NOMBRE DE ASIGNATURA: CAPACITACIÓN ORGANIZACIONAL

SEMANA 9

Nombre del estudiante: Eduardo López Cisternas

Fecha de entrega: 0-08-2023
Carrera: Técnico en Administración de empresas
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
Evaluación Final
CAPACITACIÓN ORGANIZACIONAL

INSTRUCCIONES
Estamos terminando tu participación en la asignatura Capacitación Organizacional, cuyo logro general es:
ejecuta procesos vinculados al proceso de capacitación de personas considerando las necesidades detectadas,
el marco legal y la normativa vigente, con la finalidad de elaborar planes de capacitación que favorezcan el
logro de los objetivos organizacionales.

A continuación, se presentará un caso de análisis, el cual deberás leer atentamente, para luego responder las
preguntas que buscan evidenciar los aprendizajes adquiridos a lo largo de la asignatura.

EVALUACIÓN
Caso de la empresa supermercado Sol

El supermercado Sol es parte de una multinacional que lleva 10 años en el país, posicionando la marca con 5
sucursales en distintas comunas de la zona central. Entre todas sus sucursales, posee una dotación de 250
trabajadores, los cuales están hace alrededor de 2 a 4 años en la empresa, por lo que conocen muy bien su
funcionamiento y el cómo operan los diversos productos que se venden.

Entre los trabajadores se encuentran 150 cajeros, los cuales hoy en día son los que presentan la mayor
preocupación para los dueños de la empresa. Esto se debe a que, producto de la modernización de las cajas,
algunos empleados han tenido problemas para ingresar pagos o cobrar productos, lo que ha generado la
molestia de los clientes.

A la vez, se ha detectado que los supervisores de los cajeros han tenido problemas para gestionar a sus
equipos y manejar ciertas situaciones conflictivas, las cuales han generado rencillas entre los cajeros,
especialmente frente al cambio de turnos, en donde se debe traspasar información relevante, como, por
ejemplo, el cierre de caja y la cantidad de dinero recaudado.

Dado lo anterior, el gerente general del supermercado ha citado a una reunión emergente al director de
recursos humanos, con el propósito de analizar la situación y buscar un camino para afrontar la problemática.
Este último ha señalado que el próximo mes inicia el proceso de detección de necesidades y, con ello, se
podrán identificar las necesidades que están presentando los cajeros, lo que será contrastado con lo que se
está viviendo en la empresa, para establecer un plan.

A partir de la situación detallada, responde:

1. ¿Qué tipo o tipos de diagnósticos se debe hacer para detectar las necesidades de capacitación de este
supermercado? Incluye todos los que sean necesarios.
R: Antes de comenzar y como ha sido estudiado en semanas anteriores, la forma correcta para realizar
el diagnostico en el caso planteado para realizar una correcta detección de las necesidades de
capacitación al interior del supermercado Sol, el director de recursos humanos debe responder las
interrogantes: ¿Qué sabe hacer?; ¿Qué quiere la institución que haga?; ¿Qué puede hacer?, aunque,
es preciso señalar la importancia de profundizar en estos temas, a través de:

 Evaluación de competencias: Como ya fue revisado en semanas anteriores, en este punto se debe
analizar la necesidad de capacitación, y esto debe partir desde la base,
comparando el comportamiento del trabajador, y según nos
enfocamos en el caso del supermercado Sol, en el cual el
comportamiento con los trabajadores ha afectado negativamente en la
imagen de los cajeros que laboran en el supermercado. En este
momento sería prudente realizar autoevaluaciones, además de la
identificación precoz de fortalezas y debilidades.

 Evaluación de desempeño: En este apartado, es importante tener a disposición la información sobre

las
respuestas de los trabajadores, sus jefaturas y además de evaluar los
objetivos planteados por parte de la empresa en lo que respecta a lo que
espera de sus colaboradores y su comportamiento.

 Análisis de problemas: En este apartado es donde se mide los efectos de la falta de capacitación hacia
los colaboradores y grupos de trabajo, una forma sencilla de realizarlo es
mediante entrevistas con las jefaturas, con la finalidad de determinar aquellas
situaciones que están generando conflicto. En este caso en particular, la
relación entre los supervisores y los cajeros ha generado conflictos durante las
entregas de turno frente a los clientes, además se ha detectado que no se
traspasa información relevante.

2. Elabora un plan para realizar el diagnóstico de necesidades en donde se consideren 4 acciones. Incluye
a lo menos 2 herramientas para recopilar información. Justifica tu selección.
R: Basándonos en los datos anteriormente expuestos por parte del gerente general y director de
recursos humanos del supermercado Sol y, con la finalidad de solucionar las problemáticas que han
sido detectadas, se propone el siguiente plan de acción:

 Objetivo general: Supermercado Sol, pretende situarse en la cima de grandes cadenas de

supermercado, entregando una atención de calidad y hospitalidad, con un
gran equipo humano, en donde ir al supermercado se transforme en una
experiencia sin precedentes, junto con ello, contar con la tecnología de
punta que ayude a nuestros clientes realizar multipagos de productos y
 servicios, así nuestros consumidores podrán realizar todo en un mismo
lugar.

Nº Plan Justificación

Los gerentes dispondrán de personal de otros locales con la finalidad

Cliente Sorpresa de que se realicen compras en torno a la figura de cliente sorpresa,
1.
posteriormente, los “clientes” llenarán una encuesta basada en la
experiencia de compra
Como una forma de renovar el tenso ambiente laboral que se
2. Rotación de personal encuentra informado en la cadena de supermercados Sol, es preciso
informar que se realizará rotación del personal entre sucursales.
Con la finalidad de entregar las herramientas necesarias al personal
Realizar capacitación a de supervisores, lo cuales, al contar con personal bajo su mando, es
3. supervisores que es preciso realizar capacitaciones en liderazgo y habilidades
blandas.
Un cajero que entrega un buen servicio, asegura al supermercado un
Capacitación en atención al nuevo cliente, y ese cliente satisfecho, nos retribuirá con nuevos
4. cliente clientes, además, es preciso realizar capacitaciones en las nuevas
tecnologías con la finalidad de minimizar los tiempos de demora
entre clientes.

Dentro de las herramientas que podemos desarrollar con la finalidad de ayudar a recopilar
información para el supermercado, se pueden aplicar las siguientes:
Cuestionario: Este tipo de herramientas es muy útil a la hora de querer cuantificar conocimientos
específicos de nuestros colaboradores, esto debido a que las preguntas pueden ser
guidas de acuerdo a las necesidades, en este caso en particular, el cuestionario se debe
ampliar a una gama de preguntas, que van desde la satisfacción que existe por parte del
trabajador, nivel de conocimientos sobre las maquinarias nuevas y sobre relación
trabajador/cliente.
Entrevistas a los trabajadores: Esta opción nos permite conocer al trabajador desde un punto más
humano, permitiendo contar sus aspiraciones, sus convicciones y
desafíos a logar dentro del supermercado Sol, conocer cuales son sus
necesidades y cuales serías sus soluciones propuestas, esta
herramienta nos ayuda a pensar en conjunto con el colaborador.

3. Determina qué métodos de control y monitoreo se emplearán para la planificación y ejecución del
plan de capacitación. Justifica tu selección.
R: Con la finalidad de obtener una capacitación de calidad, es que se sugiere al director del
departamento de recursos humanos del supermercado Sol, los siguientes puntos a considerar como
control y monitores en la planificación:

 Modelo de Kirkpatrick: Con la finalidad de culminar el proceso con éxito y mantener una
mejora
continua, la herramienta sugerida para le director del departamento
de recursos humanos del supermercado sol es esta, lo que se justifica
en que es capaz de realizar medición en 4 etapas consecutives e
independientes:

o Reacción de los participantes: En este punto son lo capacitados los que evalúan el
reciente proceso, sus respuestas pueden ser
recolectadas a través de cuestionarios, grupos de
discusión, entre otros.

o Aprendizaje: En este segundo punto, la intención es conocer el conocimiento o

aprendizaje previo de nuestro colaborador y posteriormente al término
de la capacitación, conocer nuevamente las habilidades adquiridas. Así,
con este caso en particular, conocer los conocimientos previos de
nuestros cajeros sería fundamental, ya que con ello se puede guiar o
enfocar la capacitación en sí.

o Transferencia: El tercer punto que se menciona hace referencia a analizar aquellas

competencias adquiridas, pero desde un punto de vista más en
concreto, que es, poder evaluar si las conductas aprendidas son
incorporadas al diario quehacer, además, podemos evaluar si la
capacitación recibida ha impactado en nuestro colaborador,
demostrando con ello mejor relación interpersonal y colaborando en la
formación de nuevo personal, estas mediciones se pueden realizar a
través de entrevistas, evaluación por sus pares o jefes de departamentos
del cual dependa.

o Impacto o resultado: En este cuarto y último punto, es dentro de los factores que más
importa a la organización, ya que es aquí, en donde se
determina el retorno de inversión, con mediciones sobre el
aumento de producción de la organización. Po otro lado, es
importante conocer el grado de satisfacción de nuestros
clientes, dentro de las mediciones que podemos observar, se
encuentra si existe una disminución de los reclamos, si el público
ha notado un ambiente distinto. Debemos recordar que el
supermercado Sol cuenta con años de experiencia, razón por la
cual se está transformando en parte de la historia de sus
clientes, adicionalmente sus 5 sucursales son el reflejo de que
 venían posicionándose de buena forma, por ende, se debe
actuar en el ahora.

4. Diseña un plan de capacitación a partir de la situación diagnosticada en la organización. Considera

todos los aspectos revisados y la normativa legal vigente, para que esta capacitación sea financiada
por SENCE.

R: Recordemos que en la elaboración de SENCE consta de varios requisitos, esto con la finalidad que la
capacitación sea reconocida y poder ser subida al sistema, con ella acceder a todos lo beneficios
tributarios y cumpliendo la normativa legal vigente en nuestro país:

Nombre de la capacitación: ¿Cómo mejorar mi rendimiento e influir positivamente en los

demás?
Ente capacitador: Organismo acreditado por SENCE
Fecha: Tan pronto sea posible.

Objetivo:
Supermercado Sol, pretende situarse en la cima de grandes cadenas de supermercado, entregando
una atención de calidad y hospitalidad, con un gran equipo humano, en donde ir al supermercado se
transforme en una experiencia sin precedentes, junto con ello, contar con la tecnología de punta que
ayude a nuestros clientes realizar multipagos de productos y servicios, así nuestros consumidores
podrán realizar todo en un mismo lugar.

Listado de Asistencia: El listado debe ser elaborado en forma digital a partir del registro biométrico en
caso de presentar; en el caso de presentar errores se debe realizar una plantilla
manual y el ente capacitador será el encargado de subir los datos al sistema

Lugar: (interna-externa): Dependencias al interior del Supermercado SOL.

Duración: Las adecuadas (no se especifica, pero de ejemplo se sugiere 20 hrs.), se debe incluir el
horario
de ejecución con la cantidad de horas por día y, esto debe estar en concordancia con la
información que fue aportada a SENCE.

Persona responsable de la capacitación: En este punto se debe adjuntar y especificar el listado de los
relatores, incluyendo el curriculum vitae de cada uno, con la
finalidad de comprobar su experiencia y estudios en la
materia solicitadas

Metodología utilizada (técnica de capacitación): La técnica de Aprendizaje que se sugiere al ente

 capacitador es el de Aprendizaje experiencial, esto
debido a que las actividades a desarrollar se basarán
en experiencias indoor, utilizando casos reales y
videos de las cámaras del supermercado a fin de que
cada colaborador pueda evaluar su comportamiento
y como mejorarlo.

Recursos y costos: Los materiales a utilizar será un cuadernillo para apuntes, además de 1 lápiz azul 1
rojo, 1 destacador, 2 resmas de hojas de hojas tamaño de oficio (para la realización
de exámenes e impresión de diapositivas), un computador del supermercado Sol
junto a un data, considerar colaciones ($3.000 p/p) entre los bloques de clases
todos los días, considerar el costo del traslados de otros colaboradores al lugar en
donde se centrarás las capacitaciones, lo fundamental es consignar y detallar cada
uno de los costos en los cuales se va a incurrir producto de la capacitación, con la
finalidad de que SENCE pueda efectuar los reembolsos correspondientes, por lo
cual se debe ajustar a derecho.
Evaluación: En este punto el director de recursos humanos del supermercado sol, debe realizar la
encuesta de retroalimentación a sus colaboradores que participaron en el reciente
proceso de capacitación.

Anexos: Debemos recordar la importancia de contar con un set fotográfico en testimonio sobre la
capacitación, la cual debe mostrar distintas instancias (en clases, en el aprender haciendo,
entre otros). Además, es el momento preciso para adjuntar las facturas de los materiales
adquiridos, útiles y/o algún recurso que haya sido preciso adicionar.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Organizacional. Semana 5.

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IACC (s.f.). Video S5: Construcción de un programa de capacitación bajo los parámetros de SENCE. Semana 5.

IACC. (2022). Ejecución de la capacitación en una organización. Capacitación Organizacional. Semana 6.

IACC (s.f.). S6: Actividad formativa. Semana 6.

IACC (s.f.). Video S6: Ejecución de la capacitación SENCE y requisitos para la validación del proceso bajo
franquicia tributaria. Semana 6.

Sitio WEB SENCE:

https://sence.gob.cl/empresas/tramites?page=1

IACC. (2022). Diseño de la evaluación del proceso de capacitación. Capacitación Organizacional. Semana 7.

IACC (2022). Infografía S7: Modelo de evaluación Kirck Patrick. Semana 7.

IACC (s.f.). Video S7: Cómo evaluar un proceso de capacitación. Semana 7.

IACC. (2022). Diseño de la evaluación del proceso de capacitación. Capacitación Organizacional. Semana 8.

IACC (s.f.). Video S8: Socialización de los resultados del proceso de capacitación. Medición de la capacitación al
interior de las organizaciones. Semana 8.

IACC (s.f.). Actividad S8: Actividad formativa. Semana 8.