FACULTAD DE CIENCIAS DE SALUD

PROGRAMA ACADÉMICO DE ENFERMERIA

RESPONSABILIDAD SOCIAL

Calidad de atención en los pacientes del centro de salud Pimentel

entre los años 2015 y 2021

“Da lo mejor de ti, y se te será retribuido”

INFORME DIAGNÓSTICO SITUACIONAL REGIONAL

ESTUDIANTE:
Fernández Vilchez Lissi Danet
DOCENTE:
Mg. Sosa Agurto Jesús María

Pimentel, Julio 2023

 INDICE

I. INTRODUCCIÓN................................................................................................................
II. IDENTIFICACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA............................................
III. ÁRBOL DE PROBLEMAS:.......................................................................................................
3.1. Análisis de las causas..................................................................................................7
III.1.1. Causa 1: Sobrecarga de funciones del personal
administrativo……………..…..7
III.1.2. Causa 3: Incapacidad para comprender las necesidades del
paciente……….….7
III.1.3. Causa 2: Falta de capacitación del personal de
enfermería………………….…7
3.2.Análisis de los Efecto…………………………………………………………….…7
3.2.1. Efecto 1: Demora en la atención y largas colas para tramites varios…………...7
3.2.2. Efecto 2: Mala percepción por parte del paciente……………………………...7
3.2.3. Efecto 3: Quejas y reclamos por parte de los
pacientes………………………….7
IV. ÁRBOL DE OBJETIVOS Y MAPA DE PROCESOS...................................................…...8
4.1. Árbol de Objetivos.....................................................................................................8
4.1.1. Análisis de los Objetivos y fines...........................................................................9
4.2. Mapa de procesos.....................................................................................................10
4.2.1. Procesos operativos…………………………………………………….............11
4.2.2. Procesos de soporte………………………………………….………………....11
V. ASPECTOS A CONOCER, F. DE INFORMAC., TÉC. E INST. UTILIZADOS..........
VI. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN Y CONCLUSIONES POR
CATEGORIAS..14
VII. CONCLUSIONES..............................................................................................................
VIII. REFERENCIAS.................................................................................................................

2
X.
ANEXOS………………………………………………………………………………..2
7
Anexo 1…………………………………………………………………………………27
Anexo 2............................................................................................................................28
Anexo 3............................................................................................................................31

I. INTRODUCCIÓN
Responsabilidad social es aquel compromiso que asumimos de manera consciente a favor de
la sociedad en base a las distintas necesidades que esta presenta; en función a ello los centros
de salud de nuestro país cumplen un rol similar, puesto que velan por la salud y bienestar de
los pacientes de su localidad24.

Lamentablemente se viene presentando ciertas deficiencias que influyen en la calidad de

atención que brinda el centro de salud de Pimentel, el cual, debido a la falta de capacitación,
sobre carga de funciones del personal administrativo y la falta de empatía por parte del
personal de enfermería, ha ocasionado una variedad de quejas y reclamos que generan una
percepción negativa por parte de los pacientes.

En función a ello el presente informe mostrará como influye la calidad de atención en los
pacientes del centro médico de Pimentel, y aquellas acciones que podemos desarrollar a
favor de la atención brindada por el personal de dicho establecimiento.

En primer lugar, identificaremos aquellos factores que vienen afectando la atención de los
pacientes a fin de agilizarla y hacerla lo más eficiente posible; se desarrollarán talleres que
promuevan la empatía y se brindarán capacitaciones virtuales a fin de desarrollar acciones
que permitan mejorar el índice de satisfacción de los pacientes.

Es por ello, que el presente informe se estructurará de la siguiente manera: Identificando y

formulando el problema de investigación; posterior a ellos desarrollaremos el árbol de
problemas, así mismo el árbol de objetivos y mapa de procesos, para lo cual haremos uso de
distintas fuentes de información, técnicas e instrumentos, que permitirán analizar la

3
información y obtener las conclusiones del diagnóstico situacional, seguido de referencias y
anexos.

II. IDENTIFICACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

En la actualidad la calidad de atención es tomada como un eje diferenciador al momento de

optar por un establecimiento o producto; en el sector salud se refleja en el grado de
satisfacción de los pacientes en base al servicio que este recibe por parte del personal,
según lo señalado por el Dr. Avedis Donabedian1.

El Instituto de Medicina de Estados Unidos, sostiene que la calidad de atención se ve

reflejada en la obtención de resultados positivos en la salud de los pacientes, en relación
con los conocimientos y profesionalismo del personal que brinda dicha atención1.

A nivel internacional se han visto diversos casos donde se evidencia una baja calidad de
atención en los centros médicos, esto debido a la falta de capacitación, empatía y
organización del personal de salud, que conlleva a una demora en la atención, generando
diversas quejas y reclamos por parte de los pacientes, brindando una mala imagen del
centro de salud y del personal que lo conforma3.

Esta problemática se visualiza con mayor frecuencia en países con nivel socioeconómico
bajo y medio, donde aproximadamente el 10% de los pacientes que logran internarse en un
centro de salud por algún tratamiento terminan desistiendo, ya sea por falta de personal
especializado, escasez de medicamento o la demora en la atención 3. Los centros de salud
deben ser socialmente responsables ante el cuidado y atención de los pacientes, dejando de
lado la burocracia y apuntando a la empatía.

En el Perú el servicio de atención médica está segmentado de la siguiente manera:

aproximadamente el 20% de la población no cuenta con algún tipo de seguro; el 25%

4
cuenta con el seguro social, ya que labora en una empresa estatal o privada; el 5% cuenta
con un seguro privado y el 50% restante tiene Seguro Integral de Salud (SIS)4.

Hoy en día el Estado no muestra un interés con la sociedad para mejorar la calidad de
atención en sus centros de salud, en vez de aminorar dicha brecha cada año tiende a crecer
perjudicando en mayor o menor medida a toda la población del país5.

Brindar una buena calidad de atención a los pacientes, no solo es generar un buen trato,
sino contar también con los materiales y la capacidad de resolver cualquier inconveniente
que se presente. Lamentablemente es otra la realidad de los centros de salud en el Perú, ya
que presenta deficiencias en la atención, esto debido a las largas colas que se dan en los
centros de salud, a la derivación a centro de mayor complejidad, pero con fechas muy
lejanas, así mismo la falta de empatía y el descuido en el acompañamiento del tratamiento
que sigue cada paciente6.

En la región Lambayeque, la calidad de atención en el Centro de Salud Pimentel, se

considera de un bajo nivel, debido a muchos factores que evidencian la mala calidad de
atención, como el pésimo trato brindado por el personal de salud, la falta de presencia de
los médicos, pacientes que cuentan con SIS tienen que esperar para la programación de sus
citas e intervenciones. Todo ello son factores que influyen en la calidad de atención.

En base a lo señalado anteriormente podríamos cuestionarnos. ¿Cómo influye la calidad

de atención en los pacientes del centro de salud Pimentel entre los años 2015 y 2021?

5
III. ÁRBOL DE PROBLEMAS:

Demora en la atención y
Mala percepción por Quejas y reclamos por
Efectos largas colas para
parte del paciente parte de los pacientes
tramites varios.

¿Cómo influye la calidad de atención en los pacientes del Centro de

Problema Central
Salud Pimentel entre los años 2015 y 2021?

Sobrecarga de funciones Incapacidad para

comprender las Falta de capacitación
Causas del personal del personal de
administrativo necesidades de los
pacientes enfermería

6
III.1. Análisis de las causas:
III.1.1.Causa 1: Sobrecarga de funciones del personal administrativo:
Dentro de las instalaciones de Salud del estado, el personal administrativo realiza
distintas funciones, a veces ajenas a su puesto que dificulta la rápida atención de
los pacientes.
III.1.2. Causa 3: Incapacidad para comprender las necesidades del paciente:
Al no poder manifestar su malestar, el paciente buscará otras alternativas de
atención, esto debido al mal trato que este recibe dentro del centro de salud.

III.1.3. Causa 2: Falta de capacitación del personal de enfermería:

La falta de capacitación del personal en temas de atención puede ocasionar
discusiones y conflictos entre los pacientes y el personal de salud.

III.2. Análisis de los Efecto:

III.2.1. Efecto 1: Demora en la atención y largas colas para tramites varios
Al tener una sobrecarga de funciones, el personal administrativo genera una
demora en la atención, haciéndola lenta y pesada, ocasionando largas colas.

III.2.2. Efecto 2: Mala percepción por parte del paciente

Al no empatizar con el paciente, y no generar dicha reciprocidad con el
personal del centro de salud, esta desarrollará un mal concepto en torno al
servicio que brinda el establecimiento.

III.2.3.Efecto 3: Quejas y reclamos por parte de los pacientes

La falta de empatía y trato cordial a los pacientes, viene generando una gran
cantidad de quejas y reclamos por parte de los pacientes, además de dar una
imagen de soberbia por parte del personal de enfermería.

7
IV. ÁRBOL DE OBJETIVOS Y MAPA DE PROCESOS

Árbol de Objetivos

Rápida atención de los Satisfacción de las Brindar la atención

Fines pacientes al momento de necesidades del requerida por los
realizar un tramite paciente pacientes

Mejorar la calidad de atención en los pacientes del Centro de

Objetivo General
Salud Pimentel

Promover la empatía en
Identificar las acciones el personal del centro Capacitar al personal
Objetivos
que retrasan la atención de salud de enfermería
específicos
del paciente

8
IV.1. Análisis de los Objetivos y fines
IV.1.1. Objetivos Específicos
 Identificar las acciones que retrasan la atención del paciente.
Identificando las falencias podremos a partir de allí conocer que aspectos se deben
trabajar para realizar una mejora en la atención del paciente. Así les permitirá a los
responsables del centro de salud tomar las decisiones correctas para potenciar la
calidad y satisfacción de las personas, generando una buena imagen del
establecimiento.
 Promover la empatía en el personal
La empatía es fundamental, ya que nos permite crear vínculo entre enfermero-
paciente. El profesional de salud generará la habilidad para comprender totalmente al
paciente8. Por ende, aplicando la empatía en el quehacer de la enfermera, ayudará
resolver cualquier problema que se presente.
 Capacitar al personal de enfermería
El profesional de salud debe ser capacitado constantemente para cumplir con su rol
adecuadamente. El personal ampliará sus conocimientos para brindar una atención de
calidad9. Por lo tanto, el profesional capacitado optará por desarrollar su función con
eficiencia y eficacia.

IV.1.2. Fines.
 Rápida atención de los pacientes al momento de realizar un tramite
Al corregir los errores presentados en la atención brindada al paciente, el personal
administrativo le permitirá realizar los trámites en el tiempo correspondiente. Todo
ello permitiendo al profesional que brinde una atención oportuna y de calidad10.
 Satisfacción de las necesidades del paciente
Apreciación del paciente en base al servicio que se le ha brindado dentro del centro
de salud. Massip11, definió la satisfacción como el cumplimento de las expectativas
del paciente en base al servicio brindado por el centro de salud.
 Brindar la atención requerida por los pacientes

9
Ante cualquier emergencia el personal de enfermería debe estar altamente capacitado
para atender al paciente a fin de salvaguardar su vida y su salud.

10
Mapa de procesos

Mejorar la calidad de atención en los pacientes del centro de salud Pimentel Aumentar la satisf

GESTION DE CALIDAD DE ATENCIÒN EN EL CENTRO DE SALUD PIMENTEL

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Desarrollo de diagrama de Taller “Generando empatía” Capacitación virtual

Ishikawa en las funciones brindado al personal de “Proceso de atención
del personal administrativo enfermería enfocado a la calidad”

PROCESOS OPERATIVOS

Teoría Ida Jean Orlando Sistema de Gestión de la

Encuestas realizadas al calidad en Salud -
Proceso de atención de
personal administrativo Minsa
enfermería

PROCESOS DE
11 SOPORTE
4.2. Análisis del Mapa de Procesos
4.2.1. Procesos Operativos

 Desarrollo de diagrama de Ishikawa en las funciones del personal administrativo.

Aplicando el diagrama de Ishikawa nos va a permitir identificar las acciones que
retrasan la atención que brinda el área administrativa. Delgado 12, menciona que el
diagrama es un método enfocado en la calidad, que identifica las causas de un
problema. Por lo tanto, nos será útil para corregir y tomar las mejores decisiones para
la atención rápida de los pacientes.
 Taller “Generando empatía” brindado al personal de enfermería
El personal de salud al participar en talleres que promuevan la empatía logrará
desarrollar habilidades que le permita comprender y satisfacer las necesidades del
paciente. Triana8, señala que la empatía es aquel vínculo que une a la enfermera con el
paciente, permitiéndole comprender su sentir y las necesidades que esta requiere. Por
ende, al ser empáticos podremos actuar de manera responsable y ética.
 Capacitación virtual “Proceso de atención enfocado a la calidad”
El profesional de enfermería al realizar la capacitación enfocada en desarrollar un buen
proceso de atención, lograremos que la enfermera adquiera las aptitudes necesarias
para brindar una atención oportuna y de buena calidad hacia el paciente. Siendo las
capacitaciones estrategias para generar beneficios positivos, tanto en el personal como
en el centro de salud13. Es por ello, necesario que dichas capacitaciones se realicen
constantemente para obtener los resultados deseados.

4.2.2. Procesos de soporte

 Encuestas realizadas al personal administrativo

Las encuestas las aplicaremos al personal administrativo, para obtener los datos
necesarios e identificar los problemas presentados en dicha área, de este modo
subsanarlos y agilizar la atención brindada a los pacientes.

12
 Teoría Ida Jean Orlando Proceso de atención de enfermería
La Teoría de Orlando 14, nos menciona que la enfermera debe descubrir las necesidades
del paciente y lograr satisfacerlas. Para ello requiere que se genere una relación sana,
mediante la empatía, así los enfermeros lograrán crear la confianza necesaria para
producir un cambio positivo en el paciente. De esta forma mediante el taller se buscará
enfatizar en los valores y vocación de servicio del personal de enfermería.
 Sistema de Gestión de la calidad en Salud – Minsa
El sistema de gestión de calidad en salud es desarrollado por el MINSA, con la
finalidad de tener un personal altamente capacitado que cumpla con las expectativas
requeridas y brinde a la población un servicio de calidad dentro del centro de salud15.

13
V. ASPECTOS A CONOCER, FUENTES DE INFORMACIÓN, TÉCNICAS E
INSTRUMENTOS UTILIZADOS

Técnicas e instrumentos de
Aspectos o categorías a Fuentes de información recojo de información
utilizar Técnicas Instrumentos
Definiciones básicas del
Morales Emilio (2001)
tema16

Percepción de calidad17 Arciniegas Jaime (2017)

Tiempo de espera en la
Outomuro Delia (2013)
atención18
Orientación al paciente19 García Ángel (2009) GUIA DE
ENTREVISTA
Empatía del personal de ENTREVISTA
Triana Martha (2017)
salud8
Satisfacción del paciente20 Cordova Franklin (2021)
Capacitación del personal9 Zerón Lydia (2017)
Identificación de problemas21 Zafra Yessica (2015)
Comunicación e interacción22 Pascual Cristina (2019)
Procesos de atención23 Sanabria Jara (2016)

14
VI. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN Y CONCLUSIONES POR CATEGORIAS

Guía de entrevista
Pregunta 1: ¿Qué entiendes por calidad de atención?
Conclusión
preliminar
E-1: Mencionó que la Categoría/ Referente teórico producto de la
Subcategoría
calidad de atención es el contrastación
teórica
buen trato que tiene la
empresa con los clientes
el buen trato se
satisfaciendo sus
relaciona con la
necesidades.
responsabilidad
El buen trato es una
social empresarial
E-2: Afirmó que la calidad expresión de la
(RSE), que implica
de atención es el grado de RR.SS. en la medida
que las empresas
satisfacción del cliente por Definiciones que la empresa actúa
deben actuar de
un servicio el cual se le ha básicas del tema de manera ética y
brindado manera ética y
con responsabilidad
responsable en su
con la sociedad y el
E-3: Indicó que la calidad relación con la
medio ambiente
de atención es cumplir con sociedad y el
las exigencias de la persona medio ambiente
de manera eficiente (Espitia, 2023)

Pregunta 2: ¿Cómo consideras la atención brindada en el centro de salud Pimentel?

Conclusión
preliminar
E-1: Mencionó que la Categoría/
Referente teórico producto de la
Subcategoría
atención brindada en el contrastación
teórica
centro de salud Pimentel es
baja debido a que no recibes Percepción de Arciniegas Jaime La atención brindada
la información suficiente, calidad (2017) por el centro de
colas inmensas para sacar
salud Pimentel a sus

15
cita. pacientes es mala,
debido a muchos
E-2: Afirmó que la atención factores que influyen
brindada en el centro salud en ella y que
Pimentel es mala, ya que lamentablemente los
toman demasiado tiempo pacientes se llevan
para atender a los pacientes, una mala imagen del
no hay una orientación centro de salud.
adecuada, y en farmacia no
hay casi ningún
medicamento

E-3: Afirmó que la atención

brindada en el centro salud
Pimentel es mala, debido a
que tienen poco personal y
solo tienen un doctor para
todas las especialidades, y
hay que esperar demasiado.
Pregunta 3: ¿Cuánto tiempo tardó en ser atendido en el centro de salud?
Conclusión
preliminar
E-1: Mencionó que al sacar Categoría/
Referente teórico producto de la
Subcategoría
por primera vez su historia contrastación
teórica
clínica demoraron 30
Tiempo de Outomuro Delia
minutos para que sea
espera en la (2013) El tiempo de
atendido, debido a que solo
atención atención en el centro
un área atiende para trámites
de salud Pimentel
varios.
demora entre 20 y 30
minutos por persona.
Esto puede traer
E-2: Afirmó que tardaron

16
en aproximadamente 20 consecuencias
minutos para que sea graves y que les
atendido por el médico. puede costar la vida
de una persona.
E-3: Indicó que en el centro
de salud tardan algo de 20
minutos por persona para
que este sea atendido.
Pregunta 4: ¿Sus dudas fueron resueltas por el personal del centro de salud?
Conclusión
preliminar
E-1: Mencionó que no fue Categoría/
Referente teórico producto de la
Subcategoría
resuelta sus dudas debido a contrastación
teórica
ya que no contaban con la
Podemos decir que
especialidad que requería y
Orientación al García Ángel el centro de salud
le terminaron derivando a
paciente (2009) Pimentel no brinda
otro centro de salud de
una información
mayor complejidad
oportuna en relación
con la atención que
E-2: Afirmó que, no fueron
brinda a los
resueltas sus dudas, debido
pacientes.
a que aún sigue esperando
los resultados de unos
exámenes que se realizó el
paciente.

E-3: Indicó que no fueron

resueltas sus dudas, ya que
en varias oportunidades
necesitaba información, y
no encontraba al personal
encargado, debido a que

17
este estaba atendiendo en
otra área. Les falta personal.
Pregunta 5: ¿Sientes que el personal de enfermería es empático con los pacientes?
Conclusión
preliminar
E-1: Mencionó que no Categoría/
Referente teórico producto de la
Subcategoría
todos los enfermeros son contrastación
teórica
empáticos. Algunos si son
Un porcentaje mayor
amables y otros no tienen
de los enfermeros
forma de decir las cosas.
que laboran en el
centro de salud
E-2: Afirmó que los
Pimentel son poco
enfermeros no son
empáticos, ya que
empáticos, porque el trato
tienen dificultad para
que brindan o la forma de
valorar a los
expresarse no es la
Empatía del pacientes, captar sus
adecuada. Triana Martha
personal de sentimientos,
(2017)
salud centrándose solo en
E-3: Indicó que no son
los suyos, la cual
empáticos los enfermeros
conlleva a tener
debido a que muestran
dificultad para
indiferencia a las dolencias
relacionarse y
del paciente.
cumplir con las
exigencias de todos
los pacientes.

Pregunta 6: ¿Qué tan satisfecho te sientes con la atención brindada?

Conclusión
preliminar
E-1: Mencionó que se siente Categoría/
Referente teórico producto de la
Subcategoría
poco satisfecho, debido a contrastación
teórica
que no se logró concretar la
Satisfacción del Cordova Franklin
atención en el área que

18
necesitaba.
Se concluye que el
E-2: Afirmó que no me grado de satisfacción
siento satisfecho, porque no de los pacientes en el
hay medicina, no hay centro de Salud
personal, y no resuelven las Pimentel es
dudas que tengo. paciente (2021) deficiente.

E-3: Indicó que no se siente

satisfecho porque no hay
personal especializado en el
área que uno desea
atenderse.
Pregunta 7: ¿Consideras que el personal de enfermería está capacitado?
Conclusión
preliminar
E-1: Mencionó que el Categoría/
Referente teórico producto de la
Subcategoría
personal de enfermería no contrastación
teórica
está capacitado, porque
Capacitación del Zerón Lydia (2017)
tuvieron que esperar a un
personal
personal específico para
aplicar una medicación.
El personal de
enfermería si bien
E-2: Afirmó que el personal
esta capacitado en
de enfermería si está
torno a sus
capacitado, pero considera
funciones, este
que debe reforzar algunos
deberá reforzar y
aspectos.
actualizar su conocí-
mientos y
E-3: Indicó que el personal
habilidades para
de enfermería no está
brindar una mejor
capacitado, le falta empatía,

19
no realizan una atención atención.
adecuada, cuidadosa.
Pregunta 8: ¿Logró identificar algún problema dentro del centro de salud?
Conclusión
preliminar
E-1: Mencionó que, si logró Categoría/
Referente teórico producto de la
Subcategoría
identificar problemas dentro contrastación
teórica
del centro de salud, como,
falta de personal
especializado, equipos
médicos en mal estado,
mala atención, largas colas,
Se logró identificar
poco personal
muchos factores que
administrativo.
influyen en la
calidad de atención,
E-2: Afirmó que, si logró
tales como largas
identificar muchos
colas, falta de
problemas, como falta de Identificación de Zafra Yessica coordinación y
coordinación, falta de problemas (2015) empatía.
orientación.

E-3: Indicó que, si logró

identificar algunos
problemas como, la falta
personal especializado,
mobiliario en mal estado,
falta de implementos
médicos y falta de empatía
del personal de salud.
Pregunta 9: ¿Hubo una comunicación eficiente con el personal de salud durante el proceso
de atención?
Categoría/ Referente teórico Conclusión
Subcategoría preliminar

20
E-1: Mencionó que no tuvo producto de la
contrastación
una comunicación eficiente
teórica
con el personal de salud, ya
que no tienen el interés, El paciente no tuvo
debido a la sobrecarga de una comunicación
trabajo que tienen. eficiente con el
personal de salud, ya
E-2: Afirmó que no hubo que muchas veces no
una comunicación eficiente hay un personal
con el personal de salud, ya Comunicación e Pascual Cristina destinado a orientar
que no se dan el tiempo para interacción (2019) e informar de
informar adecuadamente a manera eficiente.
los pacientes.

E-3: Indicó que se brindó

una comunicación, pero no
fue tan oportuna, ni
eficiente.
Pregunta 10: ¿Considera que el proceso de atención brindado en el centro de salud es el más
adecuado?
Conclusión
preliminar
E-1: Mencionó que no es el Categoría/
Referente teórico producto de la
Subcategoría
más adecuado, no hay una contrastación
teórica
buena organización, no se
Procesos de Sanabria Jara
logra crear esa confianza
atención23 (2016)
con el personal de salud, el
paciente tuvo una respuesta
Se puede concluir
déspota por parte del
que el proceso actual
personal.
de atención brindado
no es el más
E-2: Afirmó que le falta
adecuado, por ende,

21
mucho al centro de salud el personal de salud
para brindar un proceso de necesita capacitarse
atención adecuado, por la para brindar la
falta de capacitación del atención requerida
personal de salud. por los pacientes.

E-3: Indicó que no es el

más adecuado el proceso de
atención que realizan,
porque hay muchas
deficiencias. Muy poca
organización para brindar
una atención de calidad.

VII. CONCLUSIONES

22
1. Se identificó que el motivo por el cual se generaba una demora en la atención y largas
colas en el área de tramites, se debía a que al personal administrativo se le asignaban
funciones ajenas a su puesto, generando ausencias innecesarias y acumulación de
documentos.

2. Se determinó que la acumulación de trabajo y las carencias que actualmente presenta el

centro de salud de Pimentel hacen que el personal de enfermería se desenfoque del
paciente, generando una percepción negativa por parte de los pacientes, por lo cual
mediante un taller basado en la teoría de Ida J. Orlando se buscará fortalecer la empatía
desarrollando una relación recíproca entre el paciente y el personal de enfermería.

3. El centro de salud de Pimentel ha venido generando diversas quejas y reclamos por

parte de los pacientes, ya que vienen usando procedimientos ya obsoletos en el campo
de la salud, esto es debido a la poca capacitación que recibe el personal por parte del
estado, por ende, a través de una capacitación virtual sobre gestión en la atención
enfocada a la calidad se buscará mejorar el índice de satisfacción y se potenciará los
conocimientos del personal, esto a fin de actualizar los procedimientos que
actualmente vienen ejecutando.

23
REFERENCIAS

1. D`Empaire G. Calidad de atención médica y principios éticos. Acta bioethica. 2010; 16(2)

2. Organización Mundial de la Salud [Internet]. Ginebra [actualizada agos 2020; citado el 26

abr 2022]. Servicios sanitarios de calidad. 2020. Disponible en:
www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/quality-health services#:~:text=La
%20calidad%20de%20la%20atenci%C3%B3n,profesionales%20basados%20en%20datos
%20probatorios.

3. Salud OMDL. Grupo banco mundial. [Internet].2018. [actualizada 5 de julio de 2018;

citado el 26 abr 2022]. La atención de la salud de baja calidad esta aumentando la
morbilidad y los costos relacionados con la salud en todo el mundo. 2018. Disponible en:
www.bancomundial.org/es/news/press-release/2018/07/05/low-quality-healthcare-is-
increasing-the-burden-of-illness-and-health-costs-globally.

4. Ciro Maguiña E. Situación de la salud en el Perú: la agenda pendiente. Revista peruana de

medicina experimental y salud pública. 2011; 28(3).
Disponible en: https://rpmesp.ins.gob.pe/rpmesp/article/view/544/2660

5. Lazo Gonzales O., Santivañez Pimentel A. Atención de salud con calidad. Primera
edición. Lima: REP SAC; 2018

6. Soto A. Barreras para una atención eficaz en los hospitales de referencia del Ministerio de
Salud del Perú: atendiendo pacientes en el siglo XXI con recursos del siglo XX. Revista
peruana de medicina experimental y salud pública. 2019; 36(2).304-11.
Disponible en: https://rpmesp.ins.gob.pe/index.php/rpmesp/article/view/4425

24
7. Espinoz Elizabeth, Gil Walter, Agurto Elvia. Principales problemas en la gestión de
establecimientos de salud en el Perú. Rev. Cub. Salud Pública [Internet]. 2020 [citado 16
Jun 2022]; 46(4). Disponible en:
http://www.revsaludpublica.sld.cu/index.php/spu/article/view/2146

8. Triana Martha. La empatía en la relación enfermera-paciente. Av. Enferm. [Internet].

2017. [citado 2022 jun 16]; 35(2): 121-122. Disponible en:
www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0121-45002017000200121

9. Zerón LE, Montaño G. La capacitación del personal de salud y la mejora en la atención.

Revista Médica del IMSS [Internet]. 2017 [citado 2022 jun 16]; 55(3):276–7. Disponible
en: https://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=lth&AN=122945798&lang=es&site=ehost-live

10. Febres-Ramos Richard J. Satisfacción del usuario y calidad de atención del servicio de
medicina interna del Hospital Daniel Alcides Carrión de Huancayo. Perú. Rev. Fac. Med.
Hum. [Internet]. 2020 [citado 16 jun 2022]; 20(3): 397-403. Disponible en:
www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2308-05312020000300397

11. Massip Coralia et al. La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad. Rev.
Cubana Salud Pública [Internet]. 2008 [citado 16 jun 2022]; 34(4). Disponible en:
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-34662008000400013

12. Delgado B, Dominique D, Panchi C, Valeria D, Salazar P, Tatiana K, et al. Diagrama de

Ishikawa como herramienta de calidad en la educación. Literature review [Internet]. 2021.
[citado 19 de jun de 2022]. Disponible en:
http://tambara.org/wp-content/uploads/2021/04/DIAGRAMAISHIKAWA_FINALPDF.p
df

25
13. Castillo A, Ferrer P. Capacitación del personal de salud, evidencia para lograr el ideal. rhe
[Internet]. 2020 [citado 18 de jun de 2022];26(1):29-37. Disponible en:
www.revistaaisthesis.uc.cl/index.php/RHE/article/view/13168

14. Mastrapa Maria del Pilar. Relación enfermera-paciente:Una perspectiva desde las teorías
de las relaciones interpersonales. Revista Cubana de EnfermeríaInternet. 2016 citado 18
jun 2022 ; 32(4). Disponible en: http://scielo.sld.cu/pdf/enf/v32n4/enf19416.pdf

15. Ministerio de Salud. Sistema de gestión de la calidad en Salud. Gob.pe Internet.2008

[citado 19 de jun 2022]. Disponible en:
www.hospitalsjl.gob.pe/ArchivosDescarga/Calidad/Presentacion/Documentos/PLANES/
SistemaGestionCalidadSalud.pdf

16. Cabello Emilio. Calidad de la Atención Médica. [Internet]. 2001 [citado 19 jun 2022];
12(3): 96-99. Disponible en: www.scielo.org.pe/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S1018-130X2001000300005

17. Arciniegas J, Mejías A. Percepción de la calidad de los servicios prestados por la Univ.
Militar Nueva Granada con base en la escala Servqualing, con análisis factorial y análisis
de regresión múltiple. Internet. 2017 citado 19 jun 2022; 8(1), 26-36. Disponible en:
http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2219-
71682017000100003&lng=es&tlng=es.

18. Outomuro Delia, Mariel Andrea. Estimación del tiempo de consulta ambulatoria en
clínica médica. Rev Med. Chile Internet. 2013 citado 19 jun 2022; 141: 361-366.
Disponible en: https://scielo.conicyt.cl/pdf/rmc/v141n3/art12.pdf

19. García Ángel. La información al paciente como pieza clave de la Calidad Asistencial.
Rev. Clin. Med. Fam. [Internet]. 2009 [citado 19 jun 2022]; 2(6): 275-279. Disponible en:
https://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1699-695X2009000100005
26
20. Cordova Franklin, Jennyfer, Gallardo Nancy E. Satisfacción de los usuarios en los
hospitales públicos en el Perú y valores profesionales. FEM (Ed. impresa) [Internet]. 2021
[citado 19 jun 2022]; 24(5): 277-277. Disponible en:
https://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2014-98322021000500277

21. Zafra Jessica, Veramendi Liz, Villa Nathaly. Problemas en la calidad de atención en
salud: oportunidad de mejora. An. Fac. Med. [Internet]. 2015 [citado 19 jun 2022]; 76(1):
87-88. Disponible en:
www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1025-55832015000200017

22. Pascual Cristina et al. Comunicación de las enfermeras con los pacientes. Validación de la
escala "Interpersonal Communication Assessment Scale" (ICAS). Index Enferm.
[Internet]. 2019 [citado 19 jun 2022]; 28(4): 209-213. Disponible en:
https://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1132-12962019000300010

23. Jara F., Lizano A. Aplicación del proceso de atención de enfermería por estudiantes, un
estudio desde la experiencia vivida. Enferm. Univ. [Internet]. 2016 [citado 19 jun
2022];13(4): 208-215. Disponible en:
www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1665-70632016000400208

24. Navarro Gracia et al. Razones y Propósitos para Incorporar la Responsabilidad Social en
la Formación de Personas y en Organizaciones de Latinoamérica. Revista latinoamericana
de educación inclusiva [Internet]. 2017 [citado 19 jun 2022], 11(2), 51-72. Disponible en:
https://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-73782017000200005

27
ANEXOS

Anexo: 1

GUÍA DE ENTREVISTA

OBJETIVO:

Medir la calidad de atención brindada por el centro de salud Pimentel a fin de aumentar la
satisfacción de los pacientes que asisten al establecimiento.

Fecha: __________ Sexo M ( ) F ( ) Edad: _____ años

II. INSTRUCCIÓN:

Lea cuidadosamente cada pregunta y responda de manera sincera y responsable

III. PREGUNTAS O ÍTEMS

1. ¿Qué entiendes por calidad de atención?

2. ¿Cómo consideras la atención brindada en el centro de salud Pimentel?
3. ¿Cuánto tiempo tardó en ser atendido en el centro de salud?
4. ¿Sus dudas fueron resueltas por el personal del centro de salud?
5. ¿Sientes que el personal de enfermería es empático con los pacientes?
6. ¿Qué tan satisfecho te sientes con la atención brindada?
7. ¿Consideras que el personal de enfermería está capacitado?
8. ¿Logró identificar algún problema dentro del centro de salud?
9. ¿Hubo una comunicación eficiente con el personal de salud durante el proceso de
atención?
10. ¿Considera que el proceso de atención brindado en el centro de salud es el más
adecuado?

28
Anexo 2: Aplicación de la entrevista.

Entrevista N°01: Sra. Cendy Magaly Pérez Marrufo

Entrevista N°02: Sra. María Victoria Panta

Gonzales

29
 Entrevista N°03: Sra. Amanda Carolina Senador Flores

 Falencias encontradas en el centro de salud Pimentel:

Largas colas para realizar trámites varios

30
Paciente esperando más de 15 minutos para que la atiendan,
incluso podemos observar mobiliarios en mal estado.

31
Anexo 3: Justificación de Horas Prácticas

Enlace: https://youtu.be/FjVxMDOil_E

32