Call Center
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1. ANEXO 1: INFRAESTRUCTURA
1.1 Infraestructura central Santa Cruz, fase 2
1.1.1 Aspectos generales
Esta infraestructura estará ubicada en la ciudad capital de Santa Cruz de la Sierra para la
implementación de la fase 2 del Sistema Integrado de Atención de Emergencias en la que se
concentrará toda la información generada en el Departamento, comprende básicamente de:
Plana Baja: Un área de control y parqueo
Planta del Piso 1: Área administrativa; salas de entrenamiento, descanso, equipos y
despacho.
Planta del Piso 2: Sala de situación, sala Call Center y dormitorios
ACTIVIDADES
Memoria de cálculo
Cómputos métricos
Presupuesto de Ingeniería
Cronograma de Ejecución
Especificaciones técnicas
Comprende de:
Este elemento provee la interfaz con los operadores de telefonía fija y móvil para la recepción
de las llamadas de emergencias y realiza el procesamiento de las llamadas, cumple las
siguientes funciones:
Interfaz de Radio
Interfaz de integración con otros sistemas de gestión, como ser otros sistemas
CAD – Requerido en caso de que algunas agencias implementen un sistema de
gestión de incidentes propio.
Interfaz de Video
Son computadores especiales para ser instaladas en las unidades móviles de emergencia, a
partir de los cuales se podrá recibir o intercambiar información con el Centro de Comando y
Control.
Extiende las herramientas informáticas del sistema CAD a los usuarios móviles en el campo,
permitiendo el intercambio de información en tiempo real. Sustenta los siguientes procesos:
Mensajería electrónica.
Corren los clientes móviles del sistema CAD, que manejan la comunicación con el Centro de
Comando y Control; reciben y despliegan la información de las llamadas de emergencia
despachadas; permiten ingresar información complementaria o correctiva en el campo;
acceder a bases de datos; y otras funciones de campo. Son móviles, para permitir su traslado
a, y uso en, diferentes entornos, se adquirirán 20 unidades
Los tres elementos se desarrollarán y articularán entre sí para producir los resultados
deseados. El diagrama siguiente representa la relación entre estos elementos:
Diagrama de elementos
Procedimientos Conocimiento
Gestión Información
Estructura y Capacidades y
Organización Medios
En efecto, la calidad de los procesos se definirá por las capacidades de los recursos, por un
lado, y por la capacidad de la tecnología de gestionar, medir y soportar dichos procesos. Es
así, que un procedimiento que requiera registrar la hora en que se ejecuta cada paso del
mismo para determinación de índices de desempeño o de carga de trabajo, no podrá ser
implementado efectivamente, y ni siquiera será práctico, si ese registro tiene que ser realizado
en papel y a posteriori, pues los agentes pueden olvidar o equivocar los datos si tienen que
ingresarlos al final del proceso. Lo requerido en este caso es una herramienta tecnológica que
permita capturar automática y electrónicamente el momento preciso en que se lleva a cabo
cada paso.
Los recursos, a su vez, son uno de los factores que impactan en la factibilidad de los procesos y
la idoneidad de las tecnologías a adoptar. Hábitos, cultura institucional y nivel educativo son
factores iniciales a tomar en cuenta.
Los tres elementos deben, por encima de todo, ser entendidos como elementos
interdependientes. El aspecto operativo que interesa en este sentido es que la mejora en un
elemento impacta positivamente en los otros y vice-versa. Específicamente:
o Estructura
o Recursos Humanos / Funciones
o Capacidades
Procedimientos para el manejo de las emergencias en sus diferentes tipos
Tecnologías requerida para el Sistema Integral de gestión de riesgos y Atención
de Emergencias
Los tipos de recursos que harán parte del Sistema Integrado de gestión de riesgos y Atención
de Emergencias incluyen a los recursos que poseen hoy las distintas agencias (entendiéndose
por Agencia, a aquella institución o entidad llamada a brindar un servicio a la comunidad, así
como: bomberos, unidades de rescate, ambulancias, policías, etc.), pero además requieren
recursos adicionales para realizar las siguientes tareas críticas:
El desarrollo de los recursos humanos citados es una de las actividades del proyecto. Se
consideran los siguientes aspectos fundamentales:
La genuina vocación del personal se prueba después de muchos meses de estar expuesto a
esas condiciones de trabajo se debe contemplar la:
El segundo factor –la jurisdicción servida–, determina las condiciones materiales sobre las que
deben operar los recursos del sistema integrado para atender las emergencias, pues tiene que
ver con ubicación o distribución de los recursos, distancias a cubrir, condiciones viales,
señalización, afectación por fenómenos meteorológicos y de otros tipos, y afectación por
eventos sociales y políticos.
En cuanto a la calidad de la atención de emergencias que se desea, ésta es una meta que
cambia en el tiempo de acuerdo a la evolución de la sociedad, las condiciones que la afectan,
la evolución del propio sistema y por ende la evolución de las expectativas de la población
civil.
Para incidentes donde existe riesgo de muerte o daño físico grave, generalmente clasificados
como de Prioridad 1, como ser invasión de domicilio, ataque cardiaco o incendio de
inmuebles, el parámetro más comúnmente utilizado es de cinco minutos desde el momento
en que se recibe la llamada. De esta manera, una meta de respuesta a emergencias se define
como el porcentaje de las emergencias de Prioridad 1 a las que se debe responder en ese
tiempo o menos. Una tercera meta se define en función del tiempo promedio que se fije como
deseable para todos los incidentes.
Por ello, se propone iniciar con los actuales recursos de que dispone cada agencia, mientras la
recolección de información que proveerá el nuevo sistema se realice.
Las soluciones de CAD (despacho asistido por computadora) y aplicativos asociados para los
centros de atención de emergencias de los cuales hay varias soluciones en el mercado, vienen
desarrollados tomando en cuenta diversas características según el mercado objetivo. Se
requiere seleccionar la plataforma adecuada que atienda las necesidades del departamento
de Santa Cruz.
Otra característica crítica es la capacidad multiagencia, es decir, que puedan manejar varias
agencias a la vez pero respetando las características de operación, y procedimientos que
presentan cada una de las agencias que forman parte del sistema de atención de
emergencias.
Inteligencia Geoespacial
Brindar acceso directo a las bases de datos geoespaciales de tal manera que
permita la verificación de la localización de las emergencias.
Funcionalidad avanzada
Recepcionistas
Son los encargados de responder las llamadas que generan los ciudadanos que
reportan el incidente/accidente. Ellos registran toda la información posible
sobre el incidente/accidente reportado y en base a esta información, se
determinará las agencias que estarán involucradas en la atención del
incidente/accidente. Esta información es entregada por el sistema a los
despachadores.
Despachadores
Los despachadores son los que interactúan de manera directa con los recursos
de las agencias llamadas a atender el incidente/accidente proveyendo toda la
información de soporte, ya sea esta: información brindada por la persona que
llamó, información histórica almacenada en las bases de datos, información de
la evolución del incidente, etc.
La sala de crisis es el lugar donde se reúnen todas las personas que están
directamente a cargo de una situación de emergencia de gran impacto
diferente a la del día a día. Esta sala se activa cuando existen desastres
naturales o antrópicos de impacto masivo. A partir de ello se analiza la situación
y se toman las decisiones que coadyuven a mitigar las consecuencias y brindar
todo el apoyo necesario para resolver la emergencia.
Gobierno
Policía
Bomberos
Salud
Defensa Civil
Cruz Roja
Fuerzas Armadas
Empresa de Distribución de Electricidad
Empresa de Agua Potable y Alcantarillado
Se deben identificar el resto como universidades, instituciones técnicas
(servicio meteorológico, etc.)
En adición, se consideran las siguientes funciones presentes en la sala:
Coordinador riskassessment
Coordinador Sala de Crisis
Coordinador de Comunicación Social / Relaciones Públicas
Sitio (posición en la sala) para otras instituciones (al menos una más)
convocadas en función del tipo de emergencia.
Sala de entrenamiento
Los tableros de control permiten a los usuarios consultar los incidentes por un
conjunto de consultas de atributos personalizados, además de utilizar consultas
geográficas de límites, por función o cercanía de dirección. La ubicación de
incidentes repetitivos y densidades de alta criminalidad se podrá identificar
usando funciones de análisis automatizado del tablero de control.
La función de reportes proporciona una solución para la automatización de la
importación, procesamiento y geocodificación de datos de incidentes y
expedientes de la plataforma para la creación de capas de datos para múltiples
tipos de incidentes y datos de personas.
Por otro lado, sobre esta misma red es que cada recurso de comunicación envía su
ubicación hacia el Centro Integrado de Atención de Emergencias, de tal manera que el
centro obtiene, en tiempo real, la ubicación de cada uno de los recursos que posee,
obteniendo así los elementos necesarios para realizar la toma de decisiones.
Data Center
El Data Center, es el lugar físico en donde estarán instalados todos los servidores que
corren los aplicativos que utiliza el Centro Integrado de Atención de Emergencias.
Mantenimiento y Soporte
2.7.- Procesos
Por encima de las especificidades de la atención de diferentes tipos de emergencias, se deben
considerar dos aspectos que enmarcan el problema:
Figura Nº 4
Diagrama de atención de emergencias para el Sistema
A partir del mapa del proceso, se definen sus elementos principales:
La ciudadanía podrá utilizar un número único para reportar todo tipo de emergencias y
solicitar el auxilio del Sistema Integrado de Atención de Emergencias. La solicitud del servicio
de emergencia también podrá provenir de otros puntos de origen, tales como sistemas de
alarma, denuncias en oficina, o mediante interfaces con otra agencias del sistema. Las
personas que llaman son ciudadanos o de otros organismos que solicitan los servicios de la
agencia o brindando notificación de eventos o actividades de interés.
Las llamadas serán procesadas por las diferentes compañías de telefonía móvil y fija que
operan en el departamento, y transferidas a un número de troncales telefónicas que ingresan
al Centro Integrado de Atención de Emergencias. La información automática que acompaña a
cada llamada incluirá el número telefónico de origen de la llamada (ANI AutimaticNumber
identificación por sus siglas en inglés o Identificador Automático de Número), el nombre de la
persona o entidad del suscriptor de esa línea, y la dirección desde la que se realiza la llamada
(ALI, Automatic, LocationIdentification por sus siglas en inglés o inglés o Identificador
Automático de Localización). En el caso de líneas de telefonía fija, la dirección corresponderá
a la dirección registrada de la línea; en el caso de líneas de telefonía móvil la dirección
corresponderá a las coordenadas computadas por la empresa de telefonía celular sobre la que
opera el llamante.
Al ingresar al CAD, el sistema distribuye las llamadas entre los diferentes recepcionistas de
llamadas siguiendo procedimientos automatizados.
En el diagrama, el elemento realizador de todo este trabajo es el identificado como CPE (Call
Proccessing Equipment, por sus siglas en inglés o Equipo Procesador de llamadas).
Recepción de Llamadas
La toma de la llamada consiste en la recepción de la llamada por parte del operador (Call
Taker), la obtención de información suficiente y precisa de la persona que llama, la
determinación de si se trata de un duplicado de una llamada en curso o no, y la grabación (la
creación de un nuevo incidente de emergencia) o la actualización de un incidente que ya
exista en el sistema. El recepcionista de llamadas también puede aplicar los procedimientos y
directrices para comprobar, analizar, clasificar y priorizar la llamada antes del
encaminamiento del incidente a un despachador.
Atender las llamadas entrantes en el orden en que ingresan. Por lo general, las
llamadas desde el número único de emergencia pública de tres dígitos reciben
una mayor prioridad que las llamadas de líneas telefónicas directas. Los
Procedimientos operativos del CAE determinarán si se permite que cualquier
llamada pase al buzón de voz o sea puesta en espera.
Buscar y desplegar información del vehículo en las bases de datos, cuando hace
parte del incidente.
En base a la localización el sistema entonces determina qué jurisdicción, por cada tipo de
agencia, debe ser involucrada. En el caso de incidentes que involucran servicios médicos el
sistema determina de qué despachadores deberán requerirse las ambulancias
Para las agencias que operan sobre la plataforma del Sistema Integrado, el sistema
automáticamente transfiere el incidente a los Despachadores correspondientes de las
agencias y jurisdicciones correspondientes.
Adicionalmente, todas las acciones realizadas por los recepcionistas y toda la información
ingresada durante la recepción de llamadas es registrada por el sistema con estampe de
tiempo de cada paso. Esto permitirá luego generar las estadísticas del sistema
correspondientes a la fase de recepción de llamadas, que permitirán conocer los tipos y
volúmenes de incidentes de emergencia, su distribución geográfica, su distribución temporal,
y otras características fundamentales para la evaluación y planificación estratégica. El registro
completo de cada incidente también permite asegurar el seguimiento de cada incidente. Los
datos registrados por el sistema igualmente permitirán evaluar la calidad del sistema de
atención de llamadas y medir los índices de desempeño de los recursos, incluyendo el tiempo
que se tardó en procesar la llamada, la cantidad de llamadas procesadas y otros parámetros
fundamentales.
Despacho
Todas las acciones realizadas por el despachador son registradas por el sistema con estampe
tiempo, lo que permite luego producir las estadísticas sobre el proceso de respuesta, los
tiempos involucrados así como los resultados en cada caso, que permitirán a las agencias
optimizar su planificación estratégica para planes operativos, distribución de recursos,
herramientas y capacitación requerida, etc. Adicionalmente, los datos registrados por el
sistema permitirán evaluar la calidad de la respuesta a las emergencias y permitirán medir los
indicadores de desempeño de los recursos involucrados.
Comunicación
Los despachadores se comunicarán con las unidades a través de los siguientes medios:
El incidente es gestionado por la actualización continua de los datos de incidentes así como de
toda información adicional reportada por las nuevas personas que llaman y/o por el personal
en escena. Las recomendaciones de recursos pueden ser revisadas en base a la nueva
información recibida de añadir o liberar recursos según sea necesario.
Localización
Es muy importante indicar que toda la información fluye a través de la red del sistema P25,
evitándose costos adicionales derivados del uso de servicios, de telefonía celular u otra
plataforma de terceros para el envío de esta información.