Habilidades de

comunicación y manejo de
situaciones difíciles

RESUMEN

La comunicación es algo inherente al ser humano. No es posible

no comunicarse. Vivimos en un gran momento de la comunica-
INSTITUTO SUPERIOR ción con un despunte importante de la comunicación virtual.
DE EMERGENTES SOCIALES
En el caso de la comunicación con nuestros pacientes y sus
familias la comunicación tiene matices importantes.
Acompañante Terapéutico
El proceso de comunicación en la relación clínica nos pone de
manifiesto que no tiene solo un componente unidireccional del
emisor (los profesionales) al receptor (el niño y sus familias)
sino que es un proceso basado en la interacción circular, donde
el emisor es tanto el profesional como el niño y sus familias y
lo mismo ocurre con el receptor.

En la comunicación deben darse unas actitudes para que esta

sea efectiva, por un lado, debemos ser congruentes con lo que
decimos, debemos aceptar a la persona con la que nos comu-
nicamos y, sobre todo, ser asertivos.

LA COMUNICACIÓN

Es difícil dar una definición de comunicación que incluya todas

sus propiedades y características. Jesús Madrid Soriano la defi-
ne como: “Un proceso interpersonal en el que los participantes
expresan algo de sí mismos a través de signos verbales y no
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verbales con la intención de influirse de algún modo”. ■■ Distancia/proximidad: en la comunicación es impor-

La comunicación es algo inherente al ser humano. No tante respetar el espacio propio de cada persona.
es posible no comunicarse.
■■ Contacto físico: existen estudios que expresan que
Tipos de comunicación: las personas que “tocan” mucho tienen mayores
niveles de oxitocina (“la hormona del apego”).
■■ Interpersonal.
■■ Resulta fundamental tener en cuenta las variantes
■■ Intrapersonal (con uno mismo). culturales de las distintas personas.

■■ Verbal (“la letra”). Factores relacionados con el lenguaje

■■ No verbal (“la música”). ■■ El volumen de voz.

Cuando en el proceso de la comunicación la letra y la ■■ El tono (cuántas veces hemos recibido una clase de
música no dicen lo mismo, la comunicación “chirría” una persona con un tono monótono y continuo…).
y con lo que nos quedamos es con la música. A veces,
contenidos muy adecuados no consiguen su objetivo; ■■ Fluidez.
esto se debe a que el lenguaje no verbal que acom-
paña al verbal lo contradice o matiza. Debemos tener ■■ Claridad. Es fundamental pensar los mensajes e
en cuenta que más del 60% de la comunicación que ideas clave que se quieren comunicar.
establecemos las personas es comunicación no ver-
bal. Por ello es fundamental cuidar el lenguaje no ■■ Velocidad: una persona que habla muy rápido da
verbal. sensación de ansiedad, de querer acabar cuanto
antes.
Elementos clave de la comunicación
no verbal ■■ Duración: lo bueno, si breve, dos veces bueno. Hay
que tener en cuenta el tiempo que puede perma-
■■ Mirada: debe ser horizontal, a la misma altura del necer con escucha activa el receptor.
receptor.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
■■ Expresión de la cara: transmite el 60% de las emo-
ciones. Los elementos del proceso de la comunicación son
tres: 1) creación y transmisión de mensajes; 2) escucha
■■ Movimientos de la cabeza: para conseguir una y recepción de mensajes, y 3) respuesta de la persona
buena escucha activa es importante asentir con la o del grupo.
cabeza.
Creación y transmisión de mensajes
■■ Sonrisa.
Cada persona construye su propia realidad. Para ello,
■■ Postura del cuerpo: no es lo mismo estar sentado utilizamos filtros de distinto tipo: culturales y sociales
en la silla apoyado en el respaldo que incorporado (el idioma, los valores, la cultura…), individuales (modo
hacia delante. personal de ver la vida según nuestra propia historia,
nuestras experiencias…). Para crear un mensaje de
■■ Gestos con las manos. forma adecuada deberíamos:
 Habilidades de comunicación y manejo de situaciones difíciles en la consulta 413

■■ Reflexionar con congruencia sobre qué queremos nuestra experiencia, sentimientos, etc., de forma que
comunicar y tener este aspecto bien claro. no solo reducimos el mensaje, sino que sustituimos
algunos aspectos de este. Para que la recepción sea lo
■■ Ser conscientes de que a la hora de emitir un más ajustada posible, son fundamentales las habilida-
mensaje hay una realidad de primer orden (los des de escucha activa y empática, ya que de esta forma
aspectos más objetivos y descriptivos del mensa- la persona receptora está atenta solo a lo que la otra
je) y otra de segundo orden, que es la más subje- persona comunica, sin utilizar sus propios filtros.
tiva, la que está influida por los filtros que cada
persona utiliza para construir la realidad. En todo Respuesta de la persona o el grupo: feedback
proceso de transmisión del mensaje se va produ-
ciendo de forma inevitable una reducción en el El feedback o retroalimentación se relaciona con la
contenido de la comunicación; desde lo que se capacidad de aprender sobre nosotros mismos al reci-
quiere decir, lo que se dice, lo que se oye, lo que bir el eco que nuestro comportamiento provoca en las
se escucha, lo que se comprende, lo que se retie- demás personas.
ne y lo que se reproduce. Ocurren procesos por
parte de la persona receptora de atención selecti- PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN
va (generalmente escuchamos más lo que nos
interesa o nos impacta), de interpretación según Watzlawick et al. describen cinco reglas de la comuni-
sus propios filtros y realidad. cación desde el enfoque interactivo.

Por todo ello, para mejorar la transmisión de un men- 1. La no comunicación no existe

saje, se debería:
2. En la comunicación existe un nivel de contenido y
■■ Utilizar un código común (idioma, forma de un nivel de relación. En los procesos de comuni-
hablar…). cación, además de existir transmisión de conteni-
do, existen también propuestas de relación; así,
■■ Facilitar que la otra persona pueda preguntar hay que tener en cuenta qué se comunica (nivel
(feedback). de contenidos) y cómo debe entenderse eso que
se comunica.
■■ Intentar una buena codificación del mensaje (dar-
le una forma adecuada para que la otra persona 3. Las personas hacemos lecturas diferentes del
lo entienda). desarrollo de los acontecimientos dependiendo
de la edad, costumbres, situación, características
Escucha y recepción de mensajes personales, etc.

En ella es fundamental el fenómeno de la recepción y 4. Nos comunicamos mediante el lenguaje verbal y

la existencia de filtros, tanto individuales como socio- no verbal.
culturales, para poder comprender cualquier realidad,
así como la existencia en algunas ocasiones de distor- 5. La comunicación puede establecer una estructu-
siones cognitivas. Supone una atención selectiva. Es la ra simétrica o complementaria. Aparece la es-
tendencia que tenemos de resaltar determinados tructura de complementariedad rígida cuando
puntos del discurso que para cada uno tienen una una persona quiere controlar la actividad de la
importancia especial y después organizar el resto de otra y esta actúa como sujeto pasivo. En la es-
los datos alrededor de estos. Otra dificultad es que a tructura simétrica se da una relación de compe-
veces asimilamos o interpretamos el mensaje según tencia por el saber y la autoridad.
414 ACTUALIZACIÓN EN PEDIATRÍA

ACTITUDES BÁSICAS PARA COMUNICARSE 4. Escuchar activa y empáticamente y hacer pregun-

MEJOR tas abiertas o especificas según sea más adecuado
al tema tratado.
■■ Congruencia. “Genuidad, llegar a ser uno mismo”
(C. Rogers). Existe autenticidad y congruencia 5. Utilizar un estilo asertivo de comunicación.
cuando se da la exacta adecuación entre lo que
sentimos, lo que pensamos y lo que expresamos. 6. Expresar sentimientos y emociones en forma de
Cuanto mayor sea la congruencia en nuestra rela- “mensajes yo”.
ción con los demás, mayor será la probabilidad de
que nuestra comunicación sea captada sin ambi- 7. Utilizar mensajes claros, precisos, consistentes y
güedades. útiles.

■■ Aceptación. La aceptación incondicional exige 8. Aceptar argumentos, objeciones o críticas, incor-

aceptar a la otra persona como un ser único, tal porando los mensajes de la otra persona en
como es, aquí y ahora y teniendo en cuenta todos nuestro discurso.
los aspectos de su persona: edad, sexo, actitudes,
ideas, valores… Cuando una persona es capaz de La habilidad de la escucha activa
sentir y comunicar aceptación genuina de otra
persona, posee la capacidad de ser un poderoso Escuchar bien es una habilidad cognitiva, afectiva y
agente de ayuda para esa persona. Cuando una motivacional que requiere una actitud que demuestre
persona siente que es aceptada por otra, entonces a nuestro interlocutor que realmente estamos com-
se siente libre de tomar esa aceptación como prendiendo lo que nos quiere decir. Por otra parte, la
punto de partida y empezar a pensar, como quiere escucha es un elemento indispensable para conocer a
cambiar, crecer, etc. la otra persona, para entablar relaciones interpersona-
les de calidad.
■■ Empatía. Ponerse en los zapatos del otro. Com-
prenderlo y manifestar un deseo de ayuda. Los efectos positivos de la escucha activa son, para
quien se siente escuchado, de ayuda; al ser más cons-
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN ciente de su realidad, contribuye a su crecimiento
personal. Y para quien escucha, es una fuente de infor-
Pasos de la comunicación mación, contribuye a modificar de forma positiva acti-
tudes, adquiriendo mayor sensibilidad, tolerancia y
Los pasos que seguir para un correcto proceso de co- flexibilidad.
municación son:
La habilidad de la comunicación asertiva
1. Elegir el momento y lugar adecuados y pactados
con la otra persona, y estar en un estado emocio- Existen tres estilos de comunicación:
nal favorable a la comunicación.
■■ Comunicación asertiva: implica expresar los pro-
2. Ser congruente y haber reflexionado sobre qué se pios sentimientos, necesidades y derechos sin
quiere, qué se quiere decir y cómo decirlo mejor. amenazar los derechos de las otras personas.

3. Ser consciente de los propios filtros para enviar y ■■ Comunicación pasiva: implica la violación de los
captar mensajes. propios derechos, al no ser capaz de expresar de
forma honesta los sentimientos, emociones, pen-
 Habilidades de comunicación y manejo de situaciones difíciles en la consulta 415

samientos y opiniones. Acompañando al lenguaje interlocutor de nuestros comportamientos u opinio-

verbal aparecen conductas no verbales como la nes; con estos mensajes las personas se pueden sentir
ocultación de la mirada, posturas tensas… evaluadas.

■■ Comunicación agresiva: implica la defensa de ¿Cómo se elabora un mensaje yo? Los “mensajes yo”
nuestros derechos de forma que a veces puede tienen tres partes:
resultar inapropiada y puede violar los derechos
de la otra persona. La persona se expresa de for- 1. Describo lo que hace el otro (“cuando tú…).
ma impositiva, utilizando la coacción.
2. Expreso lo que siento (“yo me siento…”).
Ejemplo. Entras en la habitación de tu hija y ves que
está muy desordenada con toda la ropa por el suelo. 3. Propongo lo que me gustaría (“en cambio, me
¿Qué le dices?: gustaría que…”).

■■ Comunicación pasiva: no dices nada y lo recoges Ejemplo. Lucas escucha el tocadiscos a un volumen tan
mientras protestas internamente de que sea así alto que interfiere en la conversación que tienen sus
de desordenada. padres en la habitación de al lado:

■■ Comunicación agresiva: te diriges a tu hija y le ■■ “Mensaje tú”: ¿Cómo puedes escuchar la música
recriminas que sea una desordenada, que no ten- tan fuerte? ¿No puedes ser más considerado con
ga consideración, que estás harta de decirle que los demás?
recoja su habitación y sus cosas, que no sabe
convivir con los demás. ■■ “Mensaje yo”: Cuando escuchas la música tan
fuerte, tu padre y yo no podemos hablar con tran-
■■ Comunicación asertiva: vas donde está tu hija y le quilidad. Me gustaría que bajaras el volumen (o te
dices: “Tienes la habitación llena de ropa en el propongo que utilices cascos).
suelo” (hechos). “Me siento como si fuera tu criada
cuando lo dejas todo en medio” (sentimientos). LA COMUNICACIÓN EN PEDIATRÍA
“Procura recoger todo cuando te cambies maña-
na” (conducta). “Así harás que me sienta mejor” Tiene unas características especiales; la principal es
(consecuencias). que nos encontramos ante dos receptores, por un lado,
la familia y por otro el niño o niña.
La habilidad de comunicación desde el yo
Es fundamental dirigirse al niño para preguntarle qué le
Los “mensajes yo” se envían en primera persona. pasa, o explicarle qué es lo que debería hacer. La comu-
Cuando utilizamos estos mensajes, le estamos expre- nicación es una asignatura pendiente por lo que a mu-
sando a la otra persona que aquello que expreso es chos profesionales les resulta difícil dirigirse a sus pa-
mío, mis sentimientos (“yo me siento mal”), mis opinio- cientes. No debemos olvidar que nuestro paciente es el
nes (“yo opino que”) y mis deseos y preferencias (“me niño o niña que tenemos delante y por ello debemos
gustaría que…”). De esta forma dejamos claro a la otra saber acercarnos a este de forma profesional pero tam-
persona que no la estamos culpabilizando por lo que bién humana, sin caer en infantilismos (a los niños no
yo siento/pienso/necesito. Le hacemos saber de una les suelen gustar los adultos haciendo de niños). Se
forma honesta y respetuosa que a veces podemos te- debe emplear un lenguaje claro, cercano, adaptado a la
ner diferencias o desacuerdos. Es un mensaje facilita- etapa de desarrollo del niño. A veces será necesario
dor y persuasivo. Los “mensajes tú” suelen culpar al utilizar fotos o dibujos para que nos entiendan.
416 ACTUALIZACIÓN EN PEDIATRÍA

En la comunicación con la familia es importante tener Otros elementos de la comunicación en Pediatría serán:
también una actitud receptiva, empática y asertiva.
Debe trasmitir que es accesible y abordable para la ■■ El local para atender a la familia y el niño debe ser
familia, que tiene flexibilidad para escuchar, y no solo amplio (hay que tener en cuenta que en muchas
para oír lo que le dicen. Hay que evitar el juzgar a las ocasiones son varios los que acuden a la consul-
familias (en este punto cobra papel relevante el len- ta). Es importante que haya un espacio para que
guaje no verbal). Al hacer comentarios hay que intentar el niño pueda estar entretenido mientras habla-
hacerlos en forma de recomendación, dejando claro mos con la familia.
que la última palabra la tiene la familia.
■■ Mobiliario: debe ser funcional y cómodo. Hay que
El lenguaje de los profesionales sanitarios suele estar prestar especial cuidado a la prevención de los
plagado de tecnicismos; hay que evitarlos utilizando accidentes infantiles (protectores en los enchufes,
términos sencillos y claros. armarios cerrados bajo llave, etc.).

Una distorsión importante en la comunicación son las ■■ Material complementario: se trata de material no
interrupciones; salvo excepciones no se deberían pasar médico pero que al estar hablando de una consul-
llamadas en mitad de la consulta y deberíamos evitar ta dirigida a población infantil es necesario tener-
las múltiples entradas de diferentes profesionales. lo, como láminas para colorear, algún juguete o
algún cuento.
En algunos casos, deberemos dar informaciones deli-
cadas; aunque personalizaremos cada caso, podemos ■■ Sala de espera: Debe ser adecuada para que pue-
tener en cuenta unos aspectos generales: dan estar niños de diferentes edades, así como
sus familias.
■■ Será de gran ayuda dar la información junto al
personal de enfermería. ■■ Citaciones: Un aspecto que en muchas ocasiones
interfiere en la comunicación con nuestros pa-
■■ Dar el tiempo necesario para aclarar todas las cientes son las esperas anteriores a la consulta.
preguntas que pueden surgir. Estas esperas causan protestas y quejas en mu-
chas ocasiones por lo que es importante gestionar
■■ Utilizar un lenguaje sencillo y comprensible. la consulta para evitarlas.

■■ Crear un ambiente de confianza. Comunicación en situaciones concretas

■■ Transmitir que comprendemos su preocupación y Dar y recibir quejas: en muchas ocasiones otras perso-
que estamos ahí para acompañarlos. nas hacen cosas que nos desagradan, nos molestan.
Muchas veces, no nos atrevemos o no sabemos cómo
■■ Reconocer nuestras limitaciones y hasta donde decirlo. Otras veces, somos nosotros los que molesta-
llega nuestro saber. mos ¿Cómo recibimos las quejas?

■■ Comprender, pero no caer en la compasión. 1. Decir por qué se está disgustado.

■■ Buscar las ayudas que sean necesarias. 2. Expresar los sentimientos negativos.

■■ Contener y acompañar.
 Habilidades de comunicación y manejo de situaciones difíciles en la consulta 417

3. Pedir a la otra persona que no vuelva a hacer lo Pedir ayuda eficazmente:

que ha hecho.
1. Expresarse con amabilidad.
4. Reforzar al otro porque me ha escuchado.
2. Explicar de forma clara lo que se quiere.
Ventajas: al hacer una queja positiva se reducen las
fuentes de irritación y antipatía en las relaciones. Al 3. Explicar los motivos por los que necesita esa ayu-
escuchar las quejas de otras personas, ven que tene- da o favor.
mos interés en lo que dicen.
4. No insistir mucho.
Dar una negativa o decir no: en ocasiones, nos encon-
tramos ante personas que nos piden cosas que no 5. Si te dicen sí, agradecerlo.
queremos hacer y, por miedo a decir no y que se enfa-
den, cedemos (estilo pasivo) o adoptamos un estilo 6. Si te dicen no, buscar alternativas.
agresivo ¿qué deberíamos hacer?
Cuando la comunicación falla aparece el conflicto.
1. Escuchar sin interrumpir e intentando entender lo
que se nos pide. ¿QUÉ ENTENDEMOS POR CONFLICTO?

2. Decir no de forma adecuada, explicando las razo- Marinés Suárez (1996) lo define como:
nes para que la otra persona comprenda nuestra
postura e intentando no herir sus sentimientos. ■■ Un proceso interaccional que como tal nace, crece,
Ser amable. se desarrolla y, a veces, puede transformarse,
desaparecer o permanecer estacionado.
3. Sugerir alguna otra idea (ofrecer alternativas).
■■ Se coconstruye recíprocamente entre dos o más
Ventajas: si se sabe decir no, se hace saber la propia partes entendiendo como tales, personas, grupos
postura y se evita que la gente se aproveche. Nos sen- grandes o pequeños o cualquier combinación.
timos bien porque no hay que hacer algo que no nos
gusta o no nos apetece. ■■ En el que predominan las interacciones antagóni-
cas sobre las cooperativas (en un principio las
Responder a la persuasión o a presiones: ¿qué hacer? partes no están dispuestas a colaborar).

1. Escuchar lo que la otra persona, publicidad, me- ■■ Algunas veces el antagonismo va aumentando
dios de comunicación, etc., opinan sobre el tema. hasta llegar a la agresión.

2. Decidir lo que se opina personalmente de ese tema. ■■ Las personas que intervienen en el conflicto lo
hacen como seres totales, con sus valores, pensa-
3. Comparar lo que ha dicho la otra persona con lo mientos, acciones…
que se piensa.
■■ En definitiva, hablaremos de conflicto cuando:
4. Decidir qué idea se prefiere y comunicarlo.
■■ Haya interacción de dos o más personas o grupos.
418 ACTUALIZACIÓN EN PEDIATRÍA

■■ Se perciba o exista una incompatibilidad entre las ■■ Retirada o enfoque de evitación: cuando te retiras
metas, intereses propios y del otro. física o emocionalmente de un conflicto pierdes la
oportunidad de dar tu opinión. Son formas de
■■ Se perciba, por al menos una de las partes, una retirada: dejar de hablar, ignorar a la otra persona,
situación injusta o incompatible. actuar en térmicos de negocios.

Los conflictos no son algo positivo, ni negativo. Es lo ■■ Supresión o enfoque de rápida mediación: supri-
que hacemos con ellos lo que puede ser constructivo mir un conflicto es no hablar de lo importante.
o destructivo. Una madre nos solicita un antibiótico porque “otra
vez que tuvo lo mismo, no se lo dieron y luego fue
En la mayoría de las ocasiones el conflicto no aparece de una neumonía”. Nuestra actitud, para acabar
repente, existen unos indicios (incomodidad, incidentes, pronto es darle el antibiótico
malentendidos…) que hacen que este se vea venir.
■■ Yo gano/tú pierdes o enfoque de la conquista:
LA CURVA DE LA HOSTILIDAD esta actitud expresa la lucha por el poder en el
que una de las partes se erige como ganadora. En
La curva del enfado sigue una serie de fases: el caso anterior, actuaríamos así en caso de impo-
ner nuestra idea: “el pediatra soy yo”.
1. Fase racional: es el periodo inicial en el que se
mantiene un nivel emocional adecuado para discu- ■■ Pacto o enfoque del regateo: en muchas ocasio-
tir de forma propicia la solución de los problemas. nes esta actitud hace que ninguna de las partes se
sienta demasiado convencida. La madre nos soli-
2. Fase de disparo: de ascenso de la emotividad. cita el antibiótico. Nosotros “vamos a hacer una
Ante un paciente o familiar enfadado lo más opor- cosa, no le voy a dar el antibiótico y vamos a es-
tuno es que escuchemos, debemos evitar enjuiciar perar 24 horas; mañana lo volveré a explorar y
o interpretar su consulta. veremos qué pasa”.

3. Fase de enlentecimiento: es importante empatizar Existe una quinta actitud que contempla el conflicto
para evitar la vuelta a la fase de disparo. Hacer como una oportunidad (yo gano/tú ganas). En este
preguntas abiertas, para conocer qué le pasa, có- enfoque se descubren soluciones más amplias. Algunas
mo se siente. de las pautas para obtener soluciones según este en-
foque son:
4. Fase de afrontamiento: se produce la caída de la
reacción de hostilidad. Hay que esperar a que la ■■ Definir las necesidades de todos.
reacción “se enfríe” del todo.
■■ Tratar de prestar atención a todas.
5. Fase de enfriamiento: de vuelta a la calma.
■■ Reconocer los valores de los demás como los
6. Fase de solución de problemas: retorno al nivel propios.
racional. Es el momento óptimo para solucionar el
problema. ■■ Intentar ser objetivo y separar el problema de la
persona (“duro con el problema, suave con las
Desde que estamos inmersos en una situación conflic- personas”).
tiva podemos elegir la actitud que vamos a tomar ante
esta. Las cuatro actitudes más frecuentes son:
 Habilidades de comunicación y manejo de situaciones difíciles en la consulta 419

EL PACIENTE O FAMILIA DIFÍCIL 3. Utiliza los mensajes yo.

Una posible definición sería: “aquel que consigue ha- 4. Técnicas específicas de comunicación asertiva:
certe sentir ese desagradable nudo en el estómago
cada vez que lees su nombre en la lista de citados”. a. Disco rayado. Repetir el propio punto de vista
una y otra vez, con tranquilidad, sin entrar en
Hablar de “pacientes difíciles” es otorgarles una eti- las provocaciones que pueda hacer el otro.
queta que atribuye toda la responsabilidad al paciente “Entiendo que esté preocupada por la fiebre,
o familiar por ser quien es, sin tener en cuenta que las pero no está indicado en este momento un
relaciones se construyen entre dos o más partes y antibiótico”; “comprendo que le preocupe que
nosotros tomamos parte activa. tenga fiebre, pero yo no veo necesario en este
momento darle un antibiótico”.
¿Qué podemos hacer? Trabajaremos con las variables
que dependen de nosotros (profesional): b. Banco de niebla. Dar la razón al otro en lo que
consideremos puede haber de cierto en sus
■■ Adoptar una actitud evaluativa más que una acti- críticas, pero negándonos a entrar en mayo-
tud defensiva. res discusiones; así aparentamos ceder el te-
rreno, sin cederlo realmente, pues dejamos
■■ Aceptar los sentimientos y emociones que tene- claro que no vamos a cambiar de postura.
mos ante el paciente. “Cada vez que vengo por la tarde tengo que
esperar un montón; tiene razón, es posible
■■ Puesta en marcha de nuestras mejores habilida- que tenga que variar mi agenda”.
des comunicativas.
c. Aserción negativa. Dejar de lado el hábito de
■■ Pensar que no es posible el tener una relación decir “lo siento” o “perdona” que a fuerza de
perfecta. repetidos no significan nada y utilizar frases
del tipo “ha sido una tontería por mi parte”,
■■ No contagiarse de la emoción del otro. “no debería haber dicho/hecho”, “tienes toda
la razón.
■■ Practicar la escucha activa.
d. Aplazamiento asertivo. Consiste en aplazar la
■■ Empatizar y mostrar el deseo de resolver la si- cuestión que se está discutiendo hasta un
tuación. momento en que sea más propicio: “Creo que
no es el momento de hablar de este tema,
CÓMO AFRONTAR LAS SITUACIONES DIFÍCILES porque estamos muy alterados. Será mejor
que lo hablemos mañana”.
1. Conservar la calma. Responder en lugar de reac-
cionar. Reaccionar es contagiarse de las emocio- e. Negativa parcial. Técnica útil ante una de-
nes del otro. Responder, en cambio significa manda en la que estamos dispuestos a reali-
comportarse de forma reflexiva. zar una parte, pero con condiciones. Se expre-
sa de forma que, en primer lugar, decimos lo
2. Escucha activamente y no ofrezcas resistencia. Si que estamos dispuestos a hacer y luego con-
te presentas ante la otra persona como muro, tinuar con la parte que no aceptamos: “No
probablemente lo que consigas es que arremeta tengo ningún inconveniente en quedarme dos
con más fuerza.
420 ACTUALIZACIÓN EN PEDIATRÍA

horas más pasando tu consulta, siempre que ¿CÓMO GENERAR SOLUCIONES?

en otra ocasión lo hagamos al revés”.
Para obtener soluciones mejores llevaremos a cabo
f. Negativa total. Formular la negativa de forma tres pasos:
clara, sin que dé lugar a insistir, pero sin herir
al interlocutor: “Por tal y tal razón, no puedo 1. Creación de opciones (tormenta de ideas).
hacerle un justificante para la guardería”.
2. Elección de opciones (clasificarlas antes de elegir).
g. Desarmar la ira. Con esta técnica pretende-
mos centrarnos en los sentimientos negativos 3. Ejecución de las opciones (trazar un plan).
del interlocutor ignorando el contenido de la
demanda: “Me doy cuenta de que está muy BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA
enfadado por la espera. Vamos a ver qué po-
demos hacer”. ■■ Bimbela Pedrola JL. Cuidando al profesional de la
salud. Habilidades emocionales y de comunica-
5. Separar el problema de la persona. ción. 7.ª ed. Granada: Escuela Andaluza de Salud
Pública; 2013.
6. Saber hacer preguntas:
■■ Faber A, Mazlish E. Cómo hablar para que sus hijos
a. Hacer preguntas que dirijan la negociación. Si le escuchen y cómo escuchar para que sus hijos le
vemos que la negociación no va en la direc- hablen. Medici; 2013.
ción que debería, preguntar, por ejemplo:
“¿Nos está llevando este plan hacia donde ■■ Pedreira Massa JL. Habilidades de comunicación
queríamos ir?”. con el paciente pediátrico (Comprendiendo al ni-
ño enfermo). Madrid: Just in Time; 2006.
b. Ante afirmaciones generales (“todos, siempre,
nunca”), preguntar: “¿Todos? ¿Siempre? ¿Nunca?”.

c. Ante afirmaciones rígidas (“no podré hacer

eso”), preguntar, por ejemplo.: “¿Qué necesita
para que eso sea posible?”.