TEMA 8:

GESTIÓN DE LA CALIDAD
8.1. Concepto de Calidad
8.2. El coste de la calidad
8.3. La Gestión Total de la Calidad
8.4. Modelos de Gestión de la Calidad
8.5. Herramientas de Gestión de la Calidad
 Objetivos
• Conocer la importancia estratégica y alcance de la
decisión de calidad en la empresa

• Conocer el concepto de calidad total.

• Manejar e interpretar herramientas para el control

de la calidad en la empresa
 8.1. Concepto de Calidad
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
– Los artesanos: normas que debían cumplir quien quería
ser artesano (obra maestra). Solo podían usarse los
métodos establecidos por los gremios
– La revolución industrial: el control de calidad
– Los años 60: el aseguramiento de la calidad que depende
del jefe de producción.
– Problemas en la producción en masa y desarrollo técnicas
estadísticas: APARICIÓN CONCEPCIÓN MODERNA
– Años 80: la gestión total de la calidad en Japón. Aunque su
origen es USA, los asiáticos toman la hegemonía
 8.1. Concepto de Calidad
• Real Academia: Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, que permiten juzgar su valor

• SAC: Prestaciones y características de PP y SS que

tienen que ver con sus capacidades para satisfacer las
necesidades manifestadas o implícitas

• Juran (1990): Aptitud o adecuación al uso

– Calidad de diseño

– Calidad de conformidad

– Calidad servicio
8.1. Concepto de Calidad
 8.1. Concepto de Calidad

• Garvin (1984): “dimensiones de calidad”, características

intrínsecas y extrínsecas del producto que sirven para satisfacer
las necesidades del cliente
a) Prestaciones.
b) Peculiaridades.
c) Fiabilidad.
d) Conformidad con las especificaciones.
e) Durabilidad.
f) Disposición de servicio.
g) Estética.
h) Calidad percibida.
 8.2. El coste de la calidad
Hacen referencia tanto al coste necesario para obtener la calidad deseada
(Costes de prevención) como al que se genera como consecuencia de no
obtenerla (Coste productos defectuosos y evaluación)
Costes de calidad según el origen
1. Costes de prevención.
2. Costes generados por artículos defectuosos (de fallo interno y externos):
– Productos defectuosos identificados (fallo interno):
• Si son rechazados.
• Si se utilizan como productos “B”.
• Si son reelaborados.
– Productos defectuosos no identificados y vendidos (costes externos).
3. Costes de evaluación (inspección).
• Los costes de productos defectuosos y de evaluación son costes
indeseables derivados de la mala calidad o inexistencia de la misma
• El coste de prevención supone una inversión, aumentan la productividad
y el valor de la empresa.
Ver ejemplo AO en acción, p. 196
 8.2. El coste de la calidad
Según la adecuación de las especificaciones al diseño
1. COSTES DE CONFORMIDAD
▪ Costes para que el producto se adapte a las
especificaciones
1. Evaluación (Similar a los costes de inspección)
2. Prevención
2. COSTES DE NO CONFORMIDAD
▪ Costes como consecuencia de no alcanzar las
especificaciones derivados de productos defectuosos
1. Errores internos
2. Errores externos
 8.2. El coste de la calidad
Costes de conformidad

COSTES DE PREVENCION
• Formación
• Mantenimiento preventivo
• Estudios y análisis
• Inspección para determinar • Acciones para evitar que
conformidad un problema surja o se repita
•Revisión de los diseños
terminados
• Informes y procesado de los COSTES DE EVALUACION
datos de calidad
 8.2. El coste de la calidad
Costes de no conformidad

• Desechos
COSTES DE ERRORES INTERNOS
• Reprocesos
• Reparaciones
• Venta como producto “B”

• Devoluciones
• Reparaciones COSTES DE ERRORES EXTERNOS

• Servicio postventa
• Retiradas de mercado
• Pérdida de clientes
 8.3. La Gestión Total de la Calidad

RECOMENDACIONES PARA SU IMPLANTACIÓN

• Compromiso de la dirección superior
• Enfoque hacia el cliente
• Diseño del producto
• Relación con los proveedores
• Gestión del personal
• Gestión del proceso
• Departamento de calidad
• Gestión de la información
• Benchmarking
 8.3. La Gestión Total de la Calidad
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN SUPERIOR
• Apoyo claro desde lo más alto
• Predicar con el ejemplo
• Dotar los recursos necesarios
• Mantener el impulso en el tiempo
ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
• Identificar las necesidades del consumidor y buscar cómo
satisfacerlas
• Observar continuamente el mercado:
• Gustos de los consumidores
• Comportamiento de los competidores
• Diseñar procesos flexibles
 8.3. La Gestión Total de la Calidad
DISEÑO DEL PRODUCTO
•De acuerdo a consumidores y competencia, sin olvidar costes
•Diseño interdepartamental
• Revisar diseños cuidadosamente antes de producir
RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES
• Tender a 0 defectos
• Relaciones de confianza y colaboración
• Supresión de los controles en recepción
• Pocos proveedores
• Contratos a largo plazo
• Precio “justo”
• Participación en el diseño
 8.3. La Gestión Total de la Calidad

PAPEL DE LOS EMPLEADOS

• Formación
• Motivación
•Monetaria frente a no monetaria
•Individual o en grupo
• Empowerment
• Círculos de calidad
 8.3. La Gestión Total de la Calidad

GESTIÓN DEL PROCESO

• Los 5 ceros: defectos, averías, retrasos, papeles y
existencias
• Cliente interno
• Procesos a prueba de errores: poka-yoke
• Las 5s: orden, organización, control visual, limpieza y
disciplina y hábito.
• Uso de herramientas de mejora
• Mantener el proceso bajo control estadístico
 8.3. La Gestión Total de la Calidad

DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN
• La información ha de estar a disposición del que la
necesite
• Mantener registros sobre los indicadores de calidad
• Mostrar en la plnta información acerca de los
resultados obtenidos.
 8.3. La Gestión Total de la Calidad
Funcionamiento
Mejora continua.
• Representa un proceso de continua mejora y satisfacción del
cliente:
– Incluye personas, equipos, proveedores, materiales y
procedimientos.
• Cada aspecto de una operación puede ser susceptible de
mejora.
• Otros nombres:
– Kaizen (japonés): Proceso ininterrumpido de mejora
– Defectos cero: 5 ceros JIT
– Técnica Taguchi: Centrada en el diseño del producto
 8.3. La Gestión Total de la Calidad
- Seis sigma:
• Describe un proceso, producto o servicio con capacidad de exactitud
extremadamente elevada 99,9997%
• Programa diseñado para reducir defectos y ayudar a reducir costes,
ahorrar tiempo y aumentar la satisfacción del cliente. Sistema
integral que tiene en cuenta la estrategia, la disciplina y normas para
lograr el éxito empresarial
BENCHMARKING
• Consiste en:
• Fijar objetivos de acuerdo a los mejores de la clase
• Imitar sus formas de actuar
•Tres opciones:
• Competitivo
• Interno
• Con empresas similares de otros sectores
 8.3. La Gestión Total de la Calidad
Justo a Tiempo (JIT).
• El JIT reduce el coste de la calidad y los defectos.
• Una mejor calidad significa menos inventario y un sistema JIT
mejor y más fácil de utilizar.
– Se basa en un sistema de arrastre (pull) de la
producción/compra:
• El cliente inicia la producción con un encargo.
– Incluye “programas de asociación de proveedores” para
mejorar la calidad de los objetos adquiridos.
– Reduce los niveles de inventario:
• El inventario esconde los problemas procedimentales y
materiales.
– Mejora continua de la calidad, del proceso y del producto.
 8.4. Modelos de Gestión de Calidad

Existen diferentes Modelos de Gestión de Calidad

• A nivel internacional: La norma ISO 9001
• A nivel europeo: El modelo EFQM
• En la Comunidad de Madrid: El sello Madrid
Excelente
 PROCESO DE CERTIFICACIÓN POR ISO 9001

ORGANIZACIÓN

¿CONSULTORA?
ENAC ADAPTACIÓN A
LA NORMA

SOLICITUD DE
CERTIFICACIÓN

NO
ENTIDAD AUDITORÍA CORRECCIÓN
ACREDITADORA
SÍ
ORGANIZACIÓN CERTIFICADA

REVISIÓN ANUAL
RENOVACIÓN A LOS 3 AÑOS
EL MODELO EFQM
8.5. Herramientas para el Control de la Calidad

• Herramientas para generar ideas:

– Hojas de control o verificación
– Diagramas de dispersión
– Diagramas de causa efecto
• Herramientas para organizar la información:
– Gráficos de Pareto
– Diagramas de flujo
• Herramientas para la identificación de problemas:
– Histogramas
– Control estadístico de procesos (CEP)

Ver Figura 6.6., p. 204

8.5. Herramientas para el Control de la Calidad

Ver Figura 6.6., p. 204

8.5. Herramientas para el Control de la Calidad
Listas de control o verificación
• Impresos en forma de tabla que registra datos para recoger la información
necesaria con un simple chequeo
• Encontrar hechos o pautas que pueden facilitar el análisis posterior

9/3 Quejas
10/3 presentadas
11/3 12/3 por los clientes
13/3 14/3 15/3 Total
Fractura // /// / / / 8
Rayado // /// //// /// // /// // 30
Mancha / / / / 4
Tensión //// //// // // //// //// //// 44
Rajadura / / / / 4
Burbuja / /// // 6
Otros / / / / 4
 8.5. Herramientas para el Control de la Calidad
Diagramas de dispersión
• Relación existente entre dos medidas
• En cada realización se miden los valores y se definen en la
gráfica
• Permite deducir si existe o no correlación y el sentido de ésta

Reclamaciones clientes
Llamada al servicio

Viajes a por repuesto Productos defectuosos

8.5. Herramientas para el Control de la Calidad
Diagramas causa - efecto
o Diagrama de espina de pescado o de Ishikawa
o A la derecha el efecto (característica o problema de calidad
que se investiga). A la izquierda, causas que influyen en la
misma, por orden de importancia

Materiales Métodos

Efecto

Mano de obra Maquinaria

8.5. Herramientas para el Control de la Calidad
Diagramas de Pareto
• Clasifican errores, problemas o defectos que necesitan resolución

• Identifica las causas que generan la mayoría de las pérdidas: causas vitales

• Identifica las causas que generan pérdidas de poca importancia: causas

triviales

• Separa los defectos “pocos vitales de los muchos triviales”

• Construcción:
– Disponer de información relativa a tipo de defecto (causas) y número de
veces que se da
– Jerarquizar de mayor a menor la frecuencia absoluta
– Obtener la frecuencia relativa
– Obtener la frecuencia acumulada relativa
– Separar los defectos vitales de los triviales
 Ejemplo
Análisis de Pareto sobre defectos encontrados en copas de
vino (defectos totales = 75)
– 100
70 – – 93
– 88
60 –
54 – 72
50 –
Frecuencia (número)

Porcentaje acumulado
40 –
30 –
Número de
20 – ocurrencias
10 –
12
0 –
4 3 2

Arañazos Porosidad HendidurasContaminación Varios

72% 16% 5% 4% 3%

Causas como porcentaje del total

 Causas y porcentaje de las 5 causas

70 93% 97% 100% 100%

88%
60 54
72% 80%

Porcentaje acumulado
50
Frecuencia (número)

40 60%

30 40%
20 12
20%
10 5 4 2
0 0%
Arañazos Porosidad Hendiduras Contaminación Varios
72% 16% 5% 4% 3%
8.5. Herramientas para el Control de la Calidad
Diagrama de flujo

• Describe la relación que se establece entre las actividades de un proceso

• Tiene diferentes usos:

– Identificar los puntos de recogida de información

– Encontrar el origen de los problemas

– Identificar las zonas que necesitan mejoras

– (estudio de métodos de trabajo)

 Ejemplo de diagrama de flujo

TEMA: Solicitud de compra de herramientas

Dist. (pie=30
Tiempo (min.) Símbolo Descripción
cm.)
⚫ D  Escribir pedido
 w En la oficina
75  è  D  Al comprador
◼ D  Examinar
 = Operación;  = Transporte;  = Inspección;
D = Retraso;  = Almacenamiento
8.5. Herramientas para el Control de la Calidad
Control estadístico de procesos. Gráficos de control
• Es una técnica estadística que se usa para asegurar que los procesos
cumplen con los estándares.
• Permite aplicar medidas correctivas
• Se examina el rendimiento de un proceso: si se encuentra dentro de
límites aceptables, continúa; en caso contrario, se detiene e intentan
corregir los fallos.
• Todos los procesos están sujetos a ciertos grados de variabilidad.
– Causas naturales: Variaciones aleatorias.
– Causas imputables: Problemas corregibles.
• Maquinaria de desgaste, trabajadores no cualificados, material de baja
calidad.
• Objetivo: Identificar las causas imputables.
• Se usan los gráficos de control de procesos.
8.5. Herramientas para el Control de la Calidad
Control de procesos: tres tipos de resultados

(a) Bajo control y capaz.

Proceso con sólo causas naturales
de variación y capaz de producir
dentro de los límites de control
Frecuencia establecidos.

Límite inferior de control Límite superior de control

(b) Bajo control pero incapaz.

Proceso bajo control (sólo están
presentes causas naturales de
variación), pero incapaz de producir
dentro de los límites de control
establecidos.

(c) Fuera de control.

Proceso fuera de control, con
causas imputables de variación.
8.4. Herramientas para el Control de la Calidad
Gráficos de control
⚫ Representaciones gráficas que muestran los límites superiores e inferiores del
proceso a controlar
⚫ Comparación gráfico-cronológica de una característica de la calidad del
producto con los límites de calidad extraídos de experiencias anteriores
⚫ Separar las causas aleatorias (naturales) por azar, de las asignables
(imputables) por motivos específicos.

Ejemplo: Gráfico de
control de procesos
8.5. Herramientas para el Control de la Calidad
Tipos de gráficos de control
Variables Atributos

❑ Características que se pueden ❑ Características centradas en los

medir (por ejemplo, el peso o la defectos.
longitud). ❑ Los productos se clasifican en
❑ Pueden ser números enteros o productos “buenos” o “malos”, o se
fracciones. cuentan los defectos que tengan.

❑ Muchas variables aleatorias. ❑ No identifica el grado de fallo

❑ Variables aleatorias categóricas o

discretas.
8.5. Herramientas para el Control de la Calidad

Tipos de gráficos de control

Gráficos
de control

Gráfico de Gráfico de
variables atributos

Gráfico Gráfico Gráfico Gráfico

I P C
X
8.5. Herramientas para el Control de la Calidad
Gráfico de Variables:
• Tolerancia: lo que se permite al proceso que varíe
• Variación natural: lo que el proceso varía por propio
funcionamiento
• Condición para que los límites construidos sirvan para controlar
una variable de calidad: LTS > LVS > LVI > LTI

LTS

LVNS

VC

LVNI

LTI

Figura. Esquema básico de un gráfico de control

8.5. Herramientas para el Control de la Calidad

• Comportamiento normal. Solo causas naturales de variación

Límite tolerancia superior

Valor central

Límite tolerancia inferior

Proceso bajo control
8.5. Herramientas para el Control de la Calidad

• Causa imputable de variación

Límite tolerancia superior

Valor central

Límite tolerancia inferior

Un punto fuera de límite superior
o inferior. Proceso fuera de
control
Figure S6.7
8.5. Herramientas para el Control de la Calidad

• Causa imputable de variación

Límite tolerancia superior

Valor central

Límite tolerancia inferior

Tendencia de cinco puntos.
Investigar causa
Figure S6.7
8.5. Herramientas para el Control de la Calidad

• Causa imputable de variación

Límite tolerancia superior

Valor central

Límite tolerancia inferior

Dos puntos muy cerca de límite
inferior o superior. Investigar
causa
Figure S6.7
8.5. Herramientas para el Control de la Calidad

• Causa imputable de variación

Límite tolerancia superior

Valor central

Límite tolerancia inferior

Serie de 5 arriba o abajo línea
central. Investigar causa
Figure S6.7
8.5. Herramientas para el Control de la Calidad

• Causa imputable de variación

Límite tolerancia superior

Valor central

Límite tolerancia inferior

Comportamiento errático.
Investigar
Figure S6.7