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    8 Mapa de Procesos

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    Evelyn Herrera
    El documento describe el concepto de cadena de valor y cómo se puede representar mediante mapas de procesos. La cadena de valor consiste en actividades primarias y de apoyo que generan valor a lo largo de la creación y entrega de un producto. Los mapas de procesos muestran gráficamente la estructura y relaciones entre los procesos de una organización.

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    El documento describe el concepto de cadena de valor y cómo se puede representar mediante mapas de procesos. La cadena de valor consiste en actividades primarias y de apoyo que generan valor a lo largo de la creación y entrega de un producto. Los mapas de procesos muestran gráficamente la estructura y relaciones entre los procesos de una organización.

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    El documento describe el concepto de cadena de valor y cómo se puede representar mediante mapas de procesos. La cadena de valor consiste en actividades primarias y de apoyo que generan valor a lo largo de la creación y entrega de un producto. Los mapas de procesos muestran gráficamente la estructura y relaciones entre los procesos de una organización.

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    Ms.

    Segundo Vergara Castillo

    MAPA DE
    PROCESOS
    Cadena de valor
    • Es un modelo teórico que permite describir el
    desarrollo de las actividades de una
    organización empresarial generando valor al
    producto final, descrito y popularizado
    por (Porter, 1987)
    Cadena de valor
    • La cadena de valor despliega el valor total, y consiste
    en las actividades de valor y del margen. Aquí se dan
    algunas definiciones claves para el entendimiento del
    concepto:
    • Margen: Es la diferencia entre el valor total y el costo
    colectivo de desempeñar las actividades de valor.
    Actividades de Valor: Son las distintas actividades
    que realiza una empresa. Se dividen en dos amplios
    tipos:
    Cadena de valor
    Actividades Primarias: son las actividades implicadas en la creación física, venta y
    transferencia del producto al comprador así como la asistencia posterior a la venta.
    Logística interna: Gestionar actividades de recibir y almacenar las materias primas necesarias
    para elaborar su producto, y distribuir los materiales. A mayor eficiencia, mayor es el valor
    generado en la primera actividad.

    Operaciones: Toman las materias primas desde la logística de entrada y crea el producto.
    Mientras más eficientes sean las operaciones de una empresa, más dinero se podrá ahorrar,
    proporcionando un valor agregado en el resultado final.

    Logística Externa: Terminado el producto, la siguiente actividad de la cadena de valor es la


    logística de salida. Aquí sale del centro de producción y se entrega a los mayoristas,
    distribuidores, o consumidores finales.

    Marketing y Ventas: Aquí hay que tener cuidado con los gastos de publicidad, los cuales son una
    parte fundamental de las ventas.

    Servicios: Los servicios cubren muchas áreas, que van desde la administración de cualquier
    instalación hasta el servicio al cliente después de la venta del producto. Proporciona a los clientes
    el apoyo y confianza necesaria, lo que aumenta el valor del producto.
    Cadena de valor
    • Actividades de Apoyo: Son las que sustentan a las actividades primarias y
    se apoyan entre sí, proporcionando insumos comprados, tecnología,
    recursos humanos y varias funciones de toda la empresa. Abastecimiento -
    compras- , tecnología y gestión de recursos humanos pueden asociarse
    con actividades primarias específicas, así como el apoyo a la cadena
    completa. La infraestructura no está asociada a ninguna de las actividades
    primarias sino que apoya a la cadena completa.
    Representación de procesos
    Mapas de Procesos y Subprocesos

    La Norma ISO 9001:2008 y similares no


    establecen de manera explicita que procesos
    deben estar representados en el mapa de
    procesos; esto dependerá del grado de criticidad
    o importancia de los mismos.
    La manera más representativa de reflejar los
    procesos identificados y sus interrelaciones es
    por medio del mapa de procesos.
    Mapa de Procesos: Es la representación
    gráfica de la estructura de procesos que
    conforman el Sistema de Gestión de una
    empresa y su complejidad depende de cada
    organización.
    Una organización puede elegir como modelo de agrupación el que considere más adecuado,
    aquí se plantean dos modelos:

    MODELO 1: PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS


    Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a 4
    capítulos de la norma:

    P. PLANIFICACIÓN

    C P. GESTIÓN DE RECURSOS C
    L L
    I I
    P. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
    E E
    N N
    T T
    E E

    P. MEDICIÓN Y ANÁLISIS

    MODELO 1: PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS


    Clasificación de Procesos
    a) Procesos de Planificación: Relacionados con el
    ámbito de las responsabilidades de la Dirección, y
    en concordancia con el capitulo 5 de la norma.
    b) Procesos de Gestión de Recursos: Permiten
    determinar, proporcionar y mantener los recursos
    necesarios (RR.HH, Infraestructura y ambiente de
    trabajo). Relacionado con el capitulo 6.
    c) Procesos de Realización del Producto:
    Permiten llevar a cabo la producción o prestación
    del servicio, relacionado con el capitulo 7 de la
    norma ISO.
    d) Procesos de Medición, Análisis y Mejora:
    Permiten hacer el seguimiento de los procesos,
    medirlos, analizarlos y establecer mejoras.
    Relacionado con el capitulo 8.
    • Las agrupaciones se pueden entender como Macroprocesos, que incluyen Procesos y
    estos a Subprocesos.
    • Para establecer correctamente las interrelaciones es fundamental reflexionar acerca de
    que salida se produce y a donde se va y a la vez que insumos se requiere y de donde
    proceden.

    Procesos de Cascada
    • En función al tamaño de la organización
    y/o la complejidad de las actividades,
    las agrupaciones y la cantidad de
    procesos serán diferentes en los
    mapas.
    • Si fuese necesario se pueden emplear
    mapas de procesos en cascada, donde
    los procesos se encuentran vinculados,
    pero se debe evita caer en un exceso
    de documentación y dificultar la
    interpretación del mapa.
    Un mapa de procesos poco desplegado
    puede ocasionar perder información
    relevante.
    Macroproceso

    Proceso

    El nivel de detalle de los mapas de


    proceso dependerá del tamaño de la
    propia organización y de la complejidad de
    sus actividades.

    Un mapa de procesos muy desplegado


    puede conllevar a un exceso de
    Sub proceso
    documentación y por ende a su no
    practicidad.
    Planta de alimentas balanceados
    Empresa industrial
    Estratégicos

    Planificación Gestión de Gestión


    Estratégica Calidad Medioambiental

    Operativos

    Investigación Fabricación Embalaje Comercialización


    de Mercados

    De Apoyo

    Servicios Administración Seguridad Abastecimiento Sistemas de


    Generales de Personal Patrimonial Información

    CLIENTE
    Fábrica de dulces
    Estratégicos

    Planificación Gestión
    Estratégica Financiera

    C C
    L Operativos L
    I I
    Recepción Preparación Envasado Sellado y Comercialización
    E mm.pp. del Dulce Etiquetado E
    N N
    T T
    E De Apoyo E

    Mantenimiento Desarrollo y Gestión Abastecimiento Transporte


    de Personal
    Empresas minera
    Seguridad, Salud,
    Planificación Gestión de la Gestión de la Medioambiente y
    Estratégica Dirección Responsabilidad Social Calidad

    Procesos Estratégicos
    C C
    L L
    I Procesos Operativos I
    E E
    N N
    Exploración Explotación Procesamiento Comercialización
    T T
    E E
    S S

    Análisis Generación Traslado Asesoría Logística Recursos


    Químicos de Energía Legal Humanos
    Materiales
    Procesos de Soporte o Apoyo
    Hospital
    Empresa constructora
    TRABAJO EN EQUIPO

    Diseñar los Mapas de Procesos de una empresa productora de cerveza y de una farmacia
    en función a los siguientes procesos:

    Empresa Productora de Cerveza Farmacia

    • Mantenimiento • Planificación
    • Almacenamiento de Granos • Consultas
    • Abastecimiento • Limpieza
    • Molienda • Suministros
    • Vigilancia • Ventas
    • Fermentación y Maduración • Sistemas de Información
    • Gestión Calidad • Facturación
    • Distribución • Capacitación
    • Administrativo • Entrega
    • Filtración • Gestión de Inventarios
    • Envasado • Registro Contable
    CASO BCP
    Criterios para la segmentación de Banca
    Personal
    Propuesta de valor – Segmento exclusivo
    Canales de atención
    Red de oficinas: Es un canal presencial de atención al público: la cual brindan asesoría, atención
    de consultas, venta de productos y/o servicios, atención de reclamos, transacciones monetarias.

    BANCA MOVIL: Puedes realizar consultas y operaciones desde tu teléfono móvil totalmente gratis
    enviando mensajes de texto

    Agente BCP: Un Agente es un punto de atención BCP en un establecimiento comercial para que
    puedas realizar tus operaciones bancarias desde la cercanía de tu barrio. Como puede ser retiros
    en efectivo, depósitos, consultas, pago de servicios y transferencias.

    Cajeros automáticos: Los cajeros automáticos son un canal alternativo para realizar retiros de
    dinero y otras operaciones con tu tarjeta de crédito o tu tarjeta de débito Credimás, en todo el país.

    Banca por teléfono: Servicio 24 Hrs. mediante el cual puedes realizar con toda comodidad y
    seguridad consultas y operaciones sobre tus cuentas, utilizando tu tarjeta de crédito o tu tarjeta de
    débito Credimas.

    Banca por internet: A través de Internet puedas hacer el seguimiento a tus cuentas y realices las
    operaciones que necesites, desde la comodidad de tu casa u oficina, de forma rápida y segura con
    el Creditoken.
    Clasificación de procesos
    Equipos multidisciplinarios
    Aprendizaje Organizacional
    ELABORE EL MAPA DE PROCESOS
    DE SU EMPRESA

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