Bogotá

2022
Securitas
Servicio al cliente
aeroportuaria

Instituto Securitas
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Contenido

1. El quinto acuerdo de Miguel Ruíz

2. Escucha activa
3. Servicio al cliente
4. Tipos de clientes difíciles
5. Inteligencia emocional enfocada al
servicio al cliente
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1. Los cinco
acuerdos de Miguel
Ruíz.
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1. Los cinco acuerdos de Miguel

Ruíz
Miguel Ruíz No Honra tus
supongas palabras

— Miguel Ruiz nació dentro de una familia de

curanderos y fue criado en el México rural No te
por su madre curandera y su abuelo
nagual (chaman). Acuerdos tomes
— Estudio Ciencias Médicas para luego
de miguel nada
enseñar y practicar como cirujano. Ruíz como
— Las herramientas de los 5 acuerdos están personal
basadas en el sentido común y descritas
con tal sencillez, que el mensaje universal
de sus enseñanzas son reconocidas por
muchos. Haz lo
Se
mejor
Escéptico siempre
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Los cinco acuerdos de Miguel

Ruíz
Primer Acuerdo:
Se impecable con tus palabras.
— Palabras somos nosotros mismos porque
reflejan nuestro ser y debemos tener cuidado en lo
que decimos porque podemos herir a las personas.
— Siguiendo este acuerdo debemos pensar muy
bien antes de hablar, eliminando cualquier veneno
emocional de nuestra mente.

Segundo Acuerdo:
No te tomes nada de manera personal.
— Si los demás nos dicen que no somos buenos para
algo o nos insultan, no debemos tomarlo como cierto,
somos la representación de una marca, de una
empresa bien sea el cliente o Securitas. Nunca perder
la compostura es fundamental para ejercer nuestras
labores de forma profesional.
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Los cinco acuerdos de Miguel Ruíz

Tercer acuerdo: Cuarto Acuerdo:

No supongas Haz lo máximo que puedas.

— Tendemos a hacer suposiciones sobre todo, — Si haces menos de lo que puedes hacer, te
el problema es que al hacerlo creemos que lo sometes a ti mismo a frustraciones, juicios,
que suponemos es cierto. culpas y reproches.
— La manera de evitar las suposiciones es — Limítate a hacer lo máximo que puedas, en
preguntar; Asegúrate de que las cosas te cualquier circunstancia de tu vida. No importa
queden claras. si estás enfermo o cansado, si siempre haces
lo máximo que puedas, no te juzgarás a ti
mismo en modo alguno.
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Los cinco acuerdos de Miguel Ruíz

Quinto acuerdo

Se escéptico pero aprende a escuchar

— Soy responsable de lo que digo, pero no soy
responsable de lo que tú entiendas.
— Tú eres responsable de lo que tú entiendes; tú eres
responsable de cualquier cosa que hagas con lo que
oigas en tu cabeza, porque tú eres quien da
significado a cada palabra que oyes.
— Cuando aprendes a escuchar, eres respetuoso con
los demás.
— Cuando aprendes a escuchar, sabes exactamente lo
que quieren los demás.
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2. Escucha activa
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Escucha activa
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3. Servicio al cliente
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Servicio al cliente

¿Qué es servicio?
Resultado de un acto o sucesión de actos,
conseguido gracias a medios humanos y materiales,
puestos a disposición de un cliente, según procesos,
procedimientos y comportamientos codificados.

¿Qué es un buen servicio?

Es la consecuencia de la actitud natural de las

personas, que en equipo buscan permanentemente
la solución de los problemas y deseos de los clientes
dentro de las normas y la ética profesional.
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Servicio al cliente

Fundamentos de servicio al cliente Estrategias de servicio al cliente

Ideograma

Acuerdos de niveles de servicio

¿Quién es el cliente?
(ANS)

¿Qué es servicio al cliente? La evaluación del servicio

El triangulo del servicio Manejo de queja, reclamos y sugerencias

Momentos de verdad Retención y fidelización de clientes

El mal servicio y sus costos Valores que mejoran el servicio al cliente

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Servicio al cliente

El ciclo del servicio

Ingresa a la institución o
al área

Sale del área o de la Interactúa con el

institución prestador del servicio

Ciclo de
servicio
Atención
presencial

Recibe respuesta Esperar a ser atendido

Es atendido por el
prestador del servicio
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Servicio al cliente

Actitudes que determinan el mal servicio

El cliente se pierde por:

El cliente maltratado es un cliente perdido,

que seguramente hablará mal por el Indiferencia
maltrato. Por el contrario, un cliente
satisfecho por una buena atención y un
buen servicio, sigue comprando y refiere a
sus amigos el buen producto y el buen Negligencia
servicio.

Abuso

Olvidos

Falta de preparación técnica

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Servicio al cliente

Manejo de quejas, reclamos y sugerencias:

— Cuando el cliente accede a los productos o servicios de la
compañía, está generándose dentro de él, un concepto
global de la organización que puede ser positivo o
negativo. Si se mantiene un equilibrio positivo, es decir, el
producto, el servicio y su entorno funcionan bien; se tiene
un cliente satisfecho. Pero puede presentarse una falla en
el producto, en el servicio o en el entorno, que
evidentemente va a afectar la satisfacción del cliente.

“un cliente que se queja es un cliente que nos está dando la

oportunidad de subsanar los errores para seguir
comprándonos. Se debe considerar que la reclamación es
una nueva oportunidad”.

— Este concepto deja en claro la necesidad de visualizar

soluciones en donde, en apariencia, existen problemas.
Lamentablemente, son pocos los que asumen la atención
cuidadosa de las reclamaciones del cliente bajo esta
óptica. Cada queja nos da la posibilidad de identificar algo
susceptible de mejorar.
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Servicio al cliente

Procedimientos para atender de manera efectiva

las quejas y reclamos de los clientes: Saber escuchar.

Saber disculparse.

Saber preguntar y repreguntar.

Saber alinearse con el cliente.

Saber examinar opciones.

Saber otorgar compensación por el inconveniente

ocasionado.

Saber personalizar.
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Servicio al cliente

La atención al cliente en aeropuertos

— Primero debemos comenzar determinando quién es el
cliente de un aeropuerto. Es común pensar que el
cliente de un aeropuerto son los pasajeros.
— Sin embargo, esto no es del todo cierto, pues sin lugar
a dudas el cliente directo del gestor aeroportuario son
las compañías aéreas, quienes pagan las tasas
aeroportuarias por hacer uso de la infraestructura y los
servicios que el aeropuerto pone a su disposición.
— Los pasajeros son los clientes de las compañías
aéreas y ni siquiera acudirían al aeropuerto si no fuera
para recibir un servicio por parte de estas. Ahora bien,
es obvio que los pasajeros requieren realizar ciertos
trámites relacionados con el vuelo en el aeropuerto,
donde reciben una serie de servicios directamente del
gestor aeroportuario.
— Por tanto, los pasajeros son considerados
indirectamente clientes del aeropuerto, teniendo en
cuenta cómo ha evolucionado el sector de la
infraestructura del transporte aéreo.
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Servicio al cliente

Funciones en atención al cliente en el aeropuerto

— El cliente es la persona más importante de nuestra

empresa, es más, no depende de nosotros sino que
nosotros dependemos de él.
— Tipos de clientes
— Personal asignado de atención al cliente
— Las fases de la comunicación
— ¿Qué conseguimos preguntando a los clientes?, tipos
de preguntas que tenemos que hacer y, ¿cómo
realizar las preguntas adecuadamente?
— Las fases de la escucha
— ¿Qué actitud debemos de tener ante los clientes?
— Comunicación verbal y no verbal
— ¿La calidad objetiva y percibida
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Servicio al cliente

Pasos para el manejo de clientes difíciles

Primer paso Cuarto paso
Cuando sus clientes están contrariados desean dos Empiece a solucionar activamente el problema:
cosas:
— Hacer algunas preguntas que ayuden a
_ decir como se sienten esclarecer la causa de dicho problema.
_ que les resuelvan el problema — No se precipite a sacar conclusiones.
Segundo paso Quinto paso
Evite caer en la trampa del filtro negativo: Llegue a un acuerdo sobre la solución:
— La fricción entre usted y un cliente difícil — Apenas tenga todos los datos, entiéndase con el
empeorará a menudo por la forma en que usted cliente para llegar a una solución aceptable del
interpreta el comportamiento de él. problema.
Tercer paso — Nunca prometa lo que no puede cumplir.
Manifiéstele empatía al cliente: — Sea honesto y realista cuando le diga la gente al
cliente lo que va a hacer.
— Si se les da a los clientes la ocasión de
desahogarse, finalmente se tranquilizarán; Sexto paso
entonces se puede empezar a conversar con
_Haga seguimiento.
ellos.
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4. Tipos de clientes difíciles

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Tipos de clientes difíciles

El cliente inseguro

No hablamos de aquellos inseguros con tu producto o servicio, sino

inseguros en su vida, en sus decisiones de compra y con ellos mismos.
Este tipo de clientes suele ser introvertido, callado y poco tratable. No
desesperes ni te rindas, con ellos es importante hacer conversación y
ayudarles a tomar una decisión.

Su inseguridad puede ser un arma de doble filo. Lo primero que debes

tomar en cuenta es crear un lazo de confianza: rompe el hielo e ininicia
una conversación sobre cualquier tema por e que muestre interés en
ese momento, haz preguntas sencillas.
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Tipos de clientes difíciles

El invasor de fronteras

Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni

con tu trabajo. Te llaman y envían un e-mail a cualquier hora del día y de la
noche, esperando una respuesta inmediata. No saben distinguir entre lo que es
realmente importante y urgente y lo que simplemente es «algo que hay que
hacer». Invaden tu vida personal y hacen que te sientas perseguido e incluso
agobiado.

La solución:
lo mejor es dejar bien claros tus límites desde el comienzo de la relación,
especialmente si sospechas que esto puede llegar a ser un problema. Dile (o
escríbele):
«En los días laborables, respondemos a los correos electrónicos en unas cuatro
horas, a menos que se trate de algún asunto claramente urgente, en cuyo caso
nos pondremos en contacto con usted en el plazo de una hora. Si surge algo en
el fin de semana, a menos que sea una emergencia, le responderemos el lunes
por la mañana».
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Tipos de clientes difíciles

El que no hace nada

Existen algunos clientes que nunca avanzan ni hacen las tareas. Te

reúnes con ellos, les hablas, estáis de acuerdo sobre los próximos
pasos a seguir, y demás – pero luego, nada. Se trata más de un cliente
frustrante que «difícil». De hecho, es probable que tengas una relación
muy buena y agradable con un ejecutivo que se dedica a no hacer
nada. Aún así, es necesario producir, y por tanto, que el cliente realice
los avances requeridos.

La solución:
investigar qué puede haber detrás de la falta de acción de tu cliente.
¿Se trata de inseguridad y miedo (ver el primer tipo)? ¿Se encuentra
acorralado por un jefe u otro ejecutivo que le esté bloqueando sus
acciones? ¿Trabaja bajo una cultura organizacional en la que existe
una aversión al riesgo y una supervivencia basada en la recompensa
principalmente?. Hay muchas razones por las cuales un cliente
muestra falta de acción, y es necesario que hagas un diagnóstico de
las causas para saber cómo abordar la situación.
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Tipos de clientes difíciles

El sabelotodo

Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu trabajo que tú

mismo y que te está indicando constantemente cómo hacer las
cosas. No deja de aportar cantidad de sugerencias en las áreas
que realmente quedan fuera de su experiencia. Son personas
excesivamente instructoras.

La solución:
restablecer las funciones respectivas. Si las reprimendas
suaves no funcionan («tras muchos años de hacerlo así,
he comprobado que este es el enfoque más eficaz, … «),
entonces es el momento de dar un golpe sobre la mesa
ante un cliente sabelotodo. Hazle frente. Dile que te ha
contratado por tus conocimientos y experiencia, y que es
necesario que te permita desempeñar el papel adecuado
para poder ejercer en su nombre.
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Tipos de clientes difíciles

La persona distante

Algunos clientes te tratan como un vendedor hasta tal punto que

se resisten con todas sus fuerzas a entablar una verdadera
afinidad. A menudo son muy profesionales y pueden llegar a ser
completamente agradables cuando estás con ellos. Pero se trata
de una relación puramente distante, lo que te limita seriamente
cuando tratas de ayudarles a conseguir lo que están buscando.

La solución:
intenta conocer algo más sobre las intenciones ocultas del
cliente y trata de ayudarle. Puede que no llegues a entender
realmente sus prioridades – sus necesidades, el fondo de
sus objetivos. ¿Qué es lo importante para él en este
momento? ¿Qué está tratando de lograr este año? Todo el
mundo tiene un botón de acceso rápido – ¿Has descubierto
cuál es el de este ejecutivo? Una vez que lo consigas, te
encontrarás en una mejor posición para ofrecer tu ayuda e ir
«más allá» de vuestro contrato comercial.
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Servicio al cliente

El cliente tirano

Se trata de aquellos con problemas emocionales y de personalidad y

que tratan a su gente – y tal vez a ti – fatal. Todo aquel que trabaja
para ellos, termina odiándoles. Quién sabe por qué actúan de esa
manera. Son muchas las razones posibles. Puede tratarse de
personas de buen corazón, que empiezan a tener problemas para
controlar su cólera, o bien pueden ser mezquinos por naturaleza –
como un cliente mío de hace algunos años.

La solución:
si el cliente se muestra agradable contigo, pero tirano con su
equipo, es posible que puedas entrenarlo e influir en él para
cambiar su comportamiento. Sin embargo, a menos que estéis
manteniendo una relación específica de coaching, puede que
no se muestre abierto a ese tipo de comentarios personales. Si
el cliente está tratándote mal a ti o a tus colegas, considera en
hacer algo al respecto.
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Tipos de clientes difíciles

Pasos a tener en cuenta cuando se encuentre

un cliente difícil evaluar Hacer un diagnóstico de por qué esa persona puede estar
actuando de esa manera. ¿Qué hay detrás de su conducta?

Identificar las acciones correctivas que se pueden tomar

Idear plan para hacer frente al trasfondo de dicha actitud (por ejemplo,
de acción si un cliente te está controlando en exceso por culpa de su
inseguridad, ¿qué medidas podrías tomar para despertar
una mayor confianza?).

Cuando resulte oportuno, hacer frente al cliente por su

Hacer comportamiento (por ejemplo, señalándole que está
frente dudando de tu aptitud y experiencia y pidiéndole que deje
de hacerlo).

Decide cuáles son tus límites, y si realmente ya has tenido

Lo tomas suficiente, sigue tu camino y céntrate en relaciones más fructíferas.
o No te verás obligado a despedir a un cliente a menudo, pero hacerlo
lo dejas puede resultar muy saludable, no sólo para tu negocio, sino para tu
propia autoestima y bienestar.
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Tipos de clientes difíciles

Respeta y anticípate al fracaso a fin de reducir el miedo hacia él.

Éxito del cliente vs soporte al cliente.

Prepárate para saber cómo reaccionar cuando el fracaso se
¿Cuál es la diferencia? presente

Reconoce las señales de los fracasos lo más pronto posible para

comprar tiempo y tener más respuestas efectivas.

Reacciona rápidamente para minimizar el daño y acelerar la

recuperación.

Reflexiona para sacar conclusiones del por qué y cómo pasan las
cosas, en lugar del quién fue el culpable.

Regresa a la acción con un nuevo conocimiento de lo sucedido.

Recuerda los puntos clave de todo este ciclo, para fortalecer la

confianza de tus empleados, la cultura del lugar de trabajo y la
resiliencia organizacional. Usa las ideas del cliente para impulsar
el compromiso de los empleados.
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5. Inteligencia emocional,
enfocada al servicio al cliente
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Inteligencia emocional, enfocada

al servicio al cliente
— La inteligencia emocional tiene un peso mayor en el
potencial de éxito de una persona (un 85%) que el
coeficiente intelectual (15%). Goleman Esto indica que
el éxito en la atención y servicio a los clientes en gran
medida, se debe a lo bien que sepamos gestionar la
emoción.
— El servicio al cliente es pura comunicación. Sin
emociones, es difícil que las personas entiendan el
estado anímico de la otra persona si no se comprende
la etapa emotiva en la que se encuentra.
— Es decir, qué si se desea adaptar la comunicación a un
estado ideal de servicio al cliente, se necesita mejorar
la inteligencia emocional. De acuerdo con varias
definiciones, la inteligencia emocional, es la habilidad
para identificar y manejar las emociones propias y las
emociones de los otros. Incluye tres habilidades:
— Habilidad de aprovechar las emociones y aplicarlas en
tareas, y
— La habilidad de manejar tus emociones y las de los
otros.
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Inteligencia emocional, enfocada

al servicio al cliente
Emociones para la experiencia del cliente
Emociones Positivas: sorpresa, alegría y gratitud
Los clientes hablan al servicio al cliente de la marca; si el
agente o empleado no lo atiende bien, lo hace de forma
robótica y de mala forma, el cliente se dará cuenta de que está
siendo atendido de mala forma. En cambio, si ese agente o
empleado de marca entiende que el cliente se encuentra en un
estado de alegría, y poco a poco comprende las emociones
positivas de ese cliente, podrá convertir su trato robotizado en
algo humano, alegre y que interactúe de forma positiva.
Seguramente el cliente se irá feliz y regresará a tener contacto
nuevamente con la marca.
2.- Emociones negativas: enojo, frustración y decepción.
Pongamos el reverso de la moneda. El cliente está enojado por
una mala interacción con la marca en el pasado. Se queja, está
molesto y reclama en todo momento. El agente de servicio al
cliente no puede discutir con el cliente al mismo tono y en el
momento. Debe entender el estado de molestia del cliente y a
través de las habilidades de empatía y escucha, ese agente
podrá convertir la situación de molestia en agradecimiento y
reconocimiento. No es fácil, pero si es posible.
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Bibliografía

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• Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para Siempre, Ed. Mc Graw Hill. 1996.
• Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio. Editorial 3R 1998
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• Saloner, Shepard y Podolny. Administración Estratégica. Editorial Noriega. México. 2008.
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• Carlzon, Jan. El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos. España.
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• González, Sonia. Habilidades de comunicación Escrita: Asertividad + persuasión + alto Impacto”.
Grupo Nelson. USA. 2011.
• Berry, Leonard. Un buen servicio ya no basta. Editorial Deusto. España. 2004.
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