CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN

con el modelo EFQM (European Foundation for Quality Management)

Este cuestionario puede servir para hacer un ejercicio DAFO y tiene como objetivo recoger las opiniones
de las personas, sobre los puntos FUERTES (F), puntos DÉBILES (D), OPORTUNIDADES (O), y
AMENAZAS (A) de su organización.
Consta de 50 preguntas, centradas en los 9 criterios del Modelo Europeo de Excelencia, de la European
Foundation for Quality Management (EFQM) y ha sido adaptado por la Cátedra UNESCO de
Dirección Universitaria, de la Universitat Politècnica de Catalunya.
Instrucciones:
1. Dentro de cada criterio, se pide que se describan los principales puntos fuertes y débiles de la institución y las principales
oportunidades y amenazas del entorno, de la manera más sintética posible.
2. Para orientar las respuestas se propone un sistema concreto de valoración con A-B-C -D.
Si se puntúa A ó B se trata de un punto fuerte, si se ha optado por C ó D estamos ante un área de mejora. El significado de las
cuatro alternativas de respuesta es el siguiente:
- D = Sólo ha habido algunas ideas buenas. Todavía no se ha realizado ninguna acción o las que se han llevado a cabo han tenido
resultados insignificantes.
- C = Se ha realizado alguna acción puntual , con resu ltados positivos que han significado algunas mejoras.
- B = Se realizan acciones de manera sistemática y se revisan y mejoran de forma continua, alcanzando buenos resultados, pero
no se ha generalizado todavía a toda la organización o no se ha aprovechado todo su potencial.
- A = El planteamiento es excelente, se aplica de forma general y constante y se obtienen los resultados esperados, de
tal manera que otras organizaciones podrían adoptarlo como modelo.

El Modelo Europeo EFQM

1 POLÍTICA Y 6 RESULTADOS
ESTRATEGIA EN LOS CLIENTES

2 PERSONAS 7 RESULTADOS
EN LAS PERSONAS

5 PROCESOS

3 ALIANZAS Y 8 RESULTADOS
RECURSOS EN LA SOCIEDAD

4 LIDERAZGO 9 RESULTADOS
GLOBALES
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
 AUTOEVALUACIÓN
undation for Quality Management)
DAFO y tiene como objetivo recoger las opiniones
puntos DÉBILES (D), OPORTUNIDADES (O), y

el Modelo Europeo de Excelencia, de la European

ha sido adaptado por la Cátedra UNESCO de
e Catalunya.

puntos fuertes y débiles de la institución y las principales

posible.
valoración con A-B-C -D.
C ó D estamos ante un área de mejora. El significado de las

zado ninguna acción o las que se han llevado a cabo han tenido

ivos que han significado algunas mejoras.

mejoran de forma continua, alcanzando buenos resultados, pero
ha aprovechado todo su potencial.
eral y constante y se obtienen los resultados esperados, de
elo.

Europeo EFQM
 La organización sabe a dónde va y tiene claro
qué es lo que debe hacer para llegar.
1. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
D C B

1. La Misión y la Visión de la organización, se ven claramente reflejadas en la política y la

estrategia, en los planes, programas, objetivos y en la asigna ción de
recursos.
2. La organización planifica utilizando la información necesaria, lo que incluye las
opiniones de clientes y usuarios, la situación del entorno y la comparación con otras
organizaciones de referencia.
3. Las líneas estratégicas se despliegan en planes operativos consistentes y viables, que
son conocidos, aceptados y desarrollados por las personas de la
organización.
4. La organización revisa y, si es preciso, cambia la política y la estrategia en relación al servicio
que está ofreciendo, siguiendo una metodología rigurosa, como por ejemplo sabiendo cuándo y
cómo debe hacerlo, quién ha de llevar la iniciativa, quién tiene que intervenir, quién se
responsabiliza de su aprobación,
etc.

La organización puede contar plenamente con las

personas que trabajan en la misma para conseguir lo que
se propone.
D C B
2. PERSONAS
5. La política de personal – como la selección, la contratación, la formación, el desarrollo, la
retribución, la promoción, el reconocimiento, etc.- es la correcta
para conseguir los objetivos acordados por la organización.
6. Se hace todo lo posible para que las personas conozcan y acepten los valores y
criterios de calidad de la organización y los asuman en su trabajo diario.
7. Las personas de la organización encuentran canales para sugerir e implicarse en la incorporación
de mejoras y sienten que cada vez pueden tomar con más
autonomía las decisiones que les corresponden.
8. Se ha conseguido establecer un buen nivel de comunicación en todos los
sentidos, de tal manera que las personas se sienten bien informadas y notan que se valoran sus
opiniones.
9. Se reconocen, se valoran y recompensan los esfuerzos que hacen las personas y los equipos por
incorporar mejoras y por contribuir a conseguir los objetivos de
la organización.

La organización utiliza de forma óptima todos

sus recursos y las posibilidades de establecer
alianzas.
3. RECURSOS Y ALIANZAS
D C B

10. La organización tiene un enfoque sistemático para garantizar que la asignación y la utilización de
los recursos económicos responden a su política y estrategia
y a los valores y criterios de calidad.
11. Se recopila información suficiente y de forma sistemática y fiable a fin de
que la organización la pueda utilizar para la toma de decisiones.
12. Se gestionan de forma óptima los medios materiales –espacios, equipos, materiales,
nuevas tecnologías - y todo el capital intelectual, para mejorar los
servicios que ofrece la organización.
13. Las relaciones exteriores derivan, cuando es necesario, en alianzas con otras
or ganizaciones, que ayudan a mejorar el servicio que se ofrece.

Se nota que los directivos de la organización

están notablemente implicados en el reto de la Calidad,
entendida como mejora continua.
4. LIDERAZGO
D C B

14. Se puede apreciar con claridad el compromiso personal de los directivos de la organización en
el momento de definir y revisar las grandes líneas
estratégicas y la cultura de la calidad, basada en la mejora continua.
15. Los directivos aseguran el buen funcionamiento de una estructura organizativa y
un sistema de gestión de los procesos, que facilitan el trabajo
de las personas y resultan eficaces para conseguir los resultados esperados.
16. Los directivos demuestran con su ejemplo, su comportamiento y sus acciones, que defienden y
apoyan los valores de la organización, de tal manera que los refuerzan constantemente.
17. Las relaciones de los directivos con las personas de la organización son positivas
porque son fácilmente accesibles y se implican en el reconocimiento
de los esfuerzos de personas y equipos.
18. Los directivos también se preocupan por las relaciones externas de la
organización: se comunican con todos los agentes implicados y están abiertos a todo el sector y a
organizaciones públicas y privadas del entorno.

La organización tiene bien estructurada su actividad y sus

principales procesos han sido analizados y
mejorados.

5. PROCESOS
D C B

19. Existe un sistema que garantiza que todas las actividades están organizadas y controladas de
acuerdo a normativas internas o con normas estándar, como
pueden ser las normas ISO.
20. En el momento de organizar los procesos siempre se tienen en cuenta las
necesidades, las expectativas, los requisitos y la satisfacción de los clientes.
21. Existe el hábito de documentar los procesos y mantener actualizada esta documentación
para facilitar el control y la mejora de las actividades.
22. Existe un compromiso claro de mejora continua de los procesos, a partir del análisis de la
información de los clientes, de los resultados conseguidos y de la
comparación con otras organizaciones de referencia.
23. La organización controla el grado de aplicación de las normas establecidas y
tiene un método para valorar el grado de eficacia de sus actividades.
24. Los datos sobre los resultados se utilizan para mejorar el sistema buscando soluciones a las
causas de los problemas, en lugar de aplicar sólo soluciones
puntuales.
25. Los procesos de soporte también se organizan, se documentan, se controlan y
se mejoran.

La organización conoce las opiniones de sus

clientes.
D C B
6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
26. La organización mide periódicamente de forma sistemática y directa el grado de satisfacción de
27. Los resultados
sus clientes, mediantedeencuestas
las encuestas o entrevistas presentan una tendencia
o entrevistas.
28. Se comparan los resultados de las encuestas o entrevistas con los de otras
29. La organización dispone de un sistema de indicadores que la orienta respecto al
30.
gradoSede realiza una de
satisfacción evaluación periódica
los clientes, como, pordeejemplo,
medianteel estos
grado indicadores de referencia.
de respuesta a las distintas
convocatori as, la participación, la demanda, el
31. Los resultados de estos indicadores presentan una tendencia positiva desde
32. Se compara los resultados de estos indicadores con los de otras
33. La organización fija unos estándares de referencia para determinar los
34. Existe un sistema de quejas y sugerencias, que los clientes utilizan

La organización conoce las opiniones de sus

trabajadores.
D C B
7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
35. La organización mide periódicamente de forma sistemática y directa mediante encuestas o
entrevistas la percepción de las personas, sobre el clima laboral, el entorno de trabajo, las
perspectivas de carrera, la comunicación, el estilo de dirección, el reconocimiento, las
oportunidades de formación, la
participación, etc.

36. La organización dispone de un sistema de indicadores que le orienta respecto al grado de

satisfacción y de motivación de las personas, como el absentismo, los retrasos, las bajas por
enfermedad, la participación en programas de
mejora, el número de sugerencias, etc.
37. Los resultados de las encuestas o entrevistas y los de los indicadores
presentan una tendencia positiva desde hace tres años como mínimo.
38. Se compara los resultados de las encuestas o entrevistas con los de otras
organizaciones y se puede demostrar que son parecidos o mejores.
39. Los resultados son conocidos por las personas y se puede apreciar que los
directivos actúan en consecuencia.
 La organización conoce las opiniones de la
sociedad que le rodea.
D C B
8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
40. La organización tiene un programa activo y organizado de relaciones con los agentes
sociales, como los medios de comunicación, las instituciones, asociaciones, plataformas
diversas, etc. para conseguir una presencia clara y
decisiva en la sociedad.
41. Se conocen los resultados de estas actividades mediante encuestas o
entrevistas y un sistema de indicadores.
42. Los resultados de las encuestas o entrevistas y de los indicadores presentan una tendencia
positiva desde hace tres años como mínimo.

La organización consigue los resultados que se

ha propuesto y éstos mejoran continuamente.
D C B
9. RESULTADOS GLOBALES
43. Se mide con regularidad suficiente la eficacia de los procesos clave de la organización,
controlando los resultados mediante un sistema de indicadores.
44. Estos resultados de eficacia presentan una tendencia positiva desde hace
tres años como mínimo.
45. Se compara los resultados de eficacia con los de otras organizaciones de
referencia y se puede demostrar que son parecidos o mejores.
46. Se ha establecido un sistema de indicadores que determina la eficiencia de los procesos clave
de la organización, relacionando los resultados obtenidos con los recursos utilizados.
47. Estos resultados de eficiencia presentan una tendencia positiva desde hace tres años
como mínimo.
48. Se compara estos resultados de eficiencia con los de otras organizaciones de referencia y se
puede demostrar que son parecidos o mejores.
49. Se ha establecido un sistema de indicadores que determina la eficacia y la
eficiencia de los procesos de soporte.
50. Los resultados de estos indicadores siguen una tendencia positiva desde hace
tres años como mínimo y se puede demostrar que son parecidos o mejores que los de otras
organizaciones de referencia.
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