Cruz Tume, Edwin Javier

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
TESIS
ESTRATEGIAS DE MARKETING VIRAL EN REDES
SOCIALES PARA LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES DEL RESTAURANTE “LA BUENA
SAZÓN”, CHICLAYO – 2022
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
Autor:
Bach. Cruz Tume, Edwin Javier
ORCID: https://orcid.org/0009-0005-3624-4781
Asesora:
Mg. Rojas Jiménez Karla Ivonne
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-3504-9731
Línea de Investigación:
Gestión Empresarial y Emprendimiento
Pimentel - Perú
2023
TESIS
ESTRATEGIAS DE MARKETING VIRAL EN REDES SOCIALES
PARA LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL
RESTAURANTE “LA BUENA SAZÓN”, CHICLAYO – 2022
Asesor (a): Mg. Roj as Jiménez Karla Ivonne

Nombre Completo Firma
President e (a): Dr. Mego Núñez Onésimo

Nombre completo Firma
Secretar io (a): Mg. Falla Gómez Carolina de Lour des

Vocal (a): Mg.Rojas Jiménez Karla I vonne

ii
iii
DEDICATORIA
A Dios:
por ser fiel conmigo y demostrarme su gran amor, por
darme la fortaleza y sabiduría en los momentos complicados
por ser mi fiel compañero.
A mi Madre:
por su invaluable e incondicional apoyo, por su gran
amor y por estar siempre presente en los momentos difíciles;
por enseñarme a ser constante para lograr los objetivos y
demostrarme su gran fortaleza.
A mis hermanos y novia:

por demostrarme su gran apoyo sin condiciones, por
estar pendientes de mis logros y mis problemas. Por lo que
representan para mí y por ser parte de una gran familia unida
y comprensiva.
iv
AGRADECIMIENTO
En primera instancia a Dios, que me bendice día a

día.
Agradezco a mis formadores, personas de gran
sabiduría quienes
me apoyaron y enseñaron a llegar hasta donde me
encuentro, ya que no fue sencillo
todo el proceso.
Y sobre todo a mi madre, hermanos y novia, que con su apoyo,

su motivación,
preocupación, por la unión familiar que fue una forma de
motivación muy importante
para poder seguir adelante y cumplir una de mis grandes
metas, terminar la carrera de
Administración.
v
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo: Diseñar estrategias de marketing viral
en redes sociales para lograr la fidelización de clientes del restaurante “La Buena Sazón”
Chiclayo – 2022; esto se justifica porque el restaurante presenta un bajo nivel de fidelización
ya que muchos de los clientes no regresan después de haber realizado su primera compra.
Para analizar la situación del restaurante La Buena Sazón, se aplicó una metodología de
enfoque cuantitativo, descriptivo y propositivo, con un diseño No Experimental – transversal
y cuya población está conformado por 520 clientes obteniendo una muestra de 220 clientes.
La investigación permitió conocer las variables: marketing viral en redes sociales y
fidelización de clientes; en relación al marketing viral en redes sociales se determinó que el
restaurante no tienen ninguna cuenta en las diferentes redes sociales y por ello no aplica
estrategias de marketing viral en ninguna red social, y respecto a la fidelización de clientes
se determinó que el 55.9% de los clientes se encuentran en un grado bueno de fidelización
sin embargo no es la valoración ideal debido a esto se justifica el diseño de estrategias de
marketing viral en redes sociales para lograr la fidelización de clientes. En conclusión se
propuso 13 estrategias de marketing viral en las redes sociales de Facebook y WhatsApp
para poder mejorar las dimensiones de la variable fidelización de clientes para que de esta
manera el restaurant, aplique estas estrategias y logre fidelizar a sus clientes.
Palabras claves: Marketing viral, fidelización, tráfico en redes sociales, contenido y

estrategia.
vi
ABSTRACT
The present investigation had like objective: To design strategies of viral marketing in
social networks to obtain the loyalty of clients of the restaurant "The Good Season" Chiclayo
- 2022; This is justified because the restaurant presents a low level of loyalty as many of the
customers do not return after having made their first purchase. To analyze the situation of
the restaurant La Buena Sazón, a methodology of quantitative, descriptive and proactive
approach was applied, with a non-experimental design - transversal and whose population is
made up of 520 clients, obtaining a sample of 220 clients. The research allowed us to know
the variables: viral marketing in social networks and customer loyalty; in relation to viral
marketing in social networks it was determined that the restaurant does not have any account
in the different social networks and for that reason it does not apply viral marketing strategies
in any social network, and regarding customer loyalty, it was determined that 55.9% of The
clients are in a good degree of loyalty, however, it is not the ideal valuation, due to this, the
design of viral marketing strategies in social networks is justified in order to achieve
customer loyalty. In conclusion, 13 viral marketing strategies were proposed in the social
networks of Facebook and WhatsApp in order to improve the dimensions of the customer
loyalty variable so that in this way the restaurant applies these strategies and achieves loyalty
to its customers.
Keywords: Viral marketing, loyalty, traffic in social networks, content and strategy.
vii
ÍNDICE DE CONTENIDO
DEDICATORIA ................................................................................................................ IV
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................ V
RESUMEN ......................................................................................................................... VI
PALABRAS CLAVES: ..................................................................................................... VI
ABSTRACT ..................................................................................................................... VII
KEYWORDS: .................................................................................................................. VII
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ................................................................................... 15
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA ......................................................................................... 15
1.2. TRABAJOS PREVIOS ..................................................................................................... 22
1.3. TEORÍAS RELACIONADAS AL TEMA .............................................................................. 30
1.3.1. Marketing Viral en Redes Sociales.......................................................................... 30
1.3.2. Fidelización de Clientes. .......................................................................................... 47
1.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA................................................................................... 56
1.5. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO ............................................................. 56
1.6. HIPÓTESIS ................................................................................................................... 57
1.7. OBJETIVOS .................................................................................................................. 58
1.7.1. Objetivo General. ..................................................................................................... 58
1.7.2. Objetivos Específicos. ............................................................................................. 58
CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODO .................................................................... 59
2.1. TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................. 59
2.2. POBLACIÓN Y MUESTRA .............................................................................................. 60
2.3. VARIABLES, OPERACIONALIZACIÓN ............................................................................ 62
2.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS, VALIDEZ Y CONFIABILIDAD 65
2.5. PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE DATOS ..................................................................... 66
2.6. ASPECTOS ÉTICOS ....................................................................................................... 66
2.7. CRITERIOS DE RIGOR CIENTÍFICO ................................................................................ 66
CAPÍTULO III: RESULTADOS ..................................................................................... 68
3.1. Entrevista ................................................................................................................. 68
3.2. TABLAS Y FIGURAS ..................................................................................................... 72
3.3. DISCUSIÓN DE RESULTADOS ...................................................................................... 107
3.4. APORTE CIENTÍFICO .................................................................................................. 110
viii
3.5. FLUJO DE CAJA .......................................................................................................... 163
CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................... 164
4.1. CONCLUSIONES ............................................................................................................ 164
4.2. RECOMENDACIONES .................................................................................................... 165
REFERENCIAS .............................................................................................................. 167
ix
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Sondeo de los clientes que frecuentan al restaurante por semana ......................... 60
Tabla 2: Operacionalización variable independiente........................................................... 62
Tabla 3: Operacionalización variable dependiente .............................................................. 63
Tabla 4: Alfa de Cronbach................................................................................................... 65
Tabla 5: Sexo ....................................................................................................................... 72
Tabla 6: Edad ....................................................................................................................... 73
Tabla 7: Ocupación .............................................................................................................. 74
Tabla 8: Grado de instrucción ............................................................................................. 75
Tabla 9: Valorización variable dependiente ........................................................................ 76
Tabla 10: Dimensión 1, relación ......................................................................................... 77
Tabla 11: Dimensión 2, orientación al cliente ..................................................................... 78
Tabla 12: Dimensión 3, inspirar confianza .......................................................................... 79
Tabla 13: dimensión 4, trato a los clientes .......................................................................... 80
Tabla 14: Dimensión 5, procesos de compra ....................................................................... 81
Tabla 15: Dimensión 6, buena impresión ............................................................................ 82
Tabla 16: Dimensión 7, mantener contacto con los clientes ............................................... 83
Tabla 17: Cuadro resumen de dimensiones ......................................................................... 84
Tabla 18: Calidad del producto brindado por el restaurante ............................................... 85
Tabla 19: Pedido recibido en el tiempo prometido.............................................................. 86
Tabla 20: Innovación de los servicios que brinda el restaurante ......................................... 87
Tabla 21: Beneficios recibidos al momento de realizar una compra ................................... 88
Tabla 22: Cumplimiento con lo prometido.......................................................................... 89
Tabla 23: Confianza generada por los empleados ............................................................... 90
Tabla 24: Consideración de necesidades, gustos y preferencias ......................................... 91
Tabla 25: Disponibilidad de los empleados ......................................................................... 92
Tabla 26: Medidas de seguridad .......................................................................................... 93
Tabla 27: Consideración en los pedidos .............................................................................. 94
Tabla 28: Retroalimentación ............................................................................................... 95
Tabla 29: Facilitación de la compra por medios publicitarios............................................. 96
Tabla 30: Buena actitud ....................................................................................................... 97
Tabla 31: Comodidad de los clientes................................................................................... 98
x
Tabla 32: Atención necesaria .............................................................................................. 99
Tabla 33: Cortesía en la comunicación.............................................................................. 100
Tabla 34: Amabilidad desde la primera compra ................................................................ 101
Tabla 35: Compromiso con la calidad y sabor .................................................................. 102
Tabla 36: Recomendación del servicio .............................................................................. 103
Tabla 37: Motivación para próximas compras .................................................................. 104
Tabla 38: Resolución rápida .............................................................................................. 105
Tabla 39: Mejor atención ................................................................................................... 106
Tabla 40: Presupuesto ........................................................................................................ 160
Tabla 41: Flujo de caja ...................................................................................................... 163
xi
INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Sexo...................................................................................................................... 72
Figura 2: Edad.. ................................................................................................................... 73
Figura 3: Ocupación. ........................................................................................................... 74
Figura 4: Grado de instrucción. ........................................................................................... 75
Figura 5: Fidelización de clientes. ....................................................................................... 76
Figura 6: Dimensión 1.. ....................................................................................................... 77
Figura 7: Dimensión 2. ...................................................................................................... 78
Figura 8: Dimensión 3. ........................................................................................................ 79
Figura 12: Dimensión 7 ....................................................................................................... 83
Figura 13: Calidad del producto. ......................................................................................... 85
Figura 14: Tiempo prometido. ............................................................................................. 86
Figura 15: Innovación del servicio. ..................................................................................... 87
Figura 16: Expectativa en la compra. .................................................................................. 88
Figura 17: Cumplimiento con lo prometido. ....................................................................... 89
Figura 18: Confianza generada por los empleados. ............................................................. 90
Figura 19: Consideración de necesidades, gustos y preferencias. ....................................... 91
Figura 20: disponibilidad ante dudas. .................................................................................. 92
Figura 21: Medidas de seguridad. S .................................................................................... 93
Figura 22: Consideración hacia los clientes. ....................................................................... 94
Figura 23: Retroalimentación. ............................................................................................. 95
Figura 24: Facilitación en la compra. .................................................................................. 96
Figura 25: Actitud de los trabajadores. ................................................................................ 97
Figura 26: Comodidad en la atención. ................................................................................. 98
Figura 27: atención necesaria. ............................................................................................. 99
Figura 28: Comunicación con los clientes. ........................................................................ 100
Figura 29: Amabilidad. ...................................................................................................... 101
Figura 30: Compromiso en la calidad y sabor. .................................................................. 102
Figura 31: Recomendación del restaurante. ...................................................................... 103
xii
Figura 32: Motivación para las próximas compras. .......................................................... 104
Figura 33: Resolución de dudas......................................................................................... 105
Figura 34: Preferencia ante competidores. ........................................................................ 106
Figura 35. Nuevo logo para el restaurante. ........................................................................ 113
Figura 36. Portada para página de Facebook. .................................................................... 114
Figura 37. Simulacro de la página de Facebook ................................................................ 116
Figura 38. Simulacro de la cuenta de WhatsApp .............................................................. 118
Figura 39. Simulacro de la tarjeta de presentación. ........................................................... 119
Figura 40. Información sobre el servicio en Facebook ..................................................... 120
Figura 41. Información sobre la competencia directa en Facebook. ................................. 121
Figura 42. Sección opiniones de la página de Facebook del restaurant El Rinconcito del Cuy
........................................................................................................................................... 122
Figura 43. Sección fotos de la página de Facebook del restaurant El Rinconcito del Cuy.
........................................................................................................................................... 123
Figura 44. Sección publicaciones de la página de Facebook del restaurant El Rinconcito del
Cuy .................................................................................................................................... 124
Figura 45. Sección videos de la página de Facebook del restaurant El Rinconcito del Cuy
........................................................................................................................................... 125
Figura 46. Sección información de la página de Facebook del restaurant El Rinconcito del
Cuy. ................................................................................................................................... 126
Figura 47. Sección comunidad de la página de Facebook del restaurant El Rinconcito del
Cuy .................................................................................................................................... 127
Figura 48. Sección información y anuncios de la página de Facebook del restaurant El
Rinconcito del Cuy. ........................................................................................................... 128
Figura 49. Simulacro del contenido para la Estrategia 1 ................................................... 129
Figura 50. Simulacro de la estrategia 1 ............................................................................ 130
Figura 51. Lista de números .............................................................................................. 131
Figura 52. Simulacro de la estrategia 2 ............................................................................. 133
Figura 53. Contenido de la estrategia 3 ............................................................................. 135
xiii
Figura 58. Simulacro de la estrategia 6 en Facebook ........................................................ 142
Figura 59. Simulacro de la estrategia 6 en WhatsApp ...................................................... 143
Figura 62. Simulacro de la estrategia 7 en WhatsApp ...................................................... 145
Figura 63. Contenido de la estrategia 8. ............................................................................ 146
Figura 65: Simulacro de la estrategia 8 en WhatsApp ...................................................... 148
Figura 68. Ejemplo de letreros .......................................................................................... 151
Figura 69. Simulacro de la estrategia 10. .......................................................................... 152
Figura 70. Simulacro de la estrategia 11 en Facebook ...................................................... 154
Figura 71. Simulacro de la estrategia 11 en WhatsApp. ................................................... 155
Figura 72. Simulacro de la estrategia 12 en Facebook. ..................................................... 156
Figura 73. Simulacro de la estrategia 12 en WhatsApp. ................................................... 157
Figura 74. Simulacro de la estrategia 13 en Facebook. ..................................................... 159
Figura 75. Simulacro de la estrategia 13 en WhatsApp .................................................... 159
xiv
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad Problemática

Kemp (2018) en la revista digital We are social y Hootsuite sobre Digital en 2018 hace
referencia que, “Gran parte del crecimiento en internet ha sido impulsado por más teléfonos
inteligentes asequibles y planes de datos móviles. Más de 200 millones de personas
obtuvieron su primer móvil dispositivo en 2017, y dos tercios de los 7.6 billones de
habitantes del mundo ahora tiene un teléfono móvil. El uso de las redes sociales sigue
creciendo rápidamente también, y el número de personas que usan la parte superior social
plataforma en cada país tiene aumentado en casi 1 millón de nuevos usuarios todos los días
durante los últimos 12 meses - eso es más de 11 nuevos usuarios cada segundo. Más de 3
mil millones de personas alrededor del mundo ahora usa las redes sociales cada mes, con
casi todos aquellos usuarios que acceden a su elección plataformas a través de dispositivos
móviles”.
De lo anterior se puede deducir que cada vez aumenta la cantidad de usuarios en todo
el mundo a internet y sobre todo a las redes sociales debido a la gran demanda de teléfonos
inteligentes y los planes de datos que las compañías telefónicas ofrecen; esto se refleja que
cada vez hay un aumento masivo global sin embargo con estos datos, no cabe duda alguna
del poder de convocatoria y de influencia de las redes sociales en la sociedad ya que eleva
la exposición de nuestras vidas y la revelación de datos confidenciales así mismo la adicción
a las redes sociales impide tomarnos el descanso necesario mental y físico que necesitamos,
muchos de los usuarios padecen de nomofobia, baja autoestima y problemas de ansiedad,
falta de capacidad de atención y retención, egocentrismo; es por ello que los negocios deben
aprovechar este aumento masivo global para convertirla en una oportunidad realizando
buenas estrategias de marketing viral en redes sociales.
Instituto de Formación Cotinua de la UB (2018) afirma sobre Adicción a las redes

sociales que, “Las redes sociales crean muchas posibilidades para las relaciones personales
y profesionales ya que constituyen una nueva forma de interacción; aunque a veces su uso
pueda ocasionar un riesgo significativo como un nuevo tipo de patología como las adicciones
comportamentales que pueden traer consigo muchas consecuencias como dificultades para
15
mantener la concentración, alteración de los hábitos de sueño y descanso, distorsión de la
realidad, falta de cuidado de la privacidad y un vacío interior”.
La investigación señala que, las redes sociales nos facilita la comunicación, así como
descubrir situaciones de otros lugares del mundo y conocer a más personas, sin embargo,
debemos ser conscientes de que las redes sociales tienen muchas ventajas, también debemos
saber que tienen muchos problemas que debemos conocer para hacer un buen uso de ellas.
Por todo eso es que se debe controlar la información que se va a publicar ya que, si no es así,
esta información se puede volver en tu contra, así mismo debemos aprender a gestionar las
redes sociales ya que se volverá algo importante y beneficioso”
En 2018, Mejía en su publicación sobre Estadísticas de redes sociales 2018 indica que,
“Lo que convierten las redes sociales en un canal para los negocios es la cantidad de usuarios
que tiene cada una de ellas, cuando se usa Facebook de forma adecuada en la estrategia de
Social Media Marketing, se logra generar un importante tráfico de audiencia de valor para
la marca hacia el sitio web muchas veces d forma gratuita, que es donde vendemos.
Crecimientos como este, nos obliga a los responsables de las redes sociales en las empresas
a incluirla en las estrategias de Social Media Marketing de todas las empresas independiente
de su tamaño, categoría y audiencia. De acuerdo con el estudio de WeAreSocial y Hootsuite,
el 95.1% de los usuarios que usan Facebook lo hacen desde dispositivos móviles (tabletas y
celulares), esto hace importante que todos los enlaces desde esta red social al sitio web o
tienda electrónica deben tener buena experiencia de navegación en este tipo de dispositivos.
De lo anterior se puede deducir que es importante para un negocio crear una vía de
comunicación por medio de las redes sociales así mismo mantener una gran cantidad de
usuarios dentro de ellas, es así que sin importar el tamaño, categoría que tenga nuestro
negocio es una obligación en la actualidad incluir las redes sociales en nuestras estrategias,
sin embargo existen muchas problemáticas dentro de esta gran oportunidad de poder
aumentar nuestro tráfico, ya que estamos equivocados al pensar que abrir un perfil en
cualquier red social es gratis y que no requieren de una inversión de tiempo y dinero, es por
este pensamiento que las empresas no consiguen resultados y terminan pensando que no
funcionan; otra desventaja es que no se toma el tiempo necesario para conocer las normas
de las redes lo cual hace crear de forma incorrecta una cuenta o incumplir alguna norma en
16
el diseño o gestión de la cuenta y esto puede conllevar al cierre de la cuenta, por ultimo una
gran desventaja para un negocio es generar una mala reputación es por eso que la persona a
la que se le deposita la confianza para gestionar las redes tenga la suficiente formación y
conocimiento.
Muriel (2020) señala “el consumidor fiel efectivamente volverá a comprar en tu

negocio cuando lo requiera. Finalmente, si su experiencia fue eficiente con la empresa, ¿qué
le llevaría a buscar lo desconocido? Lo más importante de esto es que como dicho cliente ya
está en tu registro su costo de adquisición habrá disminuido comprándolo con un cliente que
visita el negocio por primera vez”.
En el estudio se precisa que, cuando se tiene un cliente fidelizado a tu producto o

servicio, este va a recurrir nuevamente a tu demanda. Es sustancial que este haya tenido y/o
tenga una buena experiencia cuando ha percibido y utilizado tu producto o servicio ya que
de esta manera la posibilidad de arriesgarse a buscar otra demanda que no conoce será muy
reducida porque has desarrollado en este cliente una confianza en relación a lo que ofreces.
Es importante para la empresa que la cantidad de dinero y recursos que gastará para mantener
a este cliente ya ganado en tu base de consumidores será mucho menor que el de obtener un
nuevo cliente y fidelizarlo.
“Uno de los principales motivos por los que vale la pena invertir en este proceso es el
hecho de que vender para los clientes que ya pertenecen a la base corporativa es más rápido
y económico que captar nuevos consumidores. Incluso, según Philip Kotler, el padre del
marketing, conquistar un nuevo consumidor cuesta entre 5 y 7 veces más que retener un
cliente por lo que las empresas necesitan llevar a cabo acciones que incentiven el consumo
de sus soluciones al mismo tiempo que promuevan el fortalecimiento del vínculo con el
público” Ikusi (2021).
De lo anterior se puede deducir que comúnmente un desacierto dentro de las

compañías es tener la idea que más clientes significan más negocios y esto es una premisa
más o menos obvia pero no siempre lo obvio es lo más acertado, sin embargo la mejor
estrategia de poder adquirir un nuevo cliente es poder mantener a otro cliente satisfecho ya
que este empleara la recomendación como medio de captación, es por ello que mantener a
17
un cliente satisfecho es más rentable que captar a uno nuevo. Un pensamiento más inteligente
es pensar a largo plazo de manera estratégica, ya que debemos recordar que cuesta mucho
hacer crecer la cartera de clientes es por eso que las campañas masivas de publicidad son tan
caras, así que pensar en largo plazo lleva a un tema clave que es conservar a nuestros mejores
consumidores y estos harán que nuestros clientes aumenten por un tema de recomendación
en este sentido debemos saber que debemos retener a los clientes más rentables y estos son
los que presentan más antigüedad.
El Perú no es impropio a esta realidad, ya que el tema de las redes sociales y la

fidelización de clientes se dan también en el interior del país:
Diario RPP (2017) sobre Adultos mayores se animan cada vez más a manejar las redes
sociales señala que, “Se reduce la brecha intergeneracional. El Organismo Regulador de las
Telecomunicaciones - Osiptel reveló que los últimos estudios muestran que los adultos
mayores cada día se animan más a manejar las redes sociales y se comunican con más fluidez
a través del intercambio de mensajes a través de estos medios. Detalló que, en cuanto al nivel
de acceso a la telefonía móvil en las personas de 46 a 50 años, en el 2014 era de 78.1% y
creció en el 2016 a 87.9%, lo que demuestra que son cada día más los adultos que están
manejando terminales con aplicaciones para comunicarse. Además, también se está cerrando
la brecha socio económica y ahora los segmentos D y E son los que más acceden al servicio
de telefonía móvil, por las distintas ofertas que existen en el mercado”.
De lo anterior se puede deducir que las personas adultas hoy en día están a la
vanguardia de las tendencias sociales, esto se debe a que los adultos mayores buscan
recuperar amistades perdidas en el tiempo a través de las redes sociales ya que estas
herramientas lo facilitan; además buscan estar informados y actualizados con lo que
realmente les motiva, esto es de gran ayuda para este segmento de personas ya que las redes
sociales cumplen un rol fundamental para aliviar la soledad que muchas veces experimentan
y puedan convertirse en líderes de opinión; es así que las estadísticas muestran que los senior
ahora están dominando las redes sociales esto conlleva una problemática para las empresas
ya que deben modificar sus estrategias de publicidad. Otro punto a destacar es que en las
redes sociales no hay discriminación en cuanto a ingresos se hable ya que se detecta que las
personas pertenecientes al nivel socio económico D y E están demandando estas
18
herramientas debido a las ofertas que existen en el mercado se lo posibilitan, esto ha
permitido mejorar el grado de igualdad en el acceso al servicio en tenencia del móvil y con
ello a las redes sociales, sin embargo las empresas móviles se están arriesgando a que estas
personas puedan tener un alto grado de morosidad y con ello pierdan rentabilidad.
El comercio (2018), en su sitio web sobre 70% es el índice de los peruanos que tienen
disposición a redes sociales en su trabajo señala que, “En la encuesta aplicada por Aptitus,
el 70% de trabajadores en Perú cuentan con acceso a redes sociales en su actual empleo y el
30 % lo tiene prohibido o bloqueado, de igual forma, el 84 % lo utiliza para trabajar o
interactuar dentro de la empresa; y el 16 % como forma de entretenimiento; a través de la
encuesta se ha podido ver que un gran porcentaje de profesionales pueden utilizar las redes
sociales en el trabajo pero que tan solo el 53% de ellos sabe que su empresa cuenta con una
política interna de uso, por lo que es importante que las compañías tomen conciencia de la
obligación de establecer un manual para que su colaborador conozca que tiene que decir y
que no en las redes sociales y cuáles serían las consecuencias de incurrir una falta; en otro
aspecto, las causas por lo que las empresas prohíben el uso de las redes sociales, el 58%
afirmó que el principal motivo es la distracción, el 24% por falta de productividad y el 18%
por tema de seguridad de información”.
De lo anterior se puede deducir que el uso de las redes sociales dentro de una empresa
dependerá de que su propia naturaleza demande que el trabajador esté conectado a las redes
sociales, así mismo las redes sociales en algunos casos son utilizadas como herramientas de
comunicación con el personal y sobre todo con los clientes; sin embargo se debe capacitar a
los trabajadores para que puedan hacer un buen uso de las redes sociales y puedan publicar
o compartir información necesaria y eficaz ya que si no sucede esto habrían consecuencias
para la organización como deficiencia en la seriedad y desconfianza en la clientela.
Alvino (2021), sobre Estadísticas de la situación digital de Perú en el 2020-2021 señala

que, “Existen en Perú 19,90 millones de usuarios de internet, esto es el 60% de la población,
y están activos en redes sociales 27 millones de peruanos (81.4% de la población). Lo que
significa que la mayoría de las personas en el país poseen más de un perfil por red social.
También vemos un aumento de perfiles activos en redes sociales con 3 millones de perfiles
nuevos que representan el 12,5% de la población peruana. El total del número de usuarios
19
en las redes sociales es de 27 millones de peruanos. El uso preponderante de los internautas
peruanos es el consumo de redes sociales, el cual se lleva a cabo en un 97,8% de los casos
mediante dispositivos móviles generando el 42,5% del tráfico web. Podemos ver cómo el
consumo digital a través de los teléfonos celulares está aumentando constantemente. Por ello
las empresas están adaptándose a espacios de comercio electrónico con la incorporación de
aplicaciones y páginas web para tal fin”.
De lo anterior se puede deducir que Perú se encuentra entre los países con mayor
crecimiento en la economía digital por su alto consumo digital sobre todo en las Redes
Sociales. La pandemia del Covid fue el factor más relevante para que veamos estas
estadísticas entre el año 2020 y 2021 ya que el aislamiento social produjo que más personas
tengan como única alternativa de comunicación el uso del móvil a través de las Redes
Sociales y eso también repercutió en los negocios como principal fuente de
retroalimentación para con sus clientes, sin duda la situación digital se vio impactada de
manera considerable en el Perú haciendo que niños, jóvenes y adultos peruanos se sumen al
uso de las Redes Sociales.
“Los programas de fidelización son muy importante y a la vez se debe realizar de

manera responsable y eficiente, pero, cuando son bien realizados pueden ayudar a lograr más
visitantes y un mayor volumen de compra. Así lo muestra el más reciente Estudio Global de
Nielsen sobre Sentimiento de Lealtad, donde se muestra que al menos el 72% de los peruanos
coinciden en que estas iniciativas hacen que sea más probable que continúen comprando con
un minorista, y al menos 7 de cada 10 participantes comprarían más en tiendas online si el
proveedor proporciona programas de beneficios como los de los minoristas tradicionales”
Paredes y Vélez (2017).
De lo anterior se puede deducir que de poder realizar un buen proyecto de fidelización
los beneficios más importantes de lograr son, ayudar a que la empresa tenga un mayor
número de visitantes y así un mayor volumen de compras y con ella aumentar su rentabilidad.
El 72% de los peruanos afirman que a partir de estos programas es más probable que
continúen comprando, sin embargo, muchos piensan que la relación entre el cliente y marca
termina luego de la compra, y eso no es verdad; es ahí donde entra a tallar los programas de
fidelización los cuales deben ser fácil de entender, las condiciones y restricciones deben ser
claras, debe ser atractivo para quienes no sean clientes.
20
En 2018, Aguirre sobre ¿qué se puede hacer para fidelizar a los clientes? en el diario
Gestión en la ciudad de Lima indica que, “no todos los clientes de nuestra empresa son
iguales. Hay algunos que son más valiosos que otros en el sentido de la ganancia que dejan
y no necesariamente los que más veces compran. Es muy difícil y costoso intentar fidelizar
a todos los clientes, por tanto, hay que empezar con los más valiosos. El primer paso es
identificarlos y entender qué valoran ellos en nuestro producto para enfatizar eso... Luego,
ya teniendo una base de datos, ya sabemos qué tenemos que hacer para que se fidelicen”.
Se determina que en la actualidad las empresas tienen como uno de sus principales deberes
realizar estrategias de fidelización para lograr la captación de clientes y fidelizarlos. Esto
puede llegar a elevar las ventas gracias a los programas de fidelización, sin embargo, para
poder elaborar un buen programa de fidelización se debe tener en cuenta muchos puntos
como saber decidir lo que el cliente ganará al regresar al negocio, ya que como sabemos
todos los clientes de nuestra empresa no son iguales. Así mismo nuestra meta es fidelizar a
aquellos clientes que dejan más ganancia y conocer que es lo que más enfatizan ellos al
momento de comprar en nuestro negocio.
Chiclayo se ha convertido en una de las ciudades más comerciales del Perú. El sector
comercio, restaurantes y hoteles representa alrededor del 25% del PBI Regional,
confirmando la importancia de esta actividad en la economía de Lambayeque.
En la actualidad las empresas buscan fidelizar a sus clientes, es por ello que, el servicio
o producto que brindan, debe ser visto como el mejor desde la percepción de ellos. Es así
que el mejoramiento en los servicios en un restaurante son prioridades resaltantes, sobre todo
cuando se adaptan a los nuevos hábitos de los clientes como el caso de las redes sociales.
El restaurante “La Buena Sazón” ubicado en la Av. Santa Victoria N° 159 - Chiclayo,
es una organización perteneciente al rubro de la gastronomía el cual ofrece diferentes platos
a la carta y menús, brindando su servicio en turno mañana (desayuno), tarde (almuerzo) y
noche (cena); llevando el buen gusto al paladar el cual tiene más de 2 años en el mercado,
cuya prioridad es posicionarse en el mercado, sin embargo, la empresa evidencia deficiencias
y problemas como:
21
Desatención en la publicidad de sus platos, ofertas, promociones y toda información
referida hacia su clientela, inexistencia de su propia cuenta en las principales Redes Sociales
como Facebook, Instagram, WhatsApp siendo estos los principales medios de publicidad y
venta en la actualidad. Asimismo, falta de personal capacitado y encargado de cumplir las
funciones de marketing y publicidad que se requiere para que el negocio llegue a más clientes
y por lo tanto hacerse más conocido; por último la falta de estrategias, herramientas y equipos
que facilite realizar un buen tipo de contenido publicitario.
Por lo tanto, si la Buena Sazón no reacciona a lo anterior mencionado tendrá como

consecuencias un bajo nivel de fidelización por parte de sus clientes, a diferencia de su
principal competidor; se percibe que en un futuro pueda bajar el volumen de ventas, bajar el
número en su cartera de clientes, disminución en la cifra de clientes satisfechos, reducción
en la rentabilidad, disminución en la productividad y posteriormente salir poco a poco de su
intervención en el mercado.
Ante todo lo mencionado, a través de este estudio relevante se propone realizar las
estrategias de Marketing Viral en las redes sociales que ayude al restaurante a aumentar el
margen de fidelización de sus clientes esto permitirá al restaurante ser más competitivo
generando reconocimiento, sea atraído por nuevos clientes, logre posicionamiento y
consecuentemente genera más valor perceptivo y económico.
1.2. Trabajos Previos

A Nivel Internacional
Cano. (2017) En España investigó sobre “Técnicas de marketing de los clubes de
fútbol de élite en las redes sociales” con el objetivo general evaluar la utilización de
categorías de contenido relacionadas con el marketing, y considerando al departamento de
comunicación de cada club de fútbol como emisor de contenidos en las cuentas oficiales de
Facebook, Instagram y Twitter para esto se evaluaron a cuentas de redes sociales de clubes
de fútbol oficiales, con éxito histórico en competiciones internacionales, de las
confederaciones internacionales CONMEBOL, CONCACAF y UEFA., llegando a la
conclusión El contenido relacionado con la publicidad y los patrocinadores, no influye de
manera notoria en la emisión de contenido en las redes sociales analizadas. Los clubes de
fútbol analizados, emiten con muy poca frecuencia publicaciones relacionadas con el
22
marketing, pues se ha observado que sólo el 2,4 % de las publicaciones analizadas en la
investigación, corresponden a dicha categoría de contenido. La red social analizada con
mayor nivel de emisión de porcentaje de contenido relacionado con el marketing, ha sido
Facebook, con un mayor nivel de publicaciones que la media. Con respecto a la cantidad de
publicaciones de marketing, Twitter ha sido la red social analizada con mayor nivel de
emisión, seguida muy lejos por Facebook e Instagram.
Cuevas y Matosas. (2021) En España investigaron sobre Propuestas para unas

estrategias de Marketing en Redes Sociales, más eficientes. El análisis de las cuentas
corporativas universitarias con el objetivo general de identificar las variables que inciden
y permiten a cualquier organización llevar a cabo estrategias de marketing en redes sociales
más eficientes para esto se evaluaron a 10 universidades de España, siendo cuantitativa
el tipo de estudio, obteniendo como conclusión que efectivamente existe un cierto
desajuste entre la actividad habitualmente desarrollada por las cuentas
universitarias y lo que deberían llevar a cabo para conseguir un mejor reconocimiento
en sus publicaciones. La investigación ayudo a confirmar la falta de profundizar en el
conocimiento de los factores que influyen en la eficiencia de las estrategias de
marketing en redes sociales así mismo corrobora la importancia que, para académicos
y profesionales, tiene el hecho de contar con una visión actualizada de cuáles son
los factores y/o variables que repercuten en la eficiencia de las acciones en este medio.
Domínguez. (2017) En España investigó sobre Los programas de fidelización online

un estudio desde la perspectiva del Engagement Marketing y las comunidades de marca con
el objetivo general de analizar en profundidad los PFO como uno de los instrumentos
desarrollados por las empresas en su estrategia de retención de clientes para esto se evaluaron
a 153 individuos, quienes además debían ser seguidores del perfil de la marca en
Facebook, siendo una investigación descriptiva, concluyendo que la sensación de
comunidad del consumidor se ve influida por el componente reconocimiento de los
beneficios percibidos simbólicos y la interacción online que desarrolla el miembro tanto con
la marca como con el resto de los miembros del programa. Esto significa que los miembros
del PFOc perciben vínculos relacionales con otros consumidores con base no sólo en el trato
preferencial y el estatus derivado del hecho de formar parte de la comunidad que constituyen
los miembros, sino también del nivel de interactividad online que desarrolle con ellos, siendo
23
la principal herramienta que tienen a su disposición las marcas para fomentar y facilitar dicha
interactividad la creación de perfiles en redes sociales. La investigación ayudo a conocer que
los programas de fidelización hacen posible impulsar la lealtad del consumidor pero no
solamente de implantar relaciones directas entre el consumidor y la marca, sino también de
una forma indirecta entre los consumidores a través de la vivencia de experiencias juntas.
En efecto, hay dos caminos de consumar la lealtad: una a través de la lealtad hacia el
programa, y otra a través de la identificación del consumidor con la marca.
Pacheco. (2017) En Ecuador investigo sobre “Fidelización de clientes para

incrementar las ventas en la empresa DISDURAN S.A. en el Cantón Durán” con su objetivo
general de Desplegar un plan de fidelización de clientes para su incremento en las ventas de
DISDURAN S.A. en el cantón Durán en el cual se evaluaron a 357 personas, con una
investigación de tipo inductivo y descriptivo, llegando a la conclusión luego del estudio de
mercado donde se demuestra que los clientes de la empresa están satisfechos, pero no
retenidos, se presenta un plan de fidelización de clientes con el objetivo de incrementar las
ventas y así se cumpliría la hipótesis establecida. Se justifica cada estrategia coma parte del
plan de fidelización de clientes y a la vez la inversión en cada una de ellas para establecer
vínculos más estrechos con los clientes de la empresa. La investigación ayudo a reconocer
la existencia de una buena atención de clientes en la empresa de manera que estos se sienten
satisfechos, es así que se reconoce que los trabajadores de la empresa DISDURAN S.A.
están realizando sus actividades de manera adecuada, sin embargo, los clientes aún no están
fidelizados con la empresa es por ello que se ha propuesto un plan de fidelización el cual
demuestra que generara una alta rentabilidad VAN de $ 390.865,28 y flujo efectivo para la
empresa TIR del 79%.
Gomez. (2021) En Ecuador investigo sobre “Marketing digital y fidelización de

clientes de la empresa ADILISA, Guayaquil- Ecuador, 2021” y el objetivo general de
precisar la relación del marketing digital con la fidelización de los clientes en la organización
ADILISA para esto se evaluaron a 100 clientes recurrentes, el tipo de investigación fue no
experimental, transversal, llegando a la conclusión que dichas variables si están
relacionadas. La investigación ayudo a reconocer que la fidelización a clientes puede estar
vinculada a estrategias de marketing digital o redes sociales; este es un buen componente
24
para que el cliente pueda fidelizarse con el producto o bien que la empresa pueda ofrecer
siempre que se plantee buenas estrategias y sean evaluadas.
A Nivel Nacional
Carpio, Hancco, Cutipa y Flores. (2019) En Puno investigaron sobre “Estrategias
del marketing viral y el posicionamiento de marca en los restaurantes turísticos de la Región
de Puno” con el objetivo general de analizar las estrategias del marketing viral y del
posicionamiento de marca que utilizan los restaurantes turísticos de la Región de Puno para
esto se evaluaron 16 negocios de comida turísticos en Puno, el tipo de investigación fue
cuantitativa, llegando a la conclusión la conectividad es la estrategia fundamental en el
marketing viral, la cual se mide dependiendo la cantidad de seguidores o también llamados
fans que se encuentran en sus usuarios de redes sociales o mecanismos de búsqueda, la cual
permite difundir y compartir sus satisfacciones, preferencias como también insatisfacciones
en relación al servicio otorgado por el negocio. La investigación ayudo a reconocer que, la
estrategia que más impacta para el posicionamiento de una marca es la presencia de motores
de búsqueda ya que la interacción es más perseverante y duradero; de esta manera los clientes
pueden comentar y calificar respecto a la comida, el ambiente, precio y calidad del servicio
durante la permanencia en el restaurante.
Vicuña (2017) En Chimbote investigó sobre “Marketing viral y el proceso de ventas

de Pollería El Gordito, distrito de Casma - 2017” con el objetivo general de Analizar el
marketing viral y el proceso de ventas de pollería “El Gordito”, distrito de Casma - 2017
para esto se evaluaron a 255 clientes de la pollería, siendo un estudio descriptivo, teniendo
como conclusión que un 24% manifiestan que es muy apropiado el marketing viral
presentado con las ventas de principio social ya que el propósito de adquisición se cambia a
través de un red social con un 38%. La investigación ayudo a reconocer que la clientela
conoce y emplea la red social sobre todo las más habituales que son Instagram, WhatsApp y
Facebook, ya que en esas redes sociales mantienen su conectividad e interacción con la que
se publica, logrando 3 interacciones de cada 10 clientes que están en constante interacción o
comparten los contenidos mientras que 4 de cada 10 clientes lo hacen de vez en cuando. Para
todo esto es importante que la marca realice una difusión masiva de su contenido publicitario
para sus clientes utilizando las redes sociales que más utilizan.
25
Gastelo (2017) En Tarapoto investigo sobre “Relación entre el marketing viral y la
motivación del consumidor deportivo del Gimnasio Champion Gym del distrito de Tarapoto
año 2016” con el objetivo general de Determinar la relación del marketing viral con la
motivación del consumidor deportivo en el gimnasio Champion Gym del Distrito de
Tarapoto, año 2016 para esto se evaluaron a todas las personas clientes del Gimnasio, el
tipo de investigación fue no experimental de carácter transaccional o transversal
llegando a la conclusión no se encontró una conexión significativa entre la motivación del
consumidor deportivo y el marketing viral, es decir se entiende que las capacidades que
abarcan al marketing viral de la clientela, no tienen influencia relevante en la motivación del
consumidor deportivo, pues demuestran más importancia a otras variables que influyen en
su motivación. El estudio ayudó a que se identifique que la diversidad de servicios del
gimnasio no tiene relación con el marketing viral, determinando que las personas no
encuentran diversidad de servicios dentro del marketing viral; así mismo las utilidades
económicas del gimnasio no se ven influenciadas por el marketing viral.
Zarate (2019) En Huánuco investigo sobre “Calidad del producto y fidelización de

clientes en la empresa Confort distrito de Huánuco 2019” con el objetivo general de
determinar la relación de la calidad del producto con la fidelización del cliente en la empresa
CONFORT, distrito de Huánuco para esto se evaluaron a 96 consumidores del distrito de
Huánuco, el estudio fue explicativo, y concluyeron que al relacionar las variables de
Fidelización de Clientes y el Producto se ha determinado que el nivel de relación entre la
calidad de los productos y fidelización es muy buena, ya que los consumidores tienen buena
aceptación con respecto a la calidad de los productos. La investigación ayudó a demostrar
que la fidelización de clientes influye significativamente cuando el producto o servicio son
de muy buena calidad, ya que de esta manera los consumidores presentan una buena
aceptación cuando adquieren el producto o servicio; de esta manera y gracias al alto nivel de
fidelización de clientes ayuda a que la empresa esté bien posicionada en el mercado el cual
genera una gran demanda y por lo tanto genere un mayor volumen de ventas.
Celis y Johnson (2021) En Callao investigaron sobre “El marketing digital como
herramienta para la fidelización del cliente en la empresa Import 360 S.A.C., Lima - 2021”
con el objetivo general de hacer una descripción de que para fidelizar a los clientes el
marketing digital es la herramienta correcta para esto se evaluaron a 6 negocios que
26
trabajan en conjunto con Import 360, aplicado y cualitativo fue el tipo de estudio
concluyendo que 71% de las empresas afirman que un marketing digital promueve en menos
tiempo las ventas, aumento de interacción con el cliente fiel y nuevos, fideliza a los clientes.
La investigación ayudó a determinar que el marketing digital es una buena herramienta para
poder fidelizar al cliente, lo importante es mejorar los contenidos publicitarios de la web
para que de esta manera los consumidores puedan realizar compras sin inconvenientes. Para
mantener fidelizados a los clientes siempre hay que brindar información concreta y detallada
para una mejor adquisición de productos o servicios; así mismos las consultas o preguntas
de los clientes deben ser atendidas de manera rápida para que no pierdan el interés.
Velasquez (2020) En Huánuco investigó sobre “La calidad de servicio y la

fidelización del cliente en el Hotel Internacional - Tingo María - 2018” con el objetivo
general de determinar de qué manera la calidad de servicio se relaciona con la fidelización
del cliente en el Hotel Internacional de la ciudad de Tingo María para esto se evaluaron a 60
huéspedes, el tipo de investigación fue un diseño no experimental llegando a la conclusión
que la calidad de servicio se relaciona directamente con la fidelización del cliente en el Hotel
Internacional de la ciudad de Tingo María, considerando que la significancia es de P-Valor
< 0,05. Asimismo, el 37% de los clientes están de acuerdo con que el hotel cuenta con
infraestructura física moderna y atractiva, el 40% está de acuerdo con la apariencia limpia y
agradable del personal del hotel, y el 39% manifiestan que están de acuerdo con que los
materiales asociados con el servicio que presta el hotel son totalmente atractivos. La
investigación ayudo a que es importante para un establecimiento preocuparse por tener una
infraestructura adecuada y sobre todo a la vanguardia de lo que el mercado exige, de manera
que el consumidor se sienta atraído por el lugar. Esto consiste en que el establecimiento
cumpla con estándares de limpieza no solo en su infraestructura sino también en sus
trabajadores, esto permite que el cliente se sienta a gusto al momento de adquiere el bien o
servicio y de esta manera se fideliza.
A Nivel Local
Vera (2020) En Chiclayo investigo sobre “Marketing Viral como alternativa
publicitaria en el posicionamiento del restaurante Magia del Sabor, Chiclayo 2019” teniendo
como objetivo general determinar si el marketing viral es alternativa publicitara para el
posicionamiento del restaurante para esto evaluaron a 96 personas, siendo una investigación
27
descriptiva, cuantitativa y propositiva, teniendo como resultado que hay poca existencia
de marketing para el negocio puesto que no se aprovecha los instrumentos para virilizar el
contenido con el que cuentan y así mismo poco posicionamiento debido a no lograr
aprovechar las ventajas competitivas que tienen. La investigación ayudo a conocer que es
factible desarrollar marketing viral para lograr en un negocio ya que a través de ello la marca
tendrá un mejor posicionamiento sobre todo que es muy innovadora cuando se desarrollan
en las redes sociales. Este planteamiento conlleva a poder utilizar los recursos tecnológicos
correspondientes con el fin de mejorar la imagen, reputación e identificación de la marca.
Céspedes y Temoche. (2018) En Lambayeque estudiaron sobre “Estrategias de

Marketing Viral para mejorar la participación de los jóvenes en el Festicausa de la
provincia de Ferreñafe” su objetivo general fue Establecer estrategias en marketing viral
para aumentar la participación de jóvenes en el Festicausa en la Provincia de Ferreñafe, con
el fin de lograr eso se evaluaron 143 personas, la investigación fue documental y de campo,
llegando a la conclusión a pesar de que se utilizaron las estrategias para la promoción del
evento no se ha logrado influir en la participación de la juventud de Ferreñafe; los spots
radiales, notas de web y afiches que son los recursos promocionales que se emplearon,
tuvieron un índice bajo de la calidad en su realización por eso, no se alcanzó los resultados
planteados. Los canales donde se enviaron los mensajes promocionales como radios locales
y sitios web no conectaron con la audiencia juvenil, por ello no favorecieron a su
participación. La investigación ayudo a conocer que los jóvenes ferreñafanos están
sumergidos en el mundo digital en sus actividades cotidianas es por esta razón que se
aprovechan a las redes sociales para promocionar el Festicausa y lograr la participación de
los jóvenes; Facebook fue la red donde hubo mucha participación de la juventud ya que es
la más conocida, fácil de utilizar y porque todos sus amigos lo utilizan; así mismo la imagen
es el formato que más impacta al joven ferreñafano cuando lee el sector de las noticias.
Sernaque. (2021) En Chiclayo investigaron sobre “Estrategia de Marketing Viral

para mejorar la fidelización de los estudiantes de la Escuela Profesional de Negocios
Internacionales de la USS, 2019” como objetivo general determinar las estrategias de
marketing viral para lograr la fidelización de los estudiantes de la Escuela Profesional de
Negocios Internacionales de la Universidad Señor de Sipán, Chiclayo 2019 para esto se
evaluaron a 117 estudiantes, el estudio fue descriptivo propositivo, concluyendo que
28
aplicando estrategias en el marketing viral, se lograría aumentar la fidelidad de los
universitarios en dicha escuela profesional, es así que se alcanzara saber cuáles son los
contenidos que los estudiantes quieren conocer, cabe mencionar que la Universidad utiliza
un marketing tradicional donde sus canales son la TV, banner publicitario, radio, volantes;
los cuales son valiosos pero no tan modernos. Esta investigación ayudó a saber que unos
clientes no fidelizados pueden ser consecuencia de no utilizar o tener poco uso de estrategias
puesto que la población está en constante interacción con las herramientas y/o aplicativos
modernos que les ayudan a estar informados acerca de los productos o servicios que
demandan. Para poder lograr un nivel alto de fidelización utilizando el marketing viral el
negocio debe tener en sus redes sociales un nivel alto de vistas, interrelación e influencia, y
lo más importante es que no hay que hacer mucha inversión ya que todo se puede realizar
dentro de la herramienta virtual.
Toro. (2021) En Chiclayo investigó sobre “Plan de marketing digital y su relación con
la fidelización de clientes en la empresa SERVISCOM de Chiclayo - 2021” con objetivo
general precisar si existe relación entre las variables de estudio, evaluando 60 clientes, fue
un estudio descriptivo cuantitativo, teniendo como concluido que estadísticamente hay una
relación relevante entre las variables. Se afirma entonces que si hay una relación significativa
del plan de marketing digital y la fidelidad del consumidor, es así que a un aumento del
marketing habrá aumento también en la focalización del cliente. La investigación ayudo a
saber que los directivos o dueños de los establecimientos deben realizar constantemente
actividades de marketing digital para fortalecer la fidelidad de su cliente y/o usuario. Esto
ayudará a que las estrategias de focalización y segmentación se fortalezcan y como
consecuencia se asegure la fidelización de los clientes, todo ello es un beneficio tanto para
el cliente que recibirá constantemente nuevos contenidos para su demanda, así mismo
beneficio para el dueño ya que expandirá su mercado objetivo y recibirá más demanda.
Díaz y Quiroz.(2017) Lambayeque investigaron sobre “Análisis del modelo Customer

Relationship Management (CRM) en la fidelización de clientes de los hoteles y hostales de
la región Lambayeque” su objetivo general de Diseñar un modelo CRM para un hotel
cuatro estrellas, para contribuir al aumento de su competitividad para esto se evaluaron a
302 personas que durante el mes de agosto se hospedaron, el estudio llevado a cabo
descriptivo – explicativo teniendo como resultado que en relación a la impresión que tienen
29
los dueños y administradores de los hoteles de Lambayeque, estos manifiestan estar tomando
inicio del modelo CRM y así lograr la fidelidad de los clientes empleando recursos los cuales
están enfocados a la realización de actividades así como: retroalimentación con la clientela
por redes sociales, teléfono y redes sociales, realizar un plan de contingencia de atención al
cliente, distribuir la información con los trabajadores, tener una base de datos con las
preferencias de los clientes, tener objetivos claros, hacer cuestionarios y admitir opiniones.
La investigación ayudo a saber que los que reciben directamente el servicio de un hotel son
los clientes por lo tanto, su opinión son muy valiosa para lograr fidelizarlos, aunque se use
el modelo CRM esto no ha permitido fidelizar al cliente esto se debe a que las estrategias no
están bien definidas y podrían estar cometiendo errores comunes.
1.3. Teorías relacionadas al tema

El enfoque central del estudio estará determinado al marketing viral en las redes
sociales y así poder lograr fidelizar a los clientes, estudiaremos algunos criterios que serán
útiles como puntos conceptuales para la explicación. Para lograr entenderlo, iniciaremos con
las definiciones de cada variable.
1.3.1. Marketing Viral en Redes Sociales.

1.3.1.1. Historia del Marketing Viral
Colvée (2013) señala que “esta expresión dio inicio en los 80’s refiriéndose como
estrategia o técnica del marketing donde sus principales elementos eran la creatividad, la
originalidad o el ingenio; el marketing viral fue propuesta como una respuesta radical al
marketing común de uso excesivo y a la congestión publicitaria de los medios habituales. Su
objetivo era llegar a públicos diferentes de forma diferentes; al principio se pensó que este
término sería utilizado solo para marcas, negocios o empresas electivas inclusive a los
apoyos de publicidad esenciales por ejemplo el graffiti, sin embargo al paso de la época se
integró a toda alternativa gráfica y a medios digitales” (p. 132).
“El crítico Douglas Rushkoff, fue el primero en escribir sobre este tipo de marketing
viral, en su libro Media Virus en el año 1994; pero el marketing viral se utilizó en un principio
en el año 1997 por Steve Jurvetson, un capitalista de riesgo con la finalidad de describir el
hábito de muchos servicios independientes de correo electrónico como por ejemplo Hotmail,
30
al agregar su publicidad particular al correo enviados de sus usuarios” (Gosende y Maciá,
2010, p.392).
1.3.1.2. Historia de las Redes sociales.
Barker, Barker, Bormann y Neher (2015) señalan “el establecimiento de los contactos
se trasladó recientemente a la red, sin embargo este hábito es tan antiguo como la
humanidad. En la década del 2000 se vivio el aumento de las interacciones en línea así se
redujo la necesidad de conversaciones cara a cara o por teléfono, debido a este crecimiento
explosivo de las redes sociales, nombres como Facebook, LinkedIn y MySpace comenzaron
a formar parte del lenguaje común” (p.202).
Gallego (s.f) señala que: “visto el panorama de la popularidad de la que hoy se disfruta,
cuesta creer que, hace unos años términos como Facebook, Twitter o Tuenti eran
completamente desconocidos por la mayoría de público, y solo acogidos por unos pocos
artistas, estudiantes de Harvard o grupos de rock de la escena “Indie” de los Ángeles. Hoy
en día las redes sociales se han convertido en un fenómeno mundial, rompiendo barreras
culturales, lingüisticas, geográficas o económicas es algo casi sin precedentes en la historia
de la innovación” (p.23).
1.3.1.3. Teorías del Marketing Viral.
En 2010, Gosende y Maciá señalaron que “El marketing viral hace referencia a la idea
de que los usuarios pasarán y compartirán los contenidos fácilmente, gracias a esto nuestras
campañas se difundirán fácilmente en la Red como si fuera un virus. Así mismo el costo será
tremendamente diminutivo o nulo para esta estrategia porque los encargados de compartir y
transmitir el mensaje publicitario serán los propios usuarios,” (p. 392).
Al analizar los resultados y según la opinión de Moro y Rodés (2014): “El marketing
viral consiste en el empleo de técnicas de autorreplicación mediante medios electrónicos,
como una propagación de un virus informático de forma que la información se transmita
rápidamente a una gran cantidad de consumidores potenciales” (p. 138).
31
Colvée (2013) señala que “Es una estrategia de marketing basada en motivar a las
personas hablar, recomendar o difundir la empresa, marca, producto o servicio; en forma
natural el cual origine un efecto de credibilidad y confianza. Los medios utilizados en el
Marketing Viral son los nuevos medios digitales y no los medios publicitarios tradicionales”
(p. 132).
1.3.1.4. Teorías de las Redes Sociales.
Según Hure (2015) una red social es un sitio web que nos permite conectarnos con
nuestros amigos, familiares y conocidos de manera que podamos compartir fotos, vídeos y
todo tipo de contenido relacionado con nuestros intereses comunes; sin embargo para que
exista una red social no necesariamente se necesita ninguna intervención o mediación
tecnológica; de hecho, la familia, la escuela, el club son ejemplos de los entramados o redes
sociales (p. 132).
“La red social es una página web el cual relaciona a una persona de otra y que tienen
una identidad común, así mismo necesidades, gustos, problemas e inquietudes similares y a
la vez están en constante edificación. Estas se originan en las personas que tienen relaciones
de igual a igual” (Colvée, 2013, p.145).
En 2012, Merodio señalo que “las Redes Sociales son la evolución de las tradicionales
maneras de comunicación del ser humano, que han avanzado con el uso de nuevos canales
y herramientas, dentro de estos nuevos canales podemos encontrar multitud de
clasificaciones como son blogs, agregados de noticias, etc. Así mismo se basan en la co-
creación, conocimiento colectivo y confianza generalizada que usados conjuntamente nos
permiten una potencial interacción con miles de personas con nuestras mismas inquietudes”
(p.5).
Tipos de Redes Sociales.
Las Redes Sociales se pueden clasificar en función a su utilidad y a sus

aplicaciones, en varias opciones:
Fotos: puede lograr ser un buen canal el cual promueva la marca, por ejemplo Zoomr,
Twitxr, Picasa, etc.
32
Redes Sociales: permiten compartir información con amigos que puede ser texto,
audio, video; tenemos a Facebook, MySpace, LinkedIn, etc.
Publicaciones: permiten compartir contenido con trabajadores, clientes de manera;
tenemos a Slideshare, Blogger, Wikia, etc.
Audios: podemos llevar información en audio de todo tipo; tenemos a iTunes,
Rhapsody, etc.
Microblogging: es directo, sencillo y concreto; tenemos a Twitter, Plurk, etc.
Videos: van ganando peso con el tiempo; tenemos a You Tube, Metacafe, Vimeo, etc.
Videojuegos: con más penetración de mercado a nivel mundial; tenemos a EverQuest,
Halo3, World of Warcraft, etc.
Emisión en Streaming: útil para emitir eventos, conferencias o programas de radio;
tenemos a TalkShoe, ShoutCast, etc.
Aplicaciones de Productividad: ayudan al desarrollo de la actividad empresarial;
tenemos a Google Gmail, Zoho, Zoomerang, etc.
Agregadores de Noticias: comparten información actual y son potenciadores de la
viralidad; tenemos a Digg, Meneame, etc.
RSS: ayuda a que tus clientes estén informados de todo lo que sucede en tu negocio;
tenemos a Atom, PingShot, etc.
Búsquedas: se han convertido en el “cerebro” que todo lo sabe en Internet; tenemos a
Google, Yahoo, etc.
Interpersonales: facilitan la comunicación y colaboración entre personas; tenemos a
Skype, Messenger, Meebo, etc.
Móviles: se han convertido en una extensión del ordenador la cual llevamos a todas
horas; tenemos a SMS.ac, Jott, air, etc. (Merodio, 2012, p. 9-19).
Según Blanco, Ferrari, Urueña, y Valdecasa (2011) existen dos tipos de Redes
Sociales:
- Redes sociales directas: estos servicios son prestados a través de Internet donde existe
una colaboración entre los grupos de personas que comparten intereses en común, y que
interactuando en igualdad de condiciones, pueden controlar la información que comparten.
Encontramos a Facebook, Twitter, You Tube, etc.
- Redes sociales indirectas: estos servicios también son prestados a través de Internet
sin embargo cuentan con usuarios que no suelen disponer de un perfil visible para todos, de
33
manera que existe un individuo o grupo que controla y dirige la información en torno a un
tema concreto. Encontramos a los Foros y Blogs (p. 13-17).
1.3.1.5. Teorías del Marketing Viral en Redes Sociales.
En 2017, Alcántara y Vega señalan “estas redes sociales son mecanismos vitales para
dar a conocer, publicitar, promocionar e inclusive posicionar los productos y/o servicios de
una empresa ya que el uso de las redes sociales se ha incrementado exponencialmente en los
últimos años. La información de los usuarios de las redes sociales, como es el caso de
Facebook, ha sido tomada como principal ventaja por parte del marketing viral el cual se
vuelve el principal apoyo para conocer a los consumidores potenciales, así como la fuente
de comentarios, likes y shares para llevar una marca a posicionarse dentro del mercado
meta”.
Velalio (2015) el marketing viral en redes sociales tienen como finalidad promocionar
una marca a través de redes sociales como Facebook, Twitter, Youtube, entre otras, a través
de actividades en sus contenidos el cual se encuentran en su mayor plenitud entre los usuarios
de internet; las cuales posibilitan la interacción de la marca con su público objetivo, a un
nivel mucho más personalizado y dinámico que con las técnicas de mercadeo habitual.
Marketing Mediterraneo (2017) el marketing en redes sociales posibilitan la
interacción, la viralización de contenidos y, por supuesto, todo tipo de creatividades; sin
embargo se convierte en un medio más mediante el cual las empresas pueden comunicarse
con los usuarios.
1.3.1.6. Ventajas del Marketing Viral en Redes Sociales.
En 2014, Moro y Rodés señalaron que “Una ventaja significativa para la empresa es
que la participación o no en el foro o red social del usuario nace de su propia voluntad, esto
hace que no se cause ningún tipo de molestias al público. Así mismo otra gran ventaja es que
la percepción de fiabilidad del mensaje por parte del consumidor es alta, puesto que no se
deriva directamente de una comunicación realizada por la propia marca” (p. 138).
“Las campañas de marketing viral en Internet bien desarrolladas producen el mayor

número de visitas en un sitio Web al menor coste posible; en ocasiones, el factor suerte
34
provoca el éxito sin embargo de debe realizar una adecuada planificación de la estrategia a
seguir y de las herramientas a utilizar ya que será la clave del éxito de una campaña de
marketing viral” (Gosende y Maciá, 2010, p. 392).
Colvée (2013) señala que “Las marcas o empresas pequeñas que quieren darse a
conocer o quieren reposicionar su imagen deben utilizar el Marketing Viral a través de las
redes sociales que ya funciona muy bien aparte de ser barato, debido a que tiene una
orientación innovadora así mismo conectados con audiencia juvenil, urbana, digital, etc.”(p.
132).
El Economista América (2019) una de las ventajas más importantes del marketing en
redes sociales en una empresa sin depender el rubro al que pertenezcan es la fidelización de
clientes, esto se ha logrado gracias a que las empresas utilizan las redes sociales como una
fuente adicional para la comunicación de sus marcas con el propósito de fidelizar a sus
actuales clientes ya que estos clientes se mantienen gran parte del día en estos medios.
Vicaro Marketing (s.f), el 53% de las personas que siguen la marca en redes sociales
son más leales, así mismo el 75% de las empresas que manejan redes sociales incrementan
sus ventas entre 6 a 12 meses.
1.3.1.7. Lo más importante en una estrategia de Marketing Viral en Redes

Sociales.
“La estrategia tendrá mayor alcance y propagación mientras más fácil pongamos a los
usuarios la posibilidad de pasar un mensaje a otro. Algunos ejemplos de lo que significa fácil
de compartir:
✓ Si creamos un artículo, que se pueda descargar a las redes sociales o a los marcadores
sociales más importantes de la red.
✓ Si publicamos una imagen, que ésta pueda ser descargada y reenviada con facilidad.
✓ Si publicamos un video, debemos procurar que éste se pueda descargar en un formato
compatible por la mayoría de usuarios y adicionalmente que pueda ser reenviado con
facilidad a otros usuarios.
✓ Si publicamos un artículo súper interesante debemos facilitar que con hacer un clic
en un botón el lector pueda reenviar a un amigo dicho artículo” (Gosende y Maciá,
2010, p.394-395).
35
1.3.1.8. Barreras para una estrategia de Marketing Viral en Redes Sociales.
En 2013, Colvée señalo que: “Las barreras que afectan al marketing viral en las redes
sociales son:
Formato del medio: La estrategia no tendrá éxito si el mensaje está en un formato
que la mayoría de gente no pueda usar.
Entorpecimiento: Descubrir la realidad de mercado de una estrategia común hace que
la red social utilizada informen al público del fin comercial
Medida: Siendo el contenido un videoclip o una porción, este puede tener un gran
espacio de manera que se le complique al destinatario al momento de recibirlo.
Anexo de correo: Habitualmente se recibe contenido mientras se encuentra en oficina,
y el programa de antivirus podría interceptarlo y así impedir la recepción” (p. 138).
1.3.1.9. Claves para el éxito de una estrategia de Marketing Viral en Redes

Sociales.
“Uno de los principales riesgos para el desarrollo de un marketing en las redes sociales
es “la imposibilidad de controlarlo” ya que una vez lanzado el mensaje, este circulará de
forma ilimitada e incontrolada. Por eso las claves del éxito de una campaña viral se basan
en:
- Ser transparentes, si el receptor del mensaje percibe que le están engañando, se corre
el riesgo de que la campaña acabe volviéndose en contra de la empresa.
✓ Utilizarla como complemento de una estrategia de marketing más amplia y no
aisladamente.
✓ No engañar.
✓ El mensaje tiene que tener valor por sí mismo y no debe ser excesivamente comercial.
✓ Estimular la difusión del destinatario de manera que reenvíe el contenido.
✓ Tomar atención a lo que dicen los usuarios.
✓ Un mensaje bien elaborado y natural, empleando el lenguaje del destinatario y no
manipularlo mucho.
✓ Tener presentes que los receptores son personas no maquinas.
✓ No enviar mensajes demasiados pesados como vídeos de alta resolución o de larga
duración.
✓ Cuidarnos del programa de antivirus cuando enviemos a través de los archivos
adjuntos para que no sean bloqueados.
36
✓ El contenido sea un formato de fácil reproducción y adaptable a todos los aplicativos”
(Colvée, 2013, p. 134).
1.3.2.0. Elementos básicos para una estrategia de Marketing Viral en Redes

Sociales.
“Ralph Wilson, efectúa el siguiente análisis sobre cuáles son los elementos que deben
estar presentes para imponer esta estrategia. Wilson reconoce seis elementos:
✓ Ofrezca un producto o servicio de valor para sus anuncios: Si al público objetivo su
producto no le aparece atractivo y no le añade valor, la campaña de marketing viral
será un fracaso
✓ Facilite un medio de expansión muy sencillo: la viralidad se basa en la distribución
del mensaje sin obstáculos.
✓ Su servicio debe ser rápidamente escalable: la demanda del producto promocionado
aumentará de manera meteórica si la campaña tiene éxito.
✓ Usar redes actuales para la comunicación: las plataformas 2.0 más utilizadas
permitirá que el contagio del mensaje sea viral
✓ Explote la motivación y los comportamientos humanos: el mensaje debe conectar
emocionalmente.
✓ Aproveche los recursos de los demás: es importante saber que los protagonistas de
transmitir el mensaje son los consumidores que usan la Web 2.0 ya que ellos también
producen contenidos” (Gosende y Maciá, 2010, p. 392-393).
1.3.2.1. Estrategias de Marketing Viral en Redes Sociales.
Brandmanic (2017), menciona 5 estrategias para propagar el mensaje y hacerlo viral

en las redes sociales:
Mensajes misteriosos: en esta estrategia se puede utilizar influencers creando
contenido específico para mostrarlo en el momento ideal, pero, se debe desarrollar con
sutileza para no crear falsas expectativas; en esta estrategia también se puede utilizar
los teasers.
Regalos e incentivos: es una de las más utilizadas porque es muy sencilla de
implementarla, básicamente se trata de ofrecer un producto a cambio de poder
interactuar el contenido, el hashtag es el elemento más determinante para poder
monitorizar la actividad y propagación del mensaje.
37
Maximizar las recomendaciones: se busca la aceptación del público de un producto,
existen muchas fórmulas, pero debe ser una acción sencilla de realizar; Instagram
Stories, Twiter y Facebook cuentan con estas fórmulas a través de sus encuestas.
Gamificación: esta estrategia transporta la mecánica de los juegos al campo
profesional ya sea para la motivación de los usuarios y clientes y su fidelización; el
foursquare es el ejemplo más conocido en el cual se puede compartir el contenido con
nuestros amigos y realizar acciones como chek-in para conseguir logros o puntos.
Micro-Vídeos: los de un minuto de duración tienen el mayor éxito, se pueden
desarrollar sin la necesidad de sonido comprendiendo el consumo del contenido desde
el móvil así mismo se puede utilizar imágenes de las propias redes sociales.
Tagle (s.f), utilizar estrategias de marketing viral ayuda a que una campaña,
promoción, producto o información se viralice en redes sociales, foros, etc. de esta manera
se puede crear una cadena que ayude a expandir el mensaje.
Canal en Youtube: funciona muy bien si creas un canal con varios vídeos y buscas
crear branding.
Vimeo: ayuda a que tu vídeo se pueda reproducir directo en tu página y no irse a la
URL del vídeo para poder verlo.
Facebook: dentro de esta red social encontramos diferentes estrategias como:
✓ Página de fans: la penetración de mercado e interacción de tus
contenidos será mayor mientras más likes se consiga.
✓ Facebook Ads: ayuda a crecer la página de fans y aumentar el tráfico a
tu página web, así mismo ayuda a bajar el presupuesto conforme tu
contenido se comparta de forma natural por los usuarios.
Mensajes en Twitter: según para el autor es la mejor red social para el marketing
viral, ya que consiste en pequeños mensajes de 140 caracteres que pueden ser
compartidos en cuestión de un clic y ayuda a mandar tráfico a cualquier sitio web; el
retweet de un usuario con un buen número de seguidores puede ser la diferencia entre
que la campaña sea un éxito o un fracaso.
WordPress: para que el contenido sea viral se puede utilizar diferentes tipos de
plugins:
✓ WP Concursos virales: para crecer tu lista y crear concursos
✓ Optin Monster: para generar suscriptores y tener más alcance
38
✓ Click to Twet: facilita a que tus lectores twirteen frases o enlaces con
tu usuario incluido
✓ OptimizePress: para crear páginas de captura, secuencias de
lanzamientos y áreas de miembros para tus productos.
✓ Social Locker: para que los usuarios tengan acceso a cierto regalo,
contenido o utilidad solamente si comparten la página en sus redes
sociales.
GRATIS – Palabra mágica: se puede impulsar la campaña viral utilizando la idea de
dar algo valioso totalmente gratis dependiendo de tu público objetivo, aquí los
concursos funcionan muy bien si vas a lanzar algún producto.
Foros: usuarios con intereses y pasiones comunes se reúnen para interactuar.
Email marketing: importante para promocionar un producto a una lista de
suscriptores.
Para poder lograr una estrategia de marketing viral en redes sociales el autor menciona
que se debe tener en cuenta los siguientes tips:
✓ No abandones a tus fans o seguidores, la comunicación con tu audiencia debe ser
constante, dejar de publicar desprenderá a los usuarios de tu marca o producto.
✓ Crea relaciones, conocer personas con influencia en tu nicho o industria
✓ Contenido original, genuino y divertido
✓ Cuida el copywriting, lo que escribes pueden atraer la atención o hacer como si no
existieran.
Parera (2015) manifiesta que debemos incluir contenidos visuales a nuestras

estrategias por los siguientes motivos:
✓ El 65% de las personas son lectores visuales.
✓ El 90% de la información que llega al cerebro es visual.
✓ El 79% de los usuarios escanean una página web.
✓ Las presentaciones con ayudas visuales son un 43% más convincente.
✓ Podemos entender el significado de un elemento visual en menos de 1/10 segundos.
✓ Más del 60% de los consumidores consideran hacer un contacto con una empresa
cuyas imágenes aparecen en los resultados de búsquedas locales.
39
A todo esto el autor nos indica 10 estrategias de contenidos visuales que debemos
aplicar en nuestro marketing viral en redes sociales
Imágenes: son fáciles de conseguir, refuerzan el mensaje que quieres transmitir y
ayudan a enfatizarlo además, reciebn un 94% más visitas. Las herramientas donde
podemos encontrar imágenes atractivas, gratuitas y libres de derechos son Flickr o
Morguefile; y si deseamos crear nuestras propias imágenes una buena alternativa es
Canva.
Vídeos: los vídeos son 3 veces más compartidos, sin embargo se debe elegir un tipo
de vídeo que esté relacionado a los gustos y necesidades de la audiencia. Las mismas
redes sociales son las herramientas que te dan la posibilidad de subir vídeos
directamente pero si no puedes grabarlos por tu cuenta y subirlos a YouTube.
Gráficos y tutoriales: si deseas transmitir datos o estadísticas la mejor manera es usar
gráficos ya que comunican las cifras de manera visual; y si deseas detallar
instrucciones o explicar cómo hacer algo lo mejor es hacer un tutorial. Las
herramientas como PicMonkey o Piktochart ayudan a crear gráficos o tutoriales sin
necesidad de ser diseñador.
GIFs: son entretenidos y a la vez efectivos, ayuda a impulsar el posicionamiento de tu
marca ya que aumentan el engagement. Puedes crearlo o buscarlo en línea con
herramientas como Giphy, Tumblr Crea o Imgur.
Memes: son populares, atraen tráfico y a los usuarios les gusta compartirlos; son
perfectos para redes sociales tanto que existe el marketing con memes que sirve para
que una empresa realice marketing de su propia marca a través de memes. Las
herramientas para crear memes son Recite, Image Chef o Meme Generator.
Capturas de pantalla: recurso excelente para ejemplificar algo o compartir una
imagen para demostrar o evidenciar algo, ideales para ilustrar guías y tutoriales. Para
realizar screenshots o capturas podemos utilizar Awesome screenshot o Jing.
Infografías: genera mucho ruido en las redes sociales, las publicaciones que contienen
infografías crecen en tráfico un 12% más que las que no las incluyen, y se lee 30 veces
más que un texto de un post. Para crear tus propias infografías puedes utilizar
Infogr.am, Piktochart, Visualize o Easel.ly.
Dibujos y cómics: son fáciles de consumir y de entender y es una forma muy potente
de atraer a la audiencia. Un banco donde poder encontrar dibujos e ilustraciones es
Cartoonbank.
40
E-books: se puede consumir desde cualquier dispositivo y permite compartir
conocimientos, además de mejorar tu imagen de marca y generar prospectos. Las
herramientas que te ayudan a crear tus propias guías o libros interactivos es Adobe
Illustrador o NeoBook.
Parera, nos indica algunos trucos que debemos tener en cuenta para crear una buena
estrategia de contenido visual para un marketing viral en redes sociales:
✓ Invita a tus seguidores a compartir imágenes con tus productos o servicios.
✓ Ten siempre tu objetivo final en mente antes de publicar un contenido.
✓ Utiliza superposiciones de texto en tus imágenes.
✓ Enseña a la gente que hay detrás de tu negocio.
✓ Para asegurar que tus contenidos van a estar presentes, crea un calendario de
publicación.
✓ Utiliza colores e imágenes que representen visualmente tu marca.
✓ Cada red tiene sus propias medidas, por eso se debe utilizar el tamaño adecuado para
los contenidos.
Padovan (2017) aporta las siguientes estrategias para utilizarlas en las Redes Sociales
para mantener una buena relación con tus clientes:
Chatbots: comunican y resuelven problemas y/o inquietudes de los clientes sin
requerir una presencia física, la plataforma Chattypeople ayudan a crear chatbots.
Defensores de tu marca: es mejor aprovechar a los clientes existentes en lugar de
conseguir nuevos, tus colaboradores serán los más importantes.
Lives para contar una historia: con los nuevos lanzamientos de live o vídeo en
directo a través de Facebook e Instagram.
Alcocer (2018) señala que para el logro de un marketing viral en redes sociales el
desarrollo de las estrategias es la parte más práctica, técnica y complicada, sin embargo nos
muestra algunas estrategias que podemos poner en práctica:
Estas estrategias están implicadas para poder aumentar el número de seguidores.
✓ Realizar sorteos en donde el requisito para poder participar sea seguir la cuenta de la
empresa en redes sociales.
✓ Promocionar la marca en la red social en la que tengas un mayor número de seguidores.
41
✓ Proporcionar un contenido de alto valor para tus seguidores.
✓ Leer y tener en cuenta la opinión de tus seguidores de manera que interactúes con ellos
y así compartas sus contenidos.
Estas estrategias ayudaran aumentar la repercusión de tu marca.

✓ Publicidad en redes sociales con Facebook o Twitter.
✓ Colaboraciones con enfluencers para que promocionen tu marca.
Esta estrategia ayudará a que mejores el servicio de atención al cliente.

✓ Reforzarte con alguien que se dedique solamente a la tarea de elaborar un sistema de
preguntas frecuentemente en tu red.
Estas estrategias mejoraran las ventas.
✓ Realizar promociones u ofertas de tus productos.
✓ Campañas específicas de Facebook para conseguir ventas directas.
✓ Estrategias medio plazo basadas en el Inbound Marketing o en el Funnel de ventas de
tu empresa.
1.3.2.2. Planificación de una estrategia de Marketing Viral en Redes Sociales.
Núñez (2018) nos indica los pasos a seguir para crear y monitorizar una estrategia de
marketing viral en redes sociales:
Define tus objetivos
Define a donde queremos llegar, así mismo deben ser reales, específicos,
medibles y a un determinado tiempo.
En redes sociales los objetivos más comunes son:
✓ Hacer conocida la marca.
✓ Tener más seguidores en una o más redes sociales.
✓ Mejorar la satisfacción de los seguidores.
✓ Adquirir “leads”.
✓ Promocionar el negocio.
✓ Hacer la oferta por medio de las redes sociales.
✓ Fidelizar a los seguidores.
42
✓ Generar engagement con los seguidores.
Escucha.
Realizarla dará a conocer muchos beneficios, sin embargo esta tarea conlleva
mucho tiempo porque es muy importante analizar la situación actual de tu marca en las redes
sociales, estos beneficios son:
✓ Comportamientos, intereses, necesidades, etc de los seguidores.
✓ Debilidades y fortalezas de la marca.
✓ El contenido más efectivo.
✓ Los comentarios de tus seguidores.
Sin olvidar la tarea, esto es lo que se debe escuchar:

Marca: Escrito de manera correcta o incorrecta el nombre de la marca se debe buscar:
✓ ¿Qué se está hablando de la marca?
✓ ¿Dónde se habla más y dónde menos?
✓ ¿Qué dicen de la marca? ¿Es positivo o negativo?
✓ ¿De qué manera lo dicen?
Competencia: Búsqueda completa de las estrategias que está utilizando la

competencia, sin embargo no se debe olvidar que no se trata de imitar sino de aprender
de lo bueno o malo que se está haciendo.
Define tu Target.
No solo se necesita saber el público objetivo de la marca sino también conocer

a todos los involucrados en el desarrollo de la estrategia, con el paso anterior se conocerá un
poco mejor al target que queremos llegar.
Define tu estrategia y mensaje.
Al saber nuestro objetivo, escuchando y teniendo nuestra target, el mensaje es

necesario para que los fans sepan lo que la marca va a difundir, no debemos olvidar que el
título de la estrategia no se debe comunicar directamente con los fans. Mientras más creativo
y llamativo sea el mensaje mejores resultados obtendrás.
43
Un claro ejemplo sería:
Objetivo: Fidelizar los seguidores
Estrategia: Promoción en Facebook solo para los fans de la marca
Mensaje: “Ya son 10 años, queremos disfrutarlo con nuestros seguidores obsequiando
5 premios sorpresas”
Se pude ver que no hay cambios, sino como informar.
Generar el contenido.
Crear el contenido que apoyará a la estrategia, este debe ser constante e

impactante. Los contenidos más utilizados son:
✓ Cupones
✓ Imágenes
✓ Banners
✓ Vídeos
✓ Infografías
✓ Entrevistas
✓ Encuestas
✓ Eventos
✓ Juegos online
✓ Concursos y sorteos
✓ Noticias de interés
Define los canales.
El canal dependerá del contenido que se va a transmitir. Los principales medios

son:
✓ Facebook
✓ WhatsApp
✓ Instagram
✓ Twitter
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Planifica el contenido.
Consiste en preparar un calendario editorial donde estarán programados los tipos

de contenidos que se desarrollaran; este calendario debe contener la frecuencia, prioridad y
publicación que se dará a cada contenido.
Calcula el presupuesto.
Esta actividad se podrá medir los resultados frente a la inversión realizada, cabe
señalar que la creación de un contenido aunque se realice de manera interna tiene un coste,
este costo varía dependiendo el tipo de estrategia.
Las partidas que se pueden incluir en el presupuesto pueden ser:
✓ Idea (creatividad)
✓ Producción del contenido (imágenes, vídeos, infografías, etc.)
✓ Posts para blog
✓ Herramientas y plataformas (hay muchas gratis)
✓ Monitorización
✓ Influencers
✓ Informe de resultados
Lanza tu estrategia.
Proyectar la estrategia, se debe elegir el momento adecuado; y lo más importante

se debe monitorizar desde el inicio hasta el final.
Mide los resultados.
A través del ROI de la estrategia, sin embargo se debe tener en cuenta y conocer
algunas métricas:
Aumento de comunidad online: N° de seguidores en las redes sociales
Venta de productos: N° de ventas realizadas como respuesta a tu estrategia
Fidelización de los seguidores: N° de usuarios que han participado en la estrategia
Mejorar el engagement: N° de acciones de engagement de los seguidores de la marca
como: comentarios, “likes”, retweets, replies, menciones, etc.
Conseguir “leads”: N° de nuevos leads conseguidos
45
Mejorar la satisfacción de los usuarios: aumento del sentimiento positivo por parte
de los seguidores y de la marca en general.
Núñez recomienda que la medición de los resultados deban ser diarios para ver la
efectividad de las estrategias, esto ayudará a que se puedan cambiar algunas acciones en caso
no se estén logrando los resultados esperados.
1.3.2.3. Métodos para la transmisión.
Se puede trasmitir de varias formas:

Web a persona: Consiste en que un artículo se pueda enviar a un amigo mediante un
enlace de forma inmediata, se utilizan en páginas web tanto en agencias como
periódicos.
Mensajería instantánea a persona: Parecido al anterior sin embargo aquí se utilizan
sistemas de mensajes rápidos tenemos a Yahoo o Messenger mayormente mediante
hiperenlaces.
Persona a persona o “boca a boca”: Se basa en contar su experiencia a otra persona
y así sucesivamente; es la más popular y antiguo utilizados mayormente por gente
joven, cuenta con un mayor margen de credibilidad ya que el enlace es enviado por un
amigo.
Correo a persona: Se basa en el envío de correos que recibimos, mayormente
contenidos de broma, pasatiempos y fotos.
Premiar las referencias: Consiste en enviar direcciones de usuarios a cambio de una
recompensa, lo utilizan mayormente las compañías de marketing, de manera que lo
puedan utilizar en métodos ya mencionados (Colvée, 2013, p. 137).
1.3.2.4. Medir resultados de una estrategia de Marketing Viral en Redes Sociales.
Las métricas utilizadas dependen del objetivo de la estrategia y el formato utilizado,

las principales son:
✓ Número de descargas.
✓ Número de incrustaciones del vídeo original.
✓ Menciones de la marca en redes sociales, foros, etc.
✓ Número de enlaces externos que apuntan al mensaje original.
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✓ Número de visitas obtenidas en el microsite.
✓ Reproducciones de vídeo o número de visitas.
✓ Número de reenvíos del mensaje.
✓ Número de fans, miembros o seguidores suscritos (Gosende y Maciá, 2010, p. 156).
Merodio nos da las siguientes mediciones:

Participación: forma de calcular el interés que está generando la red a través del
número de comentarios ya sea en Facebook, número de “Me Gusta” en Facebook,
Retweets en Twiter, valoraciones y comentarios en You Tube.
Influencia: forma de saber el impacto que tienen las acciones en las redes, se refiere
al número de seguidores, N° de fans en Facebook, N° de seguidores en Twitter, N° de
suscriptores en el canal de You Tube, N° de suscriptores en el blog.
Tráfico: forma de medir el aumento de la percepción de la marca por medio de la
cantidad de followers, suscriptores y visitantes. (Merodio, 2012, p. 67-69).
1.3.2. Fidelización de Clientes.

1.3.2.1. Teorías.
Vieites (2012) señala que: “La fidelización es entendida cómo una acción con el
objetivo de conseguir que los clientes mantengan relaciones estables y continuadas con la
empresa a lo largo del tiempo, la meta es crear con el cliente un sentimiento positivo hacia
el negocio, que sea lo que motive ese impulso de conformidad continua” (p. 14).
Andrade (2016) señala que “Fidelizar es un trabajo difícil en el cual es más sencillo
rescatar un cliente que está medio satisfecho a que se intente captar a nuevos clientes” (p.
34).
Schnarch (2011) señala que “La fidelización trata de captar, convencer y conservar la
lealtad de un cliente con el fin de convertir cada venta en el inico de la siguiente” (p. 36).
1.3.2.2. Beneficios de la Fidelización de Clientes.
En 2012, Vieites señalo que: “Tener satisfechos a los clientes significa, no sólo la
oportunidad de que los clientes repitan la compra en el negocio, sino muchos beneficios
adicionales para la empresa que se detallan a continuación:
47
Son prescriptores: los clientes suelen recomendar el establecimiento.
Mejora continua: los clientes conocen bien el negocio y tendrán un mayor nivel de
confianza por lo que se encontrara en condiciones para aportar sugerencias y mejoras
al negocio.
Mayor conocimiento de los clientes por parte de la empresa: cuanto más se
relaciona la empresa con el cliente más y mejor se le conoce, por lo tanto la empresa
responderá mejor a sus necesidades o preferencias.
Rentabilidad para la empresa: es más económico fidelizar un cliente que captar otro
nuevo.
Aumento de ventas: resulta más fácil vender un nuevo producto a un cliente actual
que a un cliente nuevo que no conoce el negocio” (p. 22).
1.3.2.3. Como Fidelizar Clientes.
“Entre las dimensiones que incurren de forma decisiva para que una empresa consiga
mantener una cartera de clientes fieles, están los siguientes:
✓ Calidad y seriedad en la relación con los clientes.
✓ Orientación al cliente a través de la innovación de los productos o servicios que
brinda, generando beneficios para los clientes.
✓ Inspirar confianza, eso conlleva mantener la profesionalidad, fiabilidad, honestidad
y empatía con sus clientes generando una actitud grata y afectuosa.
✓ Tratar los clientes como individuos, manteniendo un trato personalizado, resolviendo
las quejas o reclamos que los clientes tienen para que de esta manera se sientan
seguros dentro de la empresa; esto también conlleva que la empresa mantenga una
infraestructura apropiada para que los clientes sientan que están seguros.
✓ Facilitar los procesos de compra manteniendo la consideración necesaria en cada
compra, facilitando al cliente el proceso de compra para no generar molestias; así
mismo mantener una relación cercana con el cliente después de haber realizado su
compra.
✓ Ofrecer una buena impresión, esto tiene que ver con una buena actitud que el
empleador y los empleadores mantienen con los clientes, expresando las ideas de
manera correcta y lo más importante saber escuchar al cliente.
✓ Mantener el contacto con los clientes ya existentes, manteniendo el mismo
compromiso desde la primera compra del cliente, fomentando su participación de las
48
actividades que la empresa realice y ofreciendo respuestas rápidas ante las
necesidades; esto hará que los clientes sientan que reciben una atención diferenciada
y esto conllevara a que recomienden la empresa” (Vieites, 2012, p. 23).
1.3.2.4. Sistema de Fidelización.
Vieites (2012) señala que: “Los programas y promociones orientados a la fidelización

que se podrán utilizar deben de adaptarse al perfil del consumidor y tipo de empresa.
Programas de fidelización: Estos programas establecen un vínculo comunicativo
entre los clientes y el negocio, los más habituales son:
✓ Tarjetas de fidelización
✓ Cupones de descuentos
✓ Regalos
✓ Puntos por compra
Promos vinculado a la fidelización: su fin es repetir la compra, tenemos:

✓ Captación por recomendaciones
✓ Promociones habituales
✓ Promociones de aporte mínimo
Programas de fidelización en Internet: consiste en realizar programas de

fidelización vía Internet, a través de la página Web de la empresa.
Las ventajas de fidelización online:
✓ Resultados inmediatos
✓ Incremento del compromiso
✓ Ahorro en costos
✓ Acciones más centrada en público interesado” (p. 24-25).
1.3.2.5. Elementos en la Fidelización de Clientes.
“Satisfacción del comprador: no hay espacio para fidelizar a falta de la satisfacción,

esta variable necesariamente mantiene la realidad del negocio. El producto debe tener
2 cumplimientos, el de cumplir con las expectativas del cliente y satisfacer las
necesidades.
49
Calidad: se evalúa el cumplimiento, consiste que el servicio cumpla con los propósitos
que ha fijado así mismo poder innovar en futuros compromisos por posteriores
experiencias.
Lealtad: intentar que el negocio sea eficaz con un conjunto de requisitos y promesas
fijadas, es lago relevante para cumplir la fidelización
Habitualidad: elemento principal y vital con tendencia a repetir en el trato por un
consumidor en el negocio, como la duración, frecuencia, repetición, antigüedad.
Recomendar: tiene como fin convertir a los consumidores en embajador del negocio.
Su misma satisfacción hace que recomiende, de manera que otros lo experimenten.”
(Barahona, 2009, p. 54).
1.3.2.6. ¿Qué debemos ofrecer a través de nuestros productos y/o servicios?
Ventajas y beneficios: las características definen al producto, las ventajas son las
cualidades que mostramos en beneficio de nuestros clientes y el beneficio simboliza
la ganancia que obtenemos al satisfacerlos.
Satisfacciones a las necesidades, deseos o soluciones: muy aparte de los productos
o servicios que vendemos, tratamos de cubrir su satisfacción.
Experiencias memorables: la experiencia que la empresa y el cliente conserva es un
esfuerzo para mantener recordada eficazmente ya que el objetivo es brindar un buen
servicio centrado en los usuarios.
Productos ampliados: los clientes además del producto que ofrecemos, la empresa
debe incrementar la satisfacción y superar las expectativas que el cliente nos deposita.
Imágenes y percepciones: las imágenes captan una mayor interacción y se tiene que
causar una buena impresión ya que permite transmitir el mensaje para la audiencia
(Schanarch, 2011, p. 143).
1.3.2.7. Razones por las que los clientes no se quejan.
Porque encuentran dificultad para hacerlo: cuando el cliente no encuentra solución

de ninguna parte o ve que el proceso es muy pausado, es muy difícil que lo haga o
simplemente no presentara su queja.
50
Porque piensa que no va a servir de nada: en las empresas al recibir un reclamo o
recomendación del cliente se debe resolver en el instante sin recurrir a disputas o
altercados.
Porque siente que es una situación desagradable y prefiere evitarla: el cliente tiene
el temor que al expresar su disgusto haya un enfrentamiento personal.
No se quejan pero se van: muchos de los que no expresan sus descontentos
simplemente piensan que no tienen por qué perder su tiempo diciéndole como podría
mejorar a la empresa (Schanarch, 2011, p. 120).
1.3.2.8. Manejo de quejas.
Schanarch (2011) señala que “para el mejoramiento de la empresa se basa en que los
clientes deberían tener la facilidad para hablar con la empresa y poder mostrar su molestia
para garantizar el cambio continuo.
Para lograrlo, las empresas deberían buscar una solución y analizar las causas a través
de planificación, control y mejora.
Para medir la eficiencia, eficacia y efectividad del manejo de quejas los indicadores
para este proceso deben ser los siguientes:
Recepción de la queja: el cliente al presentar su queja puede no estar con buen humor
a la hora de entregar su producto, así que el personal debe de estar siempre calmado y
no estar en disputa con el cliente.
Análisis de la queja: la eficacia de este paso permite a que no solo se encuentre la
solución sino también permite a prevenir situaciones similares.
Toma de acciones correctivas o preventivas: al tener identificadas las causas de
descontentos por parte del cliente la empresa debe de recurrir a la ejecución de planes
para eliminarlas.
Comunicar al cliente sobre el resultado a su queja” (p. 39 – 40).
1.3.2.9. ¿Por qué se pierden a los clientes?
✓ El 1 % porque se mueren.
✓ El 3% porque se mudan a otra parte.
✓ El 5% porque se hacen amigos de otros.
✓ El 9% por los precios más bajos de la competencia.
51
✓ El 14% por la calidad de los productos.
✓ El 68% debido a la indiferencia y mala atención del personal (Schanarch, 2011, p. 81).
1.3.2.10. Importancia de la Fidelización.
La fidelidad permite obtener ventajas, entre ellos algunos aspectos importantes:

Facilita e incrementa las ventas: el cliente incrementa su satisfacción para mantener
su consumo.
Retención de empleados: mientras el negocio sea estable y sólido, habrá estabilidad
laboral.
Reduce los costos: vender productos nuevos a los clientes fieles es mucho más
económico que tener que captar un nuevo cliente.
Menor sensibilidad al aprecio: los clientes fieles están dispuestos a pagar el precio
por el servicio que se entrega siempre y cuando estén siempre satisfechos.
Cliente fidelizado interviene como recomendador: los consumidores fidelizados
tienden a recomendar y eso directamente beneficia a la empresa (Schanarch, 2011, p.
45).
1.3.2.11. Matriz de Fidelidad.
Schnarch (2011) señala que “La clasificación de clientes dependiendo al grado de

satisfacción, los clasifica de la siguiente manera:
Terroristas: aquellos que al no estar satisfechos se dedican a hablar de la empresa.
Mercenarios: aquellos que nos son leales a la empresa.
Rehenes: aquellos que se ha logrado tener relación pero no han quedado satisfechos.
Apóstoles: son los clientes fieles, aquellos que recomendaran y hablarán bien de la
empresa” (p. 72).
1.3.2.12. Escala de Fidelidad.
Son etapas los cuales los clientes pasan, hasta que sea un cliente fiel y promotor de la
empresa.
Cliente posible: es un cliente que desconoce la empresa pero que se localiza dentro
del espacio en donde se encuentra la empresa.
Cliente potencial: es un cliente adecuado para adquirir nuestros productos.
52
Comprador: persona que ha realizado su pago a tiempo.
Cliente eventual: es un cliente que para él la empresa no es su principal proveedor.
Cliente habitual: es un cliente que compra consecutivamente pero también adquiere
productos en otras empresas.
Cliente exclusivo: es un cliente fiel y no compra productos a las competencias del
sector.
Propagandistas: es un cliente que recomienda y extiende nuestra organización por
ello, es sustancial cuidarlos porque permitirá que la empresa tenga más compradores
(Schanarch, 2011, p. 211).
1.3.2.13. Los beneficios directos de la satisfacción y fidelización de los clientes.
Según Alcaide (2010) los beneficios que traería a la empresa si se logra fidelizar a sus
clientes son:
✓ Ahorro, vender a un nuevo cliente puede llegar a ser, según el sector de negocio, hasta
17 veces más caro que vender a un cliente actual.
✓ Los consumidores fidelizados suelen acceder factiblemente al aumento de precios.
✓ Usuarios fidelizados atraen (gratis) a más consumidores al negocio por medio de la
intercomunicación boca - boca positiva.
✓ Disminución en los costos operativos porque el cliente leal al conocer bien el producto
o servicio no necesita tanta ayuda para su proceso de compra.
✓ Ventas más frecuentes.
✓ Los clientes fidelizados y por lo tanto satisfechos generan más demanda del mismo
servicio o producto por ello aumenta el porcentaje de ventas por cada cliente.
✓ Menor rotación del personal.
✓ Disminución en los reclamos y quejas, por lo tanto, menos gastos producidos.
✓ Buena percepción y prestigio del negocio, esto incrementa la capacidad de conquistar
nueva clientela.
✓ Alta productividad, al tener una disminución en las quejas y faltas de los trabajadores.
✓ Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las
continuas quejas de los clientes disgustados.
✓ Una mayor participación en el mercado. (p. 145).
53
1.3.2.14. Programas de Fidelización de Clientes.
Schnarch (2011) señala que “un plan de fidelización debe poseer tres elementos:
captar, convencer y conservar, existen múltiples variantes de los programas de fidelización:
de recompensa basados en cupones de descuento, creación de eventos especiales y vínculos
emotivos, entre otros. Sin embargo hay que asegurarnos que los beneficios promovidos en
el programa sean notables ante la impresión del cliente o usuario, así mismo los beneficios
deben evidenciar las exigencias del cliente. Igualmente debe tener cierto grado de
exclusividad” (p. 81-82).
1.3.2.15. Principales elementos para el programa de fidelización.
“El tener una buena práctica de relación, el programa se debe basar en las seis “i”:
✓ Información basada en desarrollar una base de datos del cliente.
✓ Invertir en los mejores clientes, buscando elevar su nivel de satisfacción y retención.
✓ Individualizar o personalizar las ofertas y las comunicaciones.
✓ Interaccionar de manera sistemática con los clientes.
✓ Integrar a los clientes en el proceso de creación de valor.
✓ Intención de crear una relación única y distinta con cada cliente, capaz de diferenciar
a un proveedor de sus competidores” (Schnarch, 2011, p. 82).
1.3.2.16. Proceso de diseño de un programa de fidelización de clientes.
Según Alcaide (2010) para la implementación de un buen programa de fidelización

debemos seguir los siguientes pasos:
Etapa 1: Programa inicial

✓ Avance 1: Establecer objetivos estratégicos.
✓ Avance 2: Analizar la base de datos de clientes.
✓ Avance 3: Bechmarking.
Etapa 2: Decisiones esenciales

✓ Avance 4: Segmentar a los clientes: definir el público objetivo.
✓ Avance 5: Definir el tipo de programa.
54
Etapa 3: Infraestructura
✓ Avance 6: Realizar diseño informático o adaptar un programa ya existente.
✓ Avance 7: Analizar los aspectos organizativos y legales.
Etapa 4: Aspectos operativos

✓ Avance 8: Elegir premios, incentivos y diferenciadores.
✓ Avance 9: Definir objetivos cuantitativos para el programa.
✓ Avance 10: Elaborar presupuesto.
✓ Avance 11: Diseñar métodos operativos y del servicio.
✓ Avance 12: Elaborar indicadores.
Difusión y seguimiento
✓ Avance 13: Realizar el lanzamiento interno y externo.
✓ Avance 14: Darle seguimiento permanente. (p. 329).
1.3.2.17. Beneficios de los programas de fidelización de clientes.
“Los beneficios que traen consigo una buena implementación de un programa de

fidelización son muchos e importantes; aquí tenemos algunos de ellos:
✓ Incrementar la rentabilidad hasta en un 85 %.
✓ Llevar a niveles más altos a sus clientes en su escala de compras.
✓ Eliminar de forma inteligente a sus clientes menos rentables.
✓ Recuperar clientes rentables que hayan abandonado la empresa.
✓ Crear un vínculo verdadero con los clientes.
✓ Saber contestar inteligentemente y con más rapidez los retos de la competencia.
✓ Renovar la certera de productos, elección de inventarios y disponibilidad.
✓ Reducir costes promocionales y publicidad.
✓ Incrementar la satisfacción de sus clientes y el boca a boca positivo.
✓ Proteger a sus clientes leales de la influencia de los competidores.
✓ Promover la marca para lograr crear relaciones emocionales e incremento de la
lealtad” (Alcaide, 2010, p. 315).
SendPulse (2020) al tener clientes fidelizados las ganancias comerciales aumentan

entre un 25% y un 95%.
55
1.3.2.18. Clientes para siempre.
En 2011, Schnarch señalo que “la mejor herramienta de fidelización se basa en superar
persistentemente las expectativas de nuestros clientes, ofreciendo valores que generen una
diferenciación y eso incluye, además de la atención y el servicio, el producto ampliado, el
precio, la distribución, las comunicaciones, los soportes físicos, los procesos y especialmente
el personal de la organización que tiene que estar bien seleccionado, capacitado, motivado y
comprometido” (p. 117).
1.4. Formulación del Problema

¿De qué manera el diseño de estrategias de marketing viral en redes sociales podrá
lograr fidelizar a los clientes en el restaurante “La Buena Sazón” Chiclayo - 2022?
1.5. Justificación e Importancia del estudio

Teórica
“La justificación teórica se da cuando se señala la importancia que tiene la

investigación de un problema en el desarrollo de una teoría científica, eso comprende indicar
que el estudio va permitir realizar una innovación científica para lo cual es necesario hacer
un balance de la cuestión del problema que se investiga, va servir para refutar resultados de
otras investigaciones o ampliar un modelo teórico” (Ñaupas, Mejía, Novoa y Villagómez
2014, p.164).
Es por ello que debido al dilema en el que se encuentra el restaurante “La Buena
Sazón” dentro de su plan de marketing es la falta de conocimiento para la fijación de
estrategias de marketing viral a través de sus redes sociales es ante ello que se presentan
ciertas limitaciones siendo la más importante poder fidelizar a sus clientes; a partir de esta
falta de conocimiento el estudio servirá para definir qué estrategias de marketing viral en
redes sociales se implementará para lograr así fidelizar a los clientes.
Metodológica.
Ñaupas, Mejía, Novoa y Villagómez (2014) señalaron que “la justificación

metodológica se da cuando se indica que el uso de determinadas técnicas de investigación
puede servir para otras investigaciones similares” (p. 164).
56
Es por ello que se incluye un método de estudio que hará saber la realidad actual del
desarrollo de las estrategias así mismo la relación con la fidelización con los consumidores;
esto abarcara al empleo de técnicas como guía de entrevista y encuesta, estas serán realizadas
de manera metódica, para percibir dentro de las redes sociales el uso de estrategias de
marketing viral para promocionar su servicio como el comportamiento de los clientes al
adquirir y sentirse satisfechos.
La elaboración de la encuesta o cuestionario se llevará a cabo de manera directa hacia

los clientes del restaurante; esto nos permitirá contar con información destacable en relación
a materias como al comportamiento, hábito de compra, gustos y preferencias al adquirir el
servicio.
Social.
En 2014, Ñaupas, Mejía, Novoa y Villagómez señalaron que “cuando la investigación

resolverá problemas sociales que dañan a un grupo social se atribuye la justificación social”
(p. 165).
Ante ello la decisión de implementar esta propuesta de investigación beneficiará tanto

al propietario y trabajadores del restaurante así como a los clientes, de tal manera que permita
conocer las estrategias de marketing viral en redes sociales adecuadas y aplicarlas para así
poder lograr la fidelización de los clientes al que podrán satisfacer sus necesidades; de esta
manera el restaurante podrá dar a conocer sus productos o servicios y así logre incrementar
sus ventas, generando bienestar para su propietario, trabajadores y clientes.
Así mismo estas estrategias le darán al restaurante “La Buena Sazón” un considerable
reconocimiento dentro de la comunidad en el cual se desenvuelve y así mismo colaborará
con una materia que pueda ser estudiada posteriormente.
1.6. Hipótesis
Ha: Si se proponen estrategias de marketing viral en redes sociales entonces se logrará
fidelizar a los clientes en el restaurante “La Buena Sazón” Chiclayo– 2022.
57
1.7. Objetivos
1.7.1. Objetivo General.
Proponer estrategias de marketing viral en redes sociales para lograr fidelizar a los
clientes en el restaurante “La Buena Sazón” Chiclayo - 2022.
1.7.2. Objetivos Específicos.

a) Analizar el uso de estrategias de marketing viral en redes sociales en el restaurante
“La Buena Sazón” Chiclayo.
c) Determinar el grado de fidelización de los clientes del restaurante “La Buena Sazón”
Chiclayo.
d) Diseñar estrategias de marketing viral en redes sociales con la finalidad de lograr la
fidelización de los clientes del restaurante “La Buena Sazón” Chiclayo.
58
2. CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODO
2.1. Tipo y Diseño de Investigación
Tipo de la Investigación.
Determinar una Investigación Descriptiva – Propositiva al tipo de investigación que se

va a seguir porque permitirá describir la existencia problemática del tema de estudio con un
determinado tiempo así mismo se podrá definir y medir cada una de las variables de la
investigación; así mismo será propositiva porque se propondrá estrategias en el marketing
viral, esto logrará permitir la fidelización de los clientes del restaurante “La Buena Sazón”.
Hernández, Fernández y Baptista (2014) señalan “el tipo de investigación descriptiva

indaga la incidencia de las modalidades, categorías o niveles de una o más variables en una
población, son estudios puramente descriptivos” (p. 155).
Tipo de Diseño de la Investigación.
Definir el Diseño de esta Investigación como No Experimental Cuantitativa, ya que

las variables del estudio como Marketing viral en Redes Sociales y Fidelización de clientes
no se manipularán, serán observadas en su situación natural a través del presente estudio.
“Aquella investigación realizada, carente del uso intencional de sus variables y en el

que solamente se observa los fenómenos en su realidad para poder estudiarlos, se considera
una investigación no experimental cuantitativa” (Hernández, Fernández y Baptista, 2014, p.
152).
Diseño de la Investigación.
Se concluye determinar cómo una investigación Transversal al tipo de investigación a

realizar ya que se examinarán las variables de Marketing Viral en redes sociales y
Fidelización de clientes en un determinado y único tiempo.
M O P
Donde:
M: Muestra de estudio
O: Información recogida
P: Propuestas de Estrategias de marketing viral en redes sociales
59
En 2014, Hernández, Fernández y Baptista señalaron que “el diseño de un estudio
transversal tiene como objetivo estudiar la incidencia y correspondencia de las variables en
un tiempo único; se puede ejemplificar tal como tomar una foto de algún suceso, así mismo
se debe describir cada una de las variables” (p. 154).
2.2. Población y muestra

Según datos otorgados por el restaurante “La Buena Sazón”, el siguiente cuadro
muestra un sondeo de la población que frecuenta al restaurante, cuantas personas entran por
día promedio, los resultados son los siguientes:
Tabla 1
Sondeo de los clientes que frecuentan al restaurante por semana.
PROMEDIO
DÍA
DE CLIENTES
80
Lunes
60
Martes
80
Miércoles
60
Jueves
60
Viernes
80
Sábado
100
Domingo
En base a los datos anteriores el promedio de clientes por semana será: 520 clientes
La siguiente formula se tendrá en cuenta para determinar la muestra:
𝑵 ∗ 𝒁𝟐 ∗ 𝒑 ∗ 𝒒
𝒏=
𝑬𝟐 ∗ (𝑵 − 𝟏) + 𝒁𝟐 ∗ 𝒑 ∗ 𝒒
Donde:
− Población: 520 clientes (N)
− Margen de error: 5% (E)
− Nivel de confianza: 1. 95
60
− Probabilidad: 50% (p*q)
𝟓𝟐𝟎 ∗ (𝟏. 𝟗𝟓)𝟐 ∗ 𝟎. 𝟓 ∗ 𝟎. 𝟓

𝒏=
𝟎. 𝟎𝟓𝟐 ∗ (𝟓𝟐𝟎 − 𝟏) + 𝟏. 𝟗𝟓𝟐 ∗ 𝟎. 𝟓 ∗ 𝟎. 𝟓
𝟒𝟗𝟒. 𝟑𝟐𝟓
𝒏=
𝟐. 𝟐𝟒𝟖𝟏𝟐𝟓
𝒏 = 𝟐𝟐𝟎
61
2.3. Variables y Operacionalización
Tabla 2
Variable independiente: Marketing viral en redes sociales
TÉCNICAS E
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEM ESCALAS
INSTRUMENTOS
Real -Los objetivos de una estrategia en redes sociales son: dar a conocer su negocio en redes
sociales, mejorar la satisfacción de los clientes, fidelizar a los clientes, vender productos
a través de las redes sociales y aumentar el número de ventas. ¿A cuál de estos objetivos
Específico
desearía llegar con el desarrollo de estrategias en las redes sociales?
Definir objetivo
El tiempo donde los objetivos de una estrategia en redes sociales lleguen a cumplirse
dependerá del seguimiento y actualización que se le dé a los contenidos. ¿Está usted
Medible
dispuesto a tomar la importancia necesaria en el seguimiento y actualización de los
contenidos para que de esta manera los resultados se den en el menor tiempo posible?
Marca ¿Cuál cree usted que son las fortalezas y debilidades de su negocio?
Escuchar ¿Sabe usted si sus competidores utilizan las redes sociales para promocionarse? ¿Qué
Competencia
redes sociales utilizan? ¿Tienen una buena acogida?
-En relación a su número de ventas ¿A qué público objetivo le convendría implementar
De la marca
sus estrategias en redes sociales? Ordinal
VARIABLE
Definir target -De acuerdo a la percepción que tiene sobre la disposición y colaboración de sus Guía de entrevista Escala de
INDEPENDIENTE Involucrados en
empleadores ¿Cree usted que estos estarían dispuestos a apoyar en la difusión de las Likert
: MARKETING la estrategia
estrategias que serán desarrolladas?
VIRAL EN
REDES -Los contenidos más constantes y utilizados en las redes sociales son: imágenes, vídeos,
Generar el Constante tutoriales, memes, infografías, dibujos y comics. En relación a su público objetivo y de los
SOCIALES
contenido contenidos que utiliza su competencia. ¿Cuál de estos contenidos cree usted que tendrá
Impactante un impacto en las redes sociales y ayudará a cumplir sus objetivos?
Las redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, Tuenti son las más utilizadas para
Tipo de la publicación de contenidos. En relación al público objetivo donde desea llegar y la red
Definir los canales
contenido social que más utilizan ¿Qué red social cree usted que será el más adecuado para la
publicación de sus contenidos?
Frecuencia La elaboración de un calendario editorial ayudará a tener una mejor frecuencia y prioridad
Planificar el Prioridad para cada una de sus publicaciones de sus contenidos, en relación a esto ¿Con qué
contenido frecuencia usted está dispuesto a realizar una publicación en las redes sociales? ¿A qué
Publicación red social le daría más prioridad?
62
Luego de definir los contenidos y la red social donde realizara las publicaciones ¿Usted
Calcular el
Inversión está dispuesto a invertir en el contenido que se implementara para así poder lograr sus
presupuesto
objetivos?
Lanzar la ¿Existe algún obstáculo o variable que pueda dificultar la implementación de sus
Proyectar
estrategia estrategias de marketing viral a través de las redes sociales?
Tabla 3
Variable dependiente: Fidelización de clientes
VARIABLE ITEM TECNICA E

DIMENSIONES INDICADORES ESCALA
INSTRUMENTO
¿Considera que el producto brindado por el restaurant “La Buena Sazón” es de buena
Calidad calidad?
Relación
Seriedad ¿Considera usted que recibió su pedido en el tiempo prometido?
Encuesta a clientes
Innovación ¿Cree usted que los servicios que brinda el restaurante son innovadores?
Orientación al
cliente ¿Cree usted que los beneficios recibidos al momento de realizar una compra en el
Beneficios
restaurante cubren sus expectativas?
Escala de Likert
Profesionalidad -¿Cree usted que el restaurante cumple con lo prometido en relación con el servicio que
Fiabilidad ofrece?
Inspirar confianza 1.Totalmente en desacuerdo
Honestidad
-¿Cree usted que el comportamiento de los empleados del restaurante genera confianza?
Empatía
2.Desacuerdo
VARIABLE Trato ¿Considera usted que el restaurante toma en cuenta sus necesidades, gustos y
DEPENDIENTE: personalizado preferencias personales?
FIDELIZACIÓN 3.No opina
DE CLIENTES Resuelve
Trato a los
quejas o ¿Cree usted que los empleados del restaurante están dispuestos a ayudarle en todo 4.De acuerdo
clientes
reclamos momento ante las dudas o reclamos que tenga?
-¿Considera usted que el restaurante cuenta con todas la medidas de seguridad posible? 5.Totalmente de acuerdo
Seguridad
63
¿Cree usted que el restaurante considera cada uno de sus pedidos en el momento en
Consideración
que brinda sus servicios?
Procesos de ¿Usted recibe una retroalimentación por parte del restaurante después de haber realizado
compra Post-compra
una compra?
¿Considera usted que el contenido brindado en los medios publicitarios del restaurante
Facilitación
facilita su compra?
¿Considera usted que los trabajadores del restaurante presentan buena actitud al
Actitud
momento de ofrecer algún producto?
Conversación ¿Cree usted que los trabajadores del restaurante lo hacen sentir cómodo al expresarle
Buena impresión
inteligente sus ideas en el momento en que lo atienden?
¿Considera usted que los empleados del restaurante prestan la atención necesaria al
Saber escuchar
momento de atenderlos?
Buena ¿Considera usted que los empleados y empleador del restaurante mantienen una
comunicación comunicación cortés con usted en todo momento?
Necesidades ¿Considera usted que los empleados del restaurante siguen manteniendo la amabilidad
desde su primera compra?
Compromiso ¿Considera usted que el restaurante le ofrece alimentos de buena calidad y buen sabor
demostrándole así el compromiso que tiene con usted?
Mantener Recomendación ¿Usted recomendaría al restaurante por la calidad del servicio?
contacto con los Fomentar la
clientes existentes participación del ¿Usted está motivado por el servicio brindado del restaurante que hace que lo anime
cliente para realizar próximas compras?
Respuestas ¿Usted considera que ante alguna duda, consulta o problema el restaurante lo resolvió
rápidas rápidamente?
Diferenciación ¿Cree usted que en el restaurante recibe una mejor atención ante los competidores?
64
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
Para el progreso de la investigación las técnicas e instrumentos que se utilizarán son:
Encuesta: Se aplicará un cuestionario con varias alternativas a la muestra alcanzada, el
cual será medido a través de la escala de Likert (1. Totalmente en desacuerdo, 2.
Desacuerdo, 3. No opina, 4. De acuerdo y 5. Totalmente de acuerdo).
Hernández, Fernández y Baptista (2014) señalan “el cuestionario es el instrumento

más empleado en los fenómenos sociales para poder recolectar los datos, el cual se
fundamenta en un grupo de interrogantes en relación de una o más variables que se van a
calcular” (p. 217).
“La escala Likert se explica como un grupo de ítems mostradas como afirmaciones de
manera que se calcule la reacción del sujeto en cinco categorías” (Hernández, Fernández y
Baptista, 2014, p. 238).
La entrevista: Guía de entrevista que se desarrollará al dueño del establecimiento.

En 2014, Hernández, Fernández y Baptista señalaron “se define a la entrevista como
una reunión para dialogar e intercambiar información entre el entrevistador y el entrevistado;
donde se consigue la construcción en conjunto de conceptos y una comunicación referente a
un tema” (p. 403).
La confiabilidad de los instrumentos a utilizar se determinará a través del método del

Alfa de Cronbach que se desarrollará por medio del programa SPSS.
Tabla 4
Alfa de Cronbach para determinar la confiabilidad.
Estadísticas fiables
Alfa de N de
Cronbach elementos
,773 22
Podemos observar un 0.773 en el Alfa de Cronbach, donde N es el número de

preguntas que tiene el cuestionario.
65
Hernández, Fernández y Baptista (2014) señalan que si el resultado está por encima de
0.7 el instrumento tiene una excelente confiabilidad, por lo tanto es válido y consistente (p.
295).
2.5. Procedimiento de análisis de datos

Se empleará como método el análisis Nominal – Nominal porque se emplearán tablas
de contingencia, en el cual se mostrará el reparto de resultados adquiridos en las encuestas,
se representarán ítem por ítem, así como serán revelados gráficamente.
2.6. Aspectos éticos

El Reporte Belmont o también conocido como el Informe Belmont será utilizado para
explicar los principios éticos elegidos.
Este Informe o Reporte tiene la siguiente estructura:
A. Límites entre práctica de investigación.
B. Principios éticos básicos:
a. Beneficencia.
b. Respeto por las personas
c. Justicia
C. Aplicaciones
a. Valoración de riesgos y beneficios.
b. Consentimiento informado.
Según La Comisión Nacional para la protección de los sujetos humanos de

investigación Biomédica y comportamental (2003) afirma que la creación de El Informe de
Belmont consta de principios y guías éticos para la protección de los sujetos humanos de
investigación; su objetivo es brindar un marco de análisis que guíe la resolución de los
problemas éticos, que surgen de la investigación con seres humanos.
2.7. Criterios de Rigor científico
Belmont, (1979) indicó que los estándares de la calidad investigativa deben

estar velados por estos criterios de rigor científico lo cual supone garantizar ciertos
criterios, por ejemplo: la confiabilidad de los instrumentos de medición, la apropiada
66
definición del problema, la veracidad de la información, etc. En esta investigación,
los más relevantes que se emplearon son:
✓ Aplicabilidad: la investigación proporciona una amplia discrepancia y consenso con
las demás investigaciones con la finalidad de que se logre entender los pro y contras
de su aplicación, por ello se asegura que lo descrito en este estudio tenga la cualidad
de aplicación en otros contextos semejantes.
✓ Consistencia: los instrumentos empleados fueron correctamente probados y puestos
por rigurosas evaluaciones para certificar su fiabilidad, consistencia y validez con el
fin de garantizar la legitimidad de sus mediciones y lo que pretendía medir.
✓ Credibilidad: el estudio realizó un trabajo verdadero en la organización descrita,
también se recolectaron datos originales de los encuestados y los resultados que se
evidencian son auténticos.
✓ Neutralidad: Se evitó manipular los resultados ya sea a favor o en contra de las
distintas partes en esta investigación, en todo el proceso se respetó los resultados. Es
así que, se guardó una postura neutral.
67
CAPÍTULO III: RESULTADOS
3.1. Entrevista
Definir objetivo
El mayor problema en el restaurante es que los clientes llegan a consumir solo una o
dos veces y luego ya no regresan, así que me gustaría ver de qué manera puedo resolver este
problema. Considero que tiene que ver con la fidelización, y me gustaría que se pueda
aprovechar en dar a conocer al restaurante en las redes sociales y poder vender a través de
ese medio también.
Tengo la disponibilidad y dar la importancia para que los resultados lleguen ya que
eso generaría más ventas; y el poder manejar el restaurante por Facebook y WhatsApp nos
podría vincular más con el cliente y tener una mejor relación para que de esa manera puedan
seguir concurriendo al local y obviamente para que promocione el servicio.
Hoy en día la fidelización de clientes es un problema que afecta a los negocios y que
es muy difícil de resolver, sin embrago si se planifica un programa de marketing en redes
sociales con ideas innovadoras y con la importancia y dedicación necesaria que estas redes
requieren día a día se puede lograr resolver este problema y ser un negocio competitivo el
cual mantengo fieles a sus clientes, así mismo darse a conocer.
Escuchar
Empiezo por mis fortalezas, que son: nos encontramos en un buen lugar, tenemos
trabajadores muy atentos, cocineras con experiencia, un local agradable y limpio, variedad
de platos a la carta, precios accesibles para todos los clientes, también hacemos delivery.
Bueno, mis debilidades serian: hay mucha competencia, poco presupuesto, a veces los
trabajadores demoran con los pedidos y eso hace que los clientes se fastidien, no hacemos
mucha publicidad ni mucho menos manejamos las redes sociales, los clientes ya no vuelven
y eso baja las ventas.
68
Mi principal competidor si utiliza las redes sociales, sobre todo Facebook; por ahí hace
sus promociones y suben fotos o videos de los clientes. Y creo que si da resultados porque
tiene buen público acogedor.
Antes es importante detectar nuestras fortalezas y debilidades con respecto a la

decisión de poder aplicar estas estrategias, esto permite tomar buenas decisiones y poder
evaluar a la competencia. Es así que a través de poder conocer los métodos o medios que
utiliza la competencia se debe aprovechar no para copiarnos si no para poder aplicarlos de
manera innovadora y diferente.
Definir target
Los clientes que más visitan el restaurante están entre los 18 a 30 años, son más
estudiantes ya que algunos alquilan cuartos y tienen pensión, otros trabajan y estudian a la
vez y no les alcanza el tiempo para que puedan cocinarse; luego siguen personas entre los
35 a 50 años más o menos la mayoría son amas de casa o personas adultas que viven solos,
y también tienen su trabajo y vienen a comer aquí. Creo que me convendría aplicar las
estrategias a los jóvenes pero creo que se podría manejar para los adultos también.
Efectivamente que van a querer apoyar ya que el beneficio será para todos, además
tengo trabajadores jóvenes y ellos saben cómo se manejan las redes sociales, son súper
colaboradores y tenemos una buena relación así que ellos quieren lo mejor para el
restaurante.
La cantidad de usuarios en redes sociales permite que estas sean un canal para los
negocios, es por ello que el restaurant cuenta con clientes que utilizan las redes sociales y es
por ello que se justifica diseñar estrategias de marketing viral en redes sociales para que
estos se aprovechen. De esta manera mientras más compromiso halla por parte de los
involucrados en el negocio mejores serán los resultados, al respecto el restaurant cuenta con
el compromiso y apoyo de los trabajadores para poder desarrollar estas estrategias.
69
Generar contenido
Referente a la competencia, utilizan más fotos con sus clientes y de sus platos y en
videos ellos lo utilizan para que artistas que lleguen ahí puedan recomendar al restaurant.
Pienso que eso también nos ayudara a poder cumplir con nuestros objetivos, pero siempre
es bueno innovar así que también podríamos trabajar con tutoriales para poder enseñar a
como se prepara algún plato, los memes también que ahora están de moda pero llevándolo a
nuestro rubro y por ultimo también creo que deberíamos usar imágenes dinámicos para poder
llamar la atención.
A los usuarios les gusta los contenidos originales y también con los que se sienten
identificados, es por ello que los negocios y/o empresas deben conectarse con sus clientes
de una manera que a ellos les guste, a esto se debe el éxito en las redes sociales. Por todo
esto que el restaurant debe utilizar contenidos que vayan acorde con los gustos de sus clientes
potenciales de manera que pueda convertirse en el mejor método para comunicarse con ellos,
así mismo desarrollándolo de manera innovadora y poder ofrecer un valor agregado.
Definir canales
Las redes sociales que más utilizan ahora son el Facebook, Instagram, WhatsApp y
TikTok ya que los jóvenes interactúan mucho en esas redes y también ahora los adultos
también se han adaptado; entonces pienso que esas redes sociales serían las adecuadas para
utilizarlas en las estrategias además de que cuando los clientes llegan al restaurant los veo
que paran metidos en el celular.
Muchas redes como WhatsApp, Instagram y Facebook son sistemas abiertos como
gratuitos, es así que son los más utilizados por los usuarios; es por ello que el restaurant
considera estos aspectos para poder usar estas redes para poder aplicar las estrategias de
marketing viral.
Planificar contenido
Las publicaciones podrían ser diarias o tal vez dejando un día ya que en este rubro los
productos salen día a día y son diferentes; además también dependerá de las celebraciones
que tengamos o fechas especiales. Le daríamos más prioridad a Facebook siendo una de las
70
redes sociales que más se maneja así como también WhatsApp porque por ese medio
tendremos más conversaciones con los clientes.
Planificar es algo esencial en toda estrategia de marketing, es así que una programación
ayuda como guía en organización y publicación de los contenidos que se desarrollaran; es
por ello que como el restaurant ofrece productos a diario y diferentes se debe realizar
publicaciones muy seguidas y tener un seguimiento permanente.
Calcular presupuesto
Si estaría dispuesto a poder invertir en realizar publicidad a través de las redes sociales,
además creo que no sería mucho la inversión ya que una cuenta en estas redes son gratuitas,
y solo gastaría en lo que es internet y un móvil.
Invertir en redes sociales no genera mucho gasto ya que obtener cuentas en muchas de
ellas es gratuito, es por ello que sería una decepción no invertir en ello y desaprovechar el
boom que ahora tienen las redes sociales.
Lanzar estrategia
Con todo lo que he podido ver creo que no habría ningún obstáculo ni problema para
poder aplicar estrategias en redes sociales porque primero que la inversión no sería mucho y
porque como no utilizamos las redes sociales, podríamos empezar a utilizarlos de la mejor
manera, innovando y poder ser competitivos; además el sector de nuestro público nos
ayudaría porque ellos utilizan también las redes sociales.
En la actualidad las redes sociales son los principales medios para que el cliente y la
marca se comuniquen, así mismo impulsa las ventas y la marca logre ser competitiva. Debido
a esto el restaurant desea aprovechar estas ventajas que ofrecen las redes sociales y
desarrollarlas de manera eficiente.
71
3.2. Tablas y figuras
Tabla 5
Sexo.
Valoración Frecuencia Porcentaje

Masculino 90 40.9
Femenino 130 59.1
Total 220 100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del restaurante “La Buena Sazón” Chiclayo 2022.
Sexo
41%
Masculino
59% Femenino
Figura 1: Sexo. Según la encuesta aplicada, se conoce que el 59% de las personas
encuestados son mujeres y el 41% son varones. Esto permite conocer que las mujeres
son las que más consumen y/o realizan compras en el restaurante, esto puede estar en
relación en que las féminas están más involucradas en el tema de comidas debido a que
muchas cumplen ese rol en casa.
72
Tabla 6
Edad.

18 a 24 91 41.4
25 a 34 41 18.6
35 a 44 34 15.5
45 a 54 28 12.7
Más de 55 26 11.8
Total 220 100.0
Edad
45,0 41,4
40,0
35,0
30,0
Frecuencia (%)
25,0
18,6
20,0 15,5
12,7 11,8
15,0
10,0
5,0
0,0
18 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 Más de 55
Edad (años)
Figura 2: Edad. Según la encuesta aplicada, el 41.4% de los clientes encuestados se

encuentran entre los 18 a 24 años de edad, el 18.6% entre los 25 a 34 años de edad;
mientras que el 15.5%, 12.7% y 11.8% se encuentran entre los 35 a 44, 45 a 54 y más
de 55 años de edad respectivamente. Esto quiere decir que los jóvenes ocupan el 60%
del total de clientes esto se debe a que se encuentran en continua realización de
actividades fuera de casa ya sea por estudios, trabajo, entretenimiento, actividades
sociales, etc.; esto hace que deban realizar su alimentación en el restaurante ya sea
desayuno, almuerzo y cena.
73
Tabla 7
Ocupación.

Estudiante 84 38.2
Trabajador independiente 57 25.9
Trabajador dependiente 28 12.7
Ama de casa 51 23.2
Total 220 100.0
Ocupación
38,2
40,0
35,0
30,0 25,9
Frecuencia (%)
23,2
25,0
20,0
12,7
15,0
10,0
5,0
0,0
Estudiante Trabajador Trabajador Ama de casa
independiente dependiente
Valoración
Figura 3: Ocupación. En los datos obtenidos, el 38.2 % de los encuestados son estudiantes,
25.9% son trabajadores independientes y el 23.2% son amas de casa. Esto tiene relación con el
gráfico anterior ya que hay muchos jóvenes que concurren al restaurant, debido a esto se puede
decir que la principal actividad de los clientes es el estudio ya sea técnico o superior, así mismo
se manifiesta que el 38.6% de los clientes son trabajadores esto se debe a que en la avenida
donde se encuentra el restaurante existen muchos negocios de diferentes rubros y por ende hay
muchos trabajadores que realizan su alimentación en el restaurante, finalmente solo el 23.2%
son amas de casa esto se debe a que este sector de personas no realizan compras de comida
frecuentemente.
74
Tabla 8
Grado de instrucción.

Primaria 26 11.8
Secundaria 50 22.7
Técnica 43 19.5
Universitaria 101 45.9
Total 220 100.0
Grado de instrucción
45,9
50,0
45,0
40,0
35,0
Frecuencia (%)
30,0 22,7
25,0 19,5
20,0
11,8
15,0
10,0
5,0
0,0
Primaria Secundaria Técnica Universitaria
Valoración
Figura 4: Grado instructivo. En la encuesta se obtuvo que, 45.9% de las personas

encuestadas tienen una formación universitaria, esto se debe principalmente por dos
razones la primera es que como pudimos observar en gráficos anteriores la mayoría de
clientes que concurren al restaurant son jóvenes y a la vez estudiantes, la segunda razón
es que en la avenida donde se encuentra el restaurante es un lugar muy céntrico donde
habitan personas con un nivel socioeconómico alto y tienen una formación superior así
mismo en la avenida se encuentran empresas bancarias y de buen prestigio el cual tiene
trabajadores con formación superior. Obtenemos también que el 22.7% de los clientes
tienen formación secundaria, el 19.5% formación técnica y el 11.8% formación
primaria, esto va en relación a la cantidad de trabajadores dependientes y amas de casa
que acuden al restaurante.
75
Tabla 9
Valorización de la variable dependiente, fidelización de clientes.

Muy Malo 2 0.9
Malo 2 0.9
Regular 30 13.6
Bueno 123 55.9
Muy Bueno 63 28.6
Total 220 100.0
Fidelización de clientes
60,0 55,9
50,0
40,0
Frecuencia (%)
28,6
30,0
20,0 13,6
10,0
0.9 0.9
,0
Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno
Valoración
Figura 5: Fidelización de los clientes. Encontramos que el 1.8% se considera como

malo y muy malo, 13.6% regular, y el 84.5% se considera como bueno y muy bueno
referente a la variable Fidelización de los clientes después de haber realizado su
valoración respectiva. En consecuencia de ello, observamos que un sector importante,
ósea 55.9% considera que se sienten motivado y satisfecho con el servicio del
restaurante, así mismo es poco el sector que se encuentra en desacuerdo con un 0.9%,
esto se debe a que el restaurant busca tener un servicio de calidad más no la excelencia
de tal manera que los clientes se sientan complacidos, de esta manera se recomienda y
se justifica poder fidelizar a los clientes.
76
Tabla 10
Valorización de la dimensión 1, relación.

Muy Malo 4 1.8
Malo 11 5.0
Regular 36 16.4
Bueno 121 55.0
Muy Bueno 48 21.8
Total 220 100.0
Relación
60,0 55,0
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0
21,8
16,4
20,0
10,0 5,0
1,8
0,0
Valoración
Figura 6: Dimensión 1. Se analiza que, según la valoración de la dimensión 1, el 55%

responde como bueno con respecto a la relación entre los trabajadores del restaurante
con los clientes, el 16.4% como regular, mientras que solo el 6.8% se considera como
malo. Estos datos permiten conocer que los trabajadores y encargados del restaurante
mantienen una relación cordial y seria con los clientes, todo esto en busca de satisfacer
al cliente para poder lograr el posicionamiento del negocio.
77
Tabla 11
Valorización dimensión 2, orientación hacia el cliente.

Muy Malo 4 1.8
Malo 15 6.8
Regular 41 18.6
Bueno 122 55.5
Muy Bueno 38 17.3
Total 220 100.0
Orientación al cliente
60,0 55,5
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0
18,6 17,3
20,0
6,8
10,0
1,8
0,0
Valoración
Figura 7: Dimensión 2. Conforme a la valoración realizada en la dimensión 2, el

55.5% considera bueno la orientación que tiene el restaurante hacia los clientes, el
18.6% considera regular, mientras que solo el 6.8% lo considera malo. Esto se debe a
que el restaurant trata de complacer a sus clientes brindándole un servicio innovador
así mismo brindar beneficios que cubran las expectativas del cliente, esto permitirá que
el restaurant sea competitivo y así mismo facilitara fidelizar los clientes.
78
Tabla 12
Valorización de la dimensión 3, inspirar confianza.

Muy Malo 4 1.8
Malo 17 7.7
Regular 41 18.6
Bueno 112 50.9
Muy Bueno 46 20.9
Total 220 100.0
Inspirar confianza.
60,0
50,9
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0
20,9
18,6
20,0
7,7
10,0
1,8
0,0
Valoración
Figura 8: Dimensión 3. Conforme a los resultados se observó que solo el 9.5%

considera como malo y muy malo, 18.6% regular, mientras que el 71.8% considera
como bueno y muy bueno el servicio del restaurante ya que inspira confianza hacia los
clientes después de haber realizado su valoración respectiva. En consecuencia de ello,
observamos que un sector importante, ósea 50.9% considera que sienten que el servicio
del restaurante es profesional, fiable, honesto y confiable; así mismo es poco el sector
que lo considera malo con un 7.7%, esto se debe a que el restaurante busca tener un
servicio que cumpla con lo que se promete al cliente, de esta manera busca la confianza
de los clientes de tal manera que se busque la fidelización.
79
Tabla 13
Valorización de la dimensión 4, trato a los clientes.

Muy Malo 2 0.9
Malo 12 5.5
Regular 46 20.9
Bueno 123 55.9
Muy Bueno 37 16.8
Total 220 100.0
Trato a los clientes.
55,9
60,0
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0
20,9
16,8
20,0
10,0 5,5
0.9
,0
Valoración
Figura 9: Dimensión 4. Se analiza a través de la valoración dimensión 4, que el 55.9%

responde como bueno respecto al trato que reciben los clientes del restaurante, el
20.9% como regular, mientras que solo el 5.5% se considera como malo. Estos datos
permiten conocer que los clientes reciben un trato personalizado, sus quejas o reclamos
son resueltos y sienten seguridad dentro del restaurante; todo esto debido a que el
restaurant toma en cuenta las necesidades y gustos de los clientes, tienen la
disponibilidad de poder ayudar y cuenta con las medidas de seguridad posible, todo
esto para poder retener a los clientes y lograr fidelizarlos.
80
Tabla 14
Valorización de la dimensión 5, procesos de compra.

Muy Malo 2 0.9
Malo 10 4.5
Regular 57 25.9
Bueno 114 51.8
Muy Bueno 37 16.8
Total 220 100.0
Procesos de compra
60,0
51,8
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0 25,9
16,8
20,0
10,0 4,5
0.9
,0
Valoración
Figura 10: Dimensión 5. De acuerdo a la valoración realizada en la dimensión 5, el

51.8% considera bueno los procesos de compra en el restaurante, el 25.9% considera
regular, mientras que solo el 4.5% lo considera malo. Esto se debe a que el restaurant
mantiene tres indicadores en el proceso de compra como la consideración, post-compra
(feedback) y facilitación, esto mediante la consideración que hay en cada uno de los
pedidos, en la retroalimentación con los clientes y que a través del contenido en los
banners facilita la compra del cliente; esto en busca de mantenerse en una situación
ventajosa en relación a los competidores.
81
Tabla 15
Valorización de la dimensión 6, buena impresión.

Muy Malo 2 0.9
Malo 10 4.5
Regular 23 10.5
Bueno 125 56.8
Muy Bueno 60 27.3
Total 220 100.0
Buena impresión.
56,8
60,0
50,0
Frecuencia (%)
40,0
27,3
30,0
20,0
10,5
10,0 4,5
0.9
,0
Valoración
Figura 11: Dimensión 6. Se encontró en los resultados que solo 5.4% considera como
malo y muy malo, el 10.5% regular, y mientras que el 84.1% considera como bueno y
muy bueno respecto a la dimensión 6 después de haber realizado su valoración
respectiva. En consecuencia de ello, observamos que un sector importante, ósea 56.8%
de los clientes mantienen una buena impresión respecto al servicio brindado por el
restaurante, así mismo es poco el sector que opina lo contrario con un 4.5%, esto se
debe a que los trabajadores del restaurante presentan buena actitud, mantienen una
conversación inteligente y saben escuchar a los clientes, de tal manera que hacen sentir
cómodos a los clientes y prestan la atención necesaria con cada uno de ellos; esto indica
que el restaurante busca que los clientes lo recomienden.
82
Tabla 16
Valorización de la dimensión 7, mantener contacto con los clientes existentes.

Muy Malo 2 0.9
Malo 6 2.7
Regular 29 13.2
Bueno 110 50.0
Muy Bueno 73 33.2
Total 220 100.0
Contacto con los clientes existentes
50,0
50,0
45,0
40,0
33,2
35,0
Frecuencia
30,0
25,0
20,0
13,2
15,0
10,0
2,7
5,0 0.9
,0
Valoración
Figura 12: Dimensión 7 A través de la valoración dimensión 7, el 50% responde como

bueno respecto a que los clientes existentes sienten que el restaurant sigue manteniendo
el mismo trato, el 13.2% como regular, mientras que solo el 2.7% lo considera como
malo. Estos datos permiten conocer que los clientes que recurren con frecuencia al
restaurant sienten una buena comunicación, compromiso, respuestas rápidas por parte
del restaurant; todo esto debido a que el restaurant mantiene la misma amabilidad desde
la primera compra, todo esto ayuda a que los clientes recomienden el servicio, se
animen a realizar nuevas compras y sientan que reciben una mejor atención ante la
competencia.
83
Tabla 17
Cuadro resumen de dimensiones.
Mantener
Trato a Procesos
Orientación Inspirar Buena contacto con
Valoración Relación los de
al cliente confianza impresión los clientes
clientes compra
existentes
Muy malo 1.8 1.8 1.8 0.9 0.9 0.9 0.9
Malo 5 6.8 7.7 5.5 4.5 4.5 2.7
Regular 16.4 18.6 18.6 20.9 25.9 10.5 13.2
Bueno 55 55.5 50.9 55.9 51.8 56.8 50
Muy bueno 21.8 17.3 20.9 16.8 16.8 27.3 33.2
Tabla 17; según la valoración realizada se determina que, la dimensión 6 Buena impresión
y dimensión 7 Mantener contacto con los clientes existentes presentan una suma favorable
en los indicadores Bueno y Muy bueno siendo estas sumas 84.1% y 83.2%
correspondientemente; esto indica que estas dimensiones están siendo aplicadas
adecuadamente por el restaurant es por eso que no se desarrollaran estrategias para
mejorarlas.
Sin embargo en las dimensiones 1 Relación, 2 Orientación, 3 Inspirar confianza, 4 Trato a
los clientes y 5 Procesos de compra, observamos que presentan una suma en los indicadores
Bueno y Muy bueno de 76.8%, 72.8%, 71.8%, 72.7% y 68.6 % correspondientemente, si
bien es cierto estas sumas tienen una valoración buena, sin embargo, no son las ideales, por
eso se justifica diseñar las estrategias en marketing viral para las redes sociales y así poder
mejorar estas dimensiones.
84
Tabla 18
Ítem 1, calidad del producto brindado por el restaurante.

Totalmente en desacuerdo 6 2.7
Desacuerdo 17 7.7
No opina 19 8.6
De acuerdo 130 59.1
Totalmente de acuerdo 48 21.8
Total 220 100.0
Calidad del producto
59,1
60,0
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0 21,8
20,0
7,7 8,6
10,0 2,7
0,0
Totalmente Desacuerdo No opina De acuerdo Totalmente
en de acuerdo
desacuerdo Valoración
Figura 13: Calidad del producto. El 59.1% menciona que está de acuerdo con que el
producto que se brinda en el restaurant es de buena calidad, el 21% manifiesta su total
acuerdo en que los productos son de buena calidad, el 8.6% no da opinión al respecto,
mientras que solo el 10.4% manifiesta su desacuerdo en que los productos que brinda
el restaurant sean de buena calidad. La mayoría de los clientes están satisfechos en los
productos que ofrece el restaurante debido a su buena calidad, esto se debe a que el
ambiente donde preparan los alimentos se encuentra bien implementada con todos los
utensilios y maquinas que se requieren para una buena preparación de alimentos; así
mismo los trabajadores utilizan accesorios personales de limpieza como mandil y
gorro.
85
Tabla 19
Ítem 2, pedido recibido a tiempo prometido.

Desacuerdo 35 15.9
No opina 32 14.5
De acuerdo 120 54.5
Total 220 100.0
Tiempo prometido
60,0 54,5
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0
20,0 15,9 14,5 12,3

10,0 2,7
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 14: Tiempo prometido. En los datos se encontró un 66.8% están en acuerdo y
total de acuerdo, solo 18.6% están en desacuerdo y total desacuerdo, y el 14.5% no da
opinión respecto al tiempo prometido por el restaurante para recibir su pedido. En
consecuencia de ello, observamos que un sector importante de la población, ósea
54.5% considera que recibe su pedido en el tiempo que es prometido y no debe esperar
demasiado tiempo, y solo el 12.3% considera su total acuerdo con el tiempo de espera
a pesar de ser esta la valoración ideal, esto debido a que los procesos de venta del
restaurante son simplificados, ante la mayor valoración se justifica diseñar estrategias
de marketing viral para las redes sociales y alcanzar la fidelidad en los clientes.
86
Tabla 20
Ítem 3, innovación de los servicios que brinda el restaurante.

Desacuerdo 28 12.7
No opina 49 22.3
De acuerdo 113 51.4
Total 220 100.0
Innovación en el servicio
60,0
51,4
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0 22,3
20,0 12,7 10,5
10,0 3,2
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 15: Innovación del servicio. De acuerdo a los datos logrados, un 51.4% de
clientes manifiestan estar en acuerdo en relación a que los servicios que brinda el
restaurante son innovadores, el 22.3% no da opinión alguna al respecto, mientras que
solo el 12.7% de los clientes manifiesta su desacuerdo respecto a un servicio innovador
por parte del restaurant. Estos datos permiten conocer que aproximadamente la mitad
de clientes sienten que reciben un servicio innovador debido a que el restaurante está
en constante variación de platos de acuerdo a los gustos del cliente y la temporada,
estos indicadores sirven para poder fidelizar a los clientes.
87
Tabla 21
Ítem 4, beneficios recibidos al momento de realizar una compra.

Desacuerdo 20 9.1
No opina 43 19.5
De acuerdo 121 55.0
Total 220 100.0
Expectativa en la compra
60,0 55,0
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0
19,5
20,0 14,1
9,1
10,0 2,3
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 16: Expectativa en la compra. Según la encuesta aplicada, el 55% menciona

estar de acuerdo respecto a que los beneficios que recibe al momento de realizar una
compra cubren sus expectativas, el 19.5% no opina al respecto, mientras que solo el
9.1% afirma su total desacuerdo al respecto. Esto se debe a que el restaurante cuenta
con cocineras con experiencia, lo que hace que los productos estén bien cocidos y
elaborados, con el fin de la satisfacción de los clientes y el servicio cubran sus
expectativas.
88
Tabla 22
Ítem 5, cumplimiento con lo prometido en relación al servicio ofrecido.

Desacuerdo 26 11.8
No opina 45 20.5
De acuerdo 109 49.5
Total 220 100.0
Cumplimiento con lo prometido
49,5
50,0
45,0
40,0
35,0
Frecuencia (%)
30,0
25,0 20,5
20,0 15,9
11,8
15,0
10,0
2,3
5,0
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 17: Cumplimiento con lo prometido. En los datos obtenidos observamos un

14.1% que manifiestan su desacuerdo y total desacuerdo, y el 65.4% manifiesta estar
de acuerdo y total de acuerdo respecto al cumplimiento con lo prometido por el
restaurant. En consecuencia de ello, observamos que un sector importante de la
población, ósea 49.5% considera que el restaurant si cumple con lo que promete al
momento de adquirir el servicio, y solo el 15.9% lo valoran como un total acuerdo a
pesar de ser esta la valoración ideal, y son pocas los que manifiestan su desacuerdo,
estos indicadores están reflejados en el cumplimiento de las promociones por parte del
restaurante esto ayudara a que el restaurante logre una imagen de compromiso y
seriedad.
89
Tabla 23
Ítem 6, confianza generada por el comportamiento de los empleados.

Desacuerdo 25 11.4
No opina 44 20.0
De acuerdo 107 48.6
Total 220 100.0
Confianza generada por los empleados.
48,6
50,0
40,0
Frecuencia (%)
30,0
20,0
17,3
20,0
11,4
10,0
2,7
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 18: Confianza generada por los empleados. Se determina que, un 48.6%
manifiesta su acuerdo respecto a la confianza que genera el comportamiento de los
empleados del restaurante, el 20% no opina al respecto, mientras que solo el 11.4%
manifiestan su desacuerdo respecto a la confianza que genera el comportamiento de
los empleados del restaurant. Estos datos permiten conocer que los empleados del
restaurante generan confianza hacia los clientes debido al comportamiento que
mantienen debido a que se comunican de manera eficaz, muestran educación y se
desenvuelven correctamente al momento de atender, esto ayudara a que el restaurante
sea reconocido como un negocio que cuenta con trabajadores de buena atención.
90
Tabla 24
Ítem 7, consideración de las necesidades, gustos y preferencias personales de los clientes.

Desacuerdo 37 16.8
No opina 24 10.9
De acuerdo 133 60.5
Total 220 100.0
Consideración de las necesidades, gustos y preferencias
70,0
60,5
60,0
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0
16,8
20,0 10,9 9,5
10,0 2,3
0,0
en de acuerdo
desacuerdo Valoración
Figura 19: Consideración a las necesidades, gustos y preferencias. Según la encuesta

aplicada, el 60.5 % manifiestan su acuerdo respecto a la consideración que tiene el
restaurant ante sus necesidades, gustos y preferencias, solo el 16.8% manifiesta su
desacuerdo ante esta consideración, mientras el 10.9% no opina al respecto. Con
respecto a estos indicadores se demuestra que el restaurant mantiene una consideración
hacia sus clientes satisfaciendo sus necesidades, gustos y preferencias; como postres
adicionales, jugos adicionales, ensaladas adicionales, etc; esto permite que los clientes
sientan que la atención es la misma como en la comodidad de su hogar, así mismo
ayuda a que el restaurante fidelice a sus clientes de manera más rápida.
91
Tabla 25
Ítem 8, disponibilidad de los empleados ante dudas o reclamos.

Desacuerdo 22 10.0
No opina 43 19.5
De acuerdo 127 57.7
Total 220 100.0
Disponibilidad ante dudas o reclamos
57,7
60,0
50,0
Frecuencua (%)
40,0
30,0
19,5
20,0
10,0 10,9
10,0
1,8
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 20: disponibilidad ante dudas. Por los datos adquiridos encontramos solo un
11.8% se encuentran en desacuerdo y total desacuerdo, 19.5% no opina y el 68.6% se
encuentra en acuerdo y total acuerdo respecto a la ayuda que los empleados disponen
en todo momento ante las dudas o reclamos que los clientes tienen. En consecuencia
de ello, observamos que un sector importante de la población, ósea 57.7% considera la
disponibilidad que tienen los empleados del restaurante para poder ayudarle ante las
dudas o reclamos que se manifiestan, esto se debe a que los empleados buscan cuidar
su trabajo y lo demuestran siendo amables en todo momento y no generar malestar a
los clientes; ante estos indicadores se puede aprovechar y se justifica poder fidelizar a
la clientela.
92
Tabla 26
Ítem 9, medidas de seguridad del restaurante.

Desacuerdo 48 21.8
No opina 48 21.8
De acuerdo 92 41.8
Total 220 100.0
Medidas de seguridad
45,0 41,8
40,0
35,0
Frecuencia (%)
30,0
25,0
21,8 21,8
20,0
15,0 10,9
10,0
3,6
5,0
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 21: Medidas en la seguridad. Se analiza que, un 41.8% manifiesta estar de

acuerdo respecto a que el restaurante cuenta con todas las medidas de seguridad
posible, se observa que hay una igualdad de 21.8% que manifiestan su desacuerdo y
que no dan su opinión al respecto, mientras que el 10.9% manifiestan su total acuerdo.
Estos datos permiten conocer que el restaurant cuenta con las medidas necesarias ante
posibles emergencias y cuenta con una buena infraestructura lo que hace que sus
clientes se sientan seguros y despreocupados, así mismo ayuda a que el restaurante sea
visto como un negocio seguro y protegido.
93
Tabla 27
Ítem 10, consideración de los pedidos hacia los clientes.

Desacuerdo 30 13.6
No opina 43 19.5
De acuerdo 117 53.2
Total 220 100.0
Consideración hacia los clientes
60,0 53,2
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0
19,5
20,0 13,6
11,4
10,0 2,3
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 22: Consideración hacia los clientes. Se observa que, un 53.2% manifiesta su
acuerdo respecto a la consideración que tiene el restaurante con cada uno de sus
pedidos, el 19.5% no opina al respecto, mientras que solo el 13.6% manifiesta su
desacuerdo ante la consideración. Esto se debe a que el restaurante cuenta con
trabajadores que su única función es atender a los clientes y así mismo consideran cada
uno de sus pedidos al apuntarlos en su cuaderno de notas; esto conlleva a que el servicio
del restaurante sea personalizado.
94
Tabla 28
Ítem 11, retroalimentación por parte del restaurante hacia los clientes.

Desacuerdo 41 18.6
No opina 54 24.5
De acuerdo 101 45.9
Total 220 100.0
Retroalimentación hacia los clientes
50,0 45,9
40,0
Frecuencia (%)
30,0 24,5
18,6
20,0
7,7
10,0 3,2
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 23: Retroalimentación. Se detectó que solo un 21.8% se encuentra en

desacuerdo y totalmente en desacuerdo, y el 70.4% se encuentra de acuerdo y
totalmente de acuerdo respecto a la retroalimentación que recibe del restaurante
después de haber realizado una compra. En consecuencia, de ello, observamos que un
sector importante, ósea 45.9% considera que, si recibe una retroalimentación, y solo el
7.7% manifiestan su total acuerdo a pesar de ser esta la valoración ideal, y son pocas
las que se encuentran en desacuerdo, esto ocurre porque el restaurante desea mantener
su cartera de clientes así mismo esto es necesario para una mejora en el servicio; ante
ello el negocio debe aprovechar la retroalimentación con sus clientes para poder aplicar
estrategias y lograr la fidelización.
95
Tabla 29
Ítem 12, facilitación de la compra a través de los contenidos en los medios publicitarios.

Desacuerdo 29 13.2
No opina 35 15.9
De acuerdo 125 56.8
Total 220 100.0
Facilitación de la compra
56,8
60,0
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0
15,9
20,0 13,2 10,9
10,0 3,2
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 24: Facilitar la compra. La encuesta arroja que, un 56.8% manifiesta estar de
acuerdo respecto a que el contenido brindado en los medos publicitarios del restaurante
facilita su compra, el 15.9% no opina al respecto, mientras que solo el 13.2% considera
estar en desacuerdo respecto a que los medios publicitarios facilitan su compra. Estos
datos permiten conocer que el restaurante ejecuta contenidos adecuados en el medio
publicitario que utiliza como el banners y propagandas; sin embargo, estos medios
publicitarios se deben ampliar para poder lograr llegar a todos los clientes, para ellos
deben aprovechar las redes sociales que hoy en día están a la vanguardia.
96
Tabla 30
Ítem 13, buena actitud de los trabajadores.

Desacuerdo 23 10.5
No opina 38 17.3
De acuerdo 130 59.1
Total 220 100.0
Actitud de los trabajadores
59,1
60,0
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0
17,3
20,0 11,8
10,5
10,0
1,4
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 25: Actitud de los trabajadores. Vemos que, un 59.1% precisan estar de
acuerdo respecto en que los trabajadores del restaurant presentan una buena actitud al
momento de ofrecer los productos, el 17.3% no opina al respecto, mientras que solo el
10.5% manifiesta su desacuerdo respecto a que los trabajadores presenten una buena
actitud. Esto se debe a que el restaurante contrata a personas carismáticas y de buena
presencia para atender a los clientes, esto ayuda a la satisfacción en los clientes, esto
hace que el restaurante mantenga su cartera de clientes.
97
Tabla 31
Ítem 14, comodidad de los clientes en el momento en que son atendidos.

Desacuerdo 23 10.5
No opina 36 16.4
De acuerdo 114 51.8
Total 220 100.0
Comodidad de los clientes en la atención
60,0 51,8
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0
19,5
16,4
20,0
10,5
10,0 1,8
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 26: Comodidad en la atención. Se concluye que solo un 12.3% está en

desacuerdo y totalmente en desacuerdo, 16.4% no opina, y el 71.3% están en acuerdo
y totalmente de acuerdo respecto a su comodidad en el momento en que son atendidos
por los trabajadores y estos expresan sus ideas. En consecuencia, de ello observamos
que un sector importante, ósea 51.8% consideran buena la expresión de ideas de los
trabajadores en el momento de atender esto debido a que los trabajadores usan palabras
claves (por favor, gracias, bienvenido, etc.) en el momento de la atención así mismo
tratan de mantener siempre el respeto, por estos indicadores se justifica proponer
estrategias de marketing viral en redes sociales para poder aprovechar a aquellos
clientes que están satisfechos en la atención y así poder fidelizarlos.
98
Tabla 32
Ítem 15, atención necesaria de los empleados con los clientes.

Desacuerdo 20 9.1
No opina 26 11.8
De acuerdo 127 57.7
Total 220 100.0
Atención necesaria hacia los clientes
57,7
60,0
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0
18,2
20,0 11,8
9,1
10,0 3,2
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 27: atención necesaria. Se precisa que, un 57.7% manifiestan estar en acuerdo
respecto a la atención necesaria que prestan los empleados al momento de atender, el
11.8% no opina al respecto, mientras que solo el 9.1% afirma que los empleados del
restaurant no prestan la atención necesaria en el momento de atender. Estos datos
permiten conocer que el restaurante evalúa a sus empleados con respecto a la atención
que ellos ofrecen a sus clientes así mismo se evalúa el número de quejas de los clientes;
es por eso que mantener la atención necesaria a los clientes ayuda a que las ventas sean
más rápidas y se reduzca el tiempo en los procesos, esto ayudará a que el restaurante
pueda tener más volumen de ventas y por ende más rentabilidad.
99
Tabla 33
Ítem 16, cortesía en la comunicación de los empleados y empleador con los clientes.

Desacuerdo 33 15.0
No opina 32 14.5
De acuerdo 110 50.0
Total 220 100.0
Comunicación cortes con los clientes
58,2
60,0
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0
16,4
20,0 12,3 12,3
10,0
0.9
,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 28: Comunicación con los clientes. Según los datos, un 58.2% manifiesta estar
de acuerdo respecto a que los empleados y el empleador del restaurant mantienen una
comunicación cortes en todo momento con los clientes, los indicadores que están en
desacuerdo y no opina mantienen una igualdad de valoración de solo el 12.3%. Existe
una valoración importante en el ítem de acuerdo, esto se debe a que los empleados y el
empleador tienen un protocolo de comunicación en el momento que reciben, atienden
y despiden al cliente; así mismo utilizan palabras claves; esta práctica hace que el
restaurante pueda llegar a ser competitivo.
100
Tabla 34
Ítem 17, amabilidad de los empleados desde la primera compra.

Totalmente en desacuerdo 2 .9
Desacuerdo 27 12.3
No opina 27 12.3
De acuerdo 128 58.2
Total 220 100.0
Amabilidad
60,0 51,8
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0 22,3
15,9
20,0
8,6
10,0 1,4
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 29: Amabilidad. Se observa solo un 10% que manifiestan su desacuerdo y total
desacuerdo, el 15.9% no opina al respecto, y solo el 74.1% manifiestan su acuerdo y
total acuerdo respecto a la amabilidad que mantienen los empleados del restaurant
desde la primera compra realizada. En consecuencia, de ello observamos que un sector
importante, ósea 51.8% considera que los empleados del restaurant no han perdido la
amabilidad en el momento de atender desde la primera compra que los clientes
realizaron esto debido a que los trabajadores mantienen el compromiso con los clientes
y el restaurante, ante los indicadores observados se justifica que los clientes deben ser
fidelizados aprovechando estos indicadores.
101
Tabla 35
Ítem 18, compromiso del restaurante con la calidad y buen sabor.

Desacuerdo 19 8.6
No opina 35 15.9
De acuerdo 114 51.8
Total 220 100.0
Compromiso con la calidad y buen sabor
48,6
50,0
40,0
Frecuencia (%)
30,0
22,7
18,2
20,0
8,2
10,0
2,3
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 30: Compromiso con la calidad y sabor. Según los datos obtenidos, un 48.6%
están de acuerdo respecto a se ofrece alimentos de buena calidad y buen sabor
demostrando así el compromiso que tiene con sus clientes, el 18.2% no da opinión al
respecto, y solo el 8.2% considera que los alimentos no son de buena calidad. El gran
número de consumidores están satisfechos respecto al producto de calidad ya que el
restaurante se preocupa por cumplir con la calidad y cumple con los estándares
mínimos más no busca brindar una calidad y buen sabor orientado a la excelencia, así
mismo el restaurante se preocupa en brindar platos de buen sabor manifestando así su
compromiso.
102
Tabla 36
Ítem 19, recomendación del restaurante por la calidad del servicio.

Desacuerdo 18 8.2
No opina 40 18.2
De acuerdo 107 48.6
Total 220 100.0
Recomendación del restaurante
60,0 55,5
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0
15,0 16,4
20,0
10,5
10,0 2,7
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 31: Recomendación al restaurante. Según la encuesta aplicada, el 55.5%

respalda al restaurante de manera que la recomendaría por su calidad de servicio, el
15% no opina al respecto, mientras que solo el 10.5% no recomendaría al restaurant.
Esto se debe a que el restaurante se preocupa por brindar un servicio de calidad
ofreciendo platos típicos y siempre variando la carta, así mismo manteniendo un
ambiente agradable, todo esto para poder mantener satisfechos a sus clientes y ser un
restaurante que busca la competitividad.
103
Tabla 37
Ítem 20, motivación de los clientes para realizar próximas compras.

Desacuerdo 23 10.5
No opina 33 15.0
De acuerdo 122 55.5
Total 220 100.0
Motivación para próximas compras
60,0 55,5
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0
16,4
20,0 15,0
10,5
10,0 2,7
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 32: Motivación para las próximas compras. Observamos solo un 13.2% en
desacuerdo y en total desacuerdo, 15% no opina al respecto, y el 71.9% se encuentra
de acuerdo y en total acuerdo con respecto a la motivación que sienten para realizar
una próxima compra por el buen servicio que le brinda el restaurante. En consecuencia
de ello, observamos que un sector importante, ósea 55.5% considera que se sienten
motivado para realizar próximas compras, así mismo es poco el sector que se encuentra
en desacuerdo con un 2.7%, esto se debe a que el restaurante busca tener clientes
satisfechos los cuales puedan ser jaladores para nuevos clientes, ya que es más rentable
poder tener nuevos clientes a través de la recomendación.
104
Tabla 38
Ítem 21, resolución rápida de una duda, consulta o problema.

Desacuerdo 29 13.2
No opina 50 22.7
De acuerdo 113 51.4
Total 220 100.0
Resolución de dudas, consultas o problemas
60,0 51,4
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0 22,7
20,0 13,2
10,5
10,0 2,3
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 33: Resolución en las dudas. Por los resultados se encuentra, un 51.4%
manifiesta estar de acuerdo respecto a que el restaurante pudo resolver rápidamente
alguna duda, consulta o problema, el 22.7% no opino al respecto, mientras que solo el
13.2% manifestaron su desacuerdo. Estos datos permiten conocer que los trabajadores
y encargados del restaurante están atentos y al pendiente de sus clientes para poder
resolver sus dudas, consultas o problemas que estos tuvieran, todo esto en busca de
mantener un nivel bajo de quejas y por consecuencia clientes satisfechos.
105
Tabla 39
Ítem 22, mejor atención ante los competidores.

Desacuerdo 15 6.8
No opina 49 22.3
De acuerdo 115 52.3
Total 220 100.0
Preferencia ante competidores
60,0 52,3
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0 22,3
20,0
15,9
6,8
10,0 2,7
0,0
en de acuerdo
desacuerdo
Valoración
Figura 34: Preferencia ante competidores. Según la encuesta aplicada, el 52.3%
menciona que está de acuerdo con que en el restaurant recibe una mejor atención ante
los competidores, el 22.3% no opina al respecto, mientras que solo el 6.8% afirma que
se encuentra en desacuerdo. Esto se debe a que el restaurant trata de complacer a sus
clientes brindándole una atención personalizada, sin embargo se debe elevar el nivel
de clientes que prefieren al restaurante antes que a sus competidores ya que solo la
mitad lo prefiere; esto permitirá ser un restaurante competitivo y así mismo facilitara
fidelizar a la clientela.
106
3.3. Discusión de resultados
Respondiendo al objetivo específico de, analizar el uso de estrategias de marketing
viral en redes sociales en el restaurante La Buena Sazón, se determinó en la entrevista
aplicada al dueño, que no se implementan estrategias de marketing mucho menos en redes
sociales siendo el principal motivo la falta de conocimiento en publicidad y manejo de redes
sociales, su único medio de publicidad son los banners que colocan en la fachada del negocio
con un costo aproximado de S/. 50.00 que se cambian cada 4 o 5 meses, suficiente tiempo
para que estos materiales se deterioren por el sol o contaminación. Sin embargo, en la
actualidad es importante implementar estrategias en el marketing de las redes sociales
porque permite establecer el contacto directo con los clientes y potenciales clientes, ya que
las redes sociales es el principal canal de comunicación de la mayoría de personas. Tiene
concordancia con el estudio de Vera (2020) en Chiclayo que elaboró un estudio acerca del
“Marketing Viral como alternativa publicitaria en el posicionamiento del restaurante Magia
del Sabor, Chiclayo 2019” llegando a la conclusión que es factible desarrollar marketing
viral en un negocio ya que a través de ello la marca tendrá un mejor posicionamiento sobre
todo que es muy innovadora cuando se desarrollan en las redes sociales ya que son medios
muy factibles de tener.
Así mismo se observa que las redes sociales son herramientas muy importantes, ya que
permite que el negocio pueda crecer, ayudando así a tener un producto ideal y hacer sentir
al consumidor final 100% satisfecho. Debido a esto en el estudio realizado por Núñez (2018)
ayuda en la planificación de una estrategia de marketing viral en redes sociales donde indica
los pasos a seguir para crear y monitorizar una estrategia en redes sociales; donde se
empezará por definir el objetivo los cuales deben ser reales y a un determinado tiempo, luego
se definirá el público objetivo del negocio, seguidamente se definirá la estrategia y el
mensaje mientras más creativo y llamativo sea el mensaje mejores resultados se obtendrá.
Después se debe crear un contenido persistente y determinante para apoyar la estrategia,
este; posteriormente se definirá los canales que dependerá del tipo de contenido que se quiera
comunicar, así mismo se debe planificar el contenido a través de un calendario donde estarán
programados los contenidos que se desarrollaran. Seguidamente se debe calcular el
presupuesto donde el costo va a variar dependiendo el tipo de estrategia, posteriormente se
lanzará la estrategia, pero se debe elegir el momento adecuado y lo más importante es que
se debe monitorizar, y por último se debe medir los resultados, Núñez recomienda que la
107
medición debe ser diario el cual ayudara a que se pueda cambiar algunas acciones en caso
no se estén logrando los resultados esperados.
Estas opiniones se asemejan debido a que las redes sociales han cambiado la forma en
que los negocios interactúen, comunican y hacen una retroalimentación con sus clientes,
permitiendo una comunicación más directa y rápida, así como también las estrategias de
marketing que ponen en práctica para brindar información a los clientes y hacer crecer sus
visitas. A esto se le suma el costo mucho menor de utilizar las redes sociales para anunciarse,
que hacerlo por medios tradicionales como la radio o televisión; un indicador a tomar en
cuenta para aplicar estrategias de redes sociales es que el 74% de los usuarios, piensan que
éstas son un medio de confianza al que acudir cuando se quiere tomar una decisión sobre la
compra de un producto o servicio, así mismo el 50% de las empresas que utilizan las redes
sociales, dicen que han ayudado a que sus ventas incrementen así mismo le han ayudado a
captar nuevos clientes. Por todo lo anterior, no hay quien dude del papel beneficioso de las
redes sociales en los negocios para lograr una mejor visibilidad y como consecuencia un
crecimiento en el mercado que ayuda a tener una mejor rentabilidad al negocio.
Respondiendo al objetivo específico de, determinar el grado de fidelización de los

clientes, se tiene la Tabla 27 Fidelización de clientes donde se determinó que el 55.9% de
los clientes se encuentran en un grado bueno de fidelización sin embargo no es la valoración
ideal, pero hace más factible poder aplicar estrategias de fidelización, sin embargo, el 14.5%
lo considera malo, debido a esto se justifica desarrollar estrategias de marketing viral en
redes sociales para lograr la fidelización de clientes. Coincide con la investigación realizado
por Pacheco (2017) en Ecuador sobre “Fidelización de clientes para incrementar las ventas
en la empresa DISDURAN S.A. en el Cantón Durán” concluyendo que luego del estudio de
mercado donde se muestra que los clientes de la empresa están satisfechos, pero no retenidos,
se presenta un plan de fidelización de clientes con el objetivo de incrementar las ventas, así
mismo se justifica cada estrategia como parte del plan de fidelización de clientes y a la vez
la inversión en cada una de ellas para establecer vínculos más estrechos y duraderos con los
clientes. Debido a esto en el estudio realizado por Vieites (2012) fundamenta 7 aspectos que
inciden de forma decisiva para que una empresa logre mantener una cartera de clientes fieles,
estos aspectos son: calidad y seriedad en la relación con los clientes, orientación al cliente a
través de la innovación del servicio y generación de beneficios para los clientes, inspirar
108
confianza a través de la profesionalidad, fiabilidad, honestidad y empatía con los clientes;
otro aspecto es el trato a los clientes manteniendo un trato personalizado y hacer sentir
seguridad, así mismo facilitar los procesos de compra, ofrecer una buena impresión y por
ultimo mantener un contacto con los clientes ya existentes.
Estos fundamentos se asemejan debido a que la fidelización de clientes tiene como fin
conseguir a través de estrategias de marketing, que el consumidor que haya adquirido con
anterioridad alguno de nuestros servicios siga comprando y se convierta en un cliente
habitual.
El restaurante presenta un porcentaje considerable (45.5%) de clientes que no se

encuentran retenidos en el restaurant debido a que no están motivados en realizar próximas
compras, es por eso que se justifica el objetivo específico de, diseñar las estrategias para
aplicarlas en las redes sociales con el propósito de alcanzar la fidelización en los clientes del
restaurante, se debe realizar dichas estrategias y así poder lograr la fidelización considerando
los 7 aspectos que menciona Vieites y así lograr mantener una cartera de clientes fieles. Esto
traerá muchos beneficios para la empresa, como los beneficios que se menciona en la
investigación de Dominguez (2017) en España sobre “Los programas de fidelización online
un estudio desde la perspectiva del Engagement Marketing y las comunidades de marca”
donde se concluyó que los programas de fidelización hacen posible impulsar la lealtad del
consumidor pero no solamente de implantar relaciones directas entre el consumidor y la
marca, sino también de una forma indirecta entre los consumidores a través de la vivencia
de experiencias juntas. Esto también se complementa con lo que menciona Vieites (2012)
sobre los beneficios de recibe la empresa como, la recomendación del negocio por parte de
los clientes, los clientes conocen bien el negocio y tendrán un mayor nivel de confianza por
lo que se encontrara en condiciones para aportar sugerencias y mejoras al negocio, es más
económico fidelizar un cliente que captar otro nuevo, resulta más fácil vender un nuevo
producto a un cliente actual que a un cliente nuevo que no conoce el negocio, cuanto más se
relaciona la empresa con el cliente más y mejor se le conoce, por lo tanto la empresa
responderá mejor a sus necesidades o preferencias.
109
3.4. Aporte científico
En este capítulo se describirá la propuesta así como, las estrategias de la propuesta

correspondientemente con su presupuesto.
PROPONER ESTRATEGIAS DE MARKETING VIRAL EN REDES

SOCIALES PARA LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DEL
RESTAURANTE “LA BUENA SAZÓN”, CHICLAYO – 2022
Autor:
Cruz Tume, Edwin Javier
Asesora:
Mg. Rojas Jiménez Karla Ivonne
Pimentel – Perú
2023
110
3.4.1. Introducción
La presente sección explica detalladamente los elementos claves de la propuesta

denominada Estrategias de Marketing viral en Redes Sociales para lograr la Fidelización de
clientes del restaurante “La Buena Sazón”, Chiclayo – 2022. Esta propuesta servirá como un
conjunto de mecanismos donde el Gerente de la empresa pueda aplicarlas y así lograr
fidelizar a sus clientes y por lo tanto halla un incremento productivo y económico.
En tal sentido, se detalla los pasos a seguir para la aplicación de la propuesta, tomando
en cuenta que dicha propuesta está justificada en relación a los resultados encontrados en
este estudio y a la definición de la planificación de una estrategia de Marketing viral en
Redes Sociales y de cómo fidelizar clientes, el cual se conforma por sus dimensiones claves
de: relación, orientación al cliente, inspirar confianza, trato a los clientes y procesos de
compra, los cuales contribuirán al Gerente a tener una administración más eficiente en su
proceso de gestión y fidelización de sus clientes, señalando que lo más importante radica en
la buena planificación de las estrategias.
Para el desarrollo de la siguiente propuesta se tomará y aplicará el modelo de la

“Planificación de una estrategia de Marketing viral en Redes Sociales” de la Dra. en
Publicidad, Vilma Nuñez.
3.4.2. Fundamento
Esta propuesta está justificada por los resultados obtenidos precedentemente en la

investigación de campo, a través de la aplicación de los instrumentos de la entrevista al
Gerente de la empresa y del cuestionario a 220 clientes aplicados respectivamente. Los
resultados obtenidos han permitido concluir la necesidad de proponer estrategias de
Marketing viral en Redes Sociales guiada a lograr la Fidelización de los clientes pero
también a poder detectar las ventajas competitivas en relación a su competencia, con el fin
de lograr un mejor ambiente laboral, desempeño de funciones, mejores vínculos entre el
restaurante y trabajador de manera que se genere un trabajo en conjunto para el logro de las
metas organizacionales y del propio trabajado donde se tiene como resultado un beneficio
económico y financiero donde todos los involucrados se ven beneficiados.
111
3.4.3. Objetivos.
Objetivo general.
Proponer estrategias de Marketing viral en Redes Sociales para lograr la Fidelización
de clientes del restaurante “La Buena Sazón” Chiclayo, 2022.
Objetivos específicos.
a) Crear logo y cuentas en las redes sociales del restaurante para darlas a
conocer.
b) Crear estrategias para el programa de Fidelización, en la dimensión relación.
c) Crear estrategias para el programa de Fidelización, en la dimensión
orientación al cliente.
d) Crear estrategias para el programa de Fidelización, en la dimensión inspirar
confianza.
e) Crear estrategias para el programa de Fidelización, en la dimensión trato a los
clientes.
f) Crear estrategias para el programa de Fidelización, en la dimensión procesos
de compra.
3.4.4. Desarrollo
a) Crear logo y cuentas en las redes sociales del restaurante para darlas a
conocer.
Crear un nuevo logo
Características
• Fondo blanco: significando confort, limpieza y buen espíritu de los trabajadores del
restaurant.
• Texto: La Buena Sazón, utilizando un tipo de letra que llame la atención, dejando
poco espacio entre las palabras lo cual según para la grafología significa reunir gente ya que
eso es lo que busca el restaurant reunir a más clientes; se utilizara letras mayúsculas el cual
demuestra franqueza y atención; el texto será de color marrón el cual demuestra el color de
la madre tierra y realismo ya que el restaurante ofrece comidas típicas de la región, así mismo
este color aporta estabilidad y seguridad.
112
• Texto: Restaurante, utilizando un tipo de letra que demuestre seriedad, mayúsculas,
de color negro el cual para la psicología del marketing demuestra elegancia.
• Tapa de olla criolla: el cual demuestra que los platos son preparados de forma criolla
el cual demuestra aún más que los platos ofrecidos son típicos y de buena sazón como a la
gente chiclayana le gusta; esta será de color naranja ya que demuestra el color de la cerámica
en que son elaborados este tipo de ollas así mismo este color demuestra según la psicología
del marketing emoción y entusiasmo, calidez, precaución, crea un llamado a la acción como
compre, venta y suscríbase también representa una marca amigable, alegre y confiable.
Logo
Figura 35. Nuevo logo para el restaurante.
Participación
El diseño estará a cargo de un diseñador gráfico.
Costo
El costo por diseño del logo será de S/ 50.00
Beneficio
El principal beneficiario será el restaurante, ya que con este nuevo logo realizara una
innovación en su marca y de esta manera lograra llamar la atención de los clientes, así mismo
ayudara mejor a las estrategias que se desarrollaran.
113
Creación de página en Facebook
Características
• Nombre: Restaurant La Buena Sazón

• Categoría: Restaurante
• Dirección: Av. Santa Victoria N° 159 – Chiclayo
• Número de teléfono: 944 959 333
• Foto de perfil: el cual fue presentado anteriormente (Figura35).
• Foto de portada
Portada
Figura 36. Portada para página de Facebook.
Participación
La creación de la página estará a cargo del dueño o trabajador del restaurante ya que
de esta manera estará más involucrado con la página además de estar en permanente
actualización y mantenimiento; sin embargo esta persona deberá tener conocimiento del
manejo de esta red social así como estar a la vanguardia de nuevas tendencias o
actualizaciones; sus funciones serán las siguientes:
• Publicaciones de promociones
• Publicaciones de fotos y videos
• Responder a los comentarios
• Responder a los chats
• Diseño de publicaciones
• Actualizaciones
114
• Responder consultas y dudas
Herramientas
• Laptop: será más útil ya que se podrá movilizarla de un lugar a otro a diferencia de
una PC, deberá ser moderna ya que así facilitara realizar estrategias de buena calidad así
como tener eficacia y eficiencia.
• Cámara: se recomienda que sea de alta gama para poder tener contenidos de calidad
y puedan impactar.
• Internet: deberá contratar un servicio de internet, de manera que pueda obtener
internet ya sea por cableado y Wi-Fi.
Costo
• De la página: no se necesita realizar ningún pago para la creación, siempre que no se

realicen anuncios en la página.
• De la persona encargada: dependerá de la función que esta desempeñe en el
restaurante, ya sea dueño o trabajador, el costo tendrá un promedio de S/. 500.00 mensuales.
• Laptop: S/. 2,000.00
• Internet: dependerá de la empresa a contratar, el costo tiene un promedio de S/.90.00
mensuales.
Beneficio
Crear una cuenta de Facebook beneficiará al restaurante porque facilitará el desarrollo

de las estrategias de marketing viral en esta red de manera que pueda mejorar las
dimensiones que hemos analizado, así lograremos fidelizar a los clientes; de esta manera el
restaurante lograra generar más ventas y por consecuente tener más rentabilidad lo cual
beneficiara de manera directa al dueño y trabajadores; de alguna forma el cliente se verá
beneficiado ya que esta página ayudara a que el servicio que reciba sea agradable y de calidad
así mismo mejorará el proceso de compra.
115
Página de Facebook
Figura 37. Simulacro de la página de Facebook
Crear una cuenta de WhatsApp
Características
• Número: será el mismo que figura en la página de Facebook

• Nombre: Restaurant La Buena Sazón
• Foto: Figura 35
Participación
La creación de la cuenta estará a cargo de la misma persona que maneje las cuentas de
Facebook e Instagram ya que su función es estar involucrado a las redes sociales, así como
estar a la vanguardia de nuevas tendencias o actualizaciones; sus funciones serán las
siguientes:
• Subir contenidos en relación a la actividad del restaurante
• Contestar las respuestas
• Responder a los chats
• Actualizaciones
116
• Responder consultas y dudas
Herramientas
• Smartphone: es más útil manejar esta red desde un celular.

• Internet: deberá contratar un servicio de internet, de manera que pueda obtener a
través de Wi-Fi.
Costos
• De la cuenta: no se necesita realizar ningún pago para la creación.

• De la persona encargada: será la misma de la página de Facebook y cuenta de
Instagram.
• Smartphone: S/. 700.00
• Internet: será la misma que se contrató.
Beneficio
La creación de la cuenta de WhatsApp beneficiará al restaurante para que pueda

desarrollar las estrategias de marketing viral en esta red de manera que pueda mejorar las
dimensiones que hemos analizado, así lograremos fidelizar a los clientes; de esta manera el
restaurant lograra generar más ventas y por consecuente tener más rentabilidad lo cual
beneficiara de manera directa al dueño y trabajadores; de alguna forma el cliente se verá
beneficiado ya que esta página ayudara a que el servicio que reciba sea agradable y de calidad
así mismo mejorará el proceso de compra.
117
Cuenta WhatsApp
Figura 38. Simulacro de la cuenta de WhatsApp
Diseñar una tarjeta de presentación para dar a conocer la página de Facebook y

cuenta de WhatsApp a los clientes
Características
Primera cara:
• Logo del restaurante y fondo marrón
Segunda cara:
• Logo del restaurante, datos de presentación como cuenta de Facebook y WhatsApp,
dirección, nombre del gerente; fondo blanco.
Participación
El diseño estará a cargo de un diseñador gráfico.
Costo
• Diseño: S/. 30.00

• Impresión: S/. 70.00 x millar
118
Beneficio
El principal beneficiario será el restaurante, ya que con esta tarjeta de presentación

podrá promocionar sus redes sociales y logrará ser más conocida, de esta manera lograra
llamar la atención de los clientes, así mismo ayudara a que los clientes participen en las
estrategias que se desarrollaran.
Tarjeta de presentación
Fuente: Elaboración propia.
Figura 39. Simulacro de la tarjeta de presentación.
b) Crear estrategias para el programa de Fidelización, en la dimensión relación.
Estrategia 1, página de Facebook
Objetivo
Mejora de la relación con la clientela.
Escuchar lo que se dice en Facebook:
• Sobre la marca: Actualmente el restaurante no cuenta con una página en Facebook.
• Sobre el servicio:
119
Información en Facebook
Figura 40. Información sobre el servicio en Facebook
Observamos las páginas de Facebook de los restaurantes que se encuentran en la Av.

Santa Victoria donde también está ubicado el restaurante La Buena Sazón, los principales
restaurantes son Los Mochis Restaurante, Sumaq Restaurante, D´Chota Restaurantes y
Restaurante y Cevicheria Don Pez siendo estas páginas las que cuentan con más likes (me
gusta) siendo estos de 11 mil likes, 6,8 mil likes, 10 mil likes y 1,3 mil likes
correspondientemente. Estas cifras nos indican que existe un gran tráfico en esta red social
debido a que los restaurants usan la red social como un medio de marketing viral, los cuales
están en constante seguimiento y actualización.
120
• Sobre la competencia directa:
Competencia en Facebook
Figura 41. Información sobre la competencia directa en Facebook.
La competencia directa del restaurante cuenta con una página de Facebook, llamado
El Rinconcito del Cuy, el cual presenta en su foto de portada a un cuy haciendo alusivo a su
personaje principal acompañado del nombre del restaurante y la dirección sin embargo los
textos no son llamativos puesto que el tipo de letra es muy común. Así mismo utiliza una
combinación de colores oscuros y claros, la foto de perfil está representada con un plato de
cuy con papas siendo este su principal producto; también presenta una opción para que el
cliente se pueda comunicar con el restaurant mediante un número telefónico y chat
messenger. La página está distribuida por secciones, las cuales son inicio, opiniones, fotos,
publicaciones, vídeos, comunidad e información y anuncios, estas secciones serán descritas
posteriormente.
Las métricas de la página cuentan con los siguientes indicadores:

- Participación: 584 likes
- Influencia: 591 seguidores
- Tráfico: 10 opiniones, 22 recomendaciones
- Calificación: 4,3 puntos de 5 posibles, según la opinión de 29 personas
121
Opiniones en Facebook de la competencia
Figura 42. Sección opiniones de la página de Facebook del restaurant El Rinconcito del Cuy
En lo referente a la sección se encuentran solo 10 opiniones de clientes de los cuales 4

solo opinaron su satisfacción del servicio a través de un like mientras que 6 a través de un
texto; las fechas de estas opiniones van desde enero hasta junio del presente año es así que
se detecta una carencia en esta sección, así mismo observamos que el restaurant no responde
a todas estas opiniones, mostrando así un bajo nivel de monitoreo.
122
Fotos de la competencia
Figura 43. Sección fotos de la página de Facebook del restaurant El Rinconcito del Cuy.
En lo referente a la sección fotos se observa que hay 4 álbumes de fotos de los cuales
en dos se encuentran fotos del perfil y portada que ya hemos descrito anteriormente; en los
dos álbumes restantes se encuentran fotos donde hacen promoción de sus productos como:
fotos de los platos que se preparan, meme, fotos de las anfitrionas del restaurante con los
clientes, fotos de los clientes disgustando, fotos de los cocineros, así como fotos de artistas
como Los Caribeños de Guadalupe que llegan a disgustar el servicio, cabe resaltar que el
restaurante usa fotos de baja calidad el cual hace perder la presentación.
123
Publicaciones de la competencia
Figura 44. Sección publicaciones de la página de Facebook del restaurant El Rinconcito del
Cuy
En esta sección el restaurante realiza todas sus promociones a través de fotos y vídeos
sin embargo no utilizan diseños para que la calidad pueda aumentar el cual no hace llamar
la atención y tiene una presentación común, así mismo aprovechan los días feriados y de
festividades para lanzar estas promociones como por ejemplo las fiestas patrias y en cuanto
a los videos aprovechan las visitas de artistas para que estos puedan promocionar al
restaurante como por ejemplo la orquesta Mary Arena Internacional. Sin embargo algo a
detallar es que su última publicación fue el último mes de agosto lo que refleja una falta de
monitoreo y actualización de la página. Un punto muy importante a mencionar es que los
textos de las publicaciones presentan faltas ortográficas, no se utiliza viñetas ni emojis lo
cual lo hace poco presentable, así mismo no utilizan hashtag para poder hacer tendencia.
124
Videos de la competencia
Figura 45. Sección videos de la página de Facebook del restaurant El Rinconcito del Cuy
En esta sección el restaurant sube vídeos de artistas que recomiendan al restaurante,

en esta sección solo se encuentran 3 vídeos, el primero pertenece a la orquesta Mar y Arena
Internacional el cual fue publicado el 9 de Agosto con una duración de 33 segundos del cual
tiene 225 reproducciones, 3 veces fue compartido y 6 reacciones (2 likes y 4 me encanta).
El segundo video pertenece a la orquesta Caribeños de Guadalupe el cual fue publicado el
18 de Marzo con una duración de 23 segundos del cual tiene 638 reproducciones, 12 veces
fue compartido, 2 comentarios y 14 reacciones (11 likes y 3 me encanta). Y el tercer video
pertenece al animador oficial de la orquesta Hermanos Yaipen el cual fue publicado el 10 de
marzo el cual tiene 152 reproducciones, 3 veces fue compartido y 7 reacciones (6 likes y 1
me encanta). Ante esto se refleja que el restaurante sabe aprovechar oportunidades para
promocionarse sin embargo se observa que carece de tráfico y participación en sus
publicaciones.
125
Información competencia
Figura 46. Sección información de la página de Facebook del restaurant El Rinconcito del Cuy.
En la sección información el restaurante proporciona la información del restaurante

como la dirección exacta, enlace de Messenger para poder comunicarse, número de celular
y horario de todos los días, no especifica el rango de precios.
126
Comunidad Facebook competencia
Figura 47. Sección comunidad de la página de Facebook del restaurant El Rinconcito del Cuy
En la sección de comunidad se encuentra las publicaciones públicas en el restaurante,

esto quiere decir personas que compartieron publicaciones del restaurante, publicaciones de
personas en la página, personas que hacen mención a la página del restaurante. Se observa
que solo 1 persona comparte las publicaciones del restaurante y solo 2 personas mencionaron
a la página del restaurante en una publicación.
127
Anuncios de la competencia
Figura 48. Sección información y anuncios de la página de Facebook del restaurant El

Rinconcito del Cuy.
En esta sección se observa la información de la página, la página tiene 5 años en

vigencia ya que fue creada el 15 de diciembre de 2017, así mismo se observa que la página
se creó con el nombre de El Cuy Cajacho y el 19 de abril de 2018 se cambió el nombre a El
Rinconcito del Cuy.
Definir target:
El público al que será lanzado esta estrategia es a los clientes del restaurante, siendo
el rango de edad entre los 18 a 54 años ya que este rango es el de mayor porcentaje en cuanto
a los clientes que recurren al restaurante, cabe resaltar que el manejo de las redes sociales
está a la vanguardia de personas jóvenes como adultas. Así mismo la mayoría de clientes
tienen formación secundaria, técnica y universitaria es por eso que se debe tener cuidado en
la redacción de las publicaciones y utilizar un leguaje serio pero sin exagerar para no hacerlo
aburrido; la ocupación que la mayoría de clientes tienen es el estudio técnicos y superiores,
trabajo independiente y ama de casa de esta manera se debe aprovechar estas referencias
para poder desarrollar la estrategia con temas relacionados a la ocupación de los clientes.
128
Definir la estrategia y el mensaje:
• Estrategia: Publicar la lista de platos que se preparan en el restaurante, ya sea el menú

del día o los platos a la carta, acompañado de un mensaje cordial.
• Mensaje: Ven y solicita estos exquisitos platos, La Buena Sazón tiene una atención
especial y cordial para ti.
Generar el contenido
El contenido que generará esta estrategia será a través de imágenes acompañado del
mensaje anterior que servirá de presentación.
Estrategia 1
Figura 49. Simulacro del contenido para la Estrategia 1
Planificar el contenido
• Prioridad: este contenido primará en esta estrategia ya que a través de este se aspira
enriquecer el vínculo con los comensales.
• Frecuencia: se sugiere un contenido publicado cada semana, de manera que cada vez
sea innovador y diferenciado respecto al diseño, mensaje, etc.
Calcular el presupuesto
Los costos para el diseño de este contenido se determinó anteriormente, ya que se

contratará a una persona que deberá cumplir con esta función, así mismo se calculó el costo
129
de las herramientas que se utilizaran para desarrollar contenidos; no hay ningún costo para
la publicación del contenido ya que es gratuito siempre que no se promocione algún anuncio.
Lanzar la estrategia
En este punto solo queda llevar a cabo la estrategia, sin embargo no debemos olvidar
que se debe monitorizarla desde su inicio hasta su fin. Así mismo la persona encargada debe
responder a las reacciones o comentarios que esta estrategia genere para así lograr el objetivo
planificado.
Simulacro estrategia 1
Figura 50. Simulacro de la estrategia 1
Estrategia 2, usuario en WhatsApp
Objetivo:
Enriquecer la relación con la clientela
Escuchar lo que se dice en WhatsApp:
• Sobre la marca: Actualmente el restaurante no cuenta con una cuenta de WhatsApp.
130
• Sobre el servicio: Actualmente los restaurantes cuenta con una cuenta de WhatsApp
a través del cual realizan una promoción más personalizada a sus clientes, realizan deliverys
y reciben sugerencias.
• Sobre la competencia directa: se sabe que la competencia cuenta con un número
celular el cual está en su página de Facebook, sin embargo se desconoce que lo utilice a
través de WhatsApp.
Definir target
Los números telefónicos a los que será lanzado esta estrategia es el de los clientes
leales del restaurant.
Definir la estrategia y el mensaje
• Estrategia: Crear una lista de difusión con los clientes usuales, a través del cual se
envié mensajes para ofrecer los productos y mantener una conversación cordial que tenga
que ver estrictamente con las ventas sin desviar el tema; así mismo a través del cual el cliente
pueda realizar una reservación y así no halla tiempo de espera. Para obtener los números de
los clientes se repartirá una lista donde estos puedan detallar su número telefónico, el cual
servirá para poder promocionar los productos y realizar promociones, cabe resaltar que se
realizará previo permiso de los clientes y será voluntario para no poder incomodarlos.
Lista
LISTA DE NÚMEROS DE CLIENTES
Nombre Celular
Figura 51. Lista de números
131
• Mensaje:
Estimado cliente:
¡Estamos encantados de decirte que eres uno de nuestros clientes especiales desde ya
hace mucho tiempo! Este saludo es para agradecerte por ser parte de nuestra familia de
clientes; estamos muy agradecidos por tu continuo patrocinio, así mismo aprovechamos la
oportunidad para darte a conocer la variedad de platos que ofrecemos. Te invitamos a poder
realizar algún pedido por este medio. Gracias.
Sinceramente,
Restaurant La Buena Sazón.
El contenido que generara esta estrategia será a través de una imagen (Figura 49)
acompañado del mensaje anterior.
• Prioridad: este contenido primará en esta estrategia ya que a través del cual se aspira
enriquecer la relación con los consumidores.
• Frecuencia: se sugiere un contenido publicado cada semana, de manera que cada vez
sea innovador y diferenciado respecto al diseño, mensaje, etc.

Los costos que se llegaran a tener sería:
-Papel bond: paquete de ½ millar S/. 10.00
-Impresión: S/. 20.00
-Lapiceros: 1 docena S/. 10.00
132
planificado.
Estrategia 2
c) Crear estrategias para el programa de Fidelización, en la dimensión

orientación al cliente.
Objetivo:
Ofrecer un servicio innovador
133
Definir target
El público al que será lanzado esta estrategia es a los clientes del restaurante, siendo
el rango de edad entre los 18 a 54 años ya que este rango es el de mayor porcentaje en cuanto
a los clientes que recurren al restaurante, cabe resaltar que el manejo de las redes sociales
está a la vanguardia de personas jóvenes como adultas. Así mismo la mayoría de clientes
tienen formación secundaria, técnica y universitaria es por eso que se debe tener cuidado en
la redacción de las publicaciones y utilizar un leguaje serio pero sin exagerar para no hacerlo
aburrido; la ocupación que la mayoría de clientes tienen es el estudio técnicos y superiores,
trabajo independiente y ama de casa de esta manera se debe aprovechar estas referencias
para poder desarrollar la estrategia con temas relacionados a la ocupación de los clientes.
• Estrategia: Realizar publicaciones de los diferentes platos con alusión a las fechas
festivas, estación o día de la semana; incluyendo promociones y descuentos especiales.
Acompañados con mensajes dinámicos y con hashtag que para poder hacer tendencia. Por
ejemplo:
-Domingos: ceviches
-Lunes: espesado
-Fiestas patrias: platos típicos
-Turno noche: Caldo de gallina
• Mensaje: ¡Feliz 28 de Julio! Ven junto a tu familia y celebren estas fiestas saboreando
nuestros riquísimos platos típicos. Aprovechen nuestros súper descuentos.
#FelicesFiestasPatrias
El contenido a utilizar será una imagen que contenga los platos típicos que se
prepararán, acompañados con el mensaje anterior.
134
Estrategia 3
Figura 53. Contenido de la estrategia 3
mejorar la orientación al cliente.
• Frecuencia: la publicación del contenido dependerá de los días festivos, fiestas
festivas, temporada, etc.

planificado.
135
Estrategia 3
Objetivo:
Ofrecer beneficios que cubran las expectativas
Definir target
El público al que será dirigida esta estrategia es a los usuarios en Facebook,

especialmente a los seguidores de la página.
• Estrategia: La siguiente estrategia trata de poder hacer viral un contenido d nuestra

página y por consecuente hacer conocida la página en sí, invitaremos a los usuarios y
seguidores a poder dar like, compartir el contenido y etiquetar a sus amistades en Facebook,
el beneficio que ellos lograran será un descuento o un plato gratis; esto dependerá de la
cantidad de tráfico y participación que ellos puedan generar en la página.
136
• Mensaje: ¡COMEN 3 Y PAGAN 2! ¡APROVECHA ESTA SUPER PROMOCIÓN!
Requisitos:
-Dar like
-Compartir
-Etiquetar a 5 personas #RestaurantLaBuenaSazón
El contenido a utilizar será una imagen (Figura 53) acompañado con el mensaje
anterior.
mejorar la perspectiva que tiene el cliente respecto a los beneficios que recibe.
• Frecuencia: se sugiere que la publicación del contenido se realice de 1 a 2 veces al
mes.

planificado.
137
Estrategia 4
d) Crear estrategias para el programa de Fidelización, en la dimensión inspirar

confianza.
Objetivo:
Cumplir con lo prometido
Definir target
El público al que será dirigida esta estrategia es a los usuarios en Facebook,

especialmente a los seguidores de la página.
• Estrategia: Publicar fotos de los clientes que recibieron alguna promoción que fue
publicada por el restaurante.
138
• Mensaje: Porque Restaurant La Buena Sazón cumple con lo prometido, aquí algunas
fotos de los clientes que recibieron la promoción. ¡Y tú qué esperas!
El contenido a utilizar será fotos de los clientes que recibieron su promoción.
mejorar la confianza del cliente.
• Frecuencia: la publicación del contenido dependerá de las promociones que realice
el restaurante.

planificado.
139
Estrategia 5
Estrategia 6, página de Facebook y cuenta de WhatsApp
Objetivo:
Generar confianza a través del comportamiento del trabajador
Definir target
El público al que será dirigida esta estrategia es a los usuarios de Facebook así como
seguidores de la página, de igual manera a los contactos en la lista de difusión en WhatsApp.
• Estrategia: A través de un video corto los trabajadores del restaurant se presentaran

de manera cordial así mismo dirán frases que inspiren confianza y al mismo tiempo
profesionalidad hacia los clientes, frases como “En el restaurant La Buena Sazón te
atenderemos como en casa, en el restaurant La Buena Sazón existe un ambiente agradable,
etc. Este video se publicara en la página de Facebook y en la lista de difusión en WhatsApp.
140
• Mensaje: Restaurant La Buena Sazón cuenta con los mejores trabajadores, los cuales
inspiran confianza y profesionalidad. Conoce a cada uno de ellos.
El contenido a utilizar un vídeo acompañado con el mensaje anterior.
Estrategia 6
mejorar la confianza de los clientes.
• Frecuencia: la publicación del contenido se realizara una sola vez.

141
planificado.
Estrategia 6
.
Figura 58. Simulacro de la estrategia 6 en Facebook
142
Estrategia 6
Figura 59. Simulacro de la estrategia 6 en WhatsApp
Objetivo:
Generar confianza a los clientes.
Definir target
• Estrategia: Esta estrategia se trata de poder aprovechar la visita de algún artista al

restaurante o hacerles una invitación para que puedan consumir en el restaurant, de esta
manera se aprovechara para poder realizar un video donde el artista recomiende el servicio.
Este video se publicara en la página de Facebook y en la lista de difusión en WhatsApp.
• Mensaje: Hoy recibimos a los integrantes de la orquesta “XYZ”. Gracias por la
preferencia. #RestaurantLaBuenaSazón
143
El contenido a utilizar un vídeo acompañado con el mensaje anterior.
Estrategia 7
mejorar la confianza de los clientes.
• Frecuencia: la publicación del contenido dependerá de la visita del artista.

144
planificado.
Estrategia 7
Estrategia 7
145
e) Crear estrategias para el programa de Fidelización, en la dimensión trato a
los clientes.
Objetivo:
Resolver quejas
Definir target
• Estrategia: A través de una publicación invitar a los clientes a que nos den a conocer
sus sugerencias respectivas al servicio. En la página de Facebook a través de la sección de
opiniones y en el WhatsApp a través de la lista de difusión. Respectivamente se tomara en
cuenta las sugerencias de los clientes para tomarlas en cuenta y mejorar.
• Mensaje: Restaurant La Buena Sazón te invita a que nos des a conocer tus
sugerencias respecto al servicio con la finalidad de seguir ofreciéndote un servicio de
calidad. #RestaurantLaBuenaSazónesCalidad
El contenido a utilizar será de una imagen de sugerencia acompañado del mensaje.
Estrategia 8
Figura 63. Contenido de la estrategia 8.
146
mejorar el servicio.
• Frecuencia: se sugiere que la publicación del contenido se realice 1 vez cada 3 meses.

planificado.
Estrategia 8
147
Estrategia 8
Figura 65: Simulacro de la estrategia 8 en WhatsApp
Objetivo:
Dar a conocer a los clientes que el restaurante cuenta con las medidas de seguridad
necesaria.
Definir target
seguidores de la página.
• Estrategia: Dar a conocer a los clientes que el restaurante cuenta con las medidas de
seguridad necesarias a través de fotografías donde se muestren los diferentes implementos
de seguridad dentro del restaurant como extintor, señalización, botiquín, entrada y salida,
etc.
148
• Mensaje: ¡CADA LUGAR DONDE NOS SENTIMOS SEGUROS ES UN
TESORO! Porque nos preocupamos por tu seguridad y tranquilidad, el restaurant La Buena
Sazón cuenta con las medidas de seguridad necesarias.
El contenido a utilizar serán fotografías de las medidas de seguridad del restaurante

acompañado del mensaje anterior.
Estrategia 9
sensibilizar a los clientes respecto a la seguridad del restaurante.
• Frecuencia: se sugiere que la publicación del contenido se realice 1 sola vez.

149
planificado.
Estrategia 9
Objetivo:
Ofrecer un trato personalizado al cliente.
Definir target
El público al que será dirigida esta estrategia es a los clientes del restaurante y a la vez
sean usuarios de Facebook así como seguidores de la página.
150
• Estrategia: Tomar fotos a los clientes que estén consumiendo, posteriormente pedir
sus cuentas de Facebook para publicar las fotos en la página de Facebook y poder
etiquetarlos; así mismo los clientes puedan compartir la publicación en sus respectivas
cuentas. Se les entregara a los clientes letreros que contengan mensajes referentes al servicio
y de los símbolos de Facebook como like así como emojis.
Letreros
Figura 68. Ejemplo de letreros
• Mensaje: ¡NUESTRA RELIGIÓN ES MUY SIMPLE. NUESTRA RELIGIÓN ES

EL TRATO PERSONALIZADO! Gracias por su preferencia familia Pérez Cruz.
El contenido a utilizar serán fotografías de los clientes acompañados del mensaje

anterior.
ofrecer un trato personalizado a los clientes.
• Frecuencia: se sugiere que la publicación sea cuando la familia que concurra al
restaurante sea un mínimo de 5 personas.
151

Excepto el costo que generara los letreros, se comprará un promedio de 10 letreros a S/. 5.00
cada uno, esto genera un total de S/. 50.00
planificado.
Estrategia 10
Figura 69. Simulacro de la estrategia 10.
152
f) Crear estrategias para el programa de Fidelización, en la dimensión procesos
de compra.
Objetivo:
Considerar los pedidos de cada cliente.
Definir target
• Estrategia: A través de una publicación en caso de Facebook y un mensaje en el caso

de WhatsApp, invitar a los clientes a que puedan realizar sus reservas y pedidos a través de
los chats en Messenger (inbox) o WhatsApp (chats); de esta manera se puede considerar
cada uno de sus pedidos.
• Mensaje: ¡SIEMPRE DALE AL CLIENTE MÁS DE LO QUE ESPERA! Porque el
restaurant La Buena Sazón considera cada uno de tus pedidos, te invitamos a que hagas tus
reservas y/o pedidos en nuestro inbox o en nuestro WhatsApp # 944 959 333.
El contenido a utilizar será de una imagen de sugerencia acompañado del mensaje.
considerar cada pedido.
• Frecuencia: se sugiere que la publicación de este contenido se realce una vez al mes.

153
planificado.
Estrategia 11
154
Estrategia 11
Figura 71. Simulacro de la estrategia 11 en WhatsApp.
Objetivo:
Feedback hacia los clientes.
Definir target
• Estrategia: Enviar un mensaje de agradecimiento e invitando a volver pronto a los

clientes a través del inbox y chats de WhatsAp, luego de que estos hayan realizado una
compra. En el caso del inbox se realiza a los seguidores, personas que fueron etiquetadas y
en el caso de WhatsApp se realiza en la lista de difusión.
• Mensaje: Estimado Edwin: ¡Gracias por visitarnos y adquirir nuestros productos!
Estamos contentos de que haya encontrado lo que estaba buscando. Nuestro objetivo es que
155
siempre esté satisfecho. Esperamos volver a verlo de nuevo. ¡Que tengas un gran día!
Atentamente, Tus amigos del restaurant La Buena Sazón.
El contenido a utilizar será el mensaje anterior.
realizar un feedback hacia los clientes.
• Frecuencia: se sugiere que esta estrategia sea frecuente.

planificado.
Estrategia 12
Figura 72. Simulacro de la estrategia 12 en Facebook.

156
Estrategia 12
Figura 73. Simulacro de la estrategia 12 en WhatsApp.
Objetivo:
Facilitar la compra del cliente por medio de la publicidad
Definir target
• Estrategia: Publicar los productos y promociones a la página de Facebook y a la lista

de difusión en WhatsApp, esta publicación debe tener información necesaria del producto o
promoción tales como precio, características del producto, etc.
• Mensaje: Disfruta de las ricas delicias de la costa solo en restaurant La Buena Sazón:
Arroz con pato, Cabrito, Papa a la Huancaína., Ceviche mixto, etc. desde S./ 12.00
Y para nuestros engreídos menú para niños a S/.10.00 que incluye: Pollo a la plancha
o Pollo Broaster + Helado. ¡LOS ESPERAMOS!
Av. Santa Victoria N° 159 - Chiclayo
157
El contenido a utilizar será una imagen acompañada del mensaje anterior.
facilitar la compra del cliente.
• Frecuencia: se sugiere que esta estrategia sea frecuente.

planificado.
158
Estrategia 13
Figura 74. Simulacro de la estrategia 13 en Facebook.
Estrategia 13
159
3.4.10. Presupuesto de la propuesta
Tabla 40: Presupuesto
Estrategia Costo Beneficio

• Innovación en la marca
• Favorecerá a las estrategias en redes
sociales.
• Identidad del restaurant
• Nuevo logo • Diseño: S/. 50.00
• Diferenciación con los competidores
• Empatía con el público meta
• Imagen dinámica
• Innovación
• Permite estar donde están los clientes
• Es gratuita
• Incrementa el tráfico
• Permite realizar promociones y
publicidad
• Delegado: S/. 500.00
• Página de • Espacio para acoger sugerencias como
• Laptop: S/. 2,000.00
Facebook comentarios
• Internet: S/. 90.00
• Imagen profesional
• Comunicación con la clientela
• Fortalecer la marca
• Permitirá desarrollar las estrategias
diseñadas
• Interacción con los clientes

• Inmediatez en los mensajes
• Variedad de contenidos
• Cuenta de • Gratuita
• Smartphone: S/700.00
WhatsApp • Permitirá desarrollar las estrategias
diseñadas
• Promocionar las redes sociales

• Generar una relación de negocio
• Promocionar el restaurant de manera
• Tarjeta de • Diseño: S/. 30.00
eficiente
presentación • Impresión: S/. 70.00
• Transmitir una imagen exitosa
• Mejorar la relación entre el restaurant

con los clientes, de manera que se
• Papel: S/. 10.00
• Estrategia 1 mantenga la cordialidad y el cliente no
• Impresión: S/. 20.00
• Estrategia 2 tenga que esperar mucho tiempo para
• Lapiceros: S/. 10.00 su pedido.
160
• Mejorar la orientación hacia el cliente,
de manera que se desarrolle
mecanismos innovadores para que los
• Estrategia 3 • No se generara costo clientes estén satisfechos por el
• Estrategia 4 alguno servicio, así mismo satisfacer las
expectativas que tienen la clientela en
relación a los beneficios brindados.
• Mejorar la confianza de los clientes,

demostrando profesionalidad y ser un
restaurant fiable de manera que se
• Estrategia 5
• No se generara costo cumpla con lo prometido. Así mismo
• Estrategia 6
alguno demostrar honestidad y empatía de
• Estrategia 7
acuerdo con el comportamiento
mostrado por los trabajadores.
• Mejorar el trato con los clientes,

ofreciendo un trato personalizado de
manera que se pueda tomar en cuenta
los gustos, prioridades y exigencias de
la clientela; así mismo resolver las
• Estrategia 8
quejas o reclamos, ofreciendo la
• Estrategia 9 • Letreros: S/. 50.00
disponibilidad necesaria para poder
• Estrategia 10
resolverlas y sugerir recomendaciones
por parte de los clientes; de igual
manera mostrar seguridad en el
restaurant.
• Mejorar los procesos de compra, de

manera que se considerar los pedidos
de los clientes, así mismo mantener
• Estrategia 11
• No se generara costo una retroalimentación con los clientes
• Estrategia 12
alguno y no perder la relación; de igual manera
• Estrategia 13 facilitar la compra a través de los
contenidos desarrollados en las redes
sociales.
De acuerdo a la tabla anterior se puede determinar que, la inversión total para poder
desarrollar y aplicar las estrategias diseñadas es de S/. 3,530.00 cabe mencionar que este
monto solo será invertido una sola vez, ya que tanto Facebook como WhatsApp no generan
costo alguno para su funcionamiento de igual manera el diseño del nuevo logo, tarjeta de
presentación, la compra del Smartphone, etc.
Los costos que se mantendrán fijos y de mes a mes serán S/. 590.00 que son los de la
persona encargada (S/. 500.00) y el costo del servicio de internet (S/. 90.00), esto demuestra
161
que la implementación de estrategias logra ser accesible porque el restaurante genera un
ingreso promedio semanal de S/. 3,640.00 de acuerdo a la información obtenida en la
entrevista realizada al gerente. Es importante mencionar que si en caso de que la persona
encargada de monitorizar las redes sociales y la estrategias sea el mismo dueño del restaurant
ya que este también se encuentra en el apoyo de las actividades, de ser así no será necesario
contratar una persona por lo que no se consideraría el costo de S/. 500.00 y solo se
mantendría un costo mensual de S/.90.00 (servicio de internet).
Por todo lo antes mencionado, la inversión necesaria para ejecutar las estrategias en
las redes sociales será accesible y generará beneficios principalmente para el restaurante ya
que impulsará para poder lograr la fidelización en los clientes y consecuentemente esto
logrará que el restaurante sea competitivo, atraiga nuevos clientes, logre mayor número de
ventas y así logre más rentabilidad; esto genera también un beneficio para el dueño y
trabajadores, así mismo el cliente también será beneficiado ya que al aplicar estas estrategias
este se sentirá más satisfecho con el servicio.
162
3.5. Flujo de caja
Tabla 41: Flujo de caja
agosto septiembre octubre noviembre diciembre enero febrero marzo abril mayo junio julio agosto
Ingresos: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Venta de comida S/14,560.00 S/14,560.00 S/14,560.00 S/14,560.00 S/14,560.00 S/14,560.00 S/18,200.00 S/19,656.00 S/21,112.00 S/22,568.00 S/24,024.00 S/25,560.00 S/26,936.00
Total, Ingresos S/14,560.00 S/14,560.00 S/14,560.00 S/14,560.00 S/14,560.00 S/14,560.00 S/18,200.00 S/19,656.00 S/21,112.00 S/22,568.00 S/24,024.00 S/25,560.00 S/26,936.00
Egresos:
Inversión S/3,030.00
Costo de compras S/5,824.00 S/5,824.00 S/5,824.00 S/5,824.00 S/5,824.00 S/5,824.00 S/7,280.00 S/7,862.40 S/8,444.80 S/9,027.20 S/9,609.60 S/10,192.00 S/10,774.40
Alquiler S/750.00 S/750.00 S/750.00 S/750.00 S/750.00 S/750.00 S/750.00 S/750.00 S/750.00 S/750.00 S/750.00 S/750.00 S/750.00
Servicios básicos S/440.00 S/440.00 S/440.00 S/440.00 S/440.00 S/440.00 S/440.00 S/440.00 S/440.00 S/440.00 S/440.00 S/440.00 S/440.00
Mano de Obra S/2,240.00 S/2,240.00 S/2,240.00 S/2,240.00 S/2,240.00 S/2,240.00 S/2,240.00 S/2,240.00 S/2,240.00 S/3,360.00 S/3,360.00 S/3,360.00 S/3,360.00
Impuestos S/2,620.80 S/2,620.80 S/2,620.80 S/2,620.80 S/2,620.80 S/2,620.80 S/3,276.00 S/3,538.08 S/3,800.16 S/4,062.24 S/4,324.32 S/4,586.40 S/4,848.48
Total, Egresos S/3,030.00 S/12,874.00 S/12,874.00 S/12,874.00 S/12,874.00 S/12,874.00 S/12,874.00 S/13,986.00 S/14,831.20 S/15,674.96 S/17,519.44 S/18,483.92 S/19,328.40 S/20,172.88
Saldo - S/2,685.20 S/2,685.20 S/2,685.20 S/2,685.20 S/2,685.20 S/2,685.20 S/4,214.00 S/4,825.52 S/5,437.04 S/4,928.56 S/5,540.08 S/6,231.60 S/6,763.12
Comentario: el COK utilizado en el anterior flujo de caja fue de COK = a 10%. Asimismo, el VANI (ingresos)= S/ 120,913.10 Y VANG
(gastos)= S/ 99,018.23; obteniendo un resultado de B/C (beneficio/costo)= 1.22. Concluyendo que la presente propuesta es aceptable.
163
CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1. Conclusiones
Para finalizar este trabajo de Tesis, el siguiente capítulo está destinado a mostrar las
conclusiones obtenidas a lo largo del trabajo en este proyecto, así como mostrar los
beneficios obtenidos.
Respecto al primer objetivo de analizar el uso de estrategias de marketing viral en

redes sociales en el restaurant “La Buena Sazón”, se concluye que a través de la entrevista
realizada al gerente del restaurant el señor Nelsy Terrones, este nos manifestó que no realizan
ninguna estrategia de marketing y por ende ninguna en redes sociales; ante esto se concluye
que el restaurante no realiza ninguna estrategia de marketing en ninguna rede social.
Correspondiente al segundo objetivo de determinar el grado de fidelización de los

clientes del restaurante, se concluye que a través del cuestionario utilizado en los clientes se
obtuvo un 55.9% donde los clientes manifestaron que se encuentran en un grado bueno de
fidelización sin embargo no es la valoración ideal, debido a eso se hace más factible poder
aplicar estrategias de fidelización, sin embargo, el 14.5% lo considera malo, debido a esto
se justifica desarrollar estrategias de marketing viral en redes sociales para lograr la
fidelización de clientes.
Correspondiente al tercer objetivo de diseñar estrategias de marketing viral en las redes

sociales con la finalidad de lograr la fidelización de clientes en el restaurante, se concluye
que en el capítulo V se diseñaron 13 estrategias para las redes sociales a través del marketing
viral, como WhatsApp y Facebook para poder mejorar las dimensiones de la variable
independiente para que de esta manera el restaurante logre fidelizar a sus clientes.
164
4.2. Recomendaciones
Dentro de un proyecto ansioso como lo es este, siempre se desea que haya una mejora
continua respecto a lo investigado, por lo tanto se recomienda lo siguiente:
Se recomienda al gerente del restaurante desarrollar estrategias de marketing viral

principalmente en las redes sociales donde actualmente son los canales más empleados por
la sociedad; todo esto para que su negocio logre ser competitivo y rentable. Estrategias como
crear un nuevo logo el cual la empresa tendrá una imagen más moderna y llamativa, una de
las estrategias más importantes a realizar es de crear una página de Facebook, WhatsApp las
cuales son 2 redes sociales donde hay más actividad.
También se recomienda tener más preocupación, interés y disposición con sus clientes;
ya que estos son la principal fuente de ingresos. Así que el comportamiento que tengamos
con estos produce un impacto directo sobre su nivel de satisfacción y por consecuente ser
fiel al negocio; sin embargo no solo debemos mostrar interés por ellos, sino que es necesario
despertar en ellos el interés y fidelidad con nosotros y el restaurante. En este sentido podemos
mencionar la estrategia 3 donde se busca ofrecer un servicio innovador en donde se debe
realizar publicaciones de los diferentes platos con alusión a las fechas festivas, estación o
día de la semana; incluyendo promociones y descuentos especiales. Acompañados con
mensajes dinámicos y con hashtag que para poder hacer tendencia; la estrategia 5 donde se
busca cumplir con lo prometido en donde se debe publicar fotos de los clientes que
recibieron alguna promoción que fue publicada y prometida por el restaurante.
La estrategia 12 también es resaltante ya que se busca Feedback hacia los clientes en donde
se debe enviar un mensaje de agradecimiento e invitando a volver pronto a los clientes a
través del inbox y chats de WhatsAp, luego de que estos hayan realizado una compra.
Por último se recomienda al gerente pueda tomar la decisión de aplicar las estrategias
antes mencionadas y diseñadas en esta investigación ya que se determinó que la inversión a
realizar es accesible en relación a los ingresos del restaurante, todo esto para que el negocio
empieza a realizar estrategias de marketing que es lo que hace competitivo al negocio, así
mismo lograr que los clientes estén satisfechos con el servicio y con esto se logre tener
clientes fieles. De poder aplicar estas estrategias se lograra muchos beneficios como nuevos
165
clientes recomendados por nuestros clientes fieles, mayor número de ventas, mayor
rentabilidad, utilidades, el restaurant será competitivo, etc. estos beneficios tendrán un
impacto primero en el gerente del restaurant así como a los trabajadores, y así mismo los
clientes serán beneficiados de manera que sentirán satisfacción con el servicio.
166
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174
ANEXO (A)
MATRIZ DE CONSISTENCIA
FORMULACIÓN
TITULO HIPOTESIS OBJETIVOS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
DEL PROBLEMA
“ESTRATEGIAS ¿De qué manera el Si se proponen Proponer estrategias de Real
DE diseño de estrategias estrategias de marketing viral en redes Específico
DEFINIR
MARKETING de marketing viral en marketing viral sociales para lograr Medible
MARKETING VIRAL EN REDES SOCIALES

OBJETIVO
VIRAL EN redes sociales podrá en redes fidelizar a los clientes en Seiketsu (Estandarizar)
REDES lograr fidelizar a los sociales el restaurante “La Buena Shitsuke (Disciplina)
SOCIALES clientes en el entonces se Sazón” Chiclayo - 2022. Marca
ESCUCHAR
PARA LOGRAR restaurante “La logrará Competencia
Analizar el uso de
LA Buena Sazón” fidelizar a los De la marca
estrategias de marketing
FIDELIZACIÓN Chiclayo - 2022? clientes en el DEFINIR TARGET Involucrados en la
viral en redes sociales en
DE CLIENTES restaurante “La estrategia
el restaurante “La Buena
DEL Buena Sazón” GENERAR EL Constante
Sazón” Chiclayo.
RESTAURANTE Chiclayo– CONTENIDO Impactante
“LA BUENA 2022. DEFINIR LOS
Determinar el grado de Tipo de contenido
SAZÓN”, CANALES
fidelización de los
CHICLAYO - PLANIFICAR EL Frecuencia
clientes del restaurante
2022” CONTENIDO Prioridad
175
“Lan Buena Sazón” Publicación
Chiclayo. CALCULAR EL
Inversión
PRESUPUESTO
Diseñar estrategias de LANZAR LA
Proyectar
marketing viral en redes ESTRATEGIA
sociales con la finalidad Calidad
RELACIÓN
de lograr la fidelización Seriedad
de los clientes del ORIENTACIÓN AL Innovación
restaurante “La Buena CLIENTE Beneficios
Sazón” Chiclayo.
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Profesionalidad
INSPIRAR Fiabilidad
CONFIANZA Honestidad
Empatía
Trato personalizado
TRATO A LOS Resuelve quejas o
CLIENTES reclamos
Seguridad
Consideración
PROCESOS DE
Post-compra
COMPRAS
Facilitación
Actitud
176
Conversación
BUENA inteligente
IMPRESIÓN Saber escuchar
Buena comunicación
Necesidades
Compromiso
MANTENER
Recomendación
CONTACTO CON
Fomentar la
LOS CLIENTES
participación del cliente
EXISTENTES
Respuestas rápidas
Diferenciación
177
ANEXO (B)
ENCUESTA
Buenas tardes, el presente es el cuestionario sobre una investigación que se está llevando a
cabo para la obtención del título en Administración; se le solicita y agradece su colaboración,
a la vez se le indica que la presente encuesta es totalmente confidencial.
Objetivo: Recabar información necesaria para: Proponer estrategias de marketing viral en

redes sociales para lograr fidelizar a los clientes en el restaurante “La Buena Sazón”.
INFORMACIÓN GENERAL
Instrucciones: Por favor marque con un (X) en la alternativa correspondiente.
Sexo: Masculino ( ) Femenino ( )
Edad: a) 18 a 24 b) 25 a 34 c)35 a 44 d) 45 a 54 e) Más de 55
Ocupación: a)Estudiante b)Trabajador independiente c)Trabajador dependiente d)Ama de
casa
Grado de instrucción: a) Primaria b) Secundaria c) Técnica d) Universitaria
INFORMACIÓN ESPECÍFICA
Instrucciones: Lea las preguntas que se mencionan a continuación y marque con un (X) el
casillero de su preferencia, teniendo en cuenta la siguiente escala 1 (Totalmente en
desacuerdo), 2 (Desacuerdo), 3 (No opina), 4 (De acuerdo) y 5 (Totalmente de acuerdo).
Totalmente No De Totalmente
Desacuerdo
en desacuerdo opina acuerdo de acuerdo
1. ¿Considera que el producto brindado por el
restaurante “La Buena Sazón” es de buena
calidad?
2. ¿Considera usted que recibió su pedido en
el tiempo prometido?
3. ¿Cree usted que los servicios que brinda el

restaurante son innovadores?
Totalmente No De Totalmente
Desacuerdo
en desacuerdo opina acuerdo de acuerdo
178
4. ¿Cree usted que los beneficios recibidos al
momento de realizar una compra en el
restaurante cubren sus expectativas?
5. ¿Cree usted que el restaurante cumple con lo
prometido en relación con el servicio que
ofrece?
6. ¿Cree usted que el comportamiento de los

empleados del restaurante genera confianza?
7. ¿Considera usted que el restaurante toma en

cuenta sus necesidades, gustos y preferencias
personales?
8. ¿Cree usted que los empleados del

restaurante están dispuestos a ayudarle en todo
momento ante las dudas o reclamos que tenga?
9. ¿Considera usted que el restaurante cuenta

con todas las medidas de seguridad posible?
10. ¿Cree usted que el restaurante considera

cada uno de sus pedidos en el momento en que
brinda sus servicios?
11. ¿Usted recibe una retroalimentación por

parte del restaurante después de haber
realizado una compra?
12. ¿Considera usted que el contenido

brindado en los medios publicitarios del
restaurante facilita su compra?
13. ¿Considera usted que los trabajadores del

restaurante presentan buena actitud al
momento de ofrecer algún producto?
14. ¿Cree usted que los trabajadores del
restaurante lo hacen sentir cómodo al
expresarle sus ideas en el momento en que lo
atienden?
Totalmente en No De Totalmente
Desacuerdo
desacuerdo opina acuerdo de acuerdo
15. ¿Considera usted que los empleados del

restaurante prestan la atención necesaria al
momento de atenderlos?
179
16. ¿Considera usted que los empleados y
empleador del restaurante mantienen una
comunicación cortés con usted en todo
momento?
17. ¿Considera usted que los empleados del

restaurante siguen manteniendo la amabilidad
desde su primera compra?
18. ¿Considera usted que el restaurante le

ofrece alimentos de buena calidad y buen sabor
demostrándole así el compromiso que tiene
con usted?
19. ¿Usted recomendaría al restaurante por la

calidad del servicio?
20. ¿Usted se siente motivado con el servicio

que le brinda el restaurante que hace que lo
anime para realizar próximas compras?
21. ¿Usted considera que ante alguna duda,

consulta o problema el restaurante lo resolvió
rápidamente?
22. ¿Cree usted que en el restaurante recibe una

mejor atención ante los competidores?
180
GUÍA DE ENTREVISTA
Guía de entrevista sobre la estrategia de Marketing Viral en Redes Sociales para lograr
la fidelización de clientes en el restaurante “La Buena Sazón”.
Objetivo: Conocer si es viable aplicar estrategias de Marketing Viral en redes sociales para
lograr fidelizar a los clientes del restaurante “La Buena Sazón”.
Lugar:
Fecha:
Hora de inicio:
Hora de término:
Nombre del entrevistado:
Cargo:
Edad:
Nombre del entrevistador:
PREGUNTAS DE LA ENTREVISTA
ESTRATEGIAS DE MARKETING VIRAL EN REDES SOCIALES PARA LOGRAR
FIDELIZAR A LOS CLIENTES DEL RESTAURANTE “LA BUENA SAZÓN”
1. Los objetivos de una estrategia en redes sociales son: dar a conocer su negocio en
redes sociales, mejorar la satisfacción de los clientes, fidelizar a los clientes, vender
productos a través de las redes sociales y aumentar el número de ventas. ¿A cuál de
estos objetivos desearía llegar con la implementación de estrategias en redes
sociales?
2. El tiempo en que los objetivos de una estrategia en redes sociales lleguen a cumplirse
dependerá del seguimiento y actualización que se le dé a los contenidos. ¿Está usted
dispuesto a tomar la importancia necesaria en el seguimiento y actualización de los
contenidos para que de esta manera los resultados se den en el menor tiempo posible?
3. ¿Cuál cree usted que son las fortalezas y debilidades de su negocio?
4. ¿Sabe usted si sus competidores utilizan las redes sociales para promocionarse? ¿Qué
redes sociales utilizan? ¿Tienen una buena acogida?
5. -En relación a su número de ventas ¿A qué público objetivo le convendría
implementar sus estrategias en redes sociales?
- De acuerdo a la percepción que tiene sobre la disposición y colaboración de sus
181
empleadores ¿Cree usted que estos estarían dispuestos a apoyar en la difusión de las
estrategias que serán desarrolladas?
6. Los contenidos más constantes y utilizados en las redes sociales son: imágenes,
vídeos, tutoriales, memes, infografías, dibujos y comics. En relación a su público
objetivo y de los contenidos que utiliza su competencia. ¿Cuál de estos contenidos
cree usted que se virilizará y ayudará a cumplir sus objetivos?
7. Las redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, Tuenti son las más utilizadas
para la publicación de contenidos. En relación al público objetivo donde desea llegar
y la red social que más utilizan ¿Qué red social cree usted que será el más adecuado
para la publicación de sus contenidos?
8. La elaboración de un calendario editorial ayudará a tener una mejor frecuencia y
prioridad para cada una de sus publicaciones de sus contenidos, en relación a esto
¿Con qué frecuencia usted está dispuesto a realizar una publicación en las redes
sociales? ¿A qué red social le daría más prioridad?
9. Luego de definir los contenidos y la red social donde realizara las publicaciones
¿Usted está dispuesto a invertir en el contenido que se implementara para así poder
lograr sus objetivos?
10. ¿Existe algún obstáculo o variable que pueda dificultar el desarrollo de sus
estrategias de marketing viral en redes sociales?
182
183
184
ANEXO ( C )
VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS
185
186
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209
210
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213
ANEXO (D)
CARTA DE ACEPTACIÓN
214
ANEXO (E)
RESOLUCIÓN DE APROBACIÓN DEL PROYECTO
215
216
ANEXO (F)
T1
217
ANEXO (G)
FOTOS
218
219
ANEXO (H)
PORCENTAJE DE SIMILITUD
220
ANEXO (I)
ACTA DE ORIGINALIDAD
221

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

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Asesor (a): Mg. Roj as Jiménez Karla Ivonne

President e (a): Dr. Mego Núñez Onésimo

Secretar io (a): Mg. Falla Gómez Carolina de Lour des

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1.2. Trabajos Previos

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Domínguez. (2017) En España investigó sobre Los programas de fidelización online

Pacheco. (2017) En Ecuador investigo sobre “Fidelización de clientes para

Gomez. (2021) En Ecuador investigo sobre “Marketing digital y fidelización de

Vicuña (2017) En Chimbote investigó sobre “Marketing viral y el proceso de ventas

Zarate (2019) En Huánuco investigo sobre “Calidad del producto y fidelización de

Velasquez (2020) En Huánuco investigó sobre “La calidad de servicio y la

Céspedes y Temoche. (2018) En Lambayeque estudiaron sobre “Estrategias de

Sernaque. (2021) En Chiclayo investigaron sobre “Estrategia de Marketing Viral

Díaz y Quiroz.(2017) Lambayeque investigaron sobre “Análisis del modelo Customer

1.3. Teorías relacionadas al tema

1.3.1. Marketing Viral en Redes Sociales.

1.3.1.2. Historia de las Redes sociales.

1.3.1.3. Teorías del Marketing Viral.

1.3.1.4. Teorías de las Redes Sociales.

Tipos de Redes Sociales.

Las Redes Sociales se pueden clasificar en función a su utilidad y a sus

1.3.1.5. Teorías del Marketing Viral en Redes Sociales.

1.3.1.6. Ventajas del Marketing Viral en Redes Sociales.

“Las campañas de marketing viral en Internet bien desarrolladas producen el mayor

1.3.1.7. Lo más importante en una estrategia de Marketing Viral en Redes

1.3.1.9. Claves para el éxito de una estrategia de Marketing Viral en Redes

1.3.2.0. Elementos básicos para una estrategia de Marketing Viral en Redes

1.3.2.1. Estrategias de Marketing Viral en Redes Sociales.

Brandmanic (2017), menciona 5 estrategias para propagar el mensaje y hacerlo viral

Parera (2015) manifiesta que debemos incluir contenidos visuales a nuestras

Estas estrategias ayudaran aumentar la repercusión de tu marca.

Esta estrategia ayudará a que mejores el servicio de atención al cliente.

1.3.2.2. Planificación de una estrategia de Marketing Viral en Redes Sociales.

Define tus objetivos

Sin olvidar la tarea, esto es lo que se debe escuchar:

Competencia: Búsqueda completa de las estrategias que está utilizando la

No solo se necesita saber el público objetivo de la marca sino también conocer

Define tu estrategia y mensaje.

Al saber nuestro objetivo, escuchando y teniendo nuestra target, el mensaje es

Crear el contenido que apoyará a la estrategia, este debe ser constante e

Define los canales.

El canal dependerá del contenido que se va a transmitir. Los principales medios