CÓDIGO DE

PRÁCTICAS
COMERCIALES
Índice
¿QUIENES SOMOS?
❖ ¿Qué es un operador móvil virtual?
SERVICIOS
CONTRATACIÓN
❖ Compra tu chip
❖ Vía telefónica
❖ Página web
❖ Puntos de venta
PAGOS
❖ MAS LUGARES PARA RECARGAR…
❖ DESDE LA PAGINA WEB
❖ APLICACIÓN DE VIRGIN
❖ PAGOS RECURRENTES
❖ CONDICIONES IMPORTANTES
❖ SOLICITUD DE FACTURAS
PLANES
❖ Mini
❖ Chico
❖ Mediano
❖ Paquetote ilimitado
COBERTURA
COMPENSACIONES Y/O BONIFICACIONES
❖ Mecanismos de bonificación y compensación
CANCELACIÓN DE LOS SERVICIOS
❖ Cancelación de cargo Recurrente
TRAMITES
QUEJAS
ATENCIÓN AL CLIENTE
¿QUIENES SOMOS?
Somos la neta de la telefonía celular y brindamos servicios como un operador móvil virtual
(OMV), estableciéndonos en México desde junio del 2014, por lo que somos uno de los
OMV’s con mayor tiempo en el mercado mexicano.

¿Qué es un operador móvil virtual?

Un OMV es un operador móvil que no cuenta con infraestructura de telecomunicaciones
(espectro radioeléctrico, infraestructura pasiva, etc.), por lo cual requiere capacidad de red
de radio de un concesionario móvil, y dependiendo de su composición, en algunas ocasiones
requiere también de los servicios, completos o parciales, que les pueden prestar los referidos
concesionarios o plataformas intermediarias para la comercialización de servicios móviles.1

SERVICIOS
Virgin Mobile presta su servicio de acuerdo con los índices y parámetros de calidad que
establezca el Instituto Federal de Telecomunicaciones (en adelante IFT) o, en su caso los
ofrecidos implícitamente o contratados los cuales no pueden ser menores a los que
establezca el IFT, por lo que como proveedor se obliga a prestar el servicio de telefonía móvil
que incluye voz, datos y mensajes de texto conocidos como SMS de manera continua,
uniforme, regular y eficiente a cambio del pago de la tarifa de la oferta comercial que
cualquiera de nuestros suscriptores haya pagado.

Estos servicios se prestarán en las áreas con servicio, dentro de la cobertura nformada por el
IFT, observándose lo dispuesto en el Contrato de adhesión.

Para usar el servicio, solo deberás adquirir un chip de Virgin Mobile y posteriormente:

I) Insertar el chip dentro del equipo.

II) Encender el equipo.
III) Una vez encendido el equipo, recibirás un mensaje corto de texto, mediante el
cual se te informará que el servicio estará activo y listo para su uso.

Lo anterior puede ser consultado dentro de nuestro contrato de adhesión en la cláusula

novena.

CONTRATACIÓN
La modalidad para la contratación se conforma de los Servicios y/o Servicios Adicionales de
prepago y esta se obtiene cuando el Usuario paga por los mencionados servicios de
telecomunicaciones antes de usarlos.

1
Instituto Federal de Telecomunicaciones. Análisis sobre el mercado de operadores móviles virtuales
(OMV)https://www.ift.org.mx/sites/default/files/contenidogeneral/estadisticas/omvs2020.pdf
Para la contratación el Proveedor proporcionará el contenido de la Carta de Derechos
Mínimos para los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y el Contrato de
Adhesión previamente registrados ante la PROFECO y el IFT, documentos que regirán la
relación contractual entre el Proveedor y el Cliente.

En caso de dudas, el Cliente podrá aclararlas en el Centro de Atención Telefónica o en las

direcciones de correo electrónico proporcionadas por el Proveedor en el Contrato de
Adhesión, así como en el Portal de Internet y en la aplicación móvil de Virgin Mobile.

Por lo que la contratación del servicio la puedes realizar a través de nuestros canales de
atención.

Compra tu chip
Es súper fácil comprar tu Chip en la página web siguiendo estos pasos:

▪ Ingresa al siguiente link https://virginmobile.mx/compra-tu-virgin-chip

▪ Elige el chip con el paquete que más te acomode.
▪ Ingresa tu código postal seleccionando tu colonia, alcaldía y estado.
▪ Elige si te llega de forma Express o Normal.

Express: Si lo quieres de volada puedes pedirlo en esta modalidad y la entrega de tu

pedido es el mismo día o al siguiente día hábil. (Consulta si aplica en tu localidad).

Tenemos 3 modalidades de pago:

• Pago en efectivo en tu domicilio.

• Tarjeta de crédito o débito Visa o MasterCard.
• PayPal.

Normal: La entrega por este medio es de 2 a 5 días hábiles.

Tenemos 3 modalidades de pago:

• Pago en efectivo con Oxxo Pay y 7 Eleven.

• Tarjeta de crédito o débito Visa o MasterCard.
• PayPal.

Ingresa tus datos correctamente: nombre, email, número telefónico, dirección de entrega e
información adicional (referencias de tu domicilio)

¡Recuerda que el email que utilices servirá para activar tu paquete, asegúrate que sea el
correcto!

Checa tu orden: Verifica que tus datos sean correctos.

Entra al correo electrónico con el que hiciste la compra y verifica que te haya llegado el
comprobante que te enviamos y en caso de no verlo en tu bandeja principal checa en spam
o correo no deseado.
Vía telefónica
Marcando desde una línea Virgin al *7625 o 5566369600; también desde una línea externa
al 8002117625 o por WhatsApp al número 5587103011 todos los días las 24 horas.

Página web
Solo debes acceder al siguiente link https://virginmobile.mx/ayuda en el cual puedes acceder
a nuestro Rock Chat y cualquiera de nuestros virginianos te atenderá.

Puntos de venta
Actualmente tenemos diferentes puntos de venta en la Ciudad de México y Estado de
México, pero si vives en el interior de la República Mexicana podemos ofrecerte algunos
puntos en establecimientos como: Walmart o Coppel.

Nuestros puntos de venta físicos autorizados podrán ser consultados en el siguiente link
https://virginmobile.mx/ayuda en la sección de “Encuéntranos”.

Aquí te dejamos un listado de los diferentes puntos físicos a los que puedes ir a comprar tu
Chip si te encuentras en el área Metropolitana:

LAS ANTENAS

De Lunes - A Domingo 11:00 a 18:30

En el centro de la plaza frente a Miniso y Starbucks
Dirección: Anillo Periférico #3278, La Esperanza, Iztapalapa, 09910 Ciudad de México,
CDMX
FORUM BUENAVISTA

De Lunes - A Domingo 11:00 a 18:30

Planta Baja, en el pasaje, entre Centro Comercial y salida hacia Walmart

Dirección: Buenavista, Cuauhtémoc, 06350 Ciudad de México, CDMX

GRAND PLAZA TOLUCA

De Lunes - A Domingo 11:00 a 18:30

Planta baja, a un costado de Vips

Dirección: Av. Benito Juárez Sur #211, 5 de Mayo. Toluca de Lerdo, Edo. de Méx. C.P.

50090

PARQUE DELTA

De Lunes - A Domingo 11:00 a 18:30

Planta Baja al lado de Yogen Frutz

Dirección: Av. Cuauhtémoc No. 462, Local L’235, Col. Narvarte, 03020 Ciudad de México,

CDMX

GRAN SUR

De Lunes - A Domingo 11:00 a 18:30

Frente a la Comercial Mexicana y Banamex

Dirección: Gran Sur, Periférico Sur 5550, Coyoacán, 04700 Ciudad de México, CDMX

MULTIPLAZA ARAGÓN

De Lunes - A Domingo 11:00 a 18:30

Frente a Starbucks

Dirección: Multiplaza Aragón. Av. Carlos Hank González #120, Rinconada de Aragón.

Ecatepec, CDMX. C.P. 55140

PLAZA LAS AMÉRICAS

De Lunes - A Domingo 11:00 a 18:30

Pasillo central frente a un costado de Suburbia

Dirección: Av. 1 de Mayo S/N, Fraccionamiento Las Américas, Las Américas, 55070

Ecatepec de Morelos, Méx.

PLAZA SENDERO IXTAPALUCA

De Lunes - A Domingo 11:00 a 18:30

frente a las cajas de Soriana

Dirección: Carretera Federal México-Cuautla 1, Hacienda Las Palmas I y II, 56538

Ixtapaluca, Méx.

TOWN CENTER EL ROSARIO

De Lunes - A Domingo 11:00 a 18:30

Primer piso, junto al elevador, frente a Promoda

Dirección: Av. El Rosario 1025, El Rosario, Azcapotzalco, 02100 Ciudad de México, CDMX

PATIO VALLE DE CHALCO

De Lunes - A Domingo 11:00 a 18:30

Planta baja cerca de la entrada de Walmart, frente a Capa de OzonoDirección: Boulevard

Juan Pablo II 370, Santiago, Valle de Chalco Solidaridad, Edo. deMéx. C.P. 56615
PAGOS
En Virgin, la contratación de los servicios se realiza a través de recargas de saldo, teniendo
en cuenta que prestamos servicios bajo la modalidad prepago, todas las recargas que realices
posteriores a la aceptación del contrato de adhesión, se regirán conforme a los términos y
condiciones generales de este contrato y a la oferta comercial que actives.

Virgin Mobile podrá ofrecer planes o paquetes que incluyan las recargas y/o productos que
considere convenientes, cuyas condiciones comerciales deberán estar previamente
registradas ante el Instituto.

Así mismo, nos obligamos a informarte de manera gratuita cada vez que realices una recarga
de saldo, a través de un SMS al número telefónico que tengas con nosotros, la siguiente
información:

a) La confirmación del monto de recarga realizada;

b) La oferta comercial activada y beneficios incluidos con motivo de la recarga de saldo
realizada;
c) Con la recarga de saldo realizada, se manifiesta la voluntad de aceptar los términos
y condiciones de la oferta comercial activada;
d) Vigencia de la recarga;
e) Liga de internet donde el consumidor pueda consultar la información completa de la
oferta comercial adquirida.

Una vez agotados los beneficios de la oferta comercial para obtener el servicio y si deseas
continuar con el servicio, deberás realizar de nueva cuenta la recarga correspondiente según
la oferta comercial que desees contratar.

MAS LUGARES PARA RECARGAR…

Aparte de la App o página Web de Virgin Mobile en la que puedes tener muchos beneficios,
puedes hacer tus recargas en kioscos que son puntos de venta oficiales y están ubicados en
distintas plazas comerciales en el área metropolitana o si lo prefieres, también puedes hacer
en alguna otra tienda de conveniencia y solo es necesario pedir tu recarga hacia Virgin
Mobile.

Aquí te dejamos un listado de algunas tiendas en las que puedes hacer recarga:

• OXXO
• Farmacias del Ahorro
• Bodega Aurrera
• 7 Eleven
• Farmacias Benavides
• Liverpool
• Extra
• Farmacias Guadalajara
 • Coppel
• Circle K (Círculo k)
• Walmart

DESDE LA PAGINA WEB

Entra a la página web https://virginmobile.mx/recarga para recargar saldo o a la página
https://virginmobile.mx/paquetes-virgin para comprar un paquete.

Deberás ingresar tu número y monto a recargar o paquete deseado, llena tus datos
personales para que te enviemos un correo con la confirmación de tu compra, elige tu forma
de pago e ingresa tus datos bancarios, por último, espera los SMS de confirmación de tus
beneficios.

APLICACIÓN MÓVIL DE VIRGIN

Entra a la App de Virgin Mobile, en la parte de abajo del menú principal aparece el apartado
Recarga tu paquete, verifica el número al que deseas hacer la recarga y elige el paquete o
saldo, ingresa tus datos bancarios y espera los SMS de confirmación.

PAGOS RECURRENTES
En esta modalidad obtienes la posibilidad de programar los paquetes disponibles en nuestra
oferta actual habilitados para cargo recurrente. Tú paquete se renovará solo si tienes saldo
suficiente en tu tarjeta de débito o crédito asociada a tu cuenta, la recurrencia no se activará
si terminas los beneficios incluidos en tus paquetes, puesto que es por tiempo, es decir;
dependerá́ de la vigencia de tu paquete activo en la modalidad recurrente.
En caso de que no pudiéramos realizar el cargo a tu tarjeta registrada haremos 3 intentos de
cobro a partir de tu fecha de renovación en un lapso de 3 días a partir de tu fecha de
renovación.

CONDICIONES IMPORTANTES
Puedes programar un máximo de dos paquetes recurrentes por cuenta y hasta 2 tarjetas
asociadas. Las tarjetas asociadas se podrán modificar o eliminar ingresando a nuestro sitio
web en el vínculo “ingresa a tu cuenta” en la sección “mis tarjetas”.

• Tarjeta de Crédito o Débito: Las tarjetas vinculadas las podrás eliminar en cualquier
momento, pero ten en cuenta que al realizarlo se cancelarán las recurrencias que
tienes programadas, los beneficios de tu paquete se mantendrán por la vigencia
restante o hasta que agotes los beneficios incluidos.

SOLICITUD DE FACTURAS
Para poder facturar con nosotros lo único que debes hacer es tomar en cuenta que las
compras o recargas que hayas hecho sean por cualquier canal de Virgin Mobile, ejemplo:
*188#, *7625, App o página web de Virgin Mobile México y Kioskos de Virgin (puntos oficiales
de recarga).
Entra a la página web y desliza hacia abajo, justamente en medio aparece Facturación y da
clic, te pedirán lo siguiente:

• Número de Ticket.
• Fecha exacta de tu compra.
• Número Virgin.
• RFC (Registro Federal de Contribuyentes)
• Método de pago.
• CFDI (Comprobante Fiscal Digital por Internet)
• Dirección fiscal.
• Correo electrónico.

Te enviaremos en formato .PDF tu factura electrónica, verifica en la bandeja de entrada,

Spam o no deseados.

PLANES
Mini Web
La duración del paquete es de 7 días naturales a partir del momento de la compra, los
minutos, mensajes y/o megabytes incluidos en el paquete que no se hayan consumido
durante los 7 días de duración del paquete expiran y no se pueden recuperar.
Chico Web
La duración del paquete es de 30 días naturales a partir del momento de la compra, el costo
del paquete aplica únicamente para la compra de sim en la página web, posterior a esta, el
costo del paquete es de $150.00, los minutos, mensajes y/o megabytes incluidos en el
paquete que no se hayan consumido durante los 30 días de duración del paquete expiran y
no se pueden recuperar.

Mediano Web
La duración del paquete es de 30 días naturales a partir del momento de la compra, el costo
del paquete aplica únicamente para la compra de sim, posterior a esta, el costo del paquete
es de $199.00 y los segundos, mensajes de texto o megabytes incluidos que no se hayan
consumido durante los 30 días de vigencia del paquete expiran y no se pueden recuperar.
Paquetote Web
La duración del paquete es de 30 días naturales a partir del momento de la compra, el costo
del paquete aplica únicamente para la compra de SIM, posterior a esta, el costo del paquete
es de $299.00 y los segundos, mensajes de texto o megabytes incluidos que no se hayan
consumido durante los 30 días de vigencia del paquete expiran y no se pueden recuperar.

Los anteriores solo son algunos paquetes actuales que ofrece nuestra compañía, sin
embargo, Virgin Mobile te ofrece muchas más promociones y paquetes que puedes
consultar en el siguiente enlace:
https://virginmobile.mx
COBERTURA
La Cobertura de los Servicios pueden variar en su calidad o presentar afectaciones derivadas
entre otros motivos por las características técnicas y el estado de conservación del Equipo o
del Equipo del Suscriptor o por su uso al interior de algunos inmuebles, estructuras
subterráneas, estacionamientos, elevadores, helicópteros o cualquier otro lugar que
presenten una concentración inusual de Suscriptores o derivado del cumplimiento de la
fracción VII del artículo 190 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión.

El área de cobertura podrá ser ampliada o actualizada por el Proveedor y consultada en todo
momento mediante nuestra página web, sin embargo, por ahora no tenemos disponible el
uso de los servicios fuera del país, pero estamos ajustando tuercas y tan pronto como lo
tengamos listo, te avisaremos inmediatamente.

Aquí te dejamos el mapa de cobertura, échale un vistazo.

• Cobertura 3G
https://cobertura.movistar.com.mx:8080/cfusion/COBERTURA/Mapas/Mapa_3G.ht
ml
• Cobertura 4G/LTE
https://cobertura.movistar.com.mx:8080/cfusion/COBERTURA/Mapas/Mapa_4G.ht
ml

COMPENSACIONES Y/O BONIFICACIONES

Virgin Mobile te deberá bonificar y compensar como usuario en los siguientes casos:

1. Cuando Virgin Mobile no te preste el servicio en la forma y términos convenidos,

contratados, ofrecidos o implícitos o información desplegada en nuestra publicidad,
así como los índices y parámetros de calidad contratados o establecidos por el IFT,
por causas imputables a éste, se te deberá de compensar la parte proporcional del
precio del servicio, plan o paquete que se dejó de prestar y como bonificación al
menos del 20% del monto del periodo de afectación de la prestación del servicio.
2. Cuando la interrupción del servicio sea por casos fortuitos o de fuerza mayor, si la
misma dura más de 24 horas consecutivas siguientes al reporte que realices, Virgin
Mobile hará la compensación por parte proporcional del periodo en que se dejó de
prestar el servicio contratado, la cual se verá reflejada en el siguiente recibo y/o
factura. Además, te deberemos bonificar por lo menos el 20% del monto del periodo
de afectación.
3. Cuando Virgin Mobile te realice cargos indebidos, se te bonificará el 20% sobre el
monto del cargo realizado indebidamente. A partir de que nosotros recibamos tu
llamada para reportar las fallas y/o interrupciones que presentas en el servicio,
procederemos a verificar el tipo de falla y con base en ello, se determinará el tiempo
necesario para la reparación, el cual no puede exceder las 24 horas siguientes a la
recepción del reporte.
Mecanismos de bonificación y compensación
En caso de que proceda la bonificación y/o compensación, Virgin Mobile se obliga a:

1. Realizarlas a más tardar en los 5 días siguientes a la fecha de que se actualice algunos
de los supuestos descritos en el contrato de adhesión o que hayas realizado la
reclamación correspondiente.
2. La bonificación y compensación se realizará en servicio, y al momento de realizarla
nos obligamos a mandarte un mensaje de texto para informarte.
3. Una vez declarada alguna falla, la bonificación y/o compensación se puede solicitar
en cualquiera de nuestros medios de atención: vía telefónica, por nuestra página
web, a través del Rock Chat, en la aplicación móvil de Virgin Mobile en la sección de
ayuda y por el canal de WhatsApp 5587103011 o en el siguiente correo
soporte@virginmobile.mx todos los días las 24 horas y se tendrá un lapso de 24 horas
para asignarte dicha compensación.

CANCELACIÓN DE LOS SERVICIOS

Virgin Mobile podrá suspender el servicio y se te notificará por escrito si incurres en
cualquiera de los siguientes supuestos:

1. Por utilizar el servicio de manera contraria a lo previsto en el contrato de adhesión y/o a

las disposiciones aplicables.

2. Por declaración judicial o administrativa.

3. Solicitando la cancelación del servicio en caso de robo o extravío de la línea y/o equipo
terminal.

Virgin Mobile no será responsable de las acciones del mal uso que se haga del servicio que
utilices y de cualquier información que proporciones, publiques, transmitas o pongas a
disposición a través del servicio; así como el uso indebido que otros hagan para no proteger
su nombre de usuario y contraseña; o violar el contrato de adhesión, cualquier ley o
reglamento vigente o derechos de terceros.

Asimismo, Virgin Mobile podrá terminar el contrato de adhesión y los servicios, sin necesidad
de resolución judicial, sin previo aviso, siguiendo los términos de la Ley y del contrato, en
caso en que se incurra en alguno de los supuestos que se enlistan en el "ANEXO 1" del
contrato de adhesión o alguna acción análoga que pudiera considerarse excesivo o de
carácter comercial.

Para realizar la cancelación podrás comunicarte con uno de nuestros canales de atención ya
que esta la podrás realizar a través de los mismos medios por los que contrataste.

Esta cancelación no genera ningún costo o penalización y se realiza de forma automática una
vez se procese la solicitud, para poder realizar la misma, se deben validar los datos de
titularidad de la línea.
Cancelación de cargo Recurrente
Puedes cancelar el servicio de Virgin Mobile Mexico en cualquier momento, y continuaras
teniendo acceso al servicio hasta que concluyas los beneficios o expire el paquete. Una vez
que hayamos realizado un cargo recurrente, no será́ reembolsable, aún y cuando decidas no
utilizar el servicio total o parcialmente. Si quieres cancelar los cargos recurrentes, lo deberás
hacer antes que realicemos el mismo, visitando nuestro sitio web y accediendo a “ingresa a
tu cuenta” en la sección de “Recurrencia”.
También puedes cancelar una recarga recurrente siguiendo los siguientes pasos:
• Entra a la app
• Ve a preferencias (Engrane Rojo)
• Selecciona Recurrencia
• Elimina la recurrencia que tengas activa. Después
• Selecciona Tarjetas de Crédito/Débito
• Borra la tarjeta desde el botón BORRAR

¡Listo! Así puedes desasociar la tarjeta

Importante mencionar que según nuestro contrato nos permite hacer cancelaciones y
cambios de los productos o servicios que comercializamos conforme a los “Términos y
Condiciones” que los rigen, por lo que, si no realizas una cancelación conforme a la sección
anterior, una vez que tengas conocimiento de dicho cambio, continuaremos realizando los
cargos por recurrencia como lo veníamos haciendo.

TRAMITES
QUEJAS
Cualquier trámite podrá ser realizado personalmente por el Cliente o por tercera persona
que éste autorice mediante cualquier forma de representación permitida por ley, debiendo
acreditarlo fehacientemente.

Virgin Mobile procesara dentro de un plazo razonable cualquier consulta, aclaración y

reclamación de los trámites que se realicen a través de los medios de atención al Cliente.

En virtud de lo anterior, una vez que Virgin cuente con los elementos necesarios, ejecutará
el trámite solicitado para solucionar el problema en un plazo no mayor a 15 (quince) días
naturales.

ATENCIÓN AL CLIENTE
Virgin Mobile pone a disposición los siguientes medios, para recibir y atender dudas y/o
quejas, efectuar contrataciones, consulta de saldos, aclaraciones y reclamaciones
relacionados con los equipos y/o Servicios y/o Servicios Adicionales y para llevar a cabo
cancelaciones y/o suspensiones.

Es importante que el usuario tenga conocimiento que los medios de atención al cliente están
disponibles las 24 horas del día.

Contáctanos vía telefónica, marcando desde una línea Virgin al *7625 o 5566369600;
también desde una línea externa al 8002117625, a través de nuestra página web
https://virginmobile.mx/ayuda a través del Rock Chat, en la aplicación móvil de Virgin Mobile
en la sección de ayuda y por el canal de WhatsApp 5587103011 todos los días las 24 horas.

Por medio físico a través de carta dirigida a la dirección: Calle Colima 161 piso 5, colonia Roma
Norte, alcaldía Cuauhtémoc, Ciudad de México. C.P. 06700 y también puedes encontrarnos
en nuestros puntos de venta físicos autorizados.