FUNIBER – Fundación Universitaria Iberoamericana

UNINI- Universidad Internacional Iberoamericana

UNEATLANTICO- Universidad Europea del Atlantico

Maestría Internacional en Auditoría y Gestión Empresarial

Viviana Andrea Losada Pimentel

DD125- Costes totales de la calidad

Colombia – 2021
 Maestría internacional en Auditoría y Gestión Empresarial – Viviana Andrea Losada Pimentel

CASO PRACTICO

CLINICA MECA

CLÍNICA MECA tiene una gran fama y tradición como institución sanitaria privada

ubicada en una zona muy turística de la Costa Gris. Aprovechando el auge que en los últimos

tiempos han adquirido los temas relacionados con la gestión de la calidad, lo que ha llevado

recientemente a algunos hospitales y clínicas, tanto públicos como privados, a implantar, y en

algún caso certificar, modelos de calidad, CLÍNICA MECA decidió desarrollar un sistema de

calidad ISO 9001, encontrándose actualmente en proceso de implantación.

Dada la importancia de la calidad, especialmente en el sector sanitario, CLÍNICA MECA

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posee un departamento de control de calidad bien dotado de recursos, tanto de equipos como de

personal cualificado para la realización de diversas inspecciones, mediciones y ensayos, a fin de

intentar evitar cualquier riesgo en los servicios diversos que se prestan al paciente.

CLÍNICA MECA cuenta con una plantilla de 180 personas distribuidas de la siguiente

forma:

Enfermería 55
Auxiliares 60
Médicos 25
Celadores 10
Administración 10
Gerencia 3
Calidad 6
Almacén 3
Limpieza 9
Total 180

A efectos del ejercicio práctico suponga que en CLÍNICA MECA se trabaja por término

medio 1.600 horas por persona y año con un coste de personal total durante el periodo de

análisis de 8.640.000 €.

Dentro del plan de mejora de la entidad el jefe de calidad ha decidido presentar a la

dirección una primera estimación del Coste Total de la Calidad como interesante instrumento de

gestión de la calidad.

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INFORMACIÓN DISPONIBLE PARA LA ESTIMACIÓN DEL COSTE TOTAL

DE LA CALIDAD

Para obtener índices de costes comparativos y poder identificar oportunidades de mejora

se utiliza para esta primera estimación, como base de referencia el volumen de ingresos que para

el último año fue de 21 millones de euros, con un beneficio de 665.000 €.

Seguidamente se facilitan datos sobre aquellos elementos del coste que pudieron ser

tenidos en cuenta en esta primera estimación.

Respecto a los fallos en compras, se estima que el tiempo dedicado a reparaciones de

materiales e instrumental sanitario adquirido, que realiza directamente la clínica y que no es

facturable a los proveedores, ascendió en el último año a 300 horas.

A su vez, el departamento de calidad estimo que las horas dedicadas durante el último

año a actividades de revisión y análisis de servicios y/o actuaciones no conformes ascendió en

total a 658 horas.

Según datos facilitados por los distintos jefes de Servicios durante el último año se

dedicaron

14.000 horas a corregir tratamientos, volver a solicitar y/o realizar pruebas, y en

definitiva diversas actuaciones cuya finalidad era subsanar errores cometidos inicialmente.

Según calidad se dedicaron 1.500 horas a diversas actuaciones relacionadas con la

duplicidad de pruebas, así como con la realización de pruebas analíticas innecesarias. El coste

de los materiales empleados se estima que asciende en total a 12.000 €.

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Según datos de los jefes de Servicio se produjeron pérdidas o fueron desechados

fármacos y/o distinto material sanitario por una utilización incorrecta del mismo por valor de

330.000 € el último año.

El departamento de calidad como responsable del tratamiento de las reclamaciones de los

pacientes, estimó que durante el último año las quejas de pacientes y familiares de pacientes,

requirieron para su investigación y tratamiento 550 horas.

Durante los últimos 12 meses se produjeron cancelaciones de distintos servicios debido a

retrasos en las citas y diversos errores por importe de 22.800 €.

La clínica ha tenido que asumir costes judiciales por importe de 6.000 € para hacer frente

a las demandas por negligencia de algunos pacientes,

viéndose obligada a abonar a los mismos un total de 25.000 € como indemnizaciones por

diversos motivos.

Según datos de los departamentos de calidad y de administración, los costes relacionados

con la selección de proveedores, así como los de revisión de los datos de los pedidos fueron de

10.000 €.

A los costes de formación en calidad del personal que se realizó en la misma clínica en

horario de trabajo e impartida por personal de la misma, hay que añadir el coste de los cursos

especializados a los que asistieron empleados fuera de la empresa y cuyo importe ascendió en

total a 9.600 € La plantilla de 180 personas recibieron por término medio 8 horas en formación

interna.

Como coste de gestión de calidad se incluyen los costes del personal del departamento de
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calidad dedicado a actividades de prevención, no considerado anteriormente. Son 4 personas

cuyo coste asciende a 192.000 €.

A actividades de mantenimiento preventivo de máquinas y equipos se dedican

aproximadamente 1.600 horas, habiendo un consumo de materiales y repuestos que asciende a

5.000 €.

Las reparaciones de máquinas y equipos por mantenimiento inadecuado o mal uso

ascienden en total a 24.000 €.

Según informa el departamento de calidad en el Hospital se dedican aproximadamente

un total de 10.000 horas a diversas actividades relacionadas con la inspección, revisión y/o

evaluación de material, equipos, etc.

Los materiales consumidos en actividades de evaluación durante el último año

ascendieron a 4.000 €.

La amortización de los equipos de evaluación, inspección y ensayo, así como el material

fungible consumido en las mismas ascendió en total durante el último año a 18.000 €.

Las calibraciones y mantenimiento de los equipos de inspección y ensayo se

subcontratan a una empresa exterior cuyo importe el último año fue de 12.000 €.

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Desarrollo de la actividad

1. Informe a la dirección de la clínica sobre los componentes del coste total de la calidad

conforme al modelo PEF (prevención-evaluación-fallos).

Solución:

El coste total de calidad se define como el objetivo de representar un servicio que se le

añade a las empresas para invertir en calidad, el cual se divide en costes de calidad directos, y

costes de no calidad que es, lo que le cuesta a la organización desarrollar esa función de los

costos de los errores producidos y produciendo calidad.

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 CLINICA MECA
DE LOS COMPONENTES DEL COSTE TOTAL DE LA CALIDAD CONFORME AL MODELO PEF
COMPRA CALIDAD SERVICIOS
TIEMPO
DESCRIPCIO TIEMPO INVERTI TIEMPO OBSERVACION
N INVERTIDO COSTO DO COSTO INVERTIDO COSTO ES
COSTE DE PREVENCION
Son los costes correspondientes a la medida, evaluación o auditoria de productos o servicios para garantizar la conformidad con las
normas de calidad
costes de Revisión de los
selección de datos de los
proveedores 10.000,00€ pedidos
Se realizó en la
Costes de misma clínica en
formación en horario de trabajo
calidad del e impartida por el
personal 9.600,00 € personal
Actividades y
costes de
mantenimiento
preventivo de Consumo de
máquinas y 5.000,0 materiales y
equipos 1.600 Hrs 0 € repuestos.
Coste de gestión
de la calidad: 4 personas del
coste actividades departamento de
de prevención. 192.000,00 € calidad
COSTE DE EVALUACION
Son todos los gastos realizados para evitar la ocurrencia de errores
Amortización de 18.000,00 € Material fungible
los equipos de consumido
evaluación,
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inspección y
ensayo.
Equipo de
inspección y
ensayo se
subcontrata a
una empresa Importe en el
exterior 12.000 € último año
Actividades
relacionadas con
la inspección,
revisión y/o
Actividades de evaluación de
inspección 10.000 Hrs material
evaluación
Materiales durante el último
consumidos 4.000,00 € año
COSTE DE FALLOS INTERNOS

Son los costes que resultan de productos o servicios no conformes con los requisitos o las necesidades del cliente/usuarios, costes
motivados por errores que son descubiertos antes de que el producto llegue a manos del cliente
Mantenimiento
Reparaciones de inadecuado o mal
máquinas y uso ascienden en
equipos 24.000,00 € total
Fallos en
compras, Actividad
reparaciones de realizada
materiales e directamente en la
instrumental clínica no
sanitario facturable a los
Adquirido. 300 Hrs proveedores

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El departamento
de calidad estimo
que las horas
dedicadas durante
el último año a
Actividades de actividades de
revisión y revisión y análisis
análisis de de servicios y/o
servicios y/o actuaciones no
actuaciones no conformes con la
conformes 658 Hrs calidad
Fueron
desechados
fármacos y/o
El coste de
distinto material
pérdidas
sanitario por
330.000,0 utilización
0 € incorrecta
En el último año
se dedicaron a
corregir
tratamientos, Finalidad era
volver a solicitar subsanar errores
y/o realizar cometidos
pruebas 14.000 Hrs inicialmente
Duplicidad de
pruebas y
realización de
pruebas El coste de los
analíticas materiales
innecesarias. 12.000,00 € empleados
Actuaciones Quejas de
relacionadas con 1.500 Hrs pacientes y
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la duplicidad de
pruebas, así
como con la
realización de
pruebas
analíticas familiares de
innecesarias pacientes.
COSTE DE FALLOS EXTERNOS
Son costos motivados por fallos tengan lugar después de la entrega o expedición del producto, o de proveer un servicio, al cliente
quejas de
pacientes y
familiares de
tratamiento de pacientes,
las requirieron para
reclamaciones de su investigación y
los pacientes 550 Hrs tratamiento
Por demandas por
Costes judiciales 6.000,0 negligencia de
0 € algunos pacientes.
indemnizaciones
por diversos 25.000,0
motivos 0 € abonos

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 2. Calcule los índices de costes tomando como base el volumen de ingresos y presentando

la información por categorías de costes.

Solución:

Para calcular índice de costos, es necesario tomar como base que el volumen de negocio

de clínica MECA es de 21.000,00 de euros, el valor de los costos utilizados.

La fórmula a utilizar es:

I= (VC/VF) * 100

Donde:

I= índice

VC= costo de cada categoría

VF= volumen de facturación de la empresa

CLINICA MECA
INDICE DE COSTE (BASE EL VOLUMEN DE INGRESOS)
INGRESOS 21.000.000,00 €
DESCRIPCION COSTO V % ING
COSTE DE PREVENCION

costes de selección de proveedores 10.000,00 € 0,05

Costes de formación en calidad del
personal 9.600,00 € 0,05
Coste de gestión de la calidad: coste
actividades de prevención. 192.000,00 € 0,91

Actividades y costes de mantenimiento

preventivo de máquinas y equipos 5.000,00 € 0,02
TOTAL 216.600,00 € 1,03
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COSTE DE EVALUACION
Materiales consumidos 4.000,00 € 0,02

Amortización de los equipos de

evaluación, inspección y ensayo. 18.000,00 € 0,09

Equipo de inspección y ensayo se

subcontrata a una empresa exterior 12.000,00 € 0,06
TOTAL 34.000,00 € 0,16
COSTE DE FALLOS INTERNOS

Duplicidad de pruebas y realización de

pruebas analíticas innecesarias.
12.000,00 € 0,06
El coste de pérdidas 330.000,00 € 1,57

Reparaciones de máquinas y equipos 24.000,00 € 0,11

TOTAL 366.000,00 € 1,74
COSTE DE FALLOS EXTERNOS
Costes judiciales 6.000,00 € 0,03
indemnizaciones por diversos motivos
25.000,00 € 0,12
TOTAL 31.000,00 € 0,15

TOTAL, COSTES DE CALIDAD 647.600,00 € 3,08

RESUMEN DE LOS COSTES DE CALIDAD TOTAL SOBRE INGRESOS

DESCRIPCION INGRESO COSTO V % ING
21.000.000,00 €
216.600,00
TOTAL, COSTE DE PREVENCION € 1,03
34.000,00
TOTAL, COSTE DE EVALUACION € 0,16
TOTAL, COSTE DE FALLOS 366.000,00
INTERNOS € 1,74
TOTAL, COSTE DE FALLOS 31.000,00
EXTERNOS € 0,15
647.600,00
TOTAL, COSOS DE CALIDAD € 3,08
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3. Elabore el gráfico de Pareto por categorías de coste.

COSTE DE PREVENCION
COSTE V % ING
Costes selección de proveedores 10.000,00 € 5%
Costes formación de calidad 9.600,00 € 5%
Coste actividades de prevención. 192.000,00 € 91%
Costes de mantenimiento
preventivo 5.000,00 € 2%

250,000.00 € 192,000.00 €
200,000.00 €
150,000.00 €
100,000.00 €
50,000.00 € 10,000.00 € 5% 9,600.00 € 5% 91% 5,000.00 € 2%
-€
es ad n. o
dor l id nció ntiv
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de
Co Co s
te
os
COSTES DE PREVENCION C

COSTO V % ING

ANALISIS: Con la información se evidencia que el coste más destacado resulta ser el

“Coste actividades de prevención” que abarca los 192.000,00 € que corresponden al

departamento de calidad.

Clínica MECA tiene en su estructura un departamento de calidad y su importancia radica

en que esta área analiza la manera cómo se llevan a cabo las actividades, planifica las actividades

relacionadas con la calidad y los recursos disponibles, controla las actividades desarrolladas y

compara con aquellas planificadas.

COSTE DE EVALUACION
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COSTE V % ING

Materiales consumidos 4.000,00 € 2%

Amortización de los equipos de evaluación,

inspección y ensayo. 18.000,00 € 9%
Equipo de inspección y ensayo se
subcontrata a una empresa exterior 12.000,00 € 6%
20,000.00 € 18,000.00 €
16,000.00 € 12,000.00 €
12,000.00 €
8,000.00 € 4,000.00 €
4,000.00 € 2% 9% 6%
0.00 €

COSTES DE EVALUACION

COSTO V % ING

ANALISIS: Los costos de evaluación incluyen actividades tales como planificación de la

calidad, revisiones de nuevos productos, materiales consumidos, capacitación y estudios de

ingeniería.

Clínica MECA tiene centrado su mayor monto de costes en Amortización de los equipos,

inspección, revisión y evaluación de materiales y equipos lo que refiere que está en el camino

correcto para mejorar sus procesos.

COSTE DE FALLOS INTERNOS

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COSTE V % ING
Duplicidad de pruebas y realización
de pruebas analíticas innecesarias. 12.000,00 € 6%
El coste de pérdidas
330.000,00 € 157%

Reparaciones de máquinas y equipos 24.000,00 € 11%

330,000.00 €
300,000.00 €
200,000.00 €
100,000.00 €
12,000.00 € 6% 157% 24,000.0011%
€
-€

COSTES FALLOS INTERNOS

COSTE V % ING

ANALISIS: Son aquellos costes que se ocasionan por fallas o defectos detectados dentro de la

empresa antes de la salida del producto. Se incurre en ellos debido a la pobre calidad detectada

por la evaluación. Tal vez aquí se encuentra el motivo de la existencia del departamento de

calidad, pues son los llamados a detección de dichos fallos y en las áreas que más deben trabajar

para intentar bajar el coste que le representa a la Clínica MECA son:

-Los costes de pérdidas que fueron desechados fármacos y/o distinto material sanitario por

utilización incorrecta.

-Reparación de máquinas y quipos por el mantenimiento inadecuado.

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COSTE DE FALLOS EXTERNOS

COSTE V % ING
Costes judiciales
6.000,00 € 3%
indemnizaciones por diversos motivos
25.000,00 € 12%

30,000.00 €
25,000.00 €
25,000.00 €

20,000.00 €

15,000.00 €

10,000.00 €
6,000.00 €
5,000.00 €
3% 12%
-€
Costes judiciales indemnizaciones por diversos motivos
COSTES FALLOS EXTERNOS

COSTES V % ING

ANALISIS: Son aquellos que se ocasionan posterior a la entrega del servicio o bien al cliente.

A la Clínica MECA el mayor coste que presenta en este tipo de fallos son las indemnizaciones

por diversos motivos y los costes judiciales que requieren por lo que, se recomienda al

departamento de calidad tomar las acciones pertinentes para la corrección de los mismos a

tiempo.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

[1] N.D. (2021). Costos totales de la calidad: [Folleto del Máster en Auditoría y Gestión

empresarial, Fundación Universitaria Ibero Americana]. Colombia

[2] Bravo Valdivieso. Mercedes, E. (2011). Contabilidad General, 10ª edición. Bogotá

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FUENTES

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http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0120-81602009000300006

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GESTION Y CALIDAD Sitio web: https://calidadgestion.wordpress.com/2012/10/09/costos-de-

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