“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

Curso:

Comprensión y Redacción de Textos II

Docente:

LUZMILLA GARCIA CASTILLO

Integrantes:

TIPACTI GARCIA, JOSE CARLOS

ESPINOZA FARFÁN, YARIXZA LEONELA, Aleck Venegas

CICLO II – AGOSTO 2023

 MAPA MENTAL

Esquema de producción

Problema: La disminución en las ventas producto de la insatisfacción de los clientes

1. Presentación del problema: Disminución de ganancias

1.1. IS: Calidad de las prendas y atención al cliente

1.1.1. IT: Aumento en las quejas de los clientes

1.1.2. IT: Insatisfacción y la pérdida de clientes

2. Causas del problema (IP): razones por la que las ganancias se decaen
 2.1. IS: Correo de Mario Vásquez Ramos (Jefe de Adquisiciones) - Problemas con la
calidad de las prendas.

2.1.1. IT: Retraso en entregas y desabastecimiento.

2.1.2. IT: Problemas con proveedores de pantalones jeans y polos de algodón.

2.2. IS: Correo de Lucía García Correa (Jefa de Atención al Cliente) - Problemas en la
atención al cliente.

2.2.1. IT: Aumento de quejas.

2.2.2. IT: Demora en implementar atención por canales virtuales.

3. Conclusiones (IP): posibles efectos

3.1. IS: Disminución de la satisfacción del cliente

3.1.1. IT: Insatisfacción por parte de los clientes.

3.1.2. IT: Pérdida de clientes y daño a la reputación de la marca.

3.2. IS: Dificultades en la gestión de recursos humanos

3.2.1. IT: Falta de personal en Atención al Cliente

3.2.2. IT: Demora en implementar canales virtuales

4. Recomendaciones
4.1. Mejorar la calidad de las prendas y la gestión de compras:

• Establecer relaciones sólidas con proveedores confiables y de alta

calidad.
4.2. Fortalecer la atención al cliente:

• Contratar personal adicional en el área de Atención al Cliente

4.3. Realizar un seguimiento continuo de la satisfacción del cliente:

• Implementar un programa de seguimiento

 Informe de recomendación

A: Rocía Triana Bueno

Administradora de Ropa Chic

De: Ing Leonela Espinoza Farfán

Jefa del Área de Atención al Cliente

Asunto: Solución a problemas de calidad y atención al cliente.

Fecha: Lima, 11 de septiembre de 2023

_________________________________________________________________________

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

En los últimos meses, se ha observado una disminución en los ingresos de la tienda, debido a
quejas relacionadas con la baja calidad de las prendas y la atención al cliente deficiente. Este
problema ha llevado a un aumento en las quejas de los clientes, la insatisfacción y la pérdida de
clientes, lo que está afectando negativamente las ganancias de la empresa.

Causas del problema

En esta sección, se abordarán las razones que provocan la mencionada problemática. En primer
lugar, Según Mario Vásquez Ramos, jefe de Adquisiciones. informo sobre la calidad en los
productos y las dificultades con los proveedores. Esto se ha evidenciado en las entregas de
productos, lo que ha causado desabastecimiento de mercancía y quejas de los clientes. Asimismo,
se ha detectado que nuestros proveedores de pantalones jeans y polos de algodón, presentaron
defectos en las prendas demostrando la baja calidad que estos proveían a la tienda. En segundo
lugar, según Lucía García Correa, jefa de Atención al cliente, informa sobre las quejas crecientes
de los clientes en los últimos tres meses. La falta de personal en el área de Atención al Cliente ha
resultado en un aumento de quejas no atendidas de manera oportuna. Además, se vio la demora en
la atención por canales virtuales, donde la falta de personal a evidenciado la ineficiencia en
implementar la recepción de pedidos y entregas, limitando la recepción y accesibilidad hacia los
clientes..

Conclusiones

A partir de la evaluación de la situación analizada, se han alcanzado las siguientes conclusiones.

Por un lado, la tienda tendrá una disminución en la satisfacción del cliente. La baja calidad de las
prendas ha llevado a la insatisfacción de los clientes, resultando en una pérdida significativa de
clientes y un daño a la reputación de la marca. Asimismo, La disminución en la satisfacción del
cliente ha llevado a la pérdida de clientes leales y ha perjudicado la imagen de Ropa Chic en el
mercado. Por otro lado, se tiene dificultades en la gestión de los recursos humanos. La
insuficiente dotación de personal en el área de Atención al Cliente ha afectado la calidad de la
atención y la capacidad de resolver los problemas de los clientes de manera eficiente. Además, La
falta de canales virtuales ha dejado a nuestros clientes con opciones limitadas para obtener
respuestas a sus consultas y problemas.

Recomendaciones

Mejorar la calidad de las prendas y la gestión de compras:

• Establecer relaciones sólidas con proveedores confiables y de alta calidad para garantizar
productos de mejor calidad.

Fortalecer la atención al cliente

• Contratar personal adicional en el área de Atención al Cliente para garantizar una atención
oportuna y de calidad.

• Implementar la atención por canales virtuales de manera inmediata para mejorar la

accesibilidad y respuesta a los clientes.
Realizar un seguimiento continuo de la satisfacción del cliente:
• Implementar un programa de seguimiento que incluya encuestas regulares, análisis de
comentarios y monitoreo de las métricas de satisfacción para asegurarse de que las
mejoras se mantengan a lo largo del tiempo.

Agradecemos su atención a estas recomendaciones y estamos a su disposición para discutir

cualquier detalle o plan de implementación que desee abordar.

Atentamente,

Leonela Espinoza Farfán

Jefe del Área de Atención al Cliente
_____________________________________________

Anexos:

-Correo de Mario Vásquez Ramos, jefe del área de

Adquisiciones -Correo de Lucía García Correa, jefa de
Atención al Cliente

ANEXOS:
 Anexo N° 01, Libro de Reclamaciones de Empresa Ropa Chic - hoja de Reclamaciones
N° 0000000545-2022
 Anexo N° 02, Libro de Reclamaciones de Empresa Ropa Chic - hoja de Reclamación N°
0000000570-2022
 Anexo N° 03, Libro de Reclamaciones de Empresa Ropa Chic - hoja de Reclamación N°
0000000601-2022
 Anexo N° 04, Correo electrónico del jefe del área de Adquisiciones a la administradora
 Anexo N° 05, Correo electrónico del jefe del área de Atención al Cliente a la
administradora
 Anexo N° 06, Correo electrónico del jefe del área de Finanzas a la administradora
 Anexo N° 07, Encuesta sobre satisfacción al cliente, meses febrero-abril 2022
(500 encuestados)

ANEXO N° 01
 Libro de Reclamación Ropa Chic

LIBRO DE HOJA DE
RECLAMACIÓN RECLAMACIÓ
Ropa Chic N
N° 0000000545-
2022
Fecha 1 Marzo 2022
5
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Mario Mejía Salas
Domicilio Calle Militar 123, Lince
DNI 415604 Teléfon 978355923
88 o
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN

Quiero quejarme sobre la calidad de ropa que venden. Hace una semana, compré, en oferta
3 x 1, polos de algodón 100% peruano según la publicidad de la tienda. Sin embargo, luego
de una lavada, la prenda se ha encogido y ha perdido su color. Considero que es una estafa,
pues es evidente que la calidad de tela es muy mala y no es algodón bueno.
He llamado al área de Atención al Cliente; sin embargo, la persona que atendió me dijo que
no se haría ninguna devolución, ya que era una oferta. Esa información no estaba en la
publicidad.
Exijo que se me devuelva el dinero por el producto de mala calidad.

Firma
 ANEXO N° 02

Libro de Reclamación Ropa Chic

LIBRO DE HOJA DE
RECLAMACIÓN RECLAMACIÓ
Ropa Chic N
N° 0000000570-
2022
Fecha 1 Abri 2022
0 l
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Francesca Rizo Málaga
Domicilio Jr. Precursores 110, San Miguel
DNI 076672 Teléfon 976789344
39 o
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
Hace dos días, compré un jean en su local. No tuve oportunidad de usarlo, ya que, a la
primera puesta, el cierre se rompió. Me acerqué a la tienda y el personal no aceptó la
devolución de la prenda. Afirmaron que no se permitía, pero en ninguna parte existe esa
información. Llamé a Atención al Cliente y solo me indicaron que escriba la queja en el
libro de reclamaciones. No me dieron ninguna solución.
Por este medio, solicito que se me devuelva el dinero o se cambie la prenda, ya que es una de
mala calidad.

Firma
 LIBRO DE HOJA DE
RECLAMACIÓN RECLAMACIÓ
Ropa Chic N
N° 0000000601-
2022
Fecha 1 may 2022
1 o
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Luis García Bueno
Domicilio Av. Argentina 345, Lima
DNI 435563 Teléfon 967287111
20 o
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN

Hace dos semanas, fui a su tienda a comprar varias prendas para niños en la liquidación de
temporada que promocionaban por las redes sociales. Pagué con mi tarjeta de crédito y en el
reporte de mi banco figura un doble cargo. Mi compra total fue de S/ 125; en total, se me
está cobrando S/ 250. Mi banco me informa que el doble cobro ha sido de parte de ustedes.
Su personal de Atención al Cliente no me informa qué es lo que ha sucedido, solo me pasan
de una persona a otra.
Ha pasado ya mucho tiempo y no tengo ninguna respuesta
satisfactoria a mi problema. Por este reclamo, exijo que se
devuelva el monto cobrado de más de forma inmediata.

Firma
ANEXO N° 03

Libro de Reclamación Ropa Chic

ANEXO N° 04
Correo de Mario Vásquez Ramos, jefe del área de Adquisiciones, a la administradora,
Rocío Triana Bueno, 20/04/2022

De mvasquez@chic.pe <Mario Vásquez Ramos>

Para rtriana@chic.pe <Rocío Triana Bueno>
Asunto Dificultades en el área de Adquisiciones
Estimada Sra. Triana:
Es un placer comunicarme con usted. Por este medio, quisiera informar sobre las
dificultades que ha tenido el área en los últimos dos meses.
A la fecha, hemos tenido retrasos en la entraga de las siguientes prendas: pantalones de
buzo para mujeres (múltiples tallas) y polos de algodón peruano para hombres
(múltiples tallas). Esto ha ocasionado el desabastecimiento y, por ende, quejas de los
clientes, ya que los productos se promocionaron para la liquidación de temporada.
Asimismo, según el reporte, no se ha logrado alcanzar la meta de ventas para el
presente mes.
Por otra parte, hemos tenido dificultades con los proveedores de los pantalones jeans y
de los polos de algodón para mujeres. Con respecto a los primeros, se han detectado
fallas en los cierres, botones y costuras, lo que ha originado solicitudes de devoluciones
o cambios de las prendas. Además, la calidad de los polos no es la esperada, pues, de
acuerdo al control realizado, no son 100% de algodón peruano, como se solicitó; más
bien, son mezcla de algodón y poliéster. Esta situación está generando dificultades.
Espero poder agendar una reunión para proponer un plan de acción para

resolver las dificultades. Saludos cordiales,

Mario Vásquez
Ramos Jefa de
Adquisiciones
Ropa Chic
www.ropachic.p
e
Av. Coronel Ríos 230,
Lince - Lima Teléfono:
4562311
 ANEXO N° 05

Correo de Lucía García Correa, jefa de Atención al Cliente, a la administradora,

Rocío Triana Bueno, 10/03/2022

De lgarcia@chic.pe <Lucía García Correa>

Para rtriana@chic.pe <Rocío Triana Bueno>
Asunto Requerimientos para el área
Estimado Sra. Triana:
Es un agrado comunicarme con usted. Le escribo para informarle los siguiente temas con respecto al área.
Desde hace tres meses, el área está recibiendo más quejas de los clientes. Por lo tanto, se requiere más personal para
la atención, ya que solo laboran cinco personas, quienes no pueden cubrir las llamadas ni las quejas recibias en el
libro de reclamaciones. Por otra parte, como se discutió en la última reunión, le reitero la necesidad de implementar la
atención por canales virtuales. A pesar de haber enviado el presupuesto, el área de Finanzas aún no aprueba la
solicitud; en las dos últimas comunicaciones por correo (se encuentra en copia), el jefe de dicha área me ha informado
que no se procederá hasta inicios del próximo año por ser un gasto imprevisto. Finalmente, le adjunto la
programación de las capacitaciones para el personal del área.
Le comunico la situación para tratar de hallar una solución en conjunto con el área interesada. Quedo a la espera de
su comunicación.

Saludos cordiales,

Lucía García

Correa
Jefa de Atención al Cliente
Ropa Chic
www.ropachic.pe
Av. Coronel Ríos 230, Lince -
Lima Teléfono: 4562311
 ANEXO N° 06

Correo de Vanesa Zapata Suárez, jefa de Finanzas, a la administradora, Rocío

Triana Bueno, 2/05/2022

De vzapata@chic.pe <Vanesa Zapata Suárez>

Para rtriana@chic.pe <Rocío Triana Bueno>
Asunto Problemas en el área
Estimado Sra. Triana:
Es un agrado comunicarme con usted. Le informo sobre las dificultades recientes en el
área relacionadas con el proceso de pago de los clientes.
Desde el mes pasado, se han detectado cobros adicionales a algunos de los clientes que
han usado las tarjetas de débito o crédito al momento de cancelar sus compras. En el
reporte que adjunto, podrá ver el monto total que se ha cobrado de más.
Lamentablemente, aún se está trabajando en la corrección del sistema, por lo que
tenemos una lista parcial de los clientes afectados. Por esa razón, tampoco se podrá
realizar las devoluciones hasta el próximo mes.
Actualmente, se está trabajando en conjunto con el área de Sistemas para resolver los
problemas con el sistema; sin embargo, esta situación está demorando más tiempo del
previsto.
Espero su comunicación para discutir sobre lo informado con el fin de hallar

soluciones más inmediatas. Saludos cordiales,

Vanesa Zapata
Suárez Jefa de
Finanzas
Ropa Chic
www.ropachi
c.pe
Av. Coronel Ríos 230,
Lince - Lima Teléfono:
4562311
 ANEXO N° 07

Encuesta sobre satisfacción al cliente, meses febrero-abril 2022 (500 encuestados)

Indicadore Deficie Regul Bue Muy Excele

s de nte ar no bueno nte
satisfacció % % % % %
n
Atención del 28% 45% 20% 2% 5%
personal de
ventas
Atención del
personal de 25% 55% 15% 5% 0%
Atención
al Cliente
Calidad 15% 20% 52% 10% 3%
de los
productos
Precios 20% 22% 48% 10% 0%

Experiencia 20% 50% 25% 5% 0%

general