Call Center

Descargar como docx, pdf o txt
Descargar como docx, pdf o txt
Está en la página 1de 21

ANEXOS

1. ANEXO 1: INFRAESTRUCTURA
1.1 Infraestructura central Santa Cruz, fase 2
1.1.1 Aspectos generales
Esta infraestructura estará ubicada en la ciudad capital de Santa Cruz de la Sierra para la
implementación de la fase 2 del Sistema Integrado de Atención de Emergencias en la que se
concentrará toda la información generada en el Departamento, comprende básicamente de:
Plana Baja: Un área de control y parqueo
Planta del Piso 1: Área administrativa; salas de entrenamiento, descanso, equipos y
despacho.
Planta del Piso 2: Sala de situación, sala Call Center y dormitorios

1.1.2 Especificaciones técnicas


El estudio de ingeniería contiene las siguientes actividades:

ACTIVIDADES

Estudios básicos de ingeniería

Memoria de cálculo

Cómputos métricos

Análisis de precios unitarios

Presupuesto de Ingeniería

Cronograma de Ejecución

Especificaciones técnicas

1.2 Infraestructura Provincial


1.2.1 Aspectos generales
Son oficinas desconcentradas en las Subregiones para atender de más cerca los casos de
emergencia, construidos con material metálico (TIPO DOMOS), se encuentran ubicados en
los Municipios de Vallegrande, Portachuelo, Camiri, San Ramón y Roboré, comprende los
siguientes espacios:

 1 oficina de atención a la población.


 1 sala de reuniones.
 1 Dormitorio para 5 personas.
2. ANEXO 2: Sistema Integrado de Atención de Emergencias

2.1 Plataformas de atención de emergencias y registro de información

La plataforma contará con los siguientes elementos requeridos para su funcionamiento:

a) Centro de Comando y Control

Comprende de:

SISTEMA DE DESPACHO ASISTIDO COMPUTARIZADO O CAD (por sus siglas


internacionales).

Este es el elemento central de la plataforma de atención de emergencias, teniendo como


misión:

Manejo de los incidentes (llamadas de emergencia).

Manejo de los recursos (unidades) para la respuesta a las llamadas de


emergencia.

Manejo de información geoespacial: georeferenciación de incidentes,


localización de unidades, direcciones, sentidos de rutas, jurisdicciones, lugares
comunes.

Gestión de los procesos específicos de cada agencia para la atención de


emergencias.

Consolidación de información completa y precisa sobre todos los incidentes de


seguridad.

SUBSISTEMA DE PLATAFORMA TELEFÓNICA CPE

Este elemento provee la interfaz con los operadores de telefonía fija y móvil para la recepción
de las llamadas de emergencias y realiza el procesamiento de las llamadas, cumple las
siguientes funciones:

Control de llamada (atender, colgar, transferir, conferencia, desplegar


identificación y dirección de usuario, etc.)

Distribución de llamadas, con manejo de colas simples o especializadas según


se requiera.

INTERFACES DEL SISTEMA CAD

Estos elementos permiten la integración de sistemas externos en el proceso de atención de


emergencias. Considerando las necesidades de Santa Cruz, se definen las interfaces
requeridas:

Interfaz de Radio
Interfaz de integración con otros sistemas de gestión, como ser otros sistemas
CAD – Requerido en caso de que algunas agencias implementen un sistema de
gestión de incidentes propio.

Interfaz de Video

Interfaces a base de datos externas – Requerido para la futura integración de


consultas a otras bases de datos.

SUBSISTEMA DE ESTADÍSTICA, REPORTES, MAPEO DE RIESGOS Y TABLEROS DE


CONTROL.

Este subsistema permite:

Realizar análisis de riesgos (análisis delincuencial, análisis de morbilidad,


análisis de siniestros, etc.) en todas las instancias pertinentes.

Determinar índices de desempeño para el control de calidad.

Proveer información para la toma de decisiones y la planificación estratégica y


táctica.

EL CAD, COMPRENDE LA PLATAFORMA COMPLETA DE OPERACIÓN DEL SISTEMA, MEDIANTE LA CUAL


LOS TELEFONISTAS Y despachadores reciben las llamadas de emergencia, despachan las
unidades para atender a las emergencias, y administran la respuesta en campo. Incluye todos
los servidores del sistema, subsistema de almacenamiento de datos, subsistema de archivo de
datos, equipos de telefonía, estaciones de trabajo y los diferentes elementos de la suite de
software de Despacho Asistido por Computadora (CAD).

b) subsistema de Datos Móviles

Son computadores especiales para ser instaladas en las unidades móviles de emergencia, a
partir de los cuales se podrá recibir o intercambiar información con el Centro de Comando y
Control.

Extiende las herramientas informáticas del sistema CAD a los usuarios móviles en el campo,
permitiendo el intercambio de información en tiempo real. Sustenta los siguientes procesos:

Despacho de información de incidente, incluyendo información adjunta como


ser fotografías, antecedentes del sitio, personas y vehículos involucrados,
riesgos prediales, y otros.

Mensajería electrónica.

Consultas a bases de datos.

Corren los clientes móviles del sistema CAD, que manejan la comunicación con el Centro de
Comando y Control; reciben y despliegan la información de las llamadas de emergencia
despachadas; permiten ingresar información complementaria o correctiva en el campo;
acceder a bases de datos; y otras funciones de campo. Son móviles, para permitir su traslado
a, y uso en, diferentes entornos, se adquirirán 20 unidades

c) Unidades Móviles de reconocimiento de incidentes


Se implementarán unidades móviles con sus respectivos equipamientos:

Radio comunicación, para comunicarse entre el conductor del vehículo y el


personal operativo.

GPS, obtendrá información de coordenadas geográficas de la zona del


incidente.

Comunicación Satelital a internet, para mediante esta conexión enviar el


reporte de la situación que al ser recibida en el Centro, permitirá la graficación
de las emergencias en el mapa del sistema para una mejor visualización de la
ubicación geográfica del incidente.

Computador Portátil, terminal de comunicación con el Centro en la Ciudad de


Santa Cruz.

Comprende el reconocimiento de zona del incidente y reporte a través de comunicación


satelital a internet los datos en tiempo real de los detalles y por menores del incidente
ocurrido. Se adquirirán 5 vehículos con su equipamiento.

2.2 Estrategia de ejecución del sistema

La provisión efectiva de los servicios de emergencia dependerá de elementos fundamentales


que inter operan entre sí:

Los Recursos: Humanos y Físicos (equipos, herramientas, insumos), que


provean, gestionen, planifiquen y administren los servicios de emergencia.

Los Procesos: Operativos e Institucionales, que permitan brindar los servicios de


emergencia en forma eficaz, eficiente y consistente.

La Tecnología: de Información y Comunicación, que permita gestionar y


coordinar los procesos de atención de emergencia, comunicar a la ciudadanía
con los proveedores de servicios, comunicar a los recursos del sistema, y
producir información para la toma de decisiones y la planificación táctica y
estratégica

Los tres elementos se desarrollarán y articularán entre sí para producir los resultados
deseados. El diagrama siguiente representa la relación entre estos elementos:

Diagrama de elementos
Procedimientos Conocimiento

Gestión Información

Estructura y Capacidades y
Organización Medios

En efecto, la calidad de los procesos se definirá por las capacidades de los recursos, por un
lado, y por la capacidad de la tecnología de gestionar, medir y soportar dichos procesos. Es
así, que un procedimiento que requiera registrar la hora en que se ejecuta cada paso del
mismo para determinación de índices de desempeño o de carga de trabajo, no podrá ser
implementado efectivamente, y ni siquiera será práctico, si ese registro tiene que ser realizado
en papel y a posteriori, pues los agentes pueden olvidar o equivocar los datos si tienen que
ingresarlos al final del proceso. Lo requerido en este caso es una herramienta tecnológica que
permita capturar automática y electrónicamente el momento preciso en que se lleva a cabo
cada paso.

La elección de la tecnología a utilizar, a su vez, debe considerar la usabilidad, conveniencia y


aplicabilidad a los procesos y a los recursos humanos. Una herramienta que no permita hacer
seguimiento de la localización de los recursos en todo momento, por ejemplo, no permitirá la
implementación de procesos que usen el criterio de cercanía de las unidades a un evento para
asignarlas.

Los recursos, a su vez, son uno de los factores que impactan en la factibilidad de los procesos y
la idoneidad de las tecnologías a adoptar. Hábitos, cultura institucional y nivel educativo son
factores iniciales a tomar en cuenta.

Los tres elementos deben, por encima de todo, ser entendidos como elementos
interdependientes. El aspecto operativo que interesa en este sentido es que la mejora en un
elemento impacta positivamente en los otros y vice-versa. Específicamente:

La mejora de las tecnologías de información y comunicación (TIC) utilizadas


ayuda a desarrollar procesos más eficientes y auditables;

La mejora de TIC ayuda a las personas a tomar mejores decisiones


especialmente en momentos de crisis, ya sea proveyendo justamente la
información necesaria y/o presentándola en una forma más intuitiva;

La mejora de TIC puede ayudar a crear una estructura organizacional más


eficiente donde la información fluye más eficaz y rápidamente.

En relación a los Recursos, Procesos y Tecnologías, se debe partir de la base de lo que se


posee hoy por parte de las agencias que participan de la atención de emergencias,
adicionando los recursos, procesos y tecnologías que se requiere incorporar para estructurar el
nuevo servicio de atención de emergencias.
La sección siguiente aborda los tres elementos citados.

Recursos requeridos para el Sistema Integrado de Gestión de Riesgos y de


Atención de Emergencias, que incluye:

o Estructura
o Recursos Humanos / Funciones
o Capacidades
Procedimientos para el manejo de las emergencias en sus diferentes tipos
Tecnologías requerida para el Sistema Integral de gestión de riesgos y Atención
de Emergencias

2.3 Recursos Humanos y Funciones

Los tipos de recursos que harán parte del Sistema Integrado de gestión de riesgos y Atención
de Emergencias incluyen a los recursos que poseen hoy las distintas agencias (entendiéndose
por Agencia, a aquella institución o entidad llamada a brindar un servicio a la comunidad, así
como: bomberos, unidades de rescate, ambulancias, policías, etc.), pero además requieren
recursos adicionales para realizar las siguientes tareas críticas:

Recepcionistas de llamadas, que atienden las llamadas de emergencias para


capturar la información clave que permita definir la ubicación, tipo y criticidad de
cada emergencia. Esta función incluye perfiles especializados para atender
algunos tipos específicos de llamadas, como ser del área de psicología.

Despachadores, que manejan la asignación y despacho de recursos para


atender las emergencias por tipo, prioridad y geografía.

Supervisores, que monitorean y guían el trabajo de Recepcionistas y


Despachadores.

Analistas, encargados del análisis estadístico tempo-espacial para planificación,


desarrollo de estrategias y control de calidad.

Productores de información primaria relativas al riskassessment.

Funciones directrices y administrativas.

El desarrollo de los recursos humanos citados es una de las actividades del proyecto. Se
consideran los siguientes aspectos fundamentales:

Horizonte de carrera, el trabajo en un Centro de Atención de Emergencias requiere de


personal crecientemente experimentado, que posea la capacidad de desempeñarse
adecuadamente en condiciones de alto estrés, a la vez de poder comunicarse efectivamente,
tener la capacidad de tomar decisiones críticas, y poder operar óptimamente las herramientas
y recursos del sistema.

La genuina vocación del personal se prueba después de muchos meses de estar expuesto a
esas condiciones de trabajo se debe contemplar la:

Definición de perfiles técnicos y psicológicos para la contratación de personal.


La atención de emergencias, por su naturaleza, conlleva niveles importantes de
estrés laboral. Esos incluyen niveles elevados de estrés emocional y potenciales
sensaciones de profunda frustración. En estas condiciones, el personal todavía
tiene que mantener unos estándares de desempeño uniforme, atendiendo
todas las emergencias y a todos los llamantes con el mismo sentido de
responsabilidad y el mismo nivel de respeto.

Otras consideraciones se refieren a las capacidades técnicas.

Un sistema moderno de Atención de Emergencias incorpora una plataforma informática cuyo


uso requiere que los operadores tengan el adecuado conocimiento y destreza en el uso de
computadoras, lo que incluye la capacidad de ingresar información ágilmente mediante el
teclado, mouse y botones.

Se definen dos grupos generales de recursos:

Recursos para la atención y gestión de llamadas de emergencia.- Corresponde a


los recursos operativos y administrativos para la operación del Sistema
Integrado de Atención de Emergencias.

Recursos para responder a las emergencias.- Corresponde a los recursos


operativos y administrativos de las agencias encargadas de responder a las
emergencias.

La determinación de la cantidad y perfiles de los recursos se realiza en función de las


características de la población y jurisdicción a atender, por un lado, y los objetivos de calidad
de respuesta que se fijen.

El primero de los factores indicados –la población a atender–, determina básicamente el


volumen y tipos de emergencias que debe enfrentar el sistema integrado en un momento
dado, pues tiene que ver con las características etarias; distribución geográfica; condiciones
socioeconómicas y condiciones ambientales, que impactan directamente en los riesgos que
amenazan a la población.

El segundo factor –la jurisdicción servida–, determina las condiciones materiales sobre las que
deben operar los recursos del sistema integrado para atender las emergencias, pues tiene que
ver con ubicación o distribución de los recursos, distancias a cubrir, condiciones viales,
señalización, afectación por fenómenos meteorológicos y de otros tipos, y afectación por
eventos sociales y políticos.

En cuanto a la calidad de la atención de emergencias que se desea, ésta es una meta que
cambia en el tiempo de acuerdo a la evolución de la sociedad, las condiciones que la afectan,
la evolución del propio sistema y por ende la evolución de las expectativas de la población
civil.

Organismos internacionales dedicados a la problemática de seguridad pública ofrecen


estándares que definen niveles de calidad de atención de emergencias adecuados. NENA, que
es la institución más antigua dedicada a la problemática de la atención de emergencias,
recomienda la siguiente meta para la atención de la llamada:

Porcentaje de llamadas de emergencia contestadas en 10 segundos o menos: 90%.


A partir de la meta que se fije, el volumen de llamadas determinará la cantidad de
recepcionistas requeridos para alcanzar la meta fijada. Es de notar que según lo marca la
experiencia en otros sistemas, dicho volumen va a evolucionar con el tiempo, partiendo de un
volumen similar al de la suma de los volúmenes que hoy manejan las principales agencias,
creciendo a medida que los méritos del nuevo sistema de atención unificada (atención rápida,
respuesta rápida, seguimiento, confiabilidad) se difunden entre la población.

Un segundo grupo de parámetros fundamentales en la atención de emergencias se refieren al


tiempo que se tarda en dar respuesta a la emergencia, es decir el tiempo que le toma a la(s)
unidad(es) despachada(s) para que lleguen al sitio donde ocurre el incidente (atención de la
emergencia). Este grupo de parámetros, conocidos como Tiempos de Respuesta, se definen
en función de la gravedad del incidente.

Para incidentes donde existe riesgo de muerte o daño físico grave, generalmente clasificados
como de Prioridad 1, como ser invasión de domicilio, ataque cardiaco o incendio de
inmuebles, el parámetro más comúnmente utilizado es de cinco minutos desde el momento
en que se recibe la llamada. De esta manera, una meta de respuesta a emergencias se define
como el porcentaje de las emergencias de Prioridad 1 a las que se debe responder en ese
tiempo o menos. Una tercera meta se define en función del tiempo promedio que se fije como
deseable para todos los incidentes.

En ausencia de estadísticas actuales, no es conveniente intentar predecir a priori las


cantidades, tipos y distribución de recursos requeridos para las diversas agencias. En cambio,
el sistema a implantar permitirá generar vistas detalladas de las condiciones operativas, los
patrones de distribución de diferentes factores de riesgo, los tiempos efectivos de respuesta y
otra información crítica, todo en función de la geografía y el tiempo, que permitirán a las
agencias y al Sistema Integrado revisar y planificar las cantidades, tipos y distribución de
recursos necesarios para asegurar una mejora continua de las condiciones de seguridad de la
población.

Por ello, se propone iniciar con los actuales recursos de que dispone cada agencia, mientras la
recolección de información que proveerá el nuevo sistema se realice.

2.4 Estrategia de Tecnologías de la Información y Comunicación

El principio fundamental para la gestión moderna de la seguridad es contar con plataformas


informáticas que permitan:

Capturar información completa y precisa sobre todo incidente de seguridad, sea


médico, de siniestros, etc., que permitan su seguimiento de principio a fin.

Mantener un registro incorruptible de información que permita el uso de la


misma como evidencia y/o como material de investigación posteriores.

Generar información completa y precisa en tiempo real sobre las condiciones de


seguridad, con granularidad geográfica y en el tiempo, de tal manera de poder
determinar en todo momento los niveles de riesgo por localidad y su evolución,
para la toma de decisiones tácticas y la planificación estratégica.

Gestionar los procedimientos de atención y respuesta, para la estandarización


de la atención de emergencias y para sobre todo, asegurar el cumplimiento de
las metas de calidad, eficiencia y efectividad del sistema de seguridad.
Permitir el intercambio de información relevante entre los actores del sistema
en forma ágil, para asegurar la adecuada coordinación de las tareas en la
respuesta a las emergencias.

Proveer mecanismos de distribución de información relevante y específica para


las diferentes instancias de gestión y supervisión de los recursos del sistema.

Proveer mecanismos para facilitar la toma de decisiones informadas para la


atención de emergencias en entornos urbanos, rurales y urbano-rurales.

Estos lineamientos dirigen la estrategia tecnológica para el Sistema Integrado de Atención de


Emergencias.

2.5 Sistema Tecnológico Integrado de Atención de Emergencias

Las soluciones de CAD (despacho asistido por computadora) y aplicativos asociados para los
centros de atención de emergencias de los cuales hay varias soluciones en el mercado, vienen
desarrollados tomando en cuenta diversas características según el mercado objetivo. Se
requiere seleccionar la plataforma adecuada que atienda las necesidades del departamento
de Santa Cruz.

Entre las características necesarias resalta la integración de la plataforma, con el sistema de


radio que posee el departamento.

Otra característica crítica es la capacidad multiagencia, es decir, que puedan manejar varias
agencias a la vez pero respetando las características de operación, y procedimientos que
presentan cada una de las agencias que forman parte del sistema de atención de
emergencias.

Dentro de las varias características sobre esta solución tenemos:

Brindar ayuda a las agencias a mejorar los tiempos de respuesta, asignar


eficientemente los recursos e informar mejor a los primeros en responder.

Ser una aplicación dinámica e intuitiva, que utilice su plataforma de servicios


común para recopilar y mostrar datos precisos específicos para el flujo de
trabajo de la agencia.

Poseer una interfaz de usuario altamente personalizable que ofrezca un acceso


rápido a la información a través de un verdadero mapa de localización,-datos
GIS. Esta potente herramienta de gestión de recursos con ayuda GPS, debe
mostrar la ubicación e identidad de las unidades móviles, que permita una
respuesta más eficaz y coordinada.

Ofrecer información en tiempo real para una mejor toma de decisiones,


depurando la entrada de datos, almacenamiento y búsqueda.

Poseer una Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) de tal manera que


aumente la operatividad, elaboración de informes y la eficiencia administrativa
a través de múltiples aplicaciones y plataformas.

Deberá estar orientada a ayudar a las agencias a mejorar los tiempos de


respuesta, determinar de manera eficiente la asignación de recursos e informar
a los efectivos en campo a través de la mejora de la recopilación de información
y conocimiento de la situación.

Adaptación en cada nivel y requerimiento de cada agencia.

Las interfaces extensibles se deberán de adaptar a las peticiones de otros


organismos y departamentos

La interfaz con el usuario deberá de ser intuitiva, centrada en el usuario

Organizar y mostrar información relevante. La información crítica se deberá


mostrar en una sola pantalla de nivel.

Poseer una alta personalización y orden en la sintaxis de las entradas de línea


de comandos para una mayor eficiencia de los procesos, de tal manera
obtener la información de manera más rápida y reducir la tasa de errores.

Inteligencia Geoespacial

Brindar acceso directo a las bases de datos geoespaciales de tal manera que
permita la verificación de la localización de las emergencias.

Geo-rutas y cálculos que proporcionen robustez y gestión de la unidad ante los


incidentes

Una visión en tiempo real de los recursos, su localización y estado, para


optimizar el uso de los mismos en la atención a las emergencias.

Funcionalidad avanzada

Capacidad de almacenar y adjuntar fotografías, video y otros archivos


multimedia a los registros de incidentes para futuras referencias.

Para el Supervisor de Despacho, deberá de ofrecer vistas en tiempo real de las


operaciones del centro de despacho

Búsqueda automática de incidentes previos en el lugar del incidente, vehículos


anteriores y personas, lo cual permitirá una respuesta más informada.

Poseer herramientas de administración basadas en navegador previstas en la


configuración del sistema, el aprovisionamiento, supervisión y presentación
de informes

La seguridad estará basada en roles, que facilite la administración y el


mantenimiento de niveles de autorización.

2.6 Arquitectura Tecnológica del Sistema Integrado de Atención de Emergencias

El diagrama siguiente muestra la arquitectura general del Sistema Integrado de Emergencias:


Figura Nº 3
Diagrama de arquitectura general del Sistema
En el anterior diagrama se puede ver las diferentes áreas que tiene un Centro Integrado de
Emergencias, siendo la función de cada uno de ellas las siguientes:

Recepcionistas

Son los encargados de responder las llamadas que generan los ciudadanos que
reportan el incidente/accidente. Ellos registran toda la información posible
sobre el incidente/accidente reportado y en base a esta información, se
determinará las agencias que estarán involucradas en la atención del
incidente/accidente. Esta información es entregada por el sistema a los
despachadores.

Despachadores

Los despachadores son los que interactúan de manera directa con los recursos
de las agencias llamadas a atender el incidente/accidente proveyendo toda la
información de soporte, ya sea esta: información brindada por la persona que
llamó, información histórica almacenada en las bases de datos, información de
la evolución del incidente, etc.

Apoyando a los despachadores, se contará también con un staff de


profesionales, de diferentes perfiles, que podrán coadyuvar a la atención de
llamadas las cuales requieran de atención especializada. Por ejemplo, una
persona que llame y que reporte que se quiere suicidar; en ese caso, este tipo de
llamadas será derivado a un psicólogo.

También se consideran a los supervisores de los despachadores, los cuales


puede intervenir ante cualquier situación que así lo requiera.

Sala de Crisis o COE (Centro de Operaciones de Emergencia)

La sala de crisis es el lugar donde se reúnen todas las personas que están
directamente a cargo de una situación de emergencia de gran impacto
diferente a la del día a día. Esta sala se activa cuando existen desastres
naturales o antrópicos de impacto masivo. A partir de ello se analiza la situación
y se toman las decisiones que coadyuven a mitigar las consecuencias y brindar
todo el apoyo necesario para resolver la emergencia.

En términos de posiciones y facilidades de comunicación, se consideran las


siguientes instituciones:

 Gobierno
 Policía
 Bomberos
 Salud
 Defensa Civil
 Cruz Roja
 Fuerzas Armadas
 Empresa de Distribución de Electricidad
 Empresa de Agua Potable y Alcantarillado
 Se deben identificar el resto como universidades, instituciones técnicas
(servicio meteorológico, etc.)
En adición, se consideran las siguientes funciones presentes en la sala:
 Coordinador riskassessment
 Coordinador Sala de Crisis
 Coordinador de Comunicación Social / Relaciones Públicas
 Sitio (posición en la sala) para otras instituciones (al menos una más)
convocadas en función del tipo de emergencia.
Sala de entrenamiento

La sala de entrenamiento, es el lugar en donde, después de un previo análisis


del personal para despachadores que se quiere contratar, deberán de realizar el
respectivo entrenamiento para:

 Utilizar el sistema.- Como se definió anteriormente, el personal deberá


poseer competencias en el manejo de equipamiento informático una vez
que toda la plataforma del Centro Integrado de Atención de Emergencias
utiliza este tipo de equipamiento. También recibirá capacitación en la
adecuada manera de llenar la información que se genera durante la
atención de los incidentes.
 Manejo de situaciones.- Este tipo de capacitación es bastante importante
ya que como se mencionó anteriormente, el personal del Centro Integrado
de Atención de Emergencias está sometido de manera constante a un
estrés de tipo emocional situación que si no se maneja de manera
adecuada, o no se tienen las competencias para manejar estas situaciones,
pueden derivar en una serie de aspectos que a la larga pueden traducirse en
una no muy buena atención a los incidentes.

La sala de entrenamiento, permite al nuevo personal familiarizarse con todos los


aspectos inherentes al trabajo que realiza el Centro Integrado de Atención de
Emergencias. Es de destacar que al ser un servicio que atiende emergencias de la
población, no puede realizarse el entrenamiento en posiciones de trabajo, pues
esto afectaría a la atención de las emergencias.

Oficina de estadísticas y reportes

En esta oficina se generará toda la información de atención de una emergencia,


ya que con este análisis, se podrá obtener información en relación a:

 Tiempo de respuesta de las diferentes agencias a los incidentes reportados.


 Estadísticas en relación a la cantidad de llamadas atendidas (llamadas
falsas, llamadas reales, etc.)
 Se podrá identificar cuáles son los incidentes que la población reporta con
mayor frecuencia. En base a esto se podrán generar acciones o políticas de
mayor impacto para la población para mitigar o disminuir esta incidencia
 Zonas que reportan una mayor cantidad de incidentes

Asimismo, tendrá la capacidad de generar Estadísticas, Reportes, Mapeo de


Incidentes y Tableros de Control que permitirá implementar análisis de riesgos
(análisis delincuencial, análisis de morbilidad, análisis de siniestros, etc.) en todas
las instancias pertinentes de las instituciones encargadas de la seguridad.

Los tableros de control permiten a los usuarios consultar los incidentes por un
conjunto de consultas de atributos personalizados, además de utilizar consultas
geográficas de límites, por función o cercanía de dirección. La ubicación de
incidentes repetitivos y densidades de alta criminalidad se podrá identificar
usando funciones de análisis automatizado del tablero de control.
La función de reportes proporciona una solución para la automatización de la
importación, procesamiento y geocodificación de datos de incidentes y
expedientes de la plataforma para la creación de capas de datos para múltiples
tipos de incidentes y datos de personas.

El tablero de control permite a todos los miembros de una institución de


seguridad pública acceder a los beneficios del análisis espacial, y su visualización,
comunicación y difusión. Como resultado, los investigadores, analistas y
funcionarios y personal de mando pueden ver los patrones de morbilidad,
siniestros, etc., que podrían no ser visibles de otro modo, como por ejemplo
grupos de robos o hurtos de automóviles que se están produciendo en toda la
jurisdicción, o patrones de contagio. Los patrones pueden ser más fácilmente
identificados, proveyendo así la información óptima para las tareas de
planificación de la distribución estratégica y táctica de unidades, así como para
vincular incidentes de riesgos de salud y riesgos de siniestros de alto impacto
reincidentes.

Red de radio P25

Es el soporte más importante para el Centro Integrado de Atención de Emergencias,


una vez que por el sistema de radio fluye toda coordinación realizada con todas las
agencias llamadas a la atención de los incidentes.

Por otro lado, sobre esta misma red es que cada recurso de comunicación envía su
ubicación hacia el Centro Integrado de Atención de Emergencias, de tal manera que el
centro obtiene, en tiempo real, la ubicación de cada uno de los recursos que posee,
obteniendo así los elementos necesarios para realizar la toma de decisiones.

Data Center

El Data Center, es el lugar físico en donde estarán instalados todos los servidores que
corren los aplicativos que utiliza el Centro Integrado de Atención de Emergencias.

Mantenimiento y Soporte

Todo sistema requiere de mantenimiento y soporte, máxime en el caso de plataformas


de informática en las que se deben realizar actualizaciones (“upgrades”) de software y
hardware relativamente frecuentes.

El mantenimiento requerido abarca:

 Actualización de software de sistemas operativos, bases de datos y software de


aplicación
 Actualización de hardware en función de la actualización de software
 Reparación / Reemplazo de componentes de hardware dañados por uso o desgaste
 Soporte técnico 24 x7 x 365 para asegurar máxima confiabilidad del sistema.

Por ende, junto a la inversión requerida para implementar el Sistema Integrado, es


necesario considerar un costo anual recurrente de mantenimiento y soporte.

2.7.- Procesos
Por encima de las especificidades de la atención de diferentes tipos de emergencias, se deben
considerar dos aspectos que enmarcan el problema:

Se requiere que los procedimientos que se sigan sean estandarizados, para


asegurar la calidad, efectividad y eficiencia de la atención de emergencias. Esto
demanda que se posea una plataforma que permita hacer seguimiento
detallado a los procedimientos aplicados, para asegurar cumplimiento de los
estándares definidos.

Los procedimientos deben ser susceptibles de evolución, en un proceso de


mejora continua, lo que requiere que se posea una plataforma que permita
medir el desempeño de los recursos en el tiempo y por geografía, como base
para la planificación estratégica que apoye y empuje dicha evolución.

El Sistema Integrado de Atención de Emergencias será la plataforma que permita atender


estas necesidades.

2.7.1.- Descripción Funcional del Proceso de Atención de Emergencias

El diagrama siguiente ilustra el proceso de atención de emergencias para el Sistema


Integrado:

Figura Nº 4
Diagrama de atención de emergencias para el Sistema
A partir del mapa del proceso, se definen sus elementos principales:

Ingreso de llamadas de emergencia

La ciudadanía podrá utilizar un número único para reportar todo tipo de emergencias y
solicitar el auxilio del Sistema Integrado de Atención de Emergencias. La solicitud del servicio
de emergencia también podrá provenir de otros puntos de origen, tales como sistemas de
alarma, denuncias en oficina, o mediante interfaces con otra agencias del sistema. Las
personas que llaman son ciudadanos o de otros organismos que solicitan los servicios de la
agencia o brindando notificación de eventos o actividades de interés.

Las llamadas serán procesadas por las diferentes compañías de telefonía móvil y fija que
operan en el departamento, y transferidas a un número de troncales telefónicas que ingresan
al Centro Integrado de Atención de Emergencias. La información automática que acompaña a
cada llamada incluirá el número telefónico de origen de la llamada (ANI AutimaticNumber
identificación por sus siglas en inglés o Identificador Automático de Número), el nombre de la
persona o entidad del suscriptor de esa línea, y la dirección desde la que se realiza la llamada
(ALI, Automatic, LocationIdentification por sus siglas en inglés o inglés o Identificador
Automático de Localización). En el caso de líneas de telefonía fija, la dirección corresponderá
a la dirección registrada de la línea; en el caso de líneas de telefonía móvil la dirección
corresponderá a las coordenadas computadas por la empresa de telefonía celular sobre la que
opera el llamante.

Al ingresar al CAD, el sistema distribuye las llamadas entre los diferentes recepcionistas de
llamadas siguiendo procedimientos automatizados.
En el diagrama, el elemento realizador de todo este trabajo es el identificado como CPE (Call
Proccessing Equipment, por sus siglas en inglés o Equipo Procesador de llamadas).

Recepción de Llamadas

La toma de la llamada consiste en la recepción de la llamada por parte del operador (Call
Taker), la obtención de información suficiente y precisa de la persona que llama, la
determinación de si se trata de un duplicado de una llamada en curso o no, y la grabación (la
creación de un nuevo incidente de emergencia) o la actualización de un incidente que ya
exista en el sistema. El recepcionista de llamadas también puede aplicar los procedimientos y
directrices para comprobar, analizar, clasificar y priorizar la llamada antes del
encaminamiento del incidente a un despachador.

Las actividades llevadas a cabo durante la recepción de llamadas son:

 Atender las llamadas entrantes en el orden en que ingresan. Por lo general, las
llamadas desde el número único de emergencia pública de tres dígitos reciben
una mayor prioridad que las llamadas de líneas telefónicas directas. Los
Procedimientos operativos del CAE determinarán si se permite que cualquier
llamada pase al buzón de voz o sea puesta en espera.

 Toma de datos de llamadas, que es la información básica necesaria para abrir e


iniciar una SDS es el tipo de llamada, la prioridad, y la ubicación de la SDS.

 Verificar la ubicación; el incidente se compara con el archivo de información


geográfica del sistema. El formato de la ubicación puede ser una dirección de
calle, cruce o nombre de lugar común. La información contenida en el archivo
de información geográfica, debe incluir la latitud y longitud.

 Comprobar si existen llamadas duplicadas

 Buscar y desplegar información de la persona en las bases de datos (si es que se


proporciona una identificación de personas). La información de persona puede
incluir su historial, las órdenes de protección, órdenes de arresto, problemas
mentales o de salud, información de pandillas, la información de registro de
delincuentes sexuales, etc.

 Buscar y desplegar información del vehículo en las bases de datos, cuando hace
parte del incidente.

 Buscar y desplegar información histórica y táctica relevante sobre las


instalaciones específicas vecinas. Esto se obtiene de fuentes internas y / o
externas de apoyo a la decisión. Se incluye información acerca de las llamadas
anteriores para el servicio en la premisa, si el local dispone de registros de armas
de fuego registradas, materiales peligrosos almacenados en el predio, la
información médica relativa a las personas que residen en serio en la premisa, y
otra información relevante que pueda estar disponible.

 Crear incidente. Un nuevo incidente se registra en el sistema de CAD utilizando


la información recogida. Un número único Identificación del incidente es
asignado automáticamente por el sistema.

2.8.- Determinación de agencias y jurisdicciones a involucrar


A partir de la información ingresada sobre la naturaleza del incidente, el sistema determina
automáticamente las agencias que deben ser involucradas. Por ejemplo, si es un incendio, el
sistema determina que la agencia a involucrar es Bomberos. Si se reportan heridos, el sistema
determina que las agencias a involucrar son Bomberos y Salud (Ambulancia), etc.

En base a la localización el sistema entonces determina qué jurisdicción, por cada tipo de
agencia, debe ser involucrada. En el caso de incidentes que involucran servicios médicos el
sistema determina de qué despachadores deberán requerirse las ambulancias

Para las agencias que operan sobre la plataforma del Sistema Integrado, el sistema
automáticamente transfiere el incidente a los Despachadores correspondientes de las
agencias y jurisdicciones correspondientes.

Adicionalmente, todas las acciones realizadas por los recepcionistas y toda la información
ingresada durante la recepción de llamadas es registrada por el sistema con estampe de
tiempo de cada paso. Esto permitirá luego generar las estadísticas del sistema
correspondientes a la fase de recepción de llamadas, que permitirán conocer los tipos y
volúmenes de incidentes de emergencia, su distribución geográfica, su distribución temporal,
y otras características fundamentales para la evaluación y planificación estratégica. El registro
completo de cada incidente también permite asegurar el seguimiento de cada incidente. Los
datos registrados por el sistema igualmente permitirán evaluar la calidad del sistema de
atención de llamadas y medir los índices de desempeño de los recursos, incluyendo el tiempo
que se tardó en procesar la llamada, la cantidad de llamadas procesadas y otros parámetros
fundamentales.

Despacho

Al transferirse los incidentes a las agencias y despachadores correspondientes, se transfiere


toda la información recopilada en los formularios electrónicos del sistema y se presenta de
forma automática a los despachadores previstos. Esto permite a los despachadores tomar las
decisiones óptimas de forma rápida para atender los incidentes según su gravedad.

El sistema presenta al despachador los recursos recomendados para el incidente


seleccionado, en base a criterios predefinidos para el tipo y la prioridad del incidente, y
considerando el estado de los recursos, así como su ubicación. El sistema realiza un rastreo
constante de todas las unidades, lo que ofrece al despachador una visión integral sobre la real
ubicación y estado de cada unidad, así como su cercanía al sitio del incidente. El sistema
computa el tiempo estimado de arribo de las diferentes unidades disponible, y ofrece una
recomendación en base a este criterio.

El despachador considera la información adicional provista por el sistema, tales como la


historia de la ubicación, información sobre el o los sospechosos, y la posibilidad de que
materiales peligrosos pueden estar implicados. Los recursos recomendados pueden ser
reemplazados por otros a criterio del despachador en base a la información adicional. La
decisión final se refiere a qué unidades específicas se despacharán.

Todas las acciones realizadas por el despachador son registradas por el sistema con estampe
tiempo, lo que permite luego producir las estadísticas sobre el proceso de respuesta, los
tiempos involucrados así como los resultados en cada caso, que permitirán a las agencias
optimizar su planificación estratégica para planes operativos, distribución de recursos,
herramientas y capacitación requerida, etc. Adicionalmente, los datos registrados por el
sistema permitirán evaluar la calidad de la respuesta a las emergencias y permitirán medir los
indicadores de desempeño de los recursos involucrados.
Comunicación

Los despachadores se comunicarán con las unidades a través de los siguientes medios:

 Comunicación de Voz mediante Red de Radio P25 – Este es el sistema de radio


de misión crítica implementado por la Gobernación para las comunicaciones de
emergencia de todas las agencias del Departamento. Cada Despachador
contará con una consola de radio que le permitirá rápidamente seleccionar el
grupo de comunicación de la agencia y jurisdicción correspondientes para
comunicarse con los recursos seleccionados, transmitiéndoles las instrucciones
correspondientes. Manteniéndose en comunicación con los recursos, el
Despachador actualiza el estado de la unidad en el sistema a medida que se
pone en camino, llega al sitio, etc.

 Comunicación de Datos mediante Red de Radio P25 – En el caso de los


suscriptores de radio que poseen capacidad de datos, el sistema
automáticamente enviará a dichos suscriptores la información principal del
incidente. Los recursos en campo podrán ver en la pantalla de su radio el tipo de
incidente, la dirección, la prioridad y los comentarios principales. El sistema
registra el momento en que el mensaje es recibido por el radio. El recurso en
campo, con una operación simple responde mediante el mismo sistema,
indicando que se encuentra en rumbo, y más adelante que ha llegado al sitio,
etc.

 Dispositivo de Datos Móviles – Se proveerá de Dispositivos de Datos Móviles de


misión crítica a unidades selectas de las diferentes unidades. Estas unidades
permitirán intercambiar información completa y detallada, incluyendo
fotografías, planos y otros documentos a esas unidades. Desde estos
Dispositivos, los recursos podrán realizar consultas adicionales a bases de datos,
adicionar información capturada en campo (por ejemplo fotografías de la
escena), y realizar reportes desde el sitio del incidente.

Gestión de incidencias y Gestión de las Unidades

El incidente es gestionado por la actualización continua de los datos de incidentes así como de
toda información adicional reportada por las nuevas personas que llaman y/o por el personal
en escena. Las recomendaciones de recursos pueden ser revisadas en base a la nueva
información recibida de añadir o liberar recursos según sea necesario.

El estado de la unidad será monitoreado continuamente, actualizado y registrado por el


despachador. Esta información de actualización puede hacerse manualmente por el
despachador después de recibir una comunicación de voz o sin la intervención del operador a
través de los equipos móviles de datos.

Localización

El elemento crítico del sistema es la integración de la localización de unidades en base a GPS.


El sistema hace seguimiento constante de la localización de las unidades, tanto de los
suscriptores de radio como dispositivos de datos móviles, lo que permite tener en todo
momento una visión completa y actualizada de la ubicación y estado de las unidades.
El hecho de que se integra la localización de los suscriptores de radio del sistema P25, y no
sólo de los dispositivos de datos móviles, permite el seguimiento de todas las unidades, y no
sólo de aquellas que poseen los dispositivos de datos.

Es muy importante indicar que toda la información fluye a través de la red del sistema P25,
evitándose costos adicionales derivados del uso de servicios, de telefonía celular u otra
plataforma de terceros para el envío de esta información.

2.9.-Sistema de Despacho de Prioridad (PDS), para atención de emergencia de salud

El Sistema de Despacho de Prioridad (PDS), es un sistema de despacho de atención de


emergencias en salud, con una organización de investigación y desarrollo interno y la
aprobación de un organismo reconocido de expertos de la industria, la Academia Internacional
de Despacho de Emergencias (IAED). 

El producto principales incluye lo siguiente: ProQA, lo que lleva software de despacho de


emergencia de salud; es un software de gestión del rendimiento y la garantía de calidad que se
conecta con ProQA.

ProQA despacho software, ayudará a los despachadores de emergencia se muevan a través de


la entrada de un caso de cuestionamiento clave. Ayudará a los despachadores para identificar
rápidamente el Código Determinante apropiado para cada caso y claramente muestra la
configuración de respuesta asignado específicamente al código por las autoridades de las
agencias locales. ProQA Luego guiará a los despachadores en el suministro de todas las
instrucciones pertinentes Post-Dispatch y previa a la llegada, así como información importante
caso de finalización.

También podría gustarte