Instructivo de Asesoria Efectiva VF. 1

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Asunto: Asesoría Efectiva

Áreas de Aplicación Perímetro: Peru
Staff Function: Service Function
Business Line: Customer Care Peru
CONTENIDO
1. OBJETIVO DEL DOCUMENTO................................................................................................................... 3

2. VERSIONES DEL DOCUMENTO ............................................................................................................... 3
3. UNIDADES RESPONSABLES DEL DOCUMENTO ................................................................................... 4
4. REFERENCIAS............................................................................................................................................ 4
5. POSICIÓN DEL PROCESO ORGANIZATIVO EN LA TAXONOMÍA DE PROCESOS .............................. 4
6. DEFINICIONES Y ACRÓNIMOS................................................................................................................. 4
7. ÁMBITO DE APLICACIÓN .......................................................................................................................... 7
8. CONSIDERACIONES .................................................................................................................................. 7
9. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ................................................................................................................. 8
9.1 ASESORÍA PREVIA ........................................................................................................................ 9
9.1.1. PREGUNTAS AL CLIENTE ....................................................................................................................... 9
9.1.2. REVISIONES EN EL SC .......................................................................................................................... 10
9.1.3. REGISTRO EN EL SC .............................................................................................................................. 11
9.2 OFRECIMIENTO DE SOLUCIÓN EFECTIVA ............................................................................... 11
9.2.1 CONSUMOS FACTURADOS .................................................................................................................. 12
A. ERROR DE LECTURA .................................................................................................................................................... 12
I. Validación de lectura ................................................................................................................................................ 12
II. Lectura adelantada .................................................................................................................................................. 13
B. LIQUIDACIÓN DE CONSUMOS.................................................................................................................................... 14
I. Liquidación de consumo excesivo posterior a un período de facturación a promedio .................... 14
II. Liquidación de consumo por facturación “0” en los meses anteriores (predio habitado) .......... 15
III. Liquidaciones de consumo por lecturas pintadas / Lecturas con display congelado y/o
colector de datos en mal estado. ............................................................................................................................. 17
C. CONSUMOS PROMEDIOS MAL FACTURADOS ..................................................................................................... 18
I. Promedio facturado excesivo ................................................................................................................................ 18
II. Promedio facturado antes de un cambio de medidor ................................................................................... 19
III. CONSUMO ATÍPICO ....................................................................................................................................................... 20
IV. PUNTO EN CALIENTE POR FALSO CONTACTO .......................................................................................... 21
V. MEDIDOR ANTIGUO ....................................................................................................................................................... 23
VI. MEDIDOR DEFECTUOSO .................................................................................................................................... 23
I. Cápsula en mal estado ............................................................................................................................................. 23
II. Contraste con observaciones ............................................................................................................................... 24
VII. FACTURACIÓN POSTERIOR AL CAMBIO DEL MEDIDOR ......................................................................... 25
I. Saldo del consumo del medidor retirado............................................................................................................ 25
II. Actualización tardía del número de medidor .................................................................................................... 27
VIII. EXCESO DE CONSUMO SIN CAUSA APARENTE ........................................................................................ 28
IX. PREDIO DESHABITADO CON REGISTRO DE CONSUMOS NORMALES ............................................... 28
10. ACUMULACIÓN DE EXPEDIENTES ........................................................................................................ 29

11. FORMACIÓN DEL EXPEDIENTE PARA APROBACIÓN ......................................................................... 29
12. ESCALAMIENTO INCUMPLIMIENTO DE LA MEDIDA CORRECTIVA ................................................... 30
13. CONTROL DE GESTIÓN .......................................................................................................................... 30
14. ANEXOS .................................................................................................................................................... 30
14.1 Anexo 1 – Claves de lectura ..................................................................................................................... 30
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14.2 Anexo 2 – Plantilla Cálculo CC ................................................................................................................ 31

14.3 Anexo 3 – Cálculo consumo atípico ....................................................................................................... 31
14.4 Anexo 4 – Reporte de refacturaciones y ajustes ................................................................................ 32
14.5 Anexo 5 - Cálculo de intereses y moras por pagos en exceso ....................................................... 32
14.6 Anexo 6 - Petitorios..................................................................................................................................... 32
14.7 Anexo 7 – Modelo de informe de contraste .......................................................................................... 33
14.8 Anexo 8 – Cálculo de la potencia contratada ...................................................................................... 33
HEAD OF GLOBAL CUSTOMER OPERATION PERU

Carlos Alberto Solis Pino
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1. OBJETIVO DEL DOCUMENTO

Este instructivo tiene como objetivo brindar las herramientas necesarias a los responsables del proceso
de atención comercial para ofrecer soluciones efectivas en el primer contacto a los clientes que
manifiesten disconformidad con ciertos aspectos del servicio eléctrico, en particular sobre la
FACTURACIÓN.
Las soluciones planteadas en el presente documento buscan obtener la satisfacción del cliente y evitar
el registro innecesario de un reclamo.
Este documento se aplica a Global Customer Care Peru.
Aunque se hace referencia a otras Unidades Organizativas, en este documento se describen sólo las
actividades relativas a Global Customer Care Peru.
2. VERSIONES DEL DOCUMENTO
VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE LOS PRINCIPALES CAMBIOS

1 22/11/2005 - Emisión del documento.
- Corrección de la redacción.
- Inclusión de nuevas herramientas de negociación basado en el
análisis en gabinete para las disconformidades de facturación de
consumos.
2 01/10/2015 - Inclusión de herramienta de negociación para la disconformidad por
corte facturado y anormalidad en el reparto.
- Aplicación de rebajas en la deuda materia de discusión bajo ciertos
criterios de calificación versus los costos asociados a la atención
completa de un reclamo formal.
- Actualización y corrección de conceptos.
- Trámite de traslado de medidor interno con 30% de inicial y saldo en 8
cuotas. Se retira la opción de tramitar el traslado sin cuota inicial o con
presupuesto pagado.
- Si se refactura el consumo por ser atípico se debe generar la orden de
3 27/07/2016
cambio de medidor sin costo al cliente.
- Se eliminó las acciones a tomar para los casos de disconformidad con
importes en discusión mayores a S/. 100
- Se adiciona al presente documento la hoja de cálculo de intereses y
moras por pagos en exceso.
4 01/04/2021 - Modificaciones varias.
- Actualización del nombre de la unidad operativa.
- Inclusión de nuevas casuísticas.
- Inclusión de descartes y/o validaciones.
5 02/05/2023 - Soluciones propuestas de ayuda al asesor por escenario.
- Se adicionan los procesos de Acumulación de expedientes &
Escalamiento por incumplimiento de la medida correctiva.
- Actualización de anexos.
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3. UNIDADES RESPONSABLES DEL DOCUMENTO
Responsable de la elaboración del documento:

• Physical Channel B2C
• Digital Channel B2C
• Phone Channel B2C
• Performance and Channel Support
Responsable de autorizar y aprobar el documento:

• Customer Care Peru
4. REFERENCIAS
• Directiva de Reclamos aprobada con Resolución N° 269-2014-OS/CD.

• Procedimiento Especial de Reclamo aprobado con Resolución N° 079-2020-OS/CD (DU 035).
• Norma DGE “Reintegros y Recuperos de Energía Eléctrica”. R.M. Nº 571-2006-MEM/DM
• Lineamientos Resolutivos de la JARU-OSINERGMIN.
• Precedentes de Observancia Obligatoria de la JARU-OSINERGMIN.
• Procedimiento para la Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario N° 047-2009
OS/CD.
• PO 387 Gestión de Contactos y Reclamos
• IO 1885 Operaciones de Débitos y Créditos
5. POSICIÓN DEL PROCESO ORGANIZATIVO EN LA TAXONOMÍA DE PROCESOS
Value Chain: Customer Operations

Macroproceso: Customer Care
6. DEFINICIONES Y ACRÓNIMOS
ACRÓNIMOS Y PALABRAS CLAVE DESCRIPCIÓN

Registro en la cuenta del cliente de un documento (ajuste), con el
propósito de normalizar, regularizar o corregir errores del proceso
Ajuste de saldo
de recaudación y/o facturación; este registro puede ser
automático o manual.
Evaluación realizada por el gestor a cargo del caso para descartar
errores en el proceso de facturación utilizando la información del
Análisis en gabinete
SC. La Directiva de reclamos hace referencia a esta evaluación
como “reporte 1 del anexo 3”.
Lectura del medidor brindada por el cliente a través de una
Auto lectura
fotografía, de maneral verbal o escrita.
Es el registro de la atención del cliente al cual se le asigna un
Caso
número correlativo en el SC.
Consumo considerado como habitual o real que se obtiene de la
CC – Consumo calculado diferencia de la última lectura de facturación correcta versus la
lectura del cliente o la obtenida del sistema (proyectada a un mes).
Contratista de canal no presencial encargado de la atención al
CCNP
cliente en el call center y redes sociales.
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Contratista de canal presencial encargado de la atención al cliente

CCP
en los CC.SS.
Centro de servicios, es la oficina comercial donde se atiende de
CC.SS.
manera presencial a los clientes.
Es el consumo obtenido de la diferencia del consumo acumulado o
CN - Consumo neto consumo liquidado menos la sumatoria de todos los consumos
promedios en el mismo periodo de facturación.
Consumo no registrado que es cobrado al cliente en su facturación
CNR producto de la detección de una irregularidad o vulneración de la
conexión del suministro.
Claves de lectura que describen la situación encontrada en el
Código de lecturas
momento de efectuar la lectura del medidor.
Acción verbal del cliente para requerir información, que es atendida
Consulta rápida en el momento y su registro no requiere de una gestión adicional o
seguimiento.
Es la variación del consumo regular del cliente que puede derivarse
de una alteración anormal y temporal del medidor, posiblemente
originada por las condiciones ambientales de la zona (humedad o
temperatura) o por perturbaciones en la red de distribución, que
Consumo atípico podrían ocasionar que el equipo de medida registre de forma
incorrecta el consumo. Este evento excepcional no podría repetirse
en más de dos (2) facturaciones consecutivas, de lo contrario
podríamos afirmar que habría un incremento de la demanda en
dicho suministro.
Es la demanda de energía eléctrica registrada en determinado
periodo de tiempo que difiere del consumo habitual que se realiza
Consumo estacional
en el predio, por ejemplo: el consumo en los 3 primeros meses del
año suele ser superior al resto de los meses.
Prueba técnica que permite determinar los errores del sistema de
medición mediante su comparación con un sistema patrón. Forman
Contraste
parte de este proceso las pruebas o ensayos que se le realicen a
los transformadores de corriente, si fuese el caso.
Exceso de consumo Diferencia entre el consumo cuestionado y el CC.
Cuando no es posible acceder a la lectura del medidor se factura
Facturación a promedio el consumo sobre la base de un promedio de los 6 consumos
históricos.
Facturación normal Cuando se factura un consumo en base a diferencia de lecturas.
Cuando luego de 6 facturaciones promedio, por no tener acceso al
Facturación cerrada
medidor, se factura un consumo cerrado (0 kW).
Cuando se ingresa un consumo de manera manual en el sistema.
Facturación manual
Modalidad poco frecuente.
Es un defecto de las instalaciones eléctricas internas que genera
pérdidas de energía por medio de un cable eléctrico (pelado o con
aislamiento deteriorado) que hace contacto con algún material
Fuga a tierra conductor de la energía (tierra, pared, tuberías, etc.), pudiendo
ocasionar corto circuito o electrizamiento en las instalaciones. El
medidor registra el consumo del cliente más la energía perdida por
la fuga a tierra.
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Lecturas con clave 11 asociadas generalmente a medidores con

telemedida. En el display se visualiza una lectura diferente a la que
Lectura congelada
recoge el colector de datos. Con esta última lectura, se factura el
consumo real del cliente.
Lectura real con la que se debió facturar el consumo del mes
Lectura corregida cuestionado por el cliente. Esta se obtiene luego de la corrección
de dicho consumo.
Lecturas con clave 10 asociadas a consumos no reales que podrían
Lectura pintada haber sido originados por no haber tomado la lectura correcta del
medidor.
Lectura efectiva recogida en campo o la que se obtiene a través de
Lectura real
la telemedida.
Consumo acumulado que ha demandado el suministro en un
periodo de tiempo. Se realiza en base a la diferencia de lecturas de
periodos mayores a un mes debido a la ausencia de lecturas reales
Liquidación de consumo de meses anteriores. El caso más común ocurre cuando luego de
facturar consumos promedios se llega a tomar la lectura del
medidor y con ese dato se procede a calcular el consumo real del
cliente.
Orden generada en el SC para atender una emergencia en la
GESI
conexión del suministro del cliente.
SC Sistema Comercial
Norma técnica de contraste de sistemas de medición de energía
NTC
eléctrica.
Ensayo que se realiza al medidor mediante la inducción de energía
Prueba de marcha en vacío para confirmar el correcto funcionamiento de sus mecanismos
internos.
Inspección a cargo de una cuadrilla especial de mantenimiento que
realiza: 1) la verificación de lectura y 2) prueba de aislamiento de
los cables de las instalaciones eléctricas del cliente que reporta un
Servicio Premium
consumo elevado igual o superior al 30% respecto a su consumo
habitual de los últimos 6 meses facturados en base a lecturas
reales (código de lectura 10).
Acción verbal o escrita del cliente con la que solicita formalmente
Solicitud un producto o servicio, y que involucra alguna gestión interna para
atender su pedido.
En cuando el servicio se encuentra cortado por deuda, hurto de
Suministro deshabilitado
energía, riesgo eléctrico o incumplimiento de DMS.
Servicio desmantelado por incumplimiento de pago quedando
Suministro retirado
resuelto el contrato.
Registro en la cuenta del cliente de un documento que corrige una
OR - Orden de refacturación factura o boleta emitida con el propósito de normalizarla o
regularizarla, siendo este proceso automático o manual.
Es un registro creado en el módulo de mantenimiento del SC, con
la finalidad de solicitar a las diferentes áreas internas de la
ORM - Orden de mantenimiento empresa, la ejecución de un trabajo administrativo o de campo
(reparación y mantenimiento) con el propósito de dar respuesta a
una atención de reclamo y/o solicitud.
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Es el consumo facturado que se calcula en base al promedio de los

últimos 6 meses facturados con lecturas reales. En caso de contar
CP - Consumo promedio
con menos de 6 lecturas reales el cálculo se realiza con los
consumos anteriores que se tengan disponibles en el SC.
Es una prueba técnica que se realiza con el meghómetro para
medir el nivel de aislamiento de los cables internos del cliente que
llegan a la caja del medidor. De acuerdo con los valores obtenidos,
Prueba de aislamiento se puede deducir el estado de las instalaciones eléctricas:
VALORES DE LA PRUEBA DE AISLAMIENTO (MΩ)
>=0 y <=0.10 Fuga a tierra
>=0.10 y <=0.22 Bajo aislamiento
>0.22 Aislamiento conforme
Es el importe que la empresa recupera por consumos no
registrados por una inadecuada medición del consumo, generado
por: a) errores en el proceso de facturación; b) error en el sistema
RE92
de medición; c) error en la instalación del sistema de medición.
El periodo por recuperar es máximo de 12 meses y ese valor se
cobra en 10 cuotas iguales, sin intereses ni moras.
Acción del usuario con la finalidad de obtener un pronunciamiento
Reclamo sobre cualquier conflicto derivado de la prestación del servicio
eléctrico.
Defecto en la conexión a consecuencia de un falso contacto que
Puntos calientes puede generar fugas de energía eléctrica. Ejemplo: cuando se
realiza una inadecuada reconexión y/o intervención.
Recuperación de Energía, es el área que realiza intervenciones
Unidad Energy Recovery en los suministros para descartar irregularidades en la conexión o
hurto de energía.
Unidad CCP Collection and Credit Peru
Unidad PCHB2C Physical Channel B2C
Unidad DCH Digital Channel B2C
Unidad CSC Claims and Special Care
Unidad PCH Phone Channel B2C
7. ÁMBITO DE APLICACIÓN
Las soluciones descritas en el presente documento aplican únicamente para clientes activos en tarifa
BT5B, incluyendo a clientes del SER Valle Chillón y de la zona del Norte Chico (BT5AB, BT5BB, BT5DB,
BT5EB, BT5FB, BT5GB, BT5HB, BT5IB, BT5JB, BT5KB, BT5MB, etc.), cuyas disconformidades estén
relacionadas a los siguientes procesos y situaciones:
• Facturación de consumos
8. CONSIDERACIONES
Con la finalidad de no generar contingencias durante la atención de las solicitudes por facturación, los
coordinadores o supervisores podrán ejercer las siguientes acciones:
• Bloquear la creación de la orden de corte para los casos en que el cliente presente un recibo con
convenio vigente o dos meses impagos. Este bloqueo puede ser de 7 a 10 días calendarios.
Asimismo, se debe tener en cuenta que el bloqueo de la orden de corte para los servicios con
convenio no evita que este se caduque.
• Bloquear los intereses y moras para que no se facturen en el siguiente mes.
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• Financiar la deuda con dos meses facturados para los clientes con clara disposición de presentar su
reclamo, se debe verificar que no tenga registrada la marca de acción legal en su perfil. En casos
especiales, ofrecer de acuerdo con el Procedimiento Organizacional N°2320 - Financiamiento de
Pagos.
• En todos los casos donde se ofrezca financiamiento de deuda informar al cliente que, mientras tenga
activo el convenio, deberá ser puntual en sus pagos para evitar el riesgo de corte de servicio y la
caducidad de este.
• Aceptar el pago parcial de la deuda, es decir, aceptar el pago de una deuda actual y dejar pendiente
el pago de la deuda anterior. En casos puntuales, cuando se tenga calculada la OR que corresponde,
facilitar el pago parcial de la factura corregida.
• Calcular intereses y moras por pagos en exceso cuando se refacture un consumo pagado por el
cliente.
• Dejar constancia en el sistema comercial (petitorio del caso y observaciones del convenio ofrecido)
cada vez que se genere un convenio especial de facilidades de pago por el exceso facturado.
• Cargar el RE92 en el módulo de convenios por RE92 inmediatamente después de aprobar la OR del
consumo cobrado en exceso. Esta actividad estará a cargo del aprobador de la OR.
• Gestiones ingresadas por tramitadores o terceros. Para el caso de los apoderados y/o representantes
debidamente acreditados se podría negociar una solución al primer contacto siempre que tengas las
facultades para hacerlo.
• Para el cliente que en su historial de inspecciones de los últimos 12 meses no tenga ninguna
intervención o inspección de seguimiento realizada por la unidad Energy Recovery que haya
motivado el seguimiento o el cobro de un CNR (código de lectura: 80, 81, 90). Ver código de lectura
en el anexo 1.
• Validar previamente que el cliente no registre casos ingresados por el mismo motivo que se
encuentren en proceso, para evitar duplicidad. De existir esos casos se debe registrar como un caso
relacionado al caso principal y coordinar con las áreas involucradas la gestión y respuesta (mayor
detalle en el protocolo de reiteraciones).
• Validar que el cliente no presente alguna medida correctiva ofrecida en el sistema comercial, es decir
una OR pendiente de aprobación. Para estos casos coordinar con las áreas involucradas la gestión
y aprobación de la OR dentro de las 48 horas para evitar un nuevo contacto del cliente (mayor detalle
en el protocolo de reiteraciones).
• Revisar el código de lectura del mes cuestionado en el anexo1 para efectuar alguna de las acciones
propuesta.
• No debemos generar ORM para intervenir la conexión mientras se encuentre en otro proceso de
reclamo, solo se puede enviar a tomar la lectura del medidor caso contrario Osinergmin anularía el
proceso de reclamo en trámite.
9. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
Para contener el ingreso de un reclamo el gestor de atención comercial deberá utilizar todas las
herramientas e información que proporcionan los SC a fin de asesorar al cliente y ofrecer alguna
alternativa de solución ante la disconformidad que manifieste respecto a la casuística mencionadas en
el punto 7.
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9.1 ASESORÍA PREVIA
Es la primera herramienta que se debe aplicar para darle al cliente una explicación completa sobre las
diferentes causas que podrían haber originado el incremento de la facturación.
Generalmente, los clientes argumentan lo siguiente:
“Mi facturación es excesiva en comparación a meses anteriores”.

“Mi hábito de consumo es el mismo de siempre, pero la facturación se ha elevado”.
“Mi predio se encuentra deshabitado, pero me facturan consumo”.
“El consumo en mi predio es mínimo porque solo lo habitamos pocas personas”.
“Considero que todos los consumos que me facturan son muy elevados”.
“En mi casa solo tengo pocos artefactos eléctricos”.
“El medidor está fallando, el disco gira muy rápido”.
“Mis instalaciones eléctricas son nuevas, no hay cables viejos ni en mal estado”.
“La lectura de mi medidor es menor a la que se indica en el recibo”.
El gestor deberá hacer consultas pertinentes al cliente para descubrir el posible origen del incremento
del consumo, además de ciertas validaciones y descartes en el SC.
9.1.1. PREGUNTAS AL CLIENTE
N° VALIDACIONES Y DESCARTES RECOMENDACIÓN PARA LA SOLUCIÓN

Descartar la presencia de fallas eléctricas en las
instalaciones del cliente que podrían causar bajo Recomendar la revisión y/o
aislamiento o fugas de energía. Ejemplo: falsos reparación de sus cables
contactos en tomacorrientes, lámparas, focos y defectuosos y en caso le estén
1
empalmes antiguos, cables pelados, cables a la robando energía coordinar con un
intemperie expuestos a la humedad, etc. descartar que electricista particular la desconexión
no exista hurto de energía por del predio, parte de y retiro del cable del hurto.
terceras personas.
De encontrarse el medidor lejos,
Consultar sobre la ubicación del medidor. En caso el
2 puede solicitar inspección para
medidor esté instalado en un murete lejos de la fachada
determinar el traslado de medidor.
Consultar qué artefactos son los que más usa en casa. Orientar al cliente que realicé el
Informa al cliente que los artefactos que generen calor seguimiento de su consumo diario.
son los que más consumo generan, por ejemplo: cocina Asesorar con el menú energético
3
eléctrica, ducha eléctrica, terma eléctrica, secadora de que lo pueden encontrar en la web
cabello o ropa, plancha, olla arrocera, cafetera, horno de Enel: INICIO / AYUDA / COMO
microondas, horno eléctrico, etc. PUEDO AHORRAR ENERGÍA
Consultar al cliente si ha desarrollado alguna actividad Enlace:
extraordinaria en su domicilio durante el mes o periodo https://www.enel.pe/es/ayuda/como-
en que se registró el exceso de consumo, por ejemplo: puedo-ahorrar-energia-
• Uso de nuevos electrodomésticos, o mayor uso de electrica.html
4 los existentes, o uso de equipos en mal estado.
• Nuevos miembros residentes en el hogar
• Arrendamiento de un cuarto de la vivienda, etc.
• Actividades inusuales en su casa (fiesta, soldadura
de puertas, ventanas)
Descartar la existencia de suministros adicionales en el Rutear en el SC y detectar si en el
mismo predio ya que al permanecer uno de ellos con el mismo predio existen más
6 servicio retirado o deshabilitado, el servicio activo medidores, validar el estado de la
podría estar registrando esa demanda adicional de conexión de los mismos.
consumo.
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9.1.2. REVISIONES EN EL SC

Revisar si el recibo cuestionado incluye algún cargo como:
- Saldos de convenios caducados por falta de pago
oportuno
- Saldos en disputa liberados por reclamos culminados
- Cargos de recupero de consumo tipo CNR o RE92
- Ajustes de saldo de cargo como transferencias de Ofrecer pago fraccionado de la
deudas de otros suministros (Ejemplo: deuda de deuda según lo propuesto en el
1
suministros provisionales), transferencias de saldo por Procedimiento Organizacional
pagos equivocados, cargo por cambio de pliego tarifario N°2320 - Financiamiento de Pagos
- Servicios varios como cargos por prueba de contraste,
cambio o reposiciones de medidores o accesorios
- Cargos por corte, reconexión y/o verificaciones (rebajar
si corresponde)
- Cargos por encargos de cobranza (seguros)
Revisar que no se trate de un consumo estacional.
Por ejemplo:
Asesorar sobre el mismo

2 comportamiento de los consumos
en ciertos meses del año.
Asesorar respecto a la efectividad

de la toma de lectura. El mismo
Revisar la correlatividad de las lecturas y que estas cliente podrá comprobar todos los
3
correspondan al mismo medidor. meses la lectura de su medidor
versus la lectura considerada para
la facturación de sus consumos.
Informar que la vulneración del
servicio es un delito y que los
Revisar los códigos de lectura con los que se han facturado
consumos que no registró al tener
4 los últimos consumos (tener especial atención sobre los
una conexión irregular serán
códigos 60, 80, 81 y 90. Ver Anexo 1 – Claves de lectura).
recuperados cuando se normalice la
conexión.
Asesorar sobre el registro del nuevo
Revisar si el suministro ha tenido cambio de medidor ya medidor vs el medidor antiguo.
que el registro del consumo con el nuevo medidor Destacar que el defecto del medidor
5 representaría la demanda real del predio. Revisar el motivo anterior ocasionaba que los
del cambio (medidor defectuoso, quemado, antigüedad del consumos registrados no sean los
equipo, manipulación o conexiones indebidas, etc.). reales, o eran menores a los que
realmente consume.
Asesorar sobre la potencia ideal del
Evaluar los consumos del cliente vs. potencia contratada.
suministro, utilizando la fórmula
Tener en cuenta que si un suministro tiene consumos altos
6 para calcular la demanda de
y una potencia contratada menor (Ej. 2.2 kW) hay una
potencia teórica del suministro.
sobrecarga de energía en las instalaciones del cliente, lo
Recomendar la revisión con un
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que conlleva al deterioro de los cables y al incremento del electricista particular para solicitar
consumo. un incremento de carga (anexo 8).
Verificar cuántos días contiene el periodo de facturación
Informar que la Norma de Opciones
pues ello podría generar variación en el consumo de un
Tarifarias faculta a las empresas
mes respecto a meses anteriores:
concesionarias a facturar en esos
7 • Primera factura, se puede facturar como periodo mínimo
rangos de fechas según la condición
15 días y máximo 45 días.
de suministro (nuevo o con varios
• A partir de la segunda factura, se puede facturar un
meses de instalado).
periodo mínimo de 28 días y máximo 33 días.
Ofrecer el cambio de medidor si es
que éste ya cumplió su tiempo de
Verificar que la antigüedad del medidor no haya vida útil o incluso si le falta un año
sobrepasado el tiempo de vida útil: para cumplirla. Se deberá generar la
8
• Antigüedad máxima para electrónicos: 15 años respectiva ORM para efectuar el
• Antigüedad máxima para electromecánicos: 30 años reemplazo y asegurarse de la
actualización de los datos del
cambio de medidor en el SC.
Explicar que, si el medidor está
Verificar si el medidor ha pasado por alguna prueba de operando bien, entonces está
9
contraste y cuál fue el resultado. registrando el consumo real del
predio.
9.1.3. REGISTRO EN EL SC
Si el cliente acepta la explicación y queda conforme con la asesoría, se registra un caso con un petitorio
que deberá contener la información que el cliente brindó, la recomendación que se le ofreció y la
conformidad sobre el mismo. Luego del registro, el gestor leerá el petitorio al cliente y cerrará el caso
una vez que haya obtenido la conformidad del cliente. Para el caso del CCP, el gestor imprimirá la
constancia de atención y solicitará al cliente que la firme. Esta será digitalizada y anexada al caso. Para
mayor precisión sobre el uso de tipologías y petitorios, revisar el anexo 6 (registros petitorios).
9.2 OFRECIMIENTO DE SOLUCIÓN EFECTIVA
Ante situaciones en las que no haya sido posible convencer al cliente con una asesoría previa y éste aún
se muestre disconforme con el consumo facturado, se deberá evaluar si el caso se ajusta a una de las
siguientes casuísticas para poder ofrecer la posible solución.
Todas las soluciones descritas en este apartado que lleguen a concretarse en el proceso de atención al
cliente deben ser registradas en el SC como SOLICITUD y motivo FACTURACIÓN, considerando las
tipologías y petitorios del anexo 6 (registros petitorios).
El petitorio del caso deberá contener la descripción de la solución que se le brindó al cliente y la
conformidad sobre el mismo. Luego del registro, el gestor imprimirá la constancia de atención y solicitará
al cliente que la firme en señal de conformidad. Esta constancia (y sus adjuntos, en caso corresponda)
será digitalizada y anexada al caso.
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9.2.1 CONSUMOS FACTURADOS
Una vez identificada la casuística a la que se ajusta la situación del cliente, procederemos de la siguiente
manera:
A. ERROR DE LECTURA
Cuando la lectura actual del medidor es menor a la que figura en la última facturación del cliente.
Ejemplo:
I. Validación de lectura
En el presente caso se evidencia que la lectura brindada por el cliente es menor a la facturada en el
mes de enero.
Descartes y/o validaciones

1 Verificar la correlatividad de la lectura.
2 Identificar la lectura del medidor que se utilizará para la validación. Esta puede ser:
• Lectura proporcionada por el cliente (auto lectura).
• Lectura de repechaje: ubicada en el histórico de lecturas.
• Lectura de corte y/o reconexión: en el histórico de cortes y reconexiones.
• Lectura de intervención: en el histórico de inspecciones del área de Energy Recovery.
• Lectura de contraste, cambio de accesorios, inspecciones varias: en el histórico de
ORM’s.
• Lectura de una orden de emergencia - GESI: en el descargo de las órdenes de
emergencia en el SC.
Solución
1. Determinar el CC con la lectura obtenida. Se sugiere utilizar como ayuda la plantilla de cálculo
del Anexo 2 – Plantilla Cálculo CC.xlsx. El factor de medición dependerá del equipo de medida
que tenga instalado el cliente. Este dato lo obtienen del sistema comercial (datos del
componente).
2. Generar la orden de refacturación utilizando la herramienta de cálculo del sistema e ingresar el

CC en el mes o meses cuestionados. El personal designado del CCP y CCNP deberá efectuar
el seguimiento para la aprobación de la medida correctiva dentro de las 48 horas (gestionar la
matriz de control de OR).
3. Si el consumo corregido ya ha sido cancelado por el cliente se deberá calcular los intereses y
moras por pagos en exceso para dicho mes. Utilizar como ayuda la plantilla de cálculo de
intereses y moras por pagos en exceso (anexo 5).
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4. Si el cliente está siendo atendido en el módulo de una oficina comercial se emitirá el comprobante
de pago por el saldo para que pueda realizar el pago.
Notas importantes:
• Esta casuística no aplica para medidores de la zona DAM o medición en concentradores (debido
a que la lectura se puede encontrar congelada por el Display).Se recomienda una inspección a
mantenimiento.
• La herramienta de cálculo del CC no actualizará la lectura corregida para los casos de predio
deshabitado, clientes con factor de medición diferente a 1, clientes con nuevas conexiones
(primera facturación), clientes con cambios de medidor, clientes en proceso de facturación o para
casos en que el mes anterior cuenta con una lectura corregida. Los responsables de las unidades
PCH, DCH y PCHB2C, deberán asegurarse de la actualización de lectura por parte de la Unidad
Billing and Supply Perú.
II. Lectura adelantada
Cuando en un mes se registra una lectura que, si bien es correlativa, esta lectura es errada
originando que el consumo facturado de ese mes sea mayor al realmente demandado.
La evaluación para determinar el exceso de consumo se realiza a partir de la comparación del

consumo promedio entre el mes cuestionado y el consumo posterior a este, con el promedio de
consumo de los últimos 6 meses. El valor más bajo de ambos promedios obtenidos sería utilizado
como base para determinar el exceso del mes cuestionado y luego financiarlo o ingresarlo al RE92.
Ejemplo:

2 Sumar el consumo cuestionado (mes 3) con el consumo del mes posterior (mes 2) y
dividirlo entre 2 para obtener el CC.
3 Calcular el promedio de los consumos válidos de los seis (6) meses anteriores al mes
cuestionado (cuando no se presenten consumos estacionales).
Refacturar el consumo cuestionado, tomando como referencia el menor de los valores
4 obtenido en el punto 2 y 3 (121.20 kW.h). Utilizar la herramienta de cálculo en el módulo de
refacturación del SC.
El exceso del consumo cuestionado debe ser cargado en un RE.92. Ejemplo: 240 kW.h –
5 121.20 kW.h = 118.80 kW.h. pasaría al RE.92.
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Solución:
1. Primera alternativa:
Ofrecer facilidades de pago por el monto que representa el exceso de consumo facturado
(informar de acuerdo con el Procedimiento Organizacional N°2320 - Financiamiento de Pagos).
2. Segunda alternativa:
Ofrecer el ingreso del exceso de consumo al RE92. Esta opción no generaría riesgo de corte. El
personal designado del CCP y CCNP deberá efectuar el seguimiento para la aprobación de la
medida correctiva dentro de las 48 horas (gestionar la matriz de control de OR).
3. Si el cliente está siendo atendido en el módulo de una oficina comercial se emitirá el

comprobante de pago por el saldo para que pueda realizar el pago.
B. LIQUIDACIÓN DE CONSUMOS
Podemos determinar que estamos frente a un caso de liquidación de consumo si en el mes

cuestionado se registra un consumo superior al habitual (según su registro histórico).
I. Liquidación de consumo excesivo posterior a un período de facturación a promedio
Consumos facturados a promedio con kWh menores al consumo promedio real.
Ejemplo:
Se debe tener en cuenta que en el mes de la liquidación del consumo el sistema realiza una
refacturación automática descontando los consumos promediados en dicha liquidación, quedando
como resultado el consumo neto (Para el ejemplo del cuadro anterior, el consumo real descontado
fue la suma de los promedios 95 + 70 + 83 = 248 kW.h).
En el ejemplo los consumos facturados a promedio no guardan relación a los promedios de los
últimos 6 meses al ser menores, lo que originó un consumo neto elevado en la liquidación.
Consumo neto = 495 – 248 = 247 kW

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3 Refacturar el consumo cuestionado, tomando como referencia el valor obtenido en el
punto 2. Utilizar la herramienta de cálculo en el módulo de refacturación del SC (de existir
inconveniente, se efectuará de manera manual).
El excedente del consumo cuestionado se debe aplicar un RE.92. Ejemplo: consumo neto
4 247 kW.h – 101 kW.h = 146 kW.h. pasaría al RE.92.
Solución:
4. Si el medidor es interno debemos informar al cliente el traslado de la conexión (siempre que sea
técnicamente factible), asimismo señalar sobre las facilidades de pago para el traslado de acuerdo
con el Procedimiento Organizacional N°2320 - Financiamiento de Pagos.
5. Si es medidor interno indicar al cliente la próxima fecha de facturación a fin de que facilite el
acceso al medidor y orientar al cliente para que informe su lectura en los canales digitales a efectos
de que se considere en la siguiente facturación (whatsApp es la opción 11: Informa la lectura de tu
medidor).
6. Para estas casuísticas revisar el anexo 1 (códigos de lectura) donde se definen algunas
alternativas de solución para evitar que el cliente se vuelva reiterativo.
moras por pagos en exceso para dicho mes. Utilizar como ayuda la plantilla de cálculo de intereses
y moras por pagos en exceso (anexo 5).
II. Liquidación de consumo por facturación “0” en los meses anteriores (predio habitado)
El cliente afirma que durante los meses en que se facturó “0” kWh estuvo habitando el predio; en
ese caso, el exceso de consumo será evaluado considerando como CC el promedio de lo kilowatts
facturados entre la cantidad de meses involucrados en el periodo de liquidación.
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Ejemplo:

2 Sumar el consumo cuestionado (mes 1) con los meses donde se facturo 0 kW.h (meses del
2 al 7) y dividirlo entre 7 meses para obtener el CC (19 kW.h).
Nota: los 7 meses del ejemplo representan el total de meses comprendidos en el periodo
de liquidación (meses promediados y su respectiva liquidación).
Refacturar el consumo cuestionado en base al CC obtenido del punto 2 (19 kW.h). Utilizar
4 la herramienta de cálculo en el módulo de refacturación del SC (de existir inconveniente,
se efectuará de manera manual).
El excedente del consumo cuestionado se debe aplicar un RE.92. Ejemplo: 131 kW.h – 19
5 kW.h = 112 kW.h. pasaría al RE.92.
Solución:
4. Revisar el anexo 1 (códigos de lectura) donde se definen algunas alternativas de solución para
evitar que el cliente se vuelva reiterativo.
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III. Liquidaciones de consumo por lecturas pintadas / Lecturas con display congelado y/o
colector de datos en mal estado.
Ocurre cuando se registra un consumo mayor al habitual, producto de la regularización de consumos

anteriores registrados por debajo del consumo real (todos con clave de lectura 10 y 11), que podrían
haber sido originados por no haber tomado la lectura correcta del medidor, display con lectura
congelada y/o el colector de datos se encuentre en mal estado.
Ejemplo:

2 Sumar el consumo cuestionado (mes 2) con los consumos menores a los habituales o no
confiables (meses del 3 al 5) y dividirlo entre 4 meses para obtener el CC.
Nota: los 4 meses del ejemplo representan el total de meses comprendidos en el periodo
de liquidación (mes donde representa la acumulación y los meses donde los consumos son
menores a los habituales).
Refacturar el consumo cuestionado, tomando como referencia el menor de los valores
4 obtenido en el punto 2 y 3. Utilizar la herramienta de cálculo en el módulo de refacturación
del SC (de existir inconveniente, se efectuará de manera manual).
5 El excedente del consumo cuestionado debe aplicar un RE.92.
Solución:
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4. Para los casos de código de lectura 11 (telemedida), generar una ORM al área de mantenimiento
para verificar si el display y/o el colector de datos se encuentre en mal estado, la ORM debe ser
específica para la revisión del Display y/o colector de datos.
5. Para estas casuísticas revisar el anexo 1 (códigos de lectura) donde se definen algunas
alternativas de solución para evitar que el cliente se vuelva reiterativo.
C. CONSUMOS PROMEDIOS MAL FACTURADOS
Sucede cuando el consumo promedio facturado en el último mes excede al promedio de los 6 meses
anteriores facturados con lecturas reales y/o cuando se factura consumos promedios antes de un
cambio de medidor y estos no son descontados en la liquidación al haberse bloqueado por el cambio
de medidor realizado
I. Promedio facturado excesivo

El consumo promedio facturado en el último mes excede al promedio de los 6 meses anteriores
facturados con lecturas reales.
Ejemplo:

1 Si el cliente nos brinda la lectura, efectuar el cálculo del CC utilizando la plantilla del anexo
2
• Cuando el CC obtenido es menor al consumo facturado a promedio, efectuar la
rebaja del exceso facturado considerando el CC obtenido.
• Si el CC es mayor al promedio facturado, explicar a cliente sobre la liquidación de
consumo a efectuarse en la siguiente facturación cuando se logre obtener la
lectura al medidor (no podemos agravar la situación del cliente incrementando la
cantidad de kW.h facturados).
2 Cuando cliente no brinda la lectura se deberá calcular el promedio de los consumos válidos
de los seis (6) meses anteriores al mes cuestionado (cuando no se presenten consumos
estacionales).
Refacturar el consumo cuestionado, tomando como referencia el valor obtenido en el punto
3 2.
4 El excedente del consumo cuestionado se rebaja. (325 kW.h -231 kW.h = 94 kW.h).
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Solución:
1. Refacturar el consumo promedio de acuerdo con los pasos antes señalados.
2. Actualizar lectura por fuera (manual / en coordinación con el rol aprobador). Los responsables
de las unidades PCH, DCH y PCHB2C, deberán asegurarse de la actualización de lectura por
parte de la Unidad Billings and Supply Perú.
3. Bloquear el consumo provisionado. Los responsables de las unidades PCH, DCH y PCHB2C,
deberán asegurarse de la actualización de lectura por parte de la Unidad Billings and Supply
Perú.
4. Si es medidor interno indicar al cliente la próxima fecha de facturación a fin de que facilite el
acceso al medidor y orientar al cliente para que informe su lectura en los canales digitales a
efectos de que se considere en la siguiente facturación (whatsApp es la opción 11: Informa la
lectura de tu medidor).
5. Si el medidor es interno debemos informar al cliente el traslado de la conexión (siempre que sea
técnicamente factible); asimismo señalar sobre las facilidades de pago para el traslado de
acuerdo con el Procedimiento Organizacional N°2320 - Financiamiento de Pagos
II. Promedio facturado antes de un cambio de medidor

Se presenta cuando se factura un consumo promedio antes de efectuarse un cambio de medidor,
generando que este consumo no se descuente en la liquidación a través de una refacturación
automática.
Ejemplos:
Fecha de Tipo
Mes Lectura Lectura Consumo Facturación
1 15 may 1634 274 Normal
2 14 abr 1360 343 Normal
3 15 mar 1017 359 Normal
4 15 feb 649 649 Normal
Cambio de
5 17 ene 44095 medidor
No se liquidó promedios de manera
6 15 ene 0 457 Promedio automática por cambio de medidor
7 15 dic 0 411 Promedio
9 15 nov 43345 390 Normal
10 14 oct 42955 389 Normal
11 15 set 42566 343 Normal
12 14 ago 42223 953 Normal
*Para los casos donde no se cuente con una lectura de retiro de medidor y/o no sea confiable por no estar acorde a sus consumos anteriores y
posteriores. Se procederá a refacturar en base a su promedio de los 6 meses anteriores al cambio (no aplica para cambios de medidores por
intervenciones del área de Energy Recovery).
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1 Verificar la correlatividad de la lectura del nuevo medidor.
2 Confirmar que los consumos promedios cuestionados se encuentren descontados en la consulta
de refacturaciones y que no se encuentren bloqueados debido al cambio de medidor.
Solución:
1. Rebajar los kW en exceso facturados a promedio en base al CC obtenido con la lectura de retiro.
El personal designado del CCP y CCNP deberá efectuar el seguimiento para la aprobación de la
3. Si el consumo rebajado ya ha sido cancelado por el cliente se deberá calcular los intereses y
III. CONSUMO ATÍPICO
Es cuando el consumo facturado supera la capacidad de consumo habitual del predio máximo en
dos facturaciones o meses consecutivos.

1 Verificar la correlatividad de la lectura, que estos consumos hayan sido facturados con
lecturas reales (clave 10 y 11), asimismo descartar que el consumo facturado y/o lectura
efectuada no sea de otro suministro instalado en el mismo predio.
2 Verificar que el exceso de consumo registrado se presente como máximo dos facturaciones
o meses consecutivos.
3 Descartar que el exceso no sea producto de una fuga de energía o falla en las instalaciones
internas del cliente
4 Debe existir 36 meses facturados con el mismo medidor. De no contar con este periodo
completo no se podrá efectuar el análisis de la desviación estándar, por lo que ya no aplicaría
tratar el caso como atípico.
5 Si no existe ORM por servicio premium, generar la ORM.
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6 Si ya existe una ORM de servicio premium, revisar el resultado.

• Si se encontró fuga:
Negociar con el cliente el pago del consumo excesivo con facilidades de pago.
• Si no hay fuga:
Calcular el CC proyectado a un mes para determinar si el consumo se mantiene alto
o si regresa a sus consumos habituales. Si el consumo se mantiene alto por tercera
vez consecutiva, ya no aplica la evaluación como atípico.
Si regresa a sus niveles de consumo anteriores, proceder con el cálculo del
consumo máximo que el predio puede demandar utilizando la hoja de cálculo de
Excel detalla en el anexo 3 – Cálculo consumo atípico.
7 Si se determina que el consumo es atípico, para efectuar la rebaja del exceso del consumo
cuestionado se debe calcular el promedio de los consumos válidos de los seis (6) meses
anteriores (cuando no se presenten consumos estacionales). Adjuntar el anexo 3 al
expediente del caso.
8 Refacturar el consumo cuestionado en base al CC obtenido en el punto 7.
Solución:
1. Rebajar el exceso de consumo de los meses cuestionados (máximo 2 meses) teniendo como
base el consumo promedio de los 6 últimos meses. El personal designado del CCP y CCNP
deberá efectuar el seguimiento para la aprobación de la medida correctiva dentro de las 48 horas
(gestionar la matriz de control de OR).
2. Luego de la validación o aprobación de la OR, generar la ORM para cambiar el medidor por
consumo atípico sin costo y asegurarse de que se actualice el número del medidor en el sistema
para garantizar que este problema no se vuelva a presentar.
IV. PUNTO EN CALIENTE POR FALSO CONTACTO
Sucede cuando el consumo facturado en exceso tiene su origen en un falso contacto en las borneras
del medidor o borneras del sistema de protección (llave térmica) y que genera un incremento en el
consumo del cliente.
Estas fallas pueden generarse por intervención del personal técnico de las áreas de:
• Cortes: cuando realizan la reconexión del servicio y no ajusta adecuadamente los cables
pasantes a las borneras.
• Emergencias: cuando por falta de servicio dejan conectado en directo el cable de acometida a la
bornera del medidor.
• Mantenimiento: cuando realizan algún cambio o reposición de algún accesorio y no ajustan
adecuadamente los cables pasantes a las borneras.
Nota: no considerar la intervención por parte del área de Energy Recovery ya que a través de sus
intervenciones se descartan irregularidades en la conexión.
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• En el presente caso se evidencia un incremento en los consumos del mes 1 y mes 2 debido
a un punto en caliente (falso contacto) determinado por alguna intervención de la empresa
a la conexión del cliente.

2 Efectuar el descarte de las casuísticas antes detalladas.
3 Revisar en el SC intervenciones realizadas a la conexión del cliente por parte de la empresa
donde exista observaciones donde se evidencie: térmico defectuoso, térmico con bornera
quemada, falso contacto en térmico, medidor defectuoso, medidor con bornera quemada,
acometida quemada, seccionada, chamuscada.
Solución:
1. Calcular el CC, que se obtiene en base al consumo promedio de los 6 últimos meses.
2. Determinar el exceso de kW facturados restando el consumo facturado en exceso menos el CC.
3. Rebajar el exceso de kW hallado. El personal designado del CCP y CCNP deberá efectuar el
seguimiento para la aprobación de la medida correctiva dentro de las 48 horas (gestionar la
5. Generar la ORM de normalización, para los casos donde aún se encuentre pendiente la
regularización de la conexión.
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V. MEDIDOR ANTIGUO
Se considera un medidor antiguo al equipo que sobrepasó su tiempo de vida útil, contado desde su
fecha de fabricación. La fecha de fabricación del medidor de un suministro se visualiza en la consulta
de medidores y equipos de medida en el SC.
TIPO DE MEDIDOR TIEMPO MÁXIMO DE VIDA ÚTIL

Electromecánico 30 años
Electrónico 15 años
Solución:
1. Generar la ORM para cambiar el medidor sin costo y asegurarse de que se actualice el número
del medidor en el SC para evitar que se presente una nueva disconformidad por actualización
tardía del número del medidor (ver casuística del mismo nombre).
2. Calcular el CC que se obtiene del promedio de los 6 meses anteriores (o menos) del periodo
cuestionado.
3. Determinar el exceso de kW facturado restando el CF en el mes o meses cuestionados menos

el CC.
de pago por la diferencia del saldo para que pueda realizar el pago.
7. No procede generar nuevas medidas correctivas para aquellos clientes que no permiten el
cambio de medidor.
VI. MEDIDOR DEFECTUOSO
Se determina que un medidor se encuentra defectuoso cuando tiene la cápsula en mal estado o en
alguna de las pruebas de precisión no cumple con los resultados establecidos en la NTCSE.
I. Cápsula en mal estado
Cuando la cápsula que protege el equipo de medición se encuentra en mal estado (opaca,
amarillenta, rayada) y no permite visualizar la lectura de los contadores (no confundir con la mica
de la tapa del medidor).

1 Revisar en el SC porque se debe evidenciar el estado de la cápsula con una inspección de
campo (ORM).
2 Verificar que no tenga ninguna intervención o inspección de seguimiento realizada por la
unidad Energy Recovery que haya motivado el seguimiento o el cobro de un CNR (código
de lectura: 80, 81, 90). Ver código de lectura en el anexo 1.
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Solución:
1. Generar la ORM para cambiar el medidor sin costo y asegurarse de que se actualice el número
del medidor en el SC para evitar que se presente una nueva disconformidad por actualización
tardía del número del medidor (ver casuística del mismo nombre).
2. Calcular el CC que se obtiene del promedio de los 6 meses anteriores (o menos) del periodo
cuestionado.
3. Determinar el exceso de kW facturado restando el CF en el mes o meses cuestionados menos

el CC.
5. Si el cliente está siendo atendido en el módulo de una oficina comercial se emitirá el

comprobante de pago por la diferencia del saldo para que pueda realizar el pago.
II. Contraste con observaciones
Cuando en el resultado de la prueba se evidencia que el medidor no cumple con alguna de las
pruebas o verificaciones señaladas en la NTC (para mayor detalle revisar el campo de
observaciones del informe de contraste – anexo 7).
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1 Revisar en el SC, si existe una ORM descargada por contraste del medidor por
mantenimiento preventivo (procedimiento 227).
2 Descartar que el cliente no cuente con reclamo por el mes cuestionado.
3 De no contar con reclamo, se debe evaluar el resultado de la prueba de contraste realizada:
• Si en alguna de las condiciones se obtiene un valor fuera del margen permitido (ver tabla
de errores admisibles) se debe coordinar el cambio del medidor por normalización.
Adicionalmente, si el promedio de las 3 condiciones supera el error admisible (mayor al
+1.83% para medidores electrónicos o mayor al +2.83% para medidores
electromecánicos) corresponde rebajar el exceso de kW en base al promedio de sus (6)
meses anteriores.
• Medidor con giro en vacío: cuando un medidor electromecánico tiene este defecto se
debe coordinar el cambio del medidor por normalización y corresponde rebajar el exceso
de kW en base al promedio de sus (6) meses anteriores.
4 Para los casos donde el cliente sí cuente con reclamo suspendido por medidor defectuoso
que aún no ha sido cambiado y tampoco tiene medidas correctivas efectuadas:
• Explicar que las medidas correctivas de los consumos se realizarán hasta la fecha del
cambio del medidor.
• Coordinar con el cliente el cambio del medidor en mal estado y asegurarse de la
actualización del dato de medidor en el SC.
• Registrar un caso relacionado al reclamo principal existente.
• Coordinar por correo con el BO responsable del caso principal, el ingreso del saldo en
disputa adicional. Si el cliente desea cancelar parte de esa facturación cuestionada, se
deberá emitir el comprobante de pago en base al consumo promedio en soles de los 6
meses anteriores.
Solución
De no presentarse fallas en las pruebas efectuadas al medidor o no corresponder rebaja se puede:
VII. FACTURACIÓN POSTERIOR AL CAMBIO DEL MEDIDOR
Cuando se evidencia en los sistemas un cambio y/o reposición de medidor (ver expediente comercial
o descargos de ORM) que afecta la facturación, podemos aplicar el siguiente análisis, según el tipo
de caso:
I. Saldo del consumo del medidor retirado
Corresponde al consumo del medidor retirado que es facturado al mes(es) siguiente(s) originando
un incremento en la cantidad de kW.h facturados.
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Ejemplo:
En la presente casuística se le adiciona en la factura del cliente el consumo no facturado por el

cambio de medidor realizado (lectura de retiro 505 kW – última lectura facturada del antiguo medidor
471 kW = 34 kW).

2 Confirmar que el consumo cuestionado se obtenga de la diferencia de las lecturas. Si existe
un exceso, validar que este corresponda al saldo del consumo del medidor (ver consulta de
medidores y equipos de medida del SC).
4 Refacturar el consumo cuestionado, tomando como referencia el consumo obtenido en el
ítem anterior.
5 El excedente del consumo cuestionado debe aplicarse como un RE.92.
Solución:
3 Tercera alternativa:
Rebajar el exceso de kW facturados siempre que esa cantidad de kW y sus cargos asociados no
excedan los S/ 100 soles. El personal designado del CCP y CCNP deberá efectuar el seguimiento
para la aprobación de la medida correctiva dentro de las 48 horas (gestionar la matriz de control
de OR).
4 Si el cliente está siendo atendido en el módulo de una oficina comercial se emitirá el comprobante
5 Si el consumo corregido ya ha sido cancelado por el cliente se deberá calcular los intereses y
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II. Actualización tardía del número de medidor
Cuando existe demora en la actualización del número del medidor se factura un consumo que se
compone de la diferencia de lecturas actual y anterior y a eso se le suma erradamente el consumo
total del mes anterior que ya fue facturado, es decir, se le vuelve a facturar el consumo del mes o
meses anteriores.
Ejemplo:

2 Confirmar que el consumo cuestionado se obtenga de la diferencia de las lecturas. Si existe
un exceso, revisar que este consumo no se haya cobrado en el mes anterior y/o meses
anteriores debido a un cambio del medidor.
Solución:
1. Determinar el CC del mes cuestionado, obteniendo la diferencia de la lectura actual y lectura

anterior.
2. Determinar el exceso de kW facturados en dicho mes, es decir restar el CF menos el CC
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VIII. EXCESO DE CONSUMO SIN CAUSA APARENTE
Clientes con una disconformidad en su facturación cuyo importe en discusión sea menor a S/ 100
soles.
Estas rebajas se realizan previo análisis y habiendo descartado que el consumo en exceso no se
ajuste a ninguna de las casuísticas descritas anteriormente.
Si el cliente cumple con las condiciones especificadas en el numeral 8 del presente documento y no
registra reclamos anteriores, entonces se podrá rebajar el importe discutido (menos de S/ 100)
sustentando que se trata de una decisión comercial (es decir, de manera excepcional y por única
vez).
La rebaja para estos casos especiales se realizará a través de un ajuste de saldo, con motivo:
“Aplicación FCR”. El personal designado del CCP y CCNP deberá efectuar el seguimiento para la
aprobación de la medida correctiva dentro de las 48 horas (gestionar la matriz de control de OR).
Orientar al cliente para llevar un control de su consumo diario.
IX. PREDIO DESHABITADO CON REGISTRO DE CONSUMOS NORMALES
Identificaremos esta casuística cuando un cliente menciona que su predio encuentra deshabitado
sin embargo su medidor sigue registrando consumos.

2 Consultar desde cuando el predio se encuentra deshabitado y comparar con el periodo
facturado
3 Verificar los casos anteriores registrados con la finalidad de descartar que cliente utiliza el
mismo argumento
4 Explicar las causas que generan el incremento de consumo de acuerdo con el punto 9.1.1
(preguntas al cliente)
5 Indagar con el cliente si descartó fugas o hurto de energía en la conexión con un electricista
particular que cuente con megóhmetro.
6 En caso de no haber efectuado el descarte de fugas ofrecer el servicio premium.
Solución:
1. Ofrecer facilidades de pago; si no acepta explicar que los importes reclamados son suspendidos
durante el proceso de reclamo y posterior a ello se proceden a cargar en los recibos.
2. Si inicia un proceso de reclamo recomendar la aceptación de la ejecución de la prueba de

contraste para descartar fallas en el medidor.
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10. ACUMULACIÓN DE EXPEDIENTES
Es la acción que te permite acumular los reclamos que se encuentren en trámite, relacionados al
mismo suministro.

1 Aplica para los reclamos que se encuentren en trámite (en proceso y/o suspendido),
relacionados al mismo suministro.
2 En caso de existir ya el reclamo registrado por el mismo motivo se procede a registrar como
un caso relacionado (no reclamo). En el petitorio debe quedar claro para el cliente que su
nueva pretensión está ingresando como información adicional a su reclamo en proceso.
3 Para los casos de facturación, la acumulación de expedientes procede mientras no se haya
emitido la carta de ofrecimiento de contraste, de haberse emitido dicha carta, los reclamos
deberán ser atendidos de manera independiente debido a que al haber emitido la carta de
contraste en esta solo se consigna el primer periodo reclamado.
4 Cuando son diferentes materias de reclamo procede la acumulación de expedientes, si se
trata del mismo reclamante. De ser distintos reclamantes no correspondería, ya que
estaríamos induciendo a que uno de ellos reclame una materia por la cual no manifestó su
desacuerdo.
5 Para el cálculo de la fecha de vencimiento del reclamo se debe contabilizar desde la fecha de
ingreso del primer reclamo y/o de acuerdo con el motivo de este considerando el reclamo de
menor plazo (ejemplo: corte, facturación con error en proceso de facturación). Asimismo,
cumplir con el procedimiento de ambos reclamos.
6 El saldo en disputa del nuevo reclamo o caso relacionado se debe asociar al primer reclamo
registrado.
7 Confirmar el último canal de notificación de los reclamos que se aplicará la acumulación de
expediente y sugerir utilice los canales virtuales.
8 Se debe llevar un control de los reclamos acumulados a fin de asignar a un solo responsable
(a quien se le asignó el primer reclamo). Se debe consignar en los comentarios de todos los
reclamos y asociarlos considerando como caso principal el primer reclamo registrado.
11. FORMACIÓN DEL EXPEDIENTE PARA APROBACIÓN
Cada solicitud de aprobación de OR o ajuste de saldo deberá estar debidamente sustentada, para lo
cual el responsable del CCP o CCNP deberá tener en cuenta lo siguiente:
• Preparar el expediente del caso con los siguientes documentos según el canal de atención.
CALL REDES
CONTENIDO DEL EXPEDIENTE CC.SS.
CENTER SOCIALES
Grabación de la llamada X
(*)
Constancia de la atención comercial sin firma X
Constancia (*) de la atención comercial X
Hoja del detalle de la refacturación X
Hoja de cálculo de intereses y moras por pagos en exceso (**) X
Capturas de pantallas de la conversación con el cliente con
información importante (N° de caso, aceptación sobre la X
propuesta)
Carta enviada al cliente con detalle de la OR, cálculo de intereses
X X
y moras por pagos en exceso, modalidad de devolución
(*) Modelo de constancia del SC: “5 Constancia de Atención Solicitud con Refacturación”
(**) Para casos con reintegro
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• Adjuntar toda la documentación de sustento al caso registrado en el SC. Para el CCP toda la
documentación deberá estar firmada por el cliente.
• Adjuntar el análisis de la rebaja al caso registrado en el SC.
• Enviar un solo correo al final del día, con el consolidado de todas las OR’s o ajustes por aprobar.
Utilizar el archivo del Anexo 4 - Reporte Refacturaciones y Ajustes.xlsx.
• Para los pedidos de aprobación de refacturaciones con importes mayores a S/.5000, se deberá
tramitar el caso de manera individual a través de correo precisando lo siguiente:
- Requerimiento del cliente (breve resumen de lo requerido).

- Valor en juego: Monto relacionado, por ejemplo: i) Monto reclamado y monto a rebajar o
ajustar ii) deuda a financiar y monto de cuota inicial.
- Responsable del caso.
- Análisis del caso y sustento (breve resumen de antecedentes y evaluación del responsable)
- Coordinaciones con áreas internas (adjuntar si corresponden).
- Acciones de mejora (si el caso es fundado, precisar coordinaciones para mejorar procesos o
actuaciones internas).
12. ESCALAMIENTO INCUMPLIMIENTO DE LA MEDIDA CORRECTIVA
Para los casos donde el cliente nos contacta de manera reiterativa por demora y/o incumplimiento
en la aprobación de la OR y/o ajustes, se efectuará el escalamiento bajo las pautas establecidas en
el “Protocolo de reiteraciones”
13. CONTROL DE GESTIÓN
El personal designado de las unidades de ATP y ANP verificarán que se cumpla el siguiente control
con la revisión manual de una muestra mínima de 300 casos al mes.
Meta: 80% de reclamos ingresados sin oportunidad de negociar una solución al primer contacto.
ÁREA
RIESGO CONTROL FRECUENCIA EVIDENCIA
RESPONSABLE
Validar que se haya agotado hasta
Ingreso el último recurso de negociación
Unidades ATP Cuadro de
indebido definidos en este IO para evitar el Diaria
y ANP control
de reclamo ingreso del reclamo por facturación
de consumo
14. ANEXOS
14.1 Anexo 1 – Claves de lectura
Anexo%201%20–%2
0Claves%20de%20lectura.xlsx
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Instructivo Operativo N° XXXX
Versión N° 4 fecha XX/04/2021
Asunto: Instructivo de Asesoría Efectiva

Áreas de Aplicación
Perímetro: Peru Staff
Function: Service Function: -
Business Line: Market
14.2 Anexo 2 – Plantilla Cálculo CC
Anexo%202%20-%2
0Plantilla%20Cálculo.xlsx
14.3 Anexo 3 – Cálculo consumo atípico
Anexo%203%20-%2
0Cálculo%20consumo%20atipico.xlsx
31
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14.4 Anexo 4 – Reporte de refacturaciones y ajustes
Anexo%204%20-%2
0Reporte%20Refacturaciones%20y%20Ajustes_v4.xlsx
14.5 Anexo 5 - Cálculo de intereses y moras por pagos en exceso
Anexo%205%20-%2
0Cálculo%20intereses%20y%20moras.xlsx
14.6 Anexo 6 - Petitorios
Anexos%206%20-%
20Petitorios.xlsx
32
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14.7 Anexo 7 – Modelo de informe de contraste
Informe de
contraste.pdf
14.8 Anexo 8 – Cálculo de la potencia contratada
Anexo%208%20-%2
0Cálculo%20de%20potencia%20contratada.xlsx
33

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Asunto: Asesoría Efectiva

1. OBJETIVO DEL DOCUMENTO................................................................................................................... 3

10. ACUMULACIÓN DE EXPEDIENTES ........................................................................................................ 29

Asunto: Asesoría Efectiva

14.2 Anexo 2 – Plantilla Cálculo CC ................................................................................................................ 31

HEAD OF GLOBAL CUSTOMER OPERATION PERU

Asunto: Asesoría Efectiva

1. OBJETIVO DEL DOCUMENTO

Este documento se aplica a Global Customer Care Peru.

2. VERSIONES DEL DOCUMENTO

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE LOS PRINCIPALES CAMBIOS

Asunto: Asesoría Efectiva

3. UNIDADES RESPONSABLES DEL DOCUMENTO

Responsable de la elaboración del documento:

Responsable de autorizar y aprobar el documento:

• Directiva de Reclamos aprobada con Resolución N° 269-2014-OS/CD.

5. POSICIÓN DEL PROCESO ORGANIZATIVO EN LA TAXONOMÍA DE PROCESOS

Value Chain: Customer Operations

ACRÓNIMOS Y PALABRAS CLAVE DESCRIPCIÓN

Asunto: Asesoría Efectiva

Contratista de canal presencial encargado de la atención al cliente

Asunto: Asesoría Efectiva

Lecturas con clave 11 asociadas generalmente a medidores con

Asunto: Asesoría Efectiva

Es el consumo facturado que se calcula en base al promedio de los

Asunto: Asesoría Efectiva

9. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Asunto: Asesoría Efectiva

9.1 ASESORÍA PREVIA

Generalmente, los clientes argumentan lo siguiente:

“Mi facturación es excesiva en comparación a meses anteriores”.

9.1.1. PREGUNTAS AL CLIENTE

N° VALIDACIONES Y DESCARTES RECOMENDACIÓN PARA LA SOLUCIÓN

Asunto: Asesoría Efectiva

N° VALIDACIONES Y DESCARTES RECOMENDACIÓN PARA LA SOLUCIÓN

Asesorar sobre el mismo

Asesorar respecto a la efectividad

Asunto: Asesoría Efectiva

N° VALIDACIONES Y DESCARTES RECOMENDACIÓN PARA LA SOLUCIÓN

9.2 OFRECIMIENTO DE SOLUCIÓN EFECTIVA

Asunto: Asesoría Efectiva

9.2.1 CONSUMOS FACTURADOS

Descartes y/o validaciones

2. Generar la orden de refacturación utilizando la herramienta de cálculo del sistema e ingresar el

Asunto: Asesoría Efectiva

II. Lectura adelantada

La evaluación para determinar el exceso de consumo se realiza a partir de la comparación del

Descartes y/o validaciones

Asunto: Asesoría Efectiva

3. Si el cliente está siendo atendido en el módulo de una oficina comercial se emitirá el

Podemos determinar que estamos frente a un caso de liquidación de consumo si en el mes

I. Liquidación de consumo excesivo posterior a un período de facturación a promedio

Consumos facturados a promedio con kWh menores al consumo promedio real.

Consumo neto = 495 – 248 = 247 kW

Asunto: Asesoría Efectiva

Descartes y/o validaciones

Asunto: Asesoría Efectiva

Descartes y/o validaciones