Planes y Programas de Cartera

ELABORACIÓN DE PLANES Y PROGRAMAS DE ADMINISTRACIÓN
DE LA CARTERA
El manejo de la cartera de una entidad, en muchos casos se convierte en el activo más

importante y requiere de una atención permanente por parte de la dirección general,
específicamente de los directores de las oficinas y de todo el personal de la entidad. Es
importante tener en cuenta que la cartera forma parte del capital de trabajo de la
institución, lo cual genera un costo financiero oculto que es un costo de oportunidad, que
como tal, requiere de la mejor administración.
La elaboración de planes y programas de administración de la cartera fundamentalmente

se centra en el conjunto de actividades que una entidad financiera debe realizar
encaminadas a la recuperación de los créditos; en las condiciones establecidas se puede
evitar el vencimiento de la cartera, la falta de pago oportuno e incluso, la pérdida del
respectivo crédito.
Se destaca que durante la administración de la cartera no se realiza gestión de cobranza

sino la observación de la marcha de las actividades del deudor, tendiente a prevenir la
falta de pago de la obligación, de eso se trata la planeación para la recuperación; también
es importante resaltar que cada entidad maneja y elabora sus planes de una forma
diferente, pero siempre encaminadas a recuperar la cartera.
En concordancia con los preceptos anotados anteriormente, a continuación se presentan

una serie de variables que permiten el seguimiento del cliente, el observar el desarrollo de
sus actividades y el detectar las dificultades que presentan, con el fin de aplicar los
correctivos que faciliten el retorno del crédito concedido.
Existen tres clases de cobranza: Administrativa, Prejudicial y Jurídica. Debe existir un plan
para cada una de ellas. De acuerdo al contexto, cada una de ellas debe elaborarse
teniendo en cuenta las características propias que la conforman.
Éste proceso, debe considerarse como esencial puesto que además de evitar pérdidas,
incrementa la rentabilidad de la cartera de créditos. Puesto que el proceso de cobranza es
tedioso, deben involucrarse varios departamentos de la organización, así como ha otras
entidades o agencias externas.
Adicional, el programa de administración de cartera debe prepararse mensualmente con

las siguientes características:
1. Un objetivo general y uno o varios específicos, elementos que establecen

determinadas bases de los resultados que se buscan.
2. El programa de administración de cartera debe ser preparado con la intervención
directa de los funcionarios que lo van a desarrollar, es prudente escuchar las
diversas opiniones de cada uno de ellos. Una vez concertado, debe iniciarse su
desarrollo y a los directores del área o al director de oficina les corresponde
ejercer los controles que se hayan establecido.
3. Se toman de la base de datos todos los créditos que tengan vencimiento en el mes
siguiente.
4. Con quince días de anticipación al vencimiento, se prepara una comunicación
escrita en la cual se registra el vencimiento y el valor de la cuota respectiva,
llamado recordatorio del vencimiento, que se remite al deudor. No se debe olvidar
incluir un párrafo que motive al deudor a realizar oportunamente el pago. Esta es
una acción que debe realizarse entre el los días 20 y el 22 de cada mes, para
vencimientos que ocurren entre el 1 el 15 del mes siguiente; y entre los días 1 y el
2 para créditos con vencimientos entre el 16 y el 30 del mes.
5. Los créditos se solucionan teniendo en cuenta los siguientes factores:
 Calidad del cliente y actividad que realiza.
 El vencimiento.
 El valor.
 El historial crediticio del cliente.
6. Para los créditos de cuantía intermedia se realiza una llamada telefónica dos días
antes del vencimiento, invitando al cliente a efectuar el pago correspondiente. El
mensaje entregado debe ser conciliatorio y motivante, encaminado a estrechar las
relaciones comerciales con el cliente.
7. Se hace una distribución entre todos los funcionarios del área, vale la pena tener
en cuenta la experiencia del colaborador, la calidad del cliente y la cuantía para
hacer la asignación respectiva.
8. Para créditos de cuantía significativa, se prepara una visita comercial a las
instalaciones del cliente, encaminada a observar el comportamiento de la actividad
del mismo. Adicionalmente, se hace para invitarlo a cumplir el compromiso
adquirido, y como en el caso anterior, para estrechar las relaciones comerciales
con el cliente, a la vez que se tratan de incrementar los negocios entre las dos
partes.
9. El pago de las cuotas se verifica diariamente, si el deudor no cumple el
compromiso al día siguiente o a más tardar el segundo o tercer día, se procede a
realizar una llamada telefónica para recordarle el compromiso adquirido y la
importancia de atender el crédito oportunamente.
10. Si con las acciones anteriores no se obtiene el pago, se insiste por varios medios
hasta conseguir el objetivo propuesto, el cual no es más que conseguir el pago y
mantener en un alto nivel las relaciones comerciales con el deudor, que es fuente
fundamental del negocio.
11. El programa de administración de la cartera en todos los casos debe estar sujeto a
las etapas de la administración, que son la planeación, la ejecución, la dirección y
el control. Los directores de las oficinas del área de crédito y cartera, y en general
todos los funcionarios de la entidad, deben participar activamente en el desarrollo
del programa.
12. El programa debe contener acciones de motivación y por qué no, incentivos
económicos para los funcionarios que intervienen en su desarrollo, es importante
establecer metas claras, flexibles y realizables, con el propósito de mantener un
adecuado clima laboral.
Ejemplo de estrategias de cobranza:
a. Estrategia de cobranza:
• Alertar con mensajes de estados de cuentas para créditos con hasta 30 días de
atraso: se hará una cobranza más agresiva hasta lograr el pago.
• Llamadas a cuentas sobregiradas: Hacerlo cuando exista un sobregiro del 25% del
valor pactado.
• Utilización de otros medios para créditos atrasados: Cuando los créditos llevan
más de 30 días, se utilizarán las cartas al domicilio y el correo electrónico.
• Políticas de cargos adicionales: Se establece claramente los sobrecostos que
generará un atraso y las consecuencias al cliente.
• Suspensión de beneficios a clientes morosos: Cuando un cliente se encuentre en
mora, es indispensable no concederle un nuevo crédito puesto que es peligroso
económicamente.
• Castigo de créditos vencidos: Se hace un reporte negativo a las entidades
crediticias cuando ha transcurrido más de 5 meses.
• Asignación de créditos a agencias externas: Se debe tener contacto con agentes
jurídicos para el posterior cobro con los estrictos controles de ley
• Manejo de varias agencias externas: Tener contacto frecuente con varias agencias
especializadas en diferentes intereses de la organización.
b. Cobranza de la cartera morosa: Contando con el apoyo de las agencias

externas, es necesario que se evidencie que se va aumentando la severidad de
los cobros.
Es bueno que se le haga saber al cliente que el crédito cada vez que se atrasa
genera más intereses, motivándolo a que se acerque a cubrir su deuda y evitar
inconvenientes con abogados.
c. Labores del departamento de cobranza: Se van a asignar prioridades a los

créditos morosos, estableciendo también el orden de trabajo, es necesario hacerlo
de la mejora manera ya que los recursos son limitados.
Se van dividir los créditos por niveles de riesgos de la siguiente manera:
 30 días de atraso.
 60 días de atraso
 cobranza prejurídica
 cheques devueltos
d. Control de créditos vencidos: Se va a hacer uso de las TIC’S a través de sistemas
automatizados. Utilizando esto, se ahorra un poco en costos, se manejan los
créditos por saldos vencidos, edad de los créditos y promesas de pagos
incumplidas. El sistema asigna también los réditos que cobrará un operador.
e. Manejo de agencias externas: Se trabajará conjuntamente con agencias de
abogados para los créditos difíciles de recuperar, contando también con que son
agencias expertas en cobros utilizando las herramientas jurídicas.
f. Honorarios y facultades concedidas a agencias externas: De acuerdo con la
severidad del monto, se concederán honorarios a los abogados que van desde el
10% al 30%. Se va a facultar a las agencias de acuerdo a elementos como:
 Renegociación de intereses atrasados
 Condonación de capital
 Bienes recibidos en pago
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A continuación, presentamos una base de datos, con ella debe prepararse un programa
de administración de cartera. Aplique en lo posible todas las recomendaciones anteriores.
NOMBRE DEL
ACTIVIDAD VENCIMIENTO VALOR
CLIENTE
Leonor Restrepo Comerciante 02/11/22 10.000.000
Camilo Camargo Industrial 02/10/22 25.000.000
Distribuidora Comercial Comerciante 01/10/23 30.000.000
Isabel Ariza Empleada 02/10/23 8.900.000
Andrés Restrepo Empleado 03/09/22 5.000.000
Ricardo Sarmiento Comerciante 15/11/22 17.000.000
Ernesto Camargo Independiente 22/11/23 5.000.000
José León Abogada 13/10/23 10.000.000
Patricia Valderrama Comerciante 08/09/23 6.800.000
Paola Quiroga Estudiante 06/09/23 500.000
Claudia Ariza Empleada 20/09/23 3.000.000
Distribuidora Electrolux Comercio 19/04/23 28.000.000
Agustín Pardo Independiente 05/05/23 4.000.000
Hugo López Comerciante 07/03/23 30.000.000
Pablo Cisneros Industrial 28/04/23 50.000.000

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El manejo de la cartera de una entidad, en muchos casos se convierte en el activo más

La elaboración de planes y programas de administración de la cartera fundamentalmente

Se destaca que durante la administración de la cartera no se realiza gestión de cobranza

En concordancia con los preceptos anotados anteriormente, a continuación se presentan

Adicional, el programa de administración de cartera debe prepararse mensualmente con

1. Un objetivo general y uno o varios específicos, elementos que establecen

Ejemplo de estrategias de cobranza:

b. Cobranza de la cartera morosa: Contando con el apoyo de las agencias

c. Labores del departamento de cobranza: Se van a asignar prioridades a los

Se van dividir los créditos por niveles de riesgos de la siguiente manera:

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