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    INFORME FINAL CASOS REALES LABORALES (M)

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    INFORME FINAL CASOS REALES LABORALES (m)

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    Experiencias Formativas en situaciones reales de

    trabajo - EFSRT

    INFORME FINAL EXPERIENCIAS FORMATIVAS EN SITUACIONES REALES DE TRABAJO - EFSRT


    OPCIÓN: CASOS REALES LABORALES

    DATOS DE LOS ESTUDIANTES:

    Apellidos y MILAGROS EDITH GUTIERREZ COBA DNI 71267885


    nombres
    Apellidos y ZAYRA MEDALY SANTOS GARCIA DNI 75541220
    nombres
    Apellidos y YARITZA REQUE SANDOVAL DNI 76619635
    nombres
    Apellidos y ANTHONY BRAYAN MENDO RUPAY
    nombres del
    estudiante
    que trabaja

    Carrera CBF (X ) CNI ( ) CON ( ) MKT ( ) ADM ( )

    DG ( ) PU ( ) ASTD ( ) DDS ( ) GECOM ( )

    Módulo I( ) II ( X ) III ( ) IV ( X ) V( )

    Ciclo actual IC ( ) IIC ( ) IIIC ( ) IVC (X ) VC ( ) VIC ( )

    Docente DELFO TOMISLAV GASTELO MISKULIN


    asesor de
    EFSRT

    BREVE DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO DENTRO DE LA EMPRESA

    Describir la ocupación
    que desempeña en su
    puesto

    Elabora el organigrama
    donde se ubica tu puesto

    1
    Experiencias Formativas en situaciones reales de
    trabajo - EFSRT

    DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
    Giro del RUBRO FINANCIERO BANCARIO
    negocio
    Visión Ser un ecosistema relevante en los países donde operemos a
    través de un modelo de negocio sostenible que genere la
    preferencia de nuestros clientes, impulse a nuestros socios
    estratégicos, facilite el desarrollo de nuestros colaboradores y
    maximice el retorno del capital invertido, manteniendo nuestro
    compromiso de responsabilidad con la sociedad.

    Misión Trabajamos para cumplir los sueños de la gente, brindando a


    nuestros clientes el acceso a lo mejor de cinco continentes y
    logrando que su experiencia de compra sea fascinante.

    Valores Integridad, Servicio, Confianza, Compromiso, Pasión y Austeridad

    Cartera de PRODUCTOS:
    productos y/o
     Tarjetas de Crédito: tarjeta ripley y tarjeta ripley black.
    servicios de
    la empresa.  Préstamos: préstamo personal, préstamo por convenio.
     Cuentas de Ahorro: cuenta de ahorro plus, cuenta de
    ahorro ripley max.

    SERVICIOS:
     Banca por Internet y Banca Móvil.
     Seguros.
     Inversiones.

    DEFINICIÓN DEL PROBLEMA


    Problemas 1 Quejas y reclamos de clientes que activan su tarjeta de crédito Ripley, porqu

    2
    Experiencias Formativas en situaciones reales de
    trabajo - EFSRT

    mencionan un pago no reconocido en sus cobros, por lo cual ese cobro es e

    (SEGURO DE TARJETA) (SEGURO DE DESGRAVAMEN)

    La tasa de interés que maneja el Banco Ripley en los prestamos son

    muy altos a diferencia de otros bancos, en lo cual los clientes se

    quejan mucho.
    encontrados
    2
    Clientes que cuentan con Tarjeta Ripley llegan a canjear sus puntos

    go en caja, la mayoría de veces no se encuentran productos en stock

    como dice el catálogo de puntos go Ripley, y se llevan productos no

    deseados y una mala experiencia también.


    3

    3
    Experiencias Formativas en situaciones reales de
    trabajo - EFSRT

    REDACCIÓN DEL CASO REAL

    Título del caso QUEJAS Y RECLAMOS DE CLIENTES QUE ACTIVAN SU


    TARJETA DE CRÉDITO RIPLEY
    Los clientes que activan su tarjeta de crédito, mayormente
    llegan a quejarse ya que al momento de pagar hay un cobro
    no reconocido, en la cual la mayoría de veces ese cobro es
    por el Seguro de Tarjeta o Seguro de Desgravamen, la cual
    Descripción del
    provoca una impotencia y mala experiencia por parte de los
    caso
    clientes y eso hace que la mayor parte ya no quieran utilizar la
    tarjeta de crédito o quieren desactivarla por motivos de que al
    momento de adquirir la tarjeta no les comentan que activaran
    el seguro de tarjetas o seguro de desgravamen.
     ¿Por qué el Asesor al momento de activar la tarjeta no le
    comenta al cliente que activara un seguro?
     ¿Los asesores no son transparentes al momento de
    Interrogantes brindarles información de la tarjeta de crédito?
    que se deben  ¿Cómo propondríamos a gerencia de que el personal debe
    responder estar más capacitado al momento de brindar información
    (Alcance que sobre un producto?
    tendrá la  ¿Qué deberíamos hacer para que lo clientes no se lleven una
    solución) mala experiencia?

    RESOLUCIÓN DEL CASO


     Reducir significativamente las quejas y reclamos de
    clientes relacionados con la activación de seguros
    no solicitados.
     Mejorar la transparencia y la experiencia del cliente
    durante el proceso de activación de la tarjeta de
    Objetivos a alcanzar crédito.
     Capacitar al personal de ventas para brindar
    información precisa y completa sobre los productos y
    servicios del banco.
     Fomentar la satisfacción del cliente y fortalecer la
    imagen del Banco Ripley.

    Instrumentos a utilizar  Contratar personal experto en venta de productos que


    para la resolución del sea transparente
    caso  Capacitar y dar charlas a nuestros asesores de venta
     Dar un pequeño reconocimiento a los clientes para que
    no se lleven una mala experiencia.
     Incentivar a nuestros Asesores con reconocimientos para

    4
    Experiencias Formativas en situaciones reales de
    trabajo - EFSRT

    que así ellos puedan atender y dar una excelente


    información a los clientes y ya no haya quejas o
    reclamos.
     Devolver el dinero cobrado a los clientes, siempre y
    cuando ellos no hayan recibido información o firmado un
    documento sobre el seguro que se les activo.
     Comunicar claramente a los clientes su derecho a
    solicitar la anulación de cargos por seguros no
    solicitados.
     Brindar capacitaciones periódicas para mantener
    actualizado al personal sobre las políticas y
    productos del banco.
     Implementar charlas y talleres dirigidos por expertos
    en ventas y atención al cliente.

     Revisar y actualizar los procesos de activación de


    tarjetas de crédito para garantizar que se cumplan
    los requisitos de transparencia y consentimiento
    informado.
     Realizar encuestas de satisfacción al cliente de
    manera periódica para identificar áreas de mejora y
    evaluar la efectividad de las medidas
    Soluciones viables implementadas.
    propuestas  Establecer canales de comunicación claros y
    accesibles para que los clientes puedan presentar
    sus quejas y reclamos.
     Implementar un sistema de seguimiento y monitoreo
    de las quejas y reclamos para identificar tendencias
    y tomar medidas correctivas oportunas.

    Conclusiones

     Al implementar las soluciones presentadas, el Banco


    Ripley puede abordar de manera efectiva las quejas y
    reclamos de clientes relacionados con la activación de
    seguros no solicitados. La capacitación del personal, la
    transparencia en la comunicación y la implementación de
    políticas centradas en el cliente son claves para mejorar
    la experiencia del cliente y fortalecer la imagen del banco.

     Para garantizar la transparencia y la satisfacción del


    cliente en el proceso de activación de seguros en
    tarjetas de crédito Ripley, es fundamental

    5
    Experiencias Formativas en situaciones reales de
    trabajo - EFSRT

    implementar el principio de "consentimiento


    informado".

    ANEXOS

    DATOS DE LOS ESTUDIANTES


    Nombre Nombre
    MILAGROS EDITH GUTIERREZ
    y y ZAYRA MEDALY SANTOS GARCIA
    COBA
    Apellido: Apellido:
    DNI: 71267885 DNI: 75541220

    Nombre Nombre
    ANTHONY BRAYAN MENDO
    y YARITZA REQUE SANDOVAL y
    RUPAY
    Apellido: Apellido:
    DNI: 76619635 DNI: 76457353

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