CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE CIENCIA Y DESARROLLO

GUÍA DE ESTUDIO No. 2

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD ACADÉMICA: UNIDAD 2

ASIGNATURA: CALIDAD Y RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL

UNIDAD TEMÁTICA Sistemas de Gestión de la Calidad

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

El estudiante conocerá el contenido y objeto del estudio de la calidad y como se ha tornado en un tema imprescindible en el éxito de las empresas.

1. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN O GESTION DE CALIDAD (SGC)

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr

la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el

cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.

Otra manera de definir un Sistema de Gestión de la Calidad, es descomponiendo cada una de sus palabras y definirlas por separado:

Sistema: Conjunto de elementos que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a determinado objetos (Real Academia Española, 2001).

Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de varios elementos relacionados entre sí, tales como: Agua, clima, tierra y aire

Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo cualquiera (Real Academia Española, 2001).

De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestión de la Calidad son actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan

sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad.

Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los siguientes:

• La estructura organizacional: es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define una organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que

la organización organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la misma.

• La planificación: constituye al conjunto de actividades que permiten a la organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha

planteado. Una correcta planificación permite responder las siguientes preguntas en una organización:

¿A dónde queremos llegar?

¿Qué vamos hacer para lograrlo?

¿Cómo lo vamos hacer?

¿Qué vamos a necesitar?

Docente: DIEGO ORLANDO ORTIZ RODRIGUEZ

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• Los recursos: es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura,

dinero, etc).

• Los procesos: son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos,

pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificación y las actividades así como sus responsables.

• Los procedimientos: son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los

elementos de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si documentar o no los procedimientos.

Todos estos elementos descritos anteriormente, están relacionados entre sí (de ahí a que es un SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de

gestión, como bien dice Juran: Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se presenta un esquema gráfico de esta relación:

La Planificación de la Calidad: son actividades para establecer los requisitos y los objetivos para calidad y para la aplicación a los elementos de un Sistema de

Calidad (Juran & Godfrey, 1998).

La planificación de la calidad consta de los siguientes pasos:

• Establecer el proyecto

• Identificar los clientes

• Identificar los requisitos del cliente

• Desarrollar el producto

• Desarrollar el proceso

• Desarrollar los controles y enviar a operaciones

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El Control de la Calidad: lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide

el desempeño actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998).

La Mejora de la Calidad: constituye al grupo de actividades que llevan a la organización hacia un cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de

desempeño. Mejor Calidad es una forma de cambio benéfico (Juran & Godfrey, 1998).

Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno de estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestión sobre ellos. No

es posible tener un Sistema de Gestión de la Calidad sin que uno de los cinco elementos citados anteriormente esté presente.

Podríamos usar la analogía del cuerpo humano, tal como lo explica Victor Medellín, en donde todo el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por varios

elementos, tales como: Sistema Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que conforman al cuerpo humano están

relacionados entre sí, y no es posible que el cuerpo humano pueda operar sin uno de ellos.

Continuando con la analogía anterior, podríamos agregar que si no hacemos una adecuada gestión sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema

Corporal empezará a fallar, provocando así un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestión de la Calidad, provocará un deterioro en la Calidad de

los productos o servicios que ofrezca la organización.

2. ISO 9001:2008 REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La norma ISO 9001:2008 es un documento que establece requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que pertenece a la familia ISO

9000 la cual es un conjunto de normas que representa un consenso internacional en Buenas Prácticas de Gestión con el objetivo de que una organización pueda

entregar productos y servicios que

satisfagan los requisitos de calidad de los

clientes.

La familia de normas ISO 9000 se divide en

tres, como se presenta a continuación:

Como se puede observar en el gráfico, la ISO

9001:2008 es la única norma dentro de la

familia que establece requisitos para un

Sistema de Gestión de la Calidad y la única que

es auditable y certificable.

Es necesario aclarar que la norma ISO 9001

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solo establece requisitos, es decir, el QUÉ tenemos que hacer pero no nos dice COMO debemos de hacerlo por lo que contribuye a que el documento sea flexible y

pueda ser aplicado a diversos sectores.

El enfoque a procesos

La ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a procesos en el cual la organización debe determinar estos procesos y gestionarlos de manera sistemática (en

este artículo podrás encontrar más información sobre este tema).

A continuación se presenta de manera gráfica el modelo de enfoque a procesos usado por la norma ISO 9001:

2.1 Los 8 principios de la

calidad

La familia de

normas ISO 9000 se basa en

ocho principios citados en la

norma ISO 9000:2005 los cuales

se mencionan a

continuación:

• Enfoque en el cliente:

este principio lo que nos

dice básicamente es que el

cliente es primero,

por lo que se debe de hacer todo el esfuerzo posible para satisfacer sus necesidades y exceder sus expectativas.

• Liderazgo: en la organización deben de haber líderes que permitan crear un ambiente donde el personal interno se involucre con el logro de los objetivos de la

organización.

• Participación del personal: lograr que el personal se involucre y se comprometa con los objetivos de la organización ayuda a que la organización logre los

resultados deseados.

• Enfoque a procesos: la organización debe determinar y gestionar sus procesos para alcanzar sus resultados de manera más eficiente.

• Enfoque a sistema: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en

el logro de sus objetivos.

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• Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

• Decisiones basadas en hechos: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

• Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa

aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos principios, en conjunto con la metodología PHVA y el enfoque a procesos, constituye la estructura en la cual se basan cada uno de los requisitos de la norma

ISO 9001:2008, por lo que en esos elementos es donde se encuentra el corazón de la norma.

2.2 Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad puede traerle grandes beneficios a una organización, cuando esta lo hace con un alto nivel de compromiso

por parte de la alta dirección e integrando a su cultura los ocho principios mencionados anteriormente.

• Aumentar la satisfacción de los clientes: Un SGC ayuda a que la organización planifique sus actividades en base a los requisitos de los clientes y no solamente

en base a los requisitos que establezca la organización, por lo que la calidad se integra en el producto o servicio desde la planificación, conduciendo así a que

se tengan clientes satisfechos. Hay que recordar que la calidad no es solo cumplir requisitos, sino de tener clientes satisfechos.

• Reducir variabilidad en los procesos: A través de un SGC podemos estandarizar los procesos de una organización reduciendo así la variabilidad que se

presentan en estos, lo cual hace que aumente nuestra capacidad de producir productos consistentes.

• Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de análisis de datos, por lo que la organización se enfoca en detectar

oportunidades de mejoras y corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que esta tenga numerosos ahorros en recursos.

• Mayor rentabilidad: Al SGC ayudar a la organización a aumentar la satisfacción de los clientes y reducir costes y desperdicios, su rentabilidad aumenta,

produciendo así mayores ingresos o un mayor margen de beneficios, así como mejor posicionamiento en el mercado y de tener no sólo clientes satisfechos,

sino leales.

La implementación de ISO 9001:2008 no es el último paso que una organización debería de dar, de hecho es apenas el principio. ISO 9001 solo ayuda a construir el

esqueleto para el SGC de la organización y es a partir de este entonces se le da la forma al muñeco. Si los huesos del muñeco están bien colocados, entonces

tendrás un sistema derecho y robusto, de lo contrario, tendrás un muñeco torcido y cojo.

Por último hay que destacar que en una implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad muchas veces se requiere que hayan cambios en algunos

elementos culturales de la organización, pues como muy bien dijo Albert Einstein: “Si quieres lograr resultados diferentes, tienes que hacer cosas diferentes”.

BIBLIOGRAFÍA

Páginas WEB
•
https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/
•
https://iveconsultores.com/sistema-de-gestion-de-calidad/
•
https://www.isotools.com.co/iso-9001-principios-base-sistemas-gestion-calidad/

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