Asignatura Datos del alumno Fecha

Gobierno BPM y Mejora Apellidos: Calderón Valarezo

21-04-2021
Continua Nombre: Gabriel Eduardo

Actividad Individual 1: Hacer un Diagrama de

Ishikawa de un caso de un proceso

Alumno: Gabriel Eduardo Calderón Valarezo

Materia: Gobierno BPM y Mejora Continua (BPM)

© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Gobierno BPM y Mejora Continua 1

Actividades
 Asignatura Datos del alumno Fecha
Gobierno BPM y Mejora Apellidos: Calderón Valarezo
21-04-2021
Continua Nombre: Gabriel Eduardo

Índice de contenidos

Antecedentes 3
Definición del proceso 3
Definición del problema 4
Metodología para causas genéricas 4
Análisis de Causa -Efecto 4
Conclusión analítica 7

© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Gobierno BPM y Mejora Continua 2

Actividades
 Asignatura Datos del alumno Fecha
Gobierno BPM y Mejora Apellidos: Calderón Valarezo
21-04-2021
Continua Nombre: Gabriel Eduardo

Antecedentes
Para el desarrollo de este trabajo se ha seleccionado el proceso AS-IS Control
tarifado de estacionamiento en un centro comercial de la ciudad de Quito, proceso
que está siendo desarrollado por el autor en su TFM.
En los siguientes apartados se realizará una exposición del proceso, se definirá uno
de los problemas detectados y se elaborará un análisis de causa – efecto con el fin
de plantear recomendaciones de solución. Finalmente se presentarán las
conclusiones obtenidas.

Definición del proceso

El proceso control tarifado de estacionamiento en un centro comercial de la ciudad
de Quito inicia con el vehículo frente a la entrada del estacionamiento. En este lugar
el cliente deberá sacar el brazo por la ventanilla del coche y pulsar el botón de
impresión de ticket.
Una vez impreso, el ticket es retirado de la máquina y la valla se abre permitiendo el
paso del vehículo al estacionamiento. El vehículo es parqueado y el cliente se retira
del mismo para realizar sus actividades.
Una vez concluidas las actividades del cliente en el centro comercial, este deberá
acudir a los lugares de cobro de estacionamiento. Al llegar allí deberá hacer fila para
poder acceder a la ventanilla de cobro, y finalmente presentará el ticket a la
persona encargada. La persona encargada ingresará el ticket a la máquina lectora, y
con base en los datos presentados, el sistema calculará el importe incurrido. La
persona deberá cobrar este importe y registrar el ticket como pagado habilitando la
salida del vehículo del estacionamiento.
Con eldeticket
© Universidad Internacional La Riojade salida
(UNIR) en su poder, la persona deberá caminar hacia su vehículo
llevarlo a la salida del estacionamiento, y en ese lugar presentar a la máquina
lectora el ticket pagado para que la valla de salida se abra. En caso de existir algún
inconveniente, la máquina no permitirá la salida del vehículo y la persona deberá
retornar al punto de pago.

Gobierno BPM y Mejora Continua 3

Actividades
 Asignatura Datos del alumno Fecha
Gobierno BPM y Mejora Apellidos: Calderón Valarezo
21-04-2021
Continua Nombre: Gabriel Eduardo

Definición del problema

Aunque el proceso planteado anteriormente posee algunas ineficiencias, para este
trabajo y en el contexto de la emergencia sanitaria global, el problema que se
analizará es el contacto de posibles superficies y objetos contaminados con
COVID19 durante la ejecución.

Metodología para causas genéricas

Existen algunas metodologías para clasificar las causas genéricas en el diagrama
Ishikawa, como son la 6m (aplicación general), 4s (aplicada a procesos de servicio),
8p (aplicada a temas de mercadeo).
En este trabajo se utilizará la metodología de clasificación 6M, que es la
metodología más utilizada en procesos de tipo general como el que está siendo
analizado. Las 6M representan: mano de obra, maquinaria, métodos, medición,
materia prima, medio ambiente; y prácticamente cubren todo el espectro de causas
que podrían presentarse en un análisis como el actual.

Análisis de Causa -Efecto

Con el fin de obtener las causas iniciales concernientes a la problemática que se
está revisando, se realiza un pequeño análisis de aquellas situaciones dentro del
proceso que generan un riesgo de contaminación y una primera aproximación a las
causas que las generan:
- Al inicio del proceso es necesario pulsar un botón para imprimir el ticket y
levantar la valla de acceso. El botón es pulsado por cuanto no existe un
© Universidad Internacional demecanismo
La Rioja (UNIR) automático para la detección del vehículo a la entrada del
estacionamiento. Después se utiliza un ticket por cuanto no existe un
mecanismo de registro digital que pueda establecer los datos de entrada
del vehículo al estacionamiento sin la necesidad de usar papel.

Gobierno BPM y Mejora Continua 4

Actividades
 Asignatura Datos del alumno Fecha
Gobierno BPM y Mejora Apellidos: Calderón Valarezo
21-04-2021
Continua Nombre: Gabriel Eduardo

- Existe riesgo de contacto mientras el cliente hace fila para cancelar el

importe del parqueadero. El importe del parqueadero debe ser pagado
manualmente por cuanto no está implementada una opción de pago
automático utilizando una aplicación móvil.
- El momento de pagar existe un intercambio de valores monetarios entre el
cliente y el empleado del parqueadero. La interacción con otra persona que
a su vez ha estado en contacto con más gente aumenta el riesgo de contagio
de la enfermedad. La necesidad de un empleado se debe a la falta de
automatización de las tareas que esta persona realiza.
- Una vez que se ha cancelado el importe, el empleado del parqueadero
devuelve otro ticket al cliente. En este punto existe otro intercambio de
objeto físico. La causa está relacionada a lo mencionado anteriormente no
existe un mecanismo de registro digital que pueda establecer los datos de
cancelación del importe generado por el vehículo sin la necesidad de usar
papel.

Se han detectado 4 causas iniciales, las cuales han sido clasificadas en el diagrama
de acuerdo con la metodología 6M.

© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Con esta discriminación, es posible profundizar en cada una de las causas

detectadas inicialmente con el fin de acercarse a las causas raíz del problema.

Gobierno BPM y Mejora Continua 5

Actividades
 Asignatura Datos del alumno Fecha
Gobierno BPM y Mejora Apellidos: Calderón Valarezo
21-04-2021
Continua Nombre: Gabriel Eduardo

- Mecanismo de detección automático: ¿Por qué no está instalado este

dispositivo en el sistema de parqueaderos?
o Falta de un proyecto de automatización integral del proceso.
o Falta de un análisis de retorno de inversión.
o Desconocimiento de su existencia
o Desconocimiento de su funcionamiento
o Desconocimiento de un proveedor local
- No existe un registro digital “paper less” a la entrada y posterior a la
cancelación del importe del estacionamiento: ¿Por qué sucede esto?
o Falta de una base de datos que almacene la información
o Falta de una aplicación móvil que permita la transmisión de estos
datos.
o Falta de conocimiento del usuario promedio para manejar este tipo
de aplicaciones.
o Velocidad de internet no disponible para ejecutar la transmisión de
datos de manera eficiente
- No existe pago automático: ¿Por qué sucede esto?
o Falta de convenio con proveedor de servicio de pago automático vía
móvil.
o Falta de conocimiento y costumbre del usuario promedio para
manejar este tipo de aplicaciones.
- Falta de automatización de tareas. ¿Por qué no es posible automatizar las
tareas del empleado del estacionamiento?
o Falta de un proyecto de automatización integral del proceso.
o (UNIR)
© Universidad Internacional de La Rioja Falta de un análisis de retorno de inversión.
o Desconocimiento de un proveedor que permita realizar la
automatización del proceso completo.
o Falta de infraestructura tecnológica para automatizar el proceso.

Gobierno BPM y Mejora Continua 6

Actividades
 Asignatura Datos del alumno Fecha
Gobierno BPM y Mejora Apellidos: Calderón Valarezo
21-04-2021
Continua Nombre: Gabriel Eduardo

Con esta nueva información, se complementa el diagrama de Ishikawa de la

siguiente manera:

Conclusión analítica
A continuación, se podrá priorizar las acciones de resolución tomando en cuenta las
causas plasmadas en el diagrama, observando aquellas que se repiten y asignando
un orden lógico de solución.
1. Falta de un Proyecto de automatización integral. Por la cantidad de veces
que esta causa aparece, y por estar relacionada directa o indirectamente
con todas las causas inmediatas obtenidas, es lógico pensar que la solución
de esta aportará enormemente en la solución del efecto analizado.
2. Falta de un estudio de retorno de inversión ROI. El estudio de retorno de
inversión nos permitirá conocer si el proyecto representa un beneficio real o
© Universidad Internacional deno. Tomar
La Rioja cualquier
(UNIR) decisión respecto de la implementación de mejora sin
este estudio sería un error administrativo.
3. Falta de socios estratégicos (proveedores de bienes y servicios
relacionados). Está claro que el proyecto en el caso de ser factible jamás
podrá ser implementado sin la ayuda de proveedores de bienes y servicios

Gobierno BPM y Mejora Continua 7

Actividades
 Asignatura Datos del alumno Fecha
Gobierno BPM y Mejora Apellidos: Calderón Valarezo
21-04-2021
Continua Nombre: Gabriel Eduardo

especializados. El siguiente paso en la solución de esta cuestión será

justamente seleccionar los proveedores de maquinaria e infraestructura, así
como los consultores que darán soporte a la ejecución de la mejora.
4. Falta de conocimiento. Como punto final tenemos el desconocimiento tanto
de clientes internos como externos de varios aspectos del proceso. Una vez
superados los puntos anteriores será necesario ejecutar un agresivo
programa de marketing y capacitación a los clientes externos para poder
iniciar un cambio cultural que permita utilizar habitualmente y sin dificultad
el nuevo sistema. De igual forma, será necesario capacitar al personal de la
empresa respecto de sus nuevas funciones y responsabilidades derivadas de
los futuros cambios en el proceso.

© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Gobierno BPM y Mejora Continua 8

Actividades