Tesis - Castro Pisconte - Correa Mosquera

UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CIENCIAS

ECONÓMICAS
TESIS
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EN LA OFICINA BENAVIDES DEL BANCO DE CRÉDITO,
CHINCHA 2018
PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADOS EN

ADMINISTRACIÓN
AUTORES:
CASTRO PISCONTE BENITO ZACARIAS
CORREA MOSQUERA LUIS ANGEL
LIMA – 2018 – PERÚ
i
Dedicatoria
Dedico esta tesis a mi señora madre Lesly
Pisconte.
Dedico esta tesis a mi señora madre María
Mosquera, mi esposa Silvia Cornejo y a
mis hijos Luis Angelo y Candy Alexandra.
ii
Agradecimiento
A nuestras madres y padre por habernos
apoyado incondicionalmente en todo
momento, educándonos con el ejemplo
para llegar a ser hoy en día mejores
personas y poder alcanzar el presente
objetivo.
iii
ÍNDICE
Pág.
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
Índice iv
Índice de Tablas vi
Índice de Figuras viii
Presentación ix
Resumen x
Abstract xi
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 01
1.1 Situación Problemática 01
1.2 Problema de Investigación 02
1.2.1 Problema General 02
1.2.2 Problemas Específicos 02
1.3 Justificación 02
1.3.1 Justificación Teórica 02
1.3.2 Justificación Práctica 02
1.4 Objetivos 03
1.4.1 Objetivo General 03
1.4.2 Objetivos Específicos 03
II. MARCO TEÓRICO 04
2.1 Antecedentes de la Investigación 04
2.2 Bases Teóricas 07
2.2.1 Calidad del servicio 07
A. Definición 07
B. Dimensiones 08
C. Indicadores 09
D. Teorías 11
2.2.2 Satisfacción del cliente 11
A. Definición 12
B. Dimensiones 13
C. Indicadores 14
D. Teorías 16
iv
2.3 Glosario de Términos 18
III. HIPÓTESIS Y VARIABLES 20
3.1 Hipótesis General 20
3.2 Hipótesis Específicas 20
3.3 Identificación de variables 20
3.4 Operacionalización de Variables 21
3.5 Matriz de Consistencia 22
IV. METODOLOGÍA 23
4.1 Tipo de Investigación 23
4.2 Diseño de Investigación 23
4.3 Unidad de Análisis 23
4.4 Población de Estudio 23
4.5 Tamaño de la muestra 23
4.6 Selección de la muestra 24
4.7 Técnicas de Recolección de datos 24
4.8 Procesamiento y análisis de datos 24
V. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 25
5.1 Análisis e interpretación de los resultados 25
5.2 Prueba de hipótesis 44
5.3 Discusión de resultados 49
CONCLUSIONES 50
RECOMENDACIONES 51
BIBLIOGRAFÍA 52
ANEXO 55
Anexo 1. Cuestionario sobre calidad de servicio 55
Anexo 2. Cuestionario sobre satisfacción de los clientes 56
Anexo 3. Matriz de consistencia 57
Anexo 4. Plan de trabajo 58
v
Índice de Tablas
Pág.
Tabla 3.1 Operacionalización de las variables 21
Tabla 3.2 Matriz de consistencia de Calidad de Servicio y Satisfacción del
cliente oficina Benavides del Banco de Crédito, Chincha 2018. 22
Tabla 4.1 Selección de Muestra 24
Tabla 5.1 Rapidez de atención al público 25
Tabla 5.2 Resolución de quejas y reclamos 26
Tabla 5.3 Capacidad del personal 26
Tabla 5.4 Capacidad de respuesta 27
Tabla 5.5 Amabilidad del personal 28
Tabla 5.6 Cortesía del personal 28
Tabla 5.7 Comprensión al usuario 29
Tabla 5.8 Empatía 30
Tabla 5.9 Servicios de atención en ventanilla 30
Tabla 5.10 Servicio de cajero automático 31
Tabla 5.11 Servicio de banca por internet 32
Tabla 5.12 Tecnología y conectividad 33
Tabla 5.13 Calidad del servicio 34
Tabla 5.14 Comunicación 34
Tabla 5.15 Accesibilidad 35
Tabla 5.16 Comprensión al cliente 36
Tabla 5.17 Expectativas 36
Tabla 5.18 Seguridad 37
Tabla 5.19 Perspectiva 38
Tabla 5.20 Percepción 39
Tabla 5.21 Confianza 39
Tabla 5.22 Capacidad para solucionar problemas 40
Tabla 5.23 Conocimiento de intereses y necesidades 41
Tabla 5.24 Conocimiento del servicio 42
Tabla 5.25 Calidad funcional percibida 42
Tabla 5.26 Satisfacción del cliente 43
Tabla 5.27 Capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente
en la oficina Benavides del Banco de Crédito - Chincha 2018 44
vi
Tabla 5.28 Chi cuadrado entre Capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente
Tabla 5.29 Empatía y la satisfacción del cliente en la oficina Benavides
del Banco de Crédito - Chincha 2018 45
Tabla 5.30 Chi cuadrado entre empatía y la satisfacción del cliente
Tabla 5.31 Tecnología y conectividad, y la satisfacción del cliente
Tabla 5.32 Chi cuadrado entre Tecnología y conectividad, y la satisfacción del
cliente en la oficina Benavides del Banco de Crédito - Chincha 2018 47
Tabla 5.33 Calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la oficina Benavides
del Banco de Crédito - Chincha 2018 47
Tabla 5.34 Chi cuadrado entre calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la
oficina Benavides del Banco de Crédito - Chincha 2018 48
vii
Índice de Figuras
Pág.
Figura 5.1 Rapidez de atención al público 25
Figura 5.2 Resolución de quejas y reclamos 26
Figura 5.3 Capacidad del personal 27
Figura 5.4 Capacidad de respuesta 27
Figura 5.5 Amabilidad del personal 28
Figura 5.6 Cortesía del personal 29
Figura 5.7 Comprensión al usuario 29
Figura 5.8 Empatía 30
Figura 5.9 Servicios de atención en ventanilla 31
Figura 5.10 Servicio de cajero automático 32
Figura 5.11 Servicio de banca por internet 32
Figura 5.12 Tecnología y conectividad 33
Figura 5.13 Calidad del servicio 34
Figura 5.14 Comunicación 35
Figura 5.15 Accesibilidad 35
Figura 5.16 Comprensión al cliente 36
Figura 5.17 Expectativas 36
Figura 5.18 Seguridad 37
Figura 5.19 Perspectiva 38
Figura 5.20 Percepción 39
Figura 5.21 Confianza 40
Figura 5.22 Capacidad para solucionar problemas 41
Figura 5.23 Conocimiento de intereses y necesidades 41
Figura 5.24 Conocimiento del servicio 42
Figura 5.25 Calidad funcional percibida 42
Figura 5.26 Satisfacción del cliente 43
viii
Presentación
El objetivo de la investigación ha sido determinar la relación que existe entre la calidad
de servicio y la satisfacción del cliente de la oficina Benavides del Banco de Crédito -
Chincha 2018.
La idea de la investigación, ha sido probar que, en efecto, existe una relación
estadísticamente significativa entre dichas variables.
Los resultados de la investigación los presentamos en cinco capítulos.
El capítulo I recoge la situación problemática, el problema de Investigación, la
justificación y los objetivos.
El capítulo II corresponde al marco teórico y contiene los antecedentes de la
Investigación, las bases teóricas y el glosario de términos.
El capítulo III se refiere a las hipótesis y variables de la investigación.
El capítulo IV expone la metodología y está constituido por el tipo y diseño de
Investigación; la unidad de análisis, la población y la muestra; las técnicas de
recolección, procesamiento y análisis de datos.
El capítulo V presenta los resultados, las pruebas estadísticas y la discusión.
La investigación se complementa con las conclusiones, las recomendaciones, la
bibliografía y los anexos correspondientes.
No podemos terminar esta breve presentación sin agradecer al Dr. Carlos
Choquehuanca Saldarriaga y a nuestros familiares por el apoyo incondicional
brindado todo este tiempo.
ix
Resumen
El objetivo de la investigación ha sido determinar la relación que existe entre la calidad
del servicio y la satisfacción del cliente de la oficina Benavides del Banco de Crédito
- Chincha 2018.
Para llevar a cabo la investigación hemos utilizado la técnica de la encuesta y como
instrumento el cuestionario, que fue aplicado a 384 clientes de la oficina Benavides
del Banco de Crédito de Chincha, que fueron tomados en forma aleatoria durante una
semana (de lunes a viernes). Con los resultados obtenidos se elaboró una base de
datos utilizando el software SPSS Versión 25, lo que nos permitió organizar, presentar
y describir los datos, así como hacer las pruebas de hipótesis correspondientes.
La principal conclusión a que hemos arribado es que existe una relación significativa
entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la oficina Benavides del
Banco de Crédito de Chincha.
Palabras clave: calidad del servicio, satisfacción del cliente.
x
Abstract
The objective of the research was to determine the relationship between the quality of
service and customer satisfaction of the Benavides office of Bank of Credit - Chincha
2018.
To carry out the research, we used the survey technique and as a tool the
questionnaire, which was applied to 384 clients from the Benavides office of Bank of
Credit of Chincha, which were taken at random for a week (Monday to Friday). With
the results obtained, we developed a database using the SPSS Version 25 software,
which allowed us to organize, present and describe the data, as well as make the
corresponding hypothesis tests.
The main conclusion we have reached is that there is a significant relationship
between quality of service and customer satisfaction in the Benavides office of Bank
of Credit of Chincha.
Keywords: quality of service, customer satisfaction.
xi
I. PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Situación Problemática
En toda institución del rubro bancario la atención al cliente está ligada a
múltiples factores, siendo uno de ellos la calidad que brinda en sus servicios
para la posterior satisfacción de los usuarios, contando para esto con
trabajadores con los debidos conocimientos, habilidades y actitudes
destacadas que permiten a las entidades financieras distinguirse entre ellas.
Un problema muy frecuente en los bancos es el no conocer a sus usuarios,
fidelizados con la entidad durante años y esperan al menos que conozcan su
nombre. Muchas instituciones financieras al detectar este problema han
comprendido que no se viene desempeñando un buen servicio y por ende el
malestar de sus clientes. En la actualidad las entidades financieras están
abocadas en la plena satisfacción del usuario ya que son pieza clave para el
posicionamiento en el mercado de los diferentes productos que ofrecen, pero
para lograr esto se debe conocer las diversas percepciones que tienen los
clientes, las demandas, estilos de vida y sus expectativas de los diferentes
clientes, ante estos malestares están optando por diversos programas que les
ayuden a conocer su historial financiero, la frecuencia con que acuden a
algunas de sus oficinas, la manera de contactarlos, sus movimientos e
inversiones bancarias. Poniendo énfasis también en la pronta solución de sus
reclamos, en capacitar constantemente a sus trabajadores para que el
consumidor no solo opte por atenderse con el de mayor experiencia si no que
sepa que sus transacciones y necesidades serán debidamente realizadas de
excelente manera por cada de sus trabajadores en los diversos canales de
atención que estos les brindan.
En los diversos bancos están trabajando bajo la consigna de atender al cliente
como quisiéramos que nos atiendan, fórmula que está permitiendo que la banca
hoy en día esté empezando a reinventarse y hacer frente a nuevos retos y
gustos de los exigentes usuarios.
Por ello enfocamos nuestra investigación en la oficina Benavides de la ciudad
de Chincha creada dos décadas después de su apertura en la ciudad de lima,
está agencia por muchos años fue la pionera en la innovación de diferentes
herramientas para la satisfacción de sus clientes y por tanto mantener la
fidelización de los mismos.
1
Actualmente tiene una afluencia de 2000 clientes semanales, cuenta además
con una buena distribución de colaboradores siendo la siguiente:
1 Gerente de Oficina
5 Funcionarios de Negocios
1 Jefe de Oficina
2 Supervisores
10 Asesores de Ventas
12 Promotores de servicio
El Banco de Crédito del Perú (BCP) se creó el 9 de abril de 1889, originalmente

llamado Banco Italiano de Lima ya que fue un grupo de comerciantes italianos
quienes dieron inicio a sus actividades, posteriormente en el año 1941 cambió
de nombre a Banco de Crédito del Perú.
En la actualidad sus acciones se cotizan tanto en la Bolsa de Valores de Nueva
York como en la Bolsa de Valores de Lima.
La institución hoy cuenta con 27,252 colaboradores a nivel nacional, 2311
cajeros automáticos, 459 Agencias y más de 5600 Agentes BCP, así como
bancos corresponsales en todo el mundo.
Su misión es Promover el éxito de sus clientes con soluciones financieras
adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de los colaboradores,
generar valor para sus accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.
En el BCP se trabaja permanentemente por asegurar la Calidad de Servicio que
ofrece a sus clientes, tanto internos como externos. Se cuenta además con una
cultura de calidad y una estructura de mejora continua para lograr la
satisfacción total. Para lograrlo, realiza estudios como conocer cuáles son las
expectativas que el usuario tiene, con la finalidad de medir la satisfacción del
público con el servicio que ofrece. De esta manera poder analizar la relación de
sus clientes con la entidad y así estar más atentos a sus necesidades.
1.2 Problema de Investigación

1.2.1 Problema General
¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente en la oficina Benavides del Banco de Crédito, Chincha 2018?
2
1.2.2 Problemas Específicos
1. ¿Qué relación existe entre la capacidad de respuesta y la
satisfacción del cliente en la oficina Benavides del Banco de
Crédito, Chincha 2018?
2. ¿Qué relación existe entre la empatía y la satisfacción del cliente
en la oficina Benavides del Banco de Crédito, Chincha 2018?
3. ¿Qué relación existe entre la tecnología y conectividad y la
satisfacción del cliente en la oficina Benavides del Banco de
Crédito, Chincha 2018?
1.3 Justificación
1.3.1 Justificación Teórica
Tomando como punto de referencia la Teoría de la Calidad de Servicio
(Albrecht 1988) la cual nos permite identificar las diversas expectativas
que el cliente espera con relación al nivel de un servicio brindado, en
nuestra tesis buscamos identificar si se sigue manteniendo los buenos
estándares en la atención al público en las entidades financieras, la
apreciación que tienen los diversos usuarios de sus trabajadores, sus
instalaciones y la percepción del trato al momento de ser atendidos por
las personas encargadas de brindar los diversos servicios en los bancos,
tomando como muestra la oficina Benavides del Banco de Crédito de la
provincia de Chincha Alta y de estar manera aportar con nuevos
conocimientos respecto al tema.
En cuanto a lo que esperamos a la relación entre la calidad del servicio
y la satisfacción del cliente es conocer si estas variables influyen de
manera positiva en la fidelización que tienen los usuarios respecto a la
entidad financiera de su preferencia. En estudios realizados con
anticipación el Banco de Crédito del Perú por muchos años ha sido
pionero en la innovación de diferentes herramientas para la satisfacción
de sus clientes, es por ello que se busca identificar si se sigue
manteniendo estos estándares de calidad al brindar sus servicios.
1.3.2 Justificación Práctica
En la investigación aportaremos en investigar como los diversos
reclamos por parte de los clientes cuando realizan sus operaciones
3
financieras, ayudan a detectar la mala gestión que se viene haciendo al
momento de atenderlos, incumpliendo en brindar una buena calidad de
atención y su posterior satisfacción del cliente al 100% y de qué manera
diversos indicadores ayudan a detectar de manera precisa las
principales debilidades que se vienen realizando para así poder
revertirlos.
Para la realización de nuestra investigación hemos contado con el
suficiente acceso a información que nos permitió conocer del tema en
discusión de forma adecuada e idónea, de igual manera las técnicas
existentes nos permitieron obtener los datos precisos para el análisis
correspondiente del tema y dejar precedente para el estudio de próximos
temas relacionados a la calidad y satisfacción del cliente. Por ultimo para
poner en marcha nuestro proyecto no hemos contado con el apoyo de
ninguna entidad ya que no exigió mayor financiamiento por lo que los
gastos ocasionados fueron cubiertos por nosotros.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo General
Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente de la oficina Benavides del Banco de Crédito -
Chincha 2018
1.4.2 Objetivos Específicos
1. Determinar la relación que existe entre la capacidad de respuesta
y la satisfacción del cliente en la Oficina Benavides del Banco de
Crédito - Chincha 2018.
2. Determinar la relación que existe entre la empatía y la satisfacción
del cliente de la oficina Benavides del Banco de Crédito - Chincha
2018.
3. Determinar la relación que existe entre la tecnología y
conectividad y la satisfacción del cliente en la oficina Benavides
del Banco de Crédito - Chincha 2018.
II. MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la Investigación
Miranda (2017) en su tesis Calidad de Servicio y Satisfacción de los clientes en
4
el Banco Internacional del Perú tienda 500 Huancayo, 2016 -2017, tuvo como
objetivo “Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la
satisfacción de los clientes en el Banco Internacional del Perú, tienda 500
Huancayo 2016-2017 (p. 17), en una investigación correlacional, de diseño no
experimental y de corte transversal, utilizando la técnica de la encuesta y como
instrumento el cuestionario aplicado a 384 clientes, llegando a la conclusión
que “Si existe correlación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción
de los clientes del Banco Internacional del Perú, Tienda 500 Huancayo. 2016-
2017” (p. 87).
Valdivieso (2017) en su tesis Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente
en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú, Agencia Piura 2016
tuvo como objetivo “Analizar la relación entre la calidad del servicio y la
satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú (p. 13), en una
investigación correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal,
utilizando la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario aplicado
a 363 clientes, llegando a la conclusión que “ existe una relación significativa
entre calidad del servicio y satisfacción del cliente ” (p. 43)
Vargas y Farro (2017) en su tesis Calidad de atención al cliente y su relación
con el nivel de Satisfacción del servicio en los clientes del Banco de Crédito del
Perú – Huánuco 2017 , tuvo como objetivo “Conocer de que manera la calidad
de atención al cliente se relaciona con el nivel de satisfacción del servicio en
los usuarios del BCP Huánuco (p. 8), en una investigación correlacional, de
diseño no experimental y de corte transversal, utilizando la técnica de la
encuesta y como instrumento el cuestionario aplicado a 50 clientes, llegando
a la conclusión que “Ha quedado establecido que la atención al cliente se
relaciona con el nivel de satisfacción del servicio en los usuarios del Banco de
Crédito del Perú agencia Huánuco” (p. 86)
Liza y Siancas (2016) en su tesis para optar el grado de maestro Calidad de
Servicio y Satisfacción del cliente en una entidad financiera de Trujillo, tuvo
como objetivo “Determinar el impacto que tiene la calidad de servicio en la
satisfacción del cliente en una entidad financiera de Trujillo, en el año 2016” (p.
4), en una investigación correlacional, de diseño no experimental y de corte
transversal, utilizando la técnica de la encuesta y como instrumento el
cuestionario aplicado a 377 clientes, llegando a la conclusión que “Se logró
5
medir la relación entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio
bancario, concluyendo que es positiva con un valor de 38.6%” (p. 44).
Gallardo y Mori (2016) en su tesis Nivel de Calidad del Servicio y el nivel de
Satisfacción del Cliente Premium Interbank tienda principal de Trujillo en el
primer semestre del año 2016, tuvo como objetivo “Determinar cuál es la
relación entre el Nivel de Calidad de Servicio y el Nivel de la Satisfacción del
Cliente Premium Interbank Tienda Principal de Trujillo en el primer semestre
del año 2016” (p.19), en una investigación correlacional, de diseño no
experimental y de corte transversal, utilizando la técnica de la encuesta y como
instrumento el cuestionario aplicado a 81 clientes, llegando a la conclusión que
“ Mediante el análisis comparativo de los resultados, se concluye que la calidad
de servicio, tanto en la atención, la solución a las demandas , el tiempo de
espera… es la clave fundamental para que los clientes Premium se sientan
satisfechos y a su vez se fidelicen con el banco” (p. 46).
Peñaloza (2015) en su tesis Calidad de Servicio y Satisfacción de los
Clientes en el Banco de la Nación Puno, 2015, tuvo como objetivo “Determinar
el grado de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes
del Banco de la Nación Puno, 2015” (p. 4), en una investigación correlacional,
de diseño no experimental y de corte transversal, utilizando la técnica de la
encuesta y como instrumento el cuestionario aplicado a 384 clientes, llegando
a la conclusión que “ La calidad de servicio que brindan los empleados del
Banco de la Nación al cliente que demanda atención es de regular calidad” (p.
79).
Iparraguirre (2015) en su tesis La Calidad de Servicio de los agentes
Multired y la Satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de la región
Tacna, año 2015 , tuvo como objetivo “Determinar la relación de la calidad de
los servicios de los Agentes Multired en el nivel de satisfacción de los clientes
del Banco de la Nación de Tacna periodo 2015 ” (p. 8), en una investigación
correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal, utilizando la
técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario aplicado a 195
clientes, llegando a la conclusión que “La calidad de los servicios prestados por
los Agentes Multired está significativamente relacionada a la satisfacción de los
clientes del Banco de la Nación que hacen uso de sus servicios” (p.77).
Rodríguez y Mallqui (2014) en su tesis Calidad de Servicio y Satisfacción del
6
Cliente del Banco de la Nación agencia 2 Huaraz, periodo 2014, tuvo como
objetivo “Determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del
cliente del Banco de la Nación Agencia 2 Huaraz, Periodo 2014” (p. 1), en una
investigación correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal,
utilizando la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario aplicado
a 384 clientes, llegando a la conclusión que “ La calidad de servicio influye
desfavorablemente en la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación
Agencia 2 Huaraz periodo 2014” (p. 99).
Ruíz (2014) en su tesis Relación de la Calidad de Servicio y Satisfacción de
los clientes del Banco Financiero del Perú Agencia El Tambo 2014 , tuvo como
objetivo “Determinar en que medida la Calidad de servicio se relaciona con la
satisfacción de clientes del Banco Financiero del Perú Agencia Tambo” (p. 23),
en una investigación correlacional, de diseño no experimental y de corte
transversal, utilizando la técnica de la encuesta y como instrumento el
cuestionario aplicado a 366 clientes, llegando a la conclusión que “De acuerdo
a los resultados se determinó que la calidad de servicio se relaciona con la
satisfacción de los clientes del Banco Financiero del Perú Agencia Tambo,
existiendo una correlación directa considerable ” (p. 132).
Porras y Prieto (2014) en su tesis Calidad de servicio y su relación con la
satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del
Perú, oficina Principal Cuzco, tuvo como objetivo “Determinar la relación entre
la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el área de operaciones
del Banco de Crédito del Perú BCP oficina principal Cuzco y proponer políticas
que contribuya a mejorar la calidad del servicio” (p.7), en una investigación
correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal, utilizando la
técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario aplicado a 385
clientes, llegando a la conclusión que “Se determinó que existe una relación
positiva y directa entre las variables de calidad de servicio y la satisfacción del
cliente en un grado 0.718” (p.163)
2.2 Bases Teóricas
2.2.1 Calidad de servicio
A. Definición
Grónroos (1983) considera que la calidad de un servicio es “un
constructo de naturaleza compleja, elusiva, difusa y abstracta, en razón
7
a las características únicas que se aplican a los servicios” (p. 2).
Parasuraman, Zeithlam y Berry (1988) definen a la calidad de servicio
como la “diferencia entre el nivel de servicio esperado y la percepción
del cliente sobre el nivel de servicio recibido” (p.25).
Para Ramirez y Cabello (1997) la calidad del servicio “Es el propósito
que tiene las organizaciones de ofrecer productos y servicios de calidad
a sus clientes”. “Para que puedan alcanzar, todos los componentes de
la organización deben estar enfocados en la importancia del buen
servicio, atendiendo necesidades y cubriendo expectativas” (p. 8). La
mejor manera de consolidar un eficiente servicio de calidad al cliente es
fortaleciendo la excelencia a través de una escala de valores que
comprometan a nuestros colaboradores
Eduardo Torres citado en Conexión Esan (2011) nos dice que la
calidad de servicio es “una evaluación dirigida hacia cada uno de los
aspectos que son importantes para el consumidor”
Es decir, que la calidad de servicio tiene muchas variables con las que
se puede medir no solo la atención al cliente sino los procesos, sistemas
y características del personal que brinda el servicio. para lograr la
cadena de valor. Cabe señalar que con la calidad de servicio podemos
identificar nuevas características que el consumidor quiere sobre el bien
o servicio al momento de adquirirlos.
Albrecht Karl citado por la (Corporación Universitaria, 2017:8)
Considera que la calidad “Representa la medida que se le da a un
servicio/producto cuando se ha logrado resolver un problema, satisfacer
una necesidad, o formar parte de la cadena de valor por la que se agrega
valor”.
Cuando las organizaciones identifican los problemas que se
presentan al ofrecer un producto o servicio deben de revertirlos para la
posterior satisfacción del cliente. Si un servicio brindado ha logrado
satisfacer las necesidades del cliente quiere decir que la organización
está trabajando para lograr la cadena de valor
B. Dimensiones
Existen muchos autores que estudiaron las dimensiones de la
calidad percibida del servicio bancario entre los cuales SERVQUAL
8
es una de ellas pero que es poco aplicada en las instituciones
bancarias es así que para nuestra investigación hemos considerado
las conclusiones extraídas por los siguientes autores
Zeithalm, Parasuraman y Berry (1990) sostienen que son cinco las
dimensiones de la calidad de servicio, las cuales son tangibles,
dignas de confianza, la forma de reaccionar, la garantía y la empatía.
Berdugo-Correa, Barbosa-Correa y Prada-Angarita (2016)
propone cinco dimensiones para la calidad del servicio: tangibilidad,
garantía, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Adicionalmente han agregado la tecnología y conectividad, la
cobertura y la accesibilidad.
Pues en la actualidad toda organización no está ajena a la
tecnología por cuanto dependiendo del giro de la empresa la
tecnología hace que la calidad de servicio sea más eficiente y eficaz,
en consecuencia a ello se tiene un cliente satisfecho.
Nuestra investigación por estar enfocado al tema financiero
hemos tomado como base las dimensiones propuestas por Berdugo-
Correa, Barbosa-Correa y Prada-Angarita (2016)
1. Capacidad de respuesta: se define como “la capacidad que
tiene el banco para dar solución rápida y eficiente ante los
requerimientos del cliente y que son necesarios para que el banco
proporcione un buen servicio” (p.218).
En actualidad todo cliente requiere una solución rápida a sus
demandas con la garantía que la empresa brinde una calidad de
servicio óptima.
2. Empatía Esta variable se define como “la capacidad que tiene el
banco de personalizar los servicios al ajustarse a las necesidades
de los clientes” (p.219)
Las organizaciones deben de conocer primero las necesidades
de los clientes puesto que necesitan cada vez más que la
atención sea más personalizada.
3. Tecnología y conectividad La variable tecnología y conectividad
se define como “la disponibilidad de medios tecnológicos para
facilitar la conectividad del cliente con el banco en cuanto a
9
atención del mismo y realización de transacciones” (p.219)
Para el cliente cuanto más rápido sea la atención es mejor esto
hará que se sienta cada vez más cerca de la organización en este
caso la entidad bancaria.
C. Indicadores
1. Indicadores para capacidad de respuesta
Para medir esta dimensión hemos utilizado los siguientes
indicadores: rapidez en atención al cliente, resolución de quejas y
reclamos, capacidad del personal.
 Rapidez en atención al cliente: Arnecke, (2017) manifiesta
que una de las prioridades de un buen servicio al cliente es
“atender a los usuarios en el menor tiempo posible, sin
embargo, además de la rapidez, dar soluciones efectivas y
satisfactorias es fundamental”. Las necesidades de experiencia
del cliente están cambiando rápidamente con las redes sociales
y las tendencias actuales por lo que los usuarios poseen
información tanto de los servicios que adquieren como delos
derechos que estos conllevan y lo hacen con un solo click.
 Resolución de quejas y reclamos: En la normativa de la
Superintendencia de Banca y Seguros y AFPs-SBS (Resolución
SBS N° 200-2003) sobre la materia, reclamo es “toda
comunicación que presenta un usuario a través de los diferentes
canales de atención disponibles en la entidad financiera o
bancaria, expresando su insatisfacción con el servicio y/o
producto recibido o manifestando la presunta afectación de su
legítimo interés”
De igual manera reclamo es “toda reiteración que se origina a
consecuencia de la disconformidad del usuario respecto a la
respuesta emitida por la empresa supervisada o por la demora
en la atención de la solicitud, consulta o reclamo.
Esta normativa quiere decir que todo reclamo o queja se
origina por la inconformidad que tienen los clientes al no tener
una buena calidad de servicio que ellos esperan por parte de
los colabores que tienen las instituciones ya sea por el bien o
10
servicio brindado, toda queja o reclamo que realice el cliente
está en su legítimo derecho, al no brindar calidad de servicio
esperado por el cliente provoca insatisfacción
Existen 2 vías de reclamo
Plantear el reclamo: Significa que el consumidor o cliente
deberá realizar su reclamo ante la entidad financiera por escrito
para lo cual deberá ser absolver en un plazo de no mayor de 30
días calendarios.
La Plataforma de Atención al usuario
Según la (Resolución SBS N° 200-2003) la “recepción de
denuncias tiene por objeto que la PAU tome conocimiento de
situaciones que pueden significar infracciones a las
disposiciones que rigen la actividad de las empresas, las mismas
que luego de la correspondiente verificación podrán dar lugar al
inicio de un procedimiento sancionador contra la empresa
denunciada”
Bajo esta resolución toda entidad bancaria que no cumpla
con solucionar la denuncia del cliente pude ser sancionado por
la autoridad correspondiente.
 Capacidad del personal: García y Martínez (2012) afirma que
“todas las personas que se dedican efectivamente a una
determinada profesión deberán poseer o adquirir una serie de
capacidades que a su vez deberán cumplir en su centro laboral,
al conjunto de estas capacidades se les denomina deontología
profesional, las cuales y en algunas ocasiones son cualidades
innatas al ser humano laboral y en otras ocasiones deberán ir
adquiriendo por aprendizaje a lo largo de su vida laboral”.
Es decir, todas personas al momento de ejecutar funciones
laborales deberán conocer muy bien sus capacidades
cognitivas para poder manejarse de manera prudente y
acertada en su quehacer diario y más aún en trabajos de
atención al público ya que se debe cubrir las expectativas de
satisfacción de cliente en sus diversas inquietudes.
11
2. indicadores para empatía
Para medir esta dimensión hemos utilizado según la clasificación de
Torres (2016) los siguientes indicadores: amabilidad, cortesía y
comprensión al usuario.
 Amabilidad: Manifiesta que el trabajador bancario debe poseer
características especiales al momento de brindar el servicio
según la revista del banco central de cuba, es decir debe poseer:
Amabilidad. Significa que debe ser “de buen carácter y con la
mejor disposición de servir y atender bien a los clientes”, todo
personal que está en contacto con el cliente deberá mostrar
carisma de este modo hará sentir al cliente que es importante para
la empresa.
 Cortesía: “Al recibir al cliente, debe saludarlo y ofrecerle sus
servicios de igual manera, al concluir la operación, debe dar las
gracias” Estas deferencias son importantes ambas acciones
serán placenteros para el cliente reconociendo de esta manera
que siempre deberá regresar a este lugar.
 Comprensión al usuario: Es cuando la empresa “observa y
actúa desde la visión del cliente, cuando se da una respuesta
efectiva y el cliente se siente plenamente comprendido” (Alet,
2013). Es muy importante que la empresa valore lo que desea y
siente el cliente.
3. Indicadores para tecnología y conectividad

Según (Intranet :Banco de Credito del Perù, 2017) Para medir esta
dimensión hemos utilizado los siguientes indicadores: servicio de
atención en ventanilla, servicio de cajero automático, servicio de
banca por internet.
 Servicio de atención en ventanilla: En la actualidad los clientes
prefieren la atención por ventanilla por la razón que se sienten
más seguros, pues existe la posibilidad de emplear canales
alternativos como, los cajeros automáticos, la banca por internet,
12
etc. pero en muchos casos no tienen conocimiento de ello y no
saben utilizar.
 Servicio de cajeros automáticos: Permiten reducir colas ya que
nos ofrece depositar, retirar además de ello nos permite ahorrar
dinero, nos proporciona seguridad de fácil accesibilidad y sobre
todo la rapidez, pues en la actualidad los clientes no disponen de
mucho tiempo es ahí que la organización es un punto clave que
debe brindar dicha facilidad.
 Servicio de banca por internet: Es una plataforma digital que
permitirá hacer operaciones como consultas, pagos y
transferencias de manera mucho más rápida y sencilla, sin
necesidad de ir al banco
La necesidad de los clientes está evolucionando a pasos
agigantados claro está quienes más realizan uso de este servicio
son los clientes que no disponen de tiempo por tal razón es una
solución a sus problemas
D. Teorías
Vamos a glosar las siguientes teorías sobre la calidad del servicio: teoría
del triángulo de servicio, teoría de la disparidad del valor percibido y la
Teoría de la calidad de servicio.
 Teoría del triángulo de servicio Albrecht y Zemke (1988)
Para él la excelencia se puede alcanzar mediante el triángulo de
servicio, en el cual se integra una estrategia bien concebida que
imparte del servicio adecuado que es el que tiene contacto con el
público (cliente) y que opera sobre unos sistemas amables.
Para Albrecht, el presentar un servicio personal se necesitan
ciertas cualidades que permiten atender ciertas cualidades son
definidas por la psicología como trabajo emocional y es un
conjunto entre un buen nivel de madurez y autoestima, talento
social y tolerancia al contacto.
En toda empresa los colaboradores deben de tener
características y cualidades positivas las cuales se deben
manifestar frente a los clientes para atender y manejar sus
diversas inquietudes que estos puedan manifestar logrando con
13
ello que estén plenamente satisfechos con la entidad.
 Teoría de la calidad de servicio: Se menciona a la Teoría de la
Calidad la cual hace énfasis a que “en el interior de cada cliente
surge determinadas expectativas respecto al nivel del servicio
esperado, de igual forma nos dice que se produce un juicio de
calidad de servicio cada vez que el cliente recibe un producto, de
igual manera nos dice este juicio de calidad que puede ser
racionalizado”.
Los clientes al hacer uso de un bien o servicio realizaran juicios
positivos o negativos acerca de lo que han consumido, por ello
debemos poner lo mejor de nosotros para no defraudar sus
expectativas y logrando con ello el agrado y gozo que puedan
tener por una entidad o establecimiento afín.
 Teoría de la disparidad del valor percibido: (Westbrook y Reilly
1983) los cuales sugieren como estándares de comparación la
utilización de los deseos, las cuales están fundados en las
características y en los beneficios que se consideran ideales en
el producto o servicio, esta teoría se plantea como una alternativa
al modelo que utiliza las expectativas predictivas como estándar
de comparación.
Entendemos por esto que un buen producto o brindar un buen
servicio impactará de forma positiva en las personas, pero para
lograr esto debemos de conocer los gustos y hábitos de nuestros
asiduos clientes para satisfacer sus necesidades.
2.2.2 Satisfacción del Cliente

A. Definición
Ha sido ampliamente estudiado pero que no se presenta bajo una
única perspectiva al momento de ser definido.
(Oliver, 2010) nos dice que la Satisfacción puede ser entendida
como “la percepción del cliente sobre la medida en que sus
necesidades, metas y deseos han sido cubiertas completamente” (p.
33-44). Si consideramos de manera ilimitada dar cobertura a las
exigencias de los clientes se estará llegando a un alto nivel de
14
satisfacción de la naturaleza humana.
Levy y Varela (2006) hacen referencia a la satisfacción como “La
resultante psicológica de una experiencia de consumo, donde la
medida d satisfacción surge de la consistencia en las respuestas a
una serie de cuestiones relativas al grado de bienestar que siente
una persona” (p. 456). La satisfacción del cliente implica llenar las
expectativas que tenemos con respecto a un producto o servicio.
Kotler y Armstrong (2003) manifiesta que la satisfacción viene
derivada tras una evaluación posterior a la compra de un producto y
en función de las expectativas creadas con carácter previo a dicha
compra, es así como definen la satisfacción del cliente como “el nivel
del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”
(p. 24). Es decir, se puede determinar si se ha cumplido con las
bondades que espera recibir del producto o servicio para de esa
manera recuperar la utilidad que por naturaleza esperan de estos lo
clientes.
B. Dimensiones
Para Cobra (1990) Las dimensiones que propone y que utilizamos
en la investigación son: Expectativas, confianza, y calidad funcional
percibida.
1. Expectativas
Para Cobra (1990) la expectativa del cliente “es uno de los
primeros pasos para analizar y estandarizar la calidad de
atención” (p.142).
Frente a la tendencia de las empresas de buscar que
implantar un patrón de calidad en los servicios y productos, el
camino a fortalecer es cumplir con exigencias de los usuarios.
Al respecto Lovelock (1990) menciona que “las expectativas
de las personas sobre los servicios están influenciadas por varios
aspectos: sus experiencias propias como clientes, comentarios
de otros clientes, necesidades personales, sector que presta el
servicio entre otros”. Es decir que si analizando la forma
determinante de sus usos y costumbres de los usuarios y la
15
importancia para estos se debe identificar sus exigencias con el
único objetivo de saber sus perspectivas.
2. Confianza
“Es la variable de rendimiento del índice de satisfacción y mide
en función del nivel alcanzado en este índice, la percepción del
cliente de la capacidad de la empresa de prestar un buen servicio
en el futuro, retener a sus clientes y determina el grado en que
sus clientes hablaran bien del servicio prestado” El concepto, o la
impresión que tenga el consumidor es bastante exigente y en lo
sucesivo permitirá que sea un cliente referencial para otros
consumidores, no sin antes perder de vista la misión que se debe
tener con el usuario.
3. Calidad funcional percibida
Para (Ruiz, 2001) “Es la manera cómo percibe la calidad, o el servicio
el consumidor, es decir evalúa desde el instante en que se empieza
brindando el servicio o el proceso productivo, es decir hace énfasis
en la forma como se presta el servicio
C. Indicadores
1. Indicadores de Expectativas
Para medir las dimensiones individuales, hemos utilizado los
siguientes indicadores: Comunicación, accesibilidad y
experiencias personales.
 Comunicación: Para (Zeithaml, Parasuraman y Leonardo,
1992) define que es lo importante para brindar un servicio
excelente, porque de la comunicación que reciben los
clientes ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de
la empresa (como puede ser la recomendación de un
amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al
servicio que va a recibir. Debemos permanentemente
mantener la naturaleza de informar que, como seres
humanos, tenemos que transmitir la calidad del servicio o
producto a través de anuncios en forma directa o indirecta.
 Accesibilidad: López (2003) es el “El conjunto de
características de que debe disponer un entorno, producto o
16
servicio para ser utilizable en condiciones de confort,
seguridad e igualdad por todas las personas y, en particular,
por aquellas que tienen alguna discapacidad”.
Se refiere a la comodidad que las empresas deben ofrecer
a los clientes por los servicios que se les brinda, para que
tengan fácil acceso a sus instalaciones y con esto permitir
mayor acercamiento con los usuarios.
 Comprensión al cliente: Apoyando al autor (Alet, 2013).
coincido que la comprensión al cliente es apoyarlo en las
diferentes inquietudes que puedan tener respecto al uso de
un bien o servicio, con la finalidad que ellos tengan la
seguridad al hacer uso de los mismos, brindándoles el
asesoramiento correcto para realizar con total confianza las
transacciones financieras.
2. Indicadores de confianza
Para Laurence Corn (2013) en su libro “la confianza en las
relaciones pedagógicas” menciona los siguientes indicadores:
seguridad, perspectiva y percepción.
Para medir las dimensiones individuales, hemos utilizado los
siguientes indicadores: seguridad, perspectiva y percepción
 Seguridad: “Conocimiento de servicio prestado y cortesía
de los empleados, así como su habilidad para transmitir
confianza al cliente. Mejorar la atención al cliente a través de
los colaboradores de manera adecuada es crear una cultura
de calidad de servicio.”
Cabe señalar que la seguridad es el respaldo que reciben
los clientes por parte de los trabajadores, al realizar sus
diversas operaciones sabiendo que los colaboradores
cumplen con las políticas establecidas por la entidad.
 Perspectivas: “Visión del cliente más ajustado a la realidad.
La aproximación expresa de quienes pueden acceder a lo
que ofrecen las organizaciones permite al ciudadano una
opinión más valedera.” De acuerdo con las experiencias que
los clientes puedan haber tenido en otras instituciones, ellos
17
se proyectan un nivel estándar que pueda ofrecer el servicio
y que esperan el mismo grado en otras entidades,
satisfaciendo sus expectativas.
 Percepciones: Así para Camino, Arellano, Cueva y Morelo
Ayala (2000) en su libro titulado Conducta de Consumidor:
Estrategias y tácticas aplicadas al marketing menciona a
Gibson y define que la percepción es un proceso simple que
no actúan procesamientos mentales internos.
La psicología clásica de Neisser dice que la percepción es un
proceso constructivo donde el cliente o receptor construye un
esquema informativo con los datos obtenidos de la realidad.
Para la psicología moderna define que la percepción es un
proceso que se relaciona con la estimulación que llega a
nuestros sentidos mediante la información de nuestro
alrededor, las acciones que realizamos agregado a esto
nuestro estado interno. (p.68). La naturaleza del ser humano
se inclina por impulsar lo que percibimos incitando nuestros
sentidos estableciendo una relación más estrecha con la
información.
3. Indicadores de calidad funcional percibida
Para medir las dimensiones individuales, hemos utilizado la
clasificación: capacidad de solucionar problemas,
conocimientos de intereses - necesidades y conocimientos de
servicio por parte del personal
 Capacidad de solucionar problemas: Torres (1994) “La
habilidad para solucionar problemas depende no solo de un
pensamiento eficaz, sino del conocimiento que se tenga
acerca del problema en general” Es la capacidad que los
colaboradores deben poseer para solucionar los
inconvenientes presentados por los clientes en donde se
debe tomar las acciones debidas para su correcta ejecución.
 Conocimientos de intereses y necesidades: Villa (2014)
manifiesta que “el conocimiento es una guía para la
comprensión de los verdaderos intereses y necesidades de
18
otras personas con las que nos relacionamos, y que
identificamos, según el ámbito en que se desempeñe su rol,
como clientes o ciudadanos”. Se entiende que debemos
conocer los gustos, preferencias, necesidades y hábitos de
los clientes para poder desarrollar estrategias que permitan
a la entidad poder persuadirlos y fidelizarlos, para optimizar
la satisfacción del cliente.
 Conocimientos del servicio: “el propietario del servicio es
responsable ante el cliente del inicio, transición,
mantenimiento y soporte continuo del servicio en particular”
Office of Government Commerce (2009).
Un colaborador de una entidad es el contacto principal con
el cliente para el desarrollo adecuado del servicio que
ofrece, facilitando el monitoreo y rendimiento eficaz del
mismo, garantizando los debidos soportes para identificar
las oportunas soluciones a los problemas que se puedan
presentar. Todos estos indicadores son responsabilidad del
colaborador.
D. Teorías
Para Robinson (2004) en su libro comportamiento organizacional
menciona que podemos analizar en estas teorías la “motivación del
ser humano” tiene diferentes factores los cuales definirán la
satisfacción del cliente, los cuales pasamos a resumir a continuación:
 Teoría de la Equidad: De acuerdo con esta teoría la satisfacción
se produce cuando una determinada parte siente que los niveles
de los resultados obtenidos en un proceso están en alguna
medida equilibrados con sus entradas a ese proceso tales como
el coste, el tiempo y el esfuerzo. (p.173). Si bien es cierto la
satisfacción o el éxito alcanzado por el bien o servicio que ofrecen
las empresas a los usuarios, estos están íntimamente ligado al
precio justo que paga el cliente.
 Teoría de la Atribución Causal: Explica que el cliente ve
resultado de una compra en términos de éxito o fracaso. La causa
de la satisfacción se atribuye a factores internos tales como las
19
percepciones del cliente al realizar una compra y a factores
externos como la dificultad de realizar la compra, otros sujetos o
la suerte. (p.175). Las acciones que definan lo positivo o negativo
al momento de adquirir un bien va a definir la satisfacción del
cliente que favorezcan a la calidad del servicio recibido.
 Teoría del Desempeño o Resultado: Propone que la
satisfacción del cliente se encuentra directamente relacionada
con el desempeño de las características del producto o servicio
percibidas por el cliente (Brooks 1995). Se define el desempeño
como el nivel de calidad del producto en relación con el precio
que se paga por el que percibe el cliente. La satisfacción por tanto
se equipará al valor, donde el valor es la calidad percibida en
relación al precio pagado por el producto y/o servicio. (p.175)
Básicamente la peculiaridad de los artículos y servicios requiere
elementos que le favorezcan al adquirirlos esto obedece a que
los clientes buscan recibir la satisfacción esperada por el servicio
adquirido.
 Teoría de las Expectativas: Sugiere que los clientes conformen
sus expectativas al respecto del desempeño de las
características del producto o servicio, el cliente compara las
expectativas de las características de estos con el desempeño
real al respecto, usando una clasificación del tipo “mejor que” o
“peor que”. Se produce una disconformidad positiva si el producto
o servicio es mejor de lo esperado mientras que una
disconformidad negativa se produce cuando el producto o
servicio es peor de lo esperado. Una simple confirmación de las
expectativas se produce cuando el desempeño del producto o
servicio es tal y como se esperaba. La satisfacción del cliente se
espera que aumente cuando las disconformidades positivas
aumentan. (p.175)
La identificación de las expectativas positivas o negativas
favorece para un mejor desarrollo del producto o servicio de tal
forma que deben estar preparados para el cambio en caso no
cumpla con lo que requiere el cliente.
20
2.3 Glosario de Términos
Condiciones de trabajo: Las condiciones laborales de un trabajador, son los
factores de su entorno intrínseco, que determina la motivación, la satisfacción
o insatisfacción laboral, que la motivación de las personas para el trabajo
depende de factores tales como higiénicos y motivacionales. Chiavenato
(2009),
Expectativas: Las expectativas tienen que ver con lo que se espera recibir
como servicio. De modo que si aceptamos la existencia de una calidad técnica
y otra asociada a elementos intangibles o del proceso de prestación se puede
hablar de expectativas tangibles y expectativas intangibles. Marzo Cols (2002),
Relaciones Interpersonales: Es el grado de aceptación de la interacción con
otras personas del entorno de la institución. Es la interacción por medio de la
comunicación que se desarrolla o se entabla entre una persona y el grupo al
cual pertenece. Delgado (1988) citado en Aguilar (2015),
Valor percibido: juicio general que realiza el cliente acerca de la utilidad de un
producto basándose en las percepciones de lo que da y lo que recibe.
(Zeithalml, 1988).
21
III. HIPÓTESIS Y VARIABLES
3.1 Hipótesis General
Existe una relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente en la oficina Benavides del Banco de Crédito, Chincha 2018
3.2 Hipótesis Específicas
1. Existe una relación significativa entre la capacidad de respuesta y la
satisfacción del cliente en la oficina Benavides del Banco de Crédito,
Chincha 2018
2. Existe una relación significativa entre la empatía y la satisfacción del cliente
en la oficina Benavides del Banco de Crédito, Chincha 2018
3. Existe una relación significativa entre la tecnología y conectividad y la
satisfacción del cliente en la oficina Benavides del Banco de Crédito,
Chincha 2018
3.3 Identificación de variables
Calidad de Servicio. Grónroos (1983) considera que la calidad de un servicio
es un constructo de naturaleza compleja, elusiva, difusa y abstracta, en razón
a las características únicas que se aplican a los servicios.
Satisfacción del cliente. Kotler y Armstrong (2003) definen la satisfacción del
cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.
3.4 Operacionalización de Variables
Calidad de servicio. Para operacionalizar esta variable la hemos desagregado
en las siguientes dimensiones: capacidad de respuesta, empatía y tecnología
y conectividad.
Para medir la capacidad de respuesta utilizaremos los siguientes indicadores:
rapidez en atención al público, resolución de quejas y reclamos, amabilidad y
cortesía del personal.
Para medir la empatía utilizaremos los siguientes indicadores: Amabilidad,
calidad del personal, comprensión al usuario.
Para medir la tecnología y conectividad utilizaremos los siguientes indicadores:
servicio de atención en ventanilla, servicio de cajeros automáticos, servicio de
banca por internet.
Satisfacción del cliente. Para operacionalizar esta variable la hemos
22
desagregado en las siguientes dimensiones: Calidad funcional percibida,
confianza, expectativas
Para medir la Calidad Funcional Percibida utilizaremos los siguientes
indicadores: capacidad para solucionar los problemas, conocimiento de
intereses y necesidades, conocimiento del servicio.
Para medir la confianza utilizaremos los siguientes indicadores: seguridad,
perspectiva, percepción.
Para medir las expectativas utilizaremos los siguientes indicadores:
Comunicación, accesibilidad, comprensión al cliente
La tabla 3.1 resume la Operacionalización de las variables
Tabla 3.1
Operacionalización de las variables
Variables Dimensiones Indicadores
Rápidez en atención al público

Capacidad de
Resolución de quejas y reclamos
Respuesta
Capacidad del personal
Amabilidad
Calidad de
Empatía Cortesía
servicio
Comprension al usuario
Servicio de Atencion en Ventanilla
Tecnología y
Servicio de Cajero Automatico
Conectividad
Servicio de Banca por Internet
Comunicación
Expecttivas Accesibilidad
Comprension al cliente
Seguridad
Satisfacción
Confianza Perspectiva
del cliente
Percepción
Calidad Capacidad para solucionar los problemas
Funcional Conocimiento de Intereses y Necesidades
Percibida Conocimiento del Servicio.
23
3.5 Matriz de Consistencia
Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la oficina Benavides del Banco de Crédito, Chincha 2018
Objeto de
Problemas de investigación Objetivos de la investigación Hipótesis Variables Dimensiones Indicadores Métodos
estudio
Problema General Objetivo General Hipótesis General Rápidez en al Una

atención vez
público aplicado el
Capacidad cuestionario,
Determinar la relación que Existe una relación
¿ Qué relación existe entre la de Resolución de quejas y hemos
existe entre la calidad de significativa entre la calidad
calidad de servicio y la Respuesta reclamos elaborado una
servicio y la satisfacción del de servicio y la satisfacción
satisfacción del cliente de la base de datos
cliente de la oficina Benavides del cliente en la oficina Capacidad del personal
oficina Benavides del Banco utilizando el
del Banco de Crédito - Chincha Benavides del Banco de
de Crédito - Chincha 2018? Amabilidad software SPSS
2018. Crédito - Chincha 2018
Calidad de Empatía Cortesía Versión 25, a
servicio partir de la
Problemas Específicos Objetivos Especificos Hipótesis Específicas Comprension al usuario
cual se
Servicio de atencion en organizó, se
1. Determinar la relación que 1. Existe una relación ventanilla
1. ¿Qué relación entre la presentó y se
existe entre la capacidad de significativa entre la
Clientes de capacidad de respuesta y la describió los
respuesta y la Satisfacción capacidad de respuesta y la Tecnología y Servicio de cajero
la Oficina Satisfacción del Cliente en la datos, así
del Cliente en la Oficina satisfacción del cliente en la Conectivida automatico
Benavides Oficina Benavides del Banco como se probó
Benavides del Banco de oficina Benavides del Banco
del Banco de Crédito - Chincha 2018?
Crédito - Chincha 2018. de Crédito - Chincha 2018. Servicio de banca por las hipótesis
de Crédito- internet de la
Chincha investigación.
2018 Comunicación
2. ¿ Qué relación existe entre 2. Determinar la relación que 2. Existe una relación
la empatía y la Satisfacción existe entre la empatía y la significativa entre la empatía Expectativas Accesibilidad
del Cliente de la oficina Satisfacción del Cliente de la y la satisfacción del cliente en Comprension al cliente
Benavides del Banco de oficina Benavides del Banco la oficina Benavides del Banco
Seguridad
Crédito - Chincha 2018? de Crédito - Chincha 2018. de Crédito - Chincha 2018.
Satisfacción
Percepción
3. ¿ Qué relación existe entre 3. Determinar la relación que 3. Existe una relación del cliente
la tecnología y conectividad y existe entre la tecnología y significativa entre la Capacidad para solucionar
la Satisfacción del Cliente en conectividad y la Satisfacción tecnología y conectividad y la los problemas
Calidad
la oficina Benavides del del Cliente en la oficina satisfacción del cliente en la Funcional Conocimiento de Intereses y
Banco de Crédito - Chincha Benavides del Banco de oficina Benavides del Banco Percibida Necesidades
2018? Crédito - Chincha 2018. de Crédito - Chincha 2018.
Conocimiento del Servicio.
24
IV. METODOLOGÍA
4.1 Tipo de Investigación
El tipo de investigación es correlacional. Salking (1999) sostiene que la
investigación correlacional “proporciona indicios de la relación que podría existir
entre dos o más cosas, o de que tan bien uno o más datos podrían predecir un
resultado específico” (p. 12).
En efecto, en la investigación hemos tratado de medir la relación entre dos
variables.
4.2 Diseño de Investigación
El diseño de la investigación no experimental de corte transversal. Kerlinger
(1979) sostiene que la investigación no experimental o expost – facto es
“cualquier investigación en la que resulta imposible manipular variables o
asignar aleatoriamente a los sujetos o a las condiciones” (p. 116)
Marcelo M. Gómez en el libro Introducción a la Metodología de la Investigación
Científica (2006) se refiere a los datos de corte transversal como aquellos que
recolectan datos “en un solo momento, en un tiempo único, su propósito es
describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado”
(p. 102).
En efecto, en la investigación no se han manipulado las variables y los datos
se han obtenido en un momento del tiempo.
4.3 Unidad de Análisis
La unidad de análisis es un cliente de la oficina Benavides del Banco de Crédito
– Chincha Alta
4.4 Población de Estudio
El objeto de estudio está formado por todos los clientes de la oficina Benavides
del Banco de Crédito en Chincha Alta.
4.5 Tamaño de la muestra
Para determinar el tamaño de la muestra hemos utilizado la siguiente fórmula
estadística:
Z 2 pq
n
E2
Dónde: n es el tamaño de la muestra
Z es el valor en la abscisa de la normal estandarizada
p es la probabilidad de acertar
25
q es la probabilidad de no acertar
E es el error permitido
Para los siguientes valores de los componentes de la fórmula
Z = 1.96 (para un nivel de significación 
p= 0.05
q= 0.05
E= 0.05
El valor de n seria 384.16 que redondeando nos da una muestra de 384.
4.6 Selección de la muestra
Para aplicar el cuestionario, tuvimos en cuenta la asistencia de los clientes a lo
largo de la semana (de lunes a viernes), estimando que asisten 2300 clientes.
A partir de dicha estimación distribuimos la muestra, tal como se indica en la
tabla 4.1
Tabla 4.1
Selección de la muestra
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Total
Clientes 600 400 300 200 800 2300
Participación 0.26 0.17 0.13 0.09 0.35 1
ni 100 67 50 33 134 384
4.7 Técnicas de Recolección de datos

Para la recolección de datos utilizaremos la técnica de la encuesta (ver anexos
1 y 2)
4.8 Procesamiento y análisis de datos
Una vez aplicado el cuestionario, hemos elaborado una base de datos
utilizando el software SPSS Versión 25, a partir de la cual se organizó, se
presentó y se describió los datos, así como se probó las hipótesis de la
investigación.
26
V. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
5.1 Análisis e interpretación de los resultados
5.1.1 Resultados sobre la calidad del servicio
A. Capacidad de respuesta
En la tabla 5.1 presentamos los resultados de la aplicación del
cuestionario sobre la rapidez de atención al público, expresados en
valores absolutos y porcentuales.
Tabla 5.1
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la rapidez de atención al público
Clases Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
En desacuerdo 10 2.6 2.6
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 80 20.8 23.4
De acuerdo 183 47.7 71.1
Totalmente de acuerdo 111 28.9 100.0
Total 384 100.0
Fuente: Encuesta
En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están de

acuerdo (47.7 %) con la rapidez de atención al público, 28.9 % están
totalmente de acuerdo, 20.8 % no están ni de acuerdo ni en desacuerdo
y 2.6 % están en desacuerdo, tal como se ilustra en la figura 5.1.
Figura 5.1 Resultados de la aplicación del cuestionario sobre

la rapidez de atención al público, en porcentajes
60
50
40
Porcentaje
30
20
10
0
En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo Totalmente de
en desacuerdo acuerdo
Clases

cuestionario sobre la resolución de quejas y reclamos, expresados en
27
Tabla 5.2
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la resolución de quejas y reclamos
De acuerdo 226 58.9 70.8
Total 384 100.0
Fuente: Encuesta

acuerdo (58.9 %) con la resolución de quejas y reclamos, 29.2 % están
totalmente de acuerdo y 12.0 % no están ni de acuerdo ni en
desacuerdo, tal como se ilustra en la figura 5.2.

la resolución de quejas y reclamos, en porcentajes
70.0
60.0
50.0
Porcentaje
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
Ni de acuerdo ni en De acuerdo Totalmente de acuerdo
desacuerdo
Clases

cuestionario sobre la capacidad del personal, expresados en valores
absolutos y porcentuales.
Tabla 5.3
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la capacidad del personal
De acuerdo 192 50.0 58.3
Total 384 100.0
Fuente: Encuesta

acuerdo (50.0 %) sobre la capacidad del personal, 41.7 % están
totalmente de acuerdo, y 8.3 % no están ni de acuerdo ni en desacuerdo,
28
tal como se ilustra en la figura 5.3.
Figura 5.3 Resultados de la aplicación del cuestionario

sobre la capacidad del personal, en porcentajes
60.0
50.0
40.0
Porcentaje 30.0
20.0
10.0
0.0
Ni de acuerdo ni en De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Clases
En la tabla 5.4 presentamos una síntesis de los resultados sobre la

capacidad de respuesta, expresados en valores absolutos y
porcentuales.
Tabla 5.4
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la capacidad de respuesta
De acuerdo 187 48.7 50.5
Total 384 100.0
Fuente: Encuesta
En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están

totalmente de acuerdo (49.5 %) con la capacidad de respuesta, 48.7 %
están de acuerdo, y 1.8 % no están ni de acuerdo ni en desacuerdo, tal
como se ilustra en la figura 5.4.
29
sobre la capacidad de respuesta, en porcentajes
60.0
50.0
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
10.0
0.0
desacuerdo acuerdo
Clases
B. Empatía
cuestionario sobre la amabilidad del personal, expresados en valores
Tabla 5.5
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la amabilidad del personal
De acuerdo 181 47.1 55.5
Total 384 100.0
Fuente: Encuesta

acuerdo (47.1 %) con la amabilidad del personal, 44.5 % están
totalmente de acuerdo y 8.3 % no están ni de acuerdo ni en desacuerdo,

sobre la amabilidad del personal, en porcentajes
50.0
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
10.0
0.0
desacuerdo acuerdo
Clases
30
cuestionario sobre la cortesía del personal, expresados en valores
Tabla 5.6
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la cortesía del personal
De acuerdo 214 55.7 64.3
Total 384 100.0
Fuente: Encuesta

acuerdo (55.7 %) con la cortesía del personal, 35.7 % están totalmente
de acuerdo y 8.6 % no están ni de acuerdo ni en desacuerdo, tal como
se ilustra en la figura 5.6.
sobre la cortesía del personal, en porcentajes
60.0
50.0
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
10.0
0.0
desacuerdo acuerdo
Clases

cuestionario sobre la comprensión al usuario, expresados en valores
Tabla 5.7
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la comprensión al usuario
De acuerdo 209 54.4 66.4
Total 384 100.0
Fuente: Encuesta

acuerdo (54.4 %) con la comprensión al usuario, 33.6 % están totalmente
de acuerdo, 11.2 % no están ni de acuerdo ni en desacuerdo y 0.8%
31
están en desacuerdo, tal como se ilustra en la figura 5.7.
la comprensión al usuario, en porcentajes
60.0
50.0
Porcentaje 40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
Clases
En la tabla 5.8 presentamos una síntesis de los resultados de la

aplicación del cuestionario sobre la empatía, expresados en valores
Tabla 5.8
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la empatía
De acuerdo 142 37.0 37.8
Total 384 100.0
Fuente: Encuesta

totalmente de acuerdo (62.2 %) con la empatía, 37.0 % están de acuerdo
y 0.8 % no están ni de acuerdo ni en desacuerdo, tal como se ilustra en
la figura 5.8.

sobre la empatía, en porcentajes
70.0
60.0
50.0
Porcentaje
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
desacuerdo acuerdo
Clases
32
C. Tecnología y conectividad
cuestionario sobre los servicios de atención en ventanilla, expresados en
Tabla 5.9
Resultados de la aplicación del cuestionario sob re los servicios de atención en ventanilla
De acuerdo 242 63.0 76.6
Total 384 100
Fuente: Encuesta

acuerdo (63.0 %) con los servicios de atención en ventanilla, 23.4 %
están totalmente de acuerdo, 11.7 % no están ni de acuerdo ni en
desacuerdo y 1.8% están en desacuerdo, tal como se ilustra en la figura
5.9.

los servicios de atención en ventanilla, en porcentajes
70.0
60.0
50.0
Porcentaje
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
Clases

cuestionario sobre el servicio de cajero automático, expresados en
33
Tabla 5.10
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre el servicio de cajero automático
De acuerdo 211 54.9 66.7
Total 384 100.0
Fuente: Encuesta

acuerdo (54.9 %) con el servicio de cajero automático, 33.3 % están

sobre el servicio de cajero automático, en porcentajes
60.0
50.0
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
10.0
0.0
desacuerdo acuerdo
Clases

cuestionario sobre el servicio de banca por internet, expresados en
Tabla 5.11
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre el servicio de banca por internet
De acuerdo 194 50.5 64.1
Total 384 100.0
Fuente: Encuesta

acuerdo (50.5 %) con el servicio de banca por internet, 35.9 % están
34
sobre el servicio de banca por internet, en porcentajes
60.0
50.0
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
10.0
0.0
desacuerdo acuerdo
Clases

cuestionario sobre el servicio de la tecnología y conectividad,
expresados en valores absolutos y porcentuales.
Tabla 5.12
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la tecnología y conectividad
De acuerdo 194 50.5 52.9
Total 384 100.0
Fuente: Encuesta

acuerdo (50.5 %) con la tecnología y conectividad, 47.1 % están
totalmente de acuerdo y 2.3 % no están ni de acuerdo ni en desacuerdo,
35
sobre la tecnología y conectividad, en porcentajes
60.0
50.0
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
10.0
0.0
desacuerdo acuerdo
Clases
D. Calidad del servicio

cuestionario sobre el servicio la calidad del servicio, expresados en
Tabla 5.13
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la calidad del servicio
De acuerdo 115 29.9 29.9
Total 384 100.0
Fuente: Encuesta

totalmente de acuerdo (70.1 %) con la calidad del servicio y 29.9 % están
de acuerdo, tal como se ilustra en la figura 5.13.
36
sobre la calidad del servicio, en porcentajes
80.0
70.0
60.0
Porcentaje
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
De acuerdo Totalmente de acuerdo
Clases
5.1.2 Satisfacción del cliente

A. Expectativas
cuestionario sobre la comunicación, expresados en valores absolutos y
porcentuales.
Tabla 5.14
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la comunicación
De acuerdo 204 53.1 55.7
Total 384 100.0
Fuente: Encuesta

acuerdo (53.1 %) con la comunicación, 44.3% están totalmente de
acuerdo y 2.6 % no están ni de acuerdo ni en desacuerdo, tal como se
ilustra en la figura 5.14.
37
sobre la comunicación, en porcentajes
60.0
50.0
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
10.0
0.0
desacuerdo acuerdo
Clases

cuestionario sobre la accesibilidad, expresados en valores absolutos y
porcentuales.
Tabla 5.15
Resultados de la aplicación del cuestionario sob re la accesib ilidad
De acuerdo 234 60.9 75.0
Total 384 100
Fuente: Encuesta

acuerdo (60.9 %) con la accesibilidad, 25.0 % están totalmente de
acuerdo, 13.3 % no están ni de acuerdo ni en desacuerdo y 0.8 % está
en desacuerdo, tal como se ilustra en la figura 5.15.

la accesibilidad, en porcentajes
70.0
60.0
50.0
Porcentaje
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
Clases
38
cuestionario sobre la comprensión al cliente, expresados en valores
Tabla 5.16
Resultados de la aplicación del cuestionario sob re la comprensión al cliente
De acuerdo 203 52.9 63.8
Total 384 100
Fuente: Encuesta

acuerdo (52.9 %) con la comprensión al cliente, 36.2 % están totalmente
de acuerdo, 9.1 % no están ni de acuerdo ni en desacuerdo y 1.8 % está
en desacuerdo, tal como se ilustra en la figura 5.16.

la comprensióon al cliente, en porcentajes
60.0
50.0
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
10.0
0.0
Clases

cuestionario sobre las expectativas, expresados en valores absolutos y
porcentuales.
Tabla 5.17
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre las expectativas
De acuerdo 153 39.8 41.7
Total 384 100.0
Fuente: Encuesta
39
totalmente de acuerdo (58.3 %) con las expectativas, 39.8 % están de
acuerdo y 1.8 % no está ni de acuerdo ni en desacuerdo, tal como se

sobre las expectativas, en porcentajes
70.0
60.0
50.0
Porcentaje
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
desacuerdo acuerdo
Clases
B. Confianza
cuestionario sobre la seguridad, expresados en valores absolutos y
porcentuales.
Tabla 5.18
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la seguridad
De acuerdo 188 49.0 63.3
Total 384 100.0
Fuente: Encuesta

acuerdo (49.0 %) con la seguridad, 36.7 % están totalmente de acuerdo
y 14.3 % no está ni de acuerdo ni en desacuerdo, tal como se ilustra en
la figura 5.18.
40
sobre la seguridad, en porcentajes
60.0
50.0
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
10.0
0.0
desacuerdo acuerdo
Clases

cuestionario sobre la perspectiva, expresados en valores absolutos y
porcentuales.
Tabla 5.19
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la perspectiva
De acuerdo 209 54.4 68.8
Total 384 100
Fuente: Encuesta

acuerdo (54.4 %) con la perspectiva, 31.3 % están totalmente de
acuerdo, 14.1 % no está ni de acuerdo ni en desacuerdo y 0.3 % está en

la perspectiva, en porcentajes
60.0
50.0
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
10.0
0.0
Clases
41
cuestionario sobre la percepción, expresados en valores absolutos y
porcentuales.
Tabla 5.20
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la percepción
De acuerdo 134 34.9 45.3
Total 384 100
Fuente: Encuesta

totalmente de acuerdo (54.7 %) con la percepción, 34.9 % están de
acuerdo, 9.6 % no está ni de acuerdo ni en desacuerdo y 0.8 % está en

la percepción, en porcentajes
60.0
50.0
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
10.0
0.0
Clases

cuestionario sobre la confianza, expresados en valores absolutos y
porcentuales.
Tabla 5.21
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la confianza
De acuerdo 163 42.4 43.5
Total 384 100
Fuente: Encuesta
42
totalmente de acuerdo (56.5 %) con la confianza, 42.4 % están de
acuerdo, y 1.0 % no está ni de acuerdo ni en desacuerdo, tal como se

la confianza, en porcentajes
60.0
50.0
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
10.0
0.0
desacuerdo
Clases
C. Capacidad funcional percibida

cuestionario sobre la capacidad para solucionar problemas, expresados
en valores absolutos y porcentuales.
Tabla 5.22
Resultados de la aplicación del cuestionario sob re la capacidad para solucionar prob lemas
De acuerdo 179 46.6 59.9
Total 384 100
Fuente: Encuesta

acuerdo (46.6 %) con la capacidad para solucionar problemas, 40.1 %
están totalmente de acuerdo, y 13.3 % no está ni de acuerdo ni en
43
la capacidad para solucionar problemas, en porcentajes
50.0
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
10.0
0.0
desacuerdo
Clases

cuestionario sobre conocimiento de intereses y necesidades,
expresados en valores absolutos y porcentuales.
Tabla 5.23
Resultados de la aplicación del cuestionario sob re conocimiento de intereses y necesidades
De acuerdo 196 51.0 60.2
Total 384 100
Fuente: Encuesta

acuerdo (51.0 %) con el conocimiento de intereses y necesidades, 39.8
% están totalmente de acuerdo, y 9.1 % no está ni de acuerdo ni en

conocimiento de intereses y necesidades, en porcentajes
60.0
50.0
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
10.0
0.0
desacuerdo
Clases
44
cuestionario sobre conocimiento del servicio, expresados en valores
Tabla 5.24
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre conocimiento del servicio
De acuerdo 150 39.1 44.3
Total 384 100
Fuente: Encuesta

totalmente de acuerdo (55.7 %) con el conocimiento del servicio, 39.1 %
están de acuerdo, y 5.2 % no está ni de acuerdo ni en desacuerdo, tal
como se ilustra en la figura 5.24.

conocimiento del servicio, en porcentajes
60.0
50.0
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
10.0
0.0
desacuerdo
Clases

cuestionario sobre la calidad funcional percibida, expresados en valores
Tabla 5.25
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la calidad funcional percibida
De acuerdo 153 39.8 39.8
Total 384 100
Fuente: Encuesta
45
totalmente de acuerdo (60.2 %) con la calidad funcional percibida y 39.8
% están de acuerdo, tal como se ilustra en la figura 5.25.
la calidad funcional percibida, en porcentajes
70.0
60.0
50.0
Porcentaje
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
Clases
D. Satisfacción del cliente

cuestionario sobre la satisfacción del cliente, expresados en valores
Tabla 5.26
Resultados de la aplicación del cuestionario sobre la satisfacción del cliente
De acuerdo 74 19.3 19.3
Total 384 100
Fuente: Encuesta

totalmente de acuerdo (80.7 %) con la satisfacción del cliente y 19.3 %
están de acuerdo, tal como se ilustra en la figura 5.26

la satisfacción del cliente, en porcentajes
90.0
80.0
70.0
60.0
Porcentaje
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
Clases
46
5.2 Prueba de hipótesis
Para realizar la prueba de hipótesis hemos utilizado el test chi cuadrado (2),
en la medida que las variables son cualitativas y contamos con más de 50 datos
por variable.
El criterio para aceptar o rechazar la hipótesis nula es el siguiente:
Si la Significación asintótica (bilateral) < Nivel de significación
Entonces, rechazamos la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis alternativa, lo
que se interpreta en el sentido que validamos la hipótesis propuesta.
Si la Significación asintótica (bilateral) > Nivel de significación
Entonces, aceptamos la hipótesis nula y rechazamos la hipótesis alternativa, lo
que se interpreta en el sentido que se invalida la hipótesis propuesta.
A. Prueba de la hipótesis específica 1
Las hipótesis a probar son las siguientes:
H0: No existe una relación significativa entre la capacidad de respuesta
y la satisfacción del cliente en la oficina Benavides del Banco de
H1: Existe una relación significativa entre la capacidad de respuesta y la
satisfacción del cliente en la oficina Benavides del Banco de Crédito
- Chincha 2018.
En la tabla 5.27 presentamos los datos sobre la capacidad de respuesta y
la satisfacción del cliente en la oficina Benavides del Banco de Crédito -
Chincha.
Tabla 5.27
Datos sobre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente
Capacidad de respuesta
De acuerdo Totalmente de acuerdo Total
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 7 0 7
De acuerdo 60 127 187
Totalmente de acuerdo 7 183 190
Total 74 310 384
Fuente: Encuesta
A dicha tabla se le ha aplicado la prueba chi cuadrado, obteniéndose los

resultados que se muestran en la tabla 5.28
47
Tabla 5.28
Pruebas de chi-cuadrado sobre la capacidad de respuesta y la satisfacción del
cliente
Valor df Significación asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 78,734 2 8.0E-18
Razón de verosimilitud 81.773 2 1.8E-18
Asociación lineal por lineal 72.624 1 1.6E-17
N de casos válidos 384
De acuerdo con el criterio establecido:

Significación asintótica (bilateral) = 8.0E-18 < nivel de significación = 0.05
Entonces, se rechaza H0 y se acepta H1, lo que significa que la relación
entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la oficina
Benavides del Banco de Crédito - Chincha es estadísticamente
significativa. En otras palabras, se está validando la hipótesis específica 1
que hemos propuesto en la investigación.
B. Prueba de la hipótesis específica 2
H0: No existe una relación significativa entre la empatía y la satisfacción
del cliente en la oficina Benavides del Banco de Crédito - Chincha
2018.
H1: Existe una relación significativa entre la empatía y la satisfacción del
cliente en la oficina Benavides del Banco de Crédito - Chincha 2018.
En la tabla 5.29 presentamos los datos sobre la empatía y la satisfacción
del cliente en la oficina Benavides del Banco de Crédito - Chincha.
Tabla 5.29
Datos sobre la empatía y la satisfacción del cliente
Empatía
Total 74 310 384
Fuente: Encuesta

resultados que se muestran en la tabla 5.30.
48
Tabla 5.30
Pruebas de chi-cuadrado sobre la empatía y la satisfacción del cliente
Razón de verosimilitud 105 2 1.5E-23
Asociación lineal por 103 1 3.3E-24
lineal

entre la empatía y la satisfacción del cliente en la oficina Benavides del
Banco de Crédito - Chincha es estadísticamente significativa. En otras
palabras, se está validando la hipótesis específica 2 que hemos propuesto
en la investigación.
C. Prueba de la hipótesis específica 3
H0: No existe una relación significativa entre la tecnología y conectividad
y la satisfacción del cliente en la oficina Benavides del Banco de
H1: Existe una relación significativa entre la tecnología y conectividad y
la satisfacción del cliente en la oficina Benavides del Banco de
En la tabla 5. 31 presentamos los datos sobre entre la tecnología y
conectividad y la satisfacción del cliente en la oficina Benavides del Banco
de Crédito - Chincha 2018.
Tabla 5.31
Datos sobre la tecnologia y conectividad y la satisfacción del cliente
Total 74 310 384
Fuente: Encuesta

49
Tabla 5.32
Pruebas de chi-cuadrado sobre la tecnologia y conectividad y la satisfacción del cliente


Significación asintótica (bilateral) = 6.2E-14< nivel de significación = 0.05
entre la tecnología y conectividad, y la satisfacción del cliente en la oficina
Benavides del Banco de Crédito - Chincha es estadísticamente
significativa. En otras palabras, se está validando la hipótesis específica 3
que hemos propuesto en la investigación.
D. Prueba de la hipótesis general

H0: No existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la
- Chincha 2018.
H1: Existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la
- Chincha 2018.
En la tabla 5. 33 presentamos los datos sobre entre la calidad de servicio y
la satisfacción del cliente en la oficina Benavides del Banco de Crédito -
Chincha 2018.
Tabla 5.33
Datos sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente
Total 74 310 384
Fuente: Encuesta

50
Tabla 5.34
Pruebas de chi-cuadrado sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente

Corrección de continuidad 136 1 1.7E-31

entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la oficina
Benavides del Banco de Crédito – Chincha es estadísticamente
significativa. En otras palabras, se está validando la hipótesis general que
hemos propuesto en la investigación.
51
5.3 Discusión de resultados
Nuestra investigación tuvo como propósito conocer la relación entre la calidad
de servicio y la satisfacción del cliente, teniendo como protagonistas a las
personas asiduas a la oficina Benavides del Banco de crédito, conocer que tan
satisfechos se sienten ellos en la calidad de atención que les brindan los
colaboradores de dicha oficina al momento de realizar sus diferentes
transacciones bancarias, el ambiente en que se les atiende, la rapidez con la
que se les soluciona sus reclamos ante alguna eventualidad presentada.
Con los resultados que hemos obtenido podemos afirmar que si existe una
muy buena relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en
la oficina Benavides del Banco de crédito en Chincha Alta.
De igual manera en las investigaciones realizadas por Miranda (2017);
Valdiviezo (2017); Vargas y Farro (2017); Liza y Siancas (2016) Porras y Prieto
(2014); se determina que, si existe correlación y relación directa entre la calidad
de servicio y la satisfacción de los clientes, Gallardo y Mori (2016) nos dice que
la calidad de atención que se les brinda a los clientes es la clave fundamental
para la fidelización de los mismos.
Caso contrario se da para las investigaciones realizadas por Peñaloza
(2015) y Rodríguez y Mallqui (2014) los cuales determinan que existe una
atención regular y que la influencia de la calidad de servicio es de manera
desfavorable respectivamente en las entidades que realizaron el estudio.
Por tanto, podemos manifestar que la Oficina Benavides del Banco de crédito
cumple con los estándares en cuanto a la calidad de atención que se les brinda
a los clientes, los cuales muestran su satisfacción al momento de hacer uso de
sus instalaciones o en los diversos canales de atención que el banco les brinda.
52
CONCLUSIONES
1. De acuerdo con los resultados de la investigación, ha quedado demostrado que
existe una relación significativa entre la capacidad de respuesta y la
satisfacción del cliente en la oficina Benavides del Banco de Crédito - Chincha
2018.
existe una relación significativa entre la empatía y la satisfacción del cliente en
la oficina Benavides del Banco de Crédito - Chincha 2018.
existe una relación significativa entre la tecnología y conectividad y la
satisfacción del cliente en la oficina Benavides del Banco de Crédito - Chincha
2018.
existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente en la oficina Benavides del Banco de Crédito - Chincha 2018
53
RECOMENDACIONES
1. De acuerdo con los resultados de la investigación, existe un 23% de los clientes
que está ni en acuerdo ni en desacuerdo con respecto a la rapidez en la
atención en ventanillas, por lo que recomendamos mejorar los horarios de
refrigerio de los colaboradores para evitar el tiempo de espera en cola y de esta
manera reducir la saturación en horas del mediodía.
2. Con respecto a la atención de banca externa dígase el uso de los cajeros
automáticos y banca por internet, se recomienda que exista mayor publicidad
interna del colaborador JAC (jefe de atención al cliente) quien puede ser
identificado con facilidad por parte de los clientes dubitativos, ya que es el
encargado de brindar la información respectiva del uso de estos canales
alternos en esta agencia bancaria.
3. En lo que se refiere a la calidad de servicio se recomienda para una mejora
continua dentro de la entidad, reducir los plazos en la solución de quejas y
reclamos, puesto que algunos de ellos pueden ser solucionados por los jefes
inmediatos sin necesidad de tantos protocolos, mejorando así las
incomodidades causadas innecesariamente al cliente por el tiempo de espera.
4. De acuerdo con los resultados de la investigación, queda demostrado que en
la oficina Benavides del Banco de Crédito – Chincha, existe un alto porcentaje
de calidad de atención y satisfacción al cliente por lo que se recomienda seguir
manteniendo estos estándares para el posicionamiento en la localidad.
54
BIBLIOGRAFÍA
Bob E. Hayes – Como medir la Satisfacción del Cliente- Desarrollo y utilización de

cuestionarios, Ediciones Gestión 2000 S.A
Diccionario de la Lengua Española. Real Academia Española, Ed. Espasa-Calpe S.A
Dolors Setó Pamies - De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente (Madrid 2004)
ESAN (25 de agosto 2011). Cómo gestionar de manera eficiente la calidad de un
servicio. Conexión de ESAN. Recuperada de
https://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2011/08/25/como-gestionar-de-
manera-eficiente-la-calidad-de-un-servicio/
Gallardo y Mori (2016). Nivel de Calidad del Servicio y el nivel de Satisfacción del
Cliente Premium Interbank tienda principal de Trujillo en el primer semestre del
año 2016. (Tesis de licenciatura, Universidad Privada Antenor Orrego). Trujillo,
Perú. Recuperada de
http://repositorio.upao.edu.pe/bitstream/upaorep/2323/1/RE_ADMI_ADRIANA.G
ALLARDO_MARIA.MORI_NIVEL.DE.CALIDAD.DEL.SERVICIO.Y.EL.NIVEL.DE.
SATISFACCION_DATOS.PDF
Gestiopolis. (18 de febrero de 2013). Importancia de la comunicación en el servicio al
cliente. Gestiopolis. Obtenido de http://www.gestiopolis.com/importancia-
comunicacion-servicio-cliente/
Gómez- Marcelo M -Introducción a la metodología de la investigación científica- 1ª ed.
– Córdova: Brujas, 2006
INNOVAR, revista de ciencias administrativas y sociales. Universidad Nacional de
Colombia. Enero a junio de 2005
Iparraguirre (2015). La Calidad de Servicio de los agentes Multired y la Satisfacción
de los clientes del Banco de la Nación de la región Tacna, año 2015. (Tesis de
licenciatura, Universidad Privada de Tacna). Tacna, Perú. Recuperada de
http://repositorio.upt.edu.pe/bitstream/UPT/82/1/iparraguirre-jimenez-diego.pdf
Liza y Siancas (2016). Calidad de Servicio y Satisfacción del cliente en una entidad
financiera de Trujillo. (Tesis de magister, Universidad Privada del Norte). Trujillo,
Perú. Recuperada de
http://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/10969/Liza%20Soriano%20
de%20Silva%20Claudia%20Milsa%20-
55
%20Siancas%20Ascoy%20Cecilia%20de%20Lourdes.pdf?sequence=1&isAllow
ed=y
López A (2003). Libro Blanco, por un nuevo paradigma, el diseño para todos, hacia la
plena igualdad de oportunidades”. Acceplan, Madrid.
Miranda (2017). Calidad de Servicio y Satisfacción de los clientes en el Banco
Internacional del Perú tienda 500 Huancayo, 2016 -2017. (Tesis de licenciatura,
Universidad Continental). Huancayo, Perú. Recuperada de
http://repositorio.continental.edu.pe/bitstream/continental/3587/3/INV_FCE_CAN
_TE_Miranda_Torres_2017.pdf.pdf
Office of Government Commerce (2009) Transición del Servicio. TSO editorial.
Londres
Peñaloza (2015). Calidad de Servicio y Satisfacción de los Clientes en el Banco de la
Nación Puno, 2015. (Tesis de licenciatura, Universidad Andina Néstor Cáceres
Velásquez). Puno, Perú. Recuperada de
http://repositorio.uancv.edu.pe/handle/UANCV/182
Pizzo, M. (2012). Cómo servir con excelencia. Un sistema al alcance de su equipo de
trabajo. Madrid. Editorial Académica Española.
Porras y Prieto (2014). Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente
en el área de operaciones del Banco de Crédito oficina principal Cuzco. (tesis para
obtener el grado de licenciado en administración, Universidad Nacional San
Antonio Abad del Cuzco). Cuzco, Perú. Recuperada de
http://repositorio.unsaac.edu.pe/handle/UNSAAC/967
Puro Marketing (07 de enero 2014). Experiencia del consumidor: una palabra de moda
o algo más. Obtenido de http://www.puromarketing.com/13/18918/experiencia-
consumidor-palabra-moda-algo.html
Ramírez, D. y Cabello, M. (1997). Empresas Competitivas. México. Editorial McGraw
Hill.
Revista Banco central de reserva de Cuba (2013- N°4). Atender bien al cliente:
objetivo a cumplir con excelencia. Cuba, obtenido de
http://www.bc.gob.cu/revistas
Rodríguez y Mallqui (2014). Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente del Banco
de la Nación agencia 2 Huaraz, periodo 2014. (Tesis de licenciatura, Universidad
Nacional Santiago Antúnez de Mayolo). Huaraz, Perú. Recuperada de
http://repositorio.unasam.edu.pe/bitstream/handle/UNASAM/818/CALIDAD%20D
56
E%20SERVICIO%20Y%20SATISFACCION%20DEL%20CLIENTE%20DEL%20
BANCO%20DE%20LA%20NACION%20AGENCIA%202%20HUARAZ%2c%20P
ERIODO%202014.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Ruíz (2014). Relación de la Calidad de Servicio y Satisfacción de los clientes del
Banco Financiero del Perú Agencia El Tambo 2014. (Tesis para obtener el grado
de licenciado en administración, Universidad Nacional del Centro del Perú).
Huancayo, Perú. Recuperada de
http://repositorio.uncp.edu.pe/bitstream/handle/UNCP/3835/Ruiz%20Ramos.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
RUIZ-OLALLA, M.C. (2001). Gestión de la Calidad del Servicio a través de
Indicadores Externos. AECA, Madrid.
Torres (1994). ¿Qué y cómo es necesario aprender? Col. 7. Libresa, Quito
Valdivieso (2017) Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en el área de
operaciones del Banco de Crédito del Perú, Agencia Piura 2016 (Tesis de
licenciatura, Universidad Nacional de Piura). Piura, Perú. Recuperada de
http://repositorio.unp.edu.pe/bitstream/handle/UNP/1215/ADM-VAL-CAL-
18.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Vargas y Farro (2017). Calidad de Atención al cliente y su relación con el nivel de
Satisfacción del Servicio en los clientes del Banco de Crédito del Perú- Huánuco
2017. (tesis para obtener el grado de licenciado en Administración, Universidad
Nacional Hermilio Valdizán). Huánuco, Perú. Recuperada de
http://repositorio.unheval.edu.pe/bitstream/handle/UNHEVAL/1983/TAD_Vargas
_Huaman_Leydi.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Villa (2014). Manual de atención al cliente y usuarios. Profit Editorial. Barcelona
Woodburn y Malcom -El management de las cuentas clave: como seleccionar, tratar
y retener a los clientes más rentables – Buenos Aires 2013
57
Encuesta para conocer la satisfaccion del servicio al cliente en la agencia del BCP
Estimado señor (a) (Srta.):
Estamos realizando un estudio respecto a la satisfaccion delANEXO

cliente, es por ello que se ha elaborado este cuestionario para saber su
opinión.
1. Cuestionario en relación de satisfacción del cliente
La información que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL esto garantiza que nadie puede identificar a la persona que ha
diligenciado el cuestionario.
DATOS GENERALES
Edad __________ Sexo F ( ) M ( ) Ocupación ______________________
Todas las preguntas tienen una respuesta, deberá elegir SOLO UNA, marque con un aspa (X)
Leyenda: 3. No precisa 4. Satisfecho 5. Totalmente Satisfecho
2 .En desacuerdo 1. Totalmente en desacuerdo
N° Expectativas
Comunicación 5 4 3 2 1
1 Las comunicaciones enviadas al cliente son claras.
2 La información proporcionada está orientada en beneficio del cliente.
3 El envío de extractos de cuenta y otra información complementaria son confiables.
Accesibilidad 5 4 3 2 1
4 Los servicios prestados a través del cajero automatico y la banca por internet son accesibles.
5 Los servicios prestados a través de las oficinas del BCP son accesibles.
6 El personal que brinda los servicios en el BCP es accesible ante algún reclamo.
Comprensión al cliente 5 4 3 2 1
7 El personal del BCP comprende los retrazos en el pago de las cuotas.
8 Existe comprensión a clientes con discapacidad.
9 El personal del BCP comprende sus reclamos y quejas.
Confianza
Seguridad 5 4 3 2 1
10 El BCP guarda la seguridad debida de sus datos personales.
11 La vigilancia de las oficinas del BCP son seguras
12 La informacion a través de los sistemas tecnologicos son seguros
Perspectiva 5 4 3 2 1
13 Son justas las comisiones y membresias
14 Los servicios brindados por el BCP son de calidad
15 En el BCP las tasas de interes son bajas
Percepción 5 4 3 2 1
16 El lenguaje del personal es claro y preciso al ofrecer los servicios.
17 Las oficinas del BCP respetan los horarios de atención
18 Los colaboradoes le resolvieron sus dudas y le apoyaron durante el servicio
Calidad Funcional Percibida
Capacidad de solucionar los problemas 5 4 3 2 1
19 El personal muestra interes en la solucion de problemas
20 La solución de los problemas es en el momento preciso
21 El cobro que se realiza por la solución a sus problemas es justo
Conocimiento de Intereses y Necesidades 5 4 3 2 1
22 El personal se preocupa por las necesidades de sus clientes
23 El servicio que se ofrece en esta sucursal se adapta a sus necesidades como usuarios
24 El BCP conoce sus intereses y necesidades
Conocimiento del Servicio. 5 4 3 2 1
25 El personal conoce los beneficios de los servicios brindados por el BCP
26 El personal se encuentra capacitado para brindar los servicios ofrecidos
27 El personal maneja eficazmente los sistemas tecnologicos al brindar los servicios
58
Encuesta para conocer la calidad del servicio al cliente en la agencia del BCP
Estimado señor (a) (Srta.):
Estamos realizando un estudio sobre la calidad del servicio al cliente por lo cual se ha elaborado un cuestionario para saber su opinión.
La información que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL esto garantiza que nadie puede identificar a la persona que ha diligenciado el
2. Cuestionario en relación de satisfacción del cliente
cuestionario.
DATOS GENERALES
Edad __________ Sexo F ( ) M ( ) Ocupación ______________________
Todas las preguntas tienen una respuesta, deberá elegir SOLO UNA, marque con un aspa (X)
Leyenda: 3. No precisa 4. Satisfecho 5. Totalmente Satisfecho
2 .En desacuerdo 1. Totalmente en desacuerdo
N° Capacidad de Respuesta
Rápidez en la atención al publico 5 4 3 2 1
1 El servicio brindado por la oficina del BCP es ágil.
2 Es necesario hacer cola para la atención
3 El tiempo de espera para la atención es breve.
Resolución de Quejas y Reclamos 5 4 3 2 1
4 La oficina resuelve los errores con prontitud.
5 La respuesta frente a las quejas y reclamos son confiables
6 La resolución de quejas y reclamos son oportunas.
Capacidad del personal 5 4 3 2 1
7 El personal del BCP le brinda atención especializada
8 El personal del BCP conoce los servicios que brinda.
9 El personal del BCP es eficiente al momento de brindar los servicios.
Empatía
Amabilidad 5 4 3 2 1
10 El personal del BCP brinda atención personalizada
11 El personal del BCP es amable al brindar los servicios.
12 El personal del BCP es amable con las personas habilidades distintas.
Cortesia 5 4 3 2 1
13 El personal muestra buena disposición para atender al público
14 Los empleados muestran una actitud cordial con el contacto inicial y la despedida al cliente
15 El personal no pierde los buenos modales aunque le hagan preguntas impertinentes
Comprensión al usuario 5 4 3 2 1
16 Los colaboradores entienden sus inquietudes o sugerencias
17 Al realizar sus operaciones la ayuda es adecuada
18 El personal orienta de manera comprensible
Tecnología y Conectividad
Servicio de atención en Ventanilla 5 4 3 2 1
19 Los equipos técnologicos en la oficina son eficientes
20 El tiempo de demora por ventanilla es el adecuado
21 El sistema tecnologico por ventanilla es eficaz
Servico de Cajero Automatico 5 4 3 2 1
22 Existe un correcto funcionamiento y disponibilidad de fondos en cajeros automáticos
23 El depositar su dinero por el cajero multifunción del BCP ahorra tiempo y dinero
24 Hacer uso del cajero automatico le brinda más seguridad.
Servico de Banca por Internet 5 4 3 2 1
25 Son rápidas las transacciones y operaciones informatizadas
26 Ahorra tiempo y dinero al utilizar la banca por internet.
27 La banca por internet es accesible para hacer sus operaciones
59
3. Matriz de Consistencia
Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la oficina Benavides del Banco de Crédito, Chincha 2018
Objeto de
Problemas de investigación Objetivos de la investigación Hipótesis Variables Dimensiones Indicadores Métodos
estudio
Problema General Objetivo General Hipótesis General Rápidez en al Una

atención vez
público aplicado el
Capacidad cuestionario,
Determinar la relación que Existe una relación
¿ Qué relación existe entre la de Resolución de quejas y hemos
existe entre la calidad de significativa entre la calidad
calidad de servicio y la Respuesta reclamos elaborado una
servicio y la satisfacción del de servicio y la satisfacción
satisfacción del cliente de la base de datos
cliente de la oficina Benavides del cliente en la oficina Capacidad del personal
oficina Benavides del Banco utilizando el
del Banco de Crédito - Chincha Benavides del Banco de
de Crédito - Chincha 2018? Amabilidad software SPSS
2018. Crédito - Chincha 2018
Calidad de Empatía Cortesía Versión 25, a
servicio partir de la
Problemas Específicos Objetivos Especificos Hipótesis Específicas Comprension al usuario
cual se
Servicio de atencion en organizó, se
1. Determinar la relación que 1. Existe una relación ventanilla
1. ¿Qué relación entre la presentó y se
existe entre la capacidad de significativa entre la
Clientes de capacidad de respuesta y la describió los
respuesta y la Satisfacción capacidad de respuesta y la Tecnología y Servicio de cajero
la Oficina Satisfacción del Cliente en la datos, así
del Cliente en la Oficina satisfacción del cliente en la Conectivida automatico
Benavides Oficina Benavides del Banco como se probó
Benavides del Banco de oficina Benavides del Banco
del Banco de Crédito - Chincha 2018?
Crédito - Chincha 2018. de Crédito - Chincha 2018. Servicio de banca por las hipótesis
de Crédito- internet de la
Chincha investigación.
2018 Comunicación
2. ¿ Qué relación existe entre 2. Determinar la relación que 2. Existe una relación
la empatía y la Satisfacción existe entre la empatía y la significativa entre la empatía Expectativas Accesibilidad
del Cliente de la oficina Satisfacción del Cliente de la y la satisfacción del cliente en Comprension al cliente
Benavides del Banco de oficina Benavides del Banco la oficina Benavides del Banco
Seguridad
Crédito - Chincha 2018? de Crédito - Chincha 2018. de Crédito - Chincha 2018.
Satisfacción
Percepción
3. ¿ Qué relación existe entre 3. Determinar la relación que 3. Existe una relación del cliente
la tecnología y conectividad y existe entre la tecnología y significativa entre la Capacidad para solucionar
la Satisfacción del Cliente en conectividad y la Satisfacción tecnología y conectividad y la los problemas
Calidad
la oficina Benavides del del Cliente en la oficina satisfacción del cliente en la Funcional Conocimiento de Intereses y
Banco de Crédito - Chincha Benavides del Banco de oficina Benavides del Banco Percibida Necesidades
2018? Crédito - Chincha 2018. de Crédito - Chincha 2018.
Conocimiento del Servicio.
60
4. PLAN DE TRABAJO
Cronograma de actividades
Actividades Julio Agosto Setiembre
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elección del tema
Definición del
Problema
Desarrollo del
Marco Teórico
Recolección de la
información
Procesamiento de
datos
Análisis de datos
Informe Final
Presupuesto de actividades
Presupuesto
Descripción S/ S/
Bienes 107
Libros 45
Útiles de oficina 30
Libretas 12
Usb 20
Servicios 298
servios de empastado 80
Servicio de Impresión 80
Fotocopias 38
Transporte 50
Refrigerios 50
Total S/ 405
61

Tesis - Castro Pisconte - Correa Mosquera

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Tesis - Castro Pisconte - Correa Mosquera

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Tesis - Castro Pisconte - Correa Mosquera

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CIENCIAS

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADOS EN

LIMA – 2018 – PERÚ

El Banco de Crédito del Perú (BCP) se creó el 9 de abril de 1889, originalmente

1.2 Problema de Investigación

Miranda (2017) en su tesis Calidad de Servicio y Satisfacción de los clientes en

3. Indicadores para tecnología y conectividad

2.2.2 Satisfacción del Cliente

Variables Dimensiones Indicadores

Rápidez en atención al público

Problema General Objetivo General Hipótesis General Rápidez en al Una

4.7 Técnicas de Recolección de datos

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están de

Figura 5.1 Resultados de la aplicación del cuestionario sobre

En la tabla 5.2 presentamos los resultados de la aplicación del

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están de

Figura 5.2 Resultados de la aplicación del cuestionario sobre

En la tabla 5.3 presentamos los resultados de la aplicación del

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están de

Figura 5.3 Resultados de la aplicación del cuestionario

En la tabla 5.4 presentamos una síntesis de los resultados sobre la

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están de

Figura 5.5 Resultados de la aplicación del cuestionario

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están de

En la tabla 5.7 presentamos los resultados de la aplicación del

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están de

En la tabla 5.8 presentamos una síntesis de los resultados de la

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están

Figura 5.8 Resultados de la aplicación del cuestionario

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están de

Figura 5.9 Resultados de la aplicación del cuestionario sobre

En la tabla 5.10 presentamos los resultados de la aplicación del

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están de

Figura 5.10 Resultados de la aplicación del cuestionario

En la tabla 5.11 presentamos los resultados de la aplicación del

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están de

En la tabla 5.12 presentamos los resultados de la aplicación del

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están de

D. Calidad del servicio

En la tabla 5.13 presentamos los resultados de la aplicación del

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están

5.1.2 Satisfacción del cliente

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están de

En la tabla 5.15 presentamos los resultados de la aplicación del

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están de

Figura 5.15 Resultados de la aplicación del cuestionario sobre

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están de

Figura 5.16 Resultados de la aplicación del cuestionario sobre

En la tabla 5.17 presentamos los resultados de la aplicación del

Figura 5.17 Resultados de la aplicación del cuestionario

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están de

En la tabla 5.19 presentamos los resultados de la aplicación del

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están de

Figura 5.19 Resultados de la aplicación del cuestionario sobre

En dicha tabla vemos que la mayoría de los encuestados están

Figura 5.20 Resultados de la aplicación del cuestionario sobre