Capacitación para el personal de atención de las

Empresas Operadoras

Dirección de Atención y Protección del Usuario

Marzo, 2021
Contratación del Servicio

Los Contratos Tipo, aplican para

todos los Canales, independiente Estos
contratos se
de la modalidad de Contratación, utilizarán en
para cualquiera de nuestros todas las
productos Fijos o Móviles de nuevas
Telefonía o Internet. contrataciones
.

La empresa debe La cartilla informativa

La obligación de entregar el contrato al brinda información
brindar información abonado en el momento relevante sobre el
de la celebración, por servicio en un
básica al abonado correo electrónico o al
lenguaje sencillo
domicilio del abonado

El contenido de este material ha sido

validado y es responsabilidad de Entel.
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Contratación del servicio validado y es responsabilidad de Entel.

Solicitud del Entrega del SIM Contratación del Envío del

servicio Card servicio Contrato

Por medio
digital o en
físico (plazo
de acuerdo al
medio por el
Modalidades: que se remite)
▪ Verificación biométrica con auto-activación.
▪ Verificación biométrica con lector de huella dactilar (Validación de identidad con lector y la aceptación del contrato constará
en audio o video, archivo enviado por medios electrónicos u otros digitales).
▪ Contratación del servicio sin verificación biométrica.
Disposiciones aplicables a la venta y distribución – Delivery – según Protocolo Sanitario Sectorial para la prevención del COVID 19,
para los servicios de telecomunicaciones: Resolución Ministerial N° 258-2020-MTC/01 modificada por Resolución Ministerial N° 285-
2020-MTC/01
Renuncia Si en GGSS se recibe esta
solicitud, deberá ser derivado
a Tienda o CAL

El Cliente puede
El Cliente La Suspensión El Cliente puede
comunicar su
puede solicitar definitiva se solicitar la baja
decisión de dar Entel está
la baja del programa al a través de
de baja el obligado a
servicio sin cierre del ciclo cualquiera de
servicio con aceptar la
expresión de de facturación. Si los
una solicitud de
causa. No se el cliente insiste mecanismos de
anticipación no Renuncia
puede se procederá con contratación
menor de 5 d/h del
condicionar la el plazo utilizados por la
ni mayor de 1 abonado
solicitud de regulatorio de 5 empresa
mes calendario
baja d/h

Importante: Se debe precisar la

información correspondiente en el
caso de los acuerdos de adquisición
de equipo móvil

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Cuestionamiento al bloqueo de equipo terminal
Una vez presentado el cuestionamiento la empresa deberá:

Validar la identidad del abonado

(Validación biométrica)

Verificar la coincidencia del IMEI impreso en

el equipo con el lógico *#06#

Verificar que el SIM Card corresponda a un

equipo registrado bajo la titularidad del
abonado y que se encuentre vinculado al
equipo terminal
El abonado debe presentar
el cuestionamiento ante la Realizar la consulta al RENTESEG a
empresa que le brinda el efectos de obtener información sobre la
servicio (Debe acudir con causal del bloqueo
el equipo móvil bloqueado
y el SIM Card o chip)
Entregar al usuario una constancia de la
consulta al RENTESEG

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Cuestionamiento al bloqueo de equipo terminal

• Deberá levantar de manera inmediata el

bloqueo del equipo y la reactivación del A partir del 11 de marzo
Si se verifica la correspondencia de 2021
entre el abonado, el chip o SIM servicio.
Card y el equipo terminal vs • Remitir al OSIPTEL la documentación que
información del Registro de sustenta las validaciones realizadas en un
Abonados plazo no mayor de 2 días hábiles

• Se deberá remitir al OSIPTEL la

Si se verifica la NO documentación que acredite las Toda información deberá ser
correspondencia entre el verificaciones efectuadas en un plazo no
mayor de 15 días hábiles de presentado el remitida a través del SIBDEM
abonado, el chip o SIM Card y el
equipo terminal VS información cuestionamiento
del Registro de Abonados • OSIPTEL se pronunciará en un plazo no
mayor de 15 días hábiles

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Ultimas modificaciones al Reglamento para la atención de gestiones y reclamos

Vía telefónica:
-En el caso de los servicios de telefonía fija, móvil o servicios empaquetados que incluyan
alguno de éstos, el usuario sólo puede presentar el recurso de apelación o queja si la
comunicación se realiza desde el mismo número sobre el cual se está reclamando.
-No se aplica para las materias reclamables en las cuales se advierte que el usuario no
cuente con acceso al servicio telefónico objeto del reclamo.

Resolución
N° 209-2020- Modifica el artículo 25° e incluye el
Por escrito:
CD/OSIPTEL artículo: Referido a los sujetos activos del -El usuario debe presentar el escrito conteniendo el
procedimiento y presentación de recurso de apelación o queja, en original y copia.
reclamos, apelaciones y quejas del
servicio móvil. Publicada en el diario -La copia del recurso o queja, constituye la única
oficial El Peruano el 30.12.2020. constancia de su presentación.

Página web:
- Debe permitir la presentación las 24 horas del día.
- Las empresas deben proporcionar constancia de recepción.
-Debe permitir poder imprimir la constancia de recepción.

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Ultimas modificaciones al Reglamento para la atención de gestiones y reclamos

Apelaciónes y queja vía telefónica:

- Durante la comunicación:
La empresa debe leer al usuario el contenido de las razones Reclamos vía telefónica:
que brindó para la apelación o queja y obtener su Se debe llenar el formulario
conformidad. correspondiente al formato de
Proporcionar el código del recurso de apelación o queja reclamo establecido por OSIPTEL y
Remitir al usuario el contenido de lo registrado como motivo entregar el código correlativo de
del recurso de apelación o queja a través del correo reclamo
electrónico indicado por el usuario o mediante un mensaje de
texto (SMS) al servicio móvil indicado por el usuario.

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Ultimas modificaciones al Reglamento para la atención de gestiones y reclamos

Validación Canal Validación Canal Validación Canal

Presencial Telefónico Web

✓ La eo realiza la verificación biométrica ✓ Abonado Nacional: Número de DNI,

o solicita exhibición del DNI y lo fecha de emisión del DNI ✓ Abonado Nacional: Número de DNI,
compara con el registro de abonados fecha de emisión del DNI
✓ De manera aleatoria 2 de las sgtes
✓ Persona jurídica: Exhibición de preguntas: Nombre del padre o madre, ✓ Nombre del padre o madre, lugar de
vigencia de poder y DNI o verificación lugar de nacimiento, fecha de nacimiento, fecha de nacimiento
biométrica nacimiento
✓ Validación será exitosa cuando se
✓ Persona Extranjera: Exhibición de ✓ Validación será exitosa cuando se haya brindado el N° de DNI y la fecha
CE, Pasaporte o Documento de haya brindado el N° de DNI y la fecha correcta de su emisión. Ambas
identidad requerido por la SNM correcta de su emisión así como 2 respuestas deben ser correctas.
(Superintendencia Nacional de preguntas de las 4 mencionadas.
Migraciones). ✓ Abonado Extranjero: Tipo y N° de
Condición de Usuario: ✓ Abonado Extranjero: Tipo y N° de Identidad.
✓ Post pago: al menos 2 rsptas Identidad. ✓ Si es prepago, la fecha y el monto de
correctas: fecha vcmto recibo, monto ✓ Si es prepago, la fecha y el monto de la última recarga.
del plan, dirección de facturación. la última recarga. ✓ Si es post pago, la fecha de vcmto del
✓ Si es post pago, la fecha de vcmto del recibo, monto del plan y dirección de
✓ Pre pago: Al menos una rspta correcta: recibo, monto del plan y dirección de facturación.
fecha última recarga o monto de ésta facturación.

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Migración de plan tarifario

Para migración de postpago a

prepago (VEP o PU) La empresa
no puede condicionar la solicitud
de migración al pago de los
recibos adeudados (*)

Se programa para ser La empresa no puede

ejecutado condicionar la solicitud El Cliente puede
Derecho a migrar a un de migración a un
plan tarifario sin costo automáticamente un retornar al plan
día antes del inicio canal de atención anterior dentro de los
alguno específico (exc.
del siguiente ciclo de 40 d/h de haber
facturación Persona jurídica) migrado

(*) La empresa puede condicionar la migración de un plan post pago a uno pre pago en caso se mantenga deuda pendiente

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Migración del Servicio - Problemas frecuentes de los usuarios

Cliente solicitó la
migración del servicio Se puede condicionar la migración
pero ésta no se
ejecuta únicamente cuando:

✓ Se incremente el riesgo de incumplir el

Cliente no solicitó pago si se desea migrar a un plan
Cliente desea la migración del mayor.
retornar a plan servicio y la
anterior y le indican empresa le ha ✓ El servicio se encuentra suspendido por
que no está vigente cambiado de plan falta de pago o uso indebido.
tarifario
✓ Si el Cliente financió la deuda
pero incumplió con el pago.
✓ Si el cliente incumplió con el pago del
financiamiento del equipo terminal
/penalidades.
Empresa indica que
Cliente insatisfecho no puede solicitar
con nuevo plan migración del
porque no le servicio, porque
brindaron
información completa debe hacerlo en otra
fecha

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Portabilidad numérica

La solicitud puede ser presentada por el Cliente a través del

canal presencial, telefónico o página web (Protocolo Sanitario
aprobado)

Telefonía móvil (p/naturales): La empresa receptora deberá

obtener la confirmación expresa del Cliente para portar su
número telefónico

Empresa receptora enviará un SMS al número telefónico que el

Cliente desea portar

“Para continuar con su solicitud de portabilidad de este número

a ……., indique el código de validación #### en los próximos
90 segundos”

El Cliente deberá entregar el código al personal de la

empresa receptora en señal de su consentimiento expreso
de portar su número

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