Manual Del Mesero

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Manual de capacitación
para
Meseros
Manual de capacitación para meseros
Índice
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................2
FUNCIÓN Y RESPONSABILIDADES DEL MESERO.............................................................................................3
Instrucciones y responsabilidades generales del trabajo...........................................................................3
Procedimientos de apertura del mesero.....................................................................................................8
Procedimientos de cierre del mesero.........................................................................................................9
EL CLIENTE....................................................................................................................................................10
Servicio....................................................................................................................................................14
CONTROL DE CALIDAD..................................................................................................................................18
PRESENTACIÓN DE LA MESA.........................................................................................................................19
Procedimientos de pedido........................................................................................................................22
APARIENCIA PERSONAL.................................................................................................................................25
Uniforme..................................................................................................................................................25
VENTA SUGERENTE........................................................................................................................................28
ESPECIALES DEL DÍA.....................................................................................................................................30
CAFÉ - TE – POSTRES...................................................................................................................................31
Café & Té................................................................................................................................................31
Postres......................................................................................................................................................31
SERVICIO DE VINOS.......................................................................................................................................32
CIERRE DE LA MESA......................................................................................................................................33
Presentación de la cuenta.........................................................................................................................33
Saludo de despedida................................................................................................................................35
Métodos de pago......................................................................................................................................35
PROCEDIMIENTOS DE SALIDA.......................................................................................................................37
Sobre registros y anulaciones..................................................................................................................38
Promociones de la casa............................................................................................................................38
Promociones del gerente..........................................................................................................................38
Descuentos de empleados/Descuentos para el cliente.............................................................................38
CONOCIMIENTOS SOBRE ALCOHOL..............................................................................................................40
SANIDAD.........................................................................................................................................................42
SEGURIDAD.....................................................................................................................................................43
CONCLUSIÓN..................................................................................................................................................52
[Nombre del Restaurante] 1 11/21/2023

Introducción
¡Felicitaciones por haber sido seleccionado para realizar una de las tareas más importantes,
difíciles y reconocidas en [Nombre del Restaurante]! Como mesero, tendrás que
determinar el escenario y tendrás impacto directo en la experiencia de todos los clientes.
Determinarás si cada cliente se siente bienvenido, apreciado y bien atendido.
Te brindaremos la capacitación que necesitas para tener éxito. Nos enorgullecemos de
nuestras comidas de alta calidad y nuestra atención amistosa y receptiva. Nuestras altas
normas sólo pueden mantenerse mediante personas geniales como tú que compartan
nuestros valores y deseen realizar el mejor trabajo posible para nuestros clientes todos los
días.
Como mesero, es fundamental que mantengas una actitud enérgica, amistosa y atenta todo
el tiempo. Es tu responsabilidad ver que cada cliente se sienta especial y disfrute nuestra
atmósfera divertida y nuestras geniales comidas y bebidas.
La guía que aparece en las próximas páginas ha sido establecida para ayudarte en tu
esfuerzo por brindar esta calidad a nuestros clientes. Junto con la capacitación que
recibirás, este manual te dará las respuestas a preguntas que puedas tener sobre tus tareas,
responsabilidades y los procedimientos operativos para [Nombre del Restaurante].
Una vez más, ¡Bienvenido al equipo de [Nombre del Restaurante]!

Funciones & Responsabilidades del mesero

Las ventas y servicio exitosos son el resultado de la confianza, que sólo puede desarrollarse
mediante el conocimiento. Te brindaremos una cantidad de material para desarrollar el
conocimiento y la confianza necesarios en relación con las técnicas de servicio, el menú y
la lista de vinos. Tú, como mesero de [Nombre del Restaurante], deberás aprenderlo.
Instrucciones y Responsabilidades generales del trabajo
 Al tomar un pedido, siempre mira al cliente directamente a los

ojos, y párate erguido. Nunca te encorves o escribas sobre la
mesa. Nunca aflojes las rodillas.
 Nunca tomes el vaso por el borde con tu mano sobre la superficie

de bebida.
 Nunca manejes la platería con tu mano sobre la superficie de

comida.
 Cuando manejes platos o comida, nunca permitas que tus manos

toquen la superficie de la comida o los alimentos.
 Ayuda lo más posible a tus clientes. Llévales cigarrillos, ten

conocimiento de los mejores bares y lugares bailables de la
ciudad, qué películas dan en los cines cercanos.
 Debes saber tu horario.

 Debes saber a qué hora estar aquí para cada turno.
 Debes saber los especiales del día y sus precios.
 Debes saber los antecedentes del restaurante.
 Debes conocer a los gerentes.
 Evita las conversaciones extensas en una mesa en especial. Esto
solo molestará a los demás clientes.
 Despeja tu mente de todo lo que no sea el trabajo cuando entras

por la puerta. Cuando estés en una mesa asegúrate de que tu
mente también está allí. Los clientes se dan cuenta cuando su
mesero no está totalmente presente con su atención en la mesa y

esto tiene un impacto negativo en la experiencia de los clientes y

en la propina del mesero.
 Si te quedas atrás, pide ayuda. Nunca tendrás problemas por

preguntar.
 Mantente siempre atento para estar listo para cualquier prisa. La

mayoría de las quejas que recibimos son durante el período más
tranquilo del restaurante.
 Nunca te quedes alrededor ni te inclines sobre nada. Siempre

puedes estar limpiando. Limpiando, ordenando estantes o la
estación de ventas, llevando cubos a la parte trasera, etc. Un
mesero nunca entra a la cocina con las manos vacías ni sale de
ella así. ¡Las manos llenas al entrar, y al salir!
 Siempre asegúrate de que toda la comida está segura cuando

abandones la cocina. Nunca intentes llevar demasiado. Dos viajes
seguros son mejores que una catástrofe.
 Siempre ENTRA a la cocina manteniendo la derecha. Siempre

camina rápidamente, pero no corras. Esto evitará accidentes
graves o trabajos extra para todos.
 Si un pedido se encuentra demorado en la cocina, primero

informa al gerente, y luego díselo a tus clientes. El gerente irá a
la mesa y les explicará la situación también. Sé franco. Nunca les
ocultes nada a tus clientes.
 Aprende a usar tu tiempo sabiamente. Cuando estés en tu

estación, verifica todas las mesas antes de regresar a la cocina.
No vayas a una mesa y luego a la cocina. Consolida tus viajes.
Llena todos los vasos en tu estación, retira los platos y luego
sigue con otra cosa. este es el secreto de manejar grandes
volúmenes y ganar más dinero.
 Siempre trata de llevar pedidos completos. Si está listo todo el

pedido menos un acompañamiento, como verduras, lleva el plato
principal y haz que alguien te siga unos segundos después con la
guarnición. No permitas que los platos se enfríen por culpa de
una guarnición. Todo debe servirse caliente.

 Si se despejan todas las mesas de tu sección al mismo tiempo no

tomes pedidos de cuatro o cinco a la vez. Terminarás corriendo
agotado por veinte minutos, y luego no tendrás nada para hacer
durante diez. Toma un pedido, luego ve a la siguiente mesa y
diles que enseguida volverás a tomarles SU pedido. Lleva las
bebidas y entremeses a la primera mesa y luego ve a las demás.
Nunca lleves tres o cuatro ensaladas al mismo tiempo. Esto sólo
significará que tendrás tres o cuatro pedidos de comida caliente
que saldrán al mismo tiempo, lo cual será imposible de llevar de
una sola vez. Planifícalo.
 No creerías cuánta paciencia tendrá la gente si tan solo te ven. No

te ocultes de tus clientes. Si utilizas este método para tomar
pedidos, descubrirás que tu comida saldrá más continuamente a
tiempo, y brindarás un mejor servicio. Tendrás más tiempo para
conversar con tus clientes. Las personas buscan algo más que
sólo un buen servicio y comida cuando salen actualmente.
Desean una experiencia integral de salida a cenar. buscan ese
toque extra personal que sólo tú como mesero puedes darles.
Nunca estés más de dos minutos lejos de tu estación. Ningún
mesero ganó dinero jamás en la cocina.
 Siempre que atiendas a un cliente, ponte en su lugar y pregúntate

a ti mismo si estarías feliz con el trabajo realizado en la mesa.
 Si una persona pide algo en una mesa, asegúrate de preguntarle a

todos en la mesa si desean ese mismo pedido. Esto te ahorrará
muchos viajes extras. Si una persona pide más té, pregúntales a
los demás en la mesa si desean más té.
 Al servir café o té caliente, siempre da vuelta la taza para que el

asa quede frente al cliente. Ubica la taza a la derecha. Pregúntales
a las personas si quieren crema cuando hagan el pedido de café
en vez de hacer un viaje extra más tarde.
 Cuando viertas el té o agua, nunca tomes el borde del vaso y

siempre saca el vaso de la mesa y sirve en el apartado.
 Cuando estés por cruzarte con alguien o sirviendo delante de

alguien, discúlpate.

 Siempre mantén tus dedos y pulgar fuera de los platos que sirvas.
 La puntualidad es muy importante. Si llegas tarde al trabajo,
comenzarás atrasado. SÉ PUNTUAL.
 Sabemos que los meseros trabajan por la propina. Las personas

no se dan cuenta de esto. Si no recibes una buena propina, puede
ser porque las personas piensan que la propina está incluida en la
cuenta o porque no les gusta dar propinas. El cliente NO tiene
obligación de dar propinas. Si te sucede, es mala suerte, pero
debes tomar lo bueno como lo mano. Cualquier queja del cliente
sobre la reacción de un empleado por una mala propina, no se
tolerará y será causante de despido inmediato.
 NUNCA TE SIENTES CON UN CLIENTE o amigo mientras

estés de servicio, inclusive si así te lo piden.
 Cuando atiendas a personas que no van acompañadas, o solas

como se los llama en el negocio gastronómico, se les debe prestar
atención especial. Generalmente entran y salen más rápido que
las otras personas, y generalmente son los que dan mejores
propinas.
 Si un cliente te ofrece invitarte a un trago, sólo dile que te

encantará aceptarlo en otra ocasión, cuando no estés trabajando.
 El cliente a quien se descuida más en el restaurante es el cliente

que llega fuera de horario. Las personas que llegan a últimas
horas de la noche son generalmente los que dan mejor propina.
No les importa cuánta gente hubo o cuán cansado esté uno. Están
ahí para pasarla bien ellos. Los restaurantes tienen mala fama de
apurar a los clientes que llegan tarde. Nosotros no los apuramos
pero debemos tomarles el pedido porque ya cierra la cocina.
Pueden estar sentados allí y disfrutar su comida todo lo que
deseen. Considéralos como si fueran los primeros clientes de la
noche.
 La propina no debe quitarse de la mesa mientras el cliente siga

allí. Salvo que el cliente te la entregue en la mano o te pida que
vengas a buscarla.

 Si tienes un problema con el maitre o con otro empleado, ve

directamente al gerente. No acoses al empleado.
 Si necesitas ir al baño durante el turno, pídele a alguien que por

favor vigile tu estación mientras no estás, e informa al gerente
para que no te busque.
 No se permiten personas no autorizadas en la cocina. Si aparece

alguna, de manera amable pero firme escóltalo afuera y llama al
gerente, o a quien sea la persona con la cual deseaba hablar.
 Ningún mesero puede cambiar su estación o levantar mesas extra

sin consentimiento del gerente a cargo.
 Las propinas no están incluidas: salvo los grupos de 8 o más y

solo con consentimiento del gerente (15%)
 Nunca sirvas una ensalada en platos calientes.

 Siempre verifica la vajilla por si tiene rajaduras o partículas de
comida antes de llenarlas.
 No se puede comer o beber en la parte delantera del restaurante

en horas de trabajo. No se puede mascar chicle ni fumar.
 Nunca intentes ajustar lamparitas o termostatos en el Restaurante.

Si hay problemas, consulta al gerente.
 Una estación de venta solo puede ser abierta y cerrada por el

gerente. SIN EXCEPCIONES.
 Sirve la comida a la izquierda del cliente.

 Sirve la bebida a la derecha del cliente.
 Retira todo a la derecha del cliente. .
 Sirve primero a mujeres y niños, luego a los hombres.
 Cuando sirvas un plato, pregunta si hay algo más que puedas
servir en la mesa.
 Cuando sirvas un plato, coloca el plato para que “la carne” del
plato esté más cerca del cliente.

 Remueve la porcelana y platería sucias después de cada comida.

 Ofrece bebidas adicionales cuando veas que empiezan a
disminuir.
 Lleva condimentos a la mesa antes de que los necesiten.

 Ofrece pimienta fresca con todas las ensaladas.
 Nunca te alejes de una mesa sin saber sus pedidos.
 Nunca permitas que se llenen los ceniceros. Llévatelos y
cámbialos con frecuencia. Una colilla es suficiente, dos son
demasiadas.
 ¡Nunca supongas que el cambio es tu propina!
Procedimientos de apertura del mesero
Al comienzo de cada turno -

1. Atiende todo lo fundamental (baños, ajustes de uniforme,
preparaciones) antes de empezar el trabajo.
2. Registra tu entrada como máximo 5 minutos antes de empezar

tu turno salvo que el gerente te ordene lo contrario.
3. Verifica las tareas de tu estación.
4. Verifica el Tablero de Servicios diarios para ver los especiales,

sopa del día, productos “86´d”, etc.
5. Realiza las siguientes tareas de verificación en tu estación:
 Limpiar las mesas

 Limpiar alféizar de las ventanas
 Limpiar la base de la mesa
 Limpiar las sillas
 Limpiar y llenar los frascos de condimentos
 Limpiar y llenar saleros y pimenteros.

 Limpiar el piso
6. Realiza los trabajos adicionales de apertura - (envolver
platería, hacer té, cortar limones)
Procedimientos de cierre del mesero
Al final de cada turno -

1. Cuando se cierra la estación, haz lo siguiente
 Limpia las mesas
 Limpia las sillas- asiento, respaldo y las patas.
 Limpia el alféizar de las ventanas
 Limpia la base de las mesas
 Limpia y llena los frascos de condimentos
 Limpia y llena saleros y pimenteros
 Limpia el piso
2. Completa las tareas adicionales de cierre asignadas.
3. Comienza los procedimientos de salida
4. Registra tu salida

El cliente
¡¡¡Nunca subestimes la importancia de un cliente!!!
 Un cliente no depende de nosotros…nosotros dependemos de

él (o ella).
 Un cliente NUNCA interrumpe nuestro trabajo…él es su fin.
 Un cliente nos hace un favor cuando viene aquí…no le

hacemos nosotros el favor al atenderlo.
 Un cliente es parte de nuestro negocio…no un intruso.
 Un cliente no es una estadística fría, es un ser humano de

carne y hueso con sentimientos y emociones, como nosotros.
 Un cliente es una persona que nos trae sus deseos, es nuestro

trabajo cumplirlos.
 Un cliente merece la atención más cordial y atenta que le

podamos brindar.
 Un cliente es el alma de [Nombre del Restaurante].
Debes poder atender a muchas clases diferentes de clientes.
Para poder realizar sugerencias adecuadas y brindar un buen servicio, es

útil reconocer y saber cómo manejar a todo tipo de clientes. Por ejemplo
El cliente tímido: Interés genuino y comprensión paciente
pondrán cómodo a este tipo de cliente.
Incluso hasta un comentario sobre el
clima lo pueden hacer sentir como en
casa.
El cliente agresivo: Este tipo debe manejarse con modales
corteses y comerciales. La amabilidad y
cordialidad con frecuencia lo pueden
transformar en un cliente agradecido y
estable.
El cliente exigente: Este es uno de los clientes más difíciles

de complacer. Trata de estar siempre un

paso adelantado conociendo lo que lo
irrita. Asegúrate de que todo esté
correcto antes de servir al cliente
exigente. Recuerda todas las pequeñeces
que le gustan especialmente, incluso
cuando puedan parecer peculiares para
una persona común.
El Cliente que se toma Sé cortés, digno y evita conversaciones
demasiada confianza: largas. Mantente lejos de la mesa, salvo
cuando necesite atención real. Nunca
trates de dar respuestas en tono de
broma a una observación inteligente.
Sólo te rebajarás y disminuirás al mismo
nivel que la grosería del cliente.
El cliente que está solo: No llames la atención preguntándole si
está solo. Ubícalo donde pueda ver lo
que sucede. El cliente puede sentirse
solitario y desear hablar con alguien. Sé
amistoso, pero no descuides a los demás
clientes. Sin nadie con quien hablar, el
tiempo se hace eterno, así que atiéndelo
con la mayor rapidez posible. Este
puede ser tu cliente más fundamental.
El problemático bullicioso : No te permitas entrar en discusiones.
Habla suavemente. No contradigas.
Niégate a participar en la crítica de la
gerencia, el establecimiento u otros
miembros del personal.
El cliente ciego: Ubica a las personas ciegas con un perro
de manera que el perro sea visible.
Nunca te ciernas sobre los clientes
ciegos. Siempre párate lo
suficientemente cerca para ayudarlo si
lo necesita. Dales menús en Braille a los
clientes ciegos. Siempre haz que el

cliente ciego se sienta apreciado e

importante.
Cliente con discapacidad o Ubícalo lo más rápido posible. Sé útil,
lesiones en manos o brazos: pregúntale en qué lo puedes ayudar,
pero no parezcas muy ansioso. Sé
considerado; no llames la atención
inclinándote sobre él. Ubica a los
clientes en sillas de ruedas a una mesa a
nivel del piso que no bloquee el paso.
Siempre haz que un cliente
discapacitado se sienta importante y
cómodo.

Soy tu cliente
"Siempre me acusas de llevar un chip en mi hombro, pero sospecho que

es porque no me entiendes totalmente. ¿No es normal esperar que
satisfacción por el dinero que uno gasta? Ignora mis deseos y nunca más
iré a tu restaurante. Satisface mis deseos y cada vez seré más leal.
Agrega atención personal extra y un toque amistoso y me convertiré en
una publicidad para ti”.
"Cuando critico tu comida y servicio con alguien que me escuche, lo cual

haré siempre que no esté conforme, presta atención. No estoy inventando
la disconformidad. Es algo que percibo que no has hecho para que mi
experiencia en la cena sea disfrutable como yo había previsto. Elimina
esa percepción y perderás a mis amigos y a mí. Insisto en el derecho a
cenar tranquilo o almorzar apurado según mi estado de ánimo”.
"Me niego a que me apuren y también aborrezco esperar. Esto es un

privilegio importante que compra el dinero. Si no estoy gastando grandes
cantidades de dinero esta vez, sólo recuerda, si me tratas bien volveré
con más apetito, más dinero y probablemente con mis amigos”.
"Soy mucho más sofisticado estos días que lo que fui hace años. Me
acostumbré a lo mejor y mis necesidades son más complejas. Tengo
muchas ganas de gastar, pero insisto en la calidad que debe coincidir
con los precios. Sobre todo, soy un ser humano. Soy especialmente
sensible en cuanto a gastar dinero. no soporto que me ignoren, me
desairen o sean condescendientes".
"Cualesquiera sean mis hábitos personales, puedes estar seguro de que

son un loco de la limpieza en los restaurantes. Cuando se trata de
comida exijo medidas estrictas de sanidad. Quiero que mis comidas sean
servidas por las personas más prolijas y en platería
resplandecientemente limpia. Si veo uñas sucias, platos rajados o
manteles desprolijos, no volveré más”.

"Debes probar ante mí siembre que he tomado la decisión correcta al

elegir tu restaurante entre los demás. Debes convencerme todo el tiempo
de que ser un cliente del restaurante es algo que desean en primer lugar.
Puedo, después de todo, comer en casa. así que debes brindar algo extra
en la comida y el servicio. Algo tan superior que haga hacerte señas de
mi propia mesa. ¿Nos entendemos?”
Servicio
Definición de “servicio” según el diccionario Webster: Trabajar para

alguien. Atender a alguien. Poner la mesa para una comida. Administrar o
trabajar. Enviar o transmitir.
El problema: Webster nunca trabajó en un restaurante ni cuidó de
“nuestros” clientes.
Definición de servicio de [Nombre del Restaurante]

"La manera de tratar a los clientes."
Si piensas que estamos en el negocio gastronómico, ¡estás equivocado!

Estamos en el negocio de la venta minorista. Fabricamos una variedad de
productos y los comercializamos en nuestra cocina y bar. Por lo tanto lo
ofrecemos para la venta a los clientes en un área de muestra de servicio
conocida como mostrador de mesas, y comedor. a diferencia de la
mayoría de las operaciones de venta minorista, como los locales de venta,
nuestro producto tiene una vida útil de muestra limitada, debido a su
potencial deterioro.
Hay un gran sentido de la urgencia por vender, mover y servir nuestros
productos. Nuestro Restaurante no solo es un lugar para comer o beber,
sino que es un lugar diseñado para complacer, facilitar y fomentar la
venta minorista de comida y bebida a clientes mediante el servicio.
Brindamos el servicio como forma de realizar ventas a nuestros clientes.
Servir es vender
No compras el carbón; compras fuego

No compras entradas para el circo; compras emoción

No compras el periódico; compras las noticias
No compras anteojos; compras visión
No compras la cena; compras venta y servicios.
La diferencia entre un restaurante y otras organizaciones de venta

minorista:
1. En un restaurante, fabricamos Y vendemos nuestro producto bajo el
mismo techo.
2. En un restaurante, sabemos que los clientes están aquí para comprar, no
mirar (nadie viene a probar las pastas).
3. En un restaurante, nuestros clientes pueden volver tres veces al día
(almuerzo, happy hour, y cena). Aunque es improbable, algunos clientes
pueden ser habituales, día tras día. Nadie compra los mismos zapatos o
medias tres días seguidos.
4. Los locales de venta brindan servicios. Los restaurantes brindan
hospitalidad: sensaciones cálidas al alimentar el cuerpo y el alma.
5. Más artistas abren restaurantes y bares que locales de venta. ¿Porqué?
¡Porque esto es el negocio del espectáculo!
Nuestra función como Restaurante es adquirir y mantener el negocio,

convertir a clientes casuales en leales y habituales.
Cinco normas básicas de la excelencia de servicio:
1. Mírame.
2. Sonríeme.
3. Háblame.
4. Escúchame.
5. Agradéceme.

Recuerda, todo restaurante debe su existencia a sus clientes. Cuando

un cliente se forma una opinión de cualquier establecimiento de comidas,
la presentación de comida y servicio son independientes. No importa cuán
lindo sea el lugar o cuán deliciosa sea la comida; un mal servicio
ciertamente arruinará toda la experiencia de cenar afuera.
Cuando se desarrolla un buen servicio, promueve estas cualidades;
rapidez, cortesía, buenos modales, entusiasmo y trabajo en equipo. En
síntesis proyecta una actitud profesional. A menos que logres esto, no
podrás brindar la alta calidad de servicio que esperamos aquí en [Nombre
del Restaurante].
Cada vez que sirvas una mesa, nuestra reputación está en tus manos.
Tienes el poder de influir en la opinión de estas personas. Si están felices
contigo y tu servicio, probablemente regresen. También pueden
recomendar el restaurante a sus amigos. Pero si no están felices…
Para ser eficiente, la gente de servicio siempre debe saber las necesidades
de los clientes. Anticipa lo que desearán. Aprende a leer expresiones y
lenguaje corporal. Si un cliente está siempre dándose vuelta, moviendo
los brazos o asintiendo, seguramente desea algo. Cuanto más deba pedir
que lo atiendan, menos disfrutará su velada. La propina que deje reflejará
sus sentimientos.
Serás capacitado, por las personas más experimentadas y calificadas.
Cuanto más atento, entusiasta y paciente seas, más rápido desarrollarás el
hábito de trabajo que te hará un mesero excelente, capaz de cuidar
enormemente a tus clientes y ser recompensado económicamente
también.
Al servir al público, en cualquier negocio, se requiere una cantidad de
humildad y paciencia. Siempre mantén una actitud amistosa y
profesional. Si necesitas ayuda, PÍDELA. Incluso si te conviertes en un
excelente mesero, habrá momentos en que te atrasarás. Ten consideración
suficiente por tus clientes, y la casa, para pedir ayuda CUANDO SEA
NECESARIO. Recuerda- trabajo en equipo- ningún negocio puede
sobrevivir sin esto. Hemos brindado un manual de servicio. En él, hemos
establecido algunas sugerencias útiles para que tu trabajo aquí sea más
rentable y disfrutable. Estas son herramientas de tu comercio. Úsalas
sabiamente y te ayudarán a prosperar.

Llega puntualmente a tu turno, vestido adecuadamente, con las manos y

uñas limpias, camisa planchada y zapatos limpios. Si tu apariencia es
desalineada, tu rendimiento lo será. Tu apariencia, vestimenta, postura y
expresiones predicen a todo el mundo cómo te ves a TI mismo.
Enorgullécete de ti y los demás también lo harán.
Preséntate. Los clientes desean saber quién los atiende; es un toque
personal agregado que les gusta. También si han disfrutado la visita,
pueden pedir tu atención nuevamente. Incluso les pueden decir a sus
amigos que pregunten por ti. Los clientes a pedido son los que dejan
mejor propina. De esta manera, puedes desarrollar un seguimiento.
Cuando la gente sale a cenar, desean relajarse. Desean que los ayudes
a decidir qué comer, cuándo pedir, qué beber, etc. estás ahí para cumplir
sus necesidades. No seas insistente; sé seguro. Con frecuencia un cliente
está nervioso. Es tu trabajo hacerlos sentir cómodos, tanto que deseen
volver.
No tengas miedo de los clientes. 90% de las personas que cenan afuera
no notarán un error leve. Relájate pero estate alerta y eficiente. Siempre
en control de la situación. Sé fuerte, pero amable.
Siempre sé tu mismo. Desarrolla tu propia manera junto a la mesa. Evita
usar repeticiones o frases artificiales. Tus clientes sabrán que estás
fingiendo, y no les gustará tu actitud.
Cosas que disgustan del servicio al cliente:

 Platos sucios en la mano cuando se saluda a los clientes, “Hola,
¿listo para el postre?”
 No saber lo que están bebiendo, por ej. “Creo que eso es una
gaseosa dietética…”
 "Grupos de debate" de tres o cuatro meseros holgazanes. Todas

las discusiones se deben realizar en área de descanso de
empleados, durante el período aprobado de descanso.
 No reconocer a los clientes que esperan.

 Contestar el teléfono con un "Aguarde."

 Saludar a los clientes con un número, por ej. “¿Dos?” en vez de

una sonrisa y un “¡Bienvenidos! ¿Se les unirá alguien más para el
almuerzo hoy?”
Control de calidad
El control de calidad es una responsabilidad importante de todo empleado
que sirva comida y bebidas al cliente. Tú eres la última persona en tener
contacto con la comida antes de hacerlo el cliente. Si algo no luce
presentable o correcto, ¡NO LO SIRVAS! El dicho “Las personas comen
con sus ojos” es muy cierto. Asegúrate de que todos tus productos luzcan
bien en los platos.
Lo que hay que buscar antes de salir de la cocina:
1. Comida CALIENTE. Existen pocas cosas más básicas y más

importantes que esta. Verifica si la comida está caliente. Sólo porque
algo esté en el mostrador, no significa que esté caliente. si no lo está,
NO LO LLEVES. dile al gerente. NUNCA grites o pelees con un
cocinero. Ve directamente al gerente. Esto ahorrará muchos
problemas.
2. Platos limpios. Siempre verifica los platos, tazas, platería y

servilletas antes de presentarlos al cliente. Verifica la canasta de
comida en busca de manchas de grasa, derrames de comida, etc.
3. Porciones correctas. Siempre verifica que el producto esté en las

porciones correctas. Asegúrate de llevar TU pedido. esto puede ser
vergonzoso en la mesa. siempre pregúntate si comerías ese plato si te
lo sirvieran.
4. Pide refuerzos. Si algo en la cocina parece escaso y está a punto de

acabarse, DISELO A ALGUIEN. Si tomas uno de los últimos tazones
de sopa, pide refuerzos. Si la ensalada está tibia o marchita, haz un
favor a todos y di algo antes de servirle al cliente.
5. Cuando lleves las bebidas, asegúrate de que el vaso está limpio,

lleno al nivel adecuado, y la decoración esté correcta, fresca y
atractiva.

6. La comida fría es igualmente importante que la caliente. Asegúrate

de que la comida fría salga fría y no tibia o normal.
7. Lleva condimentos necesarios con el pedido, es decir, ketchup,

mostaza, queso parmesano, etc.
8. Vuelve a verificar . . . a los dos bocados para asegurarte de que todo

está perfecto. No digas “¿Está todo bien?” Los clientes aquí lo
escuchan tanto que no les suena a nada. Di algo como “¿Cómo está su
filete?” Sé específico y sincero en cuanto a tu deseo de saber la
respuesta.
9. Si el cliente no está satisfecho. . . o existe obviamente algo mal en la

mesa, por ej., vaso roto, partículas extrañas en la comida, mala
cocción, etc., sigue los siguientes pasos:
 Discúlpate.
 Llévate el plato de inmediato.
 Habla con el gerente. La gerencia seguirá los pasos necesarios
para asegurarse de que el problema se corrija y el cliente esté
100% satisfecho.
10. Recuerda, la apariencia del exterior del edificio, el saludo del

anfitrión, la limpieza de los baños, la apariencia del personal, el sabor
fresco de las bebidas, el sabor y frescura de nuestra comida, todo
constituye calidad. NOSOTROS debemos controlar la experiencia de
nuestros clientes.

Presentación de la mesa
¡¡FUNDAMENTAL!! – Reconoce al instante los nuevos clientes en tu
sección. Independientemente de cuán ocupado estés, nunca estás lo
suficientemente ocupado para permitir que los clientes sepan que los
viste. Ellos vienen para que se los atienda, así que no comiences su
experiencia de comer afuera ignorándolos. Todos los clientes nuevos
deben ser saludados dentro del primer minuto.
Si tienes las manos ocupadas, el cliente sabe automáticamente que no
puedes tomar el pedido en ese momento. Puedes hacer una pausa, sonreír
y decir “Hola, estaré con usted en un minuto”. Esto satisfará al cliente
para que se sienta importante y pueda relajarse hasta que regreses.
Cuando te acerques a una mesa tu objetivo es hacer sentir bienvenidos y
seguros a tus clientes por saber que estás ahí para atenderlos. Puedes
desarrollar tu estilo y manera de lograr esto pero aquí tienes algunas
sugerencias para ayudarte a empezar:
1. No empieces dando tu nombre. Salvo que tus clientes ya te
conozcan, en realidad no les importa tu nombre en este momento.
Enfócate en ELLOS. Hazlos sentir bienvenidos, que han tomado la
decisión correcta al ir al restaurante, y dales una sensación de que
están en manos amistosas y competentes. Sé observador, pero no
analítico. Está bien otorgarle a alguien un cumplido sincero o tratar de
abrir una comunicación amistosa. Más tarde en la comida es bueno
darles tu nombre diciendo algo como “Por cierto, mi nombre es
Andrew, avísenme si necesitan algo”.
2. Después de servir la comida en la mesa, dale al cliente unos

minutos para probar el plato y luego vuelve a la mesa. "¿Cómo está la
carne? ¿Puedo ofrecerle otro escocés con agua, té helado?” al
verificar los platos de comidas, siempre acentúa lo positivo y elimina
lo negativo. Pregunta "¿Le gustó cómo estaba la carne?" No
preguntes, "¿Estuvo todo bien esta noche?" Haz una pregunta
inteligente y específica y muestra que te preocupas por la respuesta
que obtengas. Si algo no está bien, tú puedes hacerlo bien.

3. Cada vez que tomes un pedido, debes saber lo que mejoraría la

experiencia de los clientes. Sé relajado y amistoso, amable y
profesional. Ten una idea de qué platos extra (entremeses,
guarniciones, etc.) sugerirás en base a lo que genuinamente piensas
que mejorará la experiencia del cliente. Permite a los clientes ordenar
antes de saltar con una sugerencia. Si dudan, es tu turno. “¿Puedo
sugerir el (PLATO POPULAR DEL MENÚ)Es uno de los más
solicitados." Si todavía dudan, puedes decir algo como “¿Le gustaría
un momento más para decidir? Tómese su tiempo y avíseme si tiene
alguna pregunta”.
4. Debes saber todo lo que aparece en el menú en cuanto a lo que

contiene cada cosa, y qué va bien con qué. Esto se te enseñará en
detalle en tu capacitación inicial y se reforzará con frecuencia en
nuestras reuniones pre-turno.
5. Sugiera el trago premium en todos los cócteles. La bebida tendrá

mejor sabor, los meseros tendrán mejor propina, y cuando el cliente
bebe mejor, el mesero bebe mejor.
6. Lleva los primeros tragos a tus clientes dentro de los cinco minutos
después del pedido, no más.
7. Sugiere entremeses específicos antes de abandonar la mesa para

buscar sus primeras bebidas. Ahorra tiempo y pasos.
8. Apréndete y usa los nombres de los clientes cuando corresponda.

Siempre usa Señor y Señora salvo que te digan o que estés
absolutamente seguro de que es adecuado usar el nombre de pila del
cliente.
9. Sugiere cosas específicas en todo momento de la comida si piensas

que es correcto: bebidas, entremeses, guarniciones, vino, postres,
bebidas después de la cena. Siempre ten en mente que tu primer
objetivo es mostrar a tus clientes un momento maravilloso, NO
INFLAR EL CUELLO. Usa tu juicio aquí. Seguro que deseamos
vender, pero lo más importante, ¡deseamos que nuestros clientes se
vayan complacidos así REGRESAN!

Procedimientos de pedido
Cuando te acerques a la mesa, asegúrate de tener la pluma lista, la libreta

abierta, y listo el anotador. Pregunta al cliente si tiene preguntas sobre los
especiales o platos. Después de contestar todas las preguntas, si las
hubiere, pregúntales si puedes tomar su pedido.
Por contacto visual o verbal puedes comenzar a tomar el pedido.
Asegúrate de reunir toda la información de cada cliente antes de proceder
al siguiente. Si es posible, toma el pedido de las mujeres y niños primero,
luego los hombres.
Los números de posición deben identificar a los clientes; por lo tanto, los
pedidos se escriben y ordenan en relación a la posición #1. La posición #1
es el asiento más cercano a la primera persona a tu izquierda. Al moverte
en dirección de las agujas del reloj, puedes seguir tomando pedidos. Si
nadie está sentado en posición 1, muévete en dirección de las agujas hasta
encontrar un cliente. Este cliente se convertirá en cliente de posición 1.
La razón es que debemos saber para quién es cada pedido. Usamos un
sistema de sustitutos para que haya buena posibilidad de que otro que no
seas tú pueda llevar la comida a la mesa. El sustituto debe saber donde
colocar la comida sin preguntar.
Al tomar pedidos se hacen las recomendaciones. Sugiere entremeses que
complementen la comida de los clientes. Aquí es donde se debe ofrecer el
vino.
Siempre debes saber la temperatura de cocción de las carnes. Nuestras
temperaturas de cocción son las siguientes:
 Jugosa – Centro fresco y jugoso, toque de crudeza.
 Medio jugosa – roja y jugosa, sin crudeza.
 Media – Centro caliente y rosado
 Medio cocida a bien cocida – Totalmente cocinada sin zonas
rojas.

Usa una carpeta, sujetapapeles, u otra superficie para sostener tu anotador

mientras anotas el pedido. Luce mejor y facilita todo para ti. Comienza a
tomar el pedido en el mismo lugar en todas las mesas. Comienza con la
persona más cercana a ti a tu izquierda, y ve en sentido de las agujas del
reloj.
Ejemplo:
2 3
1 4
Tú
Nuevamente, es muy importante que todos los meseros registren los
pedidos de la misma forma. Si un sustituto lleva comida a la mesa en tu
lugar, él sabrá a quién pertenece cada plato.
En caso de mal funcionamiento de las registradoras, sigue

estos pasos.
1. Anota entremeses al inicio del ticket.
2. Anota platos principales bajo los entremeses a la izquierda, y cómo

cocinarlos a la derecha de la cuenta.
3. Para pedidos especiales como jugosas, asegúrate de anotarlo en el

ticket, para llamar atención de los cocineros.
4. Usa las abreviaturas correctas. Las abreviaturas del menú se te

brindarán con tus hojas de descripción del menú.
5. Anota todas las guarniciones bajo los entremeses.
6. Anota los postres bajo las guarniciones.
7. Al final del ticket, coloca los tes, cafés, leche y gaseosas.
8. las bebidas del bar se listarán en el reverso de la cuenta solamente.
9. Después de sumar todo, haz un círculo al total. De esta manera, no

habrá errores en cuanto a cuál es el total. También, escribe gracias, tu
nombre, y que tenga una buena velada, gracias por venir, etc.

Problemas por tiempos de cocción & Manejo de los tiempos
Con nuestro sistema de cocción, una vez que el pedido está en la cocina,
la preparación de ese pedido comienza. Es imperativo que los entremeses
se registren primero. una vez realizado el pedido, puedes esperar recibir
los platos entre seis y doce minutos, cuando es almuerzo, y entre ocho y
doce cuando es cena. Esto puede prolongarse en horas pico. La
experiencia de las mesas depende de tu conocimiento y servicio a los
clientes desde que se sientan; hasta el momento en que reciben el pedido.
Si, por casualidad, tienes un ticket prolongado, no te ocultes de tu mesa.
Notifica al gerente de inmediato y te ayudará a acelerar la situación.
Cuando una mesa debe esperar más de lo que deberían, no sólo te
disculpes, ofrece algo por el inconveniente. Nos cuesta cientos de dólares
en marketing atraer a nuevos clientes, y no podemos darnos el lujo de
perder a ninguno. Una invitación de una bebida o postre es el pequeño
precio a pagar para dejarle saber al cliente que nos preocupamos por su
experiencia y deseamos que vuelvan y nos den otra oportunidad de
hacerlo bien.
En los casos en que la cocina está deplorablemente fuera de sincronía, un
postre o bebida no serán suficientes. Informa al gerente a cargo esta
situación. Ellos tienen autoridad para hacer lo necesario para tratar de
enmendar las malas experiencias de cena.

Apariencia personal
Tu imagen integral es nuestra imagen. Das una impresión diferente a cada
cliente nuestro. La imagen que creas puede mejorar o restar mérito a
nuestro concepto integral y la manera en que nuestro Restaurante es
percibido en las mentes de los clientes. Se te confía el manejo de las
necesidades de nuestros clientes, y por lo tanto, debes mostrar prolijidad
y salud en todo momento. Siempre recuerda. . .
 Tú eres responsable de mantener tu uniforme prolijo y limpio en

todo momento. No hay excusas para ir a trabajar sin uniforme.
 No uses loción perfumada en tus manos, se pegará a la vajilla.
 Una sonrisa es parte de tu uniforme.
 En ningún momento los empleados podrán mascar goma o comer

mientras estén en áreas públicas de nuestro local.
 No vayas a trabajar con un uniforme desabrochado o sucio, o

cabello desarreglado.
Uniforme
Cuando entras por la puerta delantera del Restaurante, “ESTÁS

ADENTRO”. Se te informará sobre los requisitos de uniforme cuando
comiences a trabajar con nosotros. Tu uniforme designado también
incluye una ACTITUD ENTUSIASTA, CONTAGIOSA. Debes entrar al
edificio para tu turno, con el UNIFORME COMPLETO. También debes,
cuando abandones el edificio, tener puesto EL UNIFORME
COMPLETO.
Tu uniforme también incluye lo siguiente sin excepciones:
 Al menos dos bolígrafos
 Encendedor
 Abridor de vinos
 Abridor de botellas

 Cambio
 Sonrisa

Código de vestimenta para el comedor
 Zapatos – zapatos negros solo con suela antideslizante que

permita caminar seguro en pisos grasosos o húmedos. Deben
estar limpios. Las medias deben ser oscuras, preferentemente
negras.
 Pantalones & cinturones – sólo pantalones caqui. Deben ser lo

suficientemente largos para tocar la punta del zapato. Los
cinturones color castaño se usarán con pantalones que tengan
pasa cintos.
 Camisas – Estilo Oxford, de manga larga, negras o azules estilo

náutico, de vestir. Deben estar en buenas condiciones, no
desgastadas o manchadas. Deben ajustarse en la manga.
 Apariencia – Cabello limpio y bien arreglado. Llevado hacia

atrás de los hombros. Manos bien arregladas, uñas pulidas. El
vello facial debe estar prolijo y bien cortado.
 Accesorios – Nada de colonia, perfume, maquillaje o joyas en

exceso. Los aros no serán más largos de una pulgada. No se
podrán usar sombreros o botones no autorizados.

Venta sugerente
A la gente no le gusta que “LES VENDAN” algo. La venta sugerente
eficaz es sutil. Le estás haciendo un favor al cliente, cuidando de sus
intereses al ofrecerle tu conocimiento y experiencia y dándole
recomendaciones honestas.
Muchos de nuestros clientes no conocen nuestros especiales del día.
Como su intermediario, tú estás en posición de suavizar el camino al
cliente confundido. Además, sé sincero y honesto. Siempre haz lo que
verdaderamente creas que es para interés del “cliente”. Recomienda
productos que sepas que son superiores, y que estés seguro de que
disfrutarán.
¡NUNCA SOBREVENDAS! Siempre
¡A la gente le
permite que el cliente termine de ordenar
antes de empezar a sugerir. Debes saber
gusta comprar,
primero lo que el cliente pide y asegurarte
pero detesta
de que entiende lo que le van a servir. que le
VENDAN!
Si un cliente pide demasiado, y sabes que
no podrá consumir tanta comida, aconséjalo. Él agradecerá tu
preocupación y honestidad.
Sugiere los entremeses cuando las personas estén analizando el menú.
"¿Qué tal una tarta de cangrejo o compartir una Quesadilla de camarones
picantes con su cena?”
Sugiere las guarniciones con los platos principales. “¿Les gustaría una
sopa de mariscos o una ensalada con su Filete tabasco?”
Siempre sé persuasivo y muestra total seguridad. Sugiere en forma tan
positiva, que el cliente no piense en cuestionar tu recomendación.
No le hagas preguntas al cliente que se respondan con “sí o no”. Esto le
exige tomar una decisión. Recuerda, las personas vienen a relajarse, no a
pensar. Si muestras seguridad y completo conocimiento del producto, el
cliente confiará en tu juicio y te permitirá que te ocupes de él.
Para vender con eficacia debes mencionar la posibilidad de probar algo.
Asegúrate de usar el tipo correcto de lenguaje.

Por ejemplo:
 "¿Quisiera tomar vino esta noche?"
Si el cliente responde, "No," tu sugerencia terminó antes de empezar.
 "¿Le gustaría una botella de vino con su cena esta noche? Un
Merlot complementaría su Filete y Salmón Grillado”
Con este enfoque, has mostrado tu conocimiento y seguridad de la

comida y vino al sugerir una botella específica de vino. El cliente ahora
desarrollo una confianza en ti. Esto mejorará mucho tu oportunidad de
realizar esta venta y dar más recomendaciones.
No todos los clientes van a pedir botella de vino, entremés o postre. Pero
debes recordar, que sabemos dos cosas sobre todo cliente.
Todo cliente:
 Planea gastar dinero.
 Quiere pasarla bien y disfrutar su comida.
Si tiene esto en mente, se sorprenderá de lo fácil que es vender, siempre,
por supuesto, que tenga los conocimientos y seguridad necesarios.
Mediante la venta sugerente podrás:
 Aumentar los totales de la cuenta. Cuanto más elevada sea la

cuenta, más posibilidades tienes de obtener una buena
gratificación.
 Exponer al cliente a un nuevo y diferente producto que tal vez no

habría probado, si no se lo hubieras recomendado. Por lo tanto,
la noche es más disfrutable y regresará con amigos y tiene más
razones para contarles a los demás sobre [Nombre del
Restaurante].
La venta sugerente y las recomendaciones personales son otro aspecto de

un buen servicio. Con el tiempo, será fácil para ti al tener más confianza
en ti mismo.

Especiales del día

Cada día en reuniones pre-turno, se discuten los especiales del día en
[Nombre del Restaurante].
Ofrecemos especiales del día por tres razones:
1. para agregar variedad a nuestro menú
2. para darles a los clientes lo mejor de las comidas de estación.
3. para poder evaluar los productos para futuros desarrollos de menú
Estos especiales pueden incluir especiales de bebidas, entremeses,

ensaladas, pizza, plato principal o postre.
Además de colocar una tarjeta de “especiales” en la mesa, como mesero
deberás presentarlos en forma verbal. Esto te permite describirlos con
precisión, y contestar preguntas que pueda tener el cliente.
Al presentar los especiales, debes comenzar con los especiales de
bebidas, luego los entremeses, sopas y platos principales. Al describirlos,
usa adjetivos, lo que atraerá a los clientes.
Mal ejemplo: "Hoy tenemos cintas New York con vegetales”.

Buen ejemplo: "Tenemos las tiernas cintas New York, cocinadas al
fuego de leña y servidas con vegetales frescos saltados. La mezcla de
nogal americano y roble agregan sabor a la jugosa carne, complementada
con la combinación crujiente de brócoli, coliflor, zanahorias y calabazas."
Es evidente cuál de estas descripciones suena más apetitosa, y refleja tu
confianza en el especial. si no estás seguro de qué adjetivos utilizar,
pregúntale a un compañero de ventas o al gerente a cargo cómo
describirían el especial. Puedes descubrir que agregar palabras de otros te
ayuda a que tus descripciones de especiales suenen atrayentes.

Café- té- postres

Café & Té
El personal de meseros sirve el café y té. Para volver a servirles más,

están los ayudantes de camareros. Si estás ocupado, puedes decirle al
ayudante que te asista. Nuestro café es fresco y de combinación especial.
El servicio de té se brinda en base a pedido. Cuando el cliente pide té, le
dirás qué tes tenemos y se lo servirás. no se cobra la segunda vuelta de
café o te, incluso si se sirve un nuevo saquito de té.
Postres
El menú de postres, incluso cafés especiales, postres y bebidas de postre,

se presentan en la mesa y se describen verbalmente.
Es buen momento para recordarles a los clientes guardar espacio para el
postre, cuando vuelvas a su mesa a ver si todo está bien con los platos. En
ese momento, puedes sugerir algunos postres, para dejar la inquietud.
Más tarde, al levantar los platos, pregúntales si están listos para el postre.
Luego puedes empezar a describir algunos de los favoritos.
En la sociedad actual consciente de la salud y libre de grasas, los clientes
no comen postres….NO ES VERDAD. Ofreceremos algunos postres de
bajas grasas, pero tú, el mesero, siempre podrás sugerir compartir el
postre y traer tenedores o cucharas adicionales. Esto es venta efectiva
que aumentará tu cuenta y mejorará la experiencia de tu cliente.

Servicio de vinos
Al ordenar una botella de vino, regístralo como siempre en la registradora.
El camarero te dará un recibo que llevarás al gerente quien, a cambio, te
dará la botella.
Presenta la botella al cliente.
1. El anfitrión acepta
2. El anfitrión rechaza (vino equivocado, cosecha equivocada, cambió

de parecer)
Coloca los vasos en la mesa en la posición 4 hs del vaso de agua.

Utilizando tu abridor de vinos Screwpull corta la cápsula y colócala en tu
bolsillo. Remueve el corcho y presenta al anfitrión.
Sirve una onza al anfitrión como muestra.
3. El anfitrión acepta
4. El anfitrión rechaza (en base al color, olor, claridad, sabor)
Si esto sucede, LLAMA AL GERENTE de inmediato.

Sirve el vino a todos en la mesa.
5. Unas 4 1/2 onzas por vaso.
6. Las mujeres primero, luego la anfitriona, luego hombres, luego el

anfitrión.
7. Coloca lo que quede de la botella en enfriadora de vino con hielo.
VARIACIONES
Vino tinto
 Llévalo y ábrelo lo antes posible después del pedido para que
pueda respirar.
 No enfriarlo, salvo que así se solicite.

Segunda botella- mismo vino
 Dale al anfitrión o anfitriona la opción de volver a probarlo

 Dale a la anfitriona o anfitrión la opción de reemplazar los vasos

por vasos nuevos para todos.
Segunda botella- otro vino

 Automáticamente lleva nuevos vasos.
Dos vinos al mismo tiempo
 El anfitrión o anfitriona tendrá dos vasos.
 El anfitrión o anfitriona prueba ambos antes de servir al resto del
grupo.
 A todos los miembros del grupo se les da la opción de cuál de los

dos servirles.
Cierre de mesa
Presentación de la cuenta
Antes de presentar la cuenta, mírala para asegurarte de que has cobrado

todo correctamente.
 Aperitivos
 Sopas
 Ensaladas
 Entradas
 Guarniciones
 Postres
 Café
 Vino

Después de verificar que está correcta, dale la cuenta en un cuadernillo al

anfitrión de la mesa (si se sabe) o colócala en el centro de la mesa y di
"Gracias.” Asegúrate de que el cliente sepa, en este punto, que tú eres el
cajero y te ocuparás de la cuenta cuando estén listos. No hay nada más
grave para un cliente que estar vagando en busca de un cajero. Las
personas también odian dar propinas cuando están en la puerta esperando
a un mozo o moza.
Después de presentar la cuenta, retrocede unos pasos y mira de nuevo a la
mesa. Si ya dejaron el efectivo o tarjeta listos, puede significar que están
apurados por irse. Si este fuera el caso, trata de cerrar la transacción de
inmediato o lo antes posible. Los clientes notarán y agradecerán esto.
Usamos un sistema bancario de meseros, tú eres tu propio cajero. Eres
responsable de todo tu dinero, incluso efectivo, comprobantes de tarjeta
de crédito, recibos, descuentos y cheques de viajero hasta el final de tu
turno. Debes comenzar tu turno con tus propios treinta y cinco dólares
que se usan para hacer la apertura de banco de cambio.
Si el cliente paga en efectivo, ¡no des el vuelto en la mesa! Toma la
cuenta y el efectivo y llévalos a la parte trasera de la casa, y toma el
cambio. Regresa con la cuenta y el cambio en una bandeja o cuadernillo
junto con el recibo. Si el cliente paga con tarjeta de crédito, sigue el
procedimiento de la casa. Cuando el cliente haya firmado el comprobante,
recoge la cuenta y comprobante y nuevamente, agradece al cliente. ¡¡NO
examines la propina al abandonar el comedor!!
RECUERDA, el proceso de cierre de cuenta es el momento en que el
cliente está decidiendo el importe de la propina. Una mala impresión aquí
puede arruinar todas las anteriores buenas impresiones, y tiene efecto
directo en tu gratificación.

Saludo de despedida
Cuando tus clientes se van, tenemos cuatro objetivos diferenciados:

1. Asegurarnos de que su experiencia en nuestro restaurante fue
placentera.
2. Agradecerles por su nombre, por elegirnos.
3. Invitarlos nuevamente pronto.
4. Asegurarnos de que su última impresión es positiva.
Métodos de pago
Los métodos de pago aprobados son efectivo, VISA, Mastercard, y

American Express, y cheques. Todos los demás métodos de pago, es decir
Cheques de viajero, exigen aprobación de la gerencia. Cuando se acepten
cheques personales, debes obtener aprobación de la gerencia, e incluir la
siguiente información:
 Número de licencia de conductor
 Domicilio actual
 Número telefónico (de día y de noche)

Manejo de efectivo
Estos son los procedimientos para seguir al recibir pago en efectivo.-

1. Como se mencionó antes, no des el vuelto en la mesa- ve a la estación
de mesero más cercana.
2. Al contar el cambio, siempre cuéntalo dos veces.
3. Dale al cliente algún billete de uno y cinco dólares para que te dé

propina.
4. Dé el cambio en la mesa del cliente en una bandeja para propinas.
5. Siempre ten tu efectivo y recibos en una billetera o en tu delantal.
6. Los billetes no hacen ruido cuando se caen al suelo así que ten mucho
cuidado con ellos.
7. Nunca descuides tu dinero o billetera.
8. Si te preocupa llevar mucho efectivo durante un turno, deja algo con

el gerente a cambio de un IOU.
9. Siempre recuerda considerar a los comprobantes de tarjetas de crédito

como efectivo, LO SON. ¡Manéjate con cuidado!

Procedimientos de salida
1. Tu sistema de registro computarizado imprimirá las cuentas de tus
clientes al final de la comida de cada mesa. Esto alivia la emisión de
cualquier cuenta de cliente en forma manual
2. Una vez impresa la cuenta y después de que el cliente pagó, cerrarás

esa cuenta en efectivo, Mastercard, VISA o American Express u otras
formas de pago. Debes mantener todas las cuentas impresas para tu
salida.
3. Antes de empezar tu salida de cada turno, verifica lo siguiente:
 Asegúrate de que todos tus clientes terminaron, se les ha

entregado la cuenta, y no necesitan nada más, por ejemplo café, té,
etc.
 Asegúrate de que el gerente cerró tu sección para el turno.
 Asegúrate de que les cobraste a todas las mesas y que tienes todos
sus tickets.
 Asegúrate de que todos los platos, platería, cristalería y

contenedores hayan sido removidos de las mesas.
 Asegúrate de que has realizado las tareas de cierre y los trabajos

complementarios.
 Asegúrate de que usas tu uniforme completo en todo momento

cuando estas al frente de la casa.
 Haz que el gerente realice cualquier eliminación por anulación,

sobre registro y tickets de promoción. Todos los sobre registros
deben estar firmados por un gerente en el momento que ocurran,
no al final del turno. Nunca te sientes a comer, beber o fumar
hasta que se haya realizado todo lo que antecede. Comenzar tu
salida antes de que tus clientes hayan terminado puede ser causal
de despido.

Sobre registros o anulaciones
Cualquier caso en que cometas un error de registro de un producto que no

deseabas registrar. Llama de inmediato al gerente para corregir esto en la
registradora, y notifica a la cocina o bar DE NO PREPARAR ESE
PEDIDO. Los sobre registros y anulaciones son errores de registro de
productos no servidos ni preparados.
Promociones de la casa
Se producen en cualquier momento en que se haya preparado y servido

algo a un cliente que no haya quedado satisfecho con el pedido. Tal vez
estaba demasiado crudo o demasiado cocido, o el vaso estaba roto, etc.
Esto incluye también el caso de un cliente que espere demasiado tiempo
su pedido. Sólo un gerente puede tener esta función en la registradora.
Llama al gerente antes de cerrar tickets de promoción
Promociones del gerente
Se produce en cualquier momento que el gerente desee pagarle a una

mesa una ronda de bebidas, tal vez un postre, o cualquier compra gratis
aprobada por un gerente que promocione la buena voluntad para con
nuestros clientes habituales. Informa al gerente cuando estés atendiendo a
un cliente habitual a quien querrías regalarle un trago, un cliente especial
a quien querrías enviarle un aperitivo, en caso de fiestas con muchas
personas, o cuando desees enviar un postre adicional. Preséntale a los
clientes a tu gerente por el nombre. Deseamos ayudarte a desarrollar una
relación de continuidad con clientes habituales. A veces, el restaurante
realizará concursos para promocionar a tales empleados que forjan
relaciones duraderas con la clientela. Llama al gerente a cargo antes de
cerrar cualquier ticket de promoción de gerente.

Descuentos del empleado/Descuentos al cliente
Ocurre cuando no se cobra la cantidad total de un servicio. Por ejemplo,

las comidas de empleados o cupones ofreciendo descuentos de $2.00 en
cualquier producto del menú, o cupones de compra uno, recibe dos, o
descuentos de programas de almuerzo frecuente. Sólo el gerente puede
hacer descuentos a las cuentas de los clientes en la registradora. Llama al
gerente a cargo antes de cerrar cualquier cuenta con descuento.
¡¡Ahora estás listo para la salida!!
1. Ordena tus tickets, de arriba hacia abajo, en el siguiente orden:
 Todos los tickets de promoción – gerentes, descuentos de la casa y

otros cargos
 Los cargos, separados en este orden: 1) American Express, 2)

Master Card, y 3) VISA. Asegúrate de adjuntar copia de
comerciante del recibo de cargo a la cuenta del cliente
 Todos los tickets de efectivo restantes.

2. Prepara la Hoja de Salida de Mesero. Asegúrate de no tener ninguna
cuenta abierta.
3. Asegúrate de cargar los totales de Master Card, VISA, y American

Express, junto con promociones, descuentos u otro saldo de cobros
con lo que tengas en las cuentas de tus clientes. Usa la calculadora
para la doble verificación. Si no dan las cuentas, significa que estás
obviando alguna cuenta de cliente o recibo de cobro.
NOTA: Suma sólo los productos que realmente se registraron. Si le

compraste cigarrillos a un cliente, por ejemplo, y sumaste ese dinero
en su cuenta a mano, no lo incluyas en tus totales reales. Esto
evitará que el registro te dé correcto.
4. Lo siguiente debe estar preparado para el gerente antes de que entres

a la oficina:
 Cuentas de promoción, promociones de la casa, y sobre registros

justificados en el registro

 Todo el dinero contado

 Todos los recibos de cobro comparados con los tickets pagados.
 Todos los tickets en orden, promociones de la casa, cobros, tickets
de efectivo según lo mencionado anteriormente. Solo debe haber
UNA persona por vez en la oficina haciendo su salida. Esto ayuda
a eliminar confusión y errores innecesarios. Usa la calculadora que
se te proveerá
 Tener completada la Hoja de Salida hasta los registros de lectura de

la registradora.
5. El gerente te dará tu lectura de registradora para registrar en tu Hoja

de Salida. La lectura de la registradora incluye tu total de ventas y tu
cuota total de efectivo. Cuota efectivo = ventas totales – cargos.
Cuenta tu cuota de efectivo y tenla lista en billetes de mayor
denominación posible.
Si por alguna razón no te dan las cuentas de los totales registrados, pídele
ayuda al gerente.
Conocimientos sobre alcohol

El conocimiento sobre el alcohol es una preocupación creciente dentro de
la Industria de la Hospitalidad a nivel nacional. Al reconocer los síntomas
“tempranos” de intoxicación, controlar el consumo de tu cliente, y
tratarlos como tratarías a un invitado en tu propia casa, cumples tu
responsabilidad y proteges al cliente.
¿Servir o no servir?
Entendiendo y cumpliendo con tus responsabilidades...

Tu Función:
 Observar
 Controlar
 Informar

Asistido por la guía y soporte de la gerencia…

La Función de tu Gerente:
 Confirmar
 Confrontar
 Resolver
Al adherirte a las políticas de la empresa...

1. No admitiremos intencionadamente a personas evidentemente
intoxicadas por clientes menores de edad en el bar.
2. No serviremos alcohol intencionadamente a un cliente evidentemente

intoxicado o menor de edad.
3. Ofreceremos otras opciones que no sean bebidas con alcohol.
4. Crearemos una atmósfera para promover la responsabilidad en la

bebida.
5. Haremos el esfuerzo razonable de evitar que los clientes

evidentemente intoxicados conduzcan.
. . . Podremos contestar en forma precisa y confidencial esa pregunta

tan importante.
 Servir alcohol en forma responsable exige un esfuerzo de equipo.
 Saber y observar síntomas de intoxicación. Si tienes alguna
pregunta, no sigas atendiendo e informa a un gerente que tome la
decisión final y determine si el cliente debe quedarse o irse.
 Si sabes lo que se necesita para que alguien se embriague, puedes

evitarlo controlando su consumo y ofreciéndole alternativas.
 No permitas la entrada a ebrios, y no permitas que conduzcan los

clientes intoxicados
 La hospitalidad es nuestro negocio. Servir bebidas es sólo un

elemento

 La cooperación entre empleados y gerencia nos permite ejercer

un grado de influencia en la conducta de nuestros clientes que
resultará en una atmósfera en la cual se beberá con
responsabilidad.
 Esto es solo una parte del programa de Conocimiento del Alcohol

de nuestra empresa. Se brinda en la orientación un manual
completo con prueba de certificación.
Sanidad
La responsabilidad de la gerencia y el personal de proteger al público de
enfermedades causadas por los alimentos es fundamental. Una
enfermedad causada por alimentos es simplemente una enfermedad que
se transmite o contagia a los seres humanos a través de la comida.
Durante tu capacitación recibirás información sobre las temperaturas
adecuadas de almacenamiento y servicio de alimentos, como también,
normas de limpieza, uso adecuado de limpieza química, y productos
desinfectantes. Es nuestro objetivo operar el restaurante al mayor nivel de
limpieza y sanidad para beneficio de nuestros clientes y empleados.

Seguridad
Además de un ambiente limpio y desinfectado, [Nombre del
Restaurante] brinda un ambiente seguro. Una de nuestras metas aquí en
[Nombre del Restaurante] es operar un restaurante libre de accidentes.
Un restaurante seguro acepta el trabajo y el esfuerzo en equipo con la
participación de todos. Todos los que trabajan con químicos de limpieza
recibirán capacitación para el uso de esos productos, y se los evaluará
siguiendo los lineamientos de la Norma de Comunicación de Peligros
OSHA, Título 29 del Código de Normas Federales 1910.1200.
Se utilizarán reuniones de limpieza para ver la información presentada
desde la capacitación inicial, y un representante de seguridad se
seleccionará para el Directorio de Asociados Empleados. La función de la
gerencia es brindar el control diario de práctica laboral segura
desarrollada en estas reuniones.
Cuando veas un peligro potencial o notes que algo no es seguro, notifica
de inmediato al gerente.
Aquí tienes una lista de lineamientos a seguir para mayor seguridad y
sanidad:
Causa principal de enfermedades causadas por alimentos -
 Alimentos que queden en la zona de peligro de 40º a 140º

durante cuatro horas o más. Mantén todos los alimentos lejos de
la zona de peligro de 40° a 140
 Mantén la temperatura de las comidas frías y calientes según el

caso
 Maneja los platos en forma rápida al servir, y aleja los alimentos

refrigerados y congelados lo antes posible.
 No se tolerarán los descuidos en los hábitos de higiene personal.

 No prepares comidas un día o más antes de servirla.
 No sirvas comidas que no estén completamente cocinadas.

 Descongela alimentos en refrigerador, microondas, o bajo agua

fría de la canilla, no por más de dos horas, y cocínalos de
inmediato.
 Evita la preparación anticipada de comidas, salvo que sea

absolutamente necesario.
 Inspecciona los alimentos minuciosamente para verificar que

sean frescos y sanos al recibirlos, cocinarlos y servirlos.
 Usa sólo equipo y superficies de mesa desinfectados.
Siempre lávate las manos después de-
 Fumar, comer, ir al baño, tocar dinero, comidas crudas, o tocarte

la cara, el cabello o la piel; toser, estornudar, o sonarte la nariz
 Peinarte, tocar algo sucio

 Antes y después de tu descanso
Desecho de residuos adecuado -
 Saca los residuos con frecuencia.

 Mantén las áreas de residuos limpias y selladas
 Limpia y desinfecta periódicamente los cubos de residuos.
 Almacena la ropa sucia en una bolsa de lavandería o contenedor
no absorbente.
Mantén lejos a los insectos y animales-
 Teniendo las puertas cerradas.

 Sacando los residuos con frecuencia y manteniendo limpias las
áreas de residuos.

 Informa cualquier lugar por donde pueda ingresar un animal.

 No le des comida gratis a ningún animal
Manejo adecuado de vajilla y hielo-
 Usa cucharas o pinzas limpias para recoger el hielo, no uses las

manos ni vasos.
 Mantén las cucharas o pinzas en contenedores limpios, no en el

hielo.
 No guardes comida o bebida en el hielo.

 Evita tocar superficie de contacto de alimentos con platos,
utensilios, etc.
Evita la contaminación de un producto con otro -
 Mantén separadas las tablas con alimentos crudos y cocidos.

 Nunca mezcles las sobras con la comida fresca.
 Mantén las carnes crudas, aves y pescados en estantes más bajos.
 Desinfecta los termómetros después de cada uso.
 Al descongelar alimentos crudos en el refrigerador, colócalos en
el estante más bajo.
Conservación adecuada de alimentos y equipo -
 Cubre, etiqueta y fecha los alimentos en conserva.

 No conserves alimentos en latas abiertas.
 Guarda los alimentos más nuevos detrás de los antiguos.
 Guarda los alimentos lejos del suelo y de las paredes.

 Verifica las temperaturas de los refrigeradores y congeladores a

diario.
 Descongela el congelador si es necesario. La acumulación de

escarcha causa recalentamiento de los congeladores.
 Los productos secos y las áreas de conserva deben estar frescos y

secos para una buena conservación.
 No guardes alimentos o equipos bajo líneas de servidor

expuestas.
 Mantén limpias las áreas de conserva.

 Conserva todo el equipo de modo tal que el polvo no se acumule
allí.
 Conserva los químicos y pesticidas lejos de los alimentos
Cuando se limpie el equipo fijo -
 Desconecta el equipo y asegúrate de que tus manos estén secas.

 Desármalo.
 Lava las partes removibles en el lavaplatos, o en el fregadero de
tres compartimentos.
 Lava y enjuaga las partes del equipo fijo.

 Desinfecta superficies de contacto con alimentos con un
desinfectante.
 Seca al aire antes de volver a armar, sin tocar las superficies en

contacto con alimentos.
Para evitar caídas -
 Seca las salpicaduras de inmediato.

 Usa los carteles de “piso mojado”

 Usa calzado con suela y taco anti-deslizantes.

 Mantén las escaleras y pasillos despejados.
 Camina, pero no corras.
 Sigue los patrones de tránsito establecidos.
 No lleves nada que bloquee tu visión.
 Mantén cerrados los cajones.
 Usa correctamente las escaleras; nunca uses sillas, mesas o cajas.
No te pares en la parte superior de la escalera, y no te esfuerces
en exceso para alcanzar algo.
 Usa los pasamanos en las escaleras.

 Enciende las luces para ver.
 Nunca corras en la cocina. El piso puede estar mojado.
 Nunca dejes nada en el piso, ni siquiera hielo de la máquina de
hielo.
Para evitar descargas eléctricas -
 Nunca toques equipo eléctrico con las manos mojadas, o mientras

estés parado sobre agua.
 Desconecta el equipo antes de limpiar o desarmar, para evitar

descargas.
 No tires de los cables de los tomacorrientes. Puede causar daño a

los cables, y éstos pueden provocar descargas.
 Informa los tomas y cables que estén desgastados y dañados a tu

supervisor

Para levantar cosas correctamente -
 Planifícalo. ¿Necesitas ayuda? ¿Puedes usar una carretilla? ¿A

dónde va? ¿Qué camino es el mejor?
 Prepárate. Separa los pies a la altura de tu ancho de hombros.

Pon un producto levemente frente al otro para tener una buena
base de soporte. Agáchate con la espalda derecha y la cabeza en
alto. ¡No te inclines desde la cintura! Toma el objeto firmemente
con ambas manos. Mantén codos y brazos cerca del cuerpo. El
mentón para adentro. Si se lleva una bandeja, agáchate a lo largo
de la bandeja y deslízala a tu hombro y mano.
 ¡Levántalo! Endereza las rodillas lenta y suavemente para

pararte. Evita hacer esto en forma rápida y a los saltos. No
levantes y gires al mismo tiempo.
 ¡Muévelo! Mantén los objetos cerca de ti. Para cambiar de

posición, mueve tus pies y tu cuerpo. No gires la cintura. Mira
hacia dónde vas y avisa “estoy llegando” cuando sea necesario.
 ¡Apóyalo! Inclina las rodillas lenta y suavemente. Desliza la

carga en el lugar; cuidado con los dedos de manos y pies.
Para mover correctamente la carretilla:
 Empújala en vez de tirar de ella.

 Pon los pies separados, uno frente a otro y dobla la rodilla que
tengas delante.
 Mantén derecha la espalda.

 Lentamente empuja la carretilla con tu peso corporal, usando los
músculos de la pierna para hacer el empuje.
 Empuja lenta y suavemente. Evita movimientos bruscos o girar la

espalda.

Para evitar cortes -
 Conoce la forma de operar los equipos.

 Presta atención cuando uses equipos afilados. Nunca toques los
bordes de las cuchillas afiladas.
 Usa protección cuando venga con el equipo.

 Usa aprisionadores para empujar los alimentos dentro del equipo.
 Apaga el equipo antes de ajustar.
 No debe haber mangas, corbatas o joyas colgantes cerca del
equipo.
 Usa con cuidado los cuchillos.

 Lleva los platos y vajilla con cuidado.
 Barre los vidrios rotos; no uses las manos.
 Usa un contenedor especial para desecho de vidrios o platos rotos
u otros objetos de corte.
 Remueve las tapas de las latas completamente, luego deséchalas
Para evitar quemaduras -
 Presta atención cuando trabajes cerca de equipos con

temperaturas elevadas.
 Usa guantes para manipular recipientes calientes, o toallas,

cuando manejes equipos con temperaturas elevadas. Las toallas
mojadas o húmedas son conductoras de calor.
 Mantén las asas de las cacerolas lejos del alcance de las llamas.
 Evita llenar excesivamente los contenedores con alimentos
calientes.
 Consigue ayuda para levantar cacerolas pesadas con comidas

calientes.

 Destapa las ollas y puertas de vapor alejado de estas, y hazlo

lentamente, para evitar quemarte con el vapor.
 Mezcla los alimentos con cucharas de mango largo.

 Advierte a los demás sobre superficies calientes.
 Deja enfriar el equipo antes de limpiarlo, y no uses trapos
húmedos.
 No coloques alimentos congelados en la freidora. Coloca

lentamente los alimentos en la freidora y aléjate para evitar
salpicarte.
 Enciende la cerilla antes de encender el equipo de gas, para evitar

que arda con intensidad.
 Usa calzado cerrado en talones y punta que no absorban líquidos.

 Advierte a los clientes sobre la vajilla caliente.
Para evitar incendios -
 Fuma sólo donde esté permitido.

 No des la espalda a la grasa caliente, porque puede estallar en
llamas.
 Evita la acumulación de grasa en los equipos ya que la grasa

causa muchos incendios en el área de comidas.
 No pongas la freidora a una temperatura demasiado alta.

 Guarda las cerillas en un contenedor cubierto, lejos del calor.
 Mantén los residuos en contenedores cubiertos, lejos del calor.
 Conserva los químicos lejos del calor porque son inflamables
Manipulación segura de los químicos-
 Debes saber dónde se muestran las hojas de datos de seguridad

de materiales, y leerlas.

 Lee las etiquetas de todos los productos antes de usarlos.

 Sigue las indicaciones para una conservación, manejo y uso
adecuados para todos los químicos que utilices.
 Pregúntale a tu supervisor en caso de cualquier duda o

preocupación que tengas sobre el uso de ciertos productos.
 Debes saber cómo llamar a ayuda médica, en caso de

emergencias.
 Nunca mezcles químicos.

 No guardes químicos en contenedores sin identificar.
 No guardes químicos dentro o cerca de alimentos, preparación de
alimentos, o áreas de servicios.
 No dejes frascos de pulverizador en aerosol cerca del calor ni

pulverices cerca de la llama.
 No deseches ningún contenedor químico vacío, hasta que no

hayas verificado en la etiqueta la manera de hacerlo
Cómo leer las MSDS (Datos sobre Seguridad del Material) -
 Lee el nombre del producto.

 Peligro de incendio – explica si el producto puede incendiarse o
explotar.
 Peligro para la salud – explica los efectos de sobre exposición y

procedimientos de primeros auxilios.
 Precaución por derrames: explica los pasos a seguir en caso de

derrame.
 Protección especial – describe cualquier medida especial, como

guantes de goma o gafas protectores, usadas para disminuir
riesgo y exposición.

Conclusión
¡Hay mucha información en este manual! Crease o no, sin embargo, hay incluso más
información que no figura.
Te hemos ofrecido lo básico, según cómo lo vemos, y cómo nos gustaría que se realice. No
hay ningún capítulo del manual sobre "Trabajo en equipo". La razón es que sentimos que
este tema está bajo la categoría “Sentido común”. Esperamos que todo el personal de
[Nombre del Restaurante] tenga sentido común desde el inicio.
Deseamos que uses los consejos de servicio del manual, junto con tu sentido común, y
sobre todo, TU personalidad, para ayudar a crear una atmósfera que aliente a que los
clientes y tú lo pasen bien. Cuando esto ocurre, nos aseguraremos el éxito no sólo de
[Nombre del Restaurante], sino el tuyo.
¡¡¡BUENA SUERTE!!!

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FUNCIÓN Y RESPONSABILIDADES DEL MESERO.............................................................................................3

Instrucciones y responsabilidades generales del trabajo...........................................................................3

Procedimientos de apertura del mesero.....................................................................................................8

Procedimientos de cierre del mesero.........................................................................................................9

ESPECIALES DEL DÍA.....................................................................................................................................30

Café & Té................................................................................................................................................31

Sobre registros y anulaciones..................................................................................................................38

Promociones del gerente..........................................................................................................................38

Descuentos de empleados/Descuentos para el cliente.............................................................................38

CONOCIMIENTOS SOBRE ALCOHOL..............................................................................................................40

[Nombre del Restaurante] 1 11/21/2023

[Nombre del Restaurante] 2 11/21/2023

Funciones & Responsabilidades del mesero

Instrucciones y Responsabilidades generales del trabajo

 Al tomar un pedido, siempre mira al cliente directamente a los

 Nunca tomes el vaso por el borde con tu mano sobre la superficie

 Nunca manejes la platería con tu mano sobre la superficie de

 Cuando manejes platos o comida, nunca permitas que tus manos

 Ayuda lo más posible a tus clientes. Llévales cigarrillos, ten

 Debes saber tu horario.

 Despeja tu mente de todo lo que no sea el trabajo cuando entras

[Nombre del Restaurante] 3 11/21/2023

esto tiene un impacto negativo en la experiencia de los clientes y

 Si te quedas atrás, pide ayuda. Nunca tendrás problemas por

 Mantente siempre atento para estar listo para cualquier prisa. La

 Nunca te quedes alrededor ni te inclines sobre nada. Siempre

 Siempre asegúrate de que toda la comida está segura cuando

 Siempre ENTRA a la cocina manteniendo la derecha. Siempre

 Si un pedido se encuentra demorado en la cocina, primero

 Aprende a usar tu tiempo sabiamente. Cuando estés en tu

 Siempre trata de llevar pedidos completos. Si está listo todo el

[Nombre del Restaurante] 4 11/21/2023

 Si se despejan todas las mesas de tu sección al mismo tiempo no

 No creerías cuánta paciencia tendrá la gente si tan solo te ven. No

 Siempre que atiendas a un cliente, ponte en su lugar y pregúntate

 Si una persona pide algo en una mesa, asegúrate de preguntarle a

 Al servir café o té caliente, siempre da vuelta la taza para que el

 Cuando viertas el té o agua, nunca tomes el borde del vaso y

 Cuando estés por cruzarte con alguien o sirviendo delante de

[Nombre del Restaurante] 5 11/21/2023

 Sabemos que los meseros trabajan por la propina. Las personas

 NUNCA TE SIENTES CON UN CLIENTE o amigo mientras

 Cuando atiendas a personas que no van acompañadas, o solas

 Si un cliente te ofrece invitarte a un trago, sólo dile que te

 El cliente a quien se descuida más en el restaurante es el cliente

 La propina no debe quitarse de la mesa mientras el cliente siga

[Nombre del Restaurante] 6 11/21/2023

 Si tienes un problema con el maitre o con otro empleado, ve

 Si necesitas ir al baño durante el turno, pídele a alguien que por

 No se permiten personas no autorizadas en la cocina. Si aparece

 Ningún mesero puede cambiar su estación o levantar mesas extra

 Las propinas no están incluidas: salvo los grupos de 8 o más y

 Nunca sirvas una ensalada en platos calientes.

 No se puede comer o beber en la parte delantera del restaurante

 Nunca intentes ajustar lamparitas o termostatos en el Restaurante.

 Una estación de venta solo puede ser abierta y cerrada por el

 Sirve la comida a la izquierda del cliente.