INTRODUCCIÓN

Como encargado del puesto de atención al cliente de una empresa tienes que conocer y utilizar técnicas de comunicación en
situaciones de atención y asesoramiento presencial de clientes, proporcionando la información solicitada y respetando los usos y
costumbres socioprofesionales habituales en la compañía.

Imagina que en tu primer día de trabajo en la empresa tuvieras que presentarte a las personas que forman parte del departamento
comercial en el que trabajarás dentro de la sección de atención al cliente. ¿Cómo ha de ser tu comunicación verbal y no verbal para
presentarte? ¿Cómo debe ser tu imagen personal para ocupar este puesto?

Pueden surgir muchas situaciones en las que tengas que utilizar la comunicación presencial en la empresa. Por ejemplo, si tuvieras
que realizar una presentación delante de tus compañeros, ¿cómo tendrías que prepararte? ¿Cómo debería ser tu exposición?

Todas las personas tenemos la necesidad de comunicarnos unos con otros para poder intercambiar información y relacionarnos. Sin
comunicación no existiría la vida social.

En la empresa, la necesidad de comunicación y el intercambio de información también son una necesidad.

1.1.Elementos del proceso de comunicación

Para que la comunicación se realice de manera eficaz, todos los elementos que intervienen en el proceso tienen que estar
perfectamente coordinados.

En cualquier proceso de comunicación intervienen los siguientes elementos indispensables:

Para que un proceso de comunicación se cierre exitosamente, es necesario que el emisor perciba de alguna manera que su mensaje
ha sido entendido por el receptor. Es preciso que este reaccione de alguna forma ante el mensaje recibido a fin de confirmar la
existencia de una buena comunicación. Este fenómeno es conocido con la denominación de retroalimentación o feedback.

BARRERAS DE COMUNICACIÓN

Un proceso de comunicación, como una simple conversación, contiene diferentes elementos, como preguntas, respuestas,
explicaciones, aclaraciones, etc. Sin embargo, también hay elementos que afectan negativamente a la comunicación; son lo que
llamamos barreras de la comunicación.
Las barreras de la comunicación son aquellos obstáculos o dificultades que están presentes en un proceso de comunicación y que
afectan negativamente a su eficacia.

Podemos distinguir tres tipos de barreras en una comunicación efectiva: ambientales, verbales e interpersonales:
3. TIPOS DE COMUNICACIÓN

Dentro de la empresa, la función de la comunicación es intercambiar información con el fin de coordinar acciones entre sus miembros:
empleados, directivos, clientes, proveedores, etc.

Los niveles superiores necesitan de la comunicación por varios motivos: para transmitir las órdenes a los niveles inferiores, para
captar la información necesaria a fin de tomar decisiones y para ordenar los recursos de la organización. A su vez, los niveles
inferiores reciben las instrucciones necesarias de los niveles superiores y transmiten resultados, necesidades, etc.

3.1. Comunicación interna y externa

La principal clasificación dentro de los procesos de comunicación de la empresa es la que distingue entre
comunicación externa e interna.

Comunicación externa. Se produce entre las personas de la compañía y las del mundo exterior. Una parte muy importante es la
comunicación comercial, que es la comunicación con el público objetivo, con los intermediarios y con los prescriptores de los
productos. Tiene como objetivo principal crear una buena imagen de la entidad y dar a conocer los productos a sus clientes. Para
que la empresa consiga estos y otros objetivos marcados, debe organizar un plan de comunicación que coordine estas actividades.

Esta comunicación se lleva a cabo a través de la publicidad, las relaciones públicas, la venta personal, el marketing directo y la
promoción de ventas.

Comunicación interna. Es la que tiene lugar entre el personal dentro de la empresa. Su objetivo principal es permitir que los
miembros de una empresa coordinen acciones para lograr los objetivos de esta.

Atendiendo a la jerarquía dentro de la empresa, la comunicación interna puede clasificarse, a su vez, en

comunicación ascendente, descendente y horizontal.
3.2.Otras clasificaciones de la comunicación en el ámbito empresarial
También podemos clasificar la comunicación atendiendo a otros criterios:

Criterio Tipo de comunicación Ejemplos

Utiliza la palabra hablada y suele darse Juan mantiene una conversación con su
Oral
cara a cara o por teléfono. jefe mientras toman café.
Se sirve de la palabra escrita y necesita el Cristina manda un correo electrónico para
Escrita
Según el uso de algún tipo de soporte. contestar a una oferta de empleo.
código
Mientras el jefe de personal explica un
Es el conjunto de todos los mensajes que
cambio de los turnos de vacaciones, los
No verbal transmitimos paralela o
empleados fruncen el ceño y se miran
independientemente al uso de las palabras.
entre ellos.
Está relacionada con la organización,
Según el
siguiendo las líneas del organigrama, y El jefe de ventas reúne a los delegados de
grado Formal
con el desempeño de las funciones propias ventas para analizar resultados.
de control
de la organización.
 Surge espontáneamente por afinidad entre
Tres compañeros de trabajo bajan a la
Informal compañeros, al margen del desempeño de
cafetería de la esquina a desayunar.
las funciones propias de la organización.
Un vendedor llama por teléfono a un
Se da cuando la comunicación parte de un
Según el Individual cliente para informarle de una nueva
solo emisor a un solo receptor.
número de promoción.
emisores/ Los representantes de los trabajadores se
receptores Es aquella en la que existen varios
Colectiva reúnen con el jefe de recursos humanos
emisores y/o varios receptores.
para negociar el calendario de vacaciones.
Llega al receptor en el mismo instante en Un proveedor llama por teléfono para
Según la Directa
que el emisor la transmite. pedir cita con el jefe de compras.
inmediatez
del mensaje No llega al receptor en el momento en que Un candidato recibe una carta en la que se
Diferida
el emisor la realiza, sino más tarde. le cita a una entrevista.

COMUNICACIÓN PRESENCIAL

La comunicación presencial es la que se produce en un espacio y tiempo comunes para emisor y receptor, es decir, no hay ningún
intermediario entre ellos. Se desarrolla a través del lenguaje oral, verbal y no verbal.

Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación presencial son los mismos que en cualquier proceso de comunicación,
pero alguno de ellos con ciertas peculiaridades:
Etapas del proceso de comunicación
La comunicación es un proceso de doble sentido, que actúa tanto en dirección de ida como de vuelta. Dentro de este proceso
podemos distinguir las siguientes etapas:
PRINCIPIOS BÁSICOS

En la comunicación presencial, el mensaje ha de ser comprendido adecuadamente por los destinatarios, para lo cual se deben tener
en cuenta una serie de principios básicos:
5.Técnicas de comunicación presencial
El objetivo principal de la comunicación es hacer que el mensaje sea entendido. Con esta finalidad, hay que utilizar expresiones
breves y un lenguaje conciso y sencillo, que aporte la mejor información al receptor para que lo pueda comprender.

5.1.Pautas de la comunicación presencial de calidad

A fin de que el mensaje se entregue correctamente y sea captado por el receptor, es importante cuidar algunos elementos no verbales
asociados al lenguaje verbal.
5.2.Reglas de la comunicación oral
En un proceso de comunicación oral se deben seguir estas reglas:

Las habilidades sociales son un conjunto de conductas aprendidas, socialmente aceptadas, que se manifiestan en situaciones
interpersonales y que buscan el reforzamiento social de la persona.
Entre las más importantes destacan la escucha activa, la capacidad de síntesis, la asertividad, la empatía y la capacidad para formular
preguntas.

6.1.La escucha activa

La escucha activa es el esfuerzo físico, mental y emocional de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando
de interpretar su significado correcto a través de la comunicación verbal y no verbal que realiza el emisor.

En la comunicación oral es necesario saber escuchar, ya que a través de la escucha se da sentido al mensaje que se recibe.

La escucha activa se refiere a la habilidad no solo de escuchar lo que la persona está expresando directamente, sino también de
captar los sentimientos, las ideas o los pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Para llevar a cabo la escucha activa, existe una serie de técnicas que nos ayudan:
 Las habilidades sociales
6.2.La capacidad de síntesis
La capacidad de resumir o sintetizar consiste en identificar lo más importante de un mensaje y seleccionar lo que se quiere transmitir.

Hoy en día es fundamental, puesto que nadie tiene tiempo suficiente para leer o escuchar un discurso extenso. Por tanto, hay que
aprender a adaptarse: que el mensaje que se transmite se acorte o se alargue puede depender de lo que se vaya observando durante
la intervención.
6.3.La asertividad
La asertividad consiste en manifestar directa y abiertamente los pensamientos, los sentimientos y las creencias, respetando a la vez
los de los demás y facilitando la comunicación, el respeto y el entendimiento.

La asertividad es la habilidad social que reúne las conductas y los pensamientos que nos permiten defender nuestros derechos y opiniones
sin agredir ni ser agredido.

Frente al asertividad encontramos personas con otras conductas:

 Agresiva. Es una conducta que intimida verbalmente y que solo se preocupa de satisfacer las necesidades propias. Se manifiesta
de manera verbal y no verbal al expresar los pensamientos, los sentimientos y las opiniones de forma inapropiada e impositiva, sin
respetar a los demás.

Pasiva. Es la conducta de quien tiende a sacrificar sus necesidades por los demás. Estas personas no defienden sus derechos y
tienen muy baja la autoestima. Se manifiesta por la incapacidad de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones
o hacerlo con disculpas y falta de confianza, en contra de los propios derechos y necesidades.

6.4.La empatía
La empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del cliente o de un compañero de trabajo. Podemos mostrar
empatía tanto hacia sentimientos negativos (dolor o tristeza) como positivos (superación, orgullo o felicidad).

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objetivo de comprender mejor cuáles son sus necesidades.

La empatía se puede manifestar mediante la comunicación verbal o la comunicación no verbal:

Formular preguntas
La habilidad para formular preguntas en la comunicación presencial es muy importante para llegar a comprender lo que nuestro
interlocutor quiere decirnos y también para asegurarnos de que lo que nosotros hemos querido transmitir se ha entendido
correctamente.

Para hacer preguntas, es importante tener en cuenta:

La persona. Hay que dirigir la pregunta a la persona que tiene la información relevante. De nada serviría preguntar a alguien que
no conoce la respuesta o cuya opinión no interesa.

El contexto. Se debe elegir el contexto adecuado, tanto el entorno como el momento y la disposición en la que se encuentre el
interlocutor.

La forma. Ha de tenerse en cuenta que la formulación de la pregunta tiene que ser acorde a la personalidad del interlocutor, al
vínculo que se tiene con la otra persona y a las costumbres culturales. Por ejemplo, una pregunta muy directa a un superior puede
ser interpretada como una falta de respeto.

Según la persona a la que van dirigidas o el contexto, podemos hacer este tipo de preguntas:

Tipos Ejemplos

Cerradas

Las opciones de respuesta para el interlocutor son limitadas.

Se utilizan para buscar información concreta o un dato ¿Estamos de acuerdo en subir el 2%?
preciso. ¿Qué prefiere, blanco o azul?

Abiertas ¿Cómo cree usted que podría

solucionarse este dilema? ¿Qué
Las opciones de respuesta del interlocutor no están cambios introduciría en el nuevo
limitadas, sino que este puede contestar lo que considere modelo?
oportuno. Se usan para sondear e indagar sobre un tema o
introducir la conversación.

De confirmación

Se formulan como una repetición de lo que se ha hablado. Entonces, ¿tenemos que esperar a que
Se utilizan para confirmar que se ha recibido o entendido nos envíen la mercancía desde
correctamente el mensaje. Londres?

Retóricas
¿Cuántas veces tengo que decir que
Son preguntas hechas en voz alta, pero sin esperar no me paséis llamadas cuando estoy
respuesta ni ninguna información. reunida?

Situaciones habituales de comunicación presencial

La comunicación presencial debe adaptarse al tipo de situación al que tengamos que enfrentarnos en el entorno laboral. Las
principales situaciones de comunicación son el diálogo, el discurso, el debate y la entrevista.
Discurso Elaborar un guion con las ideas
más importantes.
Es la presentación por parte
de un ponente de sus ideas, Establecer la idea principal con
pensamientos o una introducción al tema.
conocimientos sobre un tema
determinado, con el fin de Utilizar un lenguaje de fácil
informar o convencer al comprensión para el público.
auditorio. Por ejemplo, la
presentación de un producto Reforzar la idea principal con
a los medios de puntos esenciales.
comunicación.
Apoyar la intervención con citas,
anécdotas, estadísticas, etc.

Diálogo
Mantener una actitud de
Es la comunicación entre dos o confianza, respeto, distensión e
más personas que interés.
alternativamente muestran sus
ideas. Por ejemplo, una persona se Adaptar el vocabulario al nivel
acerca al mostrador de atención al sociocultural del interlocutor.
cliente para informarse de una
promoción de productos que ha
visto en televisión. Hablar únicamente de lo que se
tiene información adecuada.

Respetar el turno de palabra y el

de réplica.

Utilizar las técnicas de exponer,

indagar y escuchar de forma
activa.

Tener pensados los argumentos

Debate de la postura que se va a exponer.

Es el intercambio de opiniones Recopilar datos, estadísticas, etc.,

entre varias personas sobre un que apoyen nuestros argumentos.
tema. Puede ser regulado por un
moderador. Por ejemplo, una Tener claras las ventajas y los
reunión del equipo de ventas de inconvenientes de nuestras
una empresa en la que cada uno posturas.
expone su opinión sobre las
motivaciones de compra de los Escuchar a los demás para
clientes. rectificar en caso de necesidad o
modificar nuestra tesis.
 Por parte del moderador, controlar
los turnos de palabra y dirigir el
debate.

Por parte del

entrevistado, preparar la
entrevista, previniendo las posibles
preguntas.
Entrevista
También ser puntual y cuidar su
Es la comunicación oral mediante imagen personal.
la cual uno de los interlocurores, el
entrevistador, realiza preguntas al Llevar la documentación que
otro, el entrevistado, para recabar pueda necesitar y mostrar
su opinión sobre un tema o para seguridad en sí mismo.
obtener información. Por ejemplo,
una entrevista de selección para Evitar los gestos nerviosos, como
un puesto de técnico comercial. dar golpes con los pies, tocarse el
pelo…

Por parte del entrevistador, buscar

datos acerca del entrevistado.
 Seleccionar aspectos que le
interesen para hacer una guía de
preguntas.

Formular preguntas claras y

abiertas.

Situaciones habituales de comunicación presencial

7.1.Fases de la entrevista
En una entrevista se pueden diferenciar las siguientes fases:
 Recepción de visitas
Cuando una persona llega a la empresa, el deseo de agradarle debe ser una prioridad para todos los integrantes de la organización.

La atención de una visita en la recepción de una empresa tiene cuatro etapas fundamentales:
 Recepción de visitas
Cuando una persona llega a la empresa, el deseo de agradarle debe ser una prioridad para todos los integrantes de la organización.

La atención de una visita en la recepción de una empresa tiene cuatro etapas fundamentales:
 Comunicación no verbal
A lo largo de su vida, las personas, igual que aprenden a comunicarse de forma verbal, aprenden a hacerlo de manera no verbal.
Las expresiones faciales, la forma de sentarse o de estar de pie, la forma en que se cruzan los brazos, la posición o inclinación de
la cabeza o la dirección de los ojos son gestos que expresan algo, aunque no se acompañen de palabras.

9.1.Factores asociados al lenguaje no verbal

Los gestos o las posturas no son los únicos elementos mediante los cuales nos comunicamos de forma no verbal. La mirada, el tono
de voz que empleamos, la apariencia personal, la fuerza con la que damos un apretón de manos…, todos estos factores se engloban
dentro de cuatro disciplinas: la paralingüística, la kinesia, la proxémica y la cronémica.
9.2.Los gestos y posturas
La comunicación no verbal o gestual abarca todos los gestos, los movimientos, las expresiones faciales y las señales que realizamos
con el cuerpo de manera voluntaria e involuntaria.

Por ejemplo, cuando asentimos, indicamos que estamos de acuerdo o que entendemos lo que se nos está exponiendo; esto sería
comunicación verbal voluntaria.

Por el contrario, cuando tenemos los brazos cruzados durante una conversación, puede que no queramos decirlo, pero nuestro
cuerpo delata nuestra incomodidad, desinterés o
desacuerdo con lo que se nos está explicando. Este sería un ejemplo de comunicación no verbal involuntaria.

Gran parte de lo que comunicamos de manera no verbal proviene de nuestro subconsciente, por lo que es un indicador sincero de
nuestros sentimientos y puede transmitir más información de nosotros mismos que la palabra hablada.

El lenguaje corporal o lenguaje no verbal sirve para transmitir emociones (tristeza, miedo, aburrimiento, desprecio, etc.) entre otras
cosas, pero fundamentalmente transmite o proporciona indicios de:

Aceptación o rechazo.

Gusto o disgusto.

Interés o aburrimiento.

Verdad o mentira.

Los gestos son muy efectivos para emitir algunos mensajes que con las palabras son difíciles de expresar. Por eso, cuando los
gestos y las palabras se utilizan de forma simultánea, tenemos el método de comunicación más efectivo. Para ello, el mensaje
manifestado de manera no verbal tendrá que ir en concordancia con el materializado en el lenguaje verbal.
9.3.La imagen personal en los procesos de comunicación
La imagen personal es la percepción que los demás tienen de nosotros a partir de lo que observan sobre nuestro aspecto, vestimenta,
expresión, aseo, olor, etc., y que genera opiniones favorables o desfavorables sobre nosotros.

Tendremos que estar atentos especialmente a los siguientes factores:

Protocolo, formas de actuación y costumbres

Las empresas tienen que relacionarse en un entorno en el que intervienen diferentes actores sociales, como clientes, proveedores,
intermediarios, instituciones públicas, funcionarios y personalidades públicas.

10.1.La imagen corporativa

La imagen corporativa es la percepción que los consumidores tienen de una determinada compañía. Esta percepción es consecuencia de la
interpretación que hacen de las señales procedentes de sus productos, servicios, atención y comunicación, emitidas por ella.

La creación de una identidad corporativa es tarea sobre todo de los expertos en marketing, que se sirven de campañas de
comunicación, la cultura de la empresa, sus marcas, sus plataformas web y otras formas de promoción. También los medios de
comunicación, los sindicatos o las organizaciones medioambientales contribuyen a crear una imagen de la compañía.

La imagen corporativa está muy relacionada con la cultura empresarial y el posicionamiento de la marca y los productos de la
compañía. Cualquier incongruencia entre la imagen corporativa y las posiciones de los productos de la empresa creará confunsión
entre los clientes.

La comunicación de la empresa también debe ser consistente con su imagen corporativa total. Si, por ejemplo, se desea crear una
imagen de lujo, no se deberían distribuir sus productos en establecimientos en los que hagan descuento. Un elemento importante
relacionado con la comunicación presencial y la imagen personal es el uso de uniforme en la organización, que a su vez supone un
esfuerzo publicitario y de desarrollo de la imagen corporativa.

10.2.El protocolo en el ámbito empresarial

En los diferentes procesos de comunicación se debe guardar un protocolo mínimo, es decir, hay que comportarse de acuerdo con
las normas socialmente establecidas.

Las personas que forman la empresa tienen la responsabilidad de transmitir la imagen que constituye el conjunto de valores e ideas
que forman la identidad corporativa. La empresa puede organizar eventos o participar en actos oficiales solamente con la asistencia
de sus representantes como invitados. Según la forma de participación, podemos diferenciar:
 Actos ajenos. Son los que están organizados por otra institución, y en los que, sin embargo, la empresa tiene presencia a través
de sus representantes como un invitado más.

Actos propios. A su vez, se pueden diferenciar en:

– Internos. Son los que organiza la empresa internamente, pero afectan a su imagen pública, puesto que intervienen terceras
personas: visitas, almuerzos de trabajo, atención al público o reuniones de negociación.

– Externos. Son aquellos que parten del ámbito interno hacia el exterior, como las inauguraciones, los homenajes, las despedidas o
las fiestas.

Las fórmulas concretas y regladas que se utilizan para organizar actos y eventos en los que intervienen personas con distinciones y
honores aparecen reflejadas en la legislación, concretamente en el Real Decreto 2099/83, de 4 de agosto, por el que se aprueba el
ordenamiento general de precedencias en el Estado.

La participación en estos actos supone conocer y seguir unas normas protocolarias y de comportamiento, cuidando los siguientes
detalles:
Usos y costumbres socioculturales
La globalización de las actividades comerciales y de las relaciones empresariales ha hecho que sea una práctica habitual el contacto
y las relaciones sociales con personas cuyas costumbres y culturas son, a menudo, diferentes de las nuestras.

Antes de viajar por primera vez a un país, conviene informarse de sus usos y costumbres: