SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes,
durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se
realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento
en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la
adquisición de un producto o utilización de un servicio.

Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando
ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de
manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también
influirán en el servicio ofrecido.

Contenido

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es todo el asesoramiento y la asistencia que proporciona la empresa a sus

clientes durante sus interacciones con la marca. El objetivo es aumentar la satisfacción del
cliente respondiendo a sus peticiones, a menudo el consumidor tendrá preguntas y consultas y
el servicio al cliente se encargará de responderlas.

El servicio al cliente se encarga de ayudar al cliente a utilizar mejor el producto, a resolver

problemas y a garantizar una buena experiencia de compra. Aunque el servicio de atención al
cliente suele aparecer después de la compra, también puede encontrarse antes de la misma e
incluso durante ella, por ejemplo con un vendedor que responda a las preguntas del cliente
sobre una prenda de vestir.

Si un cliente recibe un paquete dañado, llamará o se pondrá en contacto con la empresa que se
lo entregó y el departamento de atención al cliente se ocupará de su problema para garantizar
que tenga una experiencia positiva al interactuar con la marca. Todo esto forma parte del
servicio al cliente.

Factores que influyen en el servicio al cliente

La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una
mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto y
que logremos cumplir con sus expectativas.

En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo
que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que se traduce en
bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también puede
ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia.

Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.

Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr una relación
duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio. Lo
importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades han sido
cubiertas.

Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente

Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos:

 El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de
resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el
principio, evitando que se agraven.

 La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han
identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para
solucionar el problema o la preocupación en cuestión.

 La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e

investigación de un producto hasta su compra, pasando por su uso real y su
seguimiento por parte de la marca.

No se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos
los puntos de contacto que éste tiene con un producto o servicio.

Consejos para tener clientes satisfechos

La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un servicio

como un todo. La relaciones con los clientes no sólo depende del equipo de marketing. La
gestión de la fuerza de ventas también juega un papel importante en el servicio al cliente. La
actitud, la formación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción del servicio
prestado.

Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez, nos
recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero hay que
trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y
esfuerzo.

Con los avances tecnológicos tanto clientes como empresas tienen más oportunidad de estar
comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o quiere.

Por ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan diversos canales de
comunicación con el cliente, dan soporte por correo electrónico, atención vía telefónica o web,
chat, aplican encuestas online o por redes sociales, y las utilizan para dar servicio antes,
durante y después de una compra, por ejemplo a través de una encuesta post venta.

Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar un mejor servicio al cliente:

1. Identifica a los clientes satisfechos

Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas, de selección
única, de selección múltiple o abiertas.

Las preguntas de selección única como NPS te dan una idea rápida de si el cliente será
promotor, pasivo o detractor de tu marca. Con este método puedes identificar a los clientes
"en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no son considerados.

2. Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente

Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado, mediante la

realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que otorgan.

Si escuchas la voz del cliente y trabajas en lo que ellos dicen, gradualmente mejorarás el
servicio y aumentarás tu puntuación NPS.

Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente.

3. Establece objetivos y evoluciona

Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el soporte, la

experiencia del usuario, etc., una empresa puede analizar el servicio al cliente a un nivel más
preciso y obtener valiosos conocimientos de la misma.

La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los resultados
están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear estrategias de
negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes.

4. Valora y recompensa a tu cliente

Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más leales.
Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo les tomará completarla.
Esto dará la impresión de que valoras su tiempo.

5. Automatiza procesos

A través de un software para encuestas puedes enviar un correo electrónico de invitación a una
encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra o se agrega un contacto a
CRM.

Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos de marketing

automatizados de los clientes o notificaciones internas a tu equipo.

El papel de los empleados en el servicio al cliente

La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo
con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra
marca, producto o servicio. Por ello es importante que estén en constante capacitación para
brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.

Los representantes de servicio al cliente deben ser:

  Accesibles con los clientes

 Estar bien informados

 Actuar con cortesía y amabilidad

 Tener habilidades de escucha y paciencia

 Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes

Te recomendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo.

Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud ante las
necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese.

Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a perder a los clientes y
también, puede ser la razón por la que los consumidores permanezcan usando un producto o
servicio, ya que si obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados. De ahí la
importancia de conocer sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a
profundidad.

Recuerda también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados, tiene que ver
con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por lo que el clima
laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin duda repercuten en este
punto.

Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la productividad, más
utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue creciendo y
alcanzando nuevos objetivos.

Conoce los tipos de servicio al cliente y decide cuál debes implementar

Estrategias para mejorar tu servicio al cliente

Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente. Cuando
no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores hacen malos
gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento, no se respetan las ofertas,
en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la reputación de la empresa.

Estas son algunas estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente:

Escuchar al cliente

Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente, darles una atención personalizada, ofrecerle
más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar nuestro servicio o
producto.

Si lo piensas bien, esto es más barato y la mejor campaña de marketing para lograr las ventas
deseadas y lograr nuestros objetivos.

Descubre cómo crear una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias.

Aplica encuestas de satisfacción

Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con nuestra
marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear planes de trabajo
que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente. Para lograrlo puedes aplicar
una encuesta de satisfacción.

Crea confianza en el cliente:

Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta en
primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente comienzo, pero para
que consigas la lealtad del cliente, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas
experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y
lograr que esa fidelidad del cliente permanezca.

Conoce 4 tipos de lealtad del cliente.

Define los KPIs de servicio al cliente correctos:

Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos
humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento de
tu servicio al cliente.

Contar con los KPIs de servicio al cliente te ayudará a observar el impacto positivo o negativo
de tus iniciativas. La medición del rendimiento de tu negocio te dará una idea más objetiva de
las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente. Te invitamos a conocer también qué es
el servicio al cliente reactivo y proactivo.

¿Cómo evaluar el servicio al cliente?

Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una empresa exitosa.
Aquí, las encuestas online son una de las herramientas más efectivas porque permiten a los
clientes proporcionar retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de
mejora.

Algunas metodologías y técnicas de evaluación del servicio al cliente altamente efectivas son:

 Encuestas de satisfacción

 Net Promoter Score

 Customer Effort Score

 Programa de Voz del Cliente

 reputación online

Hoy en día, tus clientes no solo buscan un producto. Al contar con cada vez más información y
control sobre el proceso de compra, buscan una experiencia completa, ayuda instantánea en el
momento exacto en que la necesitan y, por encima de todo, un socio comercial confiable.

Para triunfar en esta nueva era, las empresas necesitan comprender, además del concepto en
sí, o sea, qué es la atención al cliente, qué hace el servicio al cliente y cómo se está
transformando. Solo así podrán desarrollar su propio enfoque de relación con el público y
encontrar las estrategias que permitan los mejores resultados.

En esta página, encontrarás todo lo que debes saber sobre el servicio de atención al cliente y
aprenderás más sobre Service Cloud, el software de Salesforce que brinda a tu equipo toda la
información que necesita para comprender mejor a los clientes.

¿Sabes qué es la Era del Cliente?

Con el avance de las tecnologías, de la movilidad y de internet, la innovación actual ha

eliminado las barreras entre lo físico y lo digital. Los clientes están cada vez más conectados e
informados, lo que hace que la transformación digital de las empresas sea imprescindible para
un buen servicio. Mira el vídeo para comprender cómo vivimos en la era de la experiencia del
cliente.

¿Cómo debe ser la atención al cliente?

Aquí te presentamos una compilación de todo lo que necesitas saber sobre la atención al
cliente y la experiencia del cliente, incluyendo algunas ideas sobre las innovaciones y
tendencias en esta nueva era. También te sugerimos soluciones que pueden ayudar a tu
empresa a lograr la excelencia en el apoyo ofrecido a los consumidores.
TE DAMOS LA BIENVENIDA A LA ERA DEL CLIENTE

¿Sabes qué es la Era del Cliente?

Con el avance de las tecnologías, de la movilidad y de internet, la innovación actual ha

eliminado las barreras entre lo físico y lo digital. Los clientes están cada vez más conectados e
informados, lo que hace que la transformación digital de las empresas sea imprescindible para
un buen servicio. Mira el vídeo para comprender cómo vivimos en la era de la experiencia del
cliente.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer
la credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia
cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.

Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en tu empresa y creen que
podrás ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por lo tanto, la excelencia en el servicio
al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar
presente de forma positiva en sus vidas. Cada vez más, los clientes esperan que sus problemas
se resuelvan con agilidad y empatía y también esperan encontrar una forma fácil e intuitiva
de autoservicio disponible las 24 horas del día en todos los dispositivos.

Si no cumples con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que renuncien a
los productos y servicios de tu marca y busquen otra empresa que les brinde el servicio que
buscan, ofreciéndoles una relación cercana, inteligente y humana. Podemos ver, por lo tanto,
que un servicio ineficaz tiene un impacto negativo no solo en la retención de clientes, sino
también en las operaciones comerciales de la empresa en su conjunto. En este mundo de
información y conectividad, mantener felices y satisfechos a tus clientes actuales es un punto
clave para conquistar nuevas oportunidades.

Ahora, atención al cliente es experiencia del cliente

El estudio State of the Connected Consumer, realizado por Salesforce con más de 6.700
consumidores de 15 países, incluyendo a México, arrojó que el 80% de los clientes afirma que
la experiencia de atención al cliente que ofrece una marca es tan importante como la calidad
de sus productos o servicios.

Ese dato pone aún más de manifiesto el cambio en el comportamiento de los consumidores
que están por detrás de los dispositivos y que quieren experiencias reales, inteligentes y
conectadas. Ahora, para ofrecer un buen servicio al cliente, tu empresa debe conocer, sí o sí, a
los consumidores y construir con y para ellos relaciones y recorridos personalizados para
brindar una experiencia positiva. La experiencia del cliente será el resultado de todos tus
esfuerzos en el servicio.

El 80% de los clientes afirma que la experiencia en atención al cliente que ofrece una marca es
tan importante como la calidad de sus productos o servicios.

Estrategia Omnicanal

El concepto omnicanal es un reflejo de nuestra actual sociedad hiperconectada, que se

comunica y realiza compras por medio de varios canales diferentes, ya sea online u offline. Para
responder a esta nueva demanda, las empresas deben estar preparadas para integrar sus
tiendas físicas, plataformas sociales y e-commerce y avanzar hacia una
experiencia omnicanal que entregue al usuario el servicio multicanal que busca.

En otras palabras, las experiencias digitales y multicanales se consolidan como un requisito

para consumidores cada vez más conectados, informados y empoderados.

Hay varios aspectos que han transformado las expectativas de los clientes: plataformas sociales
y de tecnología móvil, dispositivos conectados a cualquier hora y en cualquier momento y
tecnologías relacionadas a cloud computing. Ahora, los clientes esperan recibir servicio y
soporte independientemente del canal y del dispositivo que elijan, sin límites de tiempo ni
lugar. Además, todo esto debe hacerse de una manera sencilla e intuitiva, en estructuras que
sean fácilmente comprensibles y que no requieran mucho esfuerzo.

¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente?

Aunque el servicio al cliente y la experiencia del cliente están estrechamente relacionados, hay
algunos puntos que distinguen los dos conceptos.

La idea de atención y servicio al cliente implica centrarse en identificar y solucionar los

problemas de los consumidores. Esto puede concretarse tanto de manera proactiva,
anticipándose a las posibles dificultades y resolviéndolas antes de que se vuelvan más
complejas, o aprovechando el contacto iniciado por el cliente por medio de los canales de
soporte.

El concepto de experiencia del cliente, a su vez, tiene un significado más amplio, pues no se
limita a una sola interacción. Al contrario, se refiere a todo el ciclo de vida del cliente con tu
empresa, es decir, a la suma de todos los contactos desde que él descubre tu marca hasta
después de la compra.

¿Cuáles son las nuevas formas de atención al cliente?

Cuando hablamos de servicio al cliente hoy en día, nos referimos a un universo completamente
nuevo. Estamos en la Era del Cliente y, por ello, trazar un buen plan de acción para un servicio
eficiente es más importante que nunca. Los medios de comunicación han cambiado, así como
las formas de relacionarse con los consumidores.

Inteligencia Artificial

Entre las nuevas tecnologías que están impactando en el servicio al cliente, una de las que más
sobresale es la Inteligencia Artificial (IA). Actualmente, las empresas necesitan adaptar la forma
en que operan para crecer y crear conexiones con los clientes en un mundo más inteligente
que nunca.

La inteligencia artificial te ayuda a alcanzar ese objetivo y no es de extrañar que varios estudios
señalen que las interacciones con los clientes se gestionarán cada vez más por medio de este
tipo de tecnología. Además, la IA te ayuda a analizar datos, obtener insights y hacer que tu
negocio y la experiencia que ofreces sean más inteligentes.

“Hay áreas en las que la IA les permite a las empresas proporcionar un servicio con una
‘diferencia mágica’, producto de una mejora significativa en todo los aspectos posibles, cuyo
resultado es una experiencia del usuario muy distinta”

PETER NORVIG | CIENTÍFICO DE LA COMPUTACIÓN

Chatbots

La evolución de la IA ha posibilitado avances en la automatización de la comunicación de

manera más inteligente. Si, antes, los chatbots — robots desarrollados dentro de las
aplicaciones de mensajería para automatizar el servicio — estaban basados en reglas
predefinidas o comandos cerrados, hoy es posible hacer que esta atención sea cada vez más
eficaz.
Los bots impulsados por inteligencia artificial entienden el lenguaje natural y siguen
aprendiendo con cada conversación, evolucionando para interactuar cada vez mejor con las
personas.

Actualmente, la principal demanda de los consumidores se refiere a la velocidad: que tan

rápido tu empresa puede ayudarlos cuando y dondequiera que estén. Y hoy, el 34% de los
consumidores ven a los chatbots como la forma más rápida de encontrar y entrar en contacto.

Pon a tus consumidores en el centro de todo lo que haces, crea una cultura interna y utiliza las
herramientas disponibles para mejorar la gestión del servicio al cliente. Recursos como Internet
de las Cosas, aplicaciones móviles, plataformas basadas en la nube, estrategias de CRM
personalizadas y una variedad de soluciones integradas y completas son capaces de
proporcionar a los agentes mucha más productividad, inteligencia y eficiencia.

¿Para qué sirve un buen servicio al cliente?

 Interactuar con los clientes pensando en crear una buena relación;

 Pronosticar y anticipar las necesidades de los clientes para sorprenderlos

positivamente con la mejor solución;

 Simplificar y hacer más accesibles los canales de contacto, aumentando la confianza y

la lealtad de los consumidores;

 Conocer mejor al público objetivo de tu negocio y comprender su comportamiento

para desarrollar la mejor estrategia de acuerdo al recorrido del cliente;

 Personalizar la relación y el enfoque adaptándolos a cada cliente y situación;

 Crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia.

Tips: ¿cómo lograr un buen servicio al cliente?

Cuando tu objetivo es mejorar la forma en que tu empresa se relaciona con el público, algunos
tips de servicio al cliente son esenciales.

El primer paso es entender que no bastará con tratar bien a las personas. Esto no es suficiente.
Se requiere sincronizar un conjunto de esfuerzos, con profesionalismo y eficiencia, dirigidos a la
satisfacción y al éxito constantes de los clientes. Para ello, recuerda priorizar una estrategia
omnicanal y estar disponible en varios canales diferentes (como teléfono, correo electrónico,
redes sociales, chatbots y formas de autoservicio) para que el cliente elija el camino que más le
convenga.

Todo esto comienza dentro de tu empresa, desarrollando un ADN y una cultura interna 100%
orientada al cliente, con un equipo de agentes comprometidos, bien capacitados y dispuestos a
escuchar cada caso con paciencia y atención. Los servicios prestados deben ser monitoreados y
evaluados con frecuencia a fin de identificar posibles fallas y resolverlas de manera rápida y
anticipada.

El feedback de los clientes es un gran recurso para descubrir cómo se sienten con respecto a tu
negocio. Sus comentarios te brindan la oportunidad de mostrarte abierto a sugerencias e
incluso a quejas. Ser humilde, hablar con los clientes y escuchar lo que tienen que decir sobre
tu empresa genera mucha información valiosa que se puede transformar en acciones para
generar resultados.

Además, uno de los factores más importantes es trabajar con herramientas eficientes que
permitan que la rutina de tu equipo se vuelva más optimizada e inteligente. Cuando se trata de
servicio al cliente, la mejor opción es el software Service Cloud de Salesforce, que te brinda un
servicio personalizado y conectado en cada punto de contacto

Conclusión

El servicio al cliente es un trabajo de todos los días en una empresa y QuestionPro te puede
ayudar a desarrollar tus proyectos de investigación online para que puedas crear, distribuir y
analizar los comentarios de tus clientes respecto a tu servicio o producto de forma fácil y en
tiempo real.
De esta forma, podrás recolectar información, opiniones y feedback de tus consumidores y
usuarios en tu sitio web, en punto de venta, mediante el uso de tabletas y dispositivos móviles
(sin importar su conectividad a internet).

TAREA

Aplique y relacione con un ejemplo el presente tema con la Inteligencia Artificial y el Chatbot
GPT y si se darán mejoras en el Servicio al Cliente