Unidad

Curso Básico de Soporte Técnico para PC

Manual de apoyo

Mesa de Ayuda
8
Unidad 1. Mesa de Ayuda

I. Objetivo

Darse cuenta de la importancia de contar con un equipo de mesa de ayuda en su

escuela para apoyar a los usuarios, manteniendo en óptimas condiciones sus PC.

II. Temas

Sesión 1: La mesa de ayuda y sus funciones.

 ¿Qué es una mesa de ayuda?
 Funcionamiento de una mesa de ayuda.
 Planeación de un equipo de mesa de ayuda.
 Funciones de los miembros de una mesa de ayuda.

Sesión 2. Documentos de apoyo para una mesa de ayuda.

 Documentos de apoyo para la mesa de ayuda
 Protocolo de atención a reportes.

Sesión 3. Alcance y metas de la mesa de ayuda.

 Definición del alcance de su mesa de ayuda.
 Tipos de soporte técnico.
 Determinación de las metas de la mesa de ayuda.
 Permanecer abierto al cambio.

III. Esquema de la unidad

Definición Éxito de una

Funciones de mesa de
los técnicos ayuda

Mesa de Determinación
ayuda de metas

Protocolo de
atención a
reportes Tipos de
Alcance soporte técnico

9
IV. Ejercicios

 Una vez que haya revisado los contenidos de las tres sesiones de la unidad
uno, lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar
lo que aprendió.
 Lea la los comentarios de cada uno de los ejercicios, de la sección VI.
Solución de ejercicios.

 Ejercicio 1.1

Características de un técnico exitoso.

Registre en las líneas 5 de las características que necesita tener un

técnico exitoso.
________________
________________
________________
________________
________________

 Ejercicio 1.2

Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de letras)

Busque las 3 funciones de los miembros de una mesa de ayuda dentro

de una organización:

I T V A D G J L E Q P U P F E
K E I Q U I R O A Z A L R I T
A C L A D R I Z N A P Z Q T R
A N A L I S T A D E D A T O S
L I D E R E S D E E Q U I P O
A C E S A N J C O R S A J O R
N O T P L A S C E T Y Z X S G
A S K S M A U A E L E Q U O E
P B P M C I A L E A D I Z J G

10
 Ejercicio 1.3

Escriba en la línea la respuesta que considere correcta.

¿Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de ayuda?

___________________________________________________________

Si su respuesta es SÍ ¿Por qué?

___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________

Sugiera los nombres de dos compañeros o alumnos que puedan pertenecer al equipo
de mesa de ayuda.

1. ___________________________________________________________

2. ___________________________________________________________

 Ejercicio 1.4

Marque con una cruz ¿cuáles son las áreas de soporte técnico que
brinda una mesa de ayuda?

Soporte técnico a hardware

Soporte técnico a redes telefónicas
Soporte técnico a aparatos eléctricos
Soporte técnico a software

11
 Ejercicio 1.5

Después de leer el tema Determinación de las metas de un mesa de ayuda realice

este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.

1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

2. Marque “Verdadero” o “Falso” según lo considere correcto.

Argumento Verdadero Falso

Una mesa de ayuda opera brindando soporte
técnico a una organización, para obtener una mayor
eficiencia se comenzará por:
• Resolver problemas.
• Resolver un determinado problema sin
importar el tiempo que tome.
• Reducir el número de fallas de un área.
Antes de determinar hasta dónde queremos llegar,
debemos conocer en dónde estamos.
Para definir las metas de la mesa de ayuda
• Se registra el tiempo que lleva resolver un
problema determinado.
• Se conocerá la ocurrencia de un mismo
problema.

 Ejercicio 1.6.

Escriba en el recuadro la respuesta correcta

El éxito de un mesa de ayuda se mide de acuerdo con:

1.
2.
3.

12
V. Autoevaluación

Después de leer los temas de la unidad 1. Mesa de ayuda, realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales de la unidad.

A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

B. Marque “Verdadero” o “Falso” según considere correcto.
C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este
manual.

1. El propósito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte técnico para mantener

operando las PC de una institución en forma eficiente.

a) Verdadero
b) Falso

2. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se acude

para que los técnicos arreglen sus PC.

a) Verdadero
b) Falso

3. Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el técnico.

a) Verdadero
b) Falso

4. Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y documentar

los problemas son algunas de las actividades de la mesa de ayuda.

a) Verdadero
b) Falso

5. En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un

problema determinado.

a) Verdadero
b) Falso

6. El documento de preguntas frecuentes se encuentra sólo en libros para

soporte técnico.

c) Verdadero
d) Falso

13
7. El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a atender,
cuántos son y cómo resolverlos.

a) Verdadero
b) Falso

8. Software es el tipo de soporte para ayudar a las PC, al equipo periférico,

como la impresora y el escáner, la unidad de disco y la red.

a) Verdadero
b) Falso

9. El éxito de una mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas registradas

correctamente o casos cerrados exitosamente, tiempo de respuesta y en la
satisfacción de los usuarios.

a) Verdadero
b) Falso

10. El manual de procedimientos, el documento de preguntas frecuentes, los

foros de discusión en Internet y la base de datos de conocimiento de Microsoft
son algunos de los documentos con los que se apoya un mesa de ayuda para
brindar soporte técnico.

a) Verdadero
b) Falso

14
 Unidad

Curso Básico de Soporte Técnico para PC

Manual de apoyo

Conocimiento
del hardware

15
Unidad 2. Conocimiento del Hardware

I. Objetivos

 Conocer algunos conceptos básicos sobre las PC, que nos ayudarán a tener
una visión general de ellas; e
 Identificar y conocer las características y usos de los componentes internos y
externos de una PC.

II. Temas

Sesión 1: Conceptos básicos

 Evolución de las PC.
 Categorías de PC.
 Introducción a la PC.

Sesión 2: Conceptos básicos y hoja de especificaciones

 BIOS de la PC.
 Lectura de la hoja de especificaciones.

Sesión 3: Reglas de seguridad y componentes

 Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos.
 Identificación de los componentes de hardware interno.

Sesión 4: Puertos y componentes internos

 Tipos de puertos y sus usos.
 Reglas de seguridad.

16
III. Esquema de la unidad

IV. Ejercicios

 Una vez que haya revisado los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad
dos, lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar
lo que aprendió.
 Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección Solución de
ejercicios.

 Ejercicio 2.1

Escriba en los siguientes recuadros cuáles son las partes básicas de

una PC

 Ejercicio 2.2

Marque con una cruz ¿cuáles son los elementos básicos del
hardware de una PC?

Teclado
Mouse
Impresora
Escáner
Disco duro
Monitor
Gabinete

17
 Ejercicio 2.3

Elementos internos de un gabinete. (Sopa de letras)

Busque 4 elementos que encontramos dentro del gabinete:

m o u g f u n d a
e t n a u p s e p
m u o b e d a p u
o p c i n b y t e
r m o n t e o r r
i o a t e j r a t
a c t e c l a d o
s b i r a r i o s
p s o f t w a r e
u o m o n i t o r

18
 Ejercicio 2.4

Determinar las especificaciones de CPU y memoria RAM

El cuadro de diálogo Propiedades

de sistema contiene información
sobre el tipo y velocidad del CPU
de la PC y de la cantidad de
memoria RAM.

En la figura de al lado se muestra

un ejemplo de esta información.
En este ejercicio usted revisará
las especificaciones del CPU y de
la memoria RAM de su PC.

Encuentre el tipo y velocidad del procesador y la cantidad de memoria

RAM de la PC donde está trabajando. Para hacerlo haga clic en
Arranque o inicio, clic con el botón derecho en Mi computadora o Mi
PC y luego clic en Propiedades o Ver información del sistema.

Registre los siguientes datos:

Tipo de CPU

Velocidad del CPU

19
 Memoria RAM

 Ejercicio 2.5 (Crucigrama)

Resuelva el crucigrama con las palabras que completen o respondan a

las siguientes declaraciones.

Horizontal

1. Algunos dispositivos que se conectan a estos puertos son: El módem y el

mouse.
2. Mencione algún dispositivo que usualmente emplean los puertos FireWire.
3. Estos puertos son los más fáciles de identificar, normalmente traen un símbolo
o color para identificar su uso.
4. Entre las características de estos puertos son: Velocidad, poder y fácil
utilización.

Vertical

1. Estos puertos tienen 25 orificios y son conectores tipo hembra.

2. Si la PC cuenta con un puerto de estos, quiere decir que tiene por dentro
una placa de red.
3. Son conexiones telefónicas y sirven para conectar la PC al Internet.
4. En la mayoría de las PC todavía se incluyen dos puertos de este tipo.

1 2

2c m a r a

3 i p

20
 Ejercicio 2.6

Después de leer el tema ¿Cómo medimos la información? realice este ejercicio de

evaluación sobre las ideas principales del tema.

1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

2. Marque “Verdadero” o “Falso” según lo considere correcto.

Argumento Verdadero Falso

Los bytes son utilizados para medir la cantidad de
información que un dispositivo puede almacenar.
Un megabyte (MB) equivale a 1,073,741,824 caracteres,
aproximadamente los que hay en un estante de libros.
Un kilobyte (KB) equivale a 1,024 caracteres,
aproximadamente los que hay en una página de texto.
Un gigabyte (GB) equivale a 1,048,576 caracteres,
aproximadamente los que hay en un libro de texto.

 Ejercicio 2.7.

Después de leer el tema Identificación de los componentes de hardware interno,

realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.

Relacione las siguientes columnas.

No. Componente interno R Descripción

Son dispositivos físicos que almacenan datos
1 Memoria o le permiten tener acceso a datos en ciertos
tipos de medios.
Son áreas en la caja de la PC donde se
2 Bus del sistema pueden instalar dispositivos internos
adicionales, como una unidad de DVD.
Es un espacio ubicado en el motherboard en
3 Unidades de disco donde se pueden insertar placas de expansión.
Conecta el procesador con la memoria
principal, de manera que gestiona la
4 Bahías de expansión transferencia de datos y las instrucciones entre
los dos componentes.
Es cualquier forma de almacenamiento
electrónico; pero por lo general, se refiere a
5 Ranuras de expansión formas temporales de almacenamiento que
proporcionan acceso rápido a los datos.

21
 Ejercicio 2.8

Complete la tabla identificando los elementos y/o componentes de la

PC con la imagen que se muestra; recuerde que la imagen puede variar
dependiendo de la PC que usted revise, esto es sólo un ejemplo.

Elemento y/o componente No. de imagen

1 Gabinete
2 Monitor
3 Teclado
4 Mouse
5 Motherboard
6 Procesador
7 Memoria
8 Disco duro
9 Puertos
10 CD/DVD
11 Placas
12 Fuente

1 2 3 4

5 6 7 8

9 10 11 12

22
V. Autoevaluación

Después de leer los temas de la unidad 2 Conocimiento del Hardware, realice este
ejercicio de evaluación sobre las ideas principales de la unidad.

A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

B. Marque “Verdadero” o “Falso” según considere correcto.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este
manual.

1. El BIOS de la PC es el vínculo entre el hardware y el software de un equipo.

a) Verdadero
b) Falso

2. Se puede decir que existen dos tipos principales de software: el sistema

operativo y las aplicaciones.

a) Verdadero
b) Falso

3. Una de las funciones de las aplicaciones es la de interpretar los comandos

que permiten al usuario comunicarse con la PC.

a) Verdadero
b) Falso

4. Las PC se pueden clasificar dependiendo de su tamaño, velocidad,

capacidad y color.

a) Verdadero
b) Falso

5. Las aplicaciones se sirven del sistema operativo para solicitar determinados

servicios de tal forma que los usuarios puedan realizar tareas específicas.

a) Verdadero
b) Falso

6. La PC utiliza el sistema binario para realizar sus operaciones, utilizando los

dígitos: 0 y 1

a) Verdadero
b) Falso

23
7. Los datos se procesan en la PC a través del motherboard, está formado de
circuitos y en él se encuentran conectados todos los componentes internos de
la PC.

a) Verdadero
b) Falso

8. La memoria ROM es la memoria principal de lectura u escritura, también se

le conoce como la memoria disponible para los programas que utiliza el
usuario.

a) Verdadero
b) Falso

9. La memoria virtual es una memoria de acceso muy rápido, su función es la

de almacenar los últimos datos y operaciones utilizados por el procesador.

a) Verdadero
b) Falso

10. El bus del sistema conecta el procesador con la memoria principal.

a) Verdadero
b) Falso

24