Unidad 4: documentos escritos al servicio de la comunicación empresarial

1. La comunicación escrita

Comunicación escrita: comunicación en la que el emisor, a través del leguaje escrito, transmite al
receptor son coincidir en espacio ni en tiempo.
I. Emisor.
II. Mensaje.
III. Código.
IV. Medio.
V. Contexto.
VI. Receptor.

1.1. Características de la comunicación escrita

1) No hay retroalimentación inmediata. Comunicación diferida.

2) Mayor dominio de las palabras y de la gramática.
3) Lo escrito supone una prueba del contenido del mensaje. Es una obligación legal para
comunicar ciertos mensajes (facturas, contratos…).
4) Posibilita el envío de documentación adjunta de mayor extensión.
5) La comunicación no verbal no tiene presencia.

1.2. Pasos que se deben seguir en la comunicación escrita

1º Analizar previamente el contenido del mensaje: a quién me voy a dirigir, para qué, etc.
2º Pensar con antelación las ideas que se quieren transmitir.
3º Ordenar las ideas en los distintos párrafos que contendrá el texto.
4º Elegir adecuadamente las frases y las expresiones que se van a utilizar.
5º Leer y revisar el texto.

1.3. Principios fundamentales de redacción empresarial

Claridad. Fácil de comprender, no se presta a confusiones ni interpretaciones y no deja lugar a dudas.

Es preciso utilizar las palabras con propiedad y construir las frases sintácticamente de manera sencilla.
Ejemplo del formato de veinticuatro horas.
Sencillez. Lenguaje más usual, porque resulta mal cercano al receptor y da menos problemas de
comprensión.
Escribir con sencillez supone hacerlo con nuestro propio vocabulario, sin palabras rebuscadas, con
naturalidad.
Ejemplo de las frases largas, resultan innecesarias e inadecuada, porque detrás de tantas palabras el
mensaje se diluye.
Concisión. Utilizar las palabras justas para transmitir aquello que queremos. Debe ser preciso y directo.
El exceso de palabras hace difícil analizar lo que se intenta transmitir.
Cortesía. Es parte de la educación. Tratar con atención y respeto al receptor del escrito, acorde con los
vínculos de amistad, trato o confianza.
En una carta, la fórmula de cortesía que se emplea determina el tono o la formalidad de esta.

2. Redacción de documentos

2.1. Requisitos formales

Normas de presentación:
a. Papel. Blanco, con un espesor mínimo de 80 g y el tamaño DNI A4, de 210 x 297 mm. Las
empresas y los organismos públicos suelen disponer de papel especial con membretes para
cada tipo de documentos.
b. Márgenes. Los márgenes izquierdo y superior deben ser de al menos 4 cm, y el derecho e
inferior de 3 cm o más. Cuando un documento se compone de más de una página, el margen
superior de la primera página será mayor que el de las siguientes.
 c. Párrafos. Encabezado, cuerpo y pie.
d. Tipología. Conviene adaptar la elección del tipo de letra al público al que va dirigida. Ha de ser
funcional y comunicativa.
e. Interlineado. Se suele utilizar el sencillo o el de 1,5, y la alineación (izquierda, derecha, centro o
justificada).
f. Tamaño. 11 o 12, negro, aunque también puede utilizarse azul oscuro. Si queremos resaltar
alguna frase o palabra, podemos utilizar el subrayado o la negrita, o cambiar el color de la
fuente.

2.2. Normas de tratamiento

o Cordial. Amistoso. Hay una relación personal, pero de respeto.

o Personal e informal. Relación de mucha confianza.
o Muy forma. El destinatario es considerado de rango superior al remitente.
o Educado. Es neutral, pero bastante formal.
o Neutral. Amistoso pero neutral.

2.3. Ortografía y sintaxis

Perfecto dominio de la ortografía, la sintaxis y la gramática.

Hay que tener cuidado con:
 La división y separación de las palabras  La escritura de los números.
en sílabas.  La correcta concordancia en género y
 Tilde. número de las palabras.
 Mayúsculas.  La construcción de las oraciones

2.4. Puntuación

Los signos de puntuación ayudan a expresarse con claridad y precisión. Estructuran el texto, ordenan las
ideas y delimitan las frases y los párrafos del documento. También nos ayudan a comprender el valor y el
sentido de las palabras en las oraciones.

3. Documentos de comunicación interna en la empresa

Permiten a las organizaciones relacionarse directamente con las personas y los agentes que participan en
las actividades que en ellas se desarrollan.

3.1. Aviso o anuncio

Documento breve que se redacta con el objetivo de comunicar instrucciones o noticias de interés
general a un gran número de destinatarios.
Se deben ubicar en lugares como los tablones de anuncios o espacios por donde pase frecuentemente el
personal al que van dirigidos.
Características:
 Lenguaje sencillo y comprensible.
 Se emite con el membrete oficial de la empresa.
 Siempre llevan las palabras “aviso” o “anuncio” resaltadas.
 Debe terminar con la fecha, el nombre del departamento que da el aviso y la firma de la
persona responsable.

3.2. Memorándum o nota de régimen interno

Documento escrito que se utiliza en la organización para transmitir órdenes, exponer temas, hace
recomendaciones, solicitar algo, etc.
Rasgos:
 Redacción breve, sencilla y sin mucho protocolo.
 Información clara y precisa y referida a un único tema.
La estructura del memorándum se compone de tres elementos:
 Cabecera. Remitente, destinatario, asunto y fecha. No lleva fórmula de saludo.
 Cuerpo. Exposición de las peticiones, los comentarios, etc.
 Pie. Además de la fecha y la firma, se indica si hay documentos o copia adjuntos y cualquier
otra nota de interés para el destinatario.

3.3. Convocatoria

Documento escrito con el que se cita a una o varias personas a fin de participar en un acto, como una
reunión, una junta de accionistas, una asamblea, etc.
También para informar a los empleados de temas que puedan resultar de su interés.
Características de su estructura:
 Deben figurar las personas convocadas, el orden del día y la hora, la fecha y el lugar de la
celebración de la reunión.
 Tiene que enviarse con suficiente antelación para que los asistentes puedan acudir a la reunión
y preparar adecuadamente los temas que se tratarán.
 Ha de incluir la firma del remitente (presidente, secretario o administrador).

3.4. Acta

Escrito en el que se hace un resumen de los acontecido en una reunión y de las posibles votaciones y
acuerdos que se hayan adoptado.
El encargado de la redacción es el secretario de la reunión. Se suele emplear un estilo impersonal,
siendo el orden cronológico de los hechos.
Contenido:
 Nombres y apellido de los asistentes.
 En el encabezamiento se recoge la fecha, el lugar y la hora.
 Orden del día.
 En el cuerpo se recogen las intervenciones de los participantes y los acuerdos tomados, así
como los ruegos y preguntas.
 En el pie aparecen las formas y la hora de finalización. El secretario firmará el documento para
dar fe.

3.5. Informe

Documento más extenso que se elabora a petición de alguien. Contiene una exposición detallada y
ordenada de determinados hechos, situaciones, actividades o personas. Brinda información a las
empresas para facilitar la toma de decisiones.
Estructura: portada, índice, introducción, desarrollo y conclusiones, bibliografía y anexos.
Tipos:
o Informe demostrativo. Refleja la constatación de unos hechos concretos y su prueba.
o Informe valorativo. Además del análisis de los hechos, da una visión personal, incluyendo
recomendaciones y terminando con una conclusión.
o Informe descriptivo o expositivo. Se limita a relatar unos hechos de forma objetiva.
3.6. Memoria de actividades

Documento que emiten las empresas y en el que se incluyen datos de contenido muy diverso.
Se centra en destacar los logros que se han conseguido durante un periodo de tiempo determinado.

4. Documentos de comunicación externa en la empresa

Permiten a la empresa y a la Administración relacionarse con agentes externos, como clientes,

proveedores y entidades gubernamentales, entre otros.

4.1. Carta

Principal documento de comunicación externa de la empresa.

La redacción de una carta debe ser cuidada, de manera que el lector tenga la impresión de que se ha
sido escrita exclusivamente para él.
 La carta circular comunica alguna noticia o información de interés. Se envía un mismo modelo a
varios destinatarios.
 La carta comercial es utilizada por la empresa como apoyo a su actividad comercial. Con ella
busca darse a conocer en el mercado o bien promocionar sus productos o actividades.

Estructura de una carta comercial

o Encabezamiento.
 En la parte superior izquierda suele ir el membrete, donde figura la identificación del
remitente.
 A la derecha se escribe el nombre y dirección del destinatario de la carta.
 Datación de la carta y asunto: es la localidad y la fecha del momento en que se escribe
la carta. El asunto resume el tema del que trata la carta.
o Cuerpo del contenido.
 Saludo. Saludo formal.
 Texto. Exposición breve y concisa del motivo de la carta. Introducción, desarrollo y
conclusión. Tratar al destinatario como usted.
 Despedida. Fórmulas de cortesía.
o Cierre. Incluye el nombre, la firma y el cargo de la persona que se responsabiliza de la carta. En
caso de que se incluya algún documento adjunto se indicará al final como un anexo.

Estilo de una carta comercial

Forma de distribuir y ordenar los distintos elementos de su estructura sobre el papel.

1) Estilo moderno.
Elementos alineados a la izquierda. No se utiliza ningún tipo de sangría.
2) Estilo evolucionado.
No se emplea no saludo ni despedida. Este estilo busca un trato más directo con el cliente.
3) Estilo moderno modificado.
Despedida y cierre van alineados a la derecha.
4) Estilo profesional.
Hay sangría tanto en el saludo como al comienzo de cada párrafo. Los datos del destinatario, la
despedida y el cierra van alineados a la derecha.
4.2. Invitación

Documento de carácter formal que tiene como objetivo convocar a alguien a un acto. Presentar un
nuevo producto o servicio, inaugurar instalaciones, etc.
Características:
I. Membrete del emisor.
II. Lugar y fecha.
III. Saludo al destinatario.
IV. Motivo.
V. Confirmación de asistencia.
VI. Despedida.

4.3. Saluda

Documento breve y ceremonioso. Agradecimientos, felicitaciones, ofrecimientos, notificaciones o

cualquier acto de carácter social.
Características:
 Redacción sencilla, sincera, cortés y muy cuidada.
 Papel de tamaño cuartilla de muy buena calidad y de color blanco o marfil.
 Se redacta en tercera persona y no lleva firma del remitente.
 No figura la dirección del destinatario.
Estructura:
o Encabezado: aparece el cargo de la persona remitente y la palabra “saluda” centrada, con un
tipo de letra distinto y mayor que el ya usado.
o Cuerpo: contenido y objeto de la comunicación.
o Cierre: frase cortés. También puede solicitar la confirmación de asistencia.

4.4. Tarjetas de visita y comerciales

Resultan de gran utilidad a la hora de mantener el contacto en cualquier gestión comercial. Estas
herramientas con los datos personales básicos.

4.5. Comunicaciones de prensa

Una nota de prensa es un documento escrito dirigido a los medios de comunicación para anunciar algún
evento de interés periodístico. Es común en el ámbito de las relaciones públicas. Su objetivo es atraer la
atención de los medios de comunicación para que contribuyan a su difusión.

4.6. Telegramas

Documento que permite transmitir mensajes de manera rápida, y que puede ser ordinario o urgente; la
tarifa por el servicio se cobra de acuerdo con el número de palabras contenidas en el texto del mensaje.
Una redacción concisa y breve, eliminando palabras y uniendo pronombres a verbos conjugados como
“invítole”, “felicítote”, etc. Es recomendable evitar el uso de abreviaturas que puedan confundir.

5. Documentos de comunicación con la Administración pública

5.1. Instancia

Documento que se utiliza para solicitar algo a la Administración pública o en el ámbito privado cuando la
petición se dirige de un particular a una empresa.
Estructura:
 Encabezamiento: datos personales de quien hace la petición.
 Cuerpo:
- Exposición de los hechos: va precedida de la palabra “Expone” o “Expongo”, debe destacar. A
continuación, se ofrece una explicación detallada. Si existieran varios argumentos, cada uno se
expondrá en un párrafo independiente, y es habitual iniciar estos párrafos con la palabra “Que”.
 - Solicitud: consecuencia de los argumentos expuestos anteriormente, va precedida de la
palabra “Solicita” o “Solicito”, irá resaltada.
 Pie: datos del organismo o persona a quien se dirige la instancia y la población donde radica, sin
indicar la calle ni el número.

5.2. Oficio

Documento básico de comunicación dentro de la Administración pública para comunicarse entre sus
distintas entidades y con los particulares. Su finalidad es informar o avisar a las personas. A través de
oficios, la Administración nos responde a las solicitudes recibidas o a los recursos formulados.
Estructura:
 Logo-escudo y datos del organismo que redacta el escrito.
 Datos y dirección del destinatario.
 Referencias en relación con el asunto.
 Texto del cuerpo.
 Fecha y firma del organismo, con indicación del nombre y
cargo que ocupa la persona que firma.

6. Soportes para transmitir documentos escritos

El soporte del proceso de comunicación escrita es el medio a través

del cual se produce la comunicación.

VI.1. El soporte papel

Soporte tradicional.
El formato de papel utilizado normalmente es el llamado DIN A4, excepto en el caso de algunos
documentos específicos, como el saluda o la
invitación, que suelen presentarse en formatos de
menor tamaño.
La empresa debe causar buena impresión en sus
comunicaciones. Por lo tanto, se hace
completamente necesario utilizar un papel de buena
calidad que presente el gramaje y blancura
apropiados.
Soportes:

Sobres

Envoltorio, normalmente de papel, en el que se introduce el documento escrito para su entrega o envío.
Plastificados, con solapa, etc.

Impresos

Formularios. Cuando los impresos se cumplimentan y forman, adquieren la consideración de

documento. Si son necesarias varias copias del impreso, se suele utilizar papel autocopiativo de distintos
colores.

Tipos de papel

 Papel offset. Utilizado en fotocopiadores, impresoras láser, etc. Se emplea mucho como papel
de carta, sobres, etc.
 Papel estucado. Se utiliza habitualmente para revistas, catálogos y folletos. Es brillante y no se
suele utilizar para escribir encima, ya que la tinta resbala.
 Papel ecológico.

VI.2. Normalización de impresos y documentos

Normalizar: hacer que algo se ajuste a una norma, modelo o regla. AENOR (Asociación Española de
Normalización y Certificación) se encarga del desarrollo y la difusión de las normas técnicas en España.
Criterios:
 Serie A. Regula el tamaño de los papeles. Se parte de un papel de 1 m^2 (841 x 1189 mm), que,
doblándose por la mitad exacta sucesivas veces, da lugar a nueve tamaños distintos de papel
que van desde A0 (841 x 1189 mm) hasta el A8 (52 x 74 mm).
 Serie B. Regula el formato de los sobres de gran capacidad. Esta serie está realizada en función
de la serie A del tamaño del papel. De esta manera, cuando hay que hacer un envío numeroso
de documentos de la serie A4, se utilizarán sobres de la serie B4.
 Serie C. Regula el tamaño de los sobres de poca capacidad. Esta serie también está realizada en
función de la serie A.

VI.3. Soportes digitales

Podemos acceder a una gran cantidad de información justo en el momento en que la necesitamos.
Podemos pasar de un documento a otro rápidamente y sin necesidad de haber leído todo el mensaje.
El soporte básico en que se elaboran y transmiten los documentos es el archivo, que contiene datos
textuales y gráfico creados mediante un programa informático.

7. Canales para transmitir documentos escritos

Canal Uso Rapidez Seguridad

Correo Externo Reducida Media/alta
Fax Externo Alta Media/alta
Correo electrónico Interno/externo Instantánea Media/alta
SMS Interno/externo Instantánea Media/alta

7.1. Correo convencional

Canal de comunicación más utilizados en empresas y organismo públicos.

Servicios de correos: cartas, burofax/fax y telegramas.

7.2. Fax

Nace por la necesidad de transmitir, entre dos lugares geográficamente alejados, copias exactas de
documentos que contienen un gran volumen de información de forma rápida.
Transmisión por vía telefónica de material escaneado a otro dispositivo de salida, que imprime una copia
exacta.
Suele utilizarse para adelantar documentación y agilizar trámites.

7.3. Correo electrónico

Instrumento imprescindible ya que nos facilita el envío de documentos a una o varias personas en
tiempo real.
Las cuentas de correo en servidores web tiene una serie de ventajas:
 No es necesario tener instalada una aplicación específica de correo en el ordenador.
 Suelen ser gratuitas.
 Podemos consultar el correo desde cualquier parte del mundo, a través de la web del servidor.

8. Gestión documental

Recepción, almacenamiento y recuperación de documentos que llegan a la empresa en forma de papel y

en soporte electrónico.

8.1. Instrumentos de comunicación interna

  Buzón de sugerencias: recoger ideas y propuestas de los empleados.
 Tablones de anuncios: muestran informaciones y noticias que directa o indirectamente afectan
al personal de la empresa. Situados en un lugar bien visible.
En lo relativo a la información electrónica:
 Intranet para el acceso a la información interna por parte de los miembros de la organización.
Como por ejemplo la plataforma Séneca, de la Consejería de Educación de la Junta de
Andalucía.
 Sitio web corporativo donde recoger contenidos sobre la irganización en particular.
Www.mheducation.es
 Portal que recoja unformación temática o administrativa (web de un ayuntamiento) o
desarrollar un servicio electrónico (área personal de cualquier operador móvil).

8.2. Comunicación y tramitación de documentos a través de la web

Elementos que faciliten la comunicación con el cliente o usuario.

 Formularios: que rellenamos con nuestros datos para que puedan ponerse en contacto con
nosotros.
 Direcciones de correo electrónico: contactar con la empresa.

8.3. Procesamiento informático de documentos escritos

Procesadores de texto: aplicaciones infomáticas que permiten crear, editar, guardar e imprimir
documentos de texto a los que se les puede aplicar una serie de funciones y efectos para la redacción,
con diferentes tipografías, tamaños de letra, colores, tipos de párrafos, efectos artísticos y otras
opciones, con el fin de obtener un documento atractivo y preciso, y todo ello d duna manera sencilla y
cómoda.
Autocorrección de los escritos.