un diseño, sino un modelo de gestión consistente, a la

medida de cada organización. Lo importante es internalizar el concepto e

implementarlo donde luego la organización, sea pequeña o grande, lo hará con su

estilo.
 17

Motivación y satisfacción del empleado: En muchas ocasiones, los consumidores

suelen comprar el trabajo humano. Consecuentemente al motivar y promover la

retención del empleado, éste suele hacer mejor su trabajo y atrae a un mayor

número de clientes. Al mismo tiempo se define a los empleados como clientes

internos y a sus trabajos como productos internos que satisfacen las necesidades de

los mismos clientes internos. En esta etapa, se empiezan a ver a los empleados

como clientes.

Orientación al cliente: Se observa que no solamente la interacción vendedor-

comprador tiene impacto en la empresa y recompra, sino que también ésta misma

interacción genera una oportunidad de Marketing para la organización. Para esto los

empleados necesitan ser: vendedores inteligentes y al mismo tiempo necesitan ser

clientes orientados.

Implementación: Aquí es donde se reconoce que el Marketing Interno ayuda a la

empresa a poner en práctica su estrategia organizacional. Si las estrategias son

implementadas efectivamente, los conflictos internos se acaban, se logra una mayor

comunicación y se eliminan los problemas inter-funcionales.

Desempeño laboral: Es el rendimiento laboral y la actuación que manifiesta el

trabajador al efectuar las funciones y tareas principales que exige su cargo en el

contexto laboral específico donde se desenvuelve.

 18

La importancia del desempeño laboral radica en cómo medirla o evaluarla para

mejorar los estándares de la organización y las medidas pertinentes a tomarse en la

misma para su desarrollo y el de sus empleados.

 19

II. MÉTODO

2.1. Tipo y diseño de investigación

2.1.1 Tipo de investigación

El tipo de investigación será descriptiva porque a través de una encuesta por

cuestionario permitirá presentar una interpretación a partir de las características o

dimensiones de las variables independiente y dependiente.

Y correlacional porque permitirá describir las relaciones entre dos o más

categorías, conceptos o variables en un momento determinado. En consecuencia,

no conduce directamente a identificar relaciones causa-efecto, pero sí a

sospecharlas.

Correlacional/causal: Porque nos permitirá el grado de relación de dependencia

de la variable Desempeño Laboral respecto a la variable Marketing Interno dentro

de un mismo contexto.

Explicativo: Porque logrará mayor precisión al momento de interpretar la

influencia de las técnicas del Marketing Interno en el Desempeño Laboral.

2.1.2 Diseño de la investigación

El diseño de la investigación será descriptivo porque determinaremos y

detallaremos las características de las variables, así como de la correlación entre éstas

y sus indicadores en forma teórica.

 20

2.2. Población y muestra

2.2.1. Población

La población como unidad de trabajo está conformada por todos los trabajadores

del área de operaciones de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santa María

Magdalena que laboran en la oficina de la ciudad de Ayacucho, que en total suman

35 personas.

4.2.2. Criterios de inclusión y exclusión para la determinación de la muestra

Serán incluidos en el trabajo de campo aquellos trabajadores con tres meses

mínimos de antigüedad en la empresa; ya que éstos han sido seleccionados en base a

una preparación o instrucción por un periodo de 1 mes, por lo cual se encuentran

familiarizados con las actividades que se realizan en la cooperativa y la existencia de

un período de prueba de tres meses considerándose el mes de instrucción. Por ende,

los que no cumplan este requisito serán excluidos.

Por lo tanto, según estos criterios se van a considerar solo a 35 trabajadores de la

CACSMM, sucursal Ayacucho para el trabajo de campo.

2.2.3 Cálculo de la muestra:

Dado que el tamaño de la población es muy pequeña y para efectos de inferencia se

necesita una muestra, aplicaremos la fórmula para poblaciones infinitas y el tipo de

extracción será con reposición lo que indica que podemos extraer más datos de los

que existe en la población.

 21

2.3 Técnicas para la recolección de datos

2.3.1 Técnicas

Encuesta. Con la finalidad de recoger información aceptable y veraz de parte de los

encuestados y obtener datos tanto de las variables: Independiente y Dependiente, se

aplicará la encuesta dirigida recurriendo como informantes a los trabajadores de la

oficina de la Cooperativa de ahorro y crédito Santa María Magdalena, sucursal

Ayacucho como materia de estudio; que usaremos para obtener los datos de los

dominios de las variables.

2.4 Validez y confiabilidad de instrumentos

2.4.1. Instrumentos

Cuestionario. El diseño del cuestionario consistió en la consolidación de 31 Ítems

que corresponden a las variables independiente y dependiente que se muestran en el

siguiente cuadro:

ESTRUCTURA DEL CUESTIONARIO DE ENCUESTA PARA EL

ESTUDIO DE CAMPO

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

Dimensiones Nº de Ítems Dimensiones Nº de Ítems

Motivación 5 Logro de objetivos y 3

resultados
extrínseca

Orientación al 6 Mejoramiento 3

continuo en los
cliente
servicios

Satisfacción del 7 Compromiso laboral 7

empleado
 22

Total 18 TOTAL 13

TOTAL: 31 Ítems.

FUENTE: Operacionalización de variables e indicadores.

ELABORACIÓN: Propia.

2.4.2 Pruebas estadísticas

En la contrastación de la hipótesis haremos uso del método estadístico inferencial

no paramétrico Chi Cuadrado, correspondiente al análisis de tabla de contingencias

para dos variables, cuyo estadígrafo de contraste será:

Las pruebas estadísticas corresponderán a las técnicas de estadística descriptiva e

inferencial.

2.4.2 Utilización del procesador computarizado

En el procesamiento de la información se utilizarán cuadros y gráficos

estadísticos, empleando programas computarizados; Excel, SPSS 2019.

2.5 Procesamiento y análisis de datos

A. Deductivo: Se utilizará este método porque a partir de los hechos o sucesos

observados e investigados de la situación actual de la cooperativa, se optará por

darle alternativas de solución, finalizando con las conclusiones y

recomendaciones respectivamente.

B. Revisar la información: Después de aplicar los instrumentos para la recolección

de datos, se tiene que revisar la información para detectar errores, eliminar

 23

respuesta contradictoria, organizar de forma clara para que tabular sea más

factible

C. Categorización y tabulación de la información: Se determinará los grupos de

acuerdo a las respuestas tomando en cuenta que una respuesta no puede

corresponder más que una sola categoría, en cuanto a la tabulación se lograra

conocer la frecuencia con lo que se repita de los datos de cada variable.

D. Codificación de datos: Se utilizará el Alpha de Cronbach mediante la varianza

de los ítems para ver el grado de confiabilidad del instrumento con la última

calificación de los expertos.

Este es un procedimiento que tiene por finalidad detectar hasta qué punto un

instrumento que permite evaluar o diagnosticar una determinada realidad es

válido.

2.6 Aspectos Éticos

En la presente investigación se considera los siguientes principios:

Principio de Totalidad

Por este principio es lícito intervenir una parte del cuerpo humano cuando no hay

forma de sanar la totalidad. Sin embargo, se requiere el consentimiento por la persona

por escrito.

Principio de Libertad y Responsabilidad

La persona es libre para conseguir el bien a sí mismo y el bien a los demás, siempre y

cuando se actúe con responsabilidad. En ese orden, se puede decir tienes libertad

siempre y cuando respetes a tus semejantes, siendo el derecho a la vida el principio

primordial.
 24

Principio de la Sociabilidad y Subsidiaridad

Toda persona está incluida dentro de una sociedad, siendo el centro de la sociedad, en

ese sentido, debe ser favorecida de todo tipo de organización social. Es decir, la

sociedad se ayuda de la persona.

Anonimato

La recopilación de datos no especificó individualidades, fue por entero anónima para

garantizar la colaboración.

Confidencialidad

La información obtenida no fue compartida con personas o instituciones ajenas a la

investigación, por tanto, se garantizó la confidencialidad estricta en todo su desarrollo

a fin de emplearse en beneficio de intereses ajenos.

Originalidad de la información

La redacción ocupó un total respeto por los autores citados asignándoles su autoría en

los aportes teóricos. Se garantizó la originalidad mediante el sistema electrónico

TURNITIN a fin de cumplir con estándares de calidad internacionales.

 25

V. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

3.1. Recursos y Presupuestos:

Recursos humanos:
 01 estudiante de Administradoras de Empresas
 01 Asesor de tesis
 01 encuestador
 01 técnico en SPSS

Materiales y herramientas de trabajo:

 01 Computadora portátil
 01 Computadora personal Pentium 4
 01 impresora
 01 scanner
 2 USB

Materiales de trabajo:

Materiales Cantidad Costo S/.

Papel bond 80 gr. 02 millares 60.00
Tóner para impresora láser 01 Cartucho 120.00
Copias fotostáticas y anillados 500 copias 50.00
Acceso a internet 10 meses 250.00
Empastado 5 juegos 150.00
Procesamiento de datos 2 procesamientos 400.00
Encuestador 1 100.00
Imprevistos 200.00
Total estimado 1330.00

Financiamiento
 26

El financiamiento de la investigación será asumido por el investigador de principio a fin,

cubriendo en todo momento los gastos que ocasione el presente trabajo.

Cronograma de actividades:

Semanas
Sem.1 Sem2 Sem3 Sem4 Sem5
Actividades

Reunión de coordinación

Presentación del esquema del proyecto de

investigación

Registro de los temas de investigación

Pautas para la búsqueda de información en

los repositorios y revistas indexadas

Descripción de la realidad problemática y

planteamiento del problema

Redacción de los objetivos de la investigación

Redacción de la justificación del estudio

Búsqueda y redacción de los trabajos previos

Redacción del marco teórico relacionados al

tema

Redacción del tipo y diseño de investigación

Explicación de la recolección de información

Fundamentación de la validez de
instrumentos cualitativos

Procesamiento y análisis de la información

Aspectos éticos

Presentación del proyecto

 27

Revisión y evaluación del proyecto de

investigación

Levantamiento de observaciones

Presentación final

Aprobación con resolución del proyecto de

investigación
Fuente: Elaboración propia
 28

VI. BIBLIOGRAFÍA:

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colaboradores de la empresa Böhler, Ate Vitarte, año 2014. Lima - Perú.

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+las+PYME%3A+repercusiones+sobre+diversos+tipos+de+resultado
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 http://www.slideshare.net/alejandrab/desempeo-laboral

 http://www.monografias.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml

 http://www.monografias.com/trabajos15/objetivos-organizacionales/objetivos-
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 http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing

 http://es.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9cnica

 http://www.rena.edu.ve/cuartaEtapa/metodologia/Tema5.html
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