¿Qué es un Libro de Reclamaciones y para qué sirve?

El LIBRO DE RECLAMACIONES promueve la solución directa e inmediata a

los reclamos o quejas de los consumidores. Al contar con este mecanismo de
defensa del consumidor, tus clientes se sentirán seguros y protegidos. Esto te
beneficia, ya que generarás mayor confianza y, por ende, mejores relaciones
de consumo.
¿Qué es el LIBRO DE RECLAMACIONES?

Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el

bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están obligados a contar con su LIBRO
DE RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).

2.- ¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y una queja?

El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos o
servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algún tema que no
tenga que ver directamente con el giro del negocio, como por ejemplo, la mala atención.

3.- Si eres consumidor.

¿Cómo me beneficia el LIBRO DE RECLAMACIONES?

El LIBRO DE RECLAMACIONES promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas

que pueden presentarse en las compras. Es importante que recuerdes que puedes hacer uso
del LIBRO DE RECLAMACIONES, así no hayas comprado el bien o adquirido el servicio.

¿Cómo utilizo el LIBRO DE RECLAMACIONES?

Si tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el LIBRO DE RECLAMACIONES.

Llena claramente todos los datos requeridos.

El proveedor debe entregarte una copia, si el libro es físico; o una impresión, si el libro es
virtual.

Debes recibir atención a tu queja o reclamo en el plazo legalmente establecido.

¿Qué debes hacer si el proveedor no cuenta con el LIBRO DE RECLAMACIONES o no resuelve

mi reclamo en el plazo establecido?

Debes informarlo al INDECOPI, que podrá intervenir aplicando sanciones ejemplares, en

defensa de tus derechos.

¿Qué sanciones puede imponer el INDECOPI, en caso de que el proveedor no cuente con su
LIBRO DE RECLAMACIONES o no dé respuesta a tus reclamos o quejas?
Si el proveedor no cuenta con su LIBRO DE RECLAMACIONES o no da respuesta a los reclamos
o quejas registrados, el INDECOPI puede imponerle desde una amonestación, hasta una multa,
por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de la
infracción.

Si presentas tu reclamo o queja en el LIBRO DE RECLAMACIONES y deseas que el INDECOPI

conozca los hechos sucedidos, puedes remitir la copia o impresión a la oficina del INDECOPI
más cercana.

*Si desea hacer una consulta sobre el LIBRO DE RECLAMACIONES o algún tema de la
competencia del INDECOPI, puede escribirnos al correo sacreclamo@indecopi.gob.pe

4.- Si eres proveedor.

¿Quiénes tienen la obligación de implementar el LIBRO DE RECLAMACIONES?

El LIBRO DE RECLAMACIONES debe ser implementado por todos los proveedores que ofrezcan
bienes y servicios en establecimientos abiertos al público, incluyendo a los proveedores de
servicios regulados o supervisados.

¿Qué características debe tener el LIBRO DE RECLAMACIONES?

Como proveedor, tienes la opción de implementar el LIBRO DE RECLAMACIONES de forma

física o de forma virtual.

Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES en físico, éste deberá contar con Hojas de
Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Cada Hoja de
Reclamación física deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas. La primera debe ser
entregada al consumidor, al momento de dejar su queja o reclamo; la segunda se queda
contigo y la tercera debe ser remitida al INDECOPI cuando sea solicitada.

Si cuentas con un LIBRO DE RECLAMACIONES virtual, éste deberá estar a disposición de tus
consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso. En este
caso estás obligado a brindar al consumidor el apoyo necesario para que pueda registrar su
reclamo o queja de manera adecuada. No puedes pedir al consumidor que registre su queja o
reclamo mediante una computadora que se encuentre ubicada fuera del establecimiento
comercial.

¿Cuáles son tus obligaciones, como proveedor, sobre el LIBRO DE RECLAMACIONES?

Debes exhibir en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente:

Que tu establecimiento cuenta con su LIBRO DE RECLAMACIONES.

Que los consumidores tienen derecho de solicitar el LIBRO DE RECLAMACIONES.

Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES físico, debes entregar al consumidor una de las
tres hojas autocopiativas, como prueba de su reclamo.
Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES virtual, debes brindar al consumidor asistencia
debida para ingresar el reclamo o queja.

Es tu obligación atender el reclamo o queja en los próximos 30 días calendario.

Si tienes más de un establecimiento, debes contar con un LIBRO DE RECLAMACIONES en cada

local así como con el aviso respectivo, además de asignar a cada uno de ellos un código que
permita su identificación. Debes conservar las hojas de reclamaciones por dos años.

Es importante que recuerdes que el consumidor puede hacer uso del LIBRO DE
RECLAMACIONES, así no haya comprado el bien o adquirido el servicio.

Cuando el INDECOPI lo requiera, debes entregar o remitir las Hojas de Reclamaciones y demás
documentación correspondiente.

Si sufres el robo del LIBRO DE RECLAMACIONES, presenta la denuncia ante las autoridades
policiales en 48 horas como máximo.

¿Cómo te beneficia el LIBRO DE RECLAMACIONES?

El LIBRO DE RECLAMACIONES promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas

de los consumidores. Al contar con este mecanismo de defensa del consumidor, tus clientes se
sentirán seguros y protegidos. Esto te beneficia, ya que generarás mayor confianza y, por
ende, mejores relaciones de consumo.

¿Qué puede hacer el consumidor que no recibe respuesta a su reclamo o queja en el plazo
establecido?

El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el plazo de 30 días calendario puede
presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI,
adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a fin de que se inicie un procedimiento
sancionador contra el establecimiento responsable.

¿Cómo fiscaliza el INDECOPI el cumplimiento de la presente obligación?

El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones.
Debes remitir la información solicitada en tres días hábiles, como máximo.

Cuando dicha información sea solicitada como parte de una inspección, debes entregarla
inmediatamente a los funcionarios del INDECOPI.

¿Qué sanciones puede imponer el INDECOPI, si no cuentas con un LIBRO DE RECLAMACIONES

o si no das respuesta a los reclamos o quejas de tus consumidores?

Si no cuentas con tu LIBRO DE RECLAMACIONES o no das respuesta a los reclamos o quejas

registrados por tus consumidores, el INDECOPI puede imponerte desde una amonestación,
hasta una multa, por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la
gravedad de la infracción.
*Si desean recibir mayor información sobre el LIBRO DE RECLAMACIONES, o asistir a una charla
informativa, escríbannos al correo consultas@indecopi.gob.pe para informarle acerca de las
próximas fechas.

*Si desea hacer una consulta sobre el LIBRO DE RECLAMACIONES o algún tema de la
competencia del INDECOPI, puede escribirnos al correo sacreclamo@indecopi.gob.pe

La atención al público es un servicio que presta una institución

a usuarios externos con el objetivo de satisfacer sus
necesidades mediante las actividades que desempeña.

¿Qué hacemos?
Supervisamos y verificamos la correcta aplicación de las políticas públicas y el
uso de los recursos y bienes del Estado, a través de nuestras gerencias
regionales de control, los Órganos de Control Institucional (OCI) y las
Sociedades de Auditorías (SOA).

Nuestra acción comprende las actividades en el campo administrativo,

presupuestal, operativo y financiero de las entidades públicas, de acuerdo a las
atribuciones que nos confiere la Ley N° 27785, Ley Orgánica del Sistema
Nacional de Control y de la Contraloría General de la República, y la Ley N°
30742, Ley de Fortalecimiento de la Contraloría General de la República y del
Sistema Nacional de Control.

El Sistema Nacional de Control (SNC) está conformado por la Contraloría como

ente técnico rector, por todos los OCI de las entidades y las SOA externas e
independientes designadas por la Contraloría y contratadas durante un periodo
determinado.

Como Entidad Fiscalizadora Superior del Perú (EFS Perú), integramos el

Comité Directivo de la Organización Internacional de Entidades Fiscalizadoras
Superiores (Intosai, por sus siglas en inglés) y miembros del Consejo Directivo
de la Organización Latinoamericana y del Caribe de Entidades Fiscalizadoras
Superiores (Olacefs) y presidimos la Comisión de Participación Ciudadana.

Esta presencia nos permite promover acciones de cooperación técnica con el

propósito de gestionar el acceso a tecnologías, conocimientos y experiencia,
para fortalecer el desarrollo de capacidades y obtención de recursos no
reembolsables en beneficio del Sistema Nacional de Control.

Misión:

Dirigir, ejecutar y supervisar con autonomía el control gubernamental a las

entidades públicas, para contribuir al uso eficaz, eficiente y transparente de los
recursos públicos.

Valores corporativos:
Excelencia, integridad, transparencia e innovación.

Valores individuales:

Independencia y objetividad, competencia y comportamiento profesional,

responsabilidad, confidencialidad y vocación de servicio.

Presentar un reclamo ante una entidad pública

Si estás insatisfecho o disconforme con la atención brindada en una entidad pública, puedes
presentar una queja o reclamo en su Libro de Reclamaciones.

Con esto, se busca proteger tus derechos y lograr la eficiencia del Estado en la atención de los
servicios brindados.

Selecciona una entidad para ver el procedimiento:

Contraloría General de la República (CGR)Remove item

Requisitos

Copia de tu DNI, carnet de extranjería o RUC.

Correo electrónico y teléfono de contacto.

Documentos, fotos o videos que sustenten tu reclamo, si lo consideras necesario.

Si los presentas de forma online, estos deben tener un peso máximo de 20 MB.

Antes de iniciar, debe saber:

Puedes enviar tus documentos las 24 horas del día, pero el horario de recepción es de lunes a
viernes de 8:30 a. m. a 5:30 p. m. Pasado este horario, tus documentos serán registrados a
partir del día hábil siguiente.

Ingresa a la plataforma, completa los datos del formulario y adjunta la documentación

correspondiente. Puedes subir archivos con un peso máximo de 20 MB, como fotos, videos o
textos que ayuden a evidenciar tu reclamo.

Una vez enviada la información, recibirás el código para realizar el seguimiento a tu reclamo.
En un plazo máximo de 30 días hábiles, recibirás una respuesta sobre tu reclamo por correo
electrónico.
Si la entidad necesita más datos, te notificará y tendrás un plazo de 2 días hábiles para que
envíes más información. Si no la envías en el plazo indicado, la entidad puede archivar tu
reclamo y podrás registrar uno nuevo con la información completa.

Presenta tu reclamo

Si deseas conocer más sobre la gestión de reclamos en la Contraloría, puedes acceder a la

normativa.

También puedes hacerlo presencialmente:

Hazlo en 3 pasos:

1 Pide el Libro de Reclamaciones

Dirígete a la sede más cercana de la Contraloría General de la República, de lunes a viernes de

8:30 a. m. a 5:30 p. m., y solicita el Libro de Reclamaciones al personal encargado de mesa de
partes.

2 Presenta tu reclamo

Cuando te entreguen el Libro de Reclamaciones, escribe el motivo de tu reclamo, de forma

clara y específica. Asimismo, completa tus datos personales e indica la forma en que deseas
que te notifiquen la respuesta al reclamo (domicilio, recojo en sede, correo electrónico o SMS).

Ten en cuenta que los reclamos presentados presencialmente son transcritos a la Plataforma
Digital del Libro de Reclamaciones, conforme lo establece el último párrafo del artículo 15 del
Decreto Supremo N° 007-2020-PCM.

3 Haz el seguimiento

Una vez presentado tu reclamo, el encargado te brindará un código para realizar el

seguimiento. En un plazo máximo de 30 días hábiles, recibirás una respuesta sobre tu queja a
través del medio de respuesta que indicaste.

Si la entidad necesita más datos, te notificará y tendrás un plazo de 2 días hábiles para que
envíes más información. Si no la envías en el plazo indicado, la entidad puede archivar tu
reclamo y podrás registrar uno nuevo con la información completa.