PROYECTO UNIDAD IV

GESTIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD.

GRUPO: K

CLAVE: INC – 1015

EQUIPO:

ESTEFHANYA DUARTE CONTRERAS – 19340860KEILA

SELENE SANCHEZ NAVARRO – 19340614 ABRAHAM

MURRIETA CANALES – 19340743 NATHALIA ESCOBOSA

NAVARRO – 19340774

MAESTRO: SALVADOR GARCÍA RAMÍREZ

INVESTIGACIÓN UNIDAD 4
Contenido
INTRODUCCION ...................................................................................................................................................................... 4
Nombre de la empresa ....................................................................................................................................................... 4
Premio al que haya sido merecedor................................................................................................................................... 4
Introducción de la empresa................................................................................................................................................ 4
DESARROLLO........................................................................................................................................................................... 5
REQUISITOS DEL PREMIO NACIONAL MALCOLM BALDRIGE .............................................................................................. 5
RESULTADOS QUE OBTUVIERON PARA CADA REQUISITO DEL PREMIO DE CALIDAD QUE UTILIZARON ........................... 7
PERFIL ORGANIZACIONAL .............................................................................................................................................. 7
PROCESOS ...................................................................................................................................................................... 8
RESULTADOS ................................................................................................................................................................ 18
CONCLUSIÓN ........................................................................................................................................................................ 19
OPINIÓN PERSONAL DEL PREMIO DE CALIDAD EN EL QUE SE PARTICIPÓ ....................................................................... 19
OPINIÓN DEL DESEMPEÑO DE LA EMPRESA BAJO ESTUDIO............................................................................................ 19
OPINIÓN DE LOS RESULTADOS MOSTRADOS ................................................................................................................... 20
FUENTES DE INFORMACIÓN ................................................................................................................................................. 22

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INTRODUCCIÓN
Nombre de la empresa

Elevations Credit Union

Premio al que haya sido merecedor

Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige.

Introducción de la empresa

U. of C. Federal Credit Union se fundó en 1952 con 12 miembros y menos de $100 en activos, para cubrir
las necesidades financieras de los empleando y de la facultad de la Universidad de Boulder (CU Boulder).
Hoy en día, Elevations es una entidad financiera galardonada de Colorado, con más de $3 mil millones en
activos y más de 170,000 miembros. Aunque su nombre cambió y su cooperativa de crédito creció, su
objetivo sigue siendo empoderar a sus miembros con educación y soluciones financieras.

Elevations existe para fomentar el crecimiento en la comunidad, dando a los miembros una experiencia de
operaciones bancarias empoderadas. Han asumido el compromiso de alejarse del modelo de negocio
centrado en productos y, en cambio, se concentran en crear soluciones.

Su objetivo es dar a sus miembros, y a toda la comunidad, información imparcial de consumo. Además de
las consultas personalizadas, organizan muchos seminarios financieros gratis sobre diversos temas, y, cada
año, llegan a miles de estudiantes, desde kindergarten hasta grado 12, mediante sus programas de
educación financiera en escuelas. Después de todo, cuando miembros están informados, toman mejores
decisiones que favorecen a todos.

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DESARROLLO

REQUISITOS DEL PREMIO NACIONAL MALCOLM BALDRIGE

En Baldrige y en la mayoría de los programas de premios de calidad, las organizaciones envían un

formulario de 50 páginas con un perfil organizacional adicional de 5 páginas como prefacio. Una llave para
el éxito al escribir una aplicación eficaz es garantizar la alineación entre el perfil organizacional, las
categorías de procesos y las categorías de resultados. Una aplicación Baldrige eficaz no es simplemente un
conjunto de respuestas para las preguntas de los criterios. Su documento de aplicación debe ser una
descripción formal de cómo su organización opera. Existen tres componentes para una aplicación para
Baldrige:

Perfil Organizacional (Responde la pregunta: “¿Qué es más importante para nosotros?”)

El Perfil Organizacional es una fotografía de su ambiente organizacional y relacionamientos, ambiente

competitivo, desafíos y ventajas estratégicas y sistema de mejora de desempeño. Escribir un perfil
organizacional es el primer paso para su jornada Baldrige.

1. El Perfil Organizacional describe lo que es importante para su organización. El perfil incluye sus
productos y servicios, cultura, factores clave de éxito, desafíos estratégicos y sistema de gestión de
desempeño. Si usted no hace nada más que llenar el Perfil Organizacional con la contribución del liderazgo
senior, ya tendrá una herramienta útil que ayudará a concentrar los esfuerzos de su organización.

2. Procesos (Responde las preguntas: “¿Qué hacemos, cómo lo hacemos, y cómo mejoramos?”)

Las respuestas del proceso abordan las seis categorías de proceso:

1. Liderazgo

2. Estrategia

3. Clientes

4. Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento

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 5. Fuerza de Trabajo

6. Operaciones

Los examinadores Baldrige evalúan la madurez de los sistemas y procesos de su organización (categorías
1-6) usando:

• Abordaje – ¿Qué hace usted?

• Implantación – ¿Hasta qué punto usted lo hace?

• Aprendizaje – ¿Usted evalúa y mejora sus sistemas y procesos?

• Integración – ¿Qué tan bien el abordaje está alineado a sus necesidades organizacionales?

3. Resultados (Responde la pregunta: “¿Tuvimos éxito?”)

Las respuestas de la categoría de resultados abordan las siguientes áreas de resultados:

1. Resultados de Producto y Proceso

2. Resultados Enfocados en el Cliente

3. Resultados Enfocados en la Fuerza de Trabajo

4. Liderazgo y Resultados de Gobernanza

5. Resultados Financieros y de Mercado

Los examinadores Baldrige evalúan la madurez de los resultados (categoría 7), considerando:

• Niveles – ¿Cuál es su desempeño actual?

• Tendencias – ¿Cuál es su desempeño a lo largo del tiempo?

• Comparaciones – ¿Cuál es su desempeño en comparaciones apropiadas?

• Integración – ¿Qué tan bien los resultados de desempeño atienden los principales requisitos de
cliente, mercado y proceso?

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RESULTADOS QUE OBTUVIERON PARA CADA REQUISITO DEL PREMIO DE CALIDAD
QUE UTILIZARON

Como ya se mencionó anteriormente, la empresa hace una descripción general sobre cómo se gestiona la
empresa con base a los criterios Baldrige.

Elevation Union credit ha recibido el premio Baldrige dos veces, por lo cual los resultados son excelentes.

La aplicación de Elevation UC al premio Baldrige es de 50 páginas y cumple con cada uno de los criterios
mencionados anteriormente.

PERFIL ORGANIZACIONAL
Dentro de su perfil organizacional describen:

• Oferta de productos y servicios

• Misión y visión
• Valores
• Perfil de la fuerza laboral
• Activos
• Requerimientos reglamentarios
• Relaciones organizacionales
• Estructura organizacional
• Clientes y partes interesadas
• Proveedores y socios
• Situación organizacional
• Entorno competitivo
• Posicionamiento competitivo
• Cambios competitivos y datos comparativos

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PROCESOS
Dentro de los procesos Elevations hace una amplia descripción sobre su contexto estratégico y su actuación
en el sistema de mejora.

De igual manera Elevations desarrolla muy bien su mapa de procesos empresariales.

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Dentro de los procesos existen 6 categorías: Liderazgo, estrategia, clientes, medición, análisis y gestión del
conocimiento, fuerza de trabajo y operaciones.

LIDERAZGO
Elevations describe ampliamente su liderazgo experimentado, su comunicación y rendimiento, como es su
gobernanza y sus responsabilidades sociales junto con su gobierno organizacional, su comportamiento
ético y legal. También se enfocan mucho en el apoyo a las comunidades.

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ESTRATEGIA

En la estrategia, Elevations plantea esquemas bastante estructurados sobre su proceso estratégico, pasos de proceso de
planeación estratégica, entrada de análisis de evaluación y comprensión de elementos clave y su sistema de trabajo.

Algo muy importante que esta empresa agrega a su descripción de estrategia son sus objetivos estratégicos, metas,
cambios clave, planes de acción y proyecciones de desempeño.

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CLIENTES

De igual forma, Elevations desarrolla muy bien esta categoría, abarcando su atención al cliente, voz del cliente,
evaluación de respuesta en redes sociales, innovación de productos y servicios, construyendo relaciones con los clientes,
creación de soluciones que brindan clase mundial en experiencias y sus principios para mejorar el servicio al cliente.

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MEDICION, ANALISIS Y GESTION DEL CONOCIMIENTO

Elevations establece rendimiento de medición clave-objetivos, analiza los resultados y determina

iniciativas de mejora a través del Proceso de Planificación Estratégico (SPP), Planificar y Alinear (DPA);

Analizar y revisar el rendimiento (producción & RTB) procesos de liderazgo desplegados a través

del Ritmo Operacional.

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Dentro de esta misma categoría describen:

o Medición del desempeño.

o Medidas clave de rendimiento, datos comparativos y foros de revisión.
o Análisis y revisión del rendimiento.
o Mejora del rendimiento
o Conocimiento, información y tecnología
o Datos y tecnología de la información

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14
FUERZA DE TRABAJO

El Sistema de Liderazgo de Elevations (Figura 1.1-1) proporciona el marco para el Sistema de Gestión de la
Fuerza Laboral (Figura 5.1-1). Estos dos sistemas integran el liderazgo

responsabilidades con los procesos de recursos humanos para apoyar una cultura que cumple con la
propuesta de valor de la fuerza laboral. Como parte del SPP (Figura 2.1-1), los líderes desarrollan planes y
estrategias de fuerza laboral para apoyar la ejecución de los objetivos estratégicos de Elevations.

Aprovechando 1.3 Crear un entorno de alto rendimiento, reclutan y contratan empleados (Figura 5.1-3) y
habilitan establecimiento de metas y promoción de la fuerza laboral. Líderes en todos los niveles

escuchar activamente a la fuerza laboral a través de múltiples enfoques (Figura 1.1-3) y use estos datos
para impulsar mejoras a aumentar la satisfacción y el compromiso de la fuerza laboral. Líderes

evalúan sistemáticamente el desempeño (Figura 5.2-2), proporcionan coaching continuo, reconocen y

recompensan el desempeño.

Aseguran las capacidades de la fuerza laboral para cumplir con nuestra fuerza laboral Propuesta de valor a
través del aprendizaje y desarrollo a la medida como se muestra en la Figura 5.2-4.

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OPERACIONES

Elevations diseña, gestiona, mejora e innova los procesos para cumplir con los requisitos clave de las partes
interesadas a través de Business Process Management (BPM), una metodología de toda la empresa. El BPM
se implementó en 2010 y ha pasado por múltiples ciclos de refinamiento con madurez mejorada cada año
como confirmado a través de evaluaciones Baldrige anuales.

En esta categoría se describe:

• Seguridad y preparación para emergencias

• Proceso y manejo de innovación

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RESULTADOS

Elevations muestra sus resultados por medio de gráficos que explican con detalle temas que engloban el
uso de tarjetas de crédito en comparación con sus competidores, el número promedio de personas con
tarjetas de crédito por casa, entre otros temas financieros que ponen en alto el nombre de Elevations y
que hace que todo lo descrito anteriormente tenga los resultados requeridos.

Dentro de sus resultados finales Elevations capturó 1/3 de todas las hipotecas cerradas en el Condado, una
cifra sin precedentes de cuota de mercado en la industria. Este éxito viene como resultado de atraer y
retener oficiales de crédito establecidos, con fuertes lazos con la comunidad y el mercado de bienes raíces,
quienes han podido aprovechar la marca Elevations en el mercado de Boulder y aquellos mercados
contiguos a él.

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CONCLUSIÓN

OPINIÓN PERSONAL DEL PREMIO DE CALIDAD EN EL QUE SE PARTICIPÓ

El Premio Nacional Malcolm Baldrige, se centra en lo que es la planeación estratégica, y realmente esta empres se ha
basado en tratar de ejecutar todos los pasos necesarios perfectamente para lograr ser merecedor a este premio tan
importante, ya que, es el única presidencial más alto por la excelencia en el desempeño que puede recibir una
organización de los Estados Unidos.

• Un equipo independiente de examinadores encontró que Elevations es el mejor en su clase para mejorar
continuamente los productos y servicios para los miembros.

• Las organizaciones se miden usando el Modelo de Excelencia Baldrige, que se centra en el liderazgo, la
planificación estratégica, la orientación al cliente, la medición, el análisis y la gestión del conocimiento, el enfoque
en los trabajadores y en las operaciones, y los resultados.

LA EMPRESA MENCIONA: Somos la primera y única cooperativa de crédito en recibir este premio y la única organización
de Colorado en recibirlo dos veces.

OPINIÓN DEL DESEMPEÑO DE LA EMPRESA BAJO ESTUDIO

En mi opinión y por parte del equipo, creemos firmemente que la empresa Elevations es merecedora al Premio MALCOLM
BALDRIGE debido a la gran estructura, planeamiento y desarrollo de todos los puntos y requisitos para una empresa.
Elevations establece rendimiento de medición clave-objetivos, analiza los resultados y determina iniciativas de mejora,
crean un entorno de alto rendimiento, reclutan y contratan empleados que son aptos, efectivos y también habilitan
establecimiento de metas y promoción de la fuerza labor.

Es impresionante ver, que tan detallados son para todo lo que se hace, tanto para sus estrategias, la relación con el cliente,
los beneficios para todos los trabajadores, la manera en que reclutan al personal, etc. Elevations desarrolla muy bien esta
categoría, abarcando su atención al cliente, voz del cliente, evaluación de respuesta en redes sociales, innovación de
productos y servicios, construyendo relaciones con los clientes, creación de soluciones que brindan clase mundial en
experiencias y sus principios para mejorar el servicio al cliente.

Sin olvidar que esta empresa es 1 de 9 de las organizaciones en ganar dos veces este premio, dando a entender un gran
testamento del equipo gracias a su fuerte compromiso y dedicación para obtener los mejores resultados.

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Honestamente, han logrado crear a lo largo de los años una organización financiera confiable y resiliente para poder servir
a los miembros con una solución adecuada para una mejor vida.

OPINIÓN DE LOS RESULTADOS MOSTRADOS

En base a los resultados mostrados podemos analizar que Elevations siempre ha aspirado a operar e innovar a un nivel
excepcional. Ninguna otra cooperativa de ahorro y crédito había obtenido este premio, por lo tanto, podemos decir que
realmente es para los valientes, requiere años de hacer mejoras en cada parte de una organización.

“ Aunque este es un logro extraordinario, la verdadera recompensa, que sigue creciendo, es nuestra base de miembros
satisfechos y leales. Ultimadamente así es, y siempre será, cómo medimos nuestro éxito. “

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EXPERIENCIA PERSONAL CON RESPECTO A LOS PREMIOS
DE CALIDAD

QUÉ PREMIO DE CALIDAD LE HA SIDO MÁS INTERESANTE

Después de haber analizado los premios de calidad total, hemos decidido que Malcolm Baldrige es un premio de gran
interés para nosotros. Esto debido a que, consta de varios puntos que nos parecen muy importantes, entre ellos, el
liderazgo, dando a notar que, sin él, no se logra ganar este premio.

Entre los puntos que analiza este premio, se encuentran también la planificación estratégica, el enfoque en el cliente, la
medición, análisis y gestión del conocimiento, el enfoque de la fuerza de trabajo, la gestión de los procesos, y
obviamente, los resultados.

Se puede ver, que son puntos bastante objetivos y concisos. Igualmente, creemos que algunos de ellos son sumamente
importantes, además de en un crecimiento empresarial, en uno personal.

CÓMO USARÍA EL MARCO DE REFERENCIA DEL PREMIO EN SU CARRERA

PROFESIONAL

Como se menciona anteriormente, a la mayoría de los factores que se analizan en este premio, se les puede dar un
enfoque personal. Por ejemplo, el liderazgo, la planificación estratégica, etc. son características de un buen ingeniero
industrial. Es prácticamente un requerimiento para nosotros contar con estas cualidades. Necesitamos ser buenos
líderes, tanto dentro de nuestro ambiente escolar, como el laboral. El futuro del ingeniero industrial recae grandemente
en sus capacidades sociales y de liderazgo, ser capaces de llevar a un equipo a una misma meta y lograrla.

Igualmente, la planificación estratégica, tanto a un nivel personal como uno de equipo. Para lograr cumplir la meta que
se persigue, debe de existir todo un plan, tanto para el líder como para el equipo, para seguir paso a paso las metas a
corto plazo a conseguir. Igualmente hay que saber medir el progreso, analizar cómo hemos ido avanzando, en la carrera
profesional hay que tener muy en cuenta el desarrollo profesional que has alcanzado y lo que falta lograr.

Es importante saber delegar tareas en los trabajos de equipo, saber apoyarse en los demás, conocer las capacidades de
cada uno, y siempre saber pedir ayuda para salir adelante, en caso de que sea necesaria. Hay que gestionar nuestro
trabajo y el de otros, para poder continuar avanzando, y creciendo profesionalmente. Y finalmente, llegar a la
culminación de nuestro trabajo estudiantil y titularse como un ingeniero industrial.

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FUENTES DE INFORMACIÓN
https://blog.softexpert.com/es/acelerando-resultados-criterios-malcolm-baldrige/

https://www.nist.gov/system/files/documents/2021/04/14/Elevations-Credit-Union-2020.pdf

https://assets.ctfassets.net/ekto664lcskf/3L1NrwiyFFeUgXyvqHATjf/5c361cec9e5020c6eecd3385aa28e3ba/Elevations-
Baldrige-Application-2014-FINAL-VERSION-.pdf

https://www.nist.gov/baldrige/application-content-and-format

https://www.elevationscu.com/es-US/about/baldrige

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