PC 02 Cadena de Valor

EJERCICIO 01
Pregunta 01
Pregunta 02
EJERCICIO 02
1. Definimos:
Al iniciar todo el equipo de trabajo debe reunirse y establecer cual proceso revisará, qué
objeciones hay, cuellos de botella, dolores para el cliente y el personal, delimitar el alcance,
etc. Cuestionarse el por qué debemos atacar este proceso para luego así definir el proceso As
Is. En este caso Proceso de Aprobación de Préstamos Personales As Is. Con ayuda de
un SIPOC, colocas el proceso con sus entradas, salidas, proveedores y clientes.
 El cliente completa la documentación manualmente. Llena los espacios del
formulario y adjunta adicionalmente documentación personal que el banco le solicita.
Completando esta información le toma 15 minutos.
 El personal del banco recibe el formulario y en diversos sistemas revisa la

información crediticia de dicho cliente y que todo el formulario este completado y
con la información adjunta. Puede tomar por cada revisión unos 30 minutos.
 Dentro de un sistema interno del banco, se pasa la información sumistrada por el

cliente manualmente y de estar toda información completa sale la primera aprobación.
Esto le demora unos 40 minutos.
 El ejecutivo del banco le informa vía correo electrónico a la Gerencia que la

aplicación esta correcta, adjunta los archivos respectivos y solicita el visto bueno. A
la Gerencia le toma unos 20 minutos en corroborar que toda la documentación este
en dicho correo y luego notifica de vuelta, si la aplicación fue aprobada.
 Una vez que está la respuesta de Gerencia, el ejecutivo envía un correo al cliente,
notificando que ya se aprobó el préstamo personal. Esto puede tomarle 20 minutos en
enviarle el correo al cliente redactando las condiciones y monto de la aprobación del
préstamo.
Si vemos hasta aquí, los tiempos de ejecución de cada etapa rondan las 2 horas, pero es
importante considerar el tiempo que se demora en pasar a la siguiente etapa. Dicho esto, al
ser un proceso manual, con sistemas desactualizados y considerando un flujo de altas
transacciones, es muy propenso a errores humanos, reprocesos, tiempos muertos, tornándose
en un manejo complicado que le suma aproximadamente 2 horas más al Proceso de
Aprobación de Préstamos Personales As Is. Tiempo total estimado es de 4 horas. Denotando
asi el cuello de botella.
2. Medimos
En este punto el problema es una larga duración en aprobar los préstamos personales a
clientes (por tanto la pérdida de los mismos), por lo que medir estas variables críticas y dar
un seguimiento que me validen el problema planteado.
Algunos de los KPI's que podemos medir son:
 Tiempo de cada etapa del Proceso As-Is

 Tiempo entre cada etapa del Proceso As-Is
 % de aplicaciones perdidas (clientes perdidos)
3. Analizamos
Conociendo el problema y teniendo la información, se realiza un diagrama Ishikawa, que

muestre el problema y sus causas.
Debemos atacar aquellas causas que generan reprocesos, demoras, no generen valor, donde
los procesos se tornen más complejos para su ejecución y por ende resulte en una mala
experiencia al cliente:
 Sistemas: contamos con sistemas antiguos y desactualizados por lo que genera

retrasos y confusiones.
 Personal: El personal no capacitado en el manejo del sistema y de los procesos y a
la vez poca escucha activa con el cliente.
 Procesos: No hay un estándar para llevarlo a cabo y encontrar la forma de trabajar
eficientemente. El personal comenta que son complicados de entender y explicar por
lo que resulta en una lenta ejecución.
4. Mejorar
En varias sesiones de trabajo, debemos buscar las oportunidades de mejora y cómo esto sea
una experiencia positiva para nuestros clientes. Puntualmente, ¿Cómo disminuyo el tiempo
de aprobación de los préstamos personales? Con una lluvia de ideas, por citar un ejemplo,
podemos ir construyendo el proceso To Be del Proceso de Aprobación de Préstamos
Personales.
De las ideas generadas y con información de etapas anteriores, el tema de los procesos
manuales de inicio hasta el fin del Proceso As Is, es el que más debemos mejorar, cambiar y
adaptar hacia nuevas tecnologías. Por tanto, se plantea la inversión de compra de un sistema
que nos permita gestionar el flujo del proceso y que este mismo se encargue de llevar las
tareas repetitivas. Un sistema que ayude con recordatorios y alertas. Que sea versátil. De tal
manera, que el personal del banco se enfoque en aportar valor a sus funciones.
El Proceso de Aprobación de Préstamos Personales To-be, seguiría esta secuencia:
 El cliente completa la documentación por un formulario digital desde una

computadora o celular. El sistema valida que cada espacio sea completado. Le
recuerda la información que debe adjuntar. Con todo esto completo, llega la
aplicación al ejecutivo del banco. Completando esta información le toma 10 minutos.
La aplicación llega al banco si solo si se presenta toda la información.
 El personal del banco recibe la aplicación completa con toda la documentación y bajo
un sistema integrado valida la información. Si el sistema detecta alguna anomalía,
envía una alerta. Aquí no demoraría más de 15 minutos.
 Al ser un proceso automatizado, el sistema se encargará de realizar la primera
aprobación. Generando un mensaje que indica si esta etapa es satisfactoria y por tanto
continuar.
 Una vez completado el paso anterior, llega de forma automática un correo a la
Gerencia notificando que tiene una aprobación pendiente. Desde el sistema la
Gerencia revisa y da la aprobación. Demora 5 minutos.
 Se dispara una notificación automática al cliente, comunicándole que dicha
aplicación fue aprobada.
El tiempo de ejecución de este proceso Aprobación de Préstamos Personales To Be, tarda

unos 40 minutos en aproximado. Automatizar varias tareas que eran manuales, los tiempos
entre cada etapa es de 0 minutos, exceptuando la etapa de la ultima aprobación (Aprobación
Gerencia) hacia el correo electrónico del cliente (Notificación Cliente). Esto porque Gerencia
tiene una cola de trabajo para dar la aprobación final que no demora más de 10 minutos.
El personal del banco cuenta con más facilidad de realizar sus procesos y enfocarse en las
actividades que aporten valor. Como se mencionó, al ejecutivo del banco le llega la solicitud
solo sí se completa el formulario y se adjunta la documentación por parte del cliente.
5. Control
El nuevo proceso Aprobación de Préstamos Personales, tiene que estar ejecutándose según
el nuevo levantamiento. Ser medido para el control de las variables y qué comportamiento
este teniendo. Además, contar con dashboards (KPIS= donde se refleje el control del
proceso, que ha sido implementado y que el personal lo ejecute a cabalidad.

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 El personal del banco recibe el formulario y en diversos sistemas revisa la

 Dentro de un sistema interno del banco, se pasa la información sumistrada por el

 El ejecutivo del banco le informa vía correo electrónico a la Gerencia que la

Algunos de los KPI's que podemos medir son:

 Tiempo de cada etapa del Proceso As-Is

Conociendo el problema y teniendo la información, se realiza un diagrama Ishikawa, que

 Sistemas: contamos con sistemas antiguos y desactualizados por lo que genera

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